Kvalitet i bemötandet Vad är det?

Transkript

1 Kvalitet i bemötandet Vad är det? 1

2 2

3 Bemötande, vad är det? Under 1998 började HSO Skåne och Försäkringskassan Skåne att diskutera den kritik som riktades bl a mot Försäkringskassan i bemötandeutredningen. Så småningom kom även HAREC* med i diskussionerna och ett pilotprojekt påbörjades med stöd från Allmänna arvsfonden. Bemötandet är en abstrakt upplevelse och kan skilja sig från individ till individ. Två personer som deltagit i samma möte kan uppleva det helt olika. Det finns många svårigheter i att arbeta med bemötandeupplevelsen, men att det går visade vårt projekt. Projektets första del hade som syfte att ta fram en metodik för att arbeta med bemötandefrågorna och kontrollera att denna gav önskat resultat. Ett upplevt bra bemötande. Kvalitet i bemötandet I avlöstes av ett andra projekt, finansierat av SISUS, i vilket HSO Skåne och Försäkringskassan samverkade tillsammans med Kommunförbundet och HAREC*. Lars Gustavsson projektansvarig *Centrum för handikapp och rehabiliteringsforskning vid Lunds Universitet 3

4 Kvalitet i bemötandet Kvalitet i bemötandet I arbetade med ett fåtal handläggare som diskuterade bemötandet ur en rad olika perspektiv. Från myndighetsrollen, från ett etiskt-moraliskt perspektiv, hur framför vi negativa besked o s v. Jämsides med detta gjordes två kartläggningar, vid de kontor som deltagarna kom ifrån, hur försäkringstagarna, kunderna av handikappförmåner, upplevde bemötandet. Det gick klart att utläsa att de upplevde att bemötandet blivit bättre efter genomgånget projekt. Från erfarenheterna med pilotgruppen och de diskussioner som förts där skrevs ett diskussionsmaterial, det s k bemötandeinstrumentet. Bemötandeinstrumentet ger en diskussionbakgrund och ett antal frågor att diskutera till varje avsnitt. I Kvalitet i bemötandet II utgick arbetet från ett antal lärgrupper, där handikappföreträdare, handläggare vid Försäkringskassan och LSS-handläggare från kommunerna diskuterade bemötandet efter bemötandeinstrumentet. Till sitt stöd hade de en handledare, som ledde diskussionerna. Tio lärgrupper genomförde sju möten. Till detta tillkom ett antal fördjupningsseminarier som alla var inbjudna till. 4

5 Arbetsprocessen Mellan lärgruppsmöten inföll gemensamma konferenser. Den dubbla utsattheten Invandrade med funktionshinder Den professionella yrkesrollen Avslutningskonferens Vad händer sedan? Avtal med mig själv? Mitt bemötande Det svåra samtalet Etik och bemötande Mänskliga rättighetersperspektivet Handikapp och funktionshinder Att komma tillbaka! Det svåra samtalet Etik och bemötandet Vad är bemötande? Upptakt Grupptrygghet Uppstartskonferens Vad är bemötandet? En lärgrupp bestod av ca tio handläggare från Försäkringskassan och kommunerna, samt två handikappföreträdare 5

6 Vad är bemötandekvalitet? Under projekt Kvalitet i bemötandet framkom, att de faktorer som påverkar brukarens bemötandeupplevelse mest är bl a: Att bli bemött med respekt Att handläggaren är lätt att nå Att handläggaren har kunskap och förstår funktionshinder och handikapp Att personalen avsätter tillräckligt med tid. Handläggare har ofta en svår roll att balansera mellan sin myndighetsutövning och de mänskliga aspekterna. Avgörande för bemötandeupplevelsen är alltid kommunikationen och de förväntningar som denna gett. Men mötet är en dynamisk process som går att göra till en bra upplevelse för alla inblandade, även om de besked som ges är negativa. Ni som ämnar arbeta med bemötandeproblematiken, tveka inte att ta kontakt med någon av samarbetsparterna i projekt Kvalitet i bemötandet. 6

7 Kontaktadresser HSO Skåne Vaktg. 3, HELSINGBORG Tel Fax Mail KOMMUNFÖRBUNDET SKÅNE Försäkringskassan Skåne att Siw Thorén Box 523, Kristianstad Tel Fax Mail HAREC, att Oscar Krantz Universitetssjukhuset MAS Malmö Tel: , Fax: Mail Kommunförbundet Skåne att Katarina Rosberg Box Lund Tel Fax Mail 7

8 HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikappföreningar. Dessa har fler än funktionshindrade medlemmar i länet. HSO Skånes uppdrag är att arbeta för ett samhälle där ett funktionshinder eller en kronisk sjukdom inte behöver vara ett hinder mot att leva ett bra liv. Prioriterade arbetsområden är vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel, social service och tillgänglighet. Vaktgatan 3, Helsingborg Tfn Fax E-post: info@skane.hso.se 8