ISO 20 000 med kundfokus Karlstad Peter Olsson Service Design Manager 2011-11-15
IT-enheten Koncerngemensam centraliserad IT, 62 anställda Intäktsfinansierad enhet 115 miljoner SEK i omsättning Våra kunder: 8 förvaltningar, 7 200 anställda 7 kommunala bolag, 300 anställda Region förbundet, 200 anställda Delvis 15 kommuner i Värmland, 15 000 anställda
IT-enhetens omfattning Drift & support av: 1 000 applikationer 140 system i servermiljö Service Desk hanterar per år ca: 27 000 incidenter 8 000 beställningar Förvaltar och äger: 8 000 arbetsstationer 37 500 aktiva konton i katalogtjänsten Verksamhet på 260 platser via WAN >250 servrar i eget Data Center 1000 Accesspunkter
Politiskt beslut -2005 Centralisera alla IT-resurser Intäktsfinansiera IT-verksamheten Använd ITIL/ITSM Använd Affärsmässig Förvaltningsstyrning
ISO 20 000 certifiering -2013 UN
Resan från politiskt beslut till ISO 20 000 Flytt av IT-verksamheten till nya anpassade lokaler
Resan från politiskt beslut till ISO 20 000
ITIL Roadmap
Implementations modell från Förfaser Implementeringsfaser Steg 1 Projekt omfattning Steg 2 Organisation Steg 3 Verktygsval Steg 4 Process utveckling Steg 5 Verktygsstöd Steg 6 Organisatorisk implementation Steg 7 Uppföljning och förankring Vision Vart vill vi vara? Kompetens Krav Kick-off Specification Utbildning och träning Övervakning Mognad Var är vi nu? Organisation Proof-ofconcept Disciplin GAP analys Implementation Motivation och engagemang Rapportering Strategi Hur tar vi oss dit vi vill vara? Roller och ansvar Inköp Utveckling Tester Go-live Anpassning och förbättring Hur mäter vi? Projektledning, ändringshantering, utbildning och träning
Projektplan Genväg till Projektplan_1.06.mpp.lnk
Delprojektbeskrivning
Projektplats
Dokumentationsplats
Roller och ansvar
Aktivitetlista
Implementation
Effektiv process styrning Ärendehanteringssystem med inbyggda ITIL processer ger: Operativ styrning -Automatisk SLA-prioritering styrd via kund, aktivitet och assetbegrepp i ärendesystemet. En tydlig roll och ansvarsfördelning Rationell hantering av uppgifter och kommunikation Kvalitativ styrning - Kundanpassad strukturerad enkät som distribueras och sammanställs till rapport (OpM-kvalité) Schemalagd distribution av utvärderingsformulär (SD-kvalité)
Statusöverblick per delprojekt Sid 1(3) Process/Delprojekt Utveckling Verktygsstöd Införande Rapportering Call & Incident Management riftsatt, Reviderad i version 2 Driftsatt, Reviderad i version 2 Driftsatt, Reviderad i version 2 SLA rapport är färdig Process rapporter är inte utvecklade. Service Level Management BAS SLA Servicematrisen Prioriteringsmatri Transaktionsmätningar Kundenkät Driftsatt BAS SLA Ärendehantering styrs av BAS SLA SLA rapport är färdig Process rapporter är inte utvecklade. Change Management Normal changes Version 1 klar Version 1 klar Configuration Management Datamodell Övergripande modell är på plats, vissa områden har högre detaljeringsgrad Utgår Version 1 klar FOIT Manager - Aktiva Change omfattas i Call targets på SLA rapporten Configuration Management CMDB Rich Clients automatiserat och Datalager är populerade. OK -liten omfattning på typer Ej genomförd Ej genomförd
Statusöverblick per delprojekt Sid 2(3) Process/Delprojekt Utveckling Verktygsstöd Införande Rapportering Service Catalogue Management Information Security Mgmnt & Access Mgmnt, Request fulfilment Capacity Mgmt & Availability Mgmnt Operations Mgmnt Styrning av Drift & Förvaltning Emil tillsammans med kundansvariga samlar in data och strukturerar tjänsteinformation Excelfil som håller all information är upprättad Kundansvariga och affärsansvarig är aktiva tillsammans med systemförvaltarna Ej genomförd 1: Kartläggning av nuläget 2: Optimerat nuläge 3: Leverans av ISM Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd Ett förarbete har gjors inom 2 FOIT områden. Processen är upprättad. Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd OM process koncept baserad på PDCA har tagits fram. Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd
Statusöverblick per delprojekt Sid 3(3) Process/Delprojekt Utveckling Verktygsstöd Införande Rapportering Problem Management Service Continuity Management/ Katastrofhantering Budgeting & Accounting Business Relation Management Policydokument håller på att upprättas. Processen är upprättad. Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd Policy pch minimi driftdata påbörjat Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd Affärsmodell är upprättad. Ekonomisystemet prepareras. Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd Ej genmförd Ej genomförd Ej genomförd Ej genomförd Service Reporting Inventering i workshop Dataåtkomst med valt verktyg Ej genomförd Ej genomförd
ISO 20 000 huvudområden 100 Efterlevnadsgrad % 75 50 25 Inte påbörjat Under utveckling OK 0 Service mgmnt system general req Design & transition of new or changed services Service delivery processes Relationship processes Resolution processes Control processes
ISO kravuppfyllnad inom Service Delivery, Resolution och Control processes 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 48 108 125 Inte påbörjat Under utveckling OK Antal krav totalt på området: 281st 0% Status
IT-enhetens leveranser skall vara ett stöd och en möjliggörare i kommunal verksamhetsutveckling. Framtidens krav på hög kvalitet och tillgänglighet är redan här. Allt sammantaget gör det nödvändigt att kunna påvisa ITenhetens förmåga att leverera i linje med vad som efterfrågas. Att certifiera IT-verksamheten 2013 enligt ISO/IEC 20000 är en stark drivkraft för alla inblandade intressenter. Peter Olsson Service Design Manager