Hjälpmedel kvalitet ur ett brukarperspektiv Ett material om kvalitet till personal i Hjälpmedelsverksamheten

Transkript

1 Denna broschyr är framtagen med stöd av Allmänna Arvsfonden Hjälpmedel kvalitet ur ett brukarperspektiv Ett material om kvalitet till personal i Hjälpmedelsverksamheten

2 Hjälpmedel kvalitet ur ett brukarperspektiv Detta är ett material som har till syfte att lyfta fram de kvalitetsvariabler som är viktiga för brukarna i hjälpmedelsverksamheten. Materialet bygger på intervjuer med brukare med erfarenheter från hjälpmedelsverksamhet. Vår förhoppning är att materialet skall hjälpa till att höja kvaliteten på hjälpmedelsverksamheten i Skåne. Intervjuer och framtagande av materialet har skett inom ramen för ett projekt som har kunnat genomföras tack vare stöd från Allmänna Arvsfonden. Skåne april 2011 Lars Gustavsson länsombudsman 1

3 FÖRORD Detta häfte är en sammanställning av de erfarenheter och reflektioner som har framkommit i HSO Skånes projekt Hjälpmedel - kvalitet från ett brukarperspektiv. Ett flertal hjälpmedelsanvändare med olika erfarenheter och funktionsnedsättningar har intervjuats under projektets gång och tyngdpunkten har legat på deras upplevelser av att få ett hjälpmedel förskrivet. Syftet har varit att hitta, och lyfta fram, det som hjälpmedelsanvändarna upplever som god kvalitet i hjälpmedelsverksamheten. Personerna som har intervjuats har haft olika erfarenheter av hjälpmedel, vissa har haft en funktionsnedsättning i upp emot 30 år och har lång erfarenhet av hjälpmedel och hjälpmedelsförskrivning. Andra har fått hjälpmedel förskrivet från flera olika huvudmän. Ytterligare andra har endast varit med om en förskrivning. Allas erfarenheter är lika mycket värda och vi har i detta häfte samlat information som vi tror kan vara värdefull för dig som möter en blivande hjälpmedelsanvändare. Häftet ska ses som vägvisare och en grund att utgå ifrån. Vi hoppas att det ska hjälpa och stödja dig i mötet med hjälpmedelsanvändarna så att processen genomsyras av så hög kvalitet som möjligt. Det finns i dag många benämningar på dem som nyttjar social-, hälso-och sjukvård så som brukare, patient, kund osv., men vi har i detta häfte valt att genomgående använda ordet användare. För enkelhetens skull och för att öka läsbarheten har vi valt att genomgående använda den kvinnliga genusformen hon/henne. Skåne i april 2011 Malin Björk Projekthandläggare HSO Skåne 2

4 KVALITET Ett vanligt synsätt i de företag och organisationer som har ett kundperspektiv är att kvaliteten ligger i kundens ögon. Detta gäller inte minst då det är fråga om ett företag eller en organisation som säljer serviceinsatser. Kvaliteten kan endast betygsättas av den som är mottagare av en produkt eller serviceinsats. Det som en person uppfattar som hög kvalitet, kan av en annan person uppfattas som obefintlig kvalitet, allt utifrån olika förväntningar och behov. Ordet kvalitet, liksom ordet kund, har många olika definitioner hos olika branscher, forskare och författare. VAD ÄR KVALITET OCH KUND? Sveriges standardiseringskommission har lagt följande definition på kvalitet: Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger den dess förmåga att tillfredsställa uttalade, eller underförstådda, behov. Begreppet kund definieras enligt följande: Den vår tjänst skall skapa mervärde för. Den produkt som det syftas på i definitionen av kvalitet kan vara både en vara och en tjänst, vilket är fallet i även i hjälpmedelsverksamheten. Definitionen visar att kvaliteten utgår från den som erhåller varan eller tjänsten, i det här fallet användaren. Det ligger också i definitionen att det behövs en flexibilitet hos servicegivaren för att kvaliteten hos tjänsten skall uppfattas som hög eftersom olika användare har olika behov. Ju mer tjänsten tillfredsställer användarens behov, desto högre kvalitet upplever användaren att produkten har. Att använda kundbegreppet inom social-, hälso- och sjukvårdsverksamhet kan vara kontroversiellt, men med ovanstående kvalitets- och kunddefinition i tankarna lyfts användarens roll 3

5 samtidigt som den förhoppningsvis också ger servicegivaren perspektiv på sin roll i processen. Kvalitet delas upp i funktionell kvalitet och teknisk kvalitet och dessa två variabler utgör tillsammans den upplevda kvaliteten. För en produkt som ett hjälpmedel är den tekniska kvaliteten prestanda, hållbarhet och formgivning. Den funktionella kvaliteten är processen kring förskrivning, utprovning och uppföljning, samt naturligtvis i vilken grad hjälpmedlet ökar användarens möjlighet att fungera i vardagen. En stor del av hjälpmedelsverksamheten är service och därför är det servicen som sätter nivån för kvaliteten. Servicekvalitet är immateriell och existerar bara i det ögonblick som servicen utförs. Kvalitet upplevs och avgörs i ögonblick när tjänsten utförs. Produktion och konsumtion av kvalitet sker samtidigt. En serviceinsats går inte att separera från källan som utför den. Det är förskrivaren och hennes förmåga, kompetens och vilja som slutgiltigt sätter servicenivån och därmed kvalitetsnivån. Grunden för en serviceinsats, vilket hjälpmedelsverksamhet är, är att den tillfredsställer behovet, dvs. att kunna äta, sköta sin personliga hygien, förflytta sig, kommunicera osv. Om hjälpmedelsprocessen ska uppfattas hålla en hög kvalitet krävs det att ett antal faktorer, utöver att tillfredsställa behovet, finns med i arbetsprocessen. Faktorer som tillsammans utgör upplevelsen av kvalitet i förskrivningsprocessen är respekt, tillgänglighet, kommunikation, trovärdighet och helhetssyn för att nämna några. På motsatt sida finns en sammanställning av de faktorer som står för kvalitet för hjälpmedelsanvändarna. 4

6 RESPEKT Respekt innebär att bli lyssnad på, att bli trodd när man framhåller sina behov och bristande förmågor och att bli bemött på ett hänsynsfullt sätt, med en integritet som innebär att förskrivaren bemöter en som kund i verksamheten. Att bli visad respekt är ofta den kvalitetsfaktor som användare framhåller som en av de viktigaste för upplevelsen. I respekt ingår känslan av att kunna lita på förskrivaren. TILLGÄNGLIGHET Tillgänglighet är ett begrepp som används för att beskriva hur pass väl en verksamhet, plats eller lokal fungerar för människor med funktionsnedsättning. Detta innefattar lokalers fysiska beskaffenhet, tillgången till information och ett bra bemötande. En stor del i upplevelsen av tillgänglighet för användarna ligger i om man vet var man skall vända sig och därefter att man får kontakt med någon som kan hjälpa en. Krångliga telefonsystem med många val innan man kommer rätt, telefonsvarare och väntetider är faktorer med stor betydelse för kvalitetsupplevelsen. KONTINUITET Många användare har många kontakter inom vården och det har ett stort värde för användarna att antalet kontakter hålls nere så gott det går. Att gång efter gång behöva berätta om sitt liv och sina svårigheter tar på krafterna och motivationen. Om man inte träffar samma förskrivare vill man i alla fall känna att de arbetar på ett likartat sätt, så att man känner igen sig i situationen och vet vad man kan förvänta sig. Att mötas av olika besked från olika förskrivare skapar otrygghet. KOMMUNIKATION Kommunikation består av både en sändare och en mottagare av information. För att säkerställa en god kommunikation är det upp till sändaren (förskrivaren) att använda ett språk som mottagaren (användaren) förstår. Det är viktigt att användaren får information 5

7 om processen, valmöjligheter och vad de olika valen innebär, hjälpmedlets funktion osv. Ett väl beprövat sätt är att information upprepas och presenteras på olika sätt, till exempel inte bara muntligt, utan även skriftligt. Att se till att informationen har nått fram, och tagits emot, är sändarens ansvar och sker enklast via kontrollfrågor eller genom att användaren uppmanas att återge vad hon har uppfattat. På så vis får förskrivaren klart för sig om användaren har uppfattat all information. TROVÄRDIGHET - FÖRTROENDE Ett gott samarbete med ett givande och tagande från båda parter bygger på förtroende och tillit. Att våga berätta om sina svårigheter för förskrivaren, som i många fall är en total främling, bygger på att det finns tid och en känsla av välmening. Användarna är rädda att uppfattas som gnälliga om de uttrycker att de inte är nöjda med den produkt eller service som de har fått. HELHETSSYN Helhetssyn innebär upplevelsen av att hela människan och hela livssituationen är med i processen och behovsbedömningen. Det blir opersonligt och ovärdigt när upplevelsen färgas av att det handlar om en situation som måste lösas, utan att hänsyn tas till hur användaren hitintills har levt sitt liv och önskar att leva i fortsättningen. För många användare upplevs det kränkande att inte få vara delaktiga i beslut som tas om den egna vardagen och hemmet. FLEXIBILITET Behovet av flexibilitet gäller såväl systemet som personen som representerar systemet, dvs. förskrivaren. Att systemet är flexibelt så att det kan möta användarens behov är viktigt. I grund och botten är det en fråga om det är användarens behov, eller regelverk och arbetsrutiner, som sätter tonen i hjälpmedelsverksamheten och i förlängningen mötet mellan förskrivare och användare. 6

8 BRUKARPERSPEKTIV Brukarperspektiv innebär att förskrivaren lyssnar på användaren, sätter sig in i hennes situation, gör henne delaktig i processen och så långt det är möjligt försöker att möta hennes behov och lösa de svårigheter som hon har. Att ha ett brukarperspektiv i verksamheten är något som står skrivet i många måldokument och verksamhetsplaner, men som sällan har det genomslag i den dagliga verksamheten som det borde ha. Att verkligen ha ett brukarperspektiv är att se vilka möjligheter som verksamhetens resurser och regelverk har för att stödja användaren till ett så aktivt och självständigt liv som möjligt. INLEVELSEFÖRMÅGA OCH EMPATI Empati betecknar förmågan att ha ett medvetande om andra personers känslor och att handla i enlighet med detta. Inlevelseförmåga och empati från förskrivarens sida medför för användaren att bli tagen på allvar, känna sig förstådd och att förskrivaren kan leva sig in i hennes situation. Det som är daglig rutin för en förskrivare är kanske första och enda gången i användarens liv. Att behöva ett hjälpmedel är en utsatt situation och det bemötande som användaren får och den känsla av medmänsklighet som hon möter påverkar starkt upplevelsen av kvalitet. LEVERANSSÄKERHET Leveranssäkerhet innefattar både produkten och tjänsten och innebär att kunna känna förtroende för att det som lovas efterlevs. Det handlar om allt ifrån att förskrivaren hör av sig enligt vad som överenskommits och att förskrivaren håller avtalade tider samt meddelar om något förändras. Leveranssäkerhet innebär också att hjälpmedel levereras inom rimliga och avtalade tider. 7

9 FÖRSKRIVNINGSPROCESSEN Ett rätt utprovat hjälpmedel, från tekniskt avancerade till mycket enkla hjälpmedel, är en förutsättning för att människor med funktionsnedsättningar ska kunna bo i eget boende, arbeta och klara sin vardag så självständigt som möjligt. Men det är viktigt att komma ihåg att det inte alltid är ett hjälpmedel som är lösningen. Hjälpmedel är ett komplement till andra åtgärder inom rehabilitering och habilitering. Det är du som förskrivare som gör den bedömningen. Att förskrivning av hjälpmedel handlar om en process med flera olika samverkande delar är något som ytterst få användare känner till. Att känna till denna process, och var i processen man befinner sig, är en tungt vägande faktor för upplevelsen av kvalitet Det är också en förutsättning för att hjälpmedelsanvändaren skall känna sig delaktig i processen. Den första fasen innebär att en person får kunskap och information om hjälpmedel och hjälpmedelsverksamheten, när hon kommer i en behovssituation. Detta innebär både att information finns tillgänglig och att den vid behov förmedlas till den som är i behov av hjälpmedel, men som inte själv har förmågan att söka kunskap. Den andra fasen innebär en systematisk bedömning och värdering av hjälpmedelsbehovet samt att det finns ett utbud och sortiment som svarar till detta behov. Den tredje fasen är förskrivning, utprovning, anpassning och träning med hjälpmedlet. Den fjärde fasen är uppföljning av hur hjälpmedlet har fungerat för hjälpmedelsanvändaren och om det har kompenserat de funktionsbrister som det är tänkt att göra. Var det rätt hjälpmedel för personen? Har det löst hennes aktivitetsproblem? 8

10 I detta häfte presenteras de olika delarna av förskrivningsprocessen var för sig med tyngdpunkten på det som är viktigt för hjälpmedelsanvändaren. Vissa aspekter är självklara för många förskrivare och i många verksamheter, men det tål att upprepas. En sak är klar- förskrivaren kan aldrig vara tydlig nog i kontakten med användaren. Att användaren känner sig informerad och delaktig skapar trygghet och är en förutsättning för upplevelsen av kvalitet! INFORMATION För många användare är det svårt att veta vart man ska vända sig för att få hjälp i hjälpmedelsfrågor. En del i det handlar om att man inte vet hur hjälpmedelsverksamheten är uppbyggd och organiserad. Olika hjälpmedel tillhandahålls av olika huvudmän, och att skapa en heltäckande information om hur hjälpmedelsverksamheten ser ut i kommuner och landsting är i det närmaste en omöjlig uppgift. Det är därför oundvikligt att användarna kommer att söka sig till fel ställe. Eftersom en stor del av hjälpmedelsförsörjningen sker i kommunen vänder sig många användare till kommunen i första hand. Ett gott bemötande och hjälp att hitta rätt är värdefullt för användaren! Många användare beskriver processen kring att få ett hjälpmedel som att de bara ringde kommunens arbetsterapeut och/eller sjukgymnast och så fick de det hjälpmedel som de bad om. Det är därför lätt för andra i en behovssituation att tro att det är så det går till, och det finns en tendens att ringa och beställa ett hjälpmedel. Informera användaren om: Eventuell prioriteringsordning och väntelista - hur länge dröjer det till besök/bedömning kommer att ske? Förskrivningsprocessens olika delar Att det handlar om en bedömning Eventuell kostnad för hembesök, utprovning eller hyra 9

11 BEDÖMNING Vare sig förskrivaren använder sig av ett standardiserat bedömningsinstrument, strukturerad intervju eller inte är det viktigt att förmedla att den information som framkommer ligger till grund för en bedömning. För användaren är upplevelsen av att resultatet hade varit det samma om bedömningen hade gjorts av en kollega mycket viktig. Om bedömningen resulterar i att användaren inte får det hjälpmedel som hon önskar är det angeläget att få information om varför, samt vilka alternativ som finns. Att tänka på i samband med bedömning: Är det tydligt att det är en bedömning av behov som kommer att genomföras? Är användaren delaktig i processen? Är användaren informerad om och införstådd med resultatet av bedömningen? UTPROVNING OCH TRÄNING För användaren är det viktigt att hon känner sig trygg med hjälpmedlet och att hon vet hur det fungerar. En liten träning tillsammans med förskrivaren är viktig för upplevelsen av trygghet. Vid ett sådant träningstillfälle får användaren chans att känna in hjälpmedlet och om det fungerar så som det var avsett. Om så inte är fallet är det angeläget att förskrivaren tillsammans med användaren går igenom vilka alternativ och möjliga handlingsvägar som finns. Kanske behövs mer instruktioner eller träning med hjälpmedlet, kanske är en annan modell bättre eller så är något helt annat lösningen på problemet. Ibland finns det helt andra anledningar till att det inte fungerar, kanske finns det begränsningar i form av vilka hjälpmedel som är upphandlade, kanske är ett hjälpmedel inte lösningen och så vidare. Oavsett anledningen är det viktigt att förskrivaren informerar användaren. 10

12 För användaren är det en tungt vägande kvalitetsaspekt att känna att ärendet inte är avslutat förrän problemet är löst eller att alla möjliga vägar har testats. Målet är ju att hjälpmedelsanvändaren ska kunna fungera så självständigt som möjligt i sin vardag! Det är också grundläggande att användaren känner till hur hon sköter hjälpmedlet, rengör det och förvarar det när det inte används. Denna information ska om möjligt även lämnas skriftligt så att användaren i senare skede kan titta tillbaka på det samt dela informationen med eventuella anhöriga eller personal. Att tänka på i samband med utprovning och träning: Är hjälpmedlet inställt rätt, t.ex. i rätt höjd? Vet användaren hur hon ska använda hjälpmedlet? Känner användaren sig trygg och säker vid användning av hjälpmedlet? Fungerar hjälpmedlet som det var tänkt? Är aktivitetsproblemet avhjälpt? Finns en plan för alternativ lösning? Är användaren delaktig och känner till den planen? UTVÄRDERING OCH UPPFÖLJNING Lika viktig som den första bedömningen och träningen med hjälpmedel är, är det att utvärdera hjälpmedlet och den nytta det gör för användaren. En förskrivning är inte lyckad, och ett ärende är inte avslutat, förrän man har utvärderat effekten och nyttan av hjälpmedlet. Rutiner för uppföljning och utvärdering är viktiga och det är angeläget för användaren att känna till dem. Även rutinerna och planerna för uppföljning är viktiga att ha nerskrivna så att användaren kan återvända till dem i ett senare skede samt eventuellt dela med anhöriga eller personal. 11

13 Att tänka på beträffande utvärdering och uppföljning: Är det klart på vilket sätt vidare uppföljning kommer att ske? Vem kontaktar vem? Vet användaren vart hon ska vända sig vid behov av service? Vet användaren vart hon ska vända sig om hjälpmedlet inte fungerar som det var tänkt eller om behovet förändras? Känner användaren till vilket ansvar hon har för hjälpmedlet? Finns behov av särskild försäkring? 12

14 13

15 14

16 HSO Skåne är en samarbetsorganisation för huvuddelen av Skånes handikappföreningar. Dessa har närmare funktionshindrade medlemmar i länet. HSO Skånes uppgift är att arbeta med övergripande frågor som är gemensamma för medlemsföreningarna. Prioriterade arbetsområden är tillgänglighet, vård, rehabilitering/habilitering, hjälpmedel, social service, bemötandefrågor m.m. Vaktgatan 3, Helsingborg Tfn Fax E-post: info@skane.hso.se 15

17 16