Tjänstedesign och organisationsutveckling. Övning. Era frågor

Transkript

1 Tjänstedesign och organisationsutveckling Henrik Artman KTH 1 Övning Du jobbar på ITenheten. En avdelningschef kommer till dig och vill ha ett datorsystem som gör att personalen lätt ska kunna kommunicera med varandra (och kunder) oberoende av plats. Problemet är att möten och kunder ofta stör arbetet. Vad blir dina första tre frågor? Fundera två och två 3 minuter 2 Era frågor Vad består problemet i? Hur stort nätverk av människor? På vilket sätt man kommunicerar med kunder? Hur man strukturerar arbetstiden? Vilka kombinationer av moment som är störande? Hoppas uppnå med systemet? Ersätta kundmöten etc. Prioriteringar av arbetsuppgifter Kommunikationsmedel? Vad ska man kommunicera? Möten material? Hur mycket av kommunikationen styrs centralt? 3 1

2 Användbarhet»Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.«4 Användbarhet är kvalitet Ändamålskvalitet Uppnår syfte, effektivitet, lärbarhet, kostnadseffektiv Funktionskvalitet Behov, enkelhet, korrekthet, tillförlitlighet Konstruktionskvalitet Genomtänkt It-arkitektur, prestanda, underhåll, återanvändbarhet, integrering Upplevelsekvaliteter Integritet, identifikation 5 Användbarhet och Kontext Enbart produkt? Är det inte lika mycket kontexten som ska designas? Hur ser relationen ut mellan kontext och IT-stöd ut? 6 2

3 Nya begrepp Tjänstedesign tjänsten Interaktionsdesign interaktion Beställarkompetens beställarorganisationens roll vid systemutveckling 7 Poänger Teknikutveckling effekt av organisationsutveckling eller Teknikutveckling kräver organisationsutveckling Användare är fler än slutanvändare Beställaren håller i rodret?! 8 Övning Vad skulle du rekommendera ett företag som ska börja använda E-post att göra, givet dina kunskaper idag? Fundera ensam i 2 minuter 9 3

4 Era tankar Endast epost då det behövs? Varför dom vill ha epost? Informell kommunikation förlorad man formell kommunikation informell Mindre och mer personlig kontakt Obsoleta personer vad göra istället Förankra det i organisation / tvingande? Privat post eller företagspost För vem när var hur Organisationsförändring sekreterare.. Antivirus Mindre kontroll över vilken information som komemr fram Säkerhets Användarna 10 Övning Efter er diskussioner önskar företaget även skapa gemensamma fillagringsytor. Hur ser du att deras arbete kommer förändras? 11 Era tankar Ökade krav på kommunikation (vem ändrar vad när) Måste använda? Behörighetsfrågor? Vissa tjänster försvinner Åstadkomma syfte med nya systemet. Reglerat Öppenhet, anteckningar 12 4

5 Verksamhetsnytta - Verksamhetsprocesser - Verksamhetsmål - Verksamhetskrav Användarnytta - Användarmål - Användarkrav - Olika målgrupper Design - Informationsarkitektur - Design av interaktion - Formgivning Teknik - Systemarkitektur - Tekniska krav 13 Aktivitetsteori tool subject object objective rules community division of labour 14 Effektstyrning Vilka effekter önskar organisationen? Vilka är aktörerna som realiserar detta? Hur ser relationen ut mellan aktörerna? Identifiera flaskhalsar. 15 5

6 Business goal 1 Business benefit 1 Business benefit 2 Business focus Usage goal 1 Step 1 Step 2 Step 1.1 Step 1.2 Step 1.3 Usage benefit 1 Step 2.1 Step 2.2 Usage goal 2 Step... Quality-in-use focus Step Step CUSTOM-analys Context, Stakeholder, Object, Match Organisationskontext mål, nytta Intressenter motiv, mål, relation Arbetsgrupper roller för organisation Uppgift- objektspar kärn och stöd process Intressentbehov nu- och bör-läge Konsolidering av behov och utvecklingsbehov 17 Att intervjua om organisationsutveckling Nulägesbeskrivningar ofta ett önskat perspektiv Börlägesbeskrivningar ofta av idealiserad typ NU+ är vanliga man når fram till genom intervjuer 18 6

7 Stegvisa eller radikala förändringar Stegvisa Total Quality Management Styrande genom kvalitetsmål Radikala Business Process Re-engineering IT-drivande / möjliggörande Båda perspektiven poängterar dock samverkande faktorer. Gustafsson et al. 1997;Davenport, Övning Ett sjukhus önskar datorisera handläggningen av interna informationsprocesser röntgen ska skickas mellan avdelningar läkaren måste idag signera röntgen, elektronisk signatur förelås. Ändock fungerar inte systemet. Varför? Tänk 3 minuter 20 Era tankar Datorerna inte finns där man behöver dem Läkare förstår inte e-signatur Tillitsfrågor Inte fått utbildning Få har fått utbildning inte alla Ingen uppenbarfördel. Glapp i processen - signarar 21 7

8 Övning Du arbetar som konsult och fått uppgiften att designa ett webbsystem som hjälper medborgare att räkna ut sin framtida pension. Vad är viktigt att betänka? 22 Några kommentarer Komplicerat många olika sätt ha pensionfonder Förändringar i statliga regler Vad ska vara synligt? Många olika användare 23 RFV Internt system Externt system Uträkning av pension (verksamhetssystem) Uträkning av pension (webbföretag) 24 8

9 Tjänstedesign och e-tjänst E-tjänstedesign def. som IT <->Tjänst<->Nytta Begrepp för diskutera hur man designar en process, inte produkt Användarens, system och organisationensprocess Men e-tjänstedesign innebär både användbarhet, kommunikation och organisationsutveckling Användbarhet för vem? Nytta för vem? 25 Exempel på e-tjänster Nätbutiker Nätbanker Medborgarterminaler Myndighetstjänster (RSV, RFV) Fildelningstjänster 26 Vanliga problem Svarar ej på e-post & hjälp Lojalitet Användarkännedom (relationsskapande) Osäkerhetskänsla transaktion, verklig människa, återköp, retur, garantier Lösenordstrassel Användaren ser ej sin nytta Funktioner administrativa Kund-företagskonflikt döljs kunden har alltid rätt, tills de har fel 27 9

10 CRM-aspekter Tillförlitlighet konsekvens, leverans Responsivitet snabb, information Kundtjänst kunskap för hjälp Tillgänglighet snabb, enkel Trovärdighet - varumärke Säkerhet - transaktions Känna kund specifika produkter Information tydlighet, komplett Kund-styrning användarkontroll Personal personlig service 28 Tjänsteprocesser Tjänsten produceras och konsumeras samtidigt kunden medproducent Kvalitet beroende på användare och design ej tydlig kontroll Kvalitet är processer inte produkter färre andra chanser Många kunder innebär komplexitet styrningsproblem Rentzhog, 1998; Edvardsson, etjänster och organisationsutveckling Organisationen måste få ett tydligare kund -perspektiv Användaren måste se nyttan i att administrera sig själv Vertikalatjänster -> framtida utmaning Kräver att företag kan kommunicera, hantera kundens önskemål Användbarhet är ett nödvändigt men inte tillräckligt perspektiv 30 10

11 Användargrupper Primäranvändare, slutanvändare Sekundäranvändare, mottagaranvändare Tertiäranvändare, nyttoanvändare Administration Alla kräver hög användbarhet! 31 Referenser Davenport, T.(1993) Process Innivation. Harvard Business School Press Edvardsson,B. (1996) Tjänsteutveckling med inbyggd kvalitet. Karlstad. Gustavsson etal. (1997) Tjänstekvalitet. Liber. Kirby, M. (1991) CUSTUM. HCI, Huddersfield Minocha, S. et.al (2003) Integrating Costumer Relationship Management Strategies in E-commerce Environments. Interact03. Rentzhog, O.(1998) Processorientering. Studentlitteratur. ATIT04: 574.pdf 32 11