1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 26 mars 2008 och att lägga detta till handlingarna.

Transkript

1 SVERIGES HOTELL- OCH RESTAURANGFÖRETAGARE Ansvarsnämnden PROTOKOLL Sammanträde i Båstad Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Anitha Bondestam Vanja Aronson Per Olding Ola Johansson Sekreterare Pia Turtiainen 1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 26 mars 2008 och att lägga detta till handlingarna. 2 Ärende nr 02/08 Ersättning med anledning av allergisk reaktion Hon besökte hotellets restaurang tillsammans med sin man och släktingar för att äta middag den 24 december Hon lider av mjölk- och glutenintolerans och måste vara noga med sin kost. Hon försäkrar sig därför alltid om att hon tål den mat hon beställer vid restaurangbesök. Vid besöket på restaurangen uppgav servitören på förfrågan från hennes man att hon utan risk kunde äta den beställda maten. Hennes man bad servitören att för säkerhets skull kontrollera med köket att det inte förelåg någon risk med anledning av hennes mjölk- och glutenintolerans. Servitören kontaktade köket och återkom med lugnande

2 besked. Några timmar efter måltidens avslutande började hon att må dåligt. Hon kunde inte sova under hela den efterföljande natten på grund av värk i magen, illamående, eksem och klåda. Hennes ansikte och mage svullnade. Samtliga symptom var typiska för hur hon reagerar vid intag av mjölk och gluten. Tarmludden i hennes kropp skadas och det kan ta flera månader upp till ett år för tarmen att reparera sig. Fortfarande en dryg månad efter händelsen lider hon av magproblem, klåda, svullnad och trötthet. Hennes arbete i restaurangbranschen har blivit lidande eftersom arbetet kräver att hon ska vara alert, uppmärksam, glad och utåtriktad mot kunderna. Dagen efter middagen återvände hennes man till restaurangen för att berätta vad som inträffat. Vid kontroll upptäcktes att hennes mat hade innehållit både mjölk och gluten. Kökspersonalen insåg sitt misstag och bad om ursäkt. Hon och hennes man har vid flera tillfällen varit i kontakt med hotellchefen XX utan att denne har återkommit med utlovat besked. Hon känner sig djupt besviken och nonchalerad. Hon begär ersättning för sveda och värk med kronor motsvarande lön under den månad hon tvingats arbeta trots stora besvär. VD: s restaurang beklagar det inträffade men bestrider att utge begärd ersättning. Restaurangen har rutiner för hantering av allergenfri kost. I köket och restaurangen finns listor med innehållsförteckningar på alla färdiglagade produkter som serveras. Personalen är utbildad i beredningen av olika allergenfria rätter och informerade om att annan produkt ska erbjudas om osäkerhet föreligger. Vid det aktuella tillfället hade en leverantör ersatt en tidigare glutenfri vegetarisk hamburgare med en produkt som innehöll gluten. Personalen begick misstaget att inte läsa på produktens förpackning. Efter händelsen har extra rutiner införts för att minska risken för misstag av denna typ. Misstaget uppdagades när gästens man besökte restaurangen den 25 december och berättade att hans fru insjuknat. Restaurangen bad omgående om ursäkt för att gästen av misstag serverats kost innehållande gluten och kompenserade henne samtidigt för händelsen. Restaurangen uppfattade att händelsen därmed var utagerad. När gästen något senare ringde hotellchefen XX i ärendet hänvisades hon till Y, ansvarig för Food and Beverage. Efter ytterligare några veckor kontaktades XX av gästens man som uttryckte önskemål om ersättning för incidenten först med kronor och senare med två årskort till badet. har erbjudit gästen två årskort på badet till ett totalt värde av kronor och uppfattar erbjudandet som en fullgod kompensation. Ansvarsnämndens bedömning Enligt skadeståndslagen ska var och en som uppsåtligen eller av vårdslöshet vållar person- eller sakskada ersätta skadan. Det är ostridigt mellan parterna att gästen drabbats av en allergisk reaktion efter att restaurangen genom vårdslöshet serverat henne mat innehållande gluten. är därmed skyldigt att ersätta gästen för den uppkomna skadan.

3 Ansvarsnämnden anser vid en sammantagen bedömning att hotellet ska ersätta gästen med skäligen ansedda kronor. Ansvarsnämnden konstaterar att alternativt föreligger möjlighet för gästen att anta hotellets erbjudande om kompensation i form av två presentkort. 3 Ärende nr 03/08 NN Avbokning av hotellrum yrkar ersättning för sen avbokning av hotellrum. VD: En person vid namn NN bokade ett rum på hotellet med ankomst den 22 oktober 2007 och avresa påföljande dag. Rummet bokades cirka en vecka före ankomst. Klockan ankomstdagen avbokades rummet. har tillsänt NN en faktura på kronor avseende logikostnad 995 kronor och faktureringsavgift 50 kronor. NN har inte erlagt betalning. önskar ersättning med fakturerat belopp på grund av den sena avbokningen. Ansvarsnämndens bedömning NN har tillskrivits men inte yttrat sig. har inte dokumenterat beställningen. Ansvarsnämnden finner med anledningen av det bristande underlaget inte möjligt att bedöma om beställning föreligger, än mindre om avbeställning skett för sent för att undgå betalningsskyldighet. Yrkandet om ersättning ogillas. 4 Ärende nr 05/08 Restaurangen Ersättning på grund av trasigt porslin och bristande bemötande.

4 Hon besökte restaurangen den 25 februari 2008 tillsammans med en väninna för att äta middag. Hon beställde Tre små rätter och började äta av maten. Efter några tuggor upplevde hon att något kraschade till i munnen när hon tuggade. Hon antog först att det var en hårt friterad matbit och svalde en del av maten. Hon insåg dock snabbt att något var fel och spottade ut resterande mat i handen. I matresterna upptäckte hon små delar av vitt porslin. Chockad visade hon bitarna av porslin för sin väninna. Vid granskning av tallriken såg hon att den var sprucken och att en bit på närmare två centimeter hade gått sönder. Hon kände blodsmak i munnen och sprang till toaletten för att undersöka om hon skadat sig. Hon hade ont i käken men kunde inte se om tänderna eller munnen var allvarligt skadade. Hon satte sig åter vid bordet och tillkallade servitrisen för att berättade om incidenten. Servitrisen tog den trasiga tallriken och återkom med en ny portion. Hennes väninna förklarade ytterligare en gång vad som inträffat och uppgav att gästen inte skulle betala för maten. Trots påpekandena fick de in en nota som visade att restaurangen tagit betalt för båda två. När en servitör tog emot hennes väninnas betalning förklarade de åter vad som inträffat och uppgav att restaurangen felaktigt tagit betalt för bådas måltid. Servitören återkom efter en kort stund och förklarade att notan var korrekt och att båda skulle betala. När hon motsatte sig att betala blev servitören otrevlig och skrattade åt henne samt sa till hennes väninna att vara tyst. Till slut sa servitören åt dem att ge sig iväg. Dagen efter händelsen besökte hon vårdcentralen. Läkaren undersökte munnen och halsen utan att kunna konstatera om det fanns någon skada. Hon rekommenderades att kontakta öron- och halsmottagningen om besvären inte försvann. Hon yrkar ersättning med kronor för sveda och värk samt kränkning på grund av personalens dåliga bemötande. Restaurangen VD: Restaurangen beklagar det inträffade och medger att utge ersättning med 140 kronor för gästens läkarbesök samt med 150 kronor avseende kostnaden för hennes väninnas måltid. Restaurangen bestrider att utge begärd ersättning i övrigt. och hennes väninna beställde varsin Tre små rätter och dryck. Efter en stund påkallade de servitrisen, Xs, uppmärksamhet och berättade att porslin hade lossnat från tallriken och att gästen skadat sig när hon fått bitar i maten. X frågade gästen hur hon mådde och om hon önskade en ny portion. Då gästen inte sa mycket uppfattade X hennes reaktion som ett jakande svar och hämtade en ny portion. När gästen uppgav att hon inte hade för avsikt att betala för maten uppfattade X att gästen skojade eftersom hon verkade må bra och inte framfört några klagomål. När gästen och hennes väninna senare påtalade för servitören, Y, att notan var felaktig var Y inte informerad om incidenten. Y visste inte att de hade sagt till tidigare och försökte därför förklara att de borde ha sagt till innan notan registrerades. Eftersom gästen var den som utsatts för händelsen bad Y hennes väninna att vara tyst en stund för att gästen själv skulle få möjlighet att berätta. Y skrattade inte åt gästen och hennes väninna utan åt sig själv eftersom han var osäker över hanteringen av situationen. Restaurangens hantering av incidenten grundades på att situationen missuppfattats. När missförståndet i efterhand utretts anser restaurangen att gästen inte skulle ha

5 krävts på betalning. Personalen har informerats om vikten av ett korrekt bemötande gentemot gästerna. Ansvarsnämndens bedömning Som ansvarsnämnden flera gånger tidigare framhållit är hotell- och restaurangbranschen utpräglat serviceinriktad. Restaurangägaren har ett ansvar för att klagomål behandlas på ett korrekt och smidigt sätt. I det nu aktuella fallet har restaurangen inte ansträngt sig tillräckligt för att uppfylla dessa krav. Ansvarsnämnden anser vid en sammantagen bedömning att restaurangen ska ersätta gästen för olyckshändelsen med skäligen ansedda 500 kr utöver medgivet belopp om 290 kronor. 5 Ärende nr 06/08 Avbokning av hotellrum har återkallat sin anmälan eftersom parterna ingått en överenskommelse. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 6 Ärende nr 07/08 Reklamation av hotellvistelse har återkallat sin anmälan eftersom parterna ingått en överenskommelse. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 7 Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat.

6 Vid protokollet Justeras Pia Turtiainen Tom Beyer