1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 5 december 2008 och att lägga detta till handlingarna.

Transkript

1 SVERIGES HOTELL- OCH RESTAURANGFÖRETAGARE Ansvarsnämnden PROTOKOLL Sammanträde i Stockholm Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Anitha Bondestam Vanja Aronson Per Olding Ola Johansson Sekreterare Pia Turtiainen 1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från sammanträdet den 5 december 2008 och att lägga detta till handlingarna. 2 Ärende nr 16/08 Företaget Ombud: N.N Ersättning för bortkastad nyckel till hotellrum Företaget VD: De var ett sällskap på sju personer som bodde på hotellet den 9 oktober Vid avresan glömde gästerna i rum 204 och 219 att återlämna nycklarna. Nyckeln till rum 219 skickades tillbaka till hotellet några dagar senare. När gästen som bott på rum 204 upptäckte att han glömt lämna tillbaka nyckeln befann han sig på ett hotell i Stockholm. Gästen är en amerikansk musiker. Han är på turné en stor del av året och är en van hotellgäst. Gästen uppfattade att en begagnad hotellnyckel är att betrakta som skräp och slängde nyckeln i papperskorgen på hotellet där han befann sig. Receptionisten höll med om att

2 det var osannolikt att den bortslängda nyckeln skulle användas av det andra hotellets städpersonal i kriminellt syfte och ansåg saken utagerad i och med att nyckeln till rum 219 återsändes. har trots detta skickat en faktura avseende låsbyte på ett belopp om kronor och 50 öre. Fakturan bestrids. VD: Många av hotellets nycklar är märkta med hotellets namn, adress och telefonnummer och det kan inte uteslutas att den informationen fanns på den försvunna nyckeln. bedömde att ett låsbyte krävdes för att kunna garantera gästernas säkerhet. önskar ersättning med fakturerat belopp. I ärendet har företetts faktura och foto på hotellnyckel. Hotell har en skyldighet att garantera sina gästers säkerhet och förhindra att nycklar till hotellrum kan användas av obehöriga personer. Genom att kasta nyckeln har hotellgästen orsakat hotellet skada. Ansvarsnämnden finner företaget skyldigt erlägga det fakturerade beloppet till hotellet. 3 Ärende nr 17/08 Gästerna Ansvar för trasig toalettstol Gästerna har återkallat sin anmälan eftersom hotellet inte vidhåller sitt krav på ersättning. Ansvarsnämnden avskriver ärendet. 4 Ärende nr 01/09 Gästen N.N Ersättning för gitarr stulen från hotellrum

3 Företaget har hemställt att ansvarsnämnden prövar en fråga om ansvar vid stöld på hotellrum. VD: Under pågående städning uppgav en man att han skulle hämta sin gitarr på rummet, som stod öppet under städningen. Städaren antog att mannen var hyresgäst. Senare samma dag anmälde gästen att han blivit bestulen på sin gitarr. polisanmälde händelsen och gjorde en egen undersökning. Övervakningskameror gav bilder på mannen och gjorde det möjligt att konstatera att han stått utanför hotellet några minuter innan han tog en taxi därifrån. har misslyckats med att lokalisera mannen. Gästen har ställt krav på ersättning för den stulna gitarren. bestrider ansvar för stölden. ansvarar inte för värdesaker som gäster förvarar på hotellrum. Gästerna informeras om detta via intern-informationen på TV samt i pärm på rummen. Att hotellet inte tar ansvar för värdesaker framgår även av bokningsvillkoren. Hotellrummen har box för förvaring av värdesaker och gästerna kan även lämna värdesaker för förvaring i receptionen. Gitarren var placerad på ett sätt som gjorde att den inte var synlig från dörren och förövaren måste därför ha varit medveten om att gitarren fanns i rummet. Det kan inte bortses från att gästen kan ha bett någon annan hämta gitarren eller att fodralet var tomt. s rutiner innefattar att städning sker med öppen dörr för att gästen inte ska bli överraskad av att någon befinner sig på rummet och för att minimera risk för övergrepp. önskar besked avseende ansvarsfrågan. Gästen N.N Han har inte vid något tillfälle bett någon annan person att hämta gitarren eller lämnat tillträde till rummet åt någon. är ansvarigt för stölden genom att personalen släppt in en främmande person på hans rum. I ärendet har företetts bokningsvillkor, polisanmälan och korrespondens via e- post mellan parterna. Den som hyr ett hotellrum är i princip ansvarig för den egendom som förvaras på hotellrummet under förutsättning att hotellet för sin del uppfyller de krav som gästen har rätt att uppställa. Ansvaret för att enbart gästen ges tillträde till rummet åligger hotellet. har varit försumligt genom att ge en främmande person tillträde till N.Ns hotellrum och därigenom möjliggjort stölden. är därför ansvarigt för förlusten av gitarren. 5 Ärende nr 03/09

4 Gästen Restaurangen Reklamation avseende restaurangbesök Gästen Hon besökte restaurangen den 20 december 2008 tillsammans med sin son för att se R.E.A. Hon beställde en förrätt, västerbottenpaj, till en kostnad av 215 kronor. När rätten serverades såg hon att den var mycket liten. Smaken blev en stor besvikelse och påminde om en dessert. Pajen serverades kall och inte som förväntat ljummen. Hon valde att inte framställa sina klagomål till personalen direkt eftersom hennes son skulle uppfatta ett sådant agerande som pinsamt. Dagen efter besöket kontaktade hon restaurangen via e-post och begärde återbetalning med 215 kronor motsvarande kostnaden för pajen. Sent omsider fick hon besked av kökschefen att restaurangen beklagade att hon inte var nöjd men inte hade för avsikt att kompensera henne. Restaurangen VD: Restaurangen bestrider att utge ersättning. Restaurangen är en showrestaurang där gästerna först äter middag och därefter ser en föreställning. Ett mindre antal ståplatser finns också. Restaurangen erbjuder en a la cartemeny från vilken gästerna förväntas äta i vart fall en varmrätt. För gäster som inte önskar äta varmrätt men ändå behålla sitt bord erbjuds istället förrätt och dessert. Gästen valde en förrätt, västerbottenpaj. Västerbottenpajen serveras kall. Att priset för rätten kan uppfattas som högt beror på att Kalix löjrom, som ingår, under hösten hade ett högt inköpspris samt att även övriga råvaror är noga utvalda. Restaurangen beklagar att gästen fick vänta drygt en månad på svar. Hon besökte restaurangen sista kvällen före stängning för säsongen och personalen var inte tillbaka förrän den 15 januari I ärendet har företetts korrespondens via e-post mellan parterna. Hotell- och restaurangbranschen bör vara utpräglat serviceinriktad och har ansvar för att klagomål hanteras på ett korrekt och smidigt sätt. Gästen har dock inte förmått visa att restaurangen brustit i sina åtaganden på sätt att restaurangen är skyldig att utge ersättning till henne.. 6 Ärende nr 04/09

5 Paret N.N Gästgifvaregården Återbetalning av erlagt belopp vid avbokning Paret N.N Under hösten 2007 kontaktade de Gästgifvaregården och bokade en bröllopsmiddag som skulle äga rum den 6 september På grund av sjukdom i familjen tvingades de att avboka middagen den 14 april Avbokningen bekräftades den 16 april av företaget i ett e-postmeddelande. I ett tidigt skede erlade de en delbetalning för middagen med kronor. Avtalet mellan parterna innefattar ingen bokningsavgift och avbokningen har skett i god tid före arrangemanget. Att delbetalningen inte skulle återbetalas vid avbokning har aldrig varit på tal. Under sommaren 2008 kontaktade de X.X per telefon för en återbetalning. Först efter att de talat med X.Xs chef fick de ett svar via e-post den 24 september att avbokningsavgiften inte skulle återbetalas. Vid detta tillfälle användes för första gången uttrycket avbokningsavgift. De önskar återbetalning av delbetalningen kronor. Gästgifvaregården X.X: Avsikten med bokningsavgiften, som erläggs i förväg, är att säkra arrangemanget med hänsyn till att det finns en stor efterfrågan på bröllopsmiddagar på Gästgifvaregården. Gästgifvaregården har varit nödsakat att tacka nej till andra förfrågningar avseende aktuellt datum och har förlorat intäkter på kronor. Gästerna upplystes muntligen om att bokningsavgiften inte skulle återbetalas vid avbokning av arrangemanget och samma information gavs även till gästerna efter att avbokning skett. I ärendet har företetts bokningsbekräftelse och korrespondens via e-post mellan parterna. Ansvarsnämnden finner inte klarlagt att avtalet innefattar det av Gästgifvaregården påstådda villkoret om avgift vid avbokning. Det ankommer därför på Gästgifvaregården att återbetala delbetalningen på kronor. 7 Ärende nr 08/09 Gästen

6 Stöld på hotellrum Gästen Hon och hennes partner hade bokat en vistelse på hotellet den december Efter incheckningen packade de upp och hängde in kläderna i garderoben i hotellrummet. Därefter lämnade de hotellet för att äta middag. Påföljande dag efter frukost och en promenad upptäckte hon att hennes festtopp och festkjol försvunnit ur garderoben. Hennes partner meddelade receptionen omedelbart varefter städerskan tillkallades. Städerskan uppgav att hon inte tagit något från rummet. Hon hade en särskild nyckel till det aktuella våningsplanet. Efter en timme fick de träffa N.N, ansvarig för hotellet, som helt fritog personalen från ansvar för händelsen. De upplevde att uppgiften om att kläderna försvunnit ifrågasattes och kände sig mycket kränkta. En dispyt uppstod och de blev ombedda att lämna hotellet inom en timme vilket skedde. Den tidigarelagda avresan innebar att de gick miste om en övernattning och julbord. Stölden av kläderna är polisanmäld. Enligt den information de fått omfattade deras vistelse enbart städning på avresedagen. Vidare skulle påfyllning av toalettpapper, tömning av papperskorgar och byte av handdukar endast ske under dag tre. De hade inte bett om någon service därutöver. Personalen hade ändå varit inne på rummet och bytt handdukar när de inte var närvarande. Hon begär ersättning med kronor för de försvunna kläderna. VD: beklagar det inträffade men bestrider ansvar. har gjort en grundlig undersökning och inget har framkommit som visar att någon i personalen skulle ha stulit gästens kläder. Om något har försvunnit från hotellrummet beror det på slarv eller glömska hos gästen. Gästen ansvarar själv för saker som förvaras på hotellrummet och gästen ska se till att rummet är låst när det lämnas. Gästernas vistelse inkluderade enbart städning på avresedagen men städpersonalen besöker rutinmässigt samtliga incheckade rum varje dag för att kontrollera förbrukning i minibar, tömma papperskorgar och fylla på toalettpapper. Städerskan har därutöver bytt handdukar och bäddat sängarna. beklagar att gästerna kände sig misstrodda och kränkta. Gästerna uttryckte sig i mycket kränkande ordalag om personalen varför de ombads att lämna hotellet. har återbetalat kostnaden för den uteblivna övernattningen och julbordet. I ärendet har företetts kvitto. Ansvarsnämnden finner inte visat att hotellet förfarit vårdslöst eller orsakat skada. är därför inte skyldigt att utge ersättning till gästen.

7 6 Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat. Vid protokollet Justeras Pia Turtiainen Tom Beyer