Datum Vår referens Aktbilaga Dnr: Underrättelse enligt 7 kap. 4 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK)

Transkript

1 UNDERRÄTTELSE 1(20) Datum Vår referens Aktbilaga Dnr: Konkurrensavdelningen Kristina Mellberg TeliaSonera AB Att. Per Hemrin TeliaSonera Sverige AB Stab Juridik, Regulatoriska frågor FARSTA Underrättelse enligt 7 kap. 4 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) Post- och telestyrelsens avgörande Post- och telestyrelsen (PTS) finner skäl att misstänka att TeliaSonera AB (TeliaSonera) handlar i strid med PTS skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr , b (Skyldighetsbeslutet). TeliaSonera är enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 skyldigt att, vid rimlig begäran från operatör, lämna tillträde till hel ledning. Tillträdet ska enligt skyldighetsbeslutet, punkterna 1 och 3, tillgodoses utan dröjsmål och på ickediskriminerande villkor. För att efterleva nämnda skyldighetsbeslut ska TeliaSonera senast den 16 november 2009 tillhandahålla grossistkunderna följande: 1. TeliaSonera ska tillhandahålla relevant och aktuell information om administrativa rutiner, stödsystemens gränssnitt, manualer och liknande som grossistkunderna behöver för att säkerställa tillträde till kopparaccess hel ledning. Dokumentationen ska finnas samlad på ett ställe som TeliaSonera anvisar. 2. Alla grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning ska få tillgång till den information som finns i Web-TAB för att kunna hitta utflyttarnummer och verifiera adresser, och därmed minimera antalet beställningsförsök samt möjliggöra fler enkla installationer. 3. Ett fritextfält och ett separat fält för alternativa telefonnummer ska införas i NetBusiness, där informationen vidareförmedlas till CASH och Telsims. Fälten underlättar kontakterna mellan tekniker och slutkund och bidrar till färre onödiga makuleringar. Vidare har PTS i tillsynen konstaterat att TeliaSoneras slutkundsverksamhet ibland kan Kommunikationsmyndigheten PTS Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: Box 5398 Birger Jarlsgatan 16 Telefax: Stockholm pts@pts.se

2 2(20) få en enkel installation trots manuell parsättning genom att t.ex. kunna lämna information om grannens telefonnummer. Grossistkunderna ska få motsvarande möjlighet genom att kunna lämna ytterligare information via fritextfältet. 4. Efterlevnaden av entreprenörsavtalet avseende installationer ska stärkas. Enligt avtalet ska entreprenörens tekniker söka slutkunden fyra gånger, jämt fördelat under ordinarie arbetstid. Vid fjärde försöket kan ett meddelande lämnas i mobilsvar/telesvar, alternativt skickas ett SMS, vilket är att betrakta som godkänd kundkontakt. Meddelandet ska innehålla ärende, vem kunden ska återkoppla till och på vilket telefonnummer. 5. Grossistkunderna ska få tillgång till samma information som TeliaSoneras slutkundsverksamhet om när teknikern ringt till slutkunden, till vem och på vilket telefonnummer, samt vilket arbete som utförts vid en installation, för att kunna kontrollera dessa uppgifter. 6. TeliaSoneras slutkundsverksamhet ska inte ha behörighet att se övriga grossistkundernas beställningar av kopparaccess hel ledning i systemet Telsims. Dessutom ska TeliaSonera för att efterleva skyldighetsbeslutet senast den 1 september 2010 införa systemet AdressMaster (AM) som master fullt ut för att tillgodose övriga systems behov av korrekta adresser. Det innebär i detta fall att AM är den enda källan till adresser och att alla andra berörda system i processen beställning och leverans av hel ledning, föds med adresser från AM. Uppdateringar av adresser ska därmed göras i AM, som sen kommunicerar ut förändringen till andra system. Har inte TeliaSonera senast den 16 november 2009 (enligt punkt 1-6 ovan) respektive 1 september 2010 (vidareutveckling av AM) vidtagit rättelse i enlighet med denna underrättelse, kan myndigheten med stöd av 7 kap. 5 LEK komma att meddela de förelägganden som behövs för att rättelse skall ske. Ett sådant föreläggande kan komma att förenas med vite. TeliaSonera bereds tillfälle att senast den 9 november 2009 yttra sig över denna underrättelse. I yttrandet bör anges vilka åtgärder bolaget vidtagit och avser vidtaga med anledning av ovanstående.

3 3(20) Saken Underrättelse enligt 7 kap. 4 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) avseende skyldighetsbeslutet LLUB, hel ledning. Bakgrund PTS har i tillsynen granskat processen för beställning och leverans av kopparaccess hel ledning. Kartläggningen omfattar samtliga processer och rutiner som PTS bedömer vara relevanta för beställning och leverans av hel ledning. Granskningen har omfattat både de processer som tillämpas för externa grossistkunder och de processer som används av TeliaSoneras egen slutkundsverksamhet. Utredningen inleddes med intervjuer av de externa grossistkunderna. Därefter har PTS genomfört tillsynsbesök hos Skanovas grossistverksamhet i Farsta, Skanovas kundservice ( Adressakuten ) i Kalmar, TeliaSoneras slutkundsverksamhet i Göteborg samt TeliaSonera Product and Production i Farsta. Utredningen omfattar de intervjuer som gjorts vid tillsynsbesöken, granskning av dokumentation inklusive statistik och relevanta IT-system. Eftersom aktiviteterna i processerna i hög grad är automatiserade i olika ITsystem har granskningen till stor del fokuserat på de system som stödjer processerna. PTS har i denna del av granskningen haft stöd av Netlight Consulting AB som bistått med teknisk kompetens. En översikt av vilka system som används av grossistkunderna och TeliaSoneras slutkundsverksamhet framgår av systemgenomgången i bilaga 1 till denna underrättelse, Tillsyn av TeliaSoneras stödsystem för hel ledning av Netlight Consulting AB. Adressdjupet påverkar möjligheten att lägga en beställning och vilken typ av installation det resulterar i I det stödsystem som grossistkunderna använder för beställning av bl.a. kopparaccess hel ledning, NetBusiness, presenteras olika adressalternativ med olika detaljeringsgrad, adressdjup. Adressalternativen kan innehålla uppgifter om gatunamn, ingång, postort, trappantal, lägenhetsnummer och uppgång. Parametern lägenhetsnummer ska också inkludera värdet byggnad/villa/radhus för enfamiljshus. Enligt TeliaSoneras instruktion är det mycket viktigt att alla uppgifter som grossistkunden får via adressök och adressdetalj skickas med i de avsedda parametrarna, annars kommer förfrågan att backas. Om sökningen t.ex. ger ett värde för ingång, trappantal, våningsplan eller lägenhetsnummer, måste detta värde finnas med i beställningen.

4 4(20) För att med säkerhet kunna identifiera rätt kopparpar kräver TeliaSonera att grossistkunden vid beställningstillfället kan ange antingen lägenhetsnummer eller utflyttarnummer (senast passiva fasta analoga telefonnummer). Om grossistkunden kan lämna denna information och det förhandsuppkopplade kopparparet dessutom är passivt eller uppsagt vid beställningstillfället, resulterar det i att beställningen registreras som en enkel installation som inte kräver besök hos slutkund utan endast kopplingsarbete i telestationens korskoppling. Om grossistkunden däremot inte kan lämna information om lägenhetsnummer eller utflyttarnummer, eller om kopparparet inte är ledigt, resulterar det i att beställningen registreras som en komplicerad installation. En komplicerad installation omfattar kopplingsarbete i telestationens korskoppling, framkoppling i accessnätet, samt anslutning till och framkoppling i fastighetsnätet till en bostad inklusive förbindelsekontroll. Vid behov ingår mindre komplettering i fastighetsnätet samt uppsättning av nytt telejack i bostaden. Prisskillnaden mellan en enkel respektive en komplicerad installation är avsevärd, 434 respektive 1799 kr. För att få reda på information om utflyttarnummer eller lägenhetsnummer rekommenderar TeliaSonera att grossistkunderna frågar slutkunden om dessa uppgifter. För att verifiera uppgifter från slutkunden, t.ex. att en adress är ett enfamiljshus, använder grossistkunderna söktjänsterna Eniro och Hitta.se som erbjuder kartor och satellit-/flygfoton som kan ge kompletterande information om vilken hustyp adressen avser. I likhet med grossistkunderna använder TeliaSoneras slutkundsverksamhet Hitta.se, Eniro och Posten för att kontrollera adressuppgifter. Till skillnad från grossistkunderna har dock TeliaSoneras slutkundsverksamhet möjlighet att finna nödvändig kompletterande information i andra system. Information om historiska telefonnummer på en adress kan hittas i flera system (Apollo, ISM, Kundbild, Nätfråga). ISM kan lista utflyttarnummer via Nätfråga. TeliaSoneras slutkundsverksamhet kan då få information om det senaste passiva telefonnumret. Kundbild hanterar fast telefoni och via detta system kan TeliaSoneras kundtjänst ta fram en lista över vilka slutkunder/anläggningar som finns på en viss adress, vilket kan vara till hjälp när TeliaSonera letar efter en utflyttare för att kunna beordra en ADSL-anläggning. Listan över abonnentnummer innehåller ingen historik utöver senast uppgivna status. För ADSL-abonnemang finns inga slutkundsnamn. Fördelen med att använda Kundbild är att TeliaSoneras slutkundsverksamhet kan ställa frågor i realtid mot TAD-N. Det är av betydelse eftersom det är informationen i TAD-N som avgör om beställningen accepteras eller ej. I Nätfråga kan det vara en viss eftersläpning.

5 5(20) Via systemet TINDRA kan TeliaSoneras slutkundsverksamhet göra förutsättningskontroller, dvs sökningar av vilka olika produkter som är möjliga att erbjuda, genom att söka både på adress inklusive lägenhetsnummer (via Nätfråga) och utflyttarnummer. Om man inte lyckas hitta rätt bland befintliga alternativ kan alternativet Lägg till ny adress väljas. En kontroll görs då att uppgifterna inte finns i AdressMaster, AM. Därefter behandlas detta som en ovaliderad order (ingen garanterad leverans till slutkund) med manuell hantering. TeliaSonera använder också autokomplettering av adressuppgifter för att minska mänskliga fel. Skäl Tillämpliga bestämmelser Enligt 4 kap. 4 första stycket LEK skall en operatör som enligt 8 kap. 7 har ett betydande inflytande på en viss marknad, i enlighet med 8 kap. 6 åläggas en eller flera av de skyldigheter som anges i En sådan förpliktelse skall syfta till att skapa effektiv konkurrens. Av 4 kap. 6 LEK följer att en operatör som avses i 4 får förpliktas att tillämpa icke-diskriminerande villkor i sin verksamhet. En sådan skyldighet ska särskilt säkerställa att operatören under likvärdiga omständigheter tillämpar likvärdiga villkor mot andra som tillhandahåller likvärdiga tjänster, samt att de tjänster som den information som operatören erbjuder andra tillhandahålls på samma villkor och med samma kvalitet som gäller för operatörens egna tjänster eller för dotterbolags eller samarbetspartners tjänster. Enligt 4 kap. 8 punkten 1 LEK får en operatör som avses i 4 förpliktas att uppfylla rimliga krav på tillträde till och användning av specificerade nätdelar och tillhörande installationer. Av 7 kap. 4 LEK framgår att om tillsynsmyndigheten finner skäl att misstänka att den som bedriver verksamhet enligt denna lag inte efterlever lagen eller de beslut om skyldigheter eller villkor eller de föreskrifter som har meddelats med stöd av lagen, skall myndigheten underrätta den som bedriver verksamheten om detta förhållande och ge denne möjlighet att yttra sig. I underrättelsen skall myndigheten ange att den kan komma att meddela ett föreläggande eller förbud enligt 5, om inte rättelse sker inom skälig tid. Skälig tid får inte understiga en

6 6(20) månad, annat än vid upprepade fall av överträdelse, om inte den som underrättas samtycker till en kortare tidsfrist. PTS bedömning TeliaSonera har enligt Skyldighetsbeslutets punkt 1 förpliktats att tillgodose varje rimlig begäran från andra operatörer om tillträde till konventionella abonnentledningar av metall. Av Skyldighetsbeslutets bilaga 1 punkt framgår att tillträdet bl.a. omfattar fullt tillträde, som tillåter att hela frekvensspektrumet i den tvinnade parkabeln används. Skyldighetsbeslutets bilaga 1 punkt 1.3 anger att TeliaSonera skall tillgodose varje rimlig begäran från annan operatör om tillträde till de driftstödssystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Angående tillträde anges i Skyldighetsbeslutet (sid. 12, under rubrik 4.1.1) att mot bakgrund av de kundvolymer som skall hanteras av TeliaSonera och grossistkunderna är det också nödvändigt att grossistkunderna bereds tillträde till de driftstödssystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Avsaknad av tillträde till driftstödssystem eller informationssystem kan medföra att grossistkunder inte kan tillhandahålla motsvarande servicenivå till sina kunder som TeliaSoneras egen vertikalt integrerade slutkundsorganisation, vilket skulle medföra att konkurrensen snedvrids. Beträffande beställningsförfarandet anges i Skyldighetsbeslutet (sid. 20, under rubrik ) att det krävs administrativa rutiner för att säkerställa att tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer kan omfatta förfrågan om tillträde, nyetablering av tillträde, övertagande av befintligt tillträde från annan operatör och uppsägning. Det är angeläget att dessa rutiner är klara och enhetliga för att förenkla förfarandet och säkerställa dessa funktioner för slutkunderna. Vidare anges att det är viktigt att säkerställa att leveranstider och frister för svar på begäran om leverans inte är längre än vad som är skäligt mot bakgrund av det arbete som skall utföras. Enligt Skyldighetsbeslutets punkt 3 skall TeliaSonera tillämpa ickediskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. Enligt Skyldighetsbeslutets bilaga 1 punkten 3.1 skall TeliaSonera tillämpa icke-diskriminerande villkor i sin verksamhet avseende tillträde enligt punkt 1. TeliaSonera skall under likvärdiga omständigheter tillämpa likvärdiga villkor mot andra köpare. De tjänster och den information som TeliaSonera erbjuder andra skall tillhandahållas på samma villkor och med

7 7(20) samma kvalitet som gäller för TeliaSoneras egna tjänster eller för dotterbolagets eller samarbetspartners tjänster. Av Skyldighetsbeslutet (sid. 18, under rubrik ) framgår att TeliaSonera ålagts skyldighet att tillämpa icke-diskriminerande villkor bl.a. för att förhindra beteenden som ger upphov till konkurrenshämmande prisrelaterade klämeffekter, eller exkluderande beteende. Skyldigheten har även ålagts för att säkerställa att en köpare av LLUB-produkten inte otillbörligt särbehandlas i förhållande till andra köpare eller i förhållande till verksamheter inom TeliaSoneras koncern som verkar på motsvarande segment som externa köpare. Om tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer och information relaterad till sådant tillträde tillhandahålls av TeliaSonera i grossistledet till andra företag, ska detta i enlighet med ickediskrimineringsskyldigheten ske på samma villkor och med samma kvalitet som gäller i förhållande till TeliaSoneras egen koncerninterna verksamhet. Kravet på icke-diskriminering kan således för ett vertikalt integrerat företag som TeliaSonera innebära en skyldighet att tillhandahålla motsvarande grossistprodukt på samma villkor och med samma kvalitet, som krävs för företagets eget tillhandahållande i slutkundsledet. Skyldigheten gäller även om TeliaSonera internt tillhandahåller en mer förädlad produkt som baseras på tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. Processen beställning och leverans av kopparaccess hel ledning PTS har sen skyldighetsbeslutet fattades år 2004 bedrivit tillsyn kring TeliaSoneras process för beställning och leverans av kopparaccess. Som en del av processen ingår också stödsystemen. Dessa har i många fall fungerat anmärkningsvärt dåligt och bl.a. förorsakat långa ledtider för grossistkunderna. TeliaSonera har använt andra stödsystem för sina externa grossistkunder än man använder internt, och de interna systemen har i jämförelse haft en avsevärt bättre funktion. För grossistkundernas slutkunder har denna olikhet bl.a. resulterat i sämre service och kvalitet, liksom längre väntetider än vad TeliaSoneras kunder får, faktorer som kan medföra att en slutkund hellre väljer TeliaSonera som bredbandsleverantör. I dialog med de externa grossistkunderna har PTS identifierat följande huvudproblem med processen för beställning och leverans av kopparaccess hel ledning: Det krävs flera försök för att göra en lyckad beställning Komplicerade installationer utförs i onödan

8 8(20) Det sker onödiga makuleringar av beställningar 1. Det krävs flera försök att göra en beställning Ett generellt problem i processen är bristande adresskvalitet. Det finns idag inte någon enhetlig standard för hur adresser ska anges, vilket medför osäkerhet hur t.ex. våningsplan ska anges eller begrepp som över gården, till höger osv. Benämning av våningsplan och lägenhetsnummer kan också förändras över åren. Trappantal och våningsplan överensstämmer inte alltid. Det förekommer även att vissa lägenhetsnummer helt saknas i stödsystemen. Vid beställning till enfamiljshus finns inga lägenhetsnummer utan grossistkunden ska istället välja värdet byggnad/villa/radhus. Problemet är att även detta värde många gånger saknas i TeliaSonera system. Grossistkunden kan kontrollera slutkundens uppgifter att beställningen avser ett enfamiljshus via t.ex. Eniro eller Hitta.se, men eftersom grossistkunden, vid beställningstillfället, inte tillåts inkomma med ny information blir konsekvensen av ett saknat värde i stödsystemen att beställningen registreras som en komplicerad installation. Grossistkunderna måste använda de adressdetaljer som finns i NetBusiness, men ofta finns det flera adressdetaljer (möjliga alternativ för att identifiera slutkunden) som inte är valbara i den mening att det är möjligt att beställa på dem. Grossistkunderna upplever att det krävs flera försök för att kunna lägga en beställning som accepteras av systemet, och det är mycket tidsödande att prova flera alternativ för att hitta den adressdetalj där beställningen accepteras av systemet. Trots tillgång till korrekta adressuppgifter har grossistkunderna därför i många fall stora svårigheter att ange de adressdetaljer som resulterar i en godkänd beställning. Grossistkunderna har sålunda stora svårigheter att ange korrekta adresser. I de fall beställningen misslyckas pga att grossistkundens adressdetaljer inte överensstämmer med TeliaSoneras information i stödsystemen, finns en särskild rutin för grossistkunderna att göra en adressförfrågan till TeliaSonera (Skanova kundservice). Rutinen innebär att grossistkunderna har möjlighet att via e-post på en separat blankett skicka in en adressförfrågan till Skanovas kundservice för ytterligare information om adressdetaljer. Denna rutin ligger utanför beställningssystemet och svar lämnas inom fem dagar. Grossistkunden kan tvingas minska adressdjupet i de fall grossistkundens (eller slutkundens) adressuppgifter inte överensstämmer med den information som finns i stödsystemet, vilket medför en komplicerad installation till högre pris.

9 9(20) Bristande adresskvalitet påverkar även TeliaSoneras slutkundsverksamhet negativt. 1.1 TeliaSonera har anfört följande om flera beställningsförsök Det finns en risk att den adressinformation som finns i TeliaSoneras system kan skilja sig från den adressinformation som slutkunden lämnar. Eftersom adressinformation inte är standardiserad går det inte att, generellt sett, säga vilken adressinformation som är korrekt, kundens eller den som finns i TeliaSoneras stödsystem. Detta är ett problem som är lika för grossistkund och för TeliaSoneras slutkundsverksamhet. Att det kan behövas flera försök för att erhålla en lyckad beställning (för såväl grossistkund som för TeliaSonera internt) är därför inte så förvånande. TeliaSonera anser att förutsättningarna i allt väsentligt är lika mellan TeliaSoneras slutkundsverksamhet och externa grossistkunder. TeliaSonera avser att införa det fritextfält grossistkunderna efterfrågar från och med den 14 september TeliaSoneras slutkundsverksamhet frågar ibland efter grannens telefonnummer för att få hjälp att hitta rätt adress vid sökning i t.ex. Nätfråga. Grossistkunderna kan göra samma sak i sin kundtjänst. Vidare är det TeliaSoneras inriktning att systemet AdressMaster snarast möjligt bör införas som äkta master för adressinformation. 1.2 PTS bedömning Avsaknaden av en standard för hur adressdetaljerna ska anges är ett grundläggande problem. Det har medfört att det finns skillnader mellan hur slutkunden uppger sin adress och hur adressen är angiven i TeliaSoneras system. Adressinformationen kan dessutom skilja sig åt mellan olika stödsystem, se vidare nedan. Stödsystemen är i grunden baserade på telefonnummer vilket får till följd att orderprocessen förenklas om grossistkunden kan ange ett utflyttarnummer. PTS har i sin tillsyn gått igenom ett tjugotal ärenden från Telenor från första beställningsförsök, i förekommande fall inklusive adressförfrågan, till dess att beställning accepteras av systemet. PTS har också hos TeliaSonera (Skanova kundservice) fått information om vilka eventuella åtgärder som vidtagits i dessa ärenden när en adressförfrågan gjorts och vilken information som återkopplats till Telenor. PTS kan konstatera att beställningar nekas bl. a. för att adressdetaljerna i systemen Nätfråga inte överensstämmer med adressuppgifterna i TAD-N. NetBusiness hämtar adressinformationen från systemet Nätfråga. Det innebär

10 10(20) att trots att grossistkunden lägger en beställning med exakt samma adressdetaljer som anges i NetBusiness Adressök, kan beställningen nekas om inte motsvarande adressdetaljer finns i TAD-N. Det är informationen som finns i TAD-N som avgör om beställningen accepteras eller ej, oavsett om Nätfråga tidigare i processen har angett att en leverans är möjlig. Det förekommer också att information om t.ex. lägenhetsnummer finns i NetBusiness och AdressMaster, men saknas i TAD-N vilket också resulterar i att beställningen nekas. Om grossistkunden gör en manuell adressförfrågan kan Skanovas kundservice uppdatera informationen i TAD-N så att beställningen ändå går igenom, under förutsättning att det finns ett förhandsuppkopplat kopparpar. Rutinen för adressförfrågan är dock alltför tidsödande och resurskrävande i form av manuell hantering för att kunna utgöra ett effektivt alternativ för grossistkunderna. Rutinen garanterar inte heller att beställningen registreras som en enkel installation trots att grossistkunden lämnar korrekt information för att identifiera kopparparet (se nedan avsnitt 2 Komplicerade installationer utförs i onödan). Eftersom kommunikationen mellan Skanova och grossistkunden är begränsad till den blankett som används, kan grossistkunden få till svar att en ny beställning kan göras med samma information som användes vid det första beställningstillfället. Om Skanova gjort uppdateringar av information mellan systemen accepteras samma beställning som tidigare misslyckats. Ur grossistkundens perspektiv är detta förfarande tämligen svårbegripligt. Vidare förekommer att grossistkunden istället uppmanas att plocka bort information från beställningen (att minska adressdjupet) för att den ska accepteras. Det förekommer också att grossistkunden uppmanas att beställa till fel adress för att den ska accepteras av systemet (t.ex. till gatunummer 27B istället för 27A). Det är därför inte ovanligt att grossistkunden väljer att avstå från att skicka en adressförfrågan, och istället direkt lägger en beställning med färre adressdetaljer, dvs ett mindre adressdjup, vilket medför att beställningen registreras som en komplicerad installation till dyrare pris. PTS har dock i sin tillsyn kunnat konstatera att TeliaSoneras slutkundsverksamhet däremot inte kontaktar Skanovas kundservice vid oklarheter kring adressdetaljerna, utan har istället en egen organisatorisk enhet som arbetar med adresskomplettering. TeliaSoneras enhet kan inte göra uppdateringar i system utan kontaktar Skanova nätdisponering som utför eventuella ändringar. Skanova lämnar oftast svar inom 24 timmar, att jämföra med de fem dagars svarstid som erbjuds grossistkunderna. Till skillnad från

11 11(20) grossistkunderna har också TeliaSoneras slutkundsverksamhet möjlighet att välja Lägg till ny adress om de inte hittar rätt adress bland befintliga alternativ. Därefter behandlas ärendet som en ovaliderad order, dvs ingen garanterad leverans till slutkund, som hanteras manuellt. TeliaSonera har generellt mer erfarenhet och kunskap om hur man får igenom en order i systemen eftersom de äger och förvaltar dem. Därmed har TeliaSonera också en unik tillgång till information om hur systemen är uppbyggda. För att minska det informationsövertag TeliaSonera har gentemot övriga grossistkunder, är det väsentligt att TeliaSonera tillhandahåller all nödvändig information som grossistkunderna behöver för att säkerställa tillträde till kopparaccess hel ledning samlat på en anvisad plats. Informationen ska inkludera administrativa rutiner, stödsystemens gränssnitt, manualer och liknande. Dokumentationen ska vara heltäckande och uppdaterad. TeliaSonera har i samband med PTS tillsyn anfört att grossistkundernas problem till stor del beror på att de inte följer gällande rutiner och instruktioner. Det bör rimligen även ligga i TeliaSoneras intresse att minimera denna typ av fel genom att tillhandahålla klar och tydlig information samlad på en plats. Det behövs flera åtgärder för att komma tillrätta med den bristande adresskvaliteten. Lantmäteriet upprättar nu ett register över Sveriges bostäder. Uppgifterna samlas framförallt in från ägarna till flerbostadshus. Småhus som villor, radhus eller kedjehus berörs oftast inte eftersom deras uppgifter kan tas direkt från fastighetsregistret. Registret beräknas vara helt klart i början av år 2010 och tas över av kommunerna för kontinuerlig uppdatering i framtiden. TeliaSonera har i samband med PTS tillsyn uttryckt en ambition att kunna använda sig av lägenhetsregistret för att höja adresskvaliteten i befintliga system, men det finns fortfarande oklarheter hur registret kommer att kunna användas och vilka kostnader som är förknippade med detta. PTS konstaterar vidare att TeliaSoneras system AdressMaster (AM) i dagsläget inte är den master för adresser som krävs eftersom beställningar nekas pga adressdetaljerna skiljer sig åt mellan olika system (t.ex. Nätfråga och TAD-N). PTS bedömer att det är mycket angeläget att AM utvecklas till master fullt ut för att tillgodose övriga systems behov av korrekta adresser. Det innebär att AM ska vara den enda källan till adresser och att alla andra berörda system i processen beställning och leverans av hel ledning, endast använder adresser från AM. Uppdateringar av adresser ska kontinuerligt göras i AM, som sen kommunicerar ut förändringen till andra system. Även om TeliaSonera uttalar en ambition att AM ska bli en riktig master, krävs en tidplan för genomförandet

12 12(20) för att detta ska bli trovärdigt. PTS bedömer att TeliaSoneras vidareutveckling av AM till denna master ska kunna vara klart senast den 1 september Utöver osäkerhet om adressdetaljerna tillstöter ytterligare problem i beställningsprocessen eftersom de system som används inte accepterar kombinerade förfrågningar med både lägenhetsnummer och utflyttarnummer. Enligt TeliaSoneras instruktioner måste grossistkunden antingen välja att beställa med lägenhetsnummer eller utflyttarnummer. TeliaSoneras slutkundsverksamhet har möjlighet att söka på båda alternativen i samband med orderläggning. De grossistkunder som, utöver att köpa kopparaccess hel ledning, även återförsäljer grossistprodukten telefoniabonnemang (GTA) har tillgång till systemet NetBusiness Web-TAB som bland annat innehåller information om utflyttarnummer. För att få tillgång och behörighet till Web-TAB tecknas separat avtal med TeliaSonera Network Sales. PTS kan konstatera att denna information skulle vara till stor nytta för samliga grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning, eftersom de via Web-TAB kan hitta utflyttarnummer, verifiera adresser och därigenom minska antalet beställningsförsök samt möjliggöra fler enkla installationer. TeliaSoneras slutkundsverksamhet har bättre förutsättningar att hitta utflyttarnummer via systemen Apollo, ISM och/eller Kundbild, jämfört med grossistkunder som inte återförsäljer GTA. Det är därför rimligt att samtliga grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning har tillgång till samma information om utflyttarnummer som TeliaSoneras slutkundsverksamhet och de grossistkunder som återförsäljer GTA. 1.3 Sammanfattning PTS misstänker att TeliaSonera bryter mot skyldighetsbeslutet punkten 1 att tillhandahålla tillträde till hel ledning kopparaccess. Skyldigheten omfattar också tillträde till de driftstödssystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Enligt punkten 3 är TeliaSonera skyldigt att tillämpa icke-diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. Grossistkundernas tillträde försvåras genom bristande stödsystem som genererar merkostnader i form av manuell hantering och bevakning, samt i förlängningen minskade slutkundsintäkter i de fall slutkunden väljer att avbryta beställningen. För att säkerställa att grossistkundernas beställningar inte nekas pga bristande adresskvalitet i stödsystemen, bedömer PTS att det är mycket angeläget att AM utvecklas till master fullt ut för att tillgodose övriga systems behov av korrekta adresser.

13 13(20) Det är också diskriminerande att inte samma förutsättningar råder mellan samtliga grossistkunder och TeliaSoneras egen slutkundsverksamhet. TeliaSonera har generellt mer erfarenhet och kunskap om hur man får igenom en order i systemen eftersom de äger och förvaltar dem. Därmed har TeliaSonera också en unik tillgång till information om hur systemen är uppbyggda. För att minska det informationsövertag TeliaSonera har gentemot övriga grossistkunder, är det väsentligt att TeliaSonera tillhandahåller all relevant information som grossistkunderna behöver för att säkerställa tillträdet på en anvisad plats. TeliaSoneras slutkundsverksamhet och de grossistkunder som återförsäljer GTA har idag bättre möjligheter att hitta utflyttarnummer. För att inte bryta mot icke-diskrimineringsskyldigheten krävs att TeliaSonera ger alla grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning tillgång till den information som finns i Web-TAB för att kunna hitta utflyttarnummer och verifiera adresser, och därmed minimera antalet beställningsförsök samt möjliggöra fler enkla installationer. 2. Komplicerade installationer utförs i onödan Utöver svårigheten att beställa och få igenom ordern får adressdetaljerna konsekvenser för kunden då detaljeringsgraden avgör vilken typ av installationsavgift som kommer att debiteras. TeliaSonera kräver att grossistkunderna ska kunna uppge antingen lägenhetsnummer eller utflyttarnummer för att registrera beställningen som en enkel installation. Det aktuella kopparparet måste också vara ledigt för att en enkel installation ska kunna göras. Saknas information om utflyttarnummer eller lägenhetsnummer i grossistkundens order debiteras installationen som komplicerad, med ett avsevärt högre pris (1799 kr istället för 434 kr). 2.1 TeliaSonera har anfört följande om komplicerade installationer Ibland finns det skillnader mellan den adressinformation som slutkunden anger och vad som finns i TeliaSoneras stödsystem. Genom att ta reda på och använda utflyttarnummer och/eller genom att ställa kompletterande frågor till slutkunden kan ett förhandsuppkopplat kopparpar ofta identifieras. Ett kopparpar som är blockerat av en aktiv tjänst kan göras tillgängligt genom att t.ex. utflyttande kund begär flytt eller säger upp sitt abonnemang. Skillnader i adressinformation mellan Nätfråga och TAD-N kan klaras ut med hjälp av Skanovas kundtjänst och motsvarande funktion för TeliaSoneras slutkundsverksamhet.

14 14(20) Enligt TeliaSonera är det en felaktig slutsats att vissa grossistkunder har en låg andel enkla installationer pga bristande kvalitet på de adressuppgifter som finns i TeliaSoneras stödsystem och att information som finns i olika system inte matchar varandra. Att slutsatsen är felaktig anser TeliaSonera styrks av att TeliaSoneras slutkundsverksamhet har en jämförelsevis mycket hög andel enkla installationer (ca 70% jämfört med ca 30% för en viss grossistkund). I övrigt hänvisas till vad TeliaSonera framfört i länsrättens mål nr PTS bedömning För att säkerställa att grossistkundernas beställning inte resulterar i onödiga kostnader, dvs att en komplicerad installation debiteras trots att endast det arbete som behöver utföras omfattas av enkel installation, krävs flera åtgärder. Utöver TeliaSoneras vidareutveckling av systemet AM till en riktig master för adressdetaljer baserat på en etablerad standard för hur adressdetaljer ska anges (se tidigare avsnitt 1.2 om Lägenhetsregistret), så måste TeliaSonera säkerställa att samtliga berörda system kan ta emot och bearbeta fullständiga och korrekta adressuppgifter från grossistkunderna. PTS har tidigare konstaterat att så inte är fallet (jmf PTS föreläggande i ärendenr samt PTS yttrande till LR i mål nr ). Trots att grossistkunden har lämnat information till TeliaSonera som är tillräcklig för att en enkel installation ska kunna göras och trots att de tekniska förutsättningarna för en sådan finns, accepteras inte beställningen av beställningssystemet utan grossistkunderna tvingas beställa den dyrare installationen. PTS menar att det extra arbete som utförts av TeliaSonera inte alltid har varit nödvändigt för den tjänst grossistkunden ursprungligen begärt. Det framgår av PTS utredning, och enligt PTS mening även av TeliaSoneras egen beskrivning av rutinerna för beställning av hel ledning, att TeliaSoneras system och rutiner innehåller brister som begränsar möjligheterna att få en enkel installation utförd trots att ett kopparpar finns uppkopplat till den aktuella bostaden. Det är TeliaSonera ansvar att utforma beställningssystem och rutiner så att grossistkunderna inte debiteras för arbete som inte är nödvändigt för installationen. Eftersom grossistkunderna misstänker att det förekommer onödigt arbete vid installation anser PTS att grossistkunderna ska få ta del av information om vilket arbete som utförts vid en installation, vilket rapporteras av teknikern i systemet Telsims. TeliaSonera ska därför på begäran till grossistkunderna skyndsamt lämna information om ovanstående med hjälp av det underlag som rapporteras av teknikern i Telsims.

15 15(20) 2.3 Sammanfattning PTS misstänker att TeliaSonera bryter mot skyldighetsbeslutet punkten 1 att tillhandahålla tillträde till hel ledning kopparaccess. Skyldigheten omfattar också tillträde till de driftstödssystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. TeliaSonera måste ge grossistkunderna tillträde till nödvändig information som behövs för att tillgodose själva syftet med tillträdet. Enligt punkten 3 är TeliaSonera skyldigt att tillämpa icke-diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. TeliaSonera ska säkerställa att grossistkunden inte tvingas betala för arbete som inte är nödvändig vid installationen. Det faktum att nuvarande beställningssystem och rutiner inte kan garantera att så är fallet, är inte ett giltigt skäl att neka den enkla installationen och istället debitera den högre avgiften. Mot bakgrund av PTS tidigare föreläggande (ärendenr ) och grossistkundernas misstankar om omotiverat arbete, är det rimligt att grossistkunderna ges möjlighet verifiera att de inte debiteras för onödigt arbete. Det är också diskriminerande att TeliaSonera har tillgång till denna information via Telsims, men inte grossistkunderna. 3. Det sker onödiga makuleringar Vid en komplicerad installation behöver teknikern åtkomst till slutkundens anslutningspunkt. Grossistkunderna upplever att det sker onödiga makuleringar av beställningar därför att underentreprenörens tekniker som ska göra en installation inte kommer i kontakt med slutkunden. Enligt TeliaSoneras avtal med de underentreprenörer som utför komplicerade installationer ska teknikern söka slutkunden fyra gånger för att få tillträde till dennes anslutningspunkt. Sökningarna ska ske jämnt fördelat under ordinarie arbetstid. Om teknikern inte får tag i slutkunden makuleras installationsuppdraget hos entreprenören och ansvaret övergår till beställande operatör. Grossistkunden eller TeliaSoneras slutkundsverksamhet kan därefter på nytt försöka få kontakt med slutkunden. Om det lyckas skickas ett nytt installationsuppdrag till entreprenören med leveranstid tidigast fem och maximalt femton arbetsdagar framåt i tiden. Eventuell ny information skickas i det nya leveransuppdraget. En onödig makulering får alltså till följd att leveransen försenas minst fem dagar. För de fall där slutkunden är ett företag får dessa missade samtal från teknikern särskilt stora konsekvenser. Enligt grossistkunderna är risken för att

16 16(20) den berörda slutkunden ångrar sig och i denna situation istället väljer en annan operatör, högst påtaglig. Enligt grossistkunderna förekommer det klagomål från slutkunderna att teknikern inte heller har ringt de fyra samtal teknikern ska göra och/eller att teknikern inte lämnat några kontaktuppgifter via t.ex. mobilsvar eller SMS så att slutkunden kan återkomma till teknikern. Tele2 har även direkt erfarenhet av detta då de själva beställer förbindelser till mobilmaster. Vid dessa beställningar är Tele2s eget kundcenter kontaktperson (slutkund), trots det förekommer makuleringar pga att teknikern inte lyckats nå dem. Grossistkunderna efterfrågar därför information från teknikern om vilket telefonnummer han sökt slutkunden på, slutkundens namn och när samtalen ägt rum för att grossistkunden ska kunna kontrollera det med slutkunden. Vidare vore det enligt grossistkunderna lämpligt att teknikern lämnar meddelande i mobilsvar med telefonnummer till den som planerar in teknikerbesöken så att slutkunden har möjlighet att återkomma, alternativt att teknikern skickar ett SMS till slutkunden med samma information. TeliaSoneras beställningssystem för grossistkunderna, NetBusiness, medger enbart att ett telefonnummer kan anges till slutkunden. Ingen övrig information, såsom fler alternativa telefonnummer eller annan relevant information om hur och när slutkunden kan nås, kan lämnas. För att underlätta kontakterna mellan tekniker och slutkund efterfrågar grossistkunderna ett fritextfält där kompletterande information kan lämnas som skickas vidare till teknikern. Telsims används av både TeliaSoneras slutkundsverksamhet och Skanova som hanterar grossistkundernas beställningar. PTS har konstaterat i sin tillsyn att TeliaSoneras slutkundsverksamhet har behörighet att, utöver sin egen kundinformation, även titta på grossistkundernas beställningar av kopparaccess hel ledning i Telsims. 3.1 TeliaSonera har anfört följande om onödiga makuleringar Villkoren för backningar av ordrar är identiska för externa grossistkunder och för TeliaSoneras slutkundsverksamhet. Genom en systemstödsförändring 14 september 2009 kommer det vara möjligt att lämna ytterligare information om slutkunden. Vad gäller behörigheter i Telsims delar TeliaSonera uppfattningen att samtliga operatörer enbart bör kunna söka fram och titta på sin egen kundinformation. TeliaSonera avser därför åtgärda detta.

17 17(20) 3.2 PTS bedömning För att minimera antalet onödiga makuleringar är det nödvändigt att TeliaSonera tillhandahåller effektiva beställningssystem och rutiner, samt nödvändig information som behövs för att tillgodose tillträdet. Innan processen för beställning av kopparaccess automatiserades 2006 fanns det ett så kallat fritextfält där kompletterande information kunde lämnas för att underlätta kontakt mellan tekniker och slutkund. Fritextfältet benämns i NetBusiness Installationsinfo. Det fanns också separata fält för alternativa telefonnummer. TeliaSonera har aviserat att man avser att införa fritextfältet i CASH i september 2009 vilket krävs för att informationen ska kunna förmedlas vidare till Telsims och därmed entreprenörens tekniker. PTS bedömer införandet av fritextfältet, liksom ett separat fält för alternativa telefonnummer, som mycket angeläget eftersom avsaknaden av fälten medför allvarliga olägenheter för grossistkunderna. Vidare har PTS i tillsynen konstaterat att TeliaSoneras slutkundsverksamhet ibland kan få en enkel installation trots manuell parsättning genom att t.ex. kunna lämna information om grannens telefonnummer. Grossistkunderna bör få motsvarande möjlighet genom att kunna lämna ytterligare information via fritextfältet. I detta sammanhang vill PTS också peka på brister i efterlevnaden av TeliaSoneras avtal med entreprenörerna. Enligt avtalet ska entreprenörens tekniker söka slutkunden fyra gånger, jämnt fördelat under ordinarie arbetstid. Vid fjärde försöket kan ett meddelande lämnas i mobilsvar/telesvar, alternativt skickas ett SMS, vilket är att betrakta som godkänd kundkontakt. Meddelandet ska innehålla ärende, vem kunden ska återkoppla till och på vilket telefonnummer. Enligt grossistkunderna tillämpas inte denna rutin. Meddelanden lämnas i princip aldrig via mobilsvar/telesvar, inte heller SMS. Följaktligen saknar slutkunden information om hur han eller hon vid ett missat samtal kan återkomma till teknikern. PTS bedömer att det är rimligt att TeliaSonera följer upp och vidtar lämpliga åtgärder för att entreprenörerna efterlever avtalet i detta avseende. PTS har i ett annat tillsynsärende (ärendenr ) om felavhjälpning konstaterat att TeliaSonera håller sina slutkunder informerade om status i felavhjälpningsärenden, bl.a. via SMS till slutkundens mobiltelefon. Det är därför rimligt att begära att entreprenören inför installationen, om han inte får direktkontakt med slutkunden, lämnar ett meddelande i mobilsvar/telesvar eller skickar ett SMS med information om vad saken gäller, vem kunden ska återkoppla till och på vilket telefonnummer.

18 18(20) Det är diskriminerande att grossistkunderna inte har samma möjligheter som TeliaSoneras slutkundsverksamhet att kunna verifiera teknikerns samtal. För att öka transparensen och ge grossistkunden nödvändig information som behövs för tillträdet, dvs att kunna kontrollera att avtalade samtal verkligen har ringts och till vem, ska grossistkunderna få möjlighet att ta del av denna information som lagras i systemet Telsims där teknikern bl.a. dokumenterar eventuella slutkundskontakter (i vyn Utökad händelselogg ). PTS har konstaterat i sin tillsyn att TeliaSoneras slutkundsverksamhet har behörighet att, utöver sin egen kundinformation, även titta på grossistkundernas beställningar av kopparaccess hel ledning i Telsims. TeliaSonera måste begränsa behörigheten för respektive användare så att kunden enbart kan ta fram information kring sina egna beställningar. PTS välkomnar TeliaSoneras inställning att åtgärda detta, men bedömer likafullt att det är nödvändigt att fastställa ett datum för när förändringen ska genomföras. PTS bedömer att begränsning av behörigheter bör kunna åtgärdas till den 16 november Sammanfattning PTS misstänker att TeliaSonera bryter mot skyldighetsbeslutet punkten 1 att tillhandahålla tillträde till hel ledning kopparaccess. Skyldigheten omfattar också tillträde till de driftstödssystem, informationssystem eller liknande funktioner som krävs för att tillgodose syftet med tillträdet. Enligt punkten 3 är TeliaSonera skyldigt att tillämpa icke-diskriminerande villkor för tillträde till konventionella abonnentledningar och tillhörande installationer. Avsaknad av tillgång till nödvändig information för att tillgodose tillträdet medför att grossistkundernas beställningar makuleras i onödan. Konsekvensen blir att leveransen försenas, och slutkunden tvingas vänta på den bredbandstjänst han beställt. För företag kan konsekvenserna av en sådan försening bli mycket kostsam. Grossistkunden drabbas av badwill och i värsta fall att avbryter slutkunden beställningen helt och hållet, vilket leder till minskade slutkundsintäkter. TeliaSonera måste därför tillse att grossistkunderna kan lämna nödvändig information i NetBusiness, så att teknikerns kontakt med slutkunden underlättas. Vidare ska TeliaSonera säkerställa att underentreprenörerna efterlever avtalet med avseende på slutkundskontakterna. Det faktum att TeliaSonera har tillgång till information om teknikerns samtal via Telsims, medan grossistkunderna saknar detta, strider mot ickediskrimineringsskyldigheten. TeliaSonera måste därför göra denna information tillgänglig även för grossistkunderna.

19 19(20) 4 Slutsats Post- och telestyrelsen (PTS) finner skäl att misstänka att TeliaSonera AB (TeliaSonera) handlar i strid med PTS skyldighetsbeslut av den 24 november 2004 i ärende dnr , b (Skyldighetsbeslutet). TeliaSonera är enligt skyldighetsbeslutet punkten 1 skyldigt att, vid rimlig begäran från operatör, lämna tillträde till hel ledning. Tillträdet ska enligt skyldighetsbeslutet, punkterna 1 och 3, tillgodoses utan dröjsmål och på ickediskriminerande villkor. För att efterleva nämnda skyldighetsbeslut ska TeliaSonera senast den 16 november 2009 tillhandahålla grossistkunderna följande: 1. TeliaSonera ska tillhandahålla relevant och aktuell information om administrativa rutiner, stödsystemens gränssnitt, manualer och liknande som grossistkunderna behöver för att säkerställa tillträde till kopparaccess hel ledning. Dokumentationen ska finnas samlad på ett ställe som TeliaSonera anvisar. 2. Alla grossistkunder som köper kopparaccess hel ledning ska få tillgång till den information som finns i Web-TAB för att kunna hitta utflyttarnummer och verifiera adresser, och därmed minimera antalet beställningsförsök samt möjliggöra fler enkla installationer. 3. Ett fritextfält och ett separat fält för alternativa telefonnummer ska införas i NetBusiness, där informationen vidareförmedlas till CASH och Telsims. Fälten underlättar kontakterna mellan tekniker och slutkund och bidrar till färre onödiga makuleringar. Vidare har PTS i tillsynen konstaterat att TeliaSoneras slutkundsverksamhet ibland kan få en enkel installation trots manuell parsättning genom att t.ex. kunna lämna information om grannens telefonnummer. Grossistkunderna ska få motsvarande möjlighet genom att kunna lämna ytterligare information via fritextfältet. 4. Efterlevnaden av entreprenörsavtalet avseende installationer ska stärkas. Enligt avtalet ska entreprenörens tekniker söka slutkunden fyra gånger, jämt fördelat under ordinarie arbetstid. Vid fjärde försöket kan ett meddelande lämnas i mobilsvar/telesvar, alternativt skickas ett SMS, vilket är att betrakta som godkänd kundkontakt. Meddelandet ska innehålla ärende, vem kunden ska återkoppla till och på vilket telefonnummer. 5. Grossistkunderna ska få tillgång till samma information som TeliaSoneras slutkundsverksamhet om när teknikern ringt till slutkunden, till vem och på vilket telefonnummer, samt vilket arbete

20 20(20) som utförts vid en installation, för att kunna kontrollera dessa uppgifter. 6. TeliaSoneras slutkundsverksamhet ska inte ha behörighet att se övriga grossistkundernas beställningar av kopparaccess hel ledning i systemet Telsims. Dessutom ska TeliaSonera för att efterleva skyldighetsbeslutet senast den 1 september 2010 införa systemet AdressMaster (AM) som master fullt ut för att tillgodose övriga systems behov av korrekta adresser. Det innebär i detta fall att AM är den enda källan till adresser och att alla andra berörda system i processen beställning och leverans av hel ledning, föds med adresser från AM. Uppdateringar av adresser ska därmed göras i AM, som sen kommunicerar ut förändringen till andra system. Har inte TeliaSonera senast den 16 november 2009 (enligt punkt 1-6 ovan) respektive 1 september 2010 (vidareutveckling av AM) vidtagit rättelse i enlighet med denna underrättelse, kan myndigheten med stöd av 7 kap. 5 LEK komma att meddela de förelägganden som behövs för att rättelse skall ske. Ett sådant föreläggande kan komma att förenas med vite. TeliaSonera bereds tillfälle att senast den 9 november 2009 yttra sig över denna underrättelse. I yttrandet bör anges vilka åtgärder bolaget vidtagit och avser vidtaga med anledning av ovanstående. David Troëng Avdelningschef

21 Bilaga 1