KVALITETSREDOVISNING SOCIALTJÄNSTEN

2013 KVALITETSREDOVISNING SOCIALTJÄNSTEN VERKSAMHETSÅRET 2013

> Socialtjänstens uppdrag är att ge stöd och bistånd till människor som på grund av ålder, funktionshinder, ekonomiska eller sociala problem behöver det. En annan viktig uppgift är att visa på olika möjlig heter för den som behöver råd och vägledning.

Kvalitetsredovisning I INNEHÅLL Kvalitet inom Socialtjänsten... 4 Utveckling och resultat 2013... 5 Rätt stöd...5 Rätt insats...5 Rättssäker handling...5 Förebyggande arbete...5 Service...6 Boende...6 Volym- och kostnadskontroll...6 Så här jobbar vi i Nacka med sociala frågor... 7 Socialtjänsten med uppdrag att hjälpa...7 Social- och äldrenämnden ansvarig för mål och resultat...7 Socialtjänsten beslutar, utföraren utför...7 Socialtjänstens kvalitetsarbete...7 Kvalitet i handläggningen... 9 Brukarundersökning av myndighetens handläggning...9 Andra metoder för uppföljning av handläggning... 10 Medarbetare... 11 Kvalitet i handläggningen utveckling under 2013... 11 Jämförelser med andra kommuner... 21 Öppna jämförelser... 21 Södertörnsnätverket... 22 Ekonomiskt bistånd långvarigt ekonomiskt bistånd... 23 Barn och ungdom samverkan med BUP... 23 Missbruk... 24 Socialpsykiatrin... 24 Funktionsnedsättning... 25 Utvecklingsområden... 27 Väsentlighets- och riskanalys Nackas arbetsmodell för utveckling...27... Social- och äldrenämndens väsentliga områden 2014... 27 Rätt stöd... 27 Rättssäker handläggning... 27 Förebyggande arbete... 27 Service... 27 Volym- och kostnadskontroll... 27 Socialtjänsten i siffror...29 Kvalitet hos utförare/insatser... 13 Kvalitetskriterier för utförarnas insatser... 13 Uppföljning av utförarnas insatser... 13 Brukarundersökning av utförare/insatser... 16 Funktionsnedsättning... 17 Boende och daglig verksamhet... 17 Kvalitet i insatser utveckling under 2013... 19 3 I

I Kvalitetsredovisning KVALITET INOM SOCIALTJÄNSTEN Socialtjänsten i Nacka arbetar aktivt med kvalitetsutveckling. Vi stödjer oss på Nacka kommuns vision Öppenhet och mångfald och grundläggande värdering Förtroende och respekt för människors kunskap och egen förmåga samt för deras vilja att ta ansvar. Vår socialtjänst i Nacka ska ge god service och vara tillgänglig för den som behöver stöd, hjälp och omsorg. Vi ska ha en rättssäker handläggning med korrekta beslut. Våra insatser ska utgå från kundernas behov och svara mot gällande lagstiftning. Arbetet ska bygga på forskning och beprövad erfarenhet så långt det är möjligt. Därför arbetar vi med att definiera vad som är kvalitet, följa upp kvaliteten och identifiera utvecklingsområden att arbeta vidare med. Det är också viktigt att presentera resultaten av våra uppföljningar. Det gör vi genom att sammanfatta de viktigaste resultaten i denna kvalitetsredovisning och att publicera rapporter från brukaundersökningar, jämförelser och uppföljning av utförare på kommunens webbplats www.nacka.se. Vi är stolta över att kunna presentera vår åttonde kvalitetsredovisning. Den visar många områden som fungerar bra men också områden vi behöver bli bättre på, både i kommunens socialtjänst som helhet och i enskilda verksamheter. Anders Fredriksson Socialdirektör I 4

Kvalitetsredovisning I Utveckling och resultat 2013 Det här har vi genomfört under året utifrån utvecklingsområdena 2013: Rätt stöd Nämnden har satt som mål att modeller ska implementeras och nya ska vid behov utvecklas för att följa upp resultat och effekter av insatser för kunderna. Detta är ett långsiktigt arbete. Vi har genomfört sex målgruppsinventeringar för att se vilka behov de som socialtjänsten kommer i kontakt med har. Fyra av dem kan i förlängningen leda till att följa upp resultaten systematiskt. En större översyn av kundvalet för hemtjänst, ledsagning och avlösning har genomförts. Översynen resulterade i ett förslag att dela upp kundvalet i två delar: ett för hemtjänst och ett för avlösarservice och ledsagarservice enligt LSS (lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade). Avsikten är bland annat att ge större möjligheter till utveckling av kompetens och specialisering av de olika tjänsterna och att därigenom underlätta valet. Samarbete med andra förvaltningar och externa fastighetsägare/byggare är fortsatt gott. Det minskade antalet hyresrätter försvårar möjligheten till boenden för flera av socialtjänstens målgrupper. Rätt insats Rätt insats innebär bland annat att den motsvarar kundernas behov och svarar mot lagstiftning. Vårt arbete ska bygga på forskning och beprövad erfarenhet. Därför har vi under året som ett första steg påbörjat eller genomfört flera målgruppsinventeringar. Inom barn och ungdom har vi påbörjat ett utvecklingsarbete med enkäter som besvaras av barn, ungdomar och föräldrar. Syftet är att systematiskt undersöka hur våra insatser uppfattas och påverkar livssituationen. Socialtjänsten har tillsammans med samarbetspartners arbetat fram en handlingsplan för att förebygga våld i nära relationer. En styrgrupp med samtliga enhetschefer har bildats för frågorna gällande våld i nära relationer. Roller och ansvarsfördelning har tydliggjorts. Varje arbetsgrupp inom socialtjänsten har tagit fram rutiner för ärenden som handlar om våld. Flera utbildningsdagar har också hållits under året. Familjerätten har under året utvecklat utredningsarbetet med barn i svåra vårdnadstvister. Enheten har nu tydlig information till föräldrar, en utvecklad utredningsmetodik och fungerande samverkan med öppna insatser, familjerätten och BUP. Ett LSS- boende har fått ett tidsbegränsat tillstånd att bedriva verksamheten. Boendet måste ersättas med en gruppbostad med fullvärdiga lägenheter som uppfyller kraven enligt LSS under våren 2014. Rättssäker handläggning En rättssäker handläggning förutsätter att socialtjänsten kan rekrytera handläggare och chefer med rätt kompetens. De flesta cheferna har deltagit i en utbildning i kompetensbaserad rekrytering under året. Rättsäkerheten i handläggningen har bland annat följts upp genom kollegiegranskning två gånger under året. I detta ingick analys och förbättringsarbete. Resultatet visade på ökad medvetenhet hos medarbetare inom flera områden. Under 2013 påbörjades införandet av det nya verksamhetssystemet Pulsen Combine som ska bidra till en effektivare handläggningsprocess och uppföljning. Förebyggande arbete En kartläggning av förebyggande och hälsofrämjande arbete är ett första steg för att utveckla det förebyggande arbetet. Kartläggningen visar att förebyggande och hälsofrämjande insatser utgör 3,4 procent av de insatser nämnden finansierar. Utbudet är brett, men insatserna används i en begränsad omfattning. För att ha underlag för kommande förebyggande insatser har fördjupade kartläggningar för olika målgrupper startat. Äldre medborgare som bor hemma kan få förbättrad livskvalitet och ökad trygghet och säkerhet genom att använda innovativ teknik. EU-projektet Innocare har arbetat med detta under två år och avslutas våren 2014. Förbättrade kunskaper och färdigheter om tekniken hos personal, äldre och anhöriga ska bidra till ökat intresse för tekniska produk 5 I

I Kvalitetsredovisning ter och tjänster inom hemtjänsten. Mobila trygghetslarm för utomhusbruk och trygghetslarm i bostaden har testats av hemtjänstens kunder. I projektet samarbetar specialister och forskare inom äldreomsorg från Estland, Lettland och Sverige. Mottagningsenheten har förstärkts för att intensifiera arbetet med unga lagöverträdarna mellan 10-14 år. Alla snattare, klottrare och skadegörare blir nu kallade till socialtjänsten tillsammans med föräldrar för en förhandsbedömning. Ett konsekvensprogram för ungdomar har tagits fram tillsammans med Välfärd samhällsservice. För att möjliggöra för ungdomar med funktionsnedsättning att komma ut på arbetsmarknaden har ett samarbete med arbets- och företagsenheten i projektet Ungt inflytande startat. Responsen har varit positiv från de ungdomar som deltog och många idéer har väckts för att utveckla möjligheterna för personer med funktionsnedsättning att komma ut på arbetsmarknaden. Service Jämföraren ett system på kommunens webbplats redovisar kvalitetsmått som går att använda som underlag för val. Äldreboenden och hemtjänst var de första områden från socialtjänsten som kom med i Jämföraren. Under året har kommunen gjort en upphandling av IT-konsulter till Jämföraren. Därefter fortsätter förberedelserna för att få med familjerådgivning och familjebehandling i systemet. Alla medborgare kan anonymt få social rådgivning genom Fråga soc! på webben. Frågorna ska besvaras av socionomer inom fem dagar. På webbplatsen finns även tidigare frågor och svar. Fråga soc! Är ett samarbete med Tyresö kommun. Under året har 112 frågor besvarats. http://www.nacka.se/web/familj/fraga_soc/sidor/default.aspx Boende Ett gott samarbete med andra förvaltningar och externa fastighetsägare/byggare möjliggör en långsiktig planering för att tillgodose behovet av bostäder för de som kommer i kontakt med socialtjänsten. Svårigheterna med att få boende ligger i att andelen hyresrätter minskar i Nacka. Inga nybyggnationer har skett och ett flertal hyresrätter omvandlats till bostadsrätter under året. Boenden som tillkommit under 2013 Boendeform Äldre Funktionsnedsättning IFO Särskilt boende 0 5 0 Lägenheter 0 8 personer 6 hushåll Gruppbostad 0 5 1 bostad Under 2013 hyrde socialtjänsten 210 lägenheter, vilket var lika många som i föregående år. Antalet sociala kontrakt som hyresgästen ska kunna ta över har minskat från 111 år 2012 till 86 år 2013. Orsaken är att flera hyresrätter ombildats till bostadsrätter. Antalet hushåll som kan ta över kontrakten fortsätter att minska från sju hushåll föregående år till tre under året. Orsaker är den minskande andelen hyresrätter och att hyresvärdarnas krav på blivande hyresgäster inte uppfylldes. Antalet vräkta hushåll har minskat från 20 förra året till 16 hushåll under 2013. Volym- och kostnadskontroll I syfte att tydligöra god ekonomisk hushållning samt att arbeta mot ständiga förbättringar och ökad delaktighet har ett betydande målstyrningsarbete genomförts. Enligt en gemensam modell har alla enheter tagit fram operativa mål och aktiviteter samt gjort lägesbedömningar för respektive mål. I 6

Kvalitetsredovisning I Så här jobbar vi i Nacka med sociala frågor Socialtjänsten med uppdrag att hjälpa ger stöd och bistånd till människor som på grund av ålder, funktionsnedsättning, ekonomiska eller sociala problem behöver hjälp visar på möjligheter för den som behöver råd och väg ledning Socialtjänstens organisation består av sex enheter: barn- och ungdomsenheten IFO, vuxenenheten IFO, enheten funktionsnedsättning, äldreenheten, sociala ekonomienheten och sociala kvalitetsenheten. Social- och äldrenämnden ansvarig för mål och resultat Social- och äldrenämnden är politiskt ansvarig för socialtjänstens verksamhet. Nämnden är en finansieringsnämnd med ansvar för mål, resultat och uppföljning av insatserna. Socialtjänsten beslutar, utföraren utför Socialtjänsten står för myndighetsutövningen och fattar beslut om olika insatser som sedan utförs av en särskild utförare, som kan vara privat eller kommunal. Utföraren är till exempel ett äldreboende, en familjebehandlare eller en daglig verksamhet enligt LSS (lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade). Utföraren måste vara godkänd av kommunen för att bedriva sin verksamhet. Detta sker antingen inom ett valfrihetssystem eller genom upphandling i konkurrens med andra utförare. Ansvarsfördelning mellan myndighetsutövning och utförarnas produktion är tydlig. Socialtjänstens kvalitetsarbete Kvalitetsarbetet utgår ifrån social- och äldrenämndens mål och Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd Ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS. Syftet är att uppnå och vidareutveckla en god kvalitet i socialtjänstens verksamhet. Kvalitetsarbetet ska ha en tydlig struktur och skapa en lärande organisation som främjar förändrings- och utvecklingsarbete. Det ska ge underlag för effektiv resursanvändning och redovisningar till medborgare, politiker och medarbetare. Kvalitetsområden och uppföljning Det finns gemensamma kriterier för att följa upp kvaliteten i socialtjänstens handläggning och utförarnas insatser. Kriterierna bygger på socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd samt social- och äldrenämndens väsentlighets- och riskanalys med strategiska mål och nyckeltal. Kvalitetsområden Handläggning, myndighet delaktighet bemötande tillgänglighet valfrihet effektiv handläggning rättssäker handläggning kunskapsbaserad socialtjänst nöjda och engagerade medarbetare Insats, utförare delaktighet bemötande nöjdhet trygghet kontinuitet systematiskt kvalitetsarbete kunskapsbaserade insatser Vi följer upp kvaliteten bland annat med hjälp av brukarundersökningar, årliga redovisningar från utförare, tillsyn, synpunkter och klagomål samt medarbetarenkäter. 7 I

I Kvalitetsredovisning I 8

Kvalitetsredovisning I Kvalitet i handläggningen När vi följer upp kvaliteten i handläggningen använder vi bland annat: synpunktshantering, uppgifter från socialtjänstens verksamhetssystem, stickprovskontroller, interna medarbetarenkäter och ekonomisk uppföljning. Brukarundersökning av myndighetens handläggning Socialtjänsten genomför en årlig brukarundersökning genom enkäter bland de som har kontakt med socialtjänsten, förutom för området funktionsnedsättning. Enkäten innehåller frågor om både kontakten med myndigheten och med utföraren. De frågor som redovisas lyder i sin helhet: Jag blir bemött med respekt av min handläggare. Jag har varit delaktig och kunnat påverka mitt beslut om insats. Jag kan lätt komma i kontakt med min handläggare. Jag har fått tillräcklig information av min handläggare om vilka valmöjligheter som finns. Under året fick 2 556 personer enkäten. Svarsfrekvensen var 58 procent, vilket är en ökning från föregående år. Skillnaden mellan målgrupperna är dock stor. Personer över 65 år som får hemtjänst har högst svarsfrekvens på 71 procent. Lägst svarsfrekvenser har personer som fått heldygnsinsatser (6 procent) samt familjer som är aktuella för utredning (10 procent). Det är ett utvecklingsområde att även ta tillvara brukarnas synpunkter i dessa grupper. Svaren redovisas inom de områden där svarsfrekvensen är högst. Siffrorna visar ett medelvärde på en 5-gradig skala, där 1 = tar helt avstånd och 5 = instämmer helt. Resultat av brukarundersökning (svarsfrekvens inom parentes) Äldre, hemtjänst över 65 år Äldre, äldreboende Information om valmöjlighet Information om valmöjlighet Tillgänglighet 2013 (71 %) 2012 (68 %) 2011 (57 %) Tillgänglighet 2013 (61 %) 2012 (54 %) 2011 (64 %) Delaktighet Delaktighet Bemötande Bemötande 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 9 I

I Kvalitetsredovisning Individ- och familjeomsorg, ekonomiskt bistånd mottagningsgruppen Individ- och familjeomsorg, vuxengruppen (siffror för 2011 redovisades inte på grund av för få svaranden) Information om valmöjlighet Tillgänglighet 2013 (37 %) Tillgänglighet 2013 (40 %) 2012 (42 %) 2011 (43 %) Delaktighet 2012 (28 %) Bemötande Bemötande 2,6 2,8 3 3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 Funktionsnedsättning socialpsykiatri Funktionsnedsättning LSS (inga undersökningar genomfördes 2011 och 2012) Tillgänglighet Tillgänglighet 2013 (46 %) 2013 (42 %) Delaktighet 2012 (48 %) 2011 (46 %) Delaktighet Bemötande Bemötande 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 Andra metoder för uppföljning av handläggning Klagomål, synpunkter och lex Sarah All personal inom socialtjänsten ska ta emot synpunkter, klagomål och beröm, muntligt eller skriftligt, vid besök, via telefon, brev eller e-post. I socialtjänstens väntrum finns anslag om hur synpunkter kan lämnas. Det finns särskilda blanketter att använda och möjlighet att framföra synpunkter på www.nacka.se. Den som klagar ska få ett svar inom tio dagar. Alla klagomål sammanställs och rapporteras till socialoch äldrenämnden. Erfarenheter från de som kommer i kontakt med myndigheten är en viktig källa för att säkra kvalitet och för utvecklingsarbete. De flesta klagomålen gäller handläggning och bemötande. Inget klagomål handlade om tillgänglighet, jämfört med föregående år då det fanns många klagomål om detta. De flesta klagomålen gäller även detta år ekonomiskt bistånd och är jämt fördelade mellan områdena handläggning och bemötande. Ett ärende ledde till en lex Sarah- rapport. Riktlinjer och rutiner för en rättssäker myndighetsutövning Rättsäkerhet är viktig i all myndighetsutövning. Ett mått på rättssäkerhet är i vilken utsträckning domstolar ändrar på överklagade beslut. Målet är att domstolen ska ge socialtjänsten rätt i minst 90 procent av ärendena. Detta mål är uppnått. I 10

Kvalitetsredovisning I Sedan 2011 har vi utvecklat rutiner för att kontrollera rättsäkerheten i handläggningen. Cheferna gör kontinuerligt granskningar. Två gånger om året granskar kollegor varandras handläggning av akter. Resultaten analyseras och ligger som grund för förbättringsarbete och utbildning i rättssäkerhet. Resultatet för 2013 visar på att rättssäkerheten har förbättrats inom flera områden jämfört med föregående år. Väntetiden mellan beslut och insats Enligt lag är kommunen skyldig att redovisa alla beslut som inte verkställts inom tre månader till Socialstyrelsen. Tolv beslut redovisades år 2013, jämfört med elva året innan. Fem beslut gällde särskilt boende för äldre, tre särskilt boende för funktionshindrade, ett gällde kontaktpersoner för vuxengruppen och två beslut gällde kontaktperson för barn och unga. Den främsta anledningen till att beslut inte verkställts var väntan på särskilt önskemål om boende inom äldreomsorgen. Medarbetare Sjukfrånvaron har varit fortsatt låg. I år var den 3, 6 procent jämfört med 3,5 procent föregående år. Nacka kommuns totala sjukfrånvaro är i år på 4,9 procent, vilket är samma nivå som 2012. Jämfört med andra liknande stockholmskommuner ligger Nacka kommuns sjukfrånvaro i alla avseenden under genomsnittet. Medarbetarindex som tas fram genom en årlig medarbetarundersökning har även detta år ökat till 79 jämfört med 75 året innan. Trenden är att socialtjänstens medarbetarindex successivt förbättrats i förhållande till Nacka kommuns under de senaste åren. För att öka medarbetarnas kompetens inom barn- och ungdomsenheten har en uppdragsutbildning med högskolepoäng för handläggarna påbörjats och ett mentorsprogram har startat i samverkan med en högskola. Kvalitet i handläggningen utveckling under 2013 Bedömningen är att socialtjänstens beslut är rättssäkra eftersom domstolar bara i enstaka ärenden gått emot socialtjänstens beslut. Beslut om insatser verkställs i hög utsträckning men andelen ej verkställda beslut har ökat något de senaste två åren. Ökningen avser främst beslut till särskilda boenden inom äldreomsorgen. Kunderna har där valt att vänta på sitt första val av boende. I 96 procent av fallen får kunderna sitt val av särskilt boende. Socialtjänstens brukarundersökning visar generellt på att de brukare som besvarar enkäten är fortsatt nöjda med handläggningen. Inom individ- och familjeomsorgen svarar fortfarande få på enkäten, fast vi på olika sätt har försökt öka svarsfrekvensen. Ett undantag för året var vuxengruppen där varje handläggare gjorde ett särskilt personligt utskick till de som skulle svara, vilket troligen var orsaken till den ökade svarsfrekvensen med 14 procent jämfört med föregående år. För personer över 65 år infördes förenklad biståndsbedömning 2012. En fjärdedel av alla ansökningar utgörs nu av förenklade utredningar. Samverkan är ofta en förutsättning för att rätt insats ska ges. Myndigheten har under året på olika sätt arbetat med den interna samverkan. Enheterna samarbetar för att skapa rutiner för arbete mot våld i nära relationer. För att familjer med komplexa livssituationer snabbare kunna få rätt insatser startade en arbetsgrupp för att finna former för att öka den interna samverkan. Externa granskningar och utvärderingar Under året har en extern utvärderare följt upp arbetet på myndigheten. Äldreenheten följer upp den förenklade biståndshandläggningen. Stockholms äldrecentrum intervjuar både kunder och handläggare om deras erfarenheter. 11 I

I Kvalitetsredovisning I 12

Kvalitetsredovisning I Kvalitet hos utförare/insatser I Nacka kommun finns olika insatser av stöd och omsorg inom socialtjänstens område. För att få en insats behövs i de flesta fall ett beslut av en handläggare. Därefter görs insatsen av en utförare som den enskilde i många fall kan välja själv. Nacka kommun har satt upp villkor och kvalitetsmål som utföraren måste uppfylla för att bli godkänd. Kommunen följer upp utförarens arbete kontinuerligt. Kvalitetskriterier för utförarnas insatser Den enskilde ska ha möjlighet att påverka den insats hon eller han får. Individen har rätt att bli bemött med respekt och hänsyn, och att känna sig trygg och nöjd med helheten av insatser. Det ska finnas tydliga rutiner för klagomåls- och avvikelsehantering samt rutiner för analys och utvärdering av kvalitet. Uppföljning av utförarnas insatser Kommunala och privata utförare som ingår i kundvalssystem eller på annat sätt har avtal med och finansieras av socialtjänsten följs upp och kontrolleras. I uppföljningen ingår bland annat: brukarundersökningar, redovisning av kvalitet från alla utförare varje år, besök hos utförare, fördjupad granskning och ekonomisk uppföljning. Utförare med avtal 2013 Äldreomsorg Antal utförare Särskilt boende för äldre 12 Hemtjänst, avlösning och ledsagning 53 Dagverksamhet 4 (1) Funktionsnedsättning Antal utförare Daglig verksamhet LSS 19 Boendestöd SoL 10 Sysselsättning SoL 10 Korttidsvistelse LSS 21 Individ- och familjeomsorg Antal utförare Familjerådgivning 27 Familjebehandling 15 Ramupphandlad heldygnsvård och öppenvård 52 Öppenvård för personer med missbruksproblematik 7 1 Fyra ställen har sammanlagt sju grupper. 13 I

I Kvalitetsredovisning Personalomsättning, andel utförare i procent, fler än fem anställda (jfr. med föregående år i parentes) Äldreomsorg, särskilt boende Äldreomsorg, hemtjänst LSS-verksamhet, särskilt boende 0 5 % personalomsättning 42 (46 %) 36 (50 %) 60 (100 %) 6 20 % personalomsättning 58 (33 %) 50 (31 %) 33 (0 %) 21 50 % personalomsättning 0 (18 %) 9 (13 %) 7 (0 %) 51 % och mer personalomsättning 0 (0 %) 5 (6 % ) 0 (0 %) Personalomsättningen är generellt låg men är fortfarande högst inom hemtjänsten. Inom LSS-verksamheterna har en verksamhet bytt huvudman och har en personalomsättning på 75 procent. De flesta utförare av boende inom socialpsykiatrin har fem eller färre anställda och visas därför inte här. Dokumentation, andel utförare i procent (jfr. med föregående år i parentes) Äldreomsorg särskilt boende Äldreomsorg hemtjänst LSS-verksamhet Socialpsykiatri gruppboende Genomförandeplan finns för 90 % eller fler av brukarna 83 (100 %) 82 (61 %) 100 (100 %) 100 (100 %) Social journal finns för 90 % eller fler av brukarna 100 (100 %) 86 (71 %) 95 (92 %) 100 (100 %) Alla utförare ska dokumentera det praktiska genomförandet av insatserna i genomförandeplaner och sociala journaler. Bland boenden har dokumentationen ökat och håller sig på hög nivå sedan föregående år. I de fall det inte fungerar beror det oftast på att genomförandeplanerna inte uppdaterats under året. För hemtjänst har dokumentationen förbättrats avsevärt jämfört med föregående år. Vikten av förbättrad dokumentation har uppmärksammats genom att anordnare inom hemtjänst och funktionsnedsättning har inbjudits till halvdagsutbildningar om dokumentation vid sammanlagt fem tillfällen under året. I 14

Kvalitetsredovisning I Personalens utbildningsnivå, andel utförare i procent (jfr. med föregående år i parentes) Personal med yrkesförberedande utbildning på gymnasienivå Äldreomsorg, särskilt boende 0 50 % 0 (0 %) 51 70 % 0 (25 %) 71 90 % 67 (61 %) 91 100 % 34 (39 %) Personal med adekvat utbildning behövs för att hålla en hög kvalitet i verksamheten. I de flesta fall innebär det vård- och omsorgsutbildning på gymnasienivå inom äldreomsorgen. Utbildningsnivån har höjts betydligt de senaste två åren både inom särskilt boende och hemtjänst.. Bland äldrepersonalen är det många som är under utbildning till undersköterska. Inom Individ- och familjeomsorgen är utbildningsnivån tillräckligt hög. Brukaruppföljningar, andel utförare i procent (jfr. med föregående år i parentes) Äldreomsorg särskilt boende Äldreomsorg hemtjänst LSS-verksamhet Socialpsykiatri Har genomfört brukaruppföljning 2013 83 (85 %) 70 ( 73 % ) 66 (65 % ) 83 (70 %) Totalt antal svarande verksamheter 12 50 44 12 Inom individ- och familjeomsorgen vuxen har alla utförare genomfört brukarundersökningar. Alla utförare bör ha systematiska metoder för att göra enskilda och grupper, till exempel brukarorganisationer, delaktiga i arbetet med att utveckla kvaliteten. De vanligaste metoderna är intervjuer och telefonintervjuer samt samråd med grupper av boende och/eller närstående inom särskilda boenden. Inom verksamheter för personer med funktionsnedsättning har också hållits regelbundna gruppmöten med brukarna. Jämfört med de två föregående åren har färre utförare genomfört brukaruppföljningar, förutom inom socialpsykiatrin. 15 I

I Kvalitetsredovisning Brukarundersökning av utförare/insatser Socialtjänsten genomför en årlig brukarundersökning bland dem som har någon kontakt med socialtjänsten. Ett externt företag skickar ut enkäter och sammanställer svaren. Enkäten innehåller frågor både om kontakten med myndigheten och med utföraren. Inom de områden där svarsfrekvensen är högst redovisas svaren på tre frågor. Siffrorna redovisar ett medelvärde på en 5-gradig skala, där 1 = tar helt avstånd och 5 = instämmer helt. De frågor som redovisas lyder i sin helhet: Personalen tar hänsyn till mina önskemål. Personalen visar respekt för mig. Jag är nöjd med min insats. Äldreboende (svarsfrekvens inom parentes) Hemtjänst över 65 år (svarsfrekvens inom parentes) Personalen tar hänsyn till mina önskemål Personalen tar hänsyn till mina önskemål 2013 (61 %) 2013 (71 %) Personalen visar respekt för mig 2012 (54 %) 2011 (64 %) Personalen visar respekt för mig 2012 (68 %) 2011 (73 %) Jag är nöjd med mitt äldreboende Jag är nöjd med hemtjänsten 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 I 16

Kvalitetsredovisning I Hemtjänst under 65 år (svarsfrekvens inom parentes) Socialpsykiatri (svarsfrekvens inom parentes) Personalen tar hänsyn till mina önskemål Personalen tar hänsyn till mina önskemål 2013 (58 %) 2012 (68 %) 2011 (57 %) 2013 (46 %) 2012 (48 %) 2011 (46 %) Personalen visar respekt för mig Personalen visar respekt för mig Jag är nöjd med hemtjänsten Jag är nöjd med det stöd jag får 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 Individ- och familjeomsorg vuxengruppen (svarsfrekvens inom parentes) Jag kände förtroende för utförare Insatsen har stärkt mig 2013 (40 %) Jag är nöjd med utföraren 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 4,8 5 Föregående år har resultaten från vuxengruppen inte redovisats. Funktionsnedsättning Inom området funktionsnedsättning genomförs vartannat år en annan form av brukarundersökning. Ett externt företag går ut till verksamheterna och har en surfplatta med sig för att hjälpa de som inte kan svara på annat sätt. Företaget sammanställer även svaren. Syftet är att få information om brukarnas syn på kvaliteten i gruppbostäder, servicebostäder och daglig verksamhet. Totalt omfattades 250 brukare och svarsfrekvensen var 77 procent. Många brukare upplevde medverkan i undersökningen positivt. De kände sig sedda och betydelsefulla. Ett positivt bemötande och intresse för undersökningen fanns också bland personalen i många verksamheter. Boende och daglig verksamhet Brukarna gav totalt sett och i flertalet fall en positiv bild. Jämfört med undersökningen 2011 var omdömena mer positiva inom boendet och den dagliga verksamheten i årets undersökning. Framförallt har omdömena inom boendet blivit mer positiva. Jämfört med andra kommuner fick också verksamheten i Nacka de sammantaget bästa omdömena. Omdömena om dagliga verksamheten var i särklass, men även omdömena om boendet var bland de bästa. Skalan i indexet går från -2 till 2. 17 I

I Kvalitetsredovisning De boende uttrycker sig positivt över följande aspekter (kvalitetsindex mycket över 1,50) Gruppbostäder Servicebostäder Daglig verksamhet Bestämmer själv kring kläder Bestämmer själv kring sovtider Ej rädd för personal Ej rädd för personal Ej rädd för personal Får hjälp vid behov Får hjälp efter behov Bestämmer själv kring kläder Känner sig lyssnad på Trivs i bostaden Trivs i bostaden Känner inte stress Upplever personalen tillgänglig Trivs med grannar Tycker om arbetskamrater Bestämmer själv kring sovtider Tycker om verksamheten Aspekterna är rangordnade, de mest positiva överst. Utvecklingsområden är upplevelsen av stödet med samhällsinformation (hjälp med information om händelser/evenemang i närsamhälle och omvärld), personkontinuiteten bland personalen, möjligheten att kunna bestämma kring mat och stödet i fritidsaktiviteter och upplevelsen av möjligheten att kunna byta kontaktperson i boendet. De boende uttrycker sig negativt över följande aspekter (värden under 1,0) Gruppbostäder Servicebostäder Daglig verksamhet Stöd med samhällsinformation Stöd i fritidsaktiviteter Personkontinuitet personal Stöd med samhällsinformation Bestämma kring mat Möjlighet byta kontaktperson Stöd i fritidsaktiviteter Bestämma kring mat Möjlighet byta kontaktperson Personkontinuitet personal Aspekterna är rangordnade, de mest negativa överst. I servicebostäderna framkom mer negativa omdömen kring samma aspekter som var negativa i gruppbostäderna. Dock med en annan rangordning och dignitet sinsemellan. Särskilt negativa var omdömena om stödet kring fritidsaktiviteter. I den dagliga verksamheten förekom inga sammanvägda omdömen med värden under referensvärdet i årets undersökning. I 18

Kvalitetsredovisning I Kvalitet i insatser utveckling under 2013 Insatserna följs upp med olika metoder. Den samlade bedömningen är att insatserna har en god kvalitet. Inom hemtjänsten ska hälften av personalen ha adekvat utbildning. Dispens gavs till åtta anordnare 2011 och följs upp under 2014. Personal från många utförare inom äldreomsorgen deltar i Omsorgslyftet, en kompetensutveckling för omsorgspersonal. Brukarna är den viktigaste källan till kunskap. Socialtjänstens brukarundersökning visar på att de brukare som svarar till största delen är nöjda med insatserna. Men andelen utförare som genomför brukarundersökningar har under tre år minskat. Att finna former för hur brukares och kunders erfarenheter tillvaratas behöver utvecklas. Lex Sarah är lagen om personalens skyldighet att rapportera missförhållanden och gäller både kommunala och privata verksamheter. Rätt använd är lex Sarah ett stöd för verksamheter att bli bättre. De flesta lex Sarah rapporter från utförare inom äldreomsorgen läggs nu ut på www.nacka.se. Syftet är att verksamheterna ska kunna lära av varandra och ta del av varandras förbättringsåtgärder. För hemtjänst har dokumentationen förbättrats avsevärt jämfört med föregående år. Vikten av förbättrad dokumentation har uppmärksammats genom att anordnare inom hemtjänst och funktionsnedsättning har inbjudits till halvdagsutbildningar om dokumentation vid sammanlagt fem tillfällen under året. Hos vissa verksamheter inom individ- och familjeomsorgen behöver genomförandeplaner och sociala journaler fortfarande förbättras. Trygghetslarmet för äldre är nu säkert oberoende av vilken typ av telefoni som kunden har eftersom det har digitaliserats i hela kommunen. En större översyn av kundvalet för hemtjänst, ledsagning och avlösning har genomförts för att uppnå långsiktighet och stabilitet i kundvalssystemet. Den har lett till förslag om uppdelning av kundvalet i två, stora förenklingar av ersättningsreglerna och ny enhetlig timersättning som justeras enligt omsorgsprisindex. Vissa förändringar av befintliga tillämpningsanvisningar föreslås, främst gällande ändrade kompetenskrav för personalen och ett tydliggörande av vad som gäller vid anställning av anhöriga. 19 I

I Kvalitetsredovisning I 20

Kvalitetsredovisning I Jämförelser med andra kommuner Genom att utveckla jämförande kvalitetsmått inom olika verksamheter, kan kommunen få ett bättre underlag för prioriteringar och beslut. Det landsomfattande Öppna jämförelser sammanställs av Sveriges kommuner och landsting (SKL) på uppdrag av Socialstyrelsen. Det första området som jämfördes var äldreomsorg, men nu finns jämförelser även inom barn och unga, personer med funktionsnedsättning, missbruks- och bero endevård och ekonomiskt bistånd. Inom äldreområdet finns många statistiska mått. Inom de övriga områdena efterfrågas främst de sedvanliga kvalitetsindikatorerna som självbestämmande, helhetssyn och samordning, rättsäker handläggning, kunskapsbaserad verksamhet och tillgänglighet. Andel nöjda inom äldreomsorgen tas fram av Socialstyrelsen genom en brukarenkät till ett urval äldre inom landets alla kommuner. Färgmarkerat röd/gul/grön: Grön färg för de 25 procent av kommunerna med de bästa resultaten. Röd färg för de 25 procent av kommunerna med de sämsta resultaten Gul färg för resultaten däremellan. Öppna jämförelser Jämförelsen kommunens information på webben har tagits fram genom att granska informationen om äldreomsorg på kommunens hemsida. Övriga uppgifter samlas in genom kvalitetsregister och enkäter. Uppgifterna från brukarundersökningarna är från år 2013. Äldreomsorgen Andel nöjda med hemtjänst Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Andel nöjda med särskilt boende Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Tillgänglighet Kommunens information på webben Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst 21 I

I Kvalitetsredovisning Tid: Andel som uppger att personalen alltid eller oftast har tillräckligt med tid att utföra arbetet Särskilt boende Hemtjänst Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Andel som uppger att personalen alltid bemöter dem på ett bra sätt Särskilt boende Hemtjänst Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Procent 100 80 60 40 20 0 Nacka Sämst Medel Bäst Nacka hamnar högt när det gäller informationen på hemsidan men har sjunkit även detta år. När det gäller nöjdhet placerar sig Nacka strax över riksgenomsnittet både vad gäller hemtjänst och särskilt boende. Angående frågan om personalen har tid med att utföra arbetet ligger hemtjänst över genomsnittet i riket och särskilt boende har sjunkit. Vad gäller bemötande ligger Nackas särskilda boenden fortfarande strax under medel medan hemtjänst ligger på samma nivå, avsevärt över medel. Det är framför allt mindre kommuner som har mest nöjda brukare. Individ och familjeomsorgen Öppna jämförelser avseende individ- och familjeomsorgen avser fortfarande frågor om förekomster av kvalitetsindikatorer som exempelvis samverkansrutiner och överenskommelser, väntetid för första besök, genomförandeplaner och kunskapsbaserad verksamhet. Många indikatorer kan hellre ses som checklistor över områden som är viktiga att ta hänsyn till i ett kvalitetsarbete än att få fram statistik och jämförelsetal. Statistiska uppgifter inom några områden är från 2012. Södertörnsnätverket har under 2013 använt information från Öppna jämförelser se nedan. Generellt har Nacka inom alla områden inom individ- och familjeomsorgen god information på webbsidorna medan rutiner för intern samverkan är ett utvecklingsområde. Södertörnsnätverket Nacka deltar i jämförelsenätverk Södertörn där de medverkande kommunerna jämför sig med varandra. I jämförelserna deltar Södertörnskommunerna Botkyrka, Haninge, Hud I 22

Kvalitetsredovisning I Jämförelsen 2013 omfattar inom individ- och familjeomsorgen bland annat följande kvalitetsmått: barn och ungdom: samverkan med BUP ekonomiskt bistånd: långvarigt bistånd missbruk: kartläggning av handläggarnas uppfattning av interna samverkan för att uppmärksamma barnens behov socialpsykiatrin: kvalitetsmått vad gäller information, samverkan, bedömning, uppföljning, kunskapsbaserade insatser och särskilt boende har jämförts LSS: jämförelse mellan insatsen boendestöd enligt SOL och bostad med särskild service Barn och ungdom samverkan med BUP Resultaten från Socialstyrelsens öppna jämförelser 2013 visar att allt fler kommuner tecknar överenskommelser om samverkan med landstingen. Av Södertörnskommunerna har 62 procent överenskommelser om samverkan med barn- och ungdomspsykiatrin. Nacka saknar samverkansöverenskommelse. I en enkät tillfrågades handläggare om samarbetet med BUP. Totalt sett inom Södertörn ligger samverkan med BUP på en accepterad nivå även om det skiftar mellan kommunerna. Nedan redovisas handläggarnas svar på vad som försvårar samverkan med BUP. Vad anser ni försvårar samverkan med BUP idag? (skala 1-5, där 1 är inget hinder och 5 är stor orsak till att samverkan försvåras) Kommun Svårt få till möten Tidsbrist egen Brist i samsyn Okunskap om organisation Skilda kulturer Låg kontinuitet personal BUP Låg kontinuitet egen personal Totalt/kommun (medel) Botkyrka 1 2 1 1 1 1 3 1,4 Haninge 3 1 3 4 4 2 2,4 Huddinge 2 2 3 3 4 1 3 2,6 Nacka 4 2 3 4 4 2 3 3,1 Nynäshamn 3 4 4 4 5 1 3,0 Södertälje 1 1 4 2 4 1 2 2,1 Tyresö 2 1 3 1 2 1 1 1,6 Värmdö 3 2 2 2 3 2 1 2,1 Totalt (medel) 2,5 1,9 2,9 2,6 3,4 2 Ekonomiskt bistånd långvarigt ekonomiskt bistånd Frågeställningen var om kommuner med svårare sociala förutsättningar har högre kostnader och fler i långvarigt bistånd, än de kommuner som har fler vuxna personer med utbildning och arbete. Nyckeltal från Socialstyrelsens öppna jämförelser för ekono miskt bistånd kompletterades med statistik från SCB och Statens folkhälsoinstitut för att ge en jämförande bild. Kommunerna delades in i grupper utifrån socioekonomiska sorteringsnycklar. Tyresö, Värmdö och Nacka jämfördes efter som de ligger nära varandra både vad gäller bakgrundsmått och ekonomiska mått. Nacka kommun har högst andel vuxna personer med långt eller mycket långvarigt biståndsmottagande (61 procent) på Södertörn. Eftersom andel biståndsmottagare av befolkningen (2 procent) är liten blir andelen långvariga biståndsmottagare större. De största orsakerna är sjukdom och ohälsa. Andra områden där Nacka har högsta andel är utrikesfödda invånare 18-64 år som vistats 0-10 år i Sverige och andel av befolkningen vars födelseland är utanför Europa. Detta ses som förklaring till att Nacka jämförelsevis betalat ut det högsta beloppet per hushåll 2011. 23 I

I Kvalitetsredovisning Missbruk Barnens behov i familjer med missbruk/beroende behöver uppmärksammas mer. En nulägesbeskrivning om samverkan genom socialstyrelsens öppna jämförelser 2013 visar följande: Andel aktuella familjer/ärenden där gemensam planering genomförs tillsammans med barn och unga (i procent) Riket Stockholms län Botkyrka Huddinge Nacka Nykvarn Salem Södertälje Tyresö Värmdö % 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 En enkät till handläggarna genomfördes också. Enkäten visar att kommunerna saknar en gemensam handlingsplan för den interna samordningen och samverkan i utredningar, stöd och insatser. I de flesta kommuner finns utrymme att förbättra intern samverkan mellan vuxen/missbruk och barn/familj som är organiserade separat i förvaltningarna. Socialpsykiatrin Inom socialpsykiatrin studerades bland annat boendestödjares utbildning och erfarenheter. Likheter mellan kommunerna var ålder, kön och i viss mån erfarenhet: en 45-årig kvinna med cirka 10 års erfarenhet i yrket. Antalet boendestödjare och deras utbildningsnivå var däremot mycket skiftande. Utbildning och erfarenhet hos boendestödjare i Södertörnskommunerna Botkyrka Haninge Huddinge Nacka Salem Södertälje Tyresö Antal boendestödjare 59 71 28 60 5 60 5 Ålder (medel) 49 46 49 42 53 Antal år i yrket (medel) 8 8 13,5 9,5 12 6,5 14 Män % 24 % 24 % 36 % 30 % 0 % 28 % 60 % Kvinnor % 76 % 76 % 64 % 70 % 100 % 72 % 40 % Högskole examen % 39 % 6 % 11 % 22 % 0 % 8 % 0 % Usk/ msk utb* % 10 % 62 % 75 % 53 % 100 % 45 % 80 % Annan utb % 51 % 32 % 14 % 25 % 0 % 47 % 20 % Tillsvidareanställda % 98,5 % 94 % 86 % 90 % 100 % 90 % 100 % *Undersköterskor/mentalskötare I 24

Kvalitetsredovisning I Funktionsnedsättning För en ökande grupp med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar inom LSS anses insatsen boendestöd enligt SoL ofta mer funktionell och billigare än bostad med särskild service. Jämförelsenätverkets tanke var att om boendestöd ingick i utjämningssystemet skulle både många av de enskilda individerna få bättre förutsättningar för ett mer självständigt liv och samhällsekonomin gynnas. Uppgifter hämtades från Socialstyrelsens öppna jämförelser, SCB, och Kolada. Studien gav inga entydiga svar men visade på stora olikheter mellan kommunerna och på hur komplext området är. 25 I

I Kvalitetsredovisning I 26

Kvalitetsredovisning I utvecklingsområden Väsentlighets- och riskanalys Nackas arbetsmodell för utveckling För att se vilka områden som är viktiga att utveckla under kommande år tar ledningsgruppen fram uppgifter från föregående år på samma sätt och inom samma områden som beskrivs i denna kvalitetsredovisning. Det är bland annat resultat, kostnadsutveckling, uppföljningar och granskningar samt omvärldsbevakning som analyseras. Analysen ska identifiera de områden som är väsentliga för social- och äldrenämndens ansvar, och säkerställa att nämndens strategiska mål är tydligt kopplade till kommunens övergripande mål. Denna sammanställning blir en väsentlighets- och riskanalys och är en del av Nackas mål- och resultatstyrning. Väsentlighets- och riskanalysen tas i nämnden och används på planeringsdagar som underlag för prioriteringar och för vilka åtgärder som måste vidtas. Analysen underlättar också ett långsiktigt sätt att arbeta. Social- och äldrenämndens väsentliga områden 2014 Rätt stöd Rättssäker handläggning Förebyggande arbete Service Volym- och kostnadskontroll Rätt stöd Socialtjänsten ska bygga på forskning och beprövad erfarenhet samt den enskildes delaktighet. Vi ska fortsätta att utveckla kvalitetsarbetet och implementera ett webbaserat ledningssystem för kvalitet.. Kunden ska ha starkt inflytande i sin utredning och över val av insats. Detta ska ske genom att utveckla både nya och befintliga kundval alternativt upphandla för att skapa marknad med valfrihet. Information och vägledning till kunderna ska utvecklas. Flera av socialtjänstens målgrupper behöver adekvat boende både idag och i framtiden. Analyser om behov ska utvecklas för att ha som grund för medverkan i plan- och byggprocessen samt i samverkan med andra aktörer. Rättssäker handläggning En rättssäker handläggning förutsätter att socialtjänsten kan rekrytera handläggare och chefer med rätt kompetens. Därför ska rekryteringsprocessen förbättras och utvecklas. Införandet av det nya verksamhetssystemet Pulsen Combine ska bidra till en effektivare handläggningsprocess och uppföljning. Förebyggande arbete Medborgaren ska få tillgång till fler förebyggande insatser genom att socialtjänsten aktivt bidrar till att starta projekt och initiera samverkan med andra aktörer. Service Tillängligheten och servicen till medborgaren ska öka bland annat genom att vi utvecklar IT-lösningar och webbaserade tjänster. Volym- och kostnadskontroll Vi arbetar metodiskt för en kostnadseffektiv verksamhet. Där ingår en gemensam modell för målstyrning samt ett anpassat verksamhetssystem med utdata som möjliggör uppföljningar. 27 I

I Kvalitetsredovisning I 28

Kvalitetsredovisning I Socialtjänsten i siffror Hur används skattemedel inom socialtjänsten i Nacka 2013 Nämnd och Nämndstöd (inkl. MH); 136,7 mnkr; 11 % IFO Barn Unga; 90,2 mnkr; 7 % IFO Försöjningsstöd; 55,9 mnkr; 4 % Äldre; 567,7 mnkr; 45 % IFO Utredning Vuxen; 32,8 mnkr; 3 % LSS/SoL yngre 65 år: 337,1 mnkr, 27 % IFO Barn Unga IFO Försörjningsstöd IFO Utredning Vuxen LSS/SoL yngre 65 år Socialpsykiatri Äldre Nämnd- ochnämndstöd (inkl. MH) Socialpsykiatri; 37,7 mnkr; 3 % Kostnaderna ökade med sex procent jämfört med år 2012. Två procent av ökningen beror på höjda checkbelopp på insatser som kommunfullmäktige beslutat om. Fyra procent beror på att fler kunder får insatser från social- och äldrenämnden och att en del kunder får mer eller fler insatser. Exempelvis får fler kunder stöd och service på grund av funktionsnedsättning. De får även fler insatser. Äldre får fler hemtjänsttimmar eftersom de bor hemma längre. Kostnadsökningen för kunder och insatser har legat på fyra procent per år de senaste sex åren. Befolkningsökningen har också varit stabil på två procent per år under samma period. Det betyder att antal kunder med insatser har ökat mer än befolkningen. Inget tyder på att 2014 skulle bli annorlunda. Kostnaden för social- och äldrenämnden de tre senaste åren (i miljoner kronor) År 2011 2012 2013 Mnkr 1147 1183 1258 29 I

Produktion: Nacka kommun, kommunikationsenheten, mars 2014. Foto omslag: Ryno Quantz, inlaga: Ryno Quantz, Bertil Nordahl, Peter Olevi, Andreas Gustavsson, Ann Thavfelin, Nina Mautner Granath. Tryck: DanagårdLITHO, april 2014. Papper: Maxi Offset 150 g. Upplaga: 200 ex.

Social- och äldrenämnden Nacka kommun 3 8 Nacka tfn 08-7 8 80 00 e-post info@nacka.se sms 7 6 80 www.nacka.se/kundval www.facebook.com/nackakommun