Projekt: Musikdistribution - Kontextbaserad Design i ett sammanhang

UPPSALA UNIVERSITET Institutionen för informationsteknologi Användarcentrerad systemdesign Projektuppgift 2004-08-17 Anna Lagercrantz, anla1460@student.uu.se Greger Sandström, greger.sandstrom@jm.se Projekt: Musikdistribution - Kontextbaserad Design i ett sammanhang Handledare: Stefan Blomkvist

INNEHÅLLSFÖRTECKNING INLEDNING... 2 FRÅGESTÄLLNING... 2 GENERELL FRÅGESTÄLLNING... 2 PRECISERAD FRÅGESTÄLLNING... 3 KONTEXTBASERAD DESIGN... 3 ANTAGANDEN... 6 ANVÄNDARE/ANVÄNDARGRUPPER... 6 PLANERING AV GENOMFÖRANDE... 7 ANVÄNDARNA... 7 1. INTERVJUA ANVÄNDARNA... 7 2. TOLKA INFORMATIONEN I TVÄRVETENSKAPLIGT TEAM... 9 3. KONSOLIDERA INFORMATIONEN FRÅN FLERA OLIKA ANVÄNDARE... 10 4. HITTA NYA LÖSNINGAR UTEFTER ANVÄNDARENS ARBETSSITUATION... 10 5. STRUKTURERA SYSTEMET SÅ ATT DET STÖDER DEN NYA ARBETSSITUATIONEN... 10 6. ITERERA MED ANVÄNDARNA MED HJÄLP AV PAPPERSMODELLER... 10 7. UTVECKLA SYSTEMET... 11 TOTAL TIDSÅTGÅNG... 11 FÖR- OCH NACKDELAR MED KONTEXTBASERAD DESIGN... 11 REFERENSER... 12 1

INLEDNING Marknaden för att sälja musik via Internet är stor, och för varje år ökar den totala skivförsäljningen vilket numer även innefattar försäljning via Internet. Idag står vi också troligen inför ett generationsskifte när det gäller mobila internettjänster. Genom introduktionen av 3G under 2003 har en rad olika mobila internettjänster blivit tillgängliga. Denna tjänsteutveckling kommer förmodligen att tillta allteftersom operatörernas arbete för utbyggnaden av 3G-näten avtar och därigenom kan börja koncentrera sig på en fungerande betalningsmodell för alla inblandade parter (operatör, tjänsteleverantör, innehållsleverantör och användare). Det är viktigt att nya tjänster som attraherar användare utvecklas för att finansiera de kostnader som uppbyggnaden av näten medför. För att attraktiva tjänster skall utvecklas är det troligt att användare, innehållsägare och operatör måste samarbeta och interagera. Vid utvecklingen av dessa tjänster bör man utgå ifrån en användarcentrerad utveckling. Denna rapport beskriver hur man användarcentrerat bör utveckla en ny musiktjänst utifrån synsättet Contextual Design. Fortsättningsvis kommer det svenska begreppet Kontextbaserad Design att användas. FRÅGESTÄLLNING Generell frågeställning Tänk dig följande scenario: Du är ute och åker bil och plötsligt hör du den där fantastiska låten på bilradion som du bara känner att du vill ha. Men du kommer inte att komma ihåg låten, namnet, titeln eller artisten tills du är framme vid en rastplats där du kan köra åt sidan. Skulle du kunna köpa låten? Är du kanske rent av intresserad av hela skivan? Har artisten kanske gjort andra bra låtar? Får du ett bra pris när du köper hela skivan? Personer som köpt den låten kanske har köpt andra låtar skulle de vara intressanta även för dig? Detta scenario visar att dagens konsumenter kan komma att kräva alltmer av framtida distribution av musik. Det kan handla om att ta köpbeslut i besvärliga miljöer, att fatta 2

beslut med ekonomiska konsekvenser utan alltför hög belastning, att ha en så angenäm upplevelse som möjligt, etc. En annan användarkategori med minst lika mycket intresse i frågan är skivindustrin. Hur kan man finna nya sätt att sälja sin produkt och fortfarande vara vinstdrivande? Hur kan produkten förfinas och utvecklas? Kommer nya medier att i kombination med musiken att kunna ta marknadsandelar? Preciserad frågeställning Vi har blivit kontrakterade av ett stort skivbolag som har börjat oroa sig för en vikande försäljning av cd-skivor. Kunderna har börjat svika, och de vill därför snabbt ta fram nya sätt att distribuera musik och tjäna pengar. Hur kan man med den nya tekniken bygga en användbar, säker, effektiv, nyttig och tilltalande produkt som snabbt kan vinna marknadsandelar i dagens tuffa konkurrens? Uppdraget som givits oss av skivbolaget går ut på att lägga upp ett användarcentrerat projekt som utvecklar musikdistributionstjänsten och maximerar kundens upplevelse av tjänsten. Projektet skall genomföras med hjälp av kontextbaserad design, en metod som har tagits fram av Hugh Beyer och Karen Holzblatt i Contextual Design Defining Customer- Centered Systems (1998). KONTEXTBASERAD DESIGN Beyer och Holtzblatts Kontextbaserad Design är en kundcentrerad process som består av sju delmoment. Även om processen är kundcentrerad så är en del av de aktiviteter som utförs i delmomenten riktade mot användare. De sju delmomenten är: 1. Intervjua användarna när de arbetar (datainsamling) 2. Tolka informationen i tvärvetenskapligt team 3. Konsolidera informationen från flera olika användare 3

4. Hitta nya lösningar utifrån användarnas arbetssituation 5. Strukturera systemet så att det stöder den nya arbetssituationen 6. Iterera med användarna med hjälp av pappersmodeller 7. Utveckla systemet (koda). För enkelhets skull har delstegen numrerats så att det skall gå smidigare att hänvisa till dem i denna text. 1. Intervjua användarna när de arbetar Första momentet i Kontextbaserad design handlar om att förstå kunden. Man måste förstå hur kundens dagliga verksamhet ser ut och hur de arbetar. Därför börjar man med att intervjua enskilda personer i deras arbete på deras arbetsplats. Med kund i Kontextbaserad Design menas inte nödvändigtvis användaren. Kunden kan lika gärna vara ett företag som tillverkar en produkt och alltså står som ett mellanled till användaren. I sådant fall måste en i första hand tillgodose kundens behov (ekonomi, prestanda, osv.) och i andra hand användarens. 2. Tolka informationen i tvärvetenskapligt team Dessa intervjuer följs upp av teammöten där varje teammedlem som har utfört intervjuer får delge övriga teammedlemmar vad som framkom under respektive intervju. På detta sätt får alla teammedlemmar en känsla för varje enskild intervju utan att personligen ha behövt närvara vid varje intervju. Detta ger då en gemensam känsla för vem/vilka som är kunden och vilka behov som det nya systemet skall tillfredsställa. Att förstå kundens arbetssituation är viktigt, men den är oftast komplex och full av detaljer. Därför arbetar man i Kontextbaserad Design med fem olika arbetsmodeller som alla ger ett unikt perspektiv på kunden och dess arbetssituation. Dessa är flödesmodellen som beaktar kommunikation och koordinering, kulturmodellen som tittar på kultur och policys, sekvensmodellen som visar de steg som behövs för att göra en uppgift, den fysiska modellen som visar hur miljön stöder arbetet, och slutligen artefaktmodellen som visar hur artefakter används för att göra arbetet. 4

3. Konsolidera informationen från flera olika användare I detta delmoment samlar man informationen från alla kunderna (intervjuade arbetare) och arbetar fram en helhetsbild som tillfredsställer alla. Man samlar med andra ord alla önskemål och behov, jämför dem med varandra och arbetar fram en bild av den totala populationen som systemet skall designas för. Delmomentet redovisas i en skriftlig rapport. 4. Hitta nya lösningar utifrån användarnas arbetssituation Nu använder teamet den konsoliderade informationen till att försöka hitta lösningar på hur kundens arbetsmoment skulle kunna förbättras. Teamet försöker komma på förbättrade vägar att strukturera arbetet istället för att fokusera på bättre tekniska lösningar. Denna vision leder till förändringar i organisationens struktur och processer. Teamet använder sig av storyboards för att utveckla denna vision till en definition av hur människor ska arbeta i det nya systemet och ser till att alla aspekter av arbetet tas med. 5. Strukturera systemet så att det stöder den nya arbetssituationen För att kunna beskriva för kunden hur systemet är tänkt att se ut tar man i detta steg fram en planlösning av systemet. Man beskriver hur användaren går igenom systemet och hur olika delar i systemet förhåller sig till varandra, ungefär på samma sätt som man skulle beskriva hur man går från köket till vardagsrummet i ett hus. Detta gör man utan att hänvisa till något specifikt användargränssnitt. Med hjälp av en uttalad User Environment Design kan teamet säkerställa att strukturen är den rätta för användaren, planera utrullningen av framtida uppdateringar, etc. 6. Iterera med användarna med hjälp av pappersmodeller Genom att använda olika pappersmodeller av systemet och visa dem för användarna får man en indikation på vad som är bra respektive dåligt i systemets struktur och användargränssnitt. Detta gör att man på ett tidigt stadium, innan någonting är kodat överhuvudtaget, så att man kan rätta till fel och minska framtida kostsamma ändringar. 5

Dessa pappersmodeller arbetas kontinuerligt om i en iterativ process som utförs av en grupp bestående både av användare och av designers. Detta görs tills användarna känner sig nöjda och tillfreds med systemet. 7. Utveckla systemet (koda) När kunden till slut har godkänt pappersmodellerna kan man börja utveckla systemet med kod. ANTAGANDEN För att kunna planera genomförandet av ett användarcentrerat projekt enligt Kontextbaserad Design har vi varit tvungna att göra ett antal olika antaganden enligt nedan. Användare/Användargrupper Den största målgruppen för skivförsäljning är unga människor mellan 16 35 år. För den yngre generationen är det också mer självklart att beställa varor via nätet och användningen av Internet är även som störst i denna åldersgrupp. (SCB, 2004) Urvalet kommer förslagsvis att bestå av ca 20 användare mellan 16-23 år. Användarna kommer att ha olika kulturell bakgrund men är boende i Sverige, för att hålla nere kostnaderna för projektet. Det urval som görs är ett resultat av en avvägning mellan vad som är principiellt önskvärt och vad som är tillgängligt och därmed praktiskt möjligt att genomföra (Lundahl & Skärvad, 1999). När det gäller intervjuundersökningar brukar antalet intervjuer ligga i ett spann mellan 5 och 25. Antalet kan skifta beroende på den tid och de resurser som finns tillgängliga för undersökningen. Lagen om avtagande avkastning av varje tillkommande identisk insats är tillämplig även när det gäller antalet intervjuer (Kvale, 1997). Med andra ord, ytterligare intervjuer brukar normalt inte påverka resultatet i 6

en annan riktning än den som erhållits i det mindre urval som de inledande intervjuerna gett, utan snarare bekräfta utfallet. Vår viktigaste användare ur perspektivet Kontextbaserad Design är emellertid den musikdistributör som har kontrakterat oss, vår kund. Kundens behov är helt annorlunda än användarens, och det kan röra sig om saker som hur musiken kommer att marknadsföras, hur den distribueras, hur kunden kan ta betalt för sina tjänster men också hur kunden själv kan interagera med det färdiga systemet. Användarnas (konsumenternas) behov är oftast underordnade kundens egna. Till exempel kan en användbarhetsaspekt som underlättar för konsumenten vara en omöjligt stor ekonomisk satsning för kunden. PLANERING AV GENOMFÖRANDE Användarna Projektet genomförs stegvis efter Beyer & Holtzblatts recept. Först måste emellertid användarna lokaliseras. Den viktigaste användaren i Kontextbaserad Design, kunden, har kontaktat oss. Nu är det upp till oss att kontakta konsumenterna, systemets andra användargrupp. De kan exempelvis finnas genom att det annonseras efter personer i vår målgrupp som kan ställa upp på en undersökning mot en enkel ersättning, som kan vara en biobiljett, en lott eller något liknande. Det är också möjligt att kunden redan har någon form av kontakt med användare, och att denna kan utnyttjas för att få fram lämpliga personer att intervjua och studera. 1. Intervjua användarna Kontextbaserad Design börjar med datainsamling. Användarna skall intervjuas, och i typfallet iakttas i den situation de använder produkten. Anpassat till detta fall intervjuas konsumenten om sina musikvanor. Vilka medier använder den för att lyssna på musik? Betalar den för musiken den lyssnar på, och i så fall hur mycket, och vad ingår i köpet? Konsumenten bör sedan observeras då den lyssnar på musik via olika media. Använder den fjärrkontroll till sin spelare (stereo, dator, minidisc, radio, etc.), hur väljer den musik ur ett 7

stort utbud, vad händer om telefonen ringer när volymen är uppskruvad, och så vidare. Sådana observationer kan ge information om hur det är att använda flera olika typer av medier, något som är väsentligt för utvecklingen av ett nytt enhetligt system. Att observera konsumenten i sin hemmiljö skulle vara optimalt med avseende på informationens äkthet, men praktiskt skulle det vara mycket svårt och tidsödande att genomföra. Därför är en labbmiljö att föredra, där konsumenten visas på olika medier och får uppgifter att lösa av typen välj fem låtar och rangordna dem efter vilken du tycker är bäst eller liknande. Som redan nämnts är konsumenterna som skall intervjuas ur åldersgruppen 16-23 år, med olika kulturellt ursprung men samtliga med hemvist i Sverige. Andra användare som räknades upp var musikdistributörer, vilka mycket väl kan observeras och intervjuas i sin egen arbetsmiljö. Intervjuerna och observationerna skrivs ned för hand och dokumenteras med bandspelare, för att i efterhand skrivas ut i rapporter. Observationerna videofilmas också (med användarens tillstånd), och vissa saker kan till och med fotograferas. Om en är ensam som intervjuare och tar stödanteckningar är det lätt att tappa en del av intervjupersonernas svar. Detta undviks om intervjun bandas. Nackdelen kan däremot vara att intervjupersonerna svarar mindre spontant och därmed håller inne med information om intervjun bandas. Tidsåtgång: Varje intervju med en användare kommer att ta 1-2 timmar. Renskrivning av varje intervju tar ungefär 8-16 timmar, beroende på hur väl personerna hörs på bandet. Det kan vara rimligt att anta att en person orkar göra maximalt tre intervjuer under en dag, om förarbetet redan är gjort, intervjuerna sker på samma plats och intervjun är en så kallad strukturerad intervju, det vill säga att intervjuaren följer ett mycket strikt formulär av frågor, nästan som en enkät. En strukturerad intervju går snabbare att genomföra än en informell, och har en fördel mot enkäter i det att intervjuaren kan fråga ytterligare om saker som är oklara eller särskilt intressanta (Tasker, 1993). Om intervjun är av ett annat, mer grundligt, slag är det inte rimligt att anta att mer än två intervjuer hinns med under en dag. Detta gör att det totalt tar ungefär en och en halv vecka att genomföra alla intervjuer och omkring en månad att renskriva intervjuerna och sammanställa dem i en rapport. Denna tid halveras om man är två personer som intervjuar användarna och skriver rapport. Vidare så tar det cirka två timmar per användare att observera dem i en labmiljö, så en period på en 8

och en halv två veckor kan vara rimlig även för observationsfasen (hälften för två observatörer). Den totala tidsåtgången för två personer att utföra det här momentet kan således uppskattas till ungefär en månad. 2. Tolka informationen i tvärvetenskapligt team När datainsamlingen är klar bildas ett designteam som har i uppgift att formulera den insamlade informationen till en bild av hur kunden gör när den använder produkten. Arbetsmodeller (eng. work models) i Kontextbaserad design ger teamet ett konkret sätt att kommunicera vad de sett under kundmöten. Med flödesmodellen studeras hur kommunikationen sker i systemet, från distributör till konsument. Vilka/vad kommunicerar med vilka/vad inom kundens företag, mellan kundens och andra företag, och mellan kunden och konsumenten? Med kulturmodellen undersöks kulturen på kundens arbetsplats, vilka mål de arbetar efter, vilka självskrivna regler de har osv. En undersökning av samma sak hos konsumenten torde vara överflödig då varje individ i princip har sin egen personliga musiksmak som reflekteras av dess erfarenhet, bakgrund, etniska tillhörighet, utbildning, ålder, sociala omgivning, etc. Sekvensmodellen hjälper förståelsen för hur arbetet flödar genom systemet; dels arbetet hos kunden, dels från inköp till avlyssning hos konsumenten. Den fysiska modellen används för att visa den fysiska miljön runt arbetet och artefaktmodellen visar vilka artefakter som ingår i arbetet hos både kunden och användarna. Om dessa fem modeller används får teamet en sammanhängande bild av hur det befintliga systemet funkar, enligt Beyer & Holtzblatt. Dokumentationen i det här stadiet är skriftlig. Tidsåtgång: Uppskattningsvis tre dagar. Storleken på designteamet är beroende på hur många resurser som måste involveras. Till att börja med så hålls ett startmöte med alla involverade resurser (designers, intervjuare, etc). Om denna grupp är stor är det mer effektivt att dela upp gruppen i flera undergrupper med 4-6 individer, med olika kompetens och arbetsområde. Resultatet i varje undergrupp presenteras därefter i den stora gruppen. 9

3. Konsolidera informationen från flera olika användare De önskemål hos kunden och användarna som framkommit under intervjuer och i andra sammanhang sammanställs. Användarnas önskemål jämförs och en helhetsbild av den totala användarpopulationen formas. Tidsåtgång: Uppskattningsvis fyra dagar, dvs. ungefär en arbetsvecka. 4. Hitta nya lösningar utefter användarens arbetssituation Dags för brainstorming. Teamet ska försöka komma på bättre sätt att lösa arbetssituationen, och använder storyboards för att underlätta arbetet. Tidsåtgång: Uppskattningsvis två halvdagar med brainstorming samt två heldagar för sammanställning av den information som framkommit under brainstormingmötena. Till detta kommer ett sista möte under en dag för att fastslå slutsatserna från dessa brainstormingmöten. 5. Strukturera systemet så att det stöder den nya arbetssituationen Systemet struktureras med hjälp av husmetaforen som presenterades tidigare. Detta innebär att en beskrivning av systemet tas fram som visar hur användaren skall navigera sig igenom systemet. Dvs. vilka val användaren kan göra i respektive rum och hur hon går vidare från det ena rummet till det andra. Teamet arbetar efter vad som framkommit i de tidigare stegen i utvecklingsprocessen. Tidsåtgång: Uppskattningsvis en arbetsvecka. 6. Iterera med användarna med hjälp av pappersmodeller Först nu är det, i enlighet med Kontextbaserad design, rätt tidpunkt att ta in användarna igen. Från steg tre, konsolidering, till detta steg skall det inte gå mer än en månad (för mindre komplexa system kan det handla om en vecka eller två). Användarna och designteamet sätter sig och går igenom systemet på pappersprototyper som är lätta att ändra, kasta eller rita om. 10

Tidsåtgång: Uppskattningsvis fyra dagar 7. Utveckla systemet Utvecklingsarbetet är klart och förarbetet är gjort. Under systemutvecklingen bör en dock hela tiden ha ett iterativt arbetssätt och återkomma till de tidigare stegen i processen. Total tidsåtgång Den totala tidsåtgången som krävs för att genomföra steg 1-6 i Kontextbaserad Design tar uppskattningsvis drygt två månader, men med oförutsedda händelser som kan dyka upp under arbetets gång är det troligen mer rimligt att räkna med tre månader. Denna tidsram är exklusive tid för att söka efter lämpliga användare som kan ingå i studien samt tid för att utveckla systemet (dvs koda systemet). FÖR- OCH NACKDELAR MED KONTEXTBASERAD DESIGN Det är både en fördel och en nackdel att Kontextbaserad Design utgår från kunden. Fördelen, åtminstone i detta fall, är att ett system som kan anses som optimalt för användaren (konsumenten) kan vara alldeles för dyrt i utvecklingskostnad och/eller i driftoch underhållskostnad. Då är det bra att det är kunden (musikdistributören) som sätter upp ramarna för systemet. Det spelar ingen roll om systemet är optimalt för användaren om inget företag kan göra en vinst på systemet. Produkter som inte genererar någon vinst eller ger någon sidoeffekt avvecklas ganska snart på dagens kapitalistiska marknad. Nackdelen är då att om systemet inte utvecklas efter användarnas krav och önskemål kan det leda till en icke-optimal lösning som användarna sviker. Även i detta fall läggs förmodligen satsningen ner. Det gäller således att hitta den gyllene medelvägen där systemets kostnad balanseras mot användarnas krav. En annan svårighet är metoden för datainsamling. Kontextbaserad Design bygger på att man gör observationer av hur användarna utför uppgifter som skall ingå i det tänkta systemet. Det kan vara svårt att få ta del av verkliga användarsituationer då användaren 11

kan känna att privata rutiner och uppgifter kommer att avslöjas under intervjutillfället. Sånt som man inte gärna vill att någon utomstående skall få ta del av. Bandinspelning, men kanske framförallt videoinspelning, kan hämma intervjupersoner samtidigt som vissa överdriver sina svar. Sådana problem uppkommer i många andra metoder som begagnar sig av användarintervjuer. Det finns också en fördel med datainsamlingen, och det är att den är både kvalitativ (observationer) och kvantitativ (strukturerade intervjuer). Metoden kan också mycket väl kompletteras med enkätundersökningar för att ge mer kvantitativa data. Kontextbaserad Design kan vidare kritiseras för att den inte har något systematiskt tillvägagångssätt, utan egentligen bara beskriver några moment ur ett systems normala utveckling. Den framhäver inte heller ett iterativt arbetssätt, något som nästan får ses som absolut nödvändigt i användarcentrerad systemutveckling. Användarna hålls till stor del utanför den process som leder fram till ett färdigt system. De är till exempel inte närvarande under brainstormingen i steg fyra eller uppbyggandet av husmetaforen i steg fem. Det har fördelen att kostnaden för projektet hålls nere, och att det inte uppstår så kallade expertanvändare, det vill säga användare som lär sig och utvecklas med systemet och formas av ingenjörernas åsikter och förlorar sin unika syn på sina arbetsuppgifter som annars gör den så oumbärlig. När användarna väl blandas in i protoypingsteget så kan dessutom systemet se så färdigt ut att användaren inte vågar komma med genuina åsikter. Det kan rent av bli så att de som har utvecklat systemet inte vill ha användarnas åsikter (ett s.k. my baby-syndrom). Nackdelen med att användarna är inblandade i så liten del av processen är den uppenbara att värdefulla åsikter går förlorade under systemets utformning. REFERENSER Beyer, H. & Holtzblatt, K. (1998). Contextual Design Defining Customer-Centered Systems. San Diego: Academic Press. Kvale, S. (1997). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur AB. 12

Lundahl, U. & Skärvad, P. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer. Lund: Studentlitteratur AB. SCB. (10 augusti, 2004). [WWW dokument]. URL http://www.scb.se Tasker, Y. (1993). Att planera och genomföra intervjuer. Introduktion till forskningsmetodik. Red. Judith Bell. Lund: Studentlitteratur AB. 13