Övning. Tjänstedesign och organisationsutveckling. Era frågor. Användbarhet. Användbarhet är kvalitet. Användbarhet och Kontext

Transkript

1 Övning Tjänstedesign och Henrik Artman KTH Du jobbar på ITenheten. En avdelningschef kommer till dig och vill ha ett datorsystem som gör att kunderna kan få svar på alla sina frågor (det stör jobbet!!). Vad blir dina första tre frågor? Fundera ensam 3 minuter Era frågor Vem ska mata in svaren? Varför ett datasystem? Hur gör ni idag? Vem är kunden? Vad har kunden för datavana? I vilket sammanhang? Budget? Tid? Speciella krav som han önskar? Hur nöjd ska kunden vara? SKa kunden eller era anställda använda systemet? Hur många frågor kommer det in idag? Vad är det för typ av frågor? Fakta eller Personliga svar? Användbarhet»Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.«användbarhet är kvalitet Ändamålskvalitet Uppnår syfte, effektivitet, lärbarhet, kostnadseffektiv Funktionskvalitet Behov, enkelhet, korrekthet, tillförlitlighet Konstruktionskvalitet Genomtänkt It-arkitektur, prestanda, underhåll, återanvändbarhet, integrering Upplevelsekvaliteter Integritet, identifikation Användbarhet och Kontext Enbart produkt? Är det inte lika mycket kontexten som ska designas? Hur ser relationen ut mellan kontext och IT-stöd ut? 1

2 Nya begrepp Tjänstedesign tjänsten Interaktionsdesign interaktion Beställarkompetens beställarorganisationens roll vid systemutveckling Poänger Teknikutveckling effekt av eller Teknikutveckling kräver Användare är fler än slutanvändare Beställaren håller i rodret?! Övning Vad skulle du rekommendera ett företag som ska börja använda E- post att göra, givet dina kunskaper idag? Fundera ensam i 2 minuter Övning Efter er diskussioner önskar företaget även skapa gemensamma fillagringsytor. Hur ser du att deras arbete kommer förändras? Era tankar Epost använda internt skapa rutin Samma epostprg, egen dator Värt mödan Vad man önskar uppnå Bestämma hur oft man använder epost Informera och lära ut Vilken typ av information somk ska flöda Pilotprojekt (typanvändare) Lagring Rutiner och tillgänglighet viktigare Hur man kommer åt informationen samma information Risk mindre socialt Säkerhet Spara tid 2

3 Verksamhetsnytta Användarnytta Design Teknik - Verksamhetsprocesser - Verksamhetsmål - Verksamhetskrav - Användarmål - Användarkrav - Olika målgrupper - Informationsarkitektur - Design av interaktion - Formgivning - Systemarkitektur - Tekniska krav Kruxet Teknik och organisation nära kopplade men nämner inte användbarhet Användbarhet en koppling mellan teknik och verksamhet, men nämner sällan Nytta uppstår i användning Få metoder som knyter samman Teknik föregås av andra motiv än tekniken Aktivitetsteori Effektstyrning subject rules tool community object objective division of labour Vilka effekter önskar organisationen? Vilka är aktörerna som realiserar detta? Hur ser relationen ut mellan aktörerna? Identifiera flaskhalsar. Usage goal 1 Step 1 Step 2 Step 1.1 Step 1.2 Step 1.3 Business goal 1 Usage benefit 1 Step 2.1 Step 2.2 Business benefit 1 Business benefit 2 Usage goal 2 Step... Step Step Business focus Quality-in-use focus CUSTOM-analys Context, Stakeholder, Object, Match Organisationskontext mål, nytta Intressenter motiv, mål, relation Arbetsgrupper roller för organisation Uppgift- objektspar kärn och stöd process Intressentbehov nu- och bör-läge Konsolidering av behov och utvecklingsbehov 3

4 Att intervjua om Nulägesbeskrivningar ofta ett önskat perspektiv Börlägesbeskrivningar ofta av idealiserad typ NU+ är vanliga man når fram till genom intervjuer Stegvisa eller radikala förändringar Stegvisa Total Quality Management Styrande genom kvalitetsmål Radikala Business Process Re-engineering IT-drivande / möjliggörande Båda perspektiven poängterar dock samverkande faktorer. Gustafsson et al. 1997;Davenport,1993 Övning Du arbetar som konsult och fått uppgiften att designa ett webbsystem som hjälper medborgare att räkna ut sin framtida pension. Vad är viktigt att betänka? Komplicerat många olika sätt ha pensionfonder Förändringar i statliga regler Vad ska vara synligt? Många olika användare Internt system Pensionuträkning Externt system Tjänstedesign och e-tjänst Uträkning av pension (verksamhetssystem) Uträkning av pension (webbföretag) E-tjänstedesign def. som IT <- >Tjänst<->Nytta Begrepp för diskutera hur man designar en process, inte produkt Användarens, system och organisationensprocess Men e-tjänstedesign innebär både användbarhet, kommunikation och Användbarhet för vem? Nytta för vem? 4

5 Exempel på e-tjänster Nätbutiker Nätbanker Medborgarterminaler Myndighetstjänster (RSV, RFV) Fildelningstjänster Vanliga problem Svarar ej på e-post & hjälp Lojalitet Användarkännedom (relationsskapande) Osäkerhetskänsla transaktion, verklig människa, återköp, retur, garantier Lösenordstrassel Användaren ser ej sin nytta Funktioner administrativa Kund-företagskonflikt döljs kunden har alltid rätt, tills de har fel CRM-aspekter Tillförlitlighet konsekvens, leverans Responsivitet snabb, information Kundtjänst kunskap för hjälp Tillgänglighet snabb, enkel Trovärdighet - varumärke Säkerhet - transaktions Känna kund specifika produkter Information tydlighet, komplett Kund-styrning användarkontroll Personal personlig service Tjänsteprocesser Tjänsten produceras och konsumeras samtidigt kunden medproducent Kvalitet beroende på användare och design ej tydlig kontroll Kvalitet är processer inte produkter färre andra chanser Många kunder innebär komplexitet styrningsproblem Rentzhog, 1998; Edvardsson, 1996 etjänster och Organisationen måste få ett tydligare kund -perspektiv Användaren måste se nyttan i att administrera sig själv Vertikalatjänster -> framtida utmaning Kräver att företag kan kommunicera, hantera kundens önskemål Användbarhet är ett nödvändigt men inte tillräckligt perspektiv Användargrupper Primäranvändare, slutanvändare Sekundäranvändare, mottagaranvändare Tertiäranvändare, nyttoanvändare Administration Alla kräver hög användbarhet! 5

6 Övning Era definitioner Hur omdefiniera användbarhet? Diskutera i 5 minuter med en kompis och försök formulera en definition som täcker Referenser Artikel som Aktivitetsteori & utveckling: s/ Davenport, T.(1993) Process Innivation. Harvard Business School Press Edvardsson,B. (1996) Tjänsteutveckling med inbyggd kvalitet. Karlstad. Gustavsson etal. (1997) Tjänstekvalitet. Liber. Kirby, M. (1991) CUSTUM. HCI, Huddersfield Minocha, S. et.al (2003) Integrating Costumer Relationship Management Strategies in E- commerce Environments. Interact03. Rentzhog, O.(1998) Processorientering. d l SLUT Tack för mig och TACK till er. 6