Avrapportering EAB Kvartal

Transkript

1 Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board (8) Avrapportering EAB Kvartal Likabehandlingsrapport för TeliaSonera Skanova Access AB och TeliaSonera Network Sales AB Till Johan Dennelind Från Equality of Access Board Ulf Körner (ordförande, tillförordnad) Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Hélène Barnekow Mats Lundbäck Henrik Norrbom Anders Tillander

2 Sid nr 2 (8) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter såväl reglerade som oreglerade - som ingår i grossistportföljen enligt det uppdrag som definierats av VD. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt halvårsvis för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid det kvartalsvisa VD/GDmötet hos PTS. Då ordförande i EAB, tillika internrevisionschef i TeliaSonera, under andra halvåret 2015 har ett åtagande i ledningsgruppen för den svenska verksamheten, har han inte deltagit i EAB:s arbete under perioden. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser tredje kvartalet 2015 (kv. 3). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade första kvartalet 2015 (kv. 1), kommenteras även utfallet för andra kvartalet 2015 (kv. 2). EAB är också en kanal för operatörskunder att framföra klagomål relaterade till likabehandling. Under perioden har inga sådana klagomål inkommit till EAB. Skanova måluppfyllelse och KPI-utfall EAB bedömer att Skanova för kv. 3 uppnått de fyra likabehandlingsmål som definierats. De avvikelser som rapporterades i kv. 2 har åtgärdats: I kv. 2 noterades avvikelser inom leveransområdet. KPI-utfallet för leveransprecision visade att de externa operatörskunderna var för såväl koppar- som fiberprodukter. Orsaken visade sig vara ett fel i processen för klarrapportering i system WOW under delar av perioden. EAB noterar att problem med system WOW påverkat klarrapporteringsprocessen negativt vid ett flertal tillfällen under senare år och rekommenderar ledningen att vidta åtgärder som säkerställer tillförlitliga processer. Inplaceringar likabehandling har uppnåtts under kv. 3 för såväl förfrågningar som leveranser. TSNS måluppfyllelse och KPI-utfall TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål. KPI-utfallet kv. 3 tyder på att externa operatörskunder inte har missgynnats. Avvikelser noterade i kv. 2 till kunden Telias nackdel kvarstår i viss utsträckning. Utvecklingen av KPI-mätning av en referensprodukt till TSES är enligt TSNS ledning inte prioriterat. EAB har därmed inte möjlighet att bedöma om likabehandling föreligger. Utveckling av KPI:er för fiberprodukter EAB följer det arbete som TeliaSonera planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EOI) enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats.

3 Sid nr 3 (8) Inledning Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till TeliaSoneras nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling betyder att TeliaSonera för grossistportföljen ska tillämpa samma avtalsvillkor, ge likvärdig möjlighet till tillgång till relevant systemstöd och adekvat information på samma sätt till alla kunder, både interna och externa. För definierade produkter finns det en plan att under 2016 påbörja tillämpning av Equivalence of Input (EOI).. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid VD/GD-möten hos PTS i förekommande fall. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden och Öppen Fiber vilka också köps av koncernbolag. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av TeliaSoneras produktionsavdelning Technology Sweden (CTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning av likabehandling hos CTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser tredje kvartalet 2015 (kv. 3). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade första kvartalet 2015 (kv. 1), refereras även till utfallet för andra kvartalet 2015 (kv. 2). Då ordförande i EAB, tillika internrevisionschef i TeliaSonera, under andra halvåret 2015 har ett åtagande i ledningsgruppen för den svenska verksamheten, har han inte deltagit i EAB:s arbete under perioden. 1 Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er samt beskrivning av likabehandlingsmål och produkter som omfattas av likabehandlingsarbetet återfinns i Bilaga 1. 2 Utveckling av KPI:er för fiberprodukter Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter som ingår i grossistportföljen såväl reglerade som oreglerade - enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har sedan en längre tid efterlyst en plan för hur mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen ska ske. Även om det för vissa produkter till en början är begränsade volymer, anser EAB att det är av största vikt att bolagen, när nya produkter lanseras, utvecklar relevanta mätmetoder i god tid och rapporterar dessa till EAB innan den externa försäljningen uppnår högre volymer. EAB följer det arbete som TeliaSonera planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EOI) enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats.

4 Sid nr 4 (8) 3 TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) 3.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de övergripande likabehandlingsmål i som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet. EAB bedömer att Skanova för kv. 3 uppnått bolagets fyra likabehandlingsmål. För kv. 2 uppnåddes inte målet om Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder inte fullt då KPIutfallet i ett par fall översteg uppsatt gränsvärde. Se vidare under Granskning av KPI:er KPI-rapporteringen sker per produkt ii enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv Bedömning om likabehandling är baserat på de definitioner och gränsvärden som bolaget formulerat Utfall Skanova Fiber Koppar Nekade orderförfrågningar n/a Utfall i) Andel nekade med korrekt indata (nätbrist) Ext. op. 6,3% (5%) Telia 3% (3,2%) ii) Andel nekade med fel indata Ext. op. 12,2% (12,7%) Telia 10,7% (11,7%) Leveransprecision Serviceprecision Reklamationer/andel återkommande fel Andel enkla installationer Inplaceringar - precision förfrågningar Inplaceringar - precision leveranser kv. 3 men ej kv. 2 Utfall Ext. op. 70% (74%) Telia 65,1%. (80%) Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) då försäljning i huvudsak sker till kunden Telia. Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. olika processer. Utfall leverans: Ext. op. 8,4% (7%) Telia 0,9 %(0,7%) Begränsat antal ärenden Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) p.g.a. begränsad volym ext. op. Utfall service: Mycket få ärenden; likabehandling kan inte bedömas. n/a Utfall Ext. op. 93 %(94%), kunden Telia 90 %(90%) kv. 3 Utfall Ext. op. 96 %(96%), kunden Telia 91 %(85%) Kommentarer till KPI-utfall Leveransprecision Koppar och Fiber kv. 3 men ej kv. 2 Utfall Ext. op. 97% (90%) Telia 98 % (98 %) Utfall Ext. op. 68 %(81%) Telia 65 %(80%) Utfall leverans: Ext. op. 8,5 %(7%) Telia 11,2 %(10%) Utfall andel återkommande fel: Ext. op. 9,5% (6,5%) Telia 8,4% (7,5%) Utfall: Ext. op. 47 % (48,5 %) Telia 53 % ( 61,5%) Under kv. 2 påverkades utfallet för externa operatörer av problem i affärsgränssnittet WOW. Teknisk inkoppling har utförts i tid, men klarrapporter har försenats till kund. Skanova uppger att man har åtgärdat problemet från slutet av juni.

5 Sid nr 5 (8) EAB noterar att problem med system WOW påverkat klarrapporteringsprocessen negativt vid ett flertal tillfällen under senare år och rekommenderar ledningen att vidta åtgärder som säkerställer tillförlitliga processer. Skanova har eskalerat problematiken till systemägaren. Serviceprecision Fiber Det är för närvarande inte möjligt att mäta likabehandling avseende serviceprecision för Fiber p. g. a. att processerna avviker, bl.a. genom att endast delar av kunden Telias felanmälningar kan mätas i samma flöde som de externa operatörernas. Leveransreklamationer Fiber EAB genomförde under tredje kvartalet 2014 en granskning av Skanovas reklamationshantering och bedömde då att processen för externa operatörer och kunden Telia var likvärdig. Vidare att mätning av KPI:erna andel leveransreklamationer Fiber och Koppar och andelen återkommande fel Koppar gjordes på ett tillförlitligt sätt. Det kvantitativa utfallet ligger inom det gränsvärde som definierats för likabehandling. Sammantaget bedömer EAB att likabehandling uppnåtts under perioden. Andel enkel installation hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% källa: Skanova (Telsims) Likabehandlingsmålet för KPI:n andel enkel installation är definierat Skanova erbjuder likvärdiga beställningsförutsättningar för samtliga kunder. Utfallsmätningen av andel enkel installation är en del i bedömningen om likabehandling anses föreligga. Utfallet för externa operatörer är relativt stabilt, medan däremot kunden Telia från slutet av andra kvartalet uppmätts till en lägre nivå än tidigare. Differensen uppgick under kv. 3 till 6,4 % -enheter (kv. 2 ca 13 % -enheter). Skanova uppger att man kontinuerligt arbetar med att förbättra kvaliteten i adressinformationen och kommunicerar detta via skanova.se. Bolaget anser dock att en långsiktig förbättring kräver tillgång till Lantmäteriets lägenhetsregister; något som idag inte är möjligt p.g.a. lagens utformning. EAB delar bolagets bedömning att likabehandling föreligger för kv. 3 och kv. 2 baserat på bedömningen att likvärdiga beställningsförutsättningar erbjuds. Samtidigt rekommenderar EAB att Skanova återupptar dialogen med berörda kunder angående möjligheten att bättre utnyttja tillgänglig information om adressdetaljer i syfte att nå en högre andel enkel installation, förutsatt att det är i linje med kundernas målsättning. Leveransprecision Inplacering Förfrågningar Utfallet är inom det gränsvärde som definierats för att likabehandling ska anses uppfylld. Resultatet av arbetet med att ensa processen för ärendehantering visar på fortsatt positiv utveckling och andelen interna förfrågningar som hanteras i samma IT-system som de externa uppgår till ca 80 %.

6 Sid nr 6 (8) Leveranser Leveransprecisionen för externa operatörer, 96 %, är i nivå med utfallet föregående period. Utfallet för kunden Telia har förbättrats till 91 % (kv %) och likabehandling har därmed uppnåtts under perioden. 4 TeliaSonera Network Sales AB (TSNS) 4.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål iii. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter iv inom Telias verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Telia Retail erbjuder och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS. KPI-utfallet för kv. 3 och kv. 2 tyder inte på att de externa operatörskunderna missgynnats. 4.2 Granskning av KPI: er KPI-rapporteringen sker per produkt enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv Utfall TSNS SDH Sweden Ext. op: TAB Leveransprecision Serviceprecision Felavhjälpnings tid 2T: Ext. op. 68% (70%) Telia 76% (28%) 2M: Ext. op. 77% (49%) Telia 78% (32%) Ext. op. 65% (70%) Telia 65% (60%) Möjlighet till olika serviceavtal Ref. produkt Telia: Telia Bas/TLF Nytt abo: Ext. op. 99% (99%) Telia 99% (99%) Flytt: Ext. op. 97% (96%) Telia 98% (98%) Privat: Ext. op. 71% (82%) Telia 70% (82%) Företag: Ext. op.77% (84%) Telia 62% (74%) Ext. op: IP Stream Enhanced Ref. produkt Telia: Telia Bredband Priv Ext. op. 98% (98%) Telia 96% (94%) Ext. op. 66% (79%) Telia 58% (71%) Ext. op: Bitstream Ref. produkt Telia: Telia Bredband Priv Ext. op. 96% (93%) Telia 96% (94%) Ext. op. 59% (69%) Telia 58% (71%) Ext. op: TSES Ref. produkt TeliaWAN Ej möjligt bedöma likabehandling då jämförbart utfall TeliaWAN saknas Ext. op. ADSL access 90% (86%) Ext. op. Fiberaccess 73% (90%) Ej möjligt bedöma likabehandling då jämförbart utfall TeliaWAN saknas Ext. op. 83% (88%) Telia - saknas Rapporteras inte till EAB Privat: Ext. op. 105h (78h) Telia 112h (82h) Företag: Ext. op. 68h (52h) Telia 91h (68h) Ext. op. 75h (60h) Telia 104h (89h) Ext. op. 89h (76h) Telia 104h (89h)

7 Sid nr 7 (8) Leveransprecision TSES Kommentarer till KPI-utfall TSNS rapporterar utfallsvärden för TSES ADSL-access och Fiberaccess. Däremot finns det ännu inte några värden för definierad referensprodukt TeliaWAN. Det är därmed inte möjligt att bedöma huruvida likabehandling föreligger. Enligt bolaget är svårigheterna att hitta relevanta mätpunkter mer betydande än vad man tidigare förutsett och den statistik man hittills tagit fram uppges inte ge ett jämförbart underlag. Ledningen har informerat EAB om att detta arbete för närvarande inte är prioriterat. Serviceprecision TAB Utfallet tyder på att ledtider och precision inom företagsaffären är till Telias nackdel. IPSE och Bitstream Serviceprecision och felavhjälpningstid är generellt längre för referensprodukterna p.g.a. dessas högre komplexitet. TSES Se under Leveransprecision ovan.

8 Sid nr 8 (8) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Nekade orderförfrågningar: Andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden Telia sker efter klarrapport till kund. För kunden Telia sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden Telias order är klarrapporterad. Serviceprecision: Andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot avtalad klartidpunkt. Leveransreklamationer: Andel reklamationer på leveranser av totala antalet leveranser Servicereklamationer: Koppar: Andel återkommande serviceärenden (inom 10 arbetsdagar) av totalt antal serviceärenden. Fiber: Andel reklamationer på serviceärenden av totalt antal serviceärenden. Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. i Skanovas likabehandlingsmål: 1) Alla kunder har, under ej diskriminerande förutsättningar, tillgång till samtliga produkter i Skanovas produktutbud 2) Skanova tillämpar likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 3) Service sker till likvärdiga/ej diskriminerande villkor 4) Skanova ger i god till information om förändringar som kan påverka kunders förutsättningar för beställning, leverans och support. Informationen sker samtidigt och med samma informationsinnehåll till samtliga kunder som kan bli berörda ii Skanova produkter FTTB: Skanova Fiber 2009, Fiber Lägenhet Mellan FTTH: Fiber Villa, Fiber Lägenhet, Fiber Småföretag Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan TeliaSonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan TeliaSonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den för bredband kan nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP). Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering iii TSNS likabehandlingsmål: 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter iv TSNS produkter SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/Telia Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder IP Stream Enhanced jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat TeliaSonera Ethernet Sweden är den externa produkt som kan jämföras med varianter av referensprodukten TeliaWAN Öppen Fiber köps på samma sätt av den interna och externa kunden