Haninge kommun. Att följa upp verksamheternas ändamålsenlighet med stöd av brukarundersökningar

Revisionsrapport 4/2009 Genomförd på uppdrag av revisorerna Haninge kommun Att följa upp verksamheternas ändamålsenlighet med stöd av brukarundersökningar

Innehåll Sammanfattning...2 1. Inledning...4 1.1. Bakgrund...4 1.2. Syfte...4 1.3. Inriktning och metod...4 2. Kommunstyrelsen...5 2.1. Aktuella undersökningar...6 2.2. Kommentar...8 3. Grund- och förskolenämnden samt gymnasie- och vuxenutbildningsnämnden...9 3.1. Mål och aktuella undersökningar...9 3.2. Resultat...10 3.3. Rapportering och åtgärder...12 3.4. Kommentar...12 4. Kultur- och fritidsnämnden...13 4.1. Aktuella undersökningar...13 4.2. Resultat...14 4.3. Rapportering och åtgärder...15 4.4. Kommentar...15 5. Miljönämnden...16 5.1. Kommentar...16 6. Socialnämnden...17 6.1. Aktuella undersökningar...17 6.2. Resultat...18 6.3. Rapportering och åtgärder...19 6.4. Kommentar...19 7. Stadsbyggnadsnämnden...20 7.1. Aktuella undersökningar...20 7.2. Resultat...20 7.3. Rapportering och åtgärder...21 7.4. Kommentar...21 8. Äldreomsorgsnämnden...22 8.1. Aktuella undersökningar...22 8.2. Resultat...22 8.3. Rapportering och åtgärder...23 8.4. Kommentar...23 9. Källförteckning...25 1

Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Haninge kommun har Ernst & Young genomfört en granskning för att belysa om nämnderna använder brukarundersökningar som en del i att säkerställa att verksamheten är ändamålsenlig. I kommunen finns ett utbrett kvalitetsarbete och i princip alla nämnder använder brukarundersökningar för att förbättra och utveckla verksamheten. Sedan 2005 finns gemensamma kriterier för kvalitetsarbete. De flesta nämnder utgår från dessa. I tabellen nedan visas i vilken utsträckning respektive förvaltning använder brukarundersökningar och huruvida de är sammankopplade med nämndens målbild. Nämnd Kommunstyrelsen Grund- och förskolenämnden Gymnasie- och utbildningsnämnden Kultur- och fritidsnämnden I vilken omfattning används brukarundersökningar? Egna: Liten Deltar i externa undersökningar Omfattas samtliga målgrupper? Ej överförmyndarverksamheten Frekvens och jämförbarhet? Hög jämförbarhet Stor Ja Årligen Hög jämförbarhet Stor Ja Årligen Hög jämförbarhet Stor Nej Ej regelbundet vilket skapar sämre jämförbarhet Miljönämnden Ingen - - - Samband med mål? Ja Ja Ja Delvis Socialnämnden Tillräcklig Mestadelen omfattas Stadsbyggnadsnämnden Stor Mestadelen omfattas Olika systematik beroende på verksamhetsområde Årligen Hög jämförbarhet Äldreomsorgsnämnden Stor Ja Årligen Hög jämförbarhet Ja Ja, men kan synliggöras i målen Ja Kommunstyrelsen använder sig främst av undersökningar som genomförs av andra myndigheter och organisationer. Inom kommunstyrelsen förvaltning finns också ett arbete med synpunktsinhämtning som ett medel att följa upp verksamheten Skolnämnderna genomför en mycket omfattande skolplaneenkät som är väl sammankopplad med målen. Kultur- och fritidsnämnden bedriver ett ambitiöst arbete med brukarundersökningar. Systematiken i genomförandet kan dock bli bättre för att främja jämförbarhet mellan olika år och verksamheter. De kundundersökningar som gjorts är mer av utvärderingskaraktär och bör kopplas samman med målen på ett tydligare sätt. Miljönämnden är den enda nämnd som inte använder brukarundersökningar för att mäta måluppfyllelse eller utveckla verksamheten. Socialnämnden genomför regelbundna brukarundersökningar som är kopplade till målen. Stadsbyggnadsnämndens alla verksamheter utom planverksamheten omfattas av brukarundersökningar. Kopplingen mellan undersökningarna och nämndens mål kan förtydligas. 2

Äldreomsorgsnämnden genomför ett omfattande kvalitetsarbete som är väl sammankopplat med verksamhetens mål. Alla målgrupper omfattas inte av brukarundersökningar. Överförmyndarverksamheten och även den service som kommunstyrelseförvaltningen bistår övriga förvaltningar är områden där brukarundersökningar kan övervägas. Då Sfi och särskolan inte ingår i skolplaneenkäten så omfattas inte heller alla skolnämndernas målgrupper. Alla nämnder utom miljönämnden får en inblick i sin verksamhet genom brukarundersökningar. Det krävs dock för ytterligare information i form av verksamhetsstatistik, medarbetarundersökning osv. för att skapa en helhetsbild av verksamhetens ändamålsenlighet. Inför det fortsatta arbetet har vi följande förslag till fortsatt utveckling: Att kommunstyrelsen utvecklar användandet av regelbundna enkäter och synpunktsinhämtning för att mäta måluppfyllelse i de fall där målet handlar om medborgarnas upplevelse/åsikt. Att kommunstyrelsen även använder resultatet i Brå:s nationella trygghetsundersökning för att mäta måluppfyllelse. En brukarundersökning till medborgare som kommer i kontakt med överförmyndarverksamheten bör övervägas. Man bör även överväga att på något sätt efterfråga ställföreträdarnas mening om hur de anser att överförmyndarverksamheten bedrivs. Att kommunstyrelsen riktar någon form av enkät till övriga förvaltningar för att utvärdera de tjänster av stöd och service som förvaltningen tillhandahåller. Att skolnämnderna säkerställer att resultatet i skolplaneenkäten på något sätt kommer de svarande till del. Att ansvarig nämnd analyserar och redovisar anledningen till den låga svarsfrekvensen för CentrumVux elevenkät och i den enkät som riktas till föräldrar i modersmålsundervisningen. Ansvarig nämnd bör rikta brukarundersökningar också till eleverna på Sfi och till elever och föräldrar i särskolan. Musikskolan, konsthallen, fältverksamheten och andra verksamheter som inte undersökts bör omfattas av regelbundna brukarundersökningar. De undersökningar som genomförts som kundundersökningar av kultur- och fritidsnämnden bör sammankopplas tydligare med verksamhetsmålen (t.ex. valfrihet, trygghet, delaktighet, goda uppväxtvillkor). När det gäller uppdraget att vidta särskilda åtgärder för att öka samarbetet med externa parter kan miljönämnden kan rikta enkäter till sina målgrupper (exempelvis organisationer som kommer i kontakt med kommunen samt det lokala näringslivet). Gällande uppdraget att verka för ökad kunskap inom miljöområdet kan miljönämnden kan bryta ned medborgarna i kategorier för att göra arbetet mer lätthanterligt. Genom att samarbeta med t.ex. utbildningsförvaltningen kan nämnden få in frågor om miljöområdet i skolplaneenkäten vars resultat kan återkopplas till miljönämnden. Miljönämnden bör samla in och sammanställa resultatet från de frågor som handlar om miljö i andra nämnders brukarundersökningar. För att få en heltäckande bild samt för att kunna följa den totala verksamhetsutvecklingen vore det en fördel om Kultur- och fritidsnämnden gör en sammanfattande redovisning av sina respektive brukarundersökningar. Den stora undersökning som stadsbyggnadsnämnden genomför bör synliggöras i mål och budget så det blir tydligt att resultatet utgör underlag för att mäta måluppfyllelse. Stadsbyggnadsnämnden bör även rikta en brukarundersökning till de som sökt bygglov hos kommunen, förslagsvis de som har haft ärenden under första halvåret 2010. 3

1. Inledning 1.1. Bakgrund En av grunderna för kommunernas verksamhet är att skapa värden som ytterst motiverar att verksamheten är skattefinansierad. Ändamålet eller syftet uttrycks ofta i termer av mål. Revisorerna ska årligen granska om verksamheten sköts ändamålsenligt. Ett perspektiv är hur de som verksamheten finns till för, brukarna, ser på ändamålsenligheten. Flera verksamheter lyder under lagstiftning som betonar vikten av brukarnas roll och att hänsyn ska tas till dem när verksamheten utformas. Ett ytterligare motiv till att ta in brukarnas synpunkter är att brukar- eller kundundersökningar är ett viktigt stöd i kvalitetsutvecklingsarbetet. Kommunstyrelsen ska genom sin förvaltning ha uppsikt över nämnderna vilket bör innefatta att kommunens nämnder och förvaltningar bedriver ett ändamålsenligt arbete. I kommunstyrelsens intresse ligger också att uppmärksamma hur kommunens medborgare upplever kommunens verksamhet och tjänster som helhet. Medborgarnas uppfattningar om verksamheten kan ses som en indikation på hur såväl den demokratiska processen som den kommunala servicen upplevs och kan utvecklas. Brukarundersökningar kan kopplas till de mål som styrelse/nämnd satt upp för verksamheten. Resultatet blir ett mått för att mäta måluppfyllelse. Det är inte ovanligt att brukarundersökningar används av en verksamhet trots att det inte finns en tydlig koppling till målen. Resultatet används då i syftet att utvärdera verksamheten och att ge en bild av hur verksamheten uppfattas. Det dock är önskvärt att alla brukarundersökningar som genomförs är ett led i att mäta måluppfyllelse, eftersom det skapar en större synlighet för de undersökningar som faktiskt genomförs. Att undersökningar finns nämnd i måldokument ställer också högre krav på rapportering av resultatet samt att undersökningen genomförs enligt en korrekt metod. Då en undersökning genomförts bör resultatet kopplas åter till nämnden. 1.2. Syfte Granskningens syfte är att belysa och bedöma nämndernas arbete med brukarundersökningar som en del i att säkerställa att verksamheten är ändamålsenlig. 1.3. Inriktning och metod Granskningen grundas på en genomgång av måldokument, brukarundersökningar och sammanställning av undersökningarnas resultat samt faktainhämtning från berörda förvaltningschefer. I granskningen belyses följande frågeställningar: I vilken omfattning används brukarundersökningar? Omfattas nämndens samtliga målgrupper av brukarundersökningar? Med vilken frekvens genomförs brukarundersökningar? I vilken utsträckning är brukarundersökningarna jämförbara mellan åren, dvs. finns kontinuitet i frågorna? Har de frågor som ställs i undersökningarna ett tydligt samband med målen och verksamhetens ändamål? Vilket resultat har framkommit i de senaste/mest betydande brukarundersökningarna? Hur används resultat som framkommer i undersökningarna? Konkreta exempel på förändringar som vidtagits till följd av de svar som lämnats? Hur återkopplas resultaten till nämnden? 4

Vilka analyser/bedömningar sker om verksamhetens ändamålsenlighet utifrån ett brukarperspektiv? Är brukarundersökningarna tillräckliga för att kunna bedöma verksamhetens ändamålsenlighet? Finns mål/verksamhetsområden som inte omfattas av de brukarundersökningar som genomförs? 2. Kommunstyrelsen Kommunstyrelsen ska genom sin förvaltning ha uppsikt över nämnderna och deras verksamhet. I kommunstyrelsens intresse ligger också att uppmärksamma hur kommunens medborgare upplever kommunens verksamhet och tjänster som helhet. Det är en indikation på hur såväl den demokratiska processen som den kommunala servicen upplevs och kan utvecklas. Kommunstyrelsen i Haninge ansvarar för en rad verksamheter som har betydelse för kommunens invånare och kommunens långsiktiga utveckling, såsom folkhälsa, näringslivs- och högskolefrågor, översiktlig planering, mark- och exploatering, bostadspolitik, trafikplanering, internationella frågor, integration och informationsfrågor. Inom ramen för kommunstyrelsens förvaltning finns även överförmyndarverksamheten, som har en separat budget. Kommunstyrelsens uppdrag innefattar även att ansvara för stöd och service för hela den kommunala förvaltningen via ekonomi, personal, säkerhet och en gemensam infrastruktur (IT, post, telefoni, fordonsförsörjning). Kommunstyrelsens målgrupper är kommunens alla invånare, men även övriga nämnder och olika samverkanspartners. En målgrupp är även de brukare som kommer i kontakt med överförmyndarverksamheten. I mål och budget för 2009 står att en tydlig målstyrning och uppföljning ligger som grund för arbetet, där kvalitet sätts främst. Det står även att kommunstyrelsen ska följa upp den kommunala verksamheten så att förutsättningar ges för alla invånare till ett liv med social trygghet och ett bra boende. Styrelsens verksamhet ska inriktas på att översätta invånarnas önskemål och behov till rätt prioriteringar mellan insatser inom ramen för en effektiv hushållning med tillgängliga resurser. Kommunstyrelsen redovisar i budgeten för 2009 en strategi att nå fullmäktiges mål. Följande har bäring på någon av målgruppernas upplevelse av eller syn på verksamheten: Kf-mål nr 1: Haninge kommuns verksamhet ska präglas av effektiv resursanvändning. Strategi: Ökat IT-stöd. Indikator är bland annat ökad kundnöjdhet. Kf-mål nr 9: Valfriheten i den offentligt finansierade vården servicen ska öka. Strategi: Möjliggör valfrihet genom ökad tydlighet. Indikator är ökad kundnöjdhet och även antal besökare på de delar av hemsidan som rör valfrihet. Kf-mål nr 11. Invånarnas upplevda trygghet ska öka. Strategi: Bland annat att kommunens trygghets- risk- och säkerhetsarbete ska ske samordnat mellan förvaltningar och externa aktörer. Indikator: Bland annat att med hjälp att Brå:s brottsstatistik LUPP följa upp anmäld brottslighet som våldsbrott och skadegörelse. Kf-mål nr 12: Haninge kommun ska främja entreprenörskap och ha ett företagsvänligt klimat. Strategi: Samverkan med akademi och skola lägger grunden för en dynamisk miljö där idéer inspirerar. Indikator: Ett YTH-centrum skapas i Haninge. Kommunstyrelsen antog i december 2005 en kvalitetspolicy för Haninge kommun. I den fastställs syfte och ansvarsfördelning i kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska leda till 5

Ökad måluppfyllelse Bättre servicekvalitet och god medborgarservice Kvalitetssäkring av arbetsrutiner och verksamheter Kommunens gemensamma kriterier för kvalitetsarbete är: Bemötande Tillgänglighet Rättssäkerhet Lyhördhet Delaktighet och inflytande Trygghet Dessa kriterier ska enligt kommunstyrelsen ingå i nämndernas/förvaltningarnas kvalitetssystem och de ska följas upp genom systematisk synpunktshantering. 2.1. Aktuella undersökningar Inom kommunstyrelsens förvaltning finns funktioner som metodiskt använder synpunktsinhämtning som ett sätt att utveckla kommunens verksamhet. 2.1.1. Synpunkt Haninge En webb-baserad synpunktsinhämtning som alla medborgare (och andra) kan använda för att skicka in synpunkter och klagomål rörande kommunens verksamhet. Systemverktyget C2 drivs av en anställd inom ramen för enheten verksamhetsutveckling på kommunstyrelsen förvaltning. I sin nuvarande form har Synpunkt Haninge funnits sedan 1 september 2008. I varje tertialrapport och årsberättelse redovisas de inkomna synpunkterna under rubriken kvalitetsarbete. För varje inkommen synpunkt följer man upp om synpunktsinhämtningen leder till förbättringar och om man återkopplat till den som lämnat synpunkt. Tabell 1 visar en sammanställning över inkomna synpunkter fördelade på kommunstyrelseförvaltningens avdelningar. Totalt 171 synpunkter inkom under första tertialet 2009: Av dem var 14 st. riktade till KS-förvaltningen. Tabell 1 Synpunkter Haninge första kvartalet 2009 per avdelning Haninge kommun januari till april 2009 Avdelning Totalt Ekonomi 1 Kansli 1 Samhällsutveckling 10 Service 1 Växel/reception 1 Totalt 14 Ansvarig avdelningschef ansvarar för analys. Ärendet är öppet till dess ansvarig chef eller handläggare har vidtagit åtgärd. Kommunstyrelseförvaltningen tar fram underlag för statistik till varje tertial, som förvaltningarna kan använda om nämnden vill ha tertialredovisning. Kommunstyrelseförvaltningen tar även fram statistik till årsredovisningen. 6

2.1.2. Medborgarundersökning Kommunen har deltagit i SCB:s medborgarundersökning två gånger, 2007 och 2009. Enligt uppgift finns planer att fortsätta delta vart annat år. Undersökningen fokuserar på kommunen som en plats att leva i, på kommunens verksamheter samt på medborgarnas inflytande i kommunen. SCB:s rapport skickas till kommunstyrelseförvaltningen som gör en sammanfattning som sprids till tjänstemän och politiker. En rapport med jämförelser mellan södertörnskommunerna presenterades på Södertörns nyckeltalsdagar 2009. Varje förvaltningsledning får stöd av kommunens statistiker att tolka resultatet. Resultat i korthet: Det sammanfattande betygsindexet Nöjd-Region-Index för hur medborgarna bedömer Haninge som en plats att bo och leva på blev 64, samma index som genomsnittet för samtliga 96 kommuner i de två senaste undersökningsomgångarna. Enligt SCB är det främst en förbättring av index för kategorin Bostäder som kan höja helhetsbetyget för Haninge. Nöjd-Medborgar-Index för hur medborgarna bedömer de kommunala verksamheterna i Haninge blev 55. Genomsnittet var 54. För att höja betygen krävs förbättringar för grundskolan, gator och vägar, stöd för utsatta personer samt gång- och cykelvägar. Nöjd-Inflytande-Index för hur medborgarna bedömer möjligheterna till inflytande på kommunens verksamheter och beslut i Haninge blev 42. Genomsnittet var 41. Främst en förbättring av faktorn Påverkan kan höja helhetsbetyget. 2.1.3. Näringslivsenheten I kommunens mål- och budgetdokument finns företagsvänligt klimat som en del i målet om "god kommunal service". Även i kommunens näringslivsstrategi framhålls näringslivsservice och ett gott företagsklimat som mål för det kommunala näringslivsarbetet. Där står att årliga företagarundersökningar ska genomföras. I näringslivsstrategin redovisas utfallet av Svenskt Näringslivs ranking av lokalt företagsklimat. Den senaste rankningen gjordes i maj 2009 och Hanige rankades som nr 91 och ramlade ned på listan från plats 32. Tappet beror mest på enkätsvar som beskriver allmänhetens attityder till företagande (plats 183, tappade 93 platser), kommunens service till företagen (plats 134, tappade 88 platser), skolans attityder till företagande (plats 172, tappade 81 platser) och kommunala tjänstemäns attityder till företagande (plats 133, tappade 81 platser). En annan undersökning som Haninge deltar i genomförs inom ramen för samarbetet inom Stockholm Business Alliance. Totalt 47 kommuner i Mälardalsområdet deltog i 2009 års undersökning. Undersökningen riktar sig till företagare som varit i kontakt med kommunernas myndighetsutövning. De områden som omfattas är bygglov, markupplåtelser, serveringstillstånd, miljötillsyn och brandtillsyn, där företagen fått ge sitt omdöme om kommunernas bemötande, effektivitet, tillgänglighet, information, kompetens och rättssäkerhet. Undersökningen genomförs tillsammans med SCB som sammanställer resultatet. Nöjd-Kund-Index för Haninge kommun (63) låg något under snittet för de deltagande kommunerna (66). Det bästa snittet fick Haninge för markupplåtelser, där kommunen ligger i topp tillsammans med Nynäshamn med NKI 81. Det sämsta resultatet Fick Haninge på bygglov (NKI 46) där kommunen hamnade längst ned. Snittet på NKI för bygglov var 62. Enligt kommunens näringslivsstrateg diskuteras resultatet hos berörda enheter och återkoppling till kommunstyrelsen har skett via näringslivsberedningen. 7

2.2. Kommentar Inom kommunstyrelsens förvaltning används brukarundersökningar för att ge en inblick i verksamheten. Det handlar främst om undersökningar som genomförs av SCB m.fl. Full effekt får användandet av brukarundersökningar när de används för att mäta måluppfyllelse och ligger som grund för åtgärder som leder till förbättring av verksamheten. Kommunstyrelsen kan utveckla användandet av brukarundersökningar för att mäta måluppfyllelse i fullmäktiges mål. Idag finns mål som inte följs upp på detta vis. När det gäller information till brukare om valfrihet i olika verksamheter samt hur pass nöjda brukarna är med informationen är målet följande: Kf-mål nr 9: Valfriheten i den offentligt finansierade vården servicen ska öka. Strategi: Möjliggör valfrihet genom ökad tydlighet. Indikator är ökad kundnöjdhet och även antal besökare på de delar av hemsidan som rör valfrihet. Istället för att mäta antal besökare på sidor som berör valfrihet så kan man skapa en enkät på hemsidan som besökarna får fylla i. Kommunstyrelsen kan också samla in resultat från olika undersökningar om kundnöjdhet som görs i andra förvaltningar. För att mäta upplevd trygghet använder kommunstyrelsen idag Brottförebyggande Rådets statistik LUPP. Det är ett verktyg för att göra prognoser och uppföljningar av lokal brottlighet. Eftersom målet från fullmäktige handlar om upplevd trygghet kan det dock vara mer givande att använda den nationella trygghetsundersökningen som samma myndighet genomför. I den finns kommunala jämförelser av medborgarnas upplevda trygghet. Alla kommunstyrelsens målgrupper omfattas inte av brukarundersökningar. Överförmyndarverksamheten och den service som kommunstyrelseförvaltningen bistår övriga förvaltningar är två områden där användningen av brukarundersökningar kan utvecklas. Resultat av dels de undersökningar som kommunen deltar i analyseras av ansvariga tjänstemän och redovisas för kommunstyrelsen. Det framgår dock inte tydligt om resultatet lett till några konkreta åtgärder. Synpunkt Haninge skapar ett direkt och enkelt sätt för brukarna att kontinuerligt lämna synpunkter och få svar. Mot bakgrund av att det finns mål som har bäring på brukarnas och andra målgruppers åsikter och upplevelser av verksamheten har vi följande förslag till fortsatt utveckling: Att kommunstyrelsen utvecklar användandet av regelbundna enkäter och synpunktsinhämtning för att mäta måluppfyllelse i de fall där målet handlar om medborgarnas upplevelse/åsikt. Att kommunstyrelsen även använder Brå:s nationella trygghetsundersökning för att mäta måluppfyllelse. En brukarundersökning till de medborgare som kommer i kontakt med överförmyndare, förmyndare samt gode män bör övervägas. Man bör även överväga att på något sätt efterfråga ställföreträdarnas mening om hur de anser att överförmyndarverksamheten bedrivs. Att kommunstyrelsen riktar någon form av enkät till övriga förvaltningar för att utvärdera de tjänster av stöd och service som förvaltningen tillhandahåller. 8

3. Grund- och förskolenämnden samt gymnasie- och vuxenutbildningsnämnden Eftersom dessa två nämnder har en gemensam förvaltning redovisas resultatet sammanslaget i detta avsnitt. 3.1. Mål och aktuella undersökningar Grund- och förskolenämnden ansvarar för förskoleverksamhet, förskoleklass, grundskola, skolbarnomsorg och särskola. Gymnasienämnden ansvarar för gymnasieskola, gymnasiesärskola, kommunal vuxenutbildning, KY-utbildning, Särvux samt Sfi. I de båda nämndernas Mål och Strategi för 2009 mäts måluppfyllelse med hjälp av brukarundersökning i följande fall: Valfriheten i den offentligt finansierade servicen ska öka. Styrtal, mättal: Mätning av införda kundvalsmöjligheter. Medborgarenkät. Invånarnas upplevda trygghet ska öka: Styrtal, mättal: enkäter och undersökningar. Alla ska uppleva trygghet och arbetsro i Haninges skolor. Styrtal, mättal: Skolplaneenkäten I mål och strategi för grund- och förskolenämnden finns även följande prioriterade satsningar: Att andelen föräldrar som upplever att fritidshemmets verksamhet bidrar till barnets utveckling ska öka samt att andelen föräldrar som upplever att särskolans undervisning bidrar till att elevens utveckling ska öka. I gymnasienämndens mål och strategi står att följande är prioriterat: Andel elever som: o upplever trygghet ökar o upplever arbetsro på lektionerna ökar o känner sig mobbade eller kränkta minskar I skolplanen 2008-2011 presenteras en strategi för skolutveckling i Haninge kommun. Sju punkter är prioriterade i omvandlingen fram till år 2011: Ett nytt förhållningssätt Förbättrad målstyrning Anpassning av arbetssätt Förstärkt pedagogisk ledning Enhetliga strukturer Uppföljning av kunskapsutvecklingen Barns och elevers inflytande I planen står även att skolans arbete följs upp årligen genom skolplaneenkäten som går ut till elever, föräldrar och personal. Enkäten riktas till förskola, grundskola, gymnasium, vuxenutbildning och till de föräldrar och barn som får modersmålsundervisning. Elever svarar från årskurs tre. Föräldrar och personal svarar från förskola och uppåt. Syftet med enkäten är att utvärdera arbetet med kommunens skolplan. Den nuvarande skolplanen gäller över fyra år och enligt utbildningsförvaltningen kommer frågorna att vara desamma under hela den perioden. 9

3.2. Resultat Den senaste skolplaneenkäten genomfördes i Haninge under våren 2009. Den besvarades av över 20 000 personer och bestod av åtta olika kategorier av enkäter. 1 Svaren är fördelade på 89 olika enheter inom förskola och skola. Enligt utbildningsförvaltningen är pedagogiskt ledarskap samt arbetsro de delar som mest av allt framstår som utvecklingsområden i årets enkät. Nedan presenteras resultatet i korthet utifrån sju av enkäterna (ej personal): Elevenkät grundskola - besvarades av 5241 elever från årskurs tre till nio. 83,3 procent av eleverna tyckte att det stämde mycket eller ganska bra att mina lärare tror att jag kan lyckas i skolan. 12,8 procent svarade jag vet inte på samma fråga. 74,7 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller mycket bra att jag känner till skolans mål i varje ämne. 88,4 procent ansåg att det stämde bra eller mycket bra att det går bra för mig i skolan. 53,9 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller mycket bra att jag får vara med och bestämma hur vi ska arbeta i skolan. 6,2 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller mycket bra att jag blir mobbad i skolan. Resultatet varierar mycket mellan årskurser och skolor. Elevenkät gymnasium - besvarades av 2090 elever i Haninges kommunala gymnasieskolor och friskolor. 76,4 procent av eleverna instämde helt eller i huvudsak i att mina lärare tror att jag kan nå kunskapsmålen. 10,3 procent svarade jag vet inte på samma fråga. 61,5 procent instämde helt eller i huvudsak i att det går bra för mig i skolan. 12,5 procent instämde inte alls i att mitt senaste utvecklingssamtal kändes meningsfullt. 3,9 procent av eleverna instämde helt eller i huvudsak i att jag blir mobbad i skolan. På gymnasieskolan Berika var siffran högre, 9 procent. Resultatet varierade inte lika mycket mellan årskurser och skolor, däremot varierade det mycket mellan olika program. Elevenkät modersmål - besvarades av 770 elever som har fått modersmålsundervisning i ett trettiotal språk. 97,6 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att min modersmålslärare lyssnar på mig 93,8 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att det råder arbetsro på modersmålslektionerna. 90,8 procent av eleverna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att jag känner till mina mål i modersmål. Elevenkät CentrumVux - besvarades av 661 elever inom vuxenutbildningen. 18,6 procent av de svarande svarade jag vet inte på min lärare tror att jag kan uppnå kunskapsmålen. 82,6 procent av de svarande instämde helt eller delvis i påståendet jag lär mg något varje lektion. 1 Kategorierna var Elevenkät grundskola Elevenkät gymnasium Elevenkät modersmål Elevenkät CentrumVux Föräldraenkät förskola Föräldraenkät grundskola Föräldraenkät modersmål Personalenkät. 10

3,1 procent instämde helt i påståendet jag blir mobbad i skolan 6,7 procent instämde inte alls i påståendet skolan gör tillräckligt för att lösa problem som uppstår mellan elever. Föräldraenkät förskola - besvarades av 3448 föräldrar till barn i förskolan eller i familjedaghem. 89,9 procent av föräldrarna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att det är kunskap och lärande som är i fokus på mitt barns förskola/familjedaghem. 93,5 procent av föräldrarna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att verksamheten passar mitt barn. 22,6 procent ansåg att det stämde dåligt eller inte alls att mitt barn har erbjudits en individuell utvecklingsplan. 20,2 procent svarade jag vet inte på samma fråga. Resultatet varierar mycket mellan förskolor. Föräldraenkät grundskola - besvarades av 6014 föräldrar med barn från förskoleklass till och med årskurs nio. 96,5 procent av föräldrarna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att läraren har en avgörande betydelse för hur mitt barn lyckas i skolan. 86,7 procent av föräldrarna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att undervisningen i skolan passar mitt barn 28,3 procent av föräldrarna ansåg att det stämde dåligt eller ganska dåligt att jag får tips av personalen på skolan Resultatet varierar mycket mellan skolor och årskurser Föräldraenkät modersmål - besvarades av 647 föräldrar till elever som fått modersmålsundervisning. 88,2 procent av föräldrarna ansåg att det stämde bra eller ganska bra att det är kunskapsmål och lärande som är i fokus i mitt barns modersmålsundervisning. 90,3 procent ansåg att det stämde bra eller ganska bra att modersmålslärarna visar repsekt för barnen. Diagram: Svarsfrekvens alla enkäter. Källa: Haninge kommun 11

3.3. Rapportering och åtgärder Resultatet bearbetas på flera nivåer. Enligt utbildningsförvaltningen analyseras resultatet på enhets- och klassnivå. Den aggregerade analys som görs består dels av att förvaltningen sammanställer resultatet i lättöverskådliga Excel-tabeller, dels att resultat diskuteras i samtliga rektorsgrupper. Det finns även en "resultatgrupp" som består av förvaltningschef, linjechef och personer från kvalitetsavdelningen där resultatet analyseras. Förvaltningen menar att det dock är svårt att ge konkreta exempel på resultat och förbättringsåtgärder på enhetsnivå eftersom dessa inte sammanställs. Åtgärder kopplat till resultatet syns enligt förvaltningen bäst i skolornas kvalitetsredovisningar och i lokala arbetsplaner. Enligt förvaltningen är den plan för trygghet och arbetsro som idag finns ett konkret exempel på åtgärd efter brister framkommit i tidigare undersökningar. Det övergripande resultatet av enkäten återkopplas till nämnden på sammanträde. En kvalitetscontroller gör en muntlig presentation, och förvaltningschef samt linjechefer kommenterade resultatet och eventuella åtgärder. Inför nämndsmötet hade linjecheferna träffat sina chefer och rektorer och fått deras synpunkter om resultatet och åtgärder. På nämndsammanträdet fick även varje ledamot ett omfattande häfte med resultatet. Ledamöterna uppmuntrades även att gå in och titta på enkäten, som finns i så kallade analysmaskiner på kommunens hemsida. Enligt förvaltningen behöver enkäten kompletteras med resultatuppföljningar, kvalitetsredovisningar, arbetsplaner och observationer för att man ska få en korrekt bild av verksamhetens ändamålsenlighet. 3.4. Kommentar Skolnämnderna använder sig främst av skolplaneenkäten för att mäta måluppfyllelse. Alla nämndens målgrupper täcks inte in i undersökningen. Då Sfi och särskolan inte får enkäten så omfattas inte alla nämndens målgrupper av brukarundersökningar. Svarsfrekvensen i skolplaneenkäten är i regel över 70 procent. I CentrumVux elevenkät och i den enkät som riktas till föräldrar i modersmålsundervisningen är svarsfrekvensen mycket lägre och inte helt tillfredsställande. De olika delarna i skolplaneenkäten är väl sammankopplade med målen. Analys av resultatet sker via förvaltning och kommer nämnden till del. Det finns utrymme att utveckla den analys som genomförs på enhetsnivå och även vilken information som rapporteras tillbaka till elever/föräldrar. Enkäten genomförs årligen, något som främjar jämförbarhet och kontinuerlig utveckling av verksamheten. Resultatet har legat till grund för konkreta åtgärder, som t.ex. framtagandet av en arbetsplan för trygghet och arbetsro. Vi har följande förslag till fortsatt utveckling: Att nämnden säkerställer att resultatet i skolplaneenkäten på något sätt kommer de svarande till del. Att förvaltningen analyserar och redovisar anledningen till den låga svarsfrekvensen för CentrumVux elevenkät och i den enkät som riktas till föräldrar i modersmålsundervisningen. Nämnden bör rikta brukarundersökningar också till eleverna på Sfi och till elever och föräldrar i särskolan. 12

4. Kultur- och fritidsnämnden 4.1. Aktuella undersökningar Kultur- och fritidsnämnden ansvarar för folkbiblioteken, den allmänna kulturverksamheten, den kommunala musikskolan, fritid, idrott samt fritidsgårdar. Verksamheten som riktas mot brukare är organiserade i tre avdelningar på förvaltningen, bibliotek och kultur, fritidsgårdsavdelningen samt idrotts- och fritidsavdelningen. Nämndens målgrupper är således föreningar och enskilda, biblioteksbesökare, elever i musikskolan, elever som besöker fritidsgårdar samt besökare och deltagare i olika idrotts- och kulturverksamheter. I nämndens mål och budget för verksamhetsåret 2009-2010 presenteras en rad mål där måluppfyllelse mäts via brukarundersökningar: Hållbar samhällsutveckling Mål: Haninges befolkning ska till år 2018 ha ökat med cirka 10 000 invånare Mål: Barn och ungdomar har goda uppväxtvillkor och framtidsutsikter Mål: Kommunens verksamheter ska bidra till en bättre folkhälsa. Mål: Valfriheten i den offentligt finansierade servicen ska öka. Mål: Medborgarnas delaktighet i samhället ska öka. Mål: Invånarnas upplevda trygghet ska öka. Strategi: Haninges attraktivitet ökar genom en satsning på invånarnas fritid och utveckling av Sport Campus Strategi: Barns och ungdomars önskemål kartläggs genom återkommande fritidsvaneundersökningar. Strategi: ett aktivt arbete för en aktiv och utvecklande fritid. Strategi: Genom att lägga ut några verksamheter på entreprenad kan nämnden öka valfriheten för medborgarna. Strategi: Dialogen med medborgarna, bl.a. i synpunktshanteringen, utvecklas. Strategi: Tillsammans med andra förvaltningar kartläggs miljön runt, och vägarna till, förvaltningens lokaler och anläggningar. Mätbara indikatorer: Fritidsvaneundersökningen Mätbara indikatorer: Fritidsvaneundersökningen samt dialog med Ungdomsfullmäktige. Mätbara indikatorer: Självskattad hälsa i fritidsvaneundersökningen. Mätbara indikatorer: Medborgarenkäter som mäter kvaliteten. Mätbara indikatorer: Utvecklingen av föreningsengagemang, ur fritidsvaneundersökning. Dialogen med föreningsråd och Ungdomsfullmäktige. Mätbara indikatorer: Folkhälsobokslutets redovisningar av upplevd trygghet. Fritidsvaneundersökningen om rädsla på kvällstid. I mål och budget finns även en beskrivning av förvaltningens kvalitetsarbete. De utgår från kommunens gemensamma kriterier för kvalitetsarbete; bemötande, delaktighet och inflytande, lyhördhet, rättsäkerhet, tillgänglighet och trygghet. Under verksamhetsåret har mycket arbete lagts på att hitta bra och tydliga redovisningsmetoder för det omfattande synpunktsinhämtande arbete som förvaltningen infört under 2008. Inom ramen för detta ryms en rad brukarundersökningar, varav några nämns i målskrivningarna ovan. Vidare står i mål och budget att under 2009 kommer ett antal brukarundersökningar att göras. Minst en undersökning kommer att göras inom ett område som inte tidigare undersökts. Under året 2009 genomförs följande undersökningar: Fritidsgårdsavdelningen (årlig undersökning i november) 13

Parkleken. Det finns planer även på att genomföra fyra brukarundersökningar under 2010, dessa är Rudans friluftsområde, Fritidsbokningen, Biblioteken och Fritidsgårdarna. Enligt förvaltningschefen har de brukarundersökningar som görs främst samband med de fastställda kvalitetskriterierna. Utöver dem finns även i verksamhetsplanen ett stort antal kvalitetsmål vars måluppfyllelse mäts med hjälp av brukarundersökningar av olika slag. Enligt förvaltningschefen har förvaltningen inte förmått följa upp alla kvalitetsmål under 2009 och han menar att det finns en tendens till diskrepans mellan de många målen och möjligheten att följa upp dem. Denna problematik planerar förvaltningen att ta hänsyn till inför verksamhetsplanering för 2010. Kultur- och fritidsförvaltningen genomför vart fjärde år en stor livsstilsundersökning. Den senaste gjordes 2008. Resultatet kommer att presenteras i november 2009. Ambitionen från förvaltningen är att alla målgrupper ska omfattas av brukarundersökningar, men det behöver inte vara under samma år. Fritidsgårdarna gör en årlig undersökning, och övriga verksamheter undersöks enligt förvaltningschef ungefär vart tredje år. Musikskolan som är en ny verksamhet sedan 1 januari 2009 har inte omfattats av någon brukarundersökning än. Två andra verksamheter som inte heller omfattats är konsthallen och fältverksamheten inom fritidsgårdsverksamheten. 4.2. Resultat Vi har tagit del av resultatet från ett urval av de undersökningar som genomförts de senaste åren. 4.2.1. Undersökning bland besökare på Rudans friluftsanläggning Genomfördes under maj 2007. Delades ut till och besvarade av 301 personer. Av de svarande var det vanligast att besöka Rudan för att använda motionsspåret eller badet. Det område som fick högst betyg var gräsytorna (3,83/5) och motionsspåren (3,83/5). Det område som fick lägst betyg var pulkabacken (2,60) och Rudan center (2,88). Enligt enkäten har besökarna jämn könsfördelning och de är vanligast inte medlemmar i en idrottsförening (65 procent). Hälften av de svarande tyckte att Rudan har blivit bättre eller något bättre det senaste året. 4.2.2. Enkät om biblioteket i Haninge kulturhus våren 2007 Denna enkät distribuerades till besökare på biblioteket i Kulturhuset under två veckor i februari 2007. Av de 600 utdelade enkäterna inkom 518 svar, vilket ger en svarsfrekvens på 86 procent. Strax över 60 procent av de svarande var kvinnor och åldersfördelningen visar på en något större andel 65 år eller äldre än i befolkningen i övrigt. Resultatmålet för nöjdhet med bibliotekets utbud var 75 procent, och i undersökningen var nöjdheten fördelad på detta sätt: Mest nöjda var besökarna med dagstidningar (90 procent), tidskrifter (87 procent), skönlitteratur (87 procent), barnlitteratur (88 procent). Minst nöjda var besökarna med cd-skivor (57 procent), videofilmer, (54 procent), böcker/tidningar på andra språk (60 procent). I kommentarer framkom att större utbud önskas och att man bland annat vill att lån av film ska vara gratis. 14

4.2.3. Undersökning bland besökare på Torvalla sim- och sporthall Genomfördes under december 2007. Delades ut till och besvarades av 591 personer. De flesta besökarna kommer till Torvalla för att besöka simhallen (69 procent) eller den stora idrottshallen 34 procent) och serveringen (33 procent). Personal, information, teknik, inredning samt städning får ett betyg på ett snitt över tre på en femgradig skala. Besökarna som svarat har en jämn könsfördelning och ungefär hälften är medlemmar i en idrottsförening. De flesta besökarna bor i Handen och Brandbergen samt Västerhaninge. Strax över femtio procent av de svarande tyckte att det har blivit något bättre eller bättre i anläggningen det senaste året. 4.2.4. Brukarenkät om fritidsgårdarna i Haninge hösten 2008 Fritidsgårdsverksamheten genomför varje höst en brukarundersökning. År 2008 svarade 621 besökare på den. Resultatet redovisas per kön. Cirka 65 procent av de svarande var pojkar. Flertalet av de svarande besökte gården flera gånger i veckan, även om det var något vanligare bland pojkarna. Mestadels svarade flickor och pojkar relativt lika. De största skillnaderna var att flickor tyckte att det var viktigare att få vara med och ordna aktiviteter och de värderade högre att kunna lita på fritidsledarna i allvarliga situationer. Flickorna tyckte också att det var viktigare att behandla flickor och pojkar lika. Pojkarna var mer måna än flickorna om att gården skulle ha öppettider som passade dem själva. 4.3. Rapportering och åtgärder Enligt förvaltningschefen redovisas alla enkätresultat till nämnden av avdelningschef och/ eller utredningssekreterare. Resultaten tas därefter om hand av respektive avdelning eller enhet vilket bland annat lett till åtgärder enligt nedan. Vid Rudans friluftsanläggning har resultatet lett till att spåren och toalettservicen har förbättrats, samt att en flytbrygga har byggts till badplatsen. I Torvalla sporthall har bastun renoverats och den nya entreprenören i cafeterian har ett utbud som anpassats efter önskemål som uppkommit. Enligt förvaltningschefen är livsstilsundersökningarna det viktigaste instrumentet för förvaltningen när det gäller att få en förståelse om ungas situation. Resultatet har exempelvis lett till ändrade villkor för det lokala aktivitetsstödet. 4.4. Kommentar Kultur- och fritidsnämnden bedriver ett ambitiöst arbete med brukarundersökningar. Systematiken i genomförandet kan dock bli bättre för att främja jämförbarhet mellan olika år och verksamheter. De kundundersökningar som gjorts är mer av utvärderingskaraktär och bör kopplas samman med målen på ett tydligare sätt. Musikskolan, som är en ny verksamhet sedan 1 januari 2009, har inte omfattats av någon brukarundersökning. Två andra verksamheter som inte heller omfattats är konsthallen och fältverksamheten inom fritidsgårdsverksamheten. Livsstilsundersökningen har en mycket bred ansats vilket skapar svårigheter för nämnden att vidta åtgärder. Det är dock positivt att frågorna uppmärksammas och resultatet skulle kunna användas av flera nämnder/förvaltningar som ett underlag. 15

Resultatet från undersökningar som görs redovisas för nämnden och konkreta åtgärder har vidtagits i några fall. Vi ger följande förslag för fortsatt utveckling: Musikskolan, konsthallen, fältverksamheten och andra verksamheter som inte undersökts bör omfattas av regelbundna brukarundersökningar. De undersökningar som genomförts som kundundersökningar bör sammankopplas tydligare med verksamhetsmålen (t.ex. valfrihet, trygghet, delaktighet, goda uppväxtvillkor). För att få en heltäckande bild över förvaltningens alla verksamheter samt för att kunna följa den totala verksamhetsutvecklingen vore det en fördel om Kultur- och fritidsnämnden gjorde en nämndsgemensam sammanställning över verksamheternas samtliga brukarundersökningar. 5. Miljönämnden Miljönämnden ansvarar enligt reglementet för övergripande miljöpolitiska frågor och ska verka för en ekologiskt hållbar utveckling i kommunen. Nämnden ska även vidta särskilda åtgärder för att öka samarbetet med myndigheter, organisationer, det lokala näringslivet och enskilda vilkas arbete och intressen berör nämndens verksamhetsområden samt bevaka, initiera och inventera skyddsvärda områden. Nämnden ska också verka för ökad kunskap inom miljöområdet. Utöver detta ska nämnden aktivt arbeta för att informera, råda och upplysa kommuninvånarna och andra intressenter inom det egna verksamhetsområdet. Nämndens målgrupper är således alla kommuninvånare eller grupper av kommuninvånare (barn, äldre, boende i olika bostadsområden etc.) Nämndens mål och uppdrag samordnas av en tjänsteman inom kommunstyrelseförvaltningen. I miljönämndens mål och budget för 2009 finns en referens till brukarundersökningar eller synpunktsinhämtning från brukare: KF-mål nr 16. Minst 50 % av den vuxna befolkningen i Haninge ska senast under 2010 ha kännedom om de nationella klimatmålen. Indikator: Andel vuxna som i enkätundersökning hösten 2009 har kännedom om klimatmålen. Den enkätundersökning som hänvisas till kommer dock enligt miljönämndens samordnare och ordförande inte att genomföras på grund av att man inte hittat någon bra metod att genomföra undersökningen på. I övrigt finns enligt miljönämndens samordnare frågor rörande miljö i övriga förvaltningars enkäter. Miljönämnden sammanställer dock inte resultatet från dessa enkäter. 5.1. Kommentar Miljönämnden använder idag inte brukarundersökningar för att mäta måluppfyllelse eller utveckla verksamheten. Inför det fortsatta arbetet har vi därför följande förslag till utveckling: När det gäller uppdraget att vidta särskilda åtgärder för att öka samarbetet med externa parten kan nämnden kan rikta undersökningar till sina målgrupper (exempelvis organisationer som kommer i kontakt med kommunen samt det lokala näringslivet). Gällande uppdraget att verka för ökad kunskap inom miljöområdet kan nämnden kan bryta ned målgruppen medborgare i kategorier för att göra arbetet mer lätthanterligt. Genom att samarbeta med t.ex. utbildningsförvaltningen kan nämnden få in frågor om miljöområdet i skolplaneenkäten vars resultat kan återkopplas till miljönämnden. Nämnden bör samla in och sammanställa resultatet från de frågor som handlar om miljö i andra nämnders brukarundersökningar. 16

6. Socialnämnden 6.1. Aktuella undersökningar Socialnämnden ansvarar för individ- och familjeomsorg inklusive flyktingfrågor, arbetsmarknadsåtgärder och handikappomsorg. Nämnden ansvarar även för kommunens uppgifter enligt alkohollagstiftningen, familjerådgivningen, familjerätt, tillsyn och tillstånd för alkoholservering och öl- och tobaksförsäljning samt nikotinläkemedelförsäljning. Till socialnämndens uppgifter hör att vara väl informerad med levnadsförhållandena i kommunen, medverka i samhällsplaneringen, informera och bedriva uppsökande verksamhet, svara för vård, omsorg och service. Nämnden ska utifrån kommunfullmäktiges övergripande mål i Mål och Budget utarbeta tydliga mål och åtaganden för sina ansvarsområden. Nämnden styrs utöver kommunallagen även av speciallagstiftningar som t.ex. socialtjänstlagen (SoL) och lagen om stöd och service för vissa funktionshindrade (LSS). Målbilden för år 2009 redovisas i verksamhetsplanen. Brukarundersökningar finns för att mäta måluppfyllelsen i verksamheterna vad gäller t.ex. tillgänglighet, delaktighet, information och bemötande. 6.1.1. Individ- och familjeomsorgen Individ- och familjeomsorgen genomför vartannat år brukarundersökningar inom ekonomisektionen, ungdom - och beroendesektionen samt familjesektionen. Den senaste brukarundersökningen genomfördes under våren 2008. Utöver brukarundersökningen inom individoch familjeomsorgen genomförs det minst vartannat år en enkätundersökning riktad till barn och ungdomar. Brukarundersökningarna är jämförbara över tid. Familjecentralen, Västergården och Gröna huset omfattas inte av brukarundersökningarna. För dessa verksamheter finns det istället separata utvärderingar. 6.1.2. Handikappomsorgen Inom handikappomsorgen genomförs brukarundersökningar vartannat år. Dessa omfattar brukargrupperna boende LSS, daglig verksamhet LSS, personlig assistans LSS/LASS, stödboende psykiatri, boendestöd samt korttidshem LSS. Brukarundersökningarna omfattar inte öppna verksamheter. Undersökningarna berör fyra kvalitetsfaktorer som är gemensamma för alla verksamheter inom handikappomsorgen: Upplevd trivsel Personalens bemötande Kvalitet i utförandet av tjänsten Delaktighet/medbestämmande Under hösten 2008 genomfördes brukarundersökningar inom verksamheterna gruppbostad, boende/psykiatri, personlig assistans och daglig verksamhet. Under 2009 har undersökningar genomförts inom boendestöd och korttidshem. Den samlade svarsfrekvensen motsvarade ca 80 procent. Inför 2008-2009 togs ett nytt enkätinstrument fram, vilket gör att resultaten inte kan jämföras med tidigare år. 6.1.3. Arbetscentrum Inom Arbetscentrum genomförs kundundersökningar löpande under året för att ta reda på hur brukaren upplever bemötande från personalen och kvaliteten i verksamheten. Utöver 17

detta genomförs utvärderingar genom fokusgrupper i arbetscentrums verksamheter. Kundundersökningarna omfattar alla verksamheter och resultaten kan jämföras över tid. 6.2. Resultat 6.2.1. Individ- och familjeomsorgen Utifrån en enkätundersökning som gjordes 2005 bland brukare inom individ- och familjeomsorgen kunde flera möjliga förbättringsområden identifieras. Åtgärder vidtogs för att bl. a. förbättra tillgängligheten. 2008 års enkätundersökning visar på resultatförbättringar. 77 procent ansåg att det är lätt att få en passande besökstid och 76 procent ansåg att det är lätt att få en besökstid inom rimlig tid. Motsvarande resultat i den tidigare mätningen var 68 procent respektive 60 procent. Tidigare resultat visade även att minst nöjda var de svarande med möjligheten att få telefonkontakt direkt med den tjänsteman som eftersöks. Den senaste mätningen visar att andelen missnöjda har minskat från 32 procent till 18 procent. På frågan om socialsekreteraren håller det han/hon lovat, svarade hela 86 procent att det stämmer bra mot 72 procent i den tidigare mätningen. Resultatet av en enkätundersökning bland barn/unga inom individ- och familjeomsorgen 2008 visade flera intressanta resultat. I en fråga ansåg 85 procent eller 29 barn/unga att personalen lyssnade till dem. På frågan om de fick svar på deras frågor ansåg 22 barn eller 62 procent att de fick det. 8 av brukarna svarade att de inte brukade ställa några frågor. 3 stycken ansåg att de inte fick svar på alla frågor. En fråga i enkäten visade att drygt hälften visste hur de skulle göra om de ville få tag på någon socialsekreterare/konsulent eller någon på familjebehandlingsenheten. En tämligen stor andel, 44 procent hade kryssat för svarsalternativet Nej. 6.2.2. Handikappomsorgen De undersökningar som genomförts under 2008-2009 visar övergripande att flertalet brukare är nöjda med den service som erbjuds. De allra flesta uppger att de är nöjda med sitt boende. Den kvalitetsfaktor de flesta brukare inte är nöja med är den hjälp de får i boendet. Nästan alla brukare med personlig assistans är nöjda med insatsen. Den kvalitetsfaktor som fick sämst resultat gällde möjligheten till medbestämmande, vilket dock förklaras av att en stor del av att en grupp inte kunnat ta ställning till frågan. En stor andel brukare trivs med sin dagliga verksamhet. En fjärdedel av brukarna anser dock att de inte får vara med och bestämma i verksamheten. Missnöjet är inte koncentrerat till någon särskild enhet utan spridd över alla verksamheter. 6.2.3. Arbetscentrum I april 2009 genomfördes en enkätförfrågan till alla deltagare som just då var i Arbetscentrums verksamheter. 92 procent svarade att de var nöjda med innehållet i Arbetscentrums verksamhet. Resultat är bättre än föregående års då enbart 88 procent uppgav att de var nöjda med insatsen. Ett mål är att andelen av dem som deltar i Arbetscentrums program och anser att insatsen stärker deras möjligheter till jobb eller utbildning ska öka i förhållande till de senaste två åren. Av de enkätsvar som inlämnats i år har 79 procent uppgett att deras arbete/praktik/kurs inom Arbetscentrum stärker deras möjligheter att få jobb eller börja en utbildning. Resultatet år 2008 var 78 procent. 18

98 procent upplevde att de blivit bemött med respekt av sin arbetsledare/kursledare vilket är en förbättring med 3 procentenheter gentemot förra året. 95 procent svarade att de blivit bemötta med respekt av sin handläggare på Arbetscentrum (91 procent 2008). 6.3. Rapportering och åtgärder Resultaten från brukarundersökningarna presenteras i kvalitetsplanerna och en redogörelse sker för nämnden. 6.3.1. Individ- och familjeomsorgen Resultaten från brukarundersökningarna har tagits tillvara och åtgärdsplaner har upprättats vid behov. Nedan följer några exempel på åtgärder som vidtagits: Tillgänglighet: Väntetider för besök hos handläggare följs upp regelbundet, förbättrad information på hemsidan, framtagande av informationsbroschyrer för olika verksamheter och bättre på att koda ur telefon vid besök, möte, sjukdom eller vid annan frånvaro. Utbildning och handledning i bemötandefrågor sker för all personal. Organisatoriska förändringar har genomförts för att bättre kunna bemöta och tillgodose brukarnas behov. Barnkort med information om var barnen kan vända sig om de vill få tag på någon socialsekreterare eller konsulent har tagits fram. 6.3.2. Handikappomsorgen Enkäten används för att identifiera eventuella problem för att vid behov gå vidare med fördjupade studier. Enkäterna kommuniceras till enheterna. På grund av det låga antalet brukare inom varje enhet presenteras resultaten per verksamhet. 6.3.3. Arbetscentrum Kundundersökningarna och resultaten från fokusgrupperna återkopplas till verksamheten varefter åtgärder vidtas. 6.4. Kommentar Brukarundersökningarna är sammankopplade med målen i verksamhetsplanen. Frågor som rör bemötande, tillgänglighet, rättsäkerhet, trygghet, delaktighet och inflytande är några av de viktigaste kvalitetsområdena för socialnämndens verksamheter och ligger också till grund för att bedöma verksamhetens ändamålsenlighet. Brukarundersökningarna är en av flera metoder för att bedöma verksamhetens ändamålsenlighet. Merparten av nämndens målgrupper fångas upp via brukarenkäter. De som inte omfattas, t.ex. Familjecentralens besökare, fångas upp via andra typer av utvärderingar. Samtliga enheter har utformat strukturer för uppföljning och rapportering sker till nämnd. För att få en heltäckande bild över förvaltningens alla verksamheter samt för att kunna följa den totala verksamhetsutvecklingen vore det en fördel om det gjordes en nämndsgemensam sammanställning över verksamheternas samtliga brukarundersökningar. Enligt förvaltningen pågår ett arbete för att samla all kvalitetsredovisning i en gemensam rapport till nämnden. 19