Tillsynsrapport Nätinfrastruktur- och Bitströmstillträde andra halvåret 2014

Transkript

1 Rapportnummer PTS-ER-2014:31 Datum Tillsynsrapport Nätinfrastruktur- och Bitströmstillträde andra halvåret 2014

2 Rapportnummer PTS-ER-2014:31 Diarienummer ISSN Författare Jennie Ljungkvist, Lars Olausson, Peter von Wowern, Lars-Göran Hansson, Lars Erik Axelsson, Roger Gustafsson, Emma Gunnesson, Krister Carlsson och Kristina Mellberg Post- och telestyrelsen Box Stockholm Post- och telestyrelsen 2

3 Innehåll 1 PTS tillsyn av nätinfrastruktur- och bitströmstillträde år Tillsynen bidrar till PTS strategiska mål Tillsynen enligt LEK Innehållet i PTS tillsynsplan för Nätinfrastrukturtillträde Pristillsyn Prissättning av Fiber Lägenhet och Fiber Småföretag Nyckeltal ger förutsättningar för ökad insyn Ärenden som rör information om och tillträde till villafiber Information och stödsystem Effektivare operatörsbyten fiber Felavhjälpning på marknaden för nätinfrastrukturtillträde Externt referenserbjudande Kopparnätet i Limhamn läggs ned Domar i tidigare rättsprocesser 12 3 Bitströmstillträde 3.1 Pristillsyn av bitströmstillträde Bitströmstillträde över fiber till enfamiljshus 3.3 Nyckeltal bitström Post- och telestyrelsen 3

4 1 PTS tillsyn av nätinfrastruktur- och bitströmstillträde år Tillsynen bidrar till PTS strategiska mål Det övergripande målet för PTS konkurrenstillsyn är, som framgår av tillsynsplanen för , att öka förutsättningarna för en effektiv konkurrens på marknaden för elektroniska kommunikationstjänster genom insatser på marknaderna för nätinfrastruktur och bitströmstillträde. PTS eftersträvar i detta arbete tydlighet och transparens för att graden av förutsägbarhet i både marknadsreglering och tillsynsarbete ska vara hög. För att åstadkomma tydlighet och transparens tar PTS årligen fram en tillsynsplan i en dialog med marknadens aktörer. Tillsynsrapporten följs upp både halv- och helårsvis. PTS bedömer att förutsättningarna för att marknadens aktörer långsiktigt ska känna förtroende för PTS arbete med reglering och tillsyn därmed ökar. Detta förtroende är i sin tur viktigt för att marknadsregleringen ska vara effektiv och kunna förbättra marknadens funktionssätt. Arbetet med tillsynen planeras på ett sådant sätt att det går i riktning mot en måluppfyllelse av de strategiska mål som PTS beslutar om för tre år i taget i myndighetens strategiska agenda. Genom PTS tillsyn av skyldigheter i SMPbesluten bidrar myndigheten till att uppfylla följande mål i PTS strategiska agenda för : PTS ska 2020 genom reglering och främjande ha bidragit till att: alla hushåll och företag ska ha tillgång till 30 Mbit/s. 90 procent av hushåll och företag ska ha tillgång till 100 Mbit/s Tillsynen enligt LEK Resultatet av PTS tillsyn mäts genom uppföljning av effekter på marknaden snarare än antalet underrättelser och förelägganden. PTS prövar alltid om det är möjligt att uppnå frivillig rättelse genom dialog med de aktörer som tillsynen riktar sig mot. I de fall det är möjligt att uppnå en frivillig rättelse inom ramen för skyldighetsbeslutet innebär det snabbare effekt på marknaden, jämfört med om prövning i domstol måste göras. Om frivillig rättelse inte sker kan PTS tillgripa formella verktyg såsom underrättelse och föreläggande enligt LEK. Ett Post- och telestyrelsen 4

5 föreläggande får förenas med vite. Tillsynen ska förutom vad som anges i LEK bedrivas i enlighet med allmänna förvaltningsrättsliga principer så som de kommer till uttryck i bl.a. Förvaltningslagen (1986:223). 1.2 Innehållet i PTS tillsynsplan för 2014 PTS tillsynsplan omfattar de aktiviteter som myndigheten ska prioritera år 2014 på de relevanta marknaderna 3. Följande områden är prioriterade inom marknaden för nätinfrastrukturtillträde: Prioritet 1 Processer (bl.a. för informationsgivning) och stödsystem för en mer effektiv grossistmarknad, särskilt rörande: o Marknaden för fiber till enfamiljshus o Vissa frågor vid installation av kopparaccess Prissättning av: o Fiberanslutning av flerfamiljshus och företag (FTTB) o Produkter och tjänster som inte är kostnadsberäknade i PTS hybridmodell Förutsättningar för operatörsbyte på fiber till enfamiljshus/ftth Prioritet 2 Nyckeltal för fiber och koppar Tillträde till fiber till lägenheter i mindre flerfamiljshus (3-11 lägenheter) Migrering från koppar till fiber o Information till grossistoperatörer, m.m. Av tillsynsplanen framgår vidare att PTS avser att granska samtliga problemområden under prioritet 1 och 2, men mer resurser kommer att läggas på områden med prioritet 1. Inom marknaden för bitströmstillträde angav PTS att myndigheten i första hand kommer prioritera operatörsinitierade tillsynsärenden. PTS poängterade i tillsynsplanen att det pågående arbetet med analys av bredbandsmarknaderna kan leda till att myndigheten under året gör en ny bedömning av prioriterade områden för tillsyn. 3 Post- och telestyrelsen 5

6 PTS har inte gjort någon justering av tillsynsplanen under 2014 eftersom det saknats skäl för sådana ändringar. PTS har under året samrått förslag till beslut om lokalt och centralt tillträde till nätinfrastruktur (i princip motsvarande nuvarande marknaderna för nätinfrastrukturtillträde samt bitströmstillträde). Beslut planeras att fattas av PTS styrelse under februari Nuvarande skyldighetsbeslut från år 2010 har alltså gällt under hela tillsynsperioden. PTS kan konstatera att betydligt fler tillsynsärenden kan avskrivas efter att rättelse skett på frivillig väg under senare år jämfört med tidigare. I samband med den tillsyn som utförts under år 2014 i enlighet med den fastställda tillsynsplanen, underrättade PTS TeliaSonera enbart vid ett tillfälle om att myndigheten misstänkte att företaget inte följer gällande skyldigheter på bredbandsmarknaderna. Myndigheten har under året bedrivit tillsyn av samtliga områden inom tillsynsplanen. Övriga ärenden är antingen avslutade pga frivillig rättelse eller är fortfarande öppna då granskningen pågår. PTS beräknade i tillsynsplanen att i genomsnitt ca 5,5 årsarbetskrafter kommer att arbeta med tillsyn inom marknad 4, 5 och 6. Alltmer av konkurrensavdelningens arbetsuppgifter kräver samverkan och resurstilldelning från flera enheter. Det skapar också flexibilitet och en större beredskap för att hantera oförutsedda händelser. Utöver utredning i enskilda tillsynsärenden har också erfarenheter från tillsyn av nu gällande skyldighetsbeslut överförts till pågående marknadsanalyser. Konkurrensavdelningen har under 2014 haft tillräckligt med resurser för att bedriva tillsyn enligt plan, vidareutveckla internt metodstöd och kompetensöverföring. Post- och telestyrelsen 6

7 2 Nätinfrastrukturtillträde 2.1 Pristillsyn PTS har under 2014 bedrivit tillsyn av priser på vissa fibertillträden, till skillnad mot tidigare år då pristillsyn framförallt fokuserat på kopparaccess. Orsaken till denna förändring är att TeliaSonera AB från årsskiftet 2013/14 har valt att följa de kostnadsresultat som PTS publicerade den 16 december PTS har granskat aktuella prislistor och därefter kunnat konstatera att det i början av året saknades skäl att prioritera pristillsyn av befintliga fiber och kopparprodukter Prissättning av Fiber Lägenhet och Fiber Småföretag 4 TeliaSonera AB har under senvåren 2014 utökat sin portfölj av fiberprodukter genom lanseringen produkterna Fiber Lägenhet och Fiber Småföretag. Produkterna säljstartades den 22:e maj. Båda produkterna levereras som FTTH-tjänster med en singelfiber från telestation till fiberuttag i lägenheter i flerfamiljshus respektive företagslokal. Med anledning av lanseringen av dessa fiberprodukter öppnade PTS ett tillsynsärende i syfte att undersöka om prissättningen kan anses som kostnadsorienterad eller inte. Då dessa produkter än så länge inte sålts externt utför PTS sin tillsyn mot gällande prislista för respektive produkt. Inom ramen för tillsynsärendet har PTS haft både skriftväxling och möte med TeliaSonera där frågan om kostnadsorienterad kvartalsavgift för de båda produkterna har diskuterats. PTS har tagit del av TeliaSoneras kostnadskalkyler för produkterna och har genomfört flertalet interna utredningsåtgärder för att bedöma huruvida TeliaSoneras prissättning är kostnadsorienterad i enlighet med gällande skyldighetsbeslut. 5 Ärendets huvudsakliga fråga har varit hur prissättningen av dessa produkter förhåller sig till undantaget från geografisk differentierad prissättning i PTS prismetod. Tillsynsärendet har ännu inte avslutats. 2.2 Nyckeltal ger förutsättningar för ökad insyn 6 Det finns särskilda svårigheter förknippade med att bedriva tillsyn över skyldigheten att tillämpa icke-diskriminering i gällande skyldighetsbeslut. Ett av skälen till detta är att TeliaSoneras egen slutkundsverksamhet i praktiken alltid 4 PTS dnr PTS dnr /23 6 PTS dnr Post- och telestyrelsen 7

8 har en annan affärsmässig relation till företaget i övrigt än vad externa grossistkunder har. Kombinationen av att TeliaSonera dels tillämpar olika rutiner, stödsystem etc. för den externa och den interna verksamheten och dels har ett generellt informationsövertag jämfört med PTS innebär att det är svårt att kartlägga TeliaSoneras rutiner och egentliga tillgång till information. Ett sätt för PTS att hantera denna problematik är att arbeta med redovisning och analys av nyckeltal som synliggör funktioner snarare än ett specifikt tillträde. Nyckeltal som redovisas på marknaderna för nätinfrastruktur- och bitströmstillträde är: beställningsprecision, leveranstid, leveransprecision, försenad leverans, felavhjälpningstid, felavhjälpningsprecision och andel fel per år. PTS publicerar månatligen TeliaSoneras utfall av nyckeltal för koppar och fiber på PTS hemsida 7. PTS har uppmärksammat skillnader i utfallen för såväl leveransprecision av Fiber 2009 så som för andel enkla installationer under perioden mars september Vid en jämförelse av nyckeltalen framgår att de externa grossistoperatörerna har ett sämre utfall än TeliaSoneras slutkundsverksamhet. TeliaSonera har redogjort för orsaker till dessa skillnader och PTS avser fortsätta sin bevakning av nyckeltalen för leveransprecision och andel enkla installationer. Vid genomgång av rapporterade mätetal för perioden juni augusti 2014 avseende koppar och fiber har PTS uppmärksammat indikationer som väcker frågetecken kring andel fel i förhållande till bestånd hos olika operatörer jämfört med nyckeltal för andel serviceorder avhjälpta i tid. PTS har med anledning av detta startat ett nytt tillsynsärende, mer om detta nedan under avsnitt Utfallet fram till oktober 2014 har därutöver inte visat på några signifikanta, varaktiga skillnader mellan de externa grossistkunderna och TeliaSoneras slutkundsverksamhet som direkt tyder på diskriminering. I de fall där skillnader i redovisade mätetal har konstaterats har PTS ställt frågor till TeliaSonera. Enligt PTS bedömning har TeliaSonera kunnat ange orsaker till utfallen och svarat på begärda analyser. Vid vårens tillsynsmöte för första halvåret 2014 framkom att flera operatörer är tveksamma till nyttan av nyckeltalen i deras nuvarande utformning då bl.a. geografiska skillnader och vissa reklamationer inte fångas upp. PTS uppmanade då aktörerna att lämna förslag på förbättringar av skyldigheten att rapportera 7 LLUB/Tillsyn/Nyckeltal/ Post- och telestyrelsen 8

9 nyckeltal inom ramen för pågående samråd av marknaden för nätinfrastrukturtillträde 8. Av kommentarer som inkommit från operatörer kan konstateras att operatörerna önskar en fortsatt öppen dialog av kring tillsyn av nyckeltal då analysen är en del av de verktyg som möjliggör verifiering av ickediskriminering. PTS har möjlighet att inom ramen för tillsynen kontinuerligt följa upp hur nyckeltalen mäts så att processflöden och mätpunkter är fortsatt relevanta. PTS tar därför gärna emot förbättringsförslag kring nyckeltalen även framgent. 2.3 Ärenden som rör information om och tillträde till villafiber Under 2012 och 2013 har PTS genomfört flera tillsynsärenden som berört frågor om nödvändig information inför tillträde och tillträde till fiber till enfamiljshus. Detta arbete har fortsatt också under Orsaken till att PTS valt att lägga fokus på detta område är bl.a. den relativt snabba utbyggnad, på upp till enfamiljshus per kvartal, som nu sker samt att denna utbyggnad ofta leder till att befintliga abonnemang på bredband via kopparaccess (xdsl) avslutas. Därmed får utbyggnaden en relativ stor effekt på förutsättningarna för konkurrens på marknaden för nätinfrastrukturtillträde. Frågor om hur grossistkunders tillträden och operatörsbyten till fiber möjliggörs samt frågor som rör befintliga stödsystem på denna del av marknaden är därför av stort intresse för PTS, både som reglerings- och som tillsynsmyndighet. Det är viktigt att säkerställa att de förutsättningar för konkurrens som PTS, genom gällande skyldighetsbeslut, har beslutat också fungerar i praktiken. Detta är särskilt betydelsefullt i samband med att större förändringar i accessnätet genomförs. Det är även viktigt att PTS generellt håller sig uppdaterad om sådana förändringar. Erfarenheterna från tillsynen ligger slutligen också till grund för pågående och kommande arbete med nya skyldigheter till kommande förslag på reglering av NIT-marknaden. Två ärenden rörande informationsfrågor och tillträden till fiber till enfamiljshus inleddes under 2013 och har avslutats genom avskrivning under det första halvåret För information om dessa ärenden, se PTS tillsynsrapport för första halvåret PTS dnr och Post- och telestyrelsen 9

10 2.3.1 Information och stödsystem 10 Under våren 2014 inleddes ett tillsynsarbete avseende processer (bl.a. för informationsgivning) och stödsystem som rör utbyggnaden av fiber till enfamiljshus. Bakgrunden till ärendet är att utbyggnaden av TeliaSoneras fiber till enfamiljshus fortsätter i en hög takt. Den 15 december 2014 fanns enligt Telia (Skanova) drygt beställningsbara slutkundsadresser, varav ca 37 procent i byggfas, inom så kallade fibermarknadsområden (FMO-villa). Frågan om hur grossistkunderna ges tillgång till stödsystem på denna del av NITmarknaden bedömer PTS är av stort intresse för marknaden och för PTS som tillsyns- och regleringsmyndighet. PTS har bedrivit tillsynen både genom möten och genom skriftväxling med TeliaSonera och andra operatörer kring frågor om icke-diskriminering och tillgång till stödsystem. Tillsynen fokuserar på vilken information som finns tillgänglig i stödsystemen, när den görs tillgänglig och med vilken frekvens uppdatering sker. Ärendet är inte avslutat Effektivare operatörsbyten fiber 11 PTS inledde under våren på eget initiativ ett tillsynsärende vad avser förutsättningarna för operatörsbyte på fiber till enfamiljshus (FTTH), då PTS bedömt att det finns ett växande behov vad avser förutsättningarna för operatörsbyte i och med den fortsatta FTTH-utbyggnaden, vilket resulterat i TeliaSoneras framtagande av en första version av tillämplig rutin avseende operatörsbyte på fiber. Kort information om rutinen publicerades i slutet av september på TeliaSoneras (Skanovas) hemsida liksom en nyhet i början av oktober. Rutinen är avsedd att på ett enhetligt sätt hantera operatörsbyten på fiber som begärs i TeliaSoneras nät. Frågan om effektivare rutiner vid operatörsbyte på fiber togs upp på VD/GDmötet som PTS höll den 3 oktober 2014 och närvarande deltagare var överens med PTS om vikten av fungerande rutin vid operatörsbyten på fiber. Telia Sonera har den 19 december 2014 publicerat en beskrivning av aktuell rutin avseende operatörsbyte på fiber. 10 PTS dnr PTS dnr Post- och telestyrelsen 10

11 PTS noterar också att ett arbete i SSNfs regi pågår med en branschöverenskommelse om operatörsbyte inom ramen för organisationens kvalitetsförbättringsprojekt mellan kommunikationsoperatörer. Ärendet är inte avslutat Felavhjälpning på marknaden för nätinfrastrukturtillträde PTS har startat ett tillsynsärende kring felavhjälpning på marknaden för nätinfrastrukturtillträde. 12 Bakgrunden är en uppmärksammad skillnad i mätetal från Skanova för perioden juni 2014 augusti 2014 avseende koppar och fiber. Skillnaderna gäller mätetalen för andel fel i förhållande till bestånd hos olika operatörer jämfört med mätetalen för andel serviceorder avhjälpta i tid. Under månaderna juni-augusti har TeliaSoneras andel fel i förhållande till bestånd ökat markant i jämförelse med övriga operatörer. Samtidigt har PTS kunnat konstatera att TeliaSoneras felavhjälpningsprecision mätt i andelen serviceorder som avhjälpts i tid minskat under den aktuella tidsperioden. PTS har bedrivit tillsynen genom skriftväxling och möte med TeliaSonera. Handläggningen av tillsynsärendet pågår Externt referenserbjudande Utöver fastslagna prioriteringar i tillsynsplanen har PTS initierat ett ärende kring det externa referenserbjudandet. TeliaSonera ska i enlighet med gällande skyldighetsbeslut specificera och offentliggöra uppgifter om och villkor för tillhandahållande av nätinfrastrukturtillträde och därtill hörande tjänster i externt referenserbjudande. Referenserbjudandet ska innehålla alla uppgifter och villkor som krävs för att grossistkunder ska kunna tillgodogöra sig tillträdet på avsett sätt. I PTS skyldighetsbeslut anges den minsta information som TeliaSonera ska specificera och offentliggöra i sitt externa referenserbjudande. Sedan år 2010 har TeliaSonera tillämpat ett referenserbjudande som används vid avrop av flertalet fiber- och kopparprodukter. Produkter som tidigare ingått i TeliaSoneras produktavtal ingår sedan den 1 oktober 2014 i ett gemensamt externt referenserbjudande och ska säljas på samma villkor. Med anledning av ändringar i TeliaSoneras externa referenserbjudande har PTS på eget initiativ under hösten startat ett nytt tillsynsärende för att säkerställa att villkoren i skyldighetsbeslutet efterlevs PTS dnr Post- och telestyrelsen 11

12 Handläggningen av tillsynsärendet pågår Kopparnätet i Limhamn läggs ned 14 I mars 2014 meddelade TeliaSonera att en nätförändring skulle genomföras i ett område med ca 100 fastigheter i Limhamn i Malmö. Förändringen innebär att fastighetsägare erbjuds fiberanslutningar och att det befintliga kopparnätet avvecklas. Orsaken till nätförändringen är att det befintliga nätet är i dåligt skick. Operatörer har kunnat beställa Fiber Villa i området från den 15 april 2014 med ett inledningsvis reducerat pris. PTS valde att inleda ett tillsynsärende för att bättre kunna följa processen med avvecklingen av det befintliga kopparnätet. Ärendet innebär att en analys görs om förändringen genomförs på ett sätt som uppfyller skyldighetsbeslutet för NIT-marknaden och om regelverket fungerar som avsett. Det finns också ett intresse utifrån ett konsumentperspektiv att denna typ av teknikförändring genomförs på ett bra sätt varför samarbete sker mellan Konkurrensavdelningen och Konsumentmarknadsavdelningen på PTS. Handläggningen av ärendet fortsätter Domar i tidigare rättsprocesser Under året har ett antal rättsliga frågor med anknytning till bredbandsmarknaderna avgjorts genom domstolsbeslut. Genom kammarrättens domar den 24 februari 2014 (deldom) samt den 22 augusti 2014 i mål nr fastställdes TeliaSoneras skyldigheter om att bland annat tillhandahålla tillträde till infrastruktur baserad på optisk fiber, nyanläggning av fiber i befintlig kanalisation samt abonnentanslutningskabel 15. TeliaSonera har återkallat sin talan vad gäller prövning av prissättning av kopparaccesser för år 2013 i förvaltningsrättens mål PTS dnr PTS dnr Post- och telestyrelsen 12

13 Kammarrätten meddelade inte prövningstillstånd i mål av förvaltningsrättens dom i mål vilket innebar att PTS föreläggande om prissättning av kopparaccesser år 2012 gäller 16. För närvarande finns inga pågående processer i domstol direkt knutna till marknaderna för nätinfrastruktur- eller bitströmstillträde Post- och telestyrelsen 13

14 3 Bitströmstillträde I tillsynsplanen för 2014 framgår att PTS främst kommer att fokusera på operatörsinitierade ärenden. Myndigheten har dock, utöver sådan tillsyn som har initierats av operatörer, på eget initiativ inlett tillsyn av prissättningen av vissa bitströmsprodukter. 3.1 Pristillsyn av bitströmstillträde 17 PTS har granskat TeliaSoneras prislista för bitström som publicerades den 7 februari 2014 och som tillämpas från årsskiftet 2013/14. Vid en granskning av prislistan fann PTS skäl att begära ett förtydligande från TeliaSoneras sida om grunderna för prissättningen. De frågor som primärt är föremål för granskning i ärendet är hur TeliaSoneras periodiska avgifter förhåller sig till det ekonomiska utrymmet som ska tillämpas enligt PTS prismetod samt hur avgifterna beräknas och viktas. Ärendet är inte avslutat. 3.2 Bitströmstillträde över fiber till enfamiljshus 18 Com Hem inkom i juli 2013 med en begäran om tillsyn avseende Telias referenserbjudande bitström. Com Hem preciserade sig i yttrande den 23 augusti, av vilket framgick att Com Hem anser att TeliaSonera ska tillhandahålla en mer funktionell tjänst för multicast. Com Hem redogjorde för två alternativa tekniska lösningar, alternativ 1baserad på lager 2 VLAN och alternativ 2 baserad på DHCP Relay. PTS beslutade att underrätta TeliaSonera den 15 april 2014, där TeliaSonera underrättats om att PTS misstänker att företaget bryter mot gällande skyldighetsbeslut genom att inte tillmötesgå en rimlig begäran enligt Com Hems alternativ 1 och 2. Efter skriftväxling avskrevs ärendet den 2 oktober 2014 då misstanken om att TeliaSonera överträder gällande skyldighetsbeslut inte kvarstod. Com Hem har skickat begäran om tillträde enligt alternativt 2 till TeliaSonera som besvarat begäran den 27 oktober Ett nytt tillsynsärende är öppnat efter begäran av Com Hem. PTS avvaktar utvecklingen. 17 PTS dnr PTS dnr Post- och telestyrelsen 14

15 3.3 Nyckeltal bitström TeliaSonera inkommer kvartalsvis till PTS med en rapport innehållande åtta olika nyckeltal för bitström. Nyckeltalen har visat på vissa variationer åt båda håll mellan grossistprodukterna för bitström och TeliaSoneras egna slutkundsprodukter. Rapporten har dock under 2014 indikerat en negativ utveckling för externa operatörer vad avser två nyckeltal som benämns Genomsnittlig felavhjälpningsprecision (benämns även Serviceprecision) och Servicereklamationer i förhållande till antalet felanmälningar (benämns även Andel servicereklamationer). Frågor har ställts till TeliaSonera och en fördjupad analys pågår med anledning av detta. Figur 2 Serviceprecision bitström. Mars 2013 april 2014 (Källa: TeliaSonera) Bitstream: Genomsnittlig serviceprecision 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% mar-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mar-14 Bitstream Cons/Bus Telia Bredband Priv/Ftg Definition: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid Serviceprecision mar-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 Medelv. Medelv. feb-14 mar-14 senaste föreg. 3 mån 3 mån Bitstream Cons/Bus 75,6% 57,0% 75,0% 64,6% 67,5% 56,9% 82,0% 76,0% 70,3% 75,0% 53,1% 74,1% 74,1% 67,1% 73,8% Telia Bredband Priv/Ftg 77,1% 77,9% 77,6% 73,0% 69,3% 58,0% 81,8% 83,3% 71,3% 67,7% 63,4% 80,7% 85,2% 76,5% 74,1% Post- och telestyrelsen 15

16 Figur 3 Andel servicereklamationer bitström. Mars 2013 april 2014 (Källa: TeliaSonera) Bitstream: Andel servicereklamationer 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% mar-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mar-14 Bitstream Cons/Bus Telia Bredband Priv/Ftg Definition: Andel servicereklamationer i förhållande till antalet felanmälningar Andel servicereklamationer mar-13 apr-13 maj-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 Medelv. Medelv. feb-14 mar-14 senaste föreg. 3 mån 3 mån Bitstream Cons/Bus 3,7% 7,0% 6,1% 6,2% 11,7% 12,3% 6,6% 6,2% 11,9% 14,1% 10,6% 15,0% 18,5% 14,7% 10,7% Telia Bredband Priv/Ftg 4,6% 4,4% 3,9% 3,9% 5,8% 6,2% 6,2% 5,3% 8,8% 5,6% 7,0% 3,8% 5,5% 5,5% 6,6% Post- och telestyrelsen 16