Poänger. Tjänstedesign och organisationsutveckling. Vad måste företagen förändra sig vid. Användbarhet. Ex. krav med fokus på användbarhet.

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Poänger. Tjänstedesign och organisationsutveckling. Vad måste företagen förändra sig vid. Användbarhet. Ex. krav med fokus på användbarhet."

Solveig Danielsson
för 7 år sedan
Visningar:

1 Poänger Tjänstedesign och Henrik Artman KTH Teknikutveckling effekt av eller Teknikutveckling kräver Användare är fler än slutanvändare Beställaren håller i rodret?! Vad måste företagen förändra sig vid Integrerade databaser? E-tjänster? Snabbare kommunikation? Nya konkurrenter? Nya användarkrav? Användbarhet»Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.«design är även den specificerade kontexten! Ex. krav med fokus på användbarhet det ska vara enkelt för användare av kategori U att bestämma parametrar av typen X i situation Y Detta är det verkliga målet/syftet och fokuserar interaktionen mellan människa och datorsystem Kruxet Teknik och organisation nära kopplade men nämner inte användbarhet Användbarhet en koppling mellan teknik och verksamhet, men nämner sällan Teknik föregås av andra motiv än tekniken 1

2 En fallbeskrivning - militären Traditionstyngd organisation Utnyttjar ofta ny teknik Fått ny roll i samhället Nätverksbaserad ledning i ropet Utformning av gemensamma lägeskartor för att stödja multikompetenta arbetslag Ett företag motiverar ett nytt system genom att rationalisering. Vad menar man? Ett företag motiverar ett datorsystem med önskan om bättre resultat / omsättning. Vad betyder det? Ett företag önskar en mer effektiv handläggning de menar dock att att just handläggarnas uppgift är mindre prioriterad eftersom de kan sluta om de inte gillar det. Ett sjukhus önskar datorisera handläggningen av interna informationsprocesser röntgen ska skickas mellan avdelningar läkaren måste idag signera röntgen, elektronisk signatur förelås. Ändock fungerar inte systemet. Varför? 2

3 Tjänstedesign och e-tjänst Ett företag önskar förändra handläggarnas arbetsuppgifter och ledningens analys visar att uppgiften endast kräver tillgång till tre databaser. En användaranalys visar att användarna idag använder sju databaser. Vad ska man designa utifrån? E-tjänstedesign def. som användbarhet + funktion = nytta Begrepp för diskutera hur man designar en process, inte produkt Användarens, system och organisationensprocess Men e-tjänstedesign innebär både användbarhet, kommunikation och Användbarhet för vem? Nytta för vem? En tankemodell Exempel på e-tjänster Organisationsutveckling Tjänstedesign Användbarhet Nätbutiker Nätbanker Medborgarterminaler Myndighetstjänster (RSV, RFV) Fildelningstjänster Funktion Vanliga problem Svarar ej på e-post & hjälp Lojalitet Användarkännedom (relationsskapande) Osäkerhetskänsla transaktion, verklig människa, återköp, retur, garantier Lösenordstrassel Användaren ser ej sin nytta Funktioner administrativa Kund-företagskonflikt döljs kunden har alltid rätt, tills de har fel CRM-aspekter Tillförlitlighet konsekvens, leverans Responsivitet snabb, information Kundtjänst kunskap för hjälp Tillgänglighet snabb, enkel Trovärdighet - varumärke Säkerhet - transaktions Känna kund specifika produkter Information tydlighet, komplett Kund-styrning användarkontroll Personal personlig service 3

4 Tjänsteprocesser Tjänsten produceras och konsumeras samtidigt kunden medproducent Kvalitet beroende på användare och design ej tydlig kontroll Kvalitet är processer inte produkter färre andra chanser Många kunder innebär komplexitet styrningsproblem Rentzhog, 1998; Edvardsson, 1996 etjänster och Organisationen måste få ett tydligare kund -perspektiv Användaren måste se nyttan i att administrera sig själv Vertikalatjänster -> framtida utmaning Kräver att företag kan kommunicera, hantera kundens önskemål Användbarhet är ett nödvändigt men inte tillräckligt perspektiv Användargrupper Primäranvändare, slutanvändare Sekundäranvändare, mottagaranvändare Tertiäranvändare, nyttoanvändare Administration Alla kräver hög användbarhet! Organisationsutveckling och användbarhet I många avseenden delar samma problem av användarinvolvering Kommer försent Nedprioriteras Räknas som jaha Gisslan Beställarkompetens Planera, kommunicera, leda och utvärdera ett systemutvecklingsprojekt utifrån de önskade verksamhetsprocesserna Beställarkompetens handlar om att kunna uttolka den egna organisationens verkliga motiv. Hur kan beställaren förutse behov av organisationsförändring vid systemutveckling? >>Ett av skälen till att projektet inte höll tidplan och budget var [beställarens] höga ambitionsnivå. Dessutom skulle man gjort en stordel av arbetet självt, men en del av detta fick våra konsulter göra. >> Leverantörens projektledare för stort statlig projekt (Dagens nyheter) 4

5 Användbarhetsbegreppet Användbarhetbegreppet Beställare Process Användarinvolvering Effektivitet Användarorientering Affärsnytta Leverantör Egenskap Visuell ergonomi Snygg design Beställarfokus Affärsnytta Användbarhetsbegreppet Initialt fokus på organisationsnytta Utvecklat fokus på effektivitet Organisation- och individrelation Användbarhet kräver god förståelse av verksamheten En annan studie visar på hur användbarhet definieras som GUI Processperspektiv Informationsflöden Automatisering genom IT Objekt Lagringsplats och operationer Kunskap Som möjligörande för användare Transformeringsperspektiv Ovandlingen från motiv till produkt CUSTOM-analys Context, Stakeholder, Object, Match Organisationskontext mål, nytta Intressenter motiv, mål, relation Arbetsgrupper roller för organisation Uppgift- objektspar kärn och stöd process Intressentbehov nu- och bör-läge Konsolidering av behov och utvecklingsbehov Att intervjua om Nulägesbeskrivningar ofta ett önskat perspektiv Börlägesbeskrivningar ofta av idealiserad typ NU+ är vanliga man når fram till genom intervjuer Stegvisa eller radikala förändringar Stegvisa Total Quality Management Styrande genom kvalitetsmål Radikala Business Process Re-engineering IT-drivande / möjliggörande Båda perspektiven poängterar dock samverkande faktorer. Gustafsson et al. 1997;Davenport,1993 5

6 Referenser Davenport, T.(1993) Process Innivation. Harvard Business School Press Edvardsson,B. (1996) Tjänsteutveckling med inbyggd kvalitet. Karlstad. Gustavsson etal. (1997) Tjänstekvalitet. Liber. Kirby, M. (1991) CUSTUM. HCI, Huddersfield Minocha, S. et.al (2003) Integrating Costumer Relationship Management Strategies in E- commerce Environments. Interact03. Rentzhog, O.(1998) Processorientering. Studentlitteratur. Distansarbete Tekniska system medför distansarbete Tillitsproblem Befordransproblem Socialisolering 6

Relevanta dokument

Tjänstedesign och organisationsutveckling. Övning. Era frågor

Tjänstedesign och organisationsutveckling Henrik Artman KTH 1 Övning Du jobbar på ITenheten. En avdelningschef kommer till dig och vill ha ett datorsystem som gör att personalen lätt ska kunna kommunicera