Avrapportering EAB Kvartal

Transkript

1 Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board (8) Avrapportering EAB Kvartal Likabehandlingsrapport för TeliaSonera Skanova Access AB och TeliaSonera Network Sales AB Till Johan Dennelind Från Equality of Access Board Ulf Körner Ulf Lilja (ordf.) Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Malin Frenning Mats Lillienberg Anders Tillander

2 Sid nr 2 (8) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter såväl reglerade som oreglerade - som ingår i grossistportföljen enligt det uppdrag som definierats av VD. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt halvårsvis för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid det kvartalsvisa VD/GDmötet hos PTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser första kvartalet 2015 (kv. 1). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade tredje kvartalet 2014 (kv. 3), refereras även till utfallet för fjärde kvartalet 2014 (kv. 4). EAB är också en kanal för operatörskunder att framföra klagomål relaterade till likabehandling. Under perioden har inga sådana klagomål inkommit till EAB. Skanova måluppfyllelse och KPI-utfall EAB bedömer att Skanova för kv. 1 uppnått de fyra likabehandlingsmål som definierats. De avvikelser som rapporterades i kv. 4 har åtgärdats. Leveransprecision Fiber utfallet för perioden indikerar likabehandling. Skanova hanterar från slutet av januari all registrering av orsaker till leveransförsening enligt samma mall. Tidigare utförde kunden Telia registrering avseende egna leveranser vilket medförde risk för olika bedömningsgrunder. Andel enkel installation gapet mellan externa operatörer och Telia ökar under såväl kv. 1 som kv. 4. EAB delar Skanovas bedömning att likabehandling föreligger baserat på bedömningen att likvärdiga beställningsförutsättningar erbjuds. Samtidigt rekommenderar EAB Skanova att föra en dialog med berörda kunder om möjligheten att bättre utnyttja den information om adressdetaljer som systemen innehåller i syfte att nå en högre andel enkel installation förutsatt att detta är i linje med kundernas målsättning. Inplaceringar en översyn av mätmetoder för kunden Telias leveransprecision har genomförts för att få bättre överensstämmelse med de mätningar som görs för externa operatörer. EAB bedömer i likhet med ledningen att likabehandling uppnåtts för perioden. TSNS måluppfyllelse och KPI-utfall TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål. KPI-utfallet kv. 1 tyder på att externa operatörskunder inte är. Avvikelser noterade i kv. 4 till kunden Telias nackdel kvarstår i viss utsträckning. Leveransprecision SDH kunden Telia missgynnad avseende produktvariant 2M Leverans- och serviceprecision för TSES-produkterna rapporteras till EAB, men då det fortfarande saknas utfallsvärden för referensprodukten TeliaWAN, är det inte möjligt att bedöma likabehandling Reklamationer som redogjorts för i EAB:s rapport avseende kv. 3, har TSNS uppmärksammat problem med tillförlitligheten i mätningar av reklamationer. Bolagets bedömning är att resursinsatsen för uppföljning och analys av avvikelser mellan TSNS produkter och Telia Retails referensprodukter inte bidrar till ökad likabehandling. Bolaget har därför beslutat upphöra med rapporteringen av dessa KPI:er till EAB och fokusera på leverans- och serviceprecision, som är de KPI:er som används i affärsstyrningen. EAB är av uppfattningen att de KPI:er som används för att övervaka likabehandlingsarbetet, ska spegla styrning och uppföljning av verksamheten och stödjer ledningens beslut att upphöra med nämnd rapportering. Det är dock viktigt att bolaget tillser att eventuella kundklagomål avseende reklamationshanteringen tas om hand och analyseras skyndsamt. Utveckling av KPI:er för fiberprodukter EAB kommer att följa det arbete som TeliaSonera planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EOI) enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats.

3 Sid nr 3 (8) Inledning Equality of Access Board (EAB) har sedan 2008 i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till TeliaSoneras nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling betyder att TeliaSonera för grossistportföljen ska tillämpa samma avtalsvillkor, ge likvärdig möjlighet till tillgång till relevant systemstöd och adekvat information på samma sätt till alla kunder, både interna och externa. För definierade produkter kommer på sikt Equivalence of Input (EOI) att tillämpas. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Vidare presenterar EAB sina slutsatser vid det kvartalsvisa VD/GD-mötet hos PTS. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden och Öppen Fiber vilka också köps av koncernbolag. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av TeliaSoneras produktionsavdelning Technology Sweden (CTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning av likabehandling hos CTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser första kvartalet 2015 (kv. 1). Då EAB:s senaste publika rapport omfattade tredje kvartalet 2014 (kv. 3), refereras även till utfallet för fjärde kvartalet 2014 (kv. 4). 1 Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er samt beskrivning av likabehandlingsmål och produkter som omfattas av likabehandlingsarbetet återfinns i Bilaga 1. 2 Utveckling av KPI:er för fiberprodukter Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter som ingår i grossistportföljen såväl reglerade som oreglerade - enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har sedan en längre tid efterlyst en plan för hur mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen ska ske. Även om det för vissa produkter till en början är begränsade volymer, anser EAB att det är av största vikt att bolagen, när nya produkter lanseras, utvecklar relevanta mätmetoder i god tid och rapporterar dessa till EAB innan den externa försäljningen uppnår högre volymer. EAB kommer att följa det arbete som TeliaSonera planerar och genomför för att möta kraven på Equivalence of Input (EOI) enligt det skyldighetsbeslut som PTS kommunicerat i februari 2015, där bl.a. nyckeltal definierats. 3 TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) 3.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de övergripande likabehandlingsmål i som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet.

4 Sid nr 4 (8) EAB bedömer att Skanova för kv. 1 uppnått bolagets fyra likabehandlingsmål. För kv. 4 uppnåddes inte målet om Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder inte fullt då KPIutfallet i ett fall översteg uppsatt gränsvärde. Se vidare under Granskning av KPI:er KPI-rapporteringen sker per produkt ii enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv Bedömning om likabehandling är baserat på de definitioner och gränsvärden som bolaget formulerat Utfall Skanova Fiber Koppar Nekade orderförfrågningar n/a Utfall i) Andel nekade med korrekt indata (nätbrist) Ext. op. 4% (4,2%) Telia 3,6% (3,6%) ii) Andel nekade med fel indata Ext. op. 13,5% (13,6%) Telia 11,1% (11,3%) Leveransprecision Serviceprecision Reklamationer/andel återkommande fel Andel enkla installationer Inplaceringar - precision förfrågningar Inplaceringar - precision leveranser Leveransprecision Fiber kv. 1, men ej kv. 4 Utfall Ext. op. 85, 1% (84%) Telia 85, 4%. (91,4%) Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) då försäljning i huvudsak sker till kunden Telia. Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. begränsat antal ärenden och olika processer. Utfall leverans: Ext. op. 6% (9%) Telia 0,3 %(0,3%) Begränsat antal ärenden Värden inkluderar inte Fiber Villa (FTTH) p.g.a. begränsad volym ext. op. Utfall service: Mycket få ärenden; likabehandling kan inte bedömas. n/a Utfall Ext. op. 87 %(87%), kunden Telia 80 %(80%) Utfall Ext. op. 92 %(92%), kunden Telia 85 %(86%) Kommentarer till KPI-utfall Utfall Ext. op. 96,8 % (96 %) Telia 97, 5 % (98 %) Utfall Ext. op. 67 %(71%) Telia 64 %(74%) Utfall leverans: Ext. op. 7,7 %(6,6%) Telia 9,9% (9,6%) Utfall andel återkommande fel: Ext. op. 8, 3% (9, 8%) Telia 8, 2% (8, 1%) Utfall: Ext. op. 47,6% (49 %); Telia 65,3 % (58 %) Under kv. 1 har differensen mellan externa operatörer och kunden Telia minskat till en ur likabehandlingssynpunkt acceptabel nivå. Utfallet för externa operatörer är i nivå med kv. 4, medan precisionen för kunden Telia minskat. Orsaken till Telias minskade leveransprecision är delvis hänförlig till det nya arbetssätt som introducerades av Skanova i slutet av januari då bolaget tog över registreringen av orsaker till leveransförsening för samtliga kunder enligt en upprättad mall. Tidigare har Telia hanterat de egna missarna och förefaller då ha tagit på sig en större andel av förseningarna, som därmed inte registrerats korrekt. Skanova bedömer att det rapporterade utfallet är mer i linje med verkligt resultat.

5 Sid nr 5 (8) Serviceprecision Fiber Det är för närvarande inte möjligt att mäta likabehandling avseende serviceprecision för Fiber p. g. a. att processerna avviker, bl.a. genom att endast delar av kunden Telias felanmälningar kan mätas i samma flöde som de externa operatörernas. Andel enkel installation hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% källa: Skanova (Telsims) Likabehandlingsmålet för KPI:n andel enkel installation är definierat Skanova erbjuder likvärdiga beställningsförutsättningar för samtliga kunder. Utfallsmätningen är en del i bedömningen om likabehandling anses föreligga. Den nedgång för externa operatörer som observerades redan under kv. 3 har fortsatt under efterföljande perioder. För kunden Telia är situationen den omvända, d v s här noteras en ökning från kv. 3 och framåt. Under kv. 1 uppgick differensen till drygt 17 % -enheter (kv. 4 ca 9 % -enheter) till externa operatörers nackdel. Skanova har i februari slutfört en uppdatering av beställningssystemen Adressmaster och Nätfråga med Lantmäteriets lägenhetsnummer och parallellt med detta rensat systemen från inaktuella utflyttarnummer. Uppdaterad information är tillgänglig för alla kunder. EAB delar Skanovas bedömning att likabehandling föreligger för kv. 1 och kv. 4 baserat på bedömningen att likvärdiga beställningsförutsättningar erbjuds. Samtidigt rekommenderar EAB Skanova att föra en dialog med berörda kunder om möjligheten att bättre utnyttja den information om adressdetaljer som systemen innehåller i syfte att nå en högre andel enkel installation förutsatt att detta är i linje med kundernas målsättning. Leveransprecision Inplacering Förfrågningar Utfallet är inom det gränsvärde som definierats för att likabehandling ska anses uppfylld. Ledningen rapporterar att man fortsatt med arbetet att föra över kunden Telias förfrågningar till samma ärendehanteringssystem som används för de externa operatörkunderna. Andelen förfrågningar i samma system har under perioden ökat till ca 70 % (kv. 4 ca 50 %). Leveranser Leveransprecisionen för externa operatörer, 92 %, är i nivå med utfallet föregående period. För kunden Telia har vissa justeringar i mätmetoder gjorts från kv. 4 för att få en bättre överensstämmelse med de mätningar som görs för externa operatörer. Mätpunkten avslutartidpunkt har ersatts av kundklart, vilket innebär att interna registervårdsaktiviteter inte längre påverkar utfallet av mätningen. Vidare har vissa order av underhållskaraktär exkluderats. Utfallet för kunden Telia uppgår för perioden till 85 % (kv %) Utfallet för kv. 1 och kv. 4 är inom det gränsvärde som definierats för att likabehandling ska anses uppfylld.

6 Sid nr 6 (8) 4 TeliaSonera Network Sales AB (TSNS) 4.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål iii. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter iv inom Telias verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Telia Retail erbjuder och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS. KPI-utfallet för kv. 1 tyder inte på att de externa operatörskunderna missgynnats. 4.2 Granskning av KPI:er KPI-rapporteringen sker per produkt enligt nedan. Inom parentes anges utfall för föregående kvartal, dvs. kv Utfall TSNS SDH Sweden Ext. op: TAB Leveransprecision Serviceprecision Felavhjälpnings tid Telia missgynnad avs. 2M 2T: Ext. op. 74% (61%) Telia 69% ( 60%) 2M: Ext. op. 75% (77%) Telia 44% (69%) Ext. op. 72% (68%) Telia 63% (62%) Möjlighet till olika serviceavtal Ref. produkt Telia: Telia Bas/TLF Nytt abo: Ext. op. 98% (99%) Telia 99% (99%) Flytt: Ext. op. 96% (97%) Telia 98% (99%) Privat: Ext. op. 69% (74%) Telia 69% (77%) Företag: Ext. op.73% (74%) Telia 69% (69%) Ext. op: IP Stream Enhanced Ref. produkt Telia: Telia Bredband Priv Ext. op. 98% (98%) Telia 97% (97%) Ext. op. 75% (71%) Telia 54% (65%) Ext. op: Bitstream Ref. produkt Telia: Telia Bredband Priv/Ftg Ext. op. 96% (95%) Telia 97% (97%) Ext. op. 62% (61%) Telia 54% (65%) Ext. op: TSES Ref. produkt TeliaWAN Ej möjligt bedöma likabehandling då jämförbart utfall TeliaWAN saknas Ext. op. ADSL access 80% (89%) Ext. op. Fiberaccess 85% (89%) Ej möjligt bedöma likabehandling då jämförbart utfall TeliaWAN saknas Ext. op. 85% (84%) Telia - saknas Rapporteras inte till EAB Reklamationer Privat: Ext. op. 111h (101h) Telia 112h (97h) Företag: Ext. op. 73h (69h) Telia 88h (85h) Ext. op. 65h (74h) Telia 125h (100h) Rapportering till EAB har upphört Ext. op. 98h (103h) Telia 125h (100h)

7 Sid nr 7 (8) Leveransprecision SDH Kommentarer till KPI-utfall Leveransprecisionen för produktvarianten 2T har ökat jämfört med kv. 4 för såväl externa operatörskunder som för Telia. För produktvarianten 2M är förhållandet det motsatta. Utfallet för SDH 2M tyder på att kunden Telia missgynnats under perioden. TSES TSNS rapporterar utfallsvärden för TSES ADSL-access och Fiberaccess. Däremot finns det ännu inte några värden för definierad referensprodukt TeliaWAN. Enligt bolaget är svårigheterna att hitta relevanta mätpunkter mer betydande än vad man tidigare förutsett och den statistik man hittills tagit fram uppges inte ge ett jämförbart underlag. Det är därmed inte möjligt att bedöma huruvida likabehandling föreligger. Serviceprecision IPSE och Bitstream Serviceprecision och felavhjälpningstid är generellt längre för referensprodukterna p.g.a. dessas högre komplexitet. TSES Se under Leveransprecision ovan. Reklamationer Som redogjorts för i EAB:s rapport avseende kvartal , har TSNS uppmärksammat problem med tillförlitligheten i mätningar av reklamationer. Bolagets fördjupade analys under perioden visar att mätresultat för andel reklamationer inte kan mätas med integritet p.g.a. olikheter i produktflöden, definitioner och affärssystem samt tekniska begränsningar att avgöra om en reklamation avser service eller leverans. TSNS bedömning är att resursinsatsen för uppföljning och analys av avvikelser mellan TSNS produkter och Telia Retails referensprodukter inte bidrar till ökad likabehandling. De styrande KPI:erna i verksamheten är leverans- och serviceprecision med ett uttalat mål att uppfylla kundlöften. För att stötta denna målsättning arbetar bolaget med kvalitetssäkring av flöden för leverans- och serviceuppdrag, bl.a. har bolaget infört så kallade bevakningsuppdrag för produkterna TSES och SDH innebärande att kundtjänsten efter klarskrivning av order kontaktar kund för kontroll att leverans eller felavhjälpning utförts enligt beställning. Vidare genomför man utbildning av medarbetare hos de externa operatörskunderna med bl.a. checklistor för felavgränsning. Bolaget har mot bakgrund av ovanstående beslutat att upphöra med rapportering av KPI:er för leverans- respektive servicereklamationer. EAB är av uppfattningen att de KPI:er som används för att övervaka likabehandlingsarbetet, ska spegla styrning och uppföljning av verksamheten och stödjer ledningens beslut att upphöra med nämnd rapportering. Det är dock viktigt att bolaget tillser att eventuella kundklagomål avseende reklamationshanteringen tas om hand och analyseras skyndsamt.

8 Sid nr 8 (8) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Nekade orderförfrågningar: Andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden Telia sker efter klarrapport till kund. För kunden Telia sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden Telias order är klarrapporterad. Serviceprecision: Andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot avtalad klartidpunkt. Leveransreklamationer: Andel reklamationer på leveranser av totala antalet leveranser Servicereklamationer: Koppar: Andel återkommande serviceärenden (inom 10 arbetsdagar) av totalt antal serviceärenden. Fiber: Andel reklamationer på serviceärenden av totalt antal serviceärenden. Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. i Skanovas likabehandlingsmål: 1) Alla kunder har, under ej diskriminerande förutsättningar, tillgång till samtliga produkter i Skanovas produktutbud 2) Skanova tillämpar likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 3) Service sker till likvärdiga/ej diskriminerande villkor 4) Skanova ger i god till information om förändringar som kan påverka kunders förutsättningar för beställning, leverans och support. Informationen sker samtidigt och med samma informationsinnehåll till samtliga kunder som kan bli berörda ii Skanova produkter FTTB: Skanova Fiber 2009, Fiber Lägenhet Mellan FTTH: Fiber Villa, Fiber Lägenhet, Fiber Småföretag Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan TeliaSonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan TeliaSonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den för bredband kan nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP). Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering iii TSNS likabehandlingsmål: 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter iv TSNS produkter SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/Telia Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder IP Stream Enhanced jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Telia Bredband TeliaSonera Ethernet Sweden är den externa produkt som kan jämföras med varianter av referensprodukten TeliaWAN Öppen Fiber köps på samma sätt av den interna och externa kunden