Reklamation av hotellvistelse på grund av störning m.m.

Transkript

1 1(9) SVERIGES HOTELL- OCH RESTAURANGFÖRETAGARE Ansvarsnämnden PROTOKOLL Sammanträde i Stockholm Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Anitha Bondestam, ej 5 Vanja Aronson Per Olding Ola Johansson Sekreterare Pia Turtiainen 1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 23 september 2009 och att lägga detta till handlingarna. 2 Ärende nr 17/09 Gästerna Reklamation av hotellvistelse på grund av störning m.m. Gästerna Under sommaren 2009 bodde de två nätter på hotellet. s inbjudande hemsida gav ett intryck av lugn och charm. De bokade ett rum som tillät att de tog med sig sin hund och var förberedda på att rummet inte skulle vara hotellets finaste. Upplevelsen blev dock inte som förväntat. Rummet hade brun plastmatta, slitna möbler och insyn från gångvägen utanför. Rummet var dammigt och de var tvungna att städa det smutsiga golvet med en handduk eftersom fötterna klistrade sig fast. I badrummet fanns lukt av katturin. Städpersonelen vägrade att gå in i rummet när hunden var där och hotellet krävde att hunden skulle avlägsnas vid en viss tidpunkt för att städningen skulle kunna ske. Eftersom de inte hade möjlighet att ta med sig hunden överallt valde

2 2(9) de att städa själva. Under första natten stördes deras sömn av ljud från baren till klockan och under andra natten till klockan Vid besök i baren blev de otrevligt bemötta av bartendern. De beställde en dagens drink eftersom de hade tidspress och förväntade sig att den skulle serveras snabbt. Efter att ha väntat i 10 minuter beställde de i stället öl på förfrågan från en annan bartender. När ölen serverades återkom den förste bartendern med deras drinkar. Han gjorde miner och utbrast att så kan ni inte göra! De fick vänta i tjugo minuter på att få bord i restaurangen trots utlovad väntetid på tre minuter. Både förrätt och varmrätt var översaltade och desserten var uppvärmd. Vid frukosten var maten inte kyld och det saknades tillräckligt med plats att sitta. Efter första natten framförde de klagomål över sin störda natsömn. I övrigt valde de att framföra klagomålen efteråt för att inte lägga kraft och energi på att vara irriterade under sin semester. De önskar återbetalning av kostnaden för vistelsen med kronor, varav kronor för två övernattningar och kronor för middagen. VD: finner anmärkningsvärt att gästerna inte kontaktade personalen under vistelsen för att berätta att de stördes av lyhördhet, insyn och slitna möbler. gavs därigenom inte möjlighet att bemöta gästernas besvikelse. Om gästerna framfört klagomål angående rummets skick vid ankomst hade städning kunnat göras av personal i stället för av gästerna. har ofta gäster som reser med hund och rummet städas när gästen säger till i receptionen att de lämnar rummet med hunden. Personalens säkerhet förutsätter att de inte ska gå in i ett rum där en okänd hund vistas. medger att bartendern, som blev störd av att gästerna gjorde en ny beställning av annan personal, inte hanterade situationen på ett professionellt sätt. Inga andra gäster under den aktuella tidsperioden framförde klagomål på maten. Desserten bestod av en crème brûlé som serveras uppvärmd. Vid frukosten är omsättningen på maten stor varför inte samma fat står framme under hela frukostserveringen. Frukostserveringen uppfyller myndigheternas krav på livsmedelshantering och temperaturer. medger att ljudnivån från baren var störande under gästernas första natt. Under den påföljande natten kom störningen från en fest i en intilliggande sjöbod vilket hotellet beklagar men inte ansvarar för. Ansvarsnämndens avgörande Som ansvarsnämnden flera gånger tidigare framhållit är hotellbranschen utpräglat serviceinriktad vilket kräver stor hänsyn och respekt för gästen. har ett ansvar för att klagomål behandlas på ett korrekt och smidigt sätt. Samtidigt bör gästen framföra reklamationer utan dröjsmål för att ge hotellet möjlighet att vidta rättelse. Av utredningen framgår att störningar av onormalt högt ljud nattetid från baren har förekommit vilket medgetts av. Ansvarsnämnden finner därför att gästerna är berättigade till ersättning med såsom skäligen ansedda kronor. Övriga klagomål utgör inte någon grund för rätt till ersättning.

3 3(9) 3 Ärende nr 18/09 Reklamation av hotellvistelse har återkallat sin anmälan. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 4 Ärende nr 19/09 Företaget Ersättning vid sen avbokning VD: Företaget bokade 45 enkelrum på hotellet den september 2009 till en kostnad av kronor. Företaget ändrade den 20 augusti bokningen till att avse 35 rum per natt och avbokade den 7 september hela bokningen. Av bekräftelsen framgår att avbokning som sker senare än sex veckor före ankomst ska ersättas med 100 % av beställningens värde. har den 21 september tillställt företaget en faktura på kronor. Företaget har bestritt att betala med hänvisning till att bokningen avsett ett annat hotell. beklagar missuppfattningen men ansvarar inte för detta. Företaget har kontaktat och av bekräftelsen framgår tydligt att bokningen avser. önskar ersättning med fakturerat belopp. Företaget N.N: Företaget hade i uppdrag att anordna en konferens i X-stad den september Konferensen sponsrades av Stiftelsen och skulle i enlighet med stiftelsens önskemål hållas på Herrgården med boende för deltagarna på i X-stad. Företaget fick kontaktuppgifter och uppgift om specialpris för boendet av Stiftelsen. Mellanhavandet med startade i mars 2009 genom telefonkontakt och e-post och resulterade i en av företaget bekräftad bokning.

4 4(9) Företaget utgick från att hanterade bokningen för i X-stad. Företaget har i kontakterna med tydligt hänvisat till Stiftelsen, dess kontaktperson och uppgifterna om specialpris för arrangemanget samt uppgett att konferensen skulle ske på Herrgården och efterfrågat uppgift om avstånd för promenad dit från hotellet. har inte vid något tillfälle ifrågasatt uppgifter företaget angett eller ställt några frågor om den namngivna kontaktpersonen och uppgiften om specialpris. Företaget anser att i egenskap av erfaren konferenssäljare borde ha ställt kontrollfrågor varvid misstaget hade kunnat undvikas. Vid besök på s hemsida noterades att det fanns en koppling till i X-stad via Hotell Y. Företaget besökte i X-stad i juni med hänvisning till bokningen och blev väl omhändertagna. Företaget har agerat i god tro och bestrider att utge ersättning till. Ansvarsnämndens bedömning I ärendet har företetts bekräftelse och korrespondens via e-post mellan parterna. Ansvarsnämnden konstaterar att bindande avtal om rumsuthyrning ingåtts mellan parterna. Av bekräftelsen framgår att har rätt att begära full ersättning vid avbokning som sker senare än sex veckor före den tidpunkt bokningen avsåg. Företaget har inte bestritt att avbokningen skett efter denna tidpunkt. Vad företaget i övrigt anfört utgör inte skäl att frångå de avbokningsregler som gäller mellan parterna. Företaget är därför enligt nämndens mening skyldigt att utge det fakturerade beloppet till. 5 Ärende nr 20/09 Restaurangen Matförgiftning Hon åt lunch på restaurangen den 21 september 2009 tillsammans med en väninna. Hon åt Wallenbergare, potatismos och ärtor samt drack vatten, ett glas rött vin och en cappucino. Tidigare samma dag åt hon frukost bestående av te och en ostsmörgås. Några timmar efter lunchen drabbades hon av häftigt illamående med kräkningar, diarré, svettningar och svåra magplågor. Problemen förvärrades och vid 22-tiden kördes hon av sin man till sjukhus. Efter provtagning och undersökning av två läkare konstaterades att hon sannolikt led av matförgiftning. Hon fick morfin vilket gjorde att smärtorna efter hand klingade av. Dagen efter var hon smärtfri men totalt utslagen. Även påföljande

5 5(9) dag var hon svag och medtagen. Hennes man tog kontakt med restaurangen samma dag som hon insjuknande samt ånyo två dagar senare. Restaurangen har uppgett att händelsen inte kan ha förorsakats av lunchmaten. Restaurangen har sänt ett presentkort på en valfri dessert och ett glas dessertvin. Hon är mycket missnöjd över restaurangens bemötande och har inte för avsikt att använda presentkortet. Kostnaden för lunchen var cirka 300 kronor och kostnaden för sjukhusbesöket på samma belopp. Hon begär ersättning för kostnader och lidande med kronor. Restaurangen N.N: Restaurangen beklagar händelsen men bestrider att utge begärd ersättning. Restaurangen har rigorösa rutiner för hygien och livsmedelshantering och utför dagliga åtgärder avseende hantering av råvaror, personalhygien, obrutna kylkedjor, temperaturbesiktningar och avsvalningstemperaturer m.m. samt har installerat handduschar för att garantera en bakteriefri hantering. Restaurangen serverar dagligen mellan 70 och 90 portioner Wallenbergare och rätten äts även av personalen. Om rätten innehöll höga bakteriella värden skulle ett stort antal gäster påverkats och händelsen skulle ha kommit restaurangen till känna. I aktuellt fall finns ingen vetenskaplig dokumentation som bekräftar att restaurangen är smittkällan. Restaurangen har utan framgång framställt önskemål om att få ta del av provsvar från gästens läkarundersökning för att om möjligt kunna utreda om smittan härrör från maten. Råvaror och färdiglagade Wallenbergare skickades den 8 oktober för provtagning och resultatet anger att samtliga råvaror var utan anmärkning. Med hänsyn härtill är det inte troligt att gästen skulle ha smittats av måltiden den 21 september. Restaurangen har som en gest av sympati erbjudit gästen att återkomma för att avnjuta en valfri dessert. Ansvarsnämndens bedömning I ärendet har företetts rapporter avseende mikrobiologisk livsmedelsanalys utförd den 8 oktober När det gäller frågor om skador som orsakats av en produkt, bland annat livsmedel, gäller produktansvarslagen. Enlig lagen kan ansvar åläggas näringsidkare oavsett om denna varit vårdslös eller inte, s.k. strikt ansvar. Den skadelidande har dock bevisbördan för att det föreligger en skada samt att skadan förorsakats av en defekt i en viss produkt. Det är otvistigt att gästen haft magbesvär. Vid en samlad bedömning finner nämnden visat att det föreligger ett orsakssamband mellan måltiden på restaurangen och insjuknandet. Ansvarsnämnden anser att Restaurangen ska utge ersättning till med skäligen ansedda kronor i ett för allt. 6 Ärende nr 21/09 Slottet

6 6(9) Gäst 1 och Gäst 2 Ersättning vid sen avbokning av bröllopsfest Slottet VD: Gäst 1 och Gäst 2 besökte Slottet för en visning den 23 maj 2009 och bokade påföljande dag lokalen för en bröllopsfest för cirka 50 personer den 2 oktober Samtidigt skickades prisuppgift och alternativa menyförslag per e-post. Gästerna återkom till Slottet den 7 juni varefter kontakt hölls per telefon under sommaren. När Gäst 1 och Gäst 2 besökte Slottet den 3 september hämtades de vid tågstationen och åkte taxi tillbaka. Taxiresan kostade 500 kronor och betalades av Slottet. Den 9 september bekräftade Gäst 1 och Gäst 2 via e-post beställningen av vald meny och bokade nio rum. Vid ett nytt besök den 11 september provåt paret den beställda menyn. Den 14 september ringde N.N, Gäst 2s arbetsgivare, och uppgav att hon var orolig för att Gäst 1 och Gäst 2 inte hade full kontroll över arrangemanget och erbjöd sig att hjälpa till med transport med mera. Samma dag skickade N.N ett mejl i vilket angavs att sällskapet på 35 personer skulle anlända cirka den 2 oktober samt att Gäst 2 önskade att de åtta rum som bokats till övernattande gäster samtidigt skulle stå färdiga. Y.Y avbokade bröllopsfesten via e-post den 18 september. Slottet har i faktura daterad den 18 september begärt ersättning för faktiska kostnader med totalt kronor, varav kronor för nio dubbelrum, 500 kronor för taxiresa samt kronor för 35 kuvert inklusive lokalhyra. Fakturan har bestritts. Gäst 1 och Gäst 2 Något avtal om bröllopsfest och boende har inte ingåtts med Slottet. En överenskommelse om ett dylikt arrangemang görs inte i olika delar utan som ett paket med mat och dryck, blommor och övernattning. De förde en diskussion med Slottet men hade inte ingått någon överenskommelse om priser eller avseende vilken mat och dryck som skulle serveras. Att ett avtal inte ingåtts framgår av e-post från Slottet den 14 september i vilket anges att offert skulle översändas till dem. De bestrider att betalningsskyldighet föreligger. Ansvarsnämndens avgörande I ärendet har företetts korrespondens via e-post, taxikvitto, faktura och bestridande av faktura. Ansvarsnämnden finner att ett avtal om arrangemang för bröllopsfest och boende har ingåtts mellan parterna den 9 september na har inte kommit överens om villkor för avbokning. Avbokningen har dock skett först två veckor före tidpunkten för arrangemanget varför Gäst 1 och Gäst 2 bör ersätta

7 7(9) Slottet för de faktiska kostnaderna som den sena avbokningen orsakat med såsom skäligen ansedda kronor. 7 Ärende nr 22/09 Restaurangen Ersättning för stulna bröllopsgåvor och kastad bröllopstårta Hon och hennes man höll sin bröllopsfest på Restaurangen lördagen den 27 juni När hon besökte restaurangen den 9 juni uppgav personalen, N.N och Y.Y, att gästerna skulle få lämna bröllopsgåvor på ett bord i Stora Salen för att därefter flyttas av personalen till det intilliggande Biblioteket för säker förvaring under festen. Under kvällen och natten skulle lokalen vara låst och larmad. På hennes förfrågan uppgavs att bröllopsgåvorna inte behövde packas ner och tas hem samma dag utan kunde lämnas kvar till påföljande dag. När hon tillsammans med sin bror besökte restaurangen den 17 juni uppgav Y.Y åter att bröllopsgåvorna och andra tillhörigheter kunde lämnas kvar över natten och förvaras utan tillgång för obehöriga samt att inget skulle slängas. Hon uppfattade att Restaurangen tog ansvar för bröllopsgåvorna till dagen efter festen. På söndagen hämtade hennes mamma deras tillhörigheter från Restaurangen och när gåvorna öppnades upptäckte de att två kuvert med presentcheckar från IKEA var tomma. Hon upptäckte även att bröllopstårtan inte fanns bland tillhörigheterna som hennes mamma hämtat. Hon upplevde dock ingen oro eftersom hennes mamma vid söndagens besök fått besked att inget skulle slängas utan att eventuellt kvarglömda saker kunde hämtas på måndagen. När hon kontaktade restaurangen på måndagen fick hon veta att tårtan hade kastats. Tårtan var specialbeställd av en konditor till en kostnad av kronor. Hon begär ersättning med kronor motsvarande värdet på presentkorten och med kronor motsvarande värdet av den kvarblivna tårtan. Restaurangen VD: Restaurangen beklagar det inträffade men bestrider att utge ersättning. Restaurangen har inte lovat att ta ansvar för förvaring av bröllopsgåvorna. För att bröllopsgåvor inte ska behöva stå framme har restaurangen som kutym att ställa undan dessa i ett angränsande rum, Biblioteket, med stängd dörr. Rummet kan inte låsas eftersom det är en utrymningsväg vid brand. Restaurangen har inte lovat att Biblioteket ska hållas låst och larmat under festkvällen. Larmet kan enbart sättas på när huset är tomt vilket även skedde. Ingen åverkan har skett i huset i övrigt. För att säkerställa att gästerna informeras om att restaurangen inte

8 8(9) ansvarar för personliga tillhörigheter finns skyltar uppsatta som anger detta. informerades tydligt om att restaurangen skulle stänga för säsongen måndagen den 29 juni samt att kyl och frys skulle tömmas och innehållet slängas. När allt utom tårtan hämtats på söndagen antogs att gästen inte ville spara tårtan varför den slängdes. Ansvarsnämndens avgörande I ärendet har företetts polisanmälan och kvitto. Av handlingarna framgår att bibringats uppfattningen att Restaurangen skulle ta bröllopspresenterna i förvar från bröllopsfestens början till att de hämtats under söndagen. Ansvarsnämnden finner att annat inte är visat och att Restaurangen brustit i ansvar för presenternas omhändertagande. bör erhålla ersättning med kronor för förkomna presentkort. Ansvar för att resterna av bröllopstårtan inte bevarats kan däremot inte läggas restaurangen till last. 8 Ärende nr 23/09 Stöld på hotellrum Hon bodde på hotellet från den 28 september till den 2 oktober Den 1 oktober låste hon rummet. Rummet var låst när hon återkom på kvällen men hennes bärbara dator fanns inte kvar i rummet. Eftersom rummet var låst måste någon med tillgång till nyckel ha stulit datorn. Hennes arbete i Stockholm måste göras om eftersom resultatet av arbetet förvarades i datorn och gick förlorat genom stölden. har brustit i aktsamhet och hon begär ersättning för datorn med kronor samt för resa med kronor, för hotell med kronor och för tre arbetsdagar med kronor. I vart fall begär hon ersättning för datorn och anser att hotellet bör erbjuda henne fritt boende i samband med att det förlorade arbetet ska utföras på nytt. N.N: beklagar händelsen men bestrider att utge begärd ersättning. har inte släppt in någon obehörig på gästens rum och ingen nyckel saknas till det aktuella rummet. Rummet har enbart besökts av städpersonalen.

9 9(9) Ansvarsnämndens avgörande I ärendet har företetts kvitto och polisanmälan. Den som hyr ett hotellrum är i princip ansvarig för den egendom som gästen förvarar på rummet. Ansvarsnämnden finner inte visat att hotellet förfarit vårdslöst eller orsakat aktuell förlust. kan därför inte åläggas ansvar för att datorn saknas eller åläggas skyldighet att utge ersättning för förlusten. 9 Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat. Vid protokollet Justeras Pia Turtiainen Tom Beyer