RVF Utveckling 2004:14

Transkript

1 Branschindex Ett sätt att arbeta med jämförelsetal inom renhållningssektorn i Sverige RVF Utveckling 2004:14 ISSN

2 RVF Utveckling 2004:14 ISSN RVF Service AB Tryck: Daleke Grafiska 2004 Upplaga: 1000 ex

3 FÖRORD Det finns skiftande erfarenheter och kunskaper inom renhållningsbranschen om hur undersökningar kan användas som ett instrument för verksamhetsutveckling. Många kommuner/bolag arbetar aktivt med detta instrument medan andra inte börjat. Ambitionen har varit att oavsett hur mycket eller lite man arbetat med undersökningar skall detta Branschindex kunna användas. Det medför med nödvändighet förenklingar av detta instrument men får samtidigt inte innebära att det görs avkall på vetenskaplighet i metodvalet och den statistiska relevansen. Ett huvudsyfte med detta branschindex är också att man skall kunna lära sig av varandra genom s.k. benchmarking. Det är viktigt att kunna lyfta fram de goda exemplen som finns runt om inom renhållningssektorn. Rapporten är framtagen på initiativ av RVF:s arbetsgrupp för informationsfrågor. Arbetet har utförts av Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers. Projektgrupp: Erica Olsson, Renhållningsförvaltningen Stockholms stad och Catharina Olsson, SRV-återvinning. Referensgrupp: Per Lindholm, RVF och Mikael Helmin, Vafab. Håkan Rylander Ordf. RVF:s Utvecklingskommitté Weine Wiqvist VD RVF

4 INNEHÅLLSFÖRTECKNING SAMMANFATTNING INLEDNING BRANSCHINDEX MÅLGRUPP METODVAL FRÅGORNA REDOVISNING FÖRSLAG OCH HUVUDMANNASKAP...23 Bilaga: 1 Frågor...25 Bilaga: 2 Undersökningar som studerats...28 Bilaga: 3 Intervjuer med företrädare för renhållningssektorn

5 SAMMANFATTNING Förslag till branschindex för renhållningssektorn Moment Definition av branschindex Målgrupp Urvalsstorlek Metod Frågeområden och frågekonstruktion Kommentar En kvantitativ undersökning som görs vartannat år med ett antal gemensamma frågor som vänder sig till en eller flera specifika målgrupper och som skapar möjligheter för jämförelser mellan olika kommuner/bolag. Målgruppen består i första hand av villakunder och boende i flerbostadshus men andra målgrupper skall successivt skall kunna läggas till i takt med att branschindex utvecklas. 400 genomförda intervjuer i respektive målgrupp Datainsamling bör ske med hjälp av telefonintervjuer men postalenkät är fullt acceptabelt. Frågorna byggs upp kring kvalitetsområdena förtroende, miljöattityder, kundorientering, service, information och totalbetyg Frågorna formuleras som positiva påståenden och bedöms på en femgradig skala. Frågorna Redovisning Se bilaga 1. Resultaten presenteras i procent Jämförelser mellan grupper av kommuner skall kunna göras. Att redovisning av undersökningsresultat i första hand baseras på pedagogiska diagram. Att ett aktivt åtgärdsarbete kopplas till undersökningsresultatet. 3

6 Huvudmannaskapet För att ett branschindex skall vara ett verkningsfullt instrument måste det uppdateras, underhållas, datamängder tas om hand och resultat distribueras till deltagande aktörer osv. Ett branschindex måste även marknadsföras internt bland medlemmarna och bland olika externa aktörer. Många av de intervjuade menar att det måste finnas en ansvarig för branschindex. Det naturliga är att RVF intar denna roll. Det är viktigt att betona att utan ansvarig aktör kommer hela projektet med ett branschindex att rinna ut i sanden. En annan variant är att ett antal kommuner med likartade förutsättningar för avfallshantering går samman och gör gemensamma undersökningar. Kommunerna kan sedan göra jämförelser mellan varandra. Men detta är inget branschindex. Ett branschindex förutsätter en bred medverkan från kommunerna. Förslag 1 och 2 är förutsättningar för ett väl fungerande branschindex medan förslag 3 och 4 är mer anpassat till generella jämförelser mellan kommuner. Förslag 1. I detta förslag sköter RVF hela administrationen kring branschindex. RVF går ut med intresseanmälan bland sina medlemmar som anmäler sitt intresse för att delta. Därefter handlar RVF upp undersökningarna. Resultatet skickas sedan ut till respektive deltagare i form av ett diagram som beskriver den egna verksamheten ställt i relation till samtliga andra. Ur denna datamängd kan sedan specialkörningar beställas t.ex. om de tre storstäderna vill jämföra sina resultat osv. 4

7 Förslag 2 RVF går ut med information om möjligheten att genomföra en branschindexmätning. De kommuner som vill medverka genomför samtidigt undersökningar på eget initiativ och i egen regi. RVF sköter administrationen kring själva rådatan dvs. undersökningsresultaten. Alla som genomför undersökningar inrapporterar sitt resultat och RVF tar fram diagram med totalindex och den enskilda kommunernas/bolagens resultat. Förslag 3 Förslaget innebär att RVF vartannat år gör 1000 intervjuer bland villaägare i hela riket, 1000 bland flerbostadsboende i riket och eventuellt även 500 företagsintervjuer baserat på hela riket. Detta resultat skickas sedan ut till medlemmarna och kan användas som jämförelse med det egna resultatet. Detta kräver högre urvalsstorlekarna så att vissa geografiska nedbrytningar kan göras. Förslag 4 I detta förslag inrapporterar de förvaltningar som avser att genomföra undersökningar under det kommande året till RVF. Sedan är det upp till respektive förvaltning att göra jämförelse med varandra. RVF förmedlar sedan namnen de förvaltningar som avser att delta. 5

8 6

9 1. INLEDNING 1.1 Bakgrund och syfte Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers har på uppdrag av Svenska Renhållningsverksföreningen nedan kallat RVF tagit fram ett förslag på ett branschindex för kommunal avfallshantering. Syftet med projektet är att ta fram ett kvantitativt mätinstrument där renhållningsverksamheten i den egna kommunen kan ställas i relation till andra kommuners renhållning. Därigenom skapas möjligheter för benchmarking eller jämförelsetal. Det vi eftersträvat med detta instrument är ett enkelt index som ska vara lätt att använda och lätt att förstå. Uppdraget har vidare omfattat framtagandet av en undersökningsmodell (metod, urvalsstorlek m.m.) som kan ligga till grund för detta branschindex. Ett annat syfte har varit att definiera målgrupper för undersökningen. Vidare skall ett antal konkreta frågeställningar tas fram som skall ligga till grund för detta branschindex. Förslag skall även ges på hur ett branschindex skall administreras och underhållas. Frågan om huvudmannaskapet är i detta sammanhang central. Dessa åtgärder skall sedan ligga till grund för olika utvecklingsinsatser och andra strategiska beslut inom RVF. 1.2 Arbetsprocessen Metoden för att samla in fakta har bestått dels av en desk-research i form av genomgång av befintliga kundundersökningar inom kommuner/bolag i Sverige. Totalt har 36 undersökningar gåtts igenom. I bilaga 1 finns en sammanställning över vilka undersökningar som studerats. Dels har ett 8 intervjuer med företrädare för kommuner/bolag gjorts. I bilaga 2 finns en redovisning över vilka som intervjuats. Utöver detta har även RVF:s arbetsgrupp för informationsfrågor diskuterat och bidragit till projektgruppens arbete med undersökningen. 7

10 Rapporten är disponerad på det viset att den i stort följer en i undersökningsprocess. I avsnitt två diskuteras begreppet branschindex och arbetsgruppen presenterar också en rekommendation på hur en organisation bör arbeta med undersökningsinstrumentet - branschindex. Avslutningsvis i detta avsnitt diskuteras vikten av att förankra branschindex och annan undersökningsverksamhet i den egna organisationen. Avsnitt tre berör vilka målgrupper som ett branschindex bör omfatta. Här lämnas också förslag på hur stort urvalet bör vara. I avsnitt fyra presenteras olika metoder för att samla in data och i korthet berörs även begreppet svarsfrekvens. Avsnitt fem behandlar vilka frågor som skall ingå i branschindex, på vilket sätt frågan skall ställas och vilken skala vi rekommenderar Avsnitt sex innehåller presentation på hur vi tycker att branschindex skall redovisas, något kring avrapportering och vikten av att bedriva ett aktivt åtgärdsarbete efter avslutad undersökning I avsnitt sju presenteras några förlag kring administration och huvudmannaskap av Branschindex. 8

11 2. BRANSCHINDEX Vad är ett branschindex? Begreppet branschindex uppfattas av de intervjuade som både något diffust och även avskräckande i en del fall främst bland de som inte arbetat med undersökningar. Arbetsgruppen har trots detta valt att bibehålla namnet branschindex för detta arbete. Men är självfallet öppna för andra namnförslag. Andra förslag kan förslagsvis vara: Jämförelsetal inom renhållningssektorn Renhållningsbarometern Renhållningsindex Detta branschindex består av ett antal konkreta frågor. Frågor som skall kunna användas av dem som gör undersökningar idag och de som står i begrepp att starta en undersökningsprocess. Ett branschindex är vidare ett instrument för jämförelser mellan olika kommuner/bolag. Hur uppfattas vår verksamhet ställt i relation till andra kommuner/bolag sett ur ett kundperspektiv? Är vi bättre eller sämre? En definition på ett branschindex är att det är en kvantitativ studie som görs regelbundet med ett antal gemensamma frågor som vänder sig till en eller flera specifika målgrupper och som skapar möjligheter för jämförelser mellan olika verksamheter samt över tid. Detta branschindex vänder sig till i första hand till kommuner/kommunala bolag som ansvarar för hantering av hushållsavfall, grov- och elavfall, farligt avfall samt bedriver olika informationsinsatser. Tyngdpunkten i index ligger på att fokusera på hur dessa kommunala tjänster upplevs av olika kundgrupper. Denna avgränsning innebär att index inte behandlar aspekter som t.ex. förbränning av hushållsavfall vilket är relevant för dem som äger behandlingsanläggningar. Vidare studeras inte attityder till varumärken vilket är relevant för kommunala bolag. 9

12 Synen på kvalitetsmätningar/kundundersökningar Branschindex är i grunden, som framgår av det ovanstående, en kundundersökning. Projektgruppens syn på kundundersökningar är i korthet följande vilket också är vägledande för detta fortsatta arbete med branschindex. En kundundersökning är ett instrument för verksamhetsutveckling som tar sitt avstamp i en mätning av hur våra kunder subjektivt upplever de tjänster som levereras. Genom att studera kundernas attityder erhålls ett underlag som talar om vilka förändringar som för närvarande behöver genomföras ur ett kundperspektiv. De rekommendationer som kan ges i samband med en undersökningsanalys grundar sig på hur kunderna subjektivt uppfattar situationen. Ett aktivt kvalitetsarbete baserat på undersökningar bör baseras på följande tillvägagångssätt: En kontinuerligt återkommande undersökning som skall bidra till förbättringar av verksamheten med samma metodologiska angreppssätt och som är kopplat till ett aktivt åtgärdsarbete inom hela verksamheten. Notera här att vi betonar att mätningen bör göras kontinuerligt. En mätning kan vara intressant men det är först vid ett antal mätningar som ett utvecklingsmönster kan identifieras och därmed också en kvalitetsutveckling av verksamheten. Det är inte vad vi är som är intressant utan vart vi är på väg. Vad som också måste betonas är att branschindex måste ses som en integrerad del av organisationens totala och kontinuerliga förbättringsarbete. Det kan inte vara en isolerad företeelse som görs då och då. Har inte organisationen detta perspektiv bör man starkt överväga om det överhuvudtaget skall göras undersökningar. Vilka krav skall ställas på ett branschindex? Ett viktigt moment i denna analys har varit att fastställa vilka krav som bör/skall ställas på denna typ av instrument dvs. vad vi vill kunna utläsa av detta branschindex och vilka vetenskapliga kriterier ligger till grund för detsamma. Ett branschindex......är en analys av organisationens styrkor och svagheter...baseras på vetenskapliga metoder...innehåller beprövade frågor dvs. de är både validitets- och reliabilitetstestade...är en varningsklocka...är ett instrument för benchmarking...ger rekommendationer för vilka förbättringar som bör prioriteras för att utveckla verksamheten...är ett strategiskt och operativt verktyg för verksamhetsutveckling 10

13 ...ger nyckeltal som hjälper organisationen att hålla rätt riktning mot mål och vision. Några begreppsförklaringar görs nedan av begreppen validitet, reliabilitet och varningsklocka. Validitet är mätinstrumentets förmåga att mäta det som avses att mäta. Reliabilitet är mer av akademisk karaktär. Mätinstrumentet skall ge stabila utfall dvs. om andra skulle upprepa undersökningen skall de komma till samma slutsats. Metodiken är med andra ord oberoende av undersökaren. En varningsklocka är en signal som framkommer vid upprepade undersökningar dvs. vi skall på ett tidigt stadium kunna fånga upp ett eventuellt kundmissnöje. Förankringsprocessen inom den egna organisationen Något kort berörs också nödvändigheten av att internt förankra arbetet med branschindex. Avgörande för en organisation lyckas med uppföljnings- och utvecklingsverktyg av det här slaget är bl.a. den informationen som går ut i organisationen. Det rör sig om information kring syfte och mål, kring hur det går till praktiskt och hur avrapporteringen görs. Motivationen i förändringsarbetet ökar också om det finns en tydlig plan för hur åtgärdsarbetet är tänkt att bedrivas efter avslutad undersökning. Det är också viktigt fastslå att de åtgärder som vidtagits efter avslutad undersökning är hela organisationens ansvar. Arbetet med åtgärder måste genomsyra hela organisationen. Detta är viktiga beståndsdelar i ett framgångsrikt förändringsarbete. Innan undersökningen ställ följande frågor till din egen organisation Fråga Varför skall vi göra detta? Vad är syftet med undersökningen? Kommentar Når organisationen inte koncensus kring syftet med undersökningen starta inte undersökningen. Har vi beredskap för att ta hand om undersökningsresultatet? Skall det vara en enskild mätning eller skall vi mäta med regelbundenhet? Rekommendationen är att mäta regelbundet om inte detta görs kan inte någon kvalitetsutveckling identifieras. 11

14 12

15 3. MÅLGRUPP Vilka är målgruppen/erna för ett Branschindex? Målgrupp är den eller de kunder som skall ingå i undersökningspopulationen. Renhållningsverksamhet möter många olika målgrupper. Villaboende, företag och boende i flerfamiljshus samt fastighetsägare är några kundgrupper. I en del undersökningar som arbetsgruppen studerat används målgruppen hushåll i vilket både villakunder och boende i flerbostadshus ingår. Vi föreslår att målgrupperna renodlas så att villakunder och boende i flerbostadshus behandlas var för sig. Det främsta skälet för detta är att de har olika kundrelationer till renhållningen i kommunen. Villakunder har en mer tydlig och direkt kundrelation eftersom de erhåller faktura medan de som bor i flerbostadshus har en mer indirekt relation. Branschindex föreslås inledningsvis omfatta i första hand villakunder och boende i flerbostadshus. Vi ser också att branschindex på sikt utökas till att omfatta även företagssektorn och ägare till flerbostadshus. Ambitionen är att de frågor som ingår i Branschindex skall kunna användas på alla kundgrupper. Denna successiva uppbyggnad motiveras av den skiftande erfarenhet som finns med att jobba med undersökningar inom renhållningssektorn i Sverige. Hur stort skall urvalet vara? Hur många måste vi intervjua för att det skall bli ett tillförlitligt och representativt urval? Detta är en vanlig fråga i samband med undersökningar. Ett urvals storlek bestäms av hur stor felmarginal som kan accepteras och hur många olika bakgrundsvariabler som undersökningsresultatet skall presenteras på. Detta branschindex baseras på ett obundet slumpmässigt urval ur en större population t.ex. ett kundregister. Detta innebär att var n:te kund plockas ut för att ingå i urvalet. I dessa urvalsundersökningar finns en felmarginal att ta hänsyn till. Felmarginalen påverkas av hur stor populationen är och också av vilket procentvärde resultatet har. Enkelt uttryckt ett större urval ger en mindre felmarginal och ett resultat kring 50 % har en större felmarginal än ett resultat kring 10 % eller 90 %. Vi har föreslår att branschindex baseras på 400 genomförda intervjuer för respektive målgrupp. Notera att vi skriver genomförda intervjuer. Detta medför att felmarginalen ligger mellan % vid 400 intervjuer. För att kunna avläsa 13

16 statistiskt säkerställda förändringar måste värdet på en variabel öka alt. minska med mellan 3-5 %. Låt oss anta att 60% är nöjda med sophämtningen i en kommun. För att kunna avläsa en statistiskt säkerställd förbättring måste värdet på denna faktor vid nästa mätning ha ökat med minst 4.9%. Vid nästa mättillfälle måste således 65% vara nöjda med sophämtningen för att kunna fastställa en kvalitetsförbättring. De 5% är felmarginalen i detta sammanhang En viktig förutsättning för enkla jämförelser är att samma urvalsstorlekar runt om i landet används vid dessa mätningar. Detta innebär att oavsett antal kunder som kommunen har inom renhållningssektorn så skall samma urvalsstorlekar användas i små kommuner som i stora kommuner. Denna slutsats grundas på att det är det absoluta antalet intervjuer som är avgörande för precisionen och inte det relativa antalet i förhållande till populationsstorleken. Figur 1: Felmarginaler vid olika urvalsstorlekar Antal intervjuer 10 el 90% 15 el 85% 20 el 80% 25 el 75% 30 el 70% 35 el 65% 40 el 60% 45 el 55% 50% ,1 8 8,7 9,2 9,5 9,8 9, ,2 5,1 5,6 6,1 6,5 6,8 6,9 7 7, ,5 4,1 4,6 5 5,3 5,5 5,7 5,8 5, ,6 4 4,3 4,6 4,8 4, ,7 3,2 3,6 3,9 4,1 4,3 4,4 4,5 4, ,3 2,7 3 3,3 3,5 3,6 3,7 3,8 3, ,4 2,7 2,9 3,1 3,2 3,3 3,3 3, ,9 2,3 2,5 2,7 2,9 3 3,1 3,1 3, ,3 1,6 1,8 1,9 2 2,1 2,2 2,2 2,2 Källa: ARS Vi rekommenderar vidare att en viss restriktivitet skall iakttas när det gäller redovisning på olika bakgrundsvariabler såsom t.ex. kön, ålder, inkomst, m.m. Vårt urvalsförslag på 400 intervjuer medger inte heller alltför djuplodande analyser på olika bakgrundsvariabler. De viktigaste bakgrundsvariablerna är enligt vårt förmenande kundgruppstillhörighet villa-, företags- och flerbostadskunder. Det finns en tendens till att dessa analyser baserade på bakrundsvariabler blir väldigt djuplodande och de tar fokus ifrån det viktigaste nämligen att arbeta med ett aktivt åtgärdsarbete. Vår bedömning är att ingen kommun i Sverige inom renhållningssektorn kommer att bedriva ett åtgärdsarbete som vänder sig till kvinnor i åldern år som kör Volvo och arbetar inom sjukvården! 14

17 Vi föreslår 1. Att målgruppen består i första hand av villakunder och boende i flerbostadshus men att andra målgrupper successivt skall kunna läggas till i takt med att branschindex utvecklas. 2. Att urvalets storlek uppgår till 400 genomförda intervjuer i respektive målgrupp. 4. METODVAL Vilka metoder för datainsamling skall användas? Med datainsamling avses vilka olika kvantitativa metoder som kan användas för att samla in fakta från kunderna. När det gäller datainsamling är det två metoder som dominerar bland de undersökningar som görs inom renhållningssektorn. Det är traditionell postenkät och telefonintervjuer. Nästan 6 av 10 av undersökningar som studerats inför denna rapport har gjorts med hjälp av postalenkät och 3 av 10 med hjälp av telefonintervjuer. För bästa kvalitén i jämförelsen med andra kommuner/bolag bör alla använda samma metodval. Denna målsättning bedömer vi inte vara realistisk. Detta hänger både samman med både tradition (att man tidigare gjort telefonintervjuer) och kostnader. Det är upp till respektive förvaltning/bolag att avgöra om de skall använda postalenkät eller telefonintervjuer. Tänk på att vid telefonintervjuer bör intervjutiden inte överstiga 10 minuter detta för att få en hög kvalitet på intervjun. Telefonintervjuer har den fördelen att de går snabbt att genomföra och ger en hög svarsfrekvens. Vi förordar att denna metodik utförs av en professionell aktör. Vid postala enkäter bör påminnelser göras till dem som inte svarat. Bedömningen för närvarande är att marknaden inte är mogen för webbenkäter. Särskilt problematiskt är det att få fram adresser till privatkunder och mindre företagskunder typ restauranger. Däremot kan webbenkäten fungera bra mot större företagskunderna under förutsättning att adresser finns till rätt kontaktperson inom företaget. På sikt kommer dock denna metodik att bli allt mer dominerande. 15

18 Vilka svarsfrekvenser skall accepteras? Med begreppet svarsfrekvens avses hur många respondenter som svarat ställt i relation till antalet som ingår i totalpopulationen. I genomgången av de undersökningar som gjorts av renhållningssektorn kan det fastslås att på en del håll föreligger en alltför låg svarsfrekvens. Alltför låga svarsfrekvenser gör att detta verktyg tappar i tillförlitlighet och inte minst i trovärdighet. Svarsfrekvenser i kvantitativa undersökningar styrs bland annat av följande faktorer: Respondentens relation till ämnet Antal frågor Antal påminnelser Frågornas utformning Vi anser att en svarsfrekvens understigande 65% inte är acceptabel. Vi föreslår: 1. Att datainsamling sker med hjälp av telefonintervjuer men att postal enkät är fullt acceptabelt 2. Att svarsfrekvensen inte bör understiga 65%. 16

19 5. FRÅGORNA Hur bygger vi upp frågeformuläret? Vi föreslår att frågeformuläret byggs upp kring det vi definierar som kvalitetsområden. Varje kvalitetsområde består i sin tur av ett antal kvalitetsfaktorer dvs. de konkreta frågeställningarna. Branschindex föreslås omfatta följande kvalitetsområden: Förtroende för renhållningen Miljöattityder, vilken inställning har kunden till källsortering Service hur sophämtning insamling av olika avfallsslag fungerar Information hur fungerar informationsflödet Totalbetyg ett totalbetyg på hela verksamheten På detta sätt byggs en modell över renhållningsverksamheten baserad på olika kvalitetsområden. Olika områden sedan kan läggas till eller plockas bort från modellen allt efter renhållningens organisationsstruktur och utveckling. När det gäller kvalitetsfaktorerna skall de vara: 1. Kundorienterade 2. Strategiskt viktiga 3. Lätta att förstå 4. Mätbara 5. Begränsade till antalet Frågekonstruktion Frågeformuläret är vidare uppbyggt kring positivt formulerade påståenden, som utgör ett tänkt idealtillstånd som renhållningen eftersträvar i sina kundrelationer. Intervjupersonerna tar sedan spontant ställning till hur mycket de instämmer i varje påstående. 17

20 Nedan redovisas ett exempel på denna frågeteknik Avfallshanteringen i min kommun har en hög miljöprofil Instämmer Varken Instämmer Vet ej inte alls Eller helt Vi har fastnat för detta sätt att ställa frågor dels beroende på ovanstående och dels för att det är lätt att ställa frågor på detta sätt. Det finns även en del kommuner/bolag som i sina undersökningar använt denna frågeteknik. Vidare föreslås att instämmandet görs på en skala mellan 1-5, där 1 innebär att påståendet inte alls stämmer med kundens uppfattning och 5 att påståendet helt och hållet stämmer med kundens uppfattning. Sedan definieras nöjda kunder som de som givit betyg 4-5 och missnöjda kunder som de som givit betyg 1-2. I den femgradiga skalan ingår betyg 3. Detta betyg har en tendens till att bli omdiskuterat. Många frågar sig vad trean egentligen står för. Den femgradiga skalan reducerar alt. minskar de kraftfulla ställningstagandena för eller emot någon företeelse. Det finns således ett svarsalternativ som signalerar varken missnöje eller nöjdhet utan indifferens dvs. att respondenten tar en medveten ställning men är varken för eller emot något. Vi har förordar den femgradiga skalan för att den använts i många av de undersökningar som görs inom renhållningssektorn och att skalan är vanlig i undersökningssammanhang och i annan betygsättning inte minst i kvällstidningar och i sportvärlden. Vet inte? I frågeutformningen har vi också föreslagit att svarsalternativet vet inte skall ingå. Ett vet-inte svar kan i många sammanhang ge värdefull information. Låt oss föreställa oss att 40% inte vet hur de skall sopsortera. Detta ger verksamheten en kraftfull signal att agera i denna fråga. Vi föreslår: 1....att kvalitetsområdena förtroende, miljöattityder, kundorientering, service, information och totalbetyg utgör basen i branschindex 2...att frågorna formuleras som positiva påståenden och bedöms på en femgradig skala 18

21 6. REDOVISNING Hur skall Branschindex redovisas? Skall ett Branschindex redovisas i procent, som ett medelvärde, eller skall det vägas ihop till ett total index? Vår ambition har varit enkelhet. Vi föreslår helt enkelt att branschindex redovisas i procent. Vi menar att procenttalet är enkelt att förstå och mer slagkraftigt. Vidare kan alla utan större besvär och utan alltför avancerade statistiska kunskaper använda detta index. Bedömningen är också att om detta index skall användas i opinionssammanhang är en procentsiffra mer gångbar än t.ex. ett medelvärde. Nedan ges ett exempel på hur de olika redovisningsvarianterna kan se ut; 70% av landets villaägare tycker sophämtning är väl fungerande alt. Landets villaägare ger sin sophämtning betyg 3.8 Innan undersökningen startar kan kommunen/bolaget med fördel definiera hur stor andel nöjda kunder som de önskar. Efter avslutad undersökning diskuteras vilken nivå på nöjda kunder som verksamheten skall ha vid nästa mätning eller om den skall försöka bibehålla sin position. Nöjdkund-siffran kan sedan lyftas in i olika redovisningssammanhang t.ex. årsredovisningar. Indelning av kommuner En annan viktigt aspekt är att den enskilda kommunen/bolaget skall kunna jämföra sig med kommuner/bolag som har en likartad struktur t.ex. befolkningsstorlek, geografisk lokalisering, ytstorlek, form för insamlig av avfall m.m. Svenska kommunförbundet har gjort en indelning av landets kommuner som redovisas nedan. Tabell 1 Svenska kommunförbundets kommungruppering Benämning Antal kommuner Storstäder 3 Förortskommuner 36 Större städer 26 Medelstora städer 40 Industri kommuner 53 Landsbygds kommun 30 Glesbygds kommuner 29 Övriga större kommuner 31 Övriga mindre kommuner 41 Källa: Kommunförbundet 19

22 Att göra en egen klassificering och indelning av kommuner kräver en hel del arbete och det finns alltid risker med denna typ av generaliseringar. Indelningarna kan inte bli 100 procentigt rättvisande. Några parametrar att redovisa i samband med ett renhållningsbranschindex skulle t.ex. kunna vara: antal hushåll antal hämtställen antal sorteringsfraktioner för hushållsavfallet egen drift eller entreprenad för hämtning av hushållsavfall insamlingssystem för hushållens grovavfall, elavfall och farligt avfall informationsbudgetens totala omsättning Det väsentligaste är att indelningsgrunderna blir enkla och lätta att förstå. Alltför många dimensioner i detta arbete kommer att göra jämförelserna komplicerade och ett antal förbehåll kan komma att åberopas vid jämförelser. Viktigt i detta sammanhang är en indelningsgrund som har legitimitet bland RVF:s medlemmar. Denna indelningsgrund kan kanske även användas i andra sammanhang inom RVF. Ett fortsatt arbete är att studera om kommunförbundets indelning kan användas eller om den behöver kompletteras med en helt ny indelning som helt är baserad på de behov som renhållningssektorn har. Detta arbete kräver en särskild diskussion mellan RVF:s medlemmar. Avrapportering Målsättning med rapporteringen, anser vi är, att det enskilda bolaget på ett enkelt och överskådligt sätt skall kunna ta del av resultaten. Målet är också att resultaten skall användas för fortsatta prioriteringar och andra strategiska beslut inom verksamheten. Vi förordar en redovisning som huvudsakligen baseras på lätt överskådliga diagram. Tjocka rapporter i all ära men särskilt operativa förändringsinstrument är de inte! Hur får vi drag i åtgärdsarbetet? Efter avslutad undersökning vidtar åtgärdsarbetet dvs. att förbättra de eventuella svaga områden som identifierats. Om detta branschindex skall användas i marknadsföringssammanhang eller i opinionsbildande syfte hos RVF är det viktigt att gentemot de kommuner som medverkar i branschindex understryka vikten av att jobba aktivt med förbättringar tillföljd av brister/svagheter som man kunnat se i indexmätningen. Görs inte detta kan man riskera att index inte rör sig i önskad riktning dvs. uppåt utan kan t.o.m. försämras. Ett stort ansvar vilar därför på dem som har att sköta åtgärdsarbetet. 20

23 Tidpunkt och frekvens Det är också viktigt att branschindex genomförs vid en bestämd tidpunkt varje gång. Förslagsvis antingen i mars eller i oktober månad. Vi bedömer att branschindex görs vart annat år med start våren Att undersökningen bara görs vartannat år motiveras av att renhållningssektorn skall hinna arbeta med åtgärder mot de olika kundsegmenten mellan undersökningarna. Det är viktigt att åtgärderna hinner slå igenom i kundledet. Skall undersökningarna göras internt eller externt? Nästan sju av tio undersökningar som studerats har gjorts av leverantör. Det finns både för- och nackdelar med att göra undersökningen i egen regi kontra att anlita extern konsult. Vi tar inte ställning till om undersökningen skall genomföras externt eller internt. Däremot om den enskilda förvaltningen/bolaget står i begrepp av att starta en undersökningsprocess rekommenderar vi att kontakt tas med de förvaltningar som arbetat med undersökningar under en längre tid. Ett annat förslag är att flera kommuner kan gå samman om en konsult. Tänk på att de flesta misstagen i undersökningsprocessen görs under den s.k. förberedelsefasen till själva undersökningen. Vi föreslår: 1. att resultaten presenteras i procent 2. att jämförelser mellan grupper av kommuner görs möjligt 3. att redovisning av undersökningsresultat i första hand baseras på pedagogiska diagram 4. att ett aktivt åtgärdsarbete kopplas till undersökningsresultatet 21

24 22

25 7. FÖRSLAG OCH HUVUDMANNASKAP Vem skall vara huvudman för Branschindex? För att ett branschindex skall vara ett verkningsfullt instrument måste det uppdateras, underhållas, datamängder tas om hand och resultat distribueras till deltagande aktörer osv. Ett branschindex måste även marknadsföras internt bland medlemmarna och bland olika externa aktörer. Många av de intervjuade menar att det måste finnas en ansvarig för branschindex. Det naturliga är att RVF intar denna roll. Det är viktigt att betona att utan ansvarig aktör kommer hela projektet med ett branschindex att rinna ut i sanden. En annan variant är att ett antal kommuner med likartade förutsättningar för avfallshantering går samman och gör gemensamma undersökningar. Kommunerna kan sedan göra jämförelser mellan varandra. Men detta är inget branschindex. Ett branschindex förutsätter en bred medverkan från kommunerna. Förslag 1 och 2 är förutsättningar för ett väl fungerande branschindex medan förslag 3 och 4 är mer anpassat till generella jämförelser mellan kommuner. Förslag 1. I detta förslag sköter RVF hela administrationen kring branschindex. RVF går ut med intresseanmälan bland sina medlemmar som anmäler sitt intresse för att delta. Därefter handlar RVF upp undersökningarna. Resultatet skickas sedan ut till respektive deltagare i form av ett diagram som beskriver den egna verksamheten ställt i relation till samtliga andra. Ur denna datamängd kan sedan specialkörningar beställas t.ex. om de tre storstäderna vill jämföra sina resultat osv. Förslag 2 RVF går ut med information om möjligheten att genomföra en branschindexmätning. De kommuner som vill medverka genomför samtidigt undersökningar på eget initiativ och i egen regi. RVF sköter administrationen kring själva rådatan dvs. undersökningsresultaten. Alla som genomför undersökningar inrapporterar sitt resultat och RVF tar fram diagram med totalindex och den enskilda kommunernas/bolagens resultat. 23