2013 Tjänstekatalog Enköping kommuns Servicecenter
Innehållsförteckning Inledning 3 Syfte och innehåll 3 Kund och beställare 4 Begrepp 4 Tjänsteutbud 4 Kundservice 4 Gemensamma servicetider 5 Service management 6 Kundens åtagande 6 Debitering och kostnader 6 Tjänsteområden 7 Ekonomi 7 IT 8 Konferenser 9 Kontaktcenter 10 Kontorsservice 10 Lön 11 Personbilshantering 12 Reproduktion och utskrifter 12 Telefoni 13 Tjänsteresor 14
Inledning 2013 är året då Serviceförvaltningen fullt ut ska utveckla sin roll som Enköping kommuns gemensamma servicecenter. Det innebär att vi arbetar på uppdrag av kunden och att samtliga kostnader täcks av intäkter för utförda uppdrag, tjänster och levererade produkter. Grunden för vår verksamhet är att stödja kundens aktiviteter och processer. Serviceförvaltningen är den organisatoriska beteckningen på våra avdelningar och personal. Vi har valt att samla de tjänster vi utför under namnet servicecenter. Syftet med detta är att tydliggöra funktionens roll, att vara en central resurs för leverans av service inom Enköpings kommun. Det är viktigt att komma ihåg att den verksamhet vi bedriver inom servicecenter är en del av Enköpings kommun. Serviceförvaltningen måste som kommunal verksamhet förhålla sig till de strategiska målen och mot vår nämnds mål vilket påverkar den tjänsteleverans som vi gör. Tjänstekatalogen som levererats är den första versionen och ska ses som ett levande dokument. Att etablera en central servicefunktion med intern finansiering innebär ett nytt sätt att tänka inom kommunen. Det innebär att vi alla måste lära om och detta kan vi bara göra tillsammans inom Enköpings kommun. Servicecenter är under uppbyggnad och vi kommer i dialog och i samverkan med er som kunder att utveckla våra tjänster och vår tjänstekatalog. Syfte och innehåll Servicecenters tjänstekatalog beskriver de tjänster som servicecenter levererar. Tjänstekatalogen syftar till att tydliggöra tjänsteinnehåll och tjänstenivå. Detaljerade beskrivningar och överenskommelser framgår av respektive Service Level Agreement dokument (SLA). Ett SLA är en överenskommelse mellan en leverantör och en kund. Tjänsteutbudet syftar till att: ge kunden en bättre möjlighet att anpassa utbudet till aktuell efterfråga genom att skapa en tjänste- och kostnadsorienterad styrning av verksamheten skapa kostnadstransparens som gör att beställaren kan se vad som kostar, varför det kostar och vad man kan göra för att sänka kostnaderna skapa tydliga förutsättningar för servicecenter att styra verksamheten så att den svarar mot överenskomna krav på innehåll och kostnad säkerställa servicenivåer för exempelvis leveranstid, tillgänglighet, pålitlighet/kvalitet och kapacitet/prestanda utgöra en standardiserad struktur och grund för effektivisering och verksamhetsutveckling utgöra en grund för benchmarking och kostnadsjämförelser med marknadens aktörer 3
Kund och beställare Servicecenters kunder är Enköping kommuns förvaltningar och bolag. Beställare av servicecenters samlade tjänster är kommundirektör. Överenskommelserna kring behovet av bastjänst bestäms centralt inför varje år. Förvaltningar kan göra enskilda överenskommelser kring tilläggstjänsterna. Begrepp I varje tjänstebeskrivning finns bland annat information om: syfte leverans Tjänsteutbud Bastjänst Bastjänster är de tjänster som levereras till alla förvaltningar och ingår i det grundpris som verksamheterna betalar. Huvuddelen av servicecenters tjänster är standardiserade på ett sätt som passar de flesta verksamheterna. Genom detta kan servicecenters verksamhet jämföras med likartade och skapa stimulans för marknad och upphandling av tjänster i olika former av partnerskap. Tilläggstjänster Servicecenter kan även erbjuda utökade standardiserade tjänster, så kallade tilläggstjänster. Det är bara vissa förvaltningar som har behov av tilläggstjänster. En förutsättning för att servicecenter ska åta sig uppgiften är att tjänsten går att standardisera och att den har en naturlig koppling till övriga verksamheter. Tilläggstjänsterna prissätts för att uppnå full kostnadstäckning och debiteras verksamheten som tillägg till bastjänsten. Under 2013 har servicecenter ett begränsat urval av tilläggstjänster. Specialtjänster Utöver tjänster som är möjliga att standardisera kan servicecenter erbjuda specialtjänster. Specialtjänster är av mer tillfällig och unik karaktär och är inte möjliga att standardisera. Det kan till exempel vara utredningar och konsultativa tjänster men även utveckling och förändring. Prissättning sker på timbasis med full kostnadstäckning. Inga specialtjänster finns beskrivna i tjänstekatalogen utan de kan avropas i samråd med servicecenter. Kundservice Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens användare vid behov alltid ska kunna kontakta servicecenter för att få hjälp med frågor om deras tjänster. Kundservice ska svara på frågor och vara rådgivande inom de olika tjänsteområdena. All kundsupport hanteras via kundservice och i leveransen ingår: felanmälan och beställningar hantering av frågor och ärenden som kommer in via telefon, e-post eller IT-portalen 4
hantering av supportfrågor användarhandledning och administration att ge stöd vid systemadministration och registervård att ge stöd och råd angående regler och riktlinjer inom de olika tjänsteområdena Ärenden anmäls via telefon, e-post eller IT-portalen. Ett utskick om hur du kan anmäla dina ärenden kommer i augusti. Gemensamma servicetider Servicecenter levererar service enligt tre nivåer. I tabellen nedan redovisas endast de delar som är gemensamma mellan samtliga tjänster. Vanligast för Enköpings kommun är servicenivå 1. Servicenivå och detaljer framgår av respektive SLA. Servicenivå 1 2 3 Servicetid Servicetid Servicetid Servicetid Telefonsupport Måndag-torsdag 07.30-16.30 Vardagar 07.30-16.30 Vardagar 07.30-16.30 Fredag 07.30-16.00 Servicedesk 07.30-16.30 Lördag och söndag 09.00-16.30 Förfrågningar e-post 24/7 24/7 24/7 Tillgång till verksamhetssystem Svarstid kundservice Påbörjad support under servicetiden Tillgänglighet per månad och tjänst Utökad beredskap, bemanning eller öppethållande 24/7 24/7 24/7 90% av samtalen besvaras inom 1 minut. Inkommen e-post besvaras inom 2 arbetsdagar. Snarast, dock senast inom 8 timmar 90% av samtalen besvaras inom 1 minut. Inkommen e-post besvaras inom 2 arbetsdagar. Snarast, dock senast inom 8 timmar 24/7 24/7 24/7 Kan offereras med 15 arbetsdagars framförhållning. Kan offereras med 15 arbetsdagars framförhållning. Lördag och söndag 09.00-16.30 Helger 09.00-15.00 90% av samtalen besvaras inom 1 minut. Inkommen e-post besvaras inom 2 arbetsdagar. Snarast, dock senast inom 8 timmar Kan offereras med 15 arbetsdagars framförhållning. Servicetiderna påverkas även av återkommande servicefönster, under semestertider, vid högbelastning med mera. Verksamheterna blir alltid informerade om avvikande servicetider i förhand. 5
Service management Tjänsten syftar dels till att servicecenter ska ha en kontinuerlig uppföljning på sin leverans till kunden, dels till att kunden ska ha en tillsatt kontaktperson för att kommunicera sina krav och önskemål. Tjänsten ska också stödja kunden i sin utveckling av de funktioner som ingår i uppdraget, men även generell utveckling av kundens funktioner. Servicecenter har en kundansvarig med erfarenhet inom de olika tjänsteområdena och med en god förmåga att sätta sig in i och förstå kundens affärsverksamhet. Kundansvarig deltar regelbundet i avstämningsmöten med kunden och presenterar rapporter i enlighet med vad som specificerats i respektive SLA-bilaga och som ingår i leveransen. Kundansvarig har i uppdrag att utföra följande tjänster: ta fram information och analyser med hjälp av servicecenters stödsystem ge förslag på åtgärder i syfte att förbättra levererad tjänst samordna resurser för att på kortast möjliga tid återställa funktionen vid större driftstörningar och då servicecenter anser att det finns behov hjälpa kunden med vidareutveckling och rådgivning proaktivt informera kunden om ny funktionalitet och teknik som kan innebära förbättringar för kunden Funktionen kundansvarig utvecklas under 2013. Kundens åtagande För att leverera tjänster framgångsrikt krävs ett delat ansvar från både servicecenter och kunden. Kunden behöver därför säkerställa att nedanstående punkter uppfylls. Kunden ska: se till att de har en organisation som kan ta emot och ta del av information som ges av servicecenter. i god tid informera servicecenter om förändringar som påverkar servicecenters åtagande. Vid större omorganisationer informera minst 4 månader innan förändringen börjar gälla. vidta normala försiktighetsåtgärder och följa de riktlinjer som servicecenter ger för att minimera avbrott i tjänsten. följa rekommendationer om förändringar som ges av servicecenter. meddela servicecenter utsedd kontaktperson, behörig beställare och andra ansvariga. Debitering och kostnader Internfinansieringsmodellen presenterades i december 2012. Kommunfullmäktige beslutade att införa modellen den 16 april 2013. 6
Tjänsteområden Ekonomi Tjänsten syftar till att säkerställa kommunens samlade flöde av pengar, in och ut, samt driftadministration av ekonomisystemet. Servicenivå och detaljer framgår av respektive SLA. Ekonomiadministration I leveransen ingår löpande bokföring, kund- och leverantörsreskontra samt kassahantering. hantera kundfakturering, interna bokföringsorder och internfakturor administrera in- och utbetalningar, genomföra utbetalningar och transaktioner utifrån beslutsunderlag genomföra utlandsbetalningar utföra kontroll och utbetalning av utanordningar hantera kund- och leverantörsreskontra genomföra fakturakörningar genomföra månadsavstämningar av överenskomna konton vara kontakt mot inkasso genomföra dagbokföring, hantera kassa och handkassa hantera autogiro och e-fakturor kontrollera F-skatt Systemadministration ekonomisystem Ett nytt ekonomisystem är under upphandling och tjänsten kommer byggas upp när det nya systemet är på plats. Tjänsten kommer då syfta till att säkerställa att kunden har tillgång till ekonomisystem och att kundens användare får support. hantera attester och behörigheter i ekonomiapplikationer/program hantera lösenord Backup och arkivering Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens data kopieras och förvaras i ett separat lagringsutrymme så att informationen vid behov går att återställa. Kunden erhåller även arkivering enligt gällande lagar och förordningar. ansvara för att säkerhetskopiering utförs för att garantera att data inte förloras regelbundet kontrollera att säkerhetskopiering utförs enligt plan och att de är användbara genomföra arkivering av data enligt kommunens policy vid behov utföra återläsning av data i samråd med behöriga beställare 7
IT IT-avdelningen hanterar inköp av IT-utrustning, drift, utveckling och support samt ansvarar för de IT-tjänster som används av kommunens verksamheter. Dessa tjänster är till exempel din arbetsplats, e-postsystem, nätverk och kommunens centrala IT-system. Serverdrift Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden alltid har väl fungerande servrar anpassade för det verkliga kapacitetsbehovet. För att lösa detta har servicecenter kompetens för servrar och operativsystem på driftnivå. leverera servrar, licenser och virusskydd till serverplattformen utföra licensinventering och leverera inventeringslistor utföra, tillsammans med hårdvaruleverantörer, förebyggande underhåll övervaka, felsöka och åtgärda driftstörningar för servrar och operativsystem uppdatera operativsystem inom version enligt leverantörs rekommendationer och avtal upprätta och underhålla eskaleringsvägar till leverantörer och partners Nätverksdrift Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden alltid har ett väl fungerande nätverk anpassad för det verkliga kapacitetsbehovet. leverera nätverk för datatrafik och licenser leverera serviceavtal på kommunikationsutrustning som ingår i avtalet övervaka, administrera och åtgärda fel på kommunikationsutrustning se till att kommunikationsutrustningen inte är tillgänglig för utomstående personer lagra senast uppdaterad konfigurationsfil för kommunikationsutrustning vid larm vidta åtgärder enligt avtalade åtgärdsrutiner informera kunden om kommande servicefönster Databasdrift Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden alltid har väl fungerande databaser. För att lösa denna tjänst har servicecenter kompetens för databaser på driftnivå. leverera databasservers och nödvändiga licenser övervaka databasservers och genomföra databasunderhåll, så som omindexeringar, kontrollera loggar och databasdumpar genomföra kontroll av fyllnadsgrad och kapacitetsplanering genomföra prestandaövervakning, trimning och databasreorganisation uppdatera databaser inom version enligt tillverkarens rekommendationer och inom gällande avtal upprätta och underhålla eskaleringsvägar till kundens tredjepartsleverantörer Backup och säkerhet Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens data kopieras och förvaras i ett separat lagringsutrymme så att informationen vid behov går att återställa. Kunden erhåller även arkivering enligt gällande lagar och förordningar. 8
ansvara för att säkerhetskopiering utförs för att garantera att data inte förloras kontrollera regelbundet att säkerhetskopiering utförs enligt plan och att de är användbara genomföra arkivering av data enligt kommunens policy vid behov, utföra återläsning av data i samråd med behöriga beställare Arbetsplatsdrift IT Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens användare förses med en managerad (hanterad) arbetsstation med utvalda applikationer/program. leverera funktionen av en arbetsstation, licenser och installationsmedia leverera varje arbetsstation med antivirusskydd, brandvägg och programvara utföra beställningar, paketera, distribuera och underhålla definierade standardpaket av upp till två laptopmodeller, en stationär modell samt två modeller av läsplattor säkerställa funktionalitet till slutanvändarnas arbetsstationer inom överenskomna SLA-tider uppdatera programpaket samt genomföra installation genomföra patchning inom version av applikationer och operativsystem i funktionen arbetsplatsdrift inventarieregistrera hård- och mjukvara Specialtjänster: Vid beställning certifiera och paketera ny mjukvara. Man-på-plats Tjänsten syftar till att säkerställa att en tekniker finns på plats hos kunden för att åtgärda problem på hårdvara som inte går att åtgärda på distans. administrera och utföra service på datautrustning som omfattas av SLA i kommunhuset och i lokaler inom Enköpings kommun leverera reservdelar enligt instruktioner antingen genom eget lager eller genom serviceavtal med respektive hårdvaruleverantör Konferenser Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden vid behov kan boka konferensrum med avtalade leverantörer. se till att det finns ramavtal för konferensbokningar inom Enköping kommuns närområde Konferensanläggning kommunhus Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden har tillgång till funktionella konferenslokaler i Enköpings kommunhus. I leveransen ingår bokning och skötsel av kommunhusets konferenslokaler erbjuda konferenslokaler i Enköpings kommunhus underhålla konferenslokaler hantera bokning av konferenslokaler Tjänsten är under uppbyggnad under 2013. 9
Kontaktcenter Tjänsten relaterar till kontakten med medborgare i Enköpings kommun. Dessa kontakter avser främst att vägleda medborgare till rätt verksamhet eller person inom kommunen men även att ta emot och handlägga enklare ärenden. Servicecenter har som målsättning att kontaktcenter alltid ska vara tillgängligt med bra kundservice. Funktionen utvecklas under 2013. Kommunväxel svara i telefonväxel vidarekoppla telefonsamtal hantera och informera om hänvisningar hantera meddelanden koppla externa och utländska samtal ge information till kommunens medborgare ge kunden support kring telefonbok, kommunens röstbrevlåda hantera förändringar i databasen Info center ge gäster tillgång till kommunhusets trådlösa nätverk ta emot och stämpla in anbud som hämtas i Info center hjälpa besökare tillrätta i Info center besvara och vidarebefodra inkommen e-post från kommunens informationsikon utfärda entreprenörskort utfärda besökskort Tjänstespecifikt systemstöd Vision 80/20 Kontorsservice Kontorsservice erbjuder främst tjänster inom Enköpings kommunhus och syftar till att stödja verksamheterna med posthantering och enklare vaktmästeri. Post Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden kan skicka och ta emot post både externt och internt. I leveransen ingår avtal, hantering av intern- och utgående post. se till att det finns avtal med extern postservice sortera och leverera intern- och utgåendepost till kund frankera försändelser för alla förvaltningae i kommunen 10
Tilläggstjänster: Genomföra kuvertering Vaktmästeri lägga ut information på kommunens anslagstavla genomföra mindre flytt av kontorsmöbler inom kommunhuset genomföra pappersinsamling och hantera kartongpress genomföra försäljning av kontorsmaterial, via webbutiken Lön Tjänsten syftar till att säkerställa medarbetarnas anställning och utbetalning av ersättning för utfört arbete. Servicenivå och detaljer framgår av respektive SLA. Löneadministration Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden får korrekt utbetalning av löner, ersättningar och arvoden. I leveransen ingår regelbunden administration kring lönegrundande tidrapportering, utbetalning av löner, ersättningar och arvoden. administrera inkomna underlag hantera månads-, vikarie-, tim-, bidrags- och övriga anställningar/uppdrag registrera nyanställda upprätta kontrolluppgifter genomföra sjukanmälan till försäkringskassan hantera lönespecifikationer genomföra lönekörningar och överlämna underlag till ekonomiavdelningen för bokföring av utbetald lön ta fram underlag av potentiella minnesgåvokandidater hantera reseräkningar så som traktamente, kilometerersättning med mera Personaladministration Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens medarbetare finns registrerade i personalsystemet, att de har en anställning som är korrekt och att kunden kan lämna korrekta uppgifter rörande anställningar. I leveransen ingår regelbunden administration i fråga om personalens anställning. administrera inkomna underlag på begäran utfärda arbetsgivar- och tjänstgöringsintyg hantera inkomstförfrågningar utfärda underlag för nyanställning ge support vid registrering av anställningsunderlag utföra ändringar i system vid förändrad anställning administrera förändringar av anställning eller funktion vid mindre omorganisation administrera personalakter Tidrapportering och bemanningsplanering Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden kan planera och rapportera arbetstid. 11
hantera tjänstgöringsrapporter erbjuda tjänstespecifikt systemstöd för tidrapportering och bemanningsplanering genomföra registreringar av tjänstgöringsscheman Systemförvaltning P/A system Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens användare förses med P/A-applikationer. Servicecenter är systemägare av P/A-systemet. erbjuda P/A-applikationer och nödvändiga licenser till kundens användare uppdatera versioner av P/A-applikationer inom avtal hantera beställningar och registrera användare i P/A system ge användarstöd till kundens användare avseende aktuella P/A-applikationer genomföra utbildningar i aktuella P/A-applikationer säkerställa funktionalitet inom tider som är överenskomna enligt SLA hantera lösenord Backup och arkivering Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens data kopieras och förvaras i ett separat lagringsutrymme så att informationen vid behov går att återställa. Kunden erhåller även arkivering enligt gällande lagar och förordningar. ansvara för att säkerhetskopiering utförs för att garantera att data inte förloras kontrollera regelbundet att säkerhetskopiering utförs enligt plan och att de är användbara genomföra arkivering av data enligt kommunens policy vid behov utföra återläsning av data i samråd med behöriga beställare Tjänstespecifikt systemstöd Personec P - självservice WinLas Medvind Personbilshantering Tjänsten utvecklas under 2013/2014 i projektform och kommer att implementeras fullt ut från år 2015. Reproduktion och utskrifter Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden kan beställa trycksaker via reproduktionscentralen och att ha gemensam administration av närkopiatorer samt support. Reproduktionscentral förmedla produktion till externa leverantörer utföra reproduktionsarbeten, digitalt och analogt 12
producera layouter, tryck av kuvert, visitkort, block, inbjudningskort, gratulationskort, kalendrar, korrespondenskort med mera för- och efterbearbeta trycksaker producera kommunens passerkort utifrån kundens beställning genomföra fotografering och producera passer- och ID-kort genomföra CD-bränning Utskriftstjänster samordna och ansvara för kommunens närkopiatorer leverera närkopiatorer och skrivare till verksamheterna genomföra försäljning av kontorspapper, toner, etiketter, OH-film m m. teckna serviceavtal för närkopiatorer Telefoni Tjänsten syftar till att säkerställa kommunens kommunikation via telenätet. Drift, teleserver och växel Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden alltid har väl fungerande kommunikation anpassad efter kundens behov. För att säkerställa leverans har servicecenter kompetens för servrar och växelsystem på driftnivå. erbjuda teleserver, växelsystem och nödvändiga licenser övervaka, felsöka och åtgärda driftstörningar relaterade till servrar, växel och hänvisningssystem ge support och underhåll på växel och hänvisningssystem uppdatera system och konfigurera växel utifrån befintliga och nya krav underhålla kommunens katalogdatabas och röstbrevlåda upprätta och underhålla eskaleringsvägar till leverantörer och partners inventarieregistrera hård- och mjukvara Telenät Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden alltid har ett väl fungerande nätverk för telefoni anpassad efter kundens behov. I tjänsten ingår att: övervaka, administrera och åtgärda fel på telenät informera kunden vid arbete som innebär förändringar se till att ha redundans för att säkerställa leverans av telefoni Telefon Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens användare har tillgång till telefoner och utvalda applikationer. Servicecenter äger all mjuk- och hårdvara och är systemägare av systemet. erbjuda funktionen av en managerad (hanterad) telefon underhålla, beställa och distribuera standardpaket med upp till fyra typer av telefoner. Telefontyperna är: mobiltelefon bas, mobiltelefon avancerad, mobiltelefon robust och fast telefon 13
hantera beställning, leverans, avslut och spärr av abonnemang/sim-kort ge support och felanmälan av fasta telefoner och mobiler mot operatör Specialtjänster: utbildning inom telefon, MEX, kalender och e-post funktioner. Backup och säkerhet Tjänsten syftar till att säkerställa att kundens data kopieras och förvaras i ett separat lagringsutrymme så att informationen vid behov går att återställa. Kunden erhåller även arkivering enligt gällande lagar och förordningar. ansvara för att säkerhetskopiering utförs för att garantera att data inte förloras kontrollera regelbundet att säkerhetskopiering utförs enligt plan och att de är användbara genomföra arkivering av data enligt kommunens policy vid behov utföra återläsning av data i samråd med behöriga beställare Tjänsteresor Tjänsten syftar till att säkerställa att kunden enkelt ska kunna beställa resor i tjänsten. I tjänsten ingår beställning, administration och leverans av tjänsteresor. administrera resebeställningar leverera ett beställningssystem för tjänsteresor vara kontakt mot tredjepartsleverantör av tjänsteresor genomföra hotellbokningar genomföra beställning av tjänsteresor via SJ (TIM-kort) Tjänsten byggs upp under 2012-2013 och syftar till att säkerställa att kommunens medarbetare på ett enkelt sätt kan resa i tjänsten. 14