Likabehandlingsmöte

Transkript

1 Likabehandlingsmöte

2 Agenda Inledning Fortsatt arbete med likabehandling Syfte Mål Förbättringsprogrammet Definitioner och kvartal 3 utfall Definitioner Utfall kvartal 3

3 TeliaSoneras definition av likabehandling Likabehandling betyder att vi för grossistportföljen ska tillämpa samma avtalsvillkor, ge likvärdig möjlighet till tillgång till relevant systemstöd och adekvat information på samma sätt till alla kunder, både interna och externa. Inriktningen är dessutom att på sikt använda likvärdiga system och processer för beställning, leverans och support till interna och externa kunder.

4 Skanovas syfte med Likabehandling Våra kunders förtroende är i sig en förutsättning för att vi ska kunna förverkliga vår affärsidé som är att vara den ledande leverantören av nätkapacitet för dagens och framtidens slutkundstjänster. Denna position har vi idag på kopparmarknaden, men att bibehålla den vid övergång till fiber kräver att vi når vårt långsiktiga mål om minst 50% av marknaden för fiberaccesser (marknadsandel Q = 25%). Konkret vill vi kunna erbjuda alla våra kunder de tjänster de önskar ur vår produktportfölj till likvärdiga villkor.

5 Likabehandling ska vara säkerställd och mätbar med integritet under Alla kunder har tillgång till samtliga produkter 2. Samtliga kunder har tillgång till Skanovas utvecklingsplan för koppar och fiber. Planen kommuniceras vid samma tidpunkt och med samma innehåll till samtliga kunder 3. Skanova tillämpar likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 4. Service till Skanovas samtliga kunder sker till likvärdiga villkor 5. Skanova ger information om driftstörningar, nätförändringar och förändringar av IT-stöd på likvärdigt sätt till samtliga kunder. Informationen sker samtidigt och med samma informationsinnehåll till samtliga kunder

6 Skanovas förbättringsprogram Förbättringsprogrammet är kunddrivet, det vill säga de utvecklingsområden som ingår i programmet är framtagna efter avstämning med våra kunder och tar sin utgångspunkt i våra kunders behov och affärskrav. Kundönskemålen gäller likabehandling men omfattar även andra områden såsom önskemål kring produktutveckling, service etc. I förbättringsprogrammet prioriteras aktiviteter/åtgärder för likabehandling gentemot aktiviteter/åtgärder kopplade till affärskrav. Detta för att säkerställa att vi lägger våra utvecklingsresurser inom de områden som är viktigast för våra kunder för att stödja våra kunders affärer och säkerställa Skanovas långsiktiga mål.

7 Skanovas förbättringsprogram Att fånga upp kundönskemål och kundsynpunkter är en ständigt pågående process. Kundsynpunkter och förbättringsförslag fångas upp i alla kunddialoger som olika delar av bolaget har med kunderna. Förbättringsprogrammet uppdateras ständigt med nya utvecklingsområden. Utvärdering av nya kundsynpunkter och förbättringsförslag görs utifrån efterfrågan och realiserbarhet. Uppdatering av Förbättringsprogrammet sker månadsvis. Fr o m november månad erbjuds alla kunder information om uppdateringar i förbättringsprogrammet via telemötewebb varje månad.

8 1. Alla kunder har tillgång till samtliga produkter Mätning av om målet är uppnått sker genom en kvalitativ genomgång av Skanovas del av grossistportföljen och de avtal som är kopplade till denna. Affärskrav Skanovas produkter stödjer våra kunders affärer och är tillgängliga för alla våra kunder.

9 2. Samtliga kunder har tillgång till Skanovas utvecklingsplan för koppar och fiber Planen kommuniceras kvartalsvis till samtliga kunder. Mätning av om målet är uppnått sker genom en kvalitativ genomgång av utvecklingsplanernas tillgänglighet. Affärskrav Skanova har en öppen produktutvecklingsplan som baseras på en affärsmässig analys med hänsyn till kundernas behov.

10 3. Skanova tillämpar likvärdiga kundavtal för samtliga kunder Mätning av om målet är uppnått sker genom en kvalitativ genomgång av Skanovas kundavtal. Affärskrav Skanovas priser är konkurrenskraftiga Skanovas kundavtal är enkla och ömsesidigt affärsmässiga.

11 4. Service till Skanovas samtliga kunder sker till likvärdiga villkor Mätning av hur vi ligger till i förhållande till målet gällande service är uppnått sker genom mätning av ett antal kvantitativa nyckeltal (KPI:er). Leveransprecision Med leveransprecision avses i vilken utsträckning (%) som leverans sker vid den leveranstidpunkt som överenskommits mellan kund och Skanova. Definition: Procentuell andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Ny mätpunkt är definierad för Telia. Med den nya mätpunkten jämförs faktiskt leveransdag med ursprunglig lovad leveransdag, oavsett vem som har gjort eventuella leveransdagsändringar. För övriga operatörer utgår mätningen från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar HL tillåts endast en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererar på lovad leveransdag, är det en miss. Affärskrav Skanovas service stödjer våra kunders affärer och är i enlighet med avtalad nivå

12 4. Service till Skanovas samtliga kunder sker till likvärdiga villkor Mätning av hur vi ligger till i förhållande till målet gällande service är uppnått sker genom mätning av ett antal kvantitativa nyckeltal (KPI:er). Serviceprecision Med serviceprecision avses i vilken utsträckning (%) som avtalad överenskommelse mellan Kund och Skanova omfattande nivåer för serviceinsatser uppnås. Definition: Procentuell andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totaltantal felavhjälpningsärenden. Affärskrav Skanovas service stödjer våra kunders affärer och är i enlighet med avtalad nivå

13 4. Service till Skanovas samtliga kunder sker till likvärdiga villkor Mätning av hur vi ligger till i förhållande till målet gällande service är uppnått sker genom mätning av ett antal kvantitativa nyckeltal KPI:er). Samma kortast möjliga leveranstid erbjuds alla operatörer vid nybeställning Samma kortast möjliga leveranstid erbjuds alla operatörer vid operatörs- och produktbyte Reklamationer Definition Reklamationer på service, per produkt o kund Definition Reklamationer på leveranser, per produkt o kund Affärskrav Skanovas service stödjer våra kunders affärer och är i enlighet med avtalad nivå.

14 5. Skanova ger information om driftstörningar, nätförändringar och förändringar av IT-stöd på likvärdigt sätt till samtliga kunder Informationen sker samtidigt och med samma informationsinnehåll till samtliga kunder. Mätning av hur vi ligger till i förhållande till målet om samtidig information sker uppdelat per område: Samtidig information om driftstörningar Samtidig information om nätförändringar Samtidig information om förändringar av IT-stöd Affärskrav Skanova ger sina kunder öppen, snabb och lättillgänglig information om viktiga förändringar.

15 Kvantitativa KPI:er Likabehandlingsmål: Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder KPI Likabehandlingsmål (avvikelse i %-enheter mellan Telia och summan av övriga kunder) Affärsmål Likabehandling Utfall Affärsmål Serviceprecision per produkt och kund 5%-enheter 95% Diff 18%-enheter (till Telias nackdel) Likabehandling ej uppfylld 61,8% Ej OK Leveransprecision per produkt och kund 5%-enheter 95% Diff 2,5%-enheter OK likabehandling uppfylld 94,7% OK för 2 av 4 produkter Reklamationer på service per produkt och kund 2,5%-enheter <5% Likabehandling går ej att bedöma pga. olika hanteringssätt. Diff 4,2%-enheter (till Telias nackdel) 4,1% OK Reklamationer på leveranser per produkt och kund 2,5%-enheter <5% Diff 3,4%-enheter Likabehandling ej uppfylld dock OK för 1 av 4 produkter 2,8% OK Systemtillgänglighet i kundgränssnitt 2%-enheter 99% respektive 98% OK OK

16 Kvantitativa KPI:er Likabehandlingsmål: Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder KPI Likabehandlingsmål (likvärdiga villkor) Affärsmål Likabehandling Utfall Affärsmål Samma kortaste möjliga leveranstid till alla kunder för nybeställningar Samma kortaste möjliga leveranstid till alla kunder för operatörs- och produktbyte Ja Ja Parametersättningen i berörda IT-system är ändrad, men mätning ej genomförd pga för få dagar sedan ändringen gjordes. Ja Ja Parametersättningen i berörda IT-system är ändrad, men mätning ej genomförd pga för få dagar sedan ändringen gjordes. OK OK

17 Kvantitativa KPI:er Likabehandlingsmål: Samtidig info om driftstörningar, nätförändringar och förändringar av IT-stöd KPI Samtidig driftinformation till alla kunder Samtidig information om nätförändringar till alla kunder Samtidig information om förändringar i ITstöd till alla kunder Likabehandlingsm ål (likvärdiga villkor) Samtidigt: ja Samma innehåll: ja Samtidigt: ja Samma innehåll: ja Samtidigt: ja Samma innehåll: ja Utfall Affärsmål Likabehandling Affärsmål Ja OK OK Ja OK OK Ja OK OK

18 Serviceprecision Analys: Det låga resultatet på serviceprecision beror främst på den felsituation vi har haft under sommaren. Regn- och åskväder under juli/augusti ledde till ökade felvolymer, som vi sedan inte hunnit med att åtgärda i tid. (Se åtgärd A och B) Vi har en skillnad i processen som påverkar resultatet av Telias precisionssiffror negativt. Processen idag innebär att vi inte har jämförbar mätpunkt. Åtgärder: Åtgärdsplan med entreprenör har genomförts, vilket har lett till att serviceprecisionen åter är enligt överenskommen nivå En översyn av gränssnittet mellan Skanova Telia pågår, där en förändring planeras till årsskiftet i syfte att få till en jämförbar mätpunkt.

19 Leveransprecision Analys: Att vi inte når affärsmålet på 95%, beror på nytt mätsätt i Teliaflödet, där nu alla leveranstidsändringar räknas som missar (även om ändringen sker på kundens önskemål). Åtgärder: IT-kravställning så att vi kan registrera och mäta korrekt, även när kunden begär en leveranstidsändring (dvs de ska inte bli missar i vår uppföljning).

20 Reklamationer Leverans Analys: Analysen visar att reklamationerna beror på många olika orsaker: Andel orsakad av entreprenörer, 44% Andel orsakad av operatör/kund, 21% Andel orsakad av Skanova, 24% Övrigt ej klassificerat, 11% Åtgärder: En del av dessa reklamationer beror på att installationsinformationen som kund lägger in vid beställning inte gått över till tekniker. Detta ska vara åtgärdat sedan då nytt stödsystem (WOW) införts. Skanova har tillsammans med entreprenör analyserat entreprenörernas brister, vilket lett till åtgärdsplaner hos resp entreprenör. Registervårdsarbete pågår i vissa nätregister. Förbättrade information/utbildningspaket till Skanovas kunder om hur göra korrekt beställning.