Förvaltningsplan för Nationella Hjälplinjen FÖRVALTNINGSPLAN Förvaltningsobjekt Nationella Hjälplinjen Utförare Inera AB Tjänsteansvarig Uppdragstagare Bilagor Johan Assarsson Sid 1/8
1. Uppdrag och period... 3 2. Långsiktiga mål... 3 3. Mål... 4 4. Avgränsningar... 5 5. Påverkansfaktorer... 5 6. Organisation... 5 7. Leveransplan och budget... 6 8. Referenser... 8 Sid 2/8
1. Objektbeskrivning Nationella Hjälplinjen är en verksamhet som riktar sig till hela Sveriges befolkning. Nationella Hjälplinjen innehåller en rikstäckande jourtelefon, inklusive texttelefon som drivs av Inera AB samt en skriv- och frågetjänst som är integrerad med 1177.se. och som drivs av SLL men där personal från Nationella Hjälplinjen svarar på frågorna. Tjänsten vänder sig mot människor i psykisk kris och deras närstående. Problemområdet skiljer sig väsentligen från de typer av samtal som normalt inkommer till 1177 Sjukvårdsrådgivningen eller andra sjukvårdsrådgivningar. De ämnesområden som utmärker verksamheten, utöver psykisk ohälsa, och som bitvis handlar om tunga psykiatriska frågor som kräver god kännedom om målgruppen, berör ofta frågor om lagar och riktlinjer som styr i bl. a. vårdnadstvister, omhändertaganden, tvångsvård och akuta kriser. Det stöd som Nationella Hjälplinjen erbjuder är ett samtalstillfälle, för den som behöver mer kontinuerlig hjälp hänvisas inringaren till ordinarie vårdinstanser. Genom att sprida kunskap om psykisk ohälsa bidrar Nationella Hjälplinjen till att minska människors skamkänslor och tabun inför att söka hjälp. En viktig del som underlättar kontakttagandet förenklas genom den anonymitet som Nationella Hjälplinjen erbjuder. Nationella Hjälplinjen ökar den enskildes motivation att välja rätt hjälp i ett tidigt skede genom att erbjuda råd och stöd som ger möjlighet till reflektion och identifikation kring frågor som rör psykisk hälsa och rättigheter. Läs mer om Nationella Nationella Hjälplinjen på http:///tjanster-- PROJEKT/Hjalplinjen/ samt på http://www.cehis.se/invanartjanster/hjalplinjen/ 1. Uppdrag och period Avser förvaltning och vidareutveckling av tjänsten [tjänstens namn] under perioden 2014-01-01 2014-12-31. 2. Långsiktiga mål Nationella Hjälplinjen ska vara en välintegrerad del i varumärket 1177.se och 1177 Sjukvårdsrådgivningen. Vid det senare ska Nationella Hjälplinjen fungera som en second-line för olika typer av frågor som 1177 Sjukvårdsrådgivningen ännu inte har fullgod kompetens för. Bl a ska Nationella Hjälplinjen, utöver psykiatriska frågeställningar och akuta kriser, hänvisa inom socialpsykiatrin och kommunens övriga tjänster som riktar sig till alla invånare. Under 2014 ska även servicenivåer, kvalitet, samtalsmetodik och bemötande ha arbetats igenom för att utgöra en mer enhetlig tjänst som vänder sig till alla invånare på lika villkor. Sid 3/8
Nationella Hjälplinjen har en väldefinierad position inom området psykisk hälsa och ett tydligt uppdrag att arbeta förebyggande så att människor i psykisk kris får rätt stöd i ett tidigt skede. Att kapaciteten ska öka då många samtal idag inte kan tas emot på grund av för låg bemanning i förhållande till antalet människor som söker Nationella Hjälplinjens stöd. 3. Mål Antalet besvarade samtal ska överstiga 14 000 med bibehållen kvalitet Antalet besvarade brev ska överstiga 1200 med bibehållen kvalitet Telefonjouren ska vara en del av 1177 Sjukvårdrådgivningen Nationella Hjälplinjens uppdrag är mer känt och efterfrågas som stödverksamhet åt kommuner och landsting Att verksamheten bedrivs helt enligt de riktlinjer och bestämmelser som styr en verksamhet som kan anses bedriva hälso- och sjukvård Att arbetet med servicenivåer, kvalitet, samtalsmetodik och bemötande är påbörjat. Förvaltning Användarstöd Ineras Kundservice Ändringshantering - Daglig IT-drift och underhåll Vi har säkerställt och följt upp tjänstens tillgänglighet i förhållande till gällande avtal Kundvård Vi har bidragit till kännedom om våra tjänster genom ett antal definierade kommunikationsinsatser som uppdatering av webbsidor, nyhetsbrev, deltagande i nätverksmöten och nationella konferenser inom ehälso-området. Upphandling - Revisioner - Sid 4/8
Utveckling Ett utvecklingsprojekt är nödvändigt för att integreras med 1177 Sjukvårdsrådgivningen i något av Sveriges landsting. Införande Införande av Nationella Hjälplinjen mot 1177 Sjukvårdsrådgivningen. Sker under 2014. 4. Avgränsningar Omfattningen av integrationen mot 1177 Sjukvårdsrådgivningen bör specificeras från landstingens sida om hur man avser att hantera tjänsten och dess utformning. Budget bör omfatta utveckling och införande av integreringen. Nedanstående budget inrymmer idag inte dessa kostnader. 5. Påverkansfaktorer Projekt, förvaltningsobjekt, etc. SITHS Telia Påverkan Inloggning för t.ex. manusförfattare, granskare, svarare med flera. Beroende av en fungerande telefoni. 6. Organisation Styrning Tjänsten ingår i CeHis programområde Invånartjänster. Enligt CeHis ramverk finns på strategisk nivå en programstyrgrupp som bereder ärenden inför beslut av CeHis. Som stöd till Ineras tjänsteansvariga finns en nationell förvaltningsgrupp för tjänsten som fattar beslut inom ramen för förvaltningsplanen. Styrning, uppföljning och koordinering inom och mellan programområden sker via Ineras ledningsgrupp. Se även CeHis ramverk. Återrapportering till CeHis görs varje tertial. Sid 5/8
Förvaltning Funktion Representant Representant för Bemanningsansvarig (tidigare tjänsteansvarig) Forts. nedan Förvaltningsstyrning Petter Björklund Enhetschef för Kunskapsstöd, Inera AB Inera AB Förvaltningsgruppsordf. Vakant Rollen har ej varit tillsatt från oktober 2012- Förvaltningsgrupp Anita Odell Birgit Hansson NSPH Föreningen Balans Samarbetspartners och avtalsknutna underleverantörer Samarbetspartner och underleverantör Avtalstid Uppdragsbeskrivning Aurora Innovation Löpande Växeln TeleQ Kö- och pushfunktion Statistik Telia Löpande Telefonabonnemang (020-nummer samt analoga jack) Samtalskostnader Omnitor Löpande Texttelefon Mindresearch Löpande Verktyg för statistik över telefonsamtalen samt Verktyg för undersökning av kundnöjdhet TeComp Löpande Systemet Easyplanning för schemaläggning av jourpassen. 7. Leveransplan och budget Leverans-/aktivitetsplan Leveranstidpunkt avser utvecklingsuppdrag. Leveranser/aktiviteter för att uppnå målen Leveranstidpunkt Kostnad inkl personal (tkr) Förvaltning Sid 6/8
Förvaltningsstyrning (inkl. GK) 1504 Drift (telefon, statistik) 573 Marknadsföring, kommunikation 300 Kundservice 75 Daglig IT-drift och underhåll 50 Utbildning 50 Bemanna telefonjouren kl. 13.00-22.00, 365 dagar/år inkl. besvara frågor till 1177.se, Handledning Löpande 4948 Utveckling Införande Totalt 7500 Samtliga kostnader tas med i budgetuppställningen ovan, dessa fördelas sedan på respektive kundgrupp om det finns annan än landsting, både kostnad och intäkt anges för kundgrupperna. Nyttjare* Budgeterade kostnader Budgeterade intäkter Kommun 0 Privat aktör 0 Totalt 0 *Avser annan användare än landsting Sammanställd budget Aktivitet Information Kostnad (tkr) Rörliga kostnader Fasta kostnader Kostnader som kan omprioriteras med mindre än 6 månader Avtals- eller kostnader som ej är omfördelningsbara på minst 6 månader 1048 1504 Personalkostnader 4948 Totalt 7500 Sid 7/8
8. Referenser Ledtext: t.ex. handlingsplan, verksamhetsplan, förstudier, etc. Referens Beskrivning 1. http://www.cehis.se/images/uploads/nyheter/skrift_cehis_handlingsplan_20 13_2018_120615.pdf 2. [Länk till CeHis verksamhetsplan när denna är publicerad på cehis.se] 3. [Plats för ytterligare refererade dokument, ta annars bort denna rad] Bilaga Sid 8/8