Skånetrafikens kvalitetsrapport Juli 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1
Bakgrund Kvalitetsrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Kundernas nöjdhet är relativt stabilt sedan några månader tillbaka och det ackumulerade årsvärdet är nu på 62%. Under sommaren upplever kunderna ofta en något högre nöjdhet bland annat beroende på semestertider och jojo-sommar. Kunderna är även något mer förlåtande mot punktlighetsproblematik sommartid eftersom arbetspendlingen minskar. Vi ligger dock fortfarande något under förra årets nivåer (63% ack juli 2014) men troligen når vi samma nivåer under hösten om stabiliteten håller i sig. Allmänhetens nöjdhet har minskat något de senaste månaderna, troligen beroende mycket medial uppmärksamhet. För serviceresor ligger det ackumulerade årsvärdet över föregående års och julis resultat ses som stabilt. Stabila värden trots en trafikstart i juni och en ny beställningsmottagning i juli visar på en mycket stabil verksamhet och väl genomförda förändringar. RESANDE Den totala resandeökningen för Skånetrafiken januari-juli, är på + 3,8 %. Detta beror främst på en positiv utveckling för stadsbussresandet, men även på strejken 2014. Satsningarna som gjordes i Lunds stadstrafik har sedan årsskiftet gett ca 800 000 nya resor och har nått över målet på +9%, Malmö har bidragit med en ökning på 1,2 miljoner nya resor och Helsingborg med 210 000 nya resor. För regionbuss ser resandet generellt sett positivt ut i juni o juli och ökar ca 2,5 % i juli. Mycket på grund av ett väder som gynnar utflykter. Resandet till stranden har dock varit avsevärt mindre än 2014 vilket ses tydligt på ex linjerna mot Åhus och Näset Tågresandet i Skåne har hittills i år ökat med 2,5 %, även här påverkar strejken 2014. Färdtjänstresorna minskar och det är ett fortsatt högt resande av färdtjänstresande i den allmänna kollektivtrafiken. PUNKTLIGHET Punktligheten är över 2014 års ackumulerade resultat för samtliga produktslag. Dock har vi en sämre utveckling främst på tågen och då främst Öresundstågen, som uppvisar en negativ trend sedan i mars månad. Jämfört med 2014 är punktligheten klart bättre, men juli 2014 var extremt dålig punktlighetsmässigt vilket vi måste ha i åtanke - vi jämför inte med normala nivåer. Orsakerna till den nedåtgående trenden återfinns i ett antal större störningar kopplat till infrastrukturen i Skåne, men även i Köpenhamn och norr om Skåne. Andelen obehöriga i spåren har också varit hög under juli. På stadsbussarna har det under juli varit hög punktlighet givetvis beroende på sommarperiod med både mindre biltrafik och färre resenärer i systemet. Dock ser vi inte den förbättring som skulle behövas i Malmö och som påverkar resultatet negativt. Högst punktlighet har ännu en gång Kristianstad men även Lund som har en mycket hög punktlighet 92%. 2
Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund NKI har de senaste månaderna varit väldigt stabilt kring 61-63 %. Ackumulerat lider vi fortfarande av ett lågt februari-värde som drar ner det totala årsvärdet. I augusti 2014 hade vi även där ett bottenvärde efter stora kvalitetsproblem, vilket tog ett tag att återhämta. Om vi behåller den stabila trenden så bör vi komma upp i 2014 års nivå nästa månad. ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i fortsatt stort fokus. Grundkvaliteten på Öresundstågen är låg och särskild åtgärdsplan är krävt från Öresundståg AB. Även fortsatta ansträngningar för att förbättra avvikelseinformationen. Fortsatt arbete tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammanas förbättra samt med kommunerna för att förbättra framkomligheten. Allt detta arbete sker löpande och långsiktigt. PROGNOS: 63% i augusti. 3
Nöjd Allmänhet På samma ackumulerade nivå som förra året. En svagt nedåtgående trend de senaste månaderna men samma resultat för juli som juni. Väldigt mycket press och media under sommaren. Viss positiv, men även negativ. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 53% för augusti Senaste resan Resultatet 2015 är bättre än 2014 både när det gäller det ackumulerade årsvärdet samt det isolerade juli-värdet. Den uppåtgående trenden är bruten med ett något lägre juli-värde. Beror troligen på något större punktlighets och kvalitetsproblem under sommaren. ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på kvaliteten, punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 79 % för augusti. NKI Senaste resan Serviceresor Vi är 2% bättre än motsvarande ackumulerade period förra året och för enstaka månader ligger målet inte alltför avlägset. Vi har en mycket stabil verksamhet och detta till trots en trafikstart i juni och en ny beställningsmottagning i juli. För motsvarande månad förra året så är vi något sämre i år. Vi har en bit kvar till målet på 90 % som genomsnitt för året. ÅTGÄRDER: Vi har etablerat ett gott samarbete med den nya beställnings-mottagningen och första månaden visar en god nivå och det finns en klar ambition att bli än bättre. Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer men det är ett långsiktigt arbete. Övriga underliggande parametrar ser positiva ut. En annan komponent i NKI 4
mätningarna är trygghet och där vet vi att vi historiskt legat lågt. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och åtgärder. Senaste månaderna har vi legat på högre. PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på 86% ackumulerat på årsbasis. 5
Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Generellt fortsatt stark resandeutveckling, trafikföretagen producerar marknadsföring av busstrafiken med allt högre kvalitet och omfattning. Satsningarna som gjordes i Lunds stadstrafik har sedan årsskiftet gett ca 800 000 nya resor och har nått över målet på +9%, Malmö har bidragit med en ökning på 1,2 miljoner nya resor & Helsingborg med 210 000 nya resor. Den enda staden som inte har en positiv resandeutveckling är Ystad (-0,1%). Här ligger en linjenäts förändring bakom som bidrar till färre bytesresor. Det är alltså inte färre resenärer i systemet utan snarare en ökning. ÅTGÄRDER: Fortsatt tätt arbete tillsammans med trafikföretagen med månatlig uppföljning i affärsplan per avtal. Satsning i augusti på linje 3 i Malmö för att klara kapaciteten samt fortsatt sälj och lokal marknadsföring. Appen Stadsbiljetten är aktiv och lokal marknadsföring pågår även där. PROGNOS: +6% Regionbuss Generellt ser resandet med regionbuss positivt ut i juni o juli. Mycket på grund av ett väder som gynnar utflykter. Resandet till stranden har dock varit avsevärt mindre än 2014 vilket ses tydligt på ex linjerna mot Åhus och Näset. Stora linjer som ex 220, 551, SkE 1, 100 och 166 tappar fortfarande. Resandet lyfts generellt av mellanstora linjer. Men för att skapa lyft till fördubblingsåret 2020 måste något hända i de stora stråken. 6 ÅTGÄRDER: Åtgärder för att försöka öka resandet på de
större linjerna fortsätter genom riktade insatser. PROGNOS: 1% i augusti Serviceresor Vi hade en fortsatt högt antal resande i den allmänna kollektivtrafiken trots att juli brukar uppvisa en nedgång. Färdtjänsten har ackumulerat minskat med 2% i år. Sjukresor fortsätter att öka kraftigt och det var Malmö som stod för hela uppgången. ÅTGÄRDER: Det är svårt för oss att påverka antalet sjukresor då det är sjukvården som utfärdar intygen för sjukresor. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den pågående processkartläggningen av sjukresor som sker tillsammans med sjukvården, detta arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre dialog ihop med sjukvården. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett ökat resande. PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av färdtjänsten. 7
Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Hög punktlighet givetvis beroende på sommarperiod med både mindre biltrafik och färre resenärer i systemet. Dock ser vi inte den förbättring som skulle behövas i Malmö och som påverkar resultatet negativt. Högst punktlighet har ännu en gång Kristianstad där vi ser att kollektivtrafikstråket Kristianstadslänken går trafiken mindre sårbar. Även Lund har en mycket hög punktlighet 92%. Tyvärr lider våra två största städer Helsingborg & Malmö av vissa framkomlighetsproblem och vägarbeten som drar ner resultatet. Tätt sammarbete med kommunen för att definiera var vi tappar tid och bygga infrastrukturella förbättringar för busstrafiken är livsviktigt för att vi i framtiden ska fortsätta nå nya kunder som finner det attraktivt att använda stadsbusstrafiken. ÅTGÄRDER: Åtgärdsplan för ökad framkomlighet i Malmö stad per linje, investering ca 4Mkr på framkomlighetshöjande infrastruktur. Fortsatt arbete i Visionsstäderna för att kommunerna ska göra de åtgärder som krävs för bättre framkomlighet i stadstrafiken. PROGNOS: 84% 8
Regionbuss Trots ökat resande på många linjer behålls punktligheten relativt god. Störst bekymmer kan vi notera på trafiken mellan Örkelljunga och Helsingborg, samt på sträckor som normalt ses som turiststråk, dvs Österlen, Näset, Sydkusten och Kullen/Bjäre. Stora fel i tidtabellens körtider uppges som orsak i nordväst ÅTGÄRDER: I december 2015 görs en del större justeringar i körvägar och körtider för att förbättra punktligheten. Pågatåg Betydligt bättre än föregående år, men vi måste komma ihåg att kvaliteten var väldigt låg under sommaren 2014. Punktligen i Pågatågstrafiken har sjunkit jämfört med de närmast föregående två månaderna, men är klart bättre än juli 2014. Orsakerna till den trendmässigt sämre utvecklingen återfinns i första hand i påverkan av omledning annan väg i samband med ett större planerat banarbete och några större störningar i infrastrukturen främst i början av månaden. De initiala problemen i trafiken i samband med omledning vid banarbetet har följts upp särskilt med Trafikverket. Problemen med obehöriga i spår har varit påtagliga under månaden. ÅTGÄRDER: Frågan om obehöriga i spår drivs mot Trafikverket. Stängsling av strategiska partier av linjerna pågår. PROGNOS: 90 % 9
Öresundståg Mycket kvalitetsbrister i trafiken under sommaren. Ostädade tåg, avstängda toaletter och dörrar, mycket klotter på tågen och tåg som gått med fel sammansättning jämfört med panerat läge trots normalt skadeläge på fordonen. Punktligheten uppvisar en negativ trend sedan i mars månad. Jämfört med 2014 är punktligheten klart bättre, men juli 2014 var extremt dålig punktlighetsmässigt. Orsakerna återfinns i ett antal större störningar kopplat till infrastrukturen i Skåne, men även i Köpenhamn och norr om Skåne. Särskilt dålig punktlighet i början av månaden. Trängsel på flera tåg bidrar till försämrad punktlighet. ÅTGÄRDER: Särskild åtgärdsplan begärd hos Öresundståg AB m a a det dåliga kvalitetsläget. PROGNOS: 82 % Serviceresor Ackumulerat något bättre än i fjol. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. ST- Punktlighet inom 10 min Vi ligger och pendlar mellan 83-86 % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. 10 ÅTGÄRDER: En del av problematiken får vi tillskriva ett något högre antal felbokningar under juli av den nya beställningsmottagningen. Vi jobbar med ständig återkoppling till bokarna. Vi hade förhållandevis något färre fordon i juli vilket resulterade i betydligt lägre garantiersättning men kanske något sämre punktlighet. Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får en jämnare belastning. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Det körs med en del fordon som vi inte har godkänt och som inte rapporterar alls. Detta försöker vi nu stävja, vi har fått bättre uppföljningsmöjligheter. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring.
Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. Juli 2014 99,93% 99,91% 95,4% 96,4% Juli 2015 99,86% 99,92% 96,9% 96,6% Kommentar Flera av turerna som blivit inställda har varit delinställda, därmed har kund inte drabbats i den utsträckning som statistiken pekar på. En mycket hög utförandegrad. Den relativt dåliga utförandegraden beror till största delen på de initiala problemen vid omledning mm vid banarbeten. Utförandegraden påverkas negativt av ett antal större störningar i infrastrukturen i början av månaden och dålig fordonstillgång. 11
Ekonomi Resultatet för perioden januari-juli blev 128 mkr vilket är 155 mkr bättre än budget. Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 3,8 % mot budgeterat 5 %. Resandet ökade kraftigt i juni månad jämfört med fjolårets juni då Öresundstågen drabbades av strejk. Prognosen för helår 2015 är en resandeökning på 4 %. Biljettintäkterna som uppgår till 1 362 mkr är nu 16 mkr, 1 % bättre än budget efter en bra utveckling de 3 senaste månaderna och 68 mkr, 5 % högre än motsvarande period i fjol. Prognosen för helår är att biljettintäkterna blir lika med budget. Även övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 28 mkr, rensat från vidarefakturering och reavinst. Ökat med 1 315 mkr i regionbidrag hamnar de totala intäkterna på 2 911 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att överskrida budgeten för helåret med 5 mkr. Trafikkostnaderna som uppgår till 2 223 mkr ligger för perioden 98 mkr under budget, vilket är en följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med Danska Trafikstyrelsen för 2014, och under juni även för 2015, samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder, Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av försenat köp av 2 Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 15 mkr för perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 2 783 mkr vilket är 87 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 5 %. Prognosen för totala kostnaderna är att de för helåret kommer att underskrida budget med 85 mkr. Prognosen för helåret är oförändrat ett resultat på 90 mkr bättre än budget genom att kostnaderna underskrider budget med 85 mkr och intäkterna överskrider budget med 5 mkr. Prognosen är efter 7 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som förväntat. 12
13