Kvalitetsuppföljning av hemtjänst 2015

Transkript

1 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN TJÄNSTEUTLÅTANDE AN-2016/ (2) HANDLÄGGARE Sofia Nenzelius sofia.nenzelius@huddinge.se Äldreomsorgsnämnden Kvalitetsuppföljning av hemtjänst 2015 Förslag till beslut Äldreomsorgsnämnden tar del av kvalitetsuppföljning av hemtjänst för Beskrivning av ärendet En uppföljning avseende 2015 har gjorts av samtliga verksamheter inom hemtjänst gällande personer 65 år och äldre. Som underlag till rapporten ligger enkäter som förvaltningen skickat till utförarna, Socialstyrelsens brukarundersökning samt uttag ur verksamhetssystemet. Resultatet har sammanställts med syfte att ge en helhetsbild av hur kvaliteten ser ut och upplevs i de olika verksamheterna. Hemtjänst ska enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet, vilket innebär att tjänsten ska motsvara de mål och krav som finns i gällande lagar, förordningar och föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även nämndens värdegrund, kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas. I avtalet för hemtjänst ställs grundläggande krav för att verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att säkerställa att de externa utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till åtta månader efter att utföraren fått sin första kund efter att ha blivit godkända som utförare av hemtjänst i kommunen. Därefter görs avtalsuppföljning vart tredje år samt på förekommen anledning. För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare. Som ett komplement till de avtals- och uppdragsuppföljningar som görs vart tredje år görs denna årliga kvalitetsuppföljning. Förvaltningens överväganden Förvaltningen konstaterar att de flesta av nämndens etappmål är uppfyllda vad gäller kundernas nöjdhet men att resultaten varierar relativt kraftigt mellan de olika utförarna. Det mått som tycks ha störst betydelse för kundernas nöjdhet är känslan av delaktighet. POSTADRESS Social- och äldreomsorgsförvaltningen Kvalitetsenheten Huddinge BESÖKSADRESS Gymnasietorget 1 Huddinge TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB saf@huddinge.se

2 TJÄNSTEUTLÅTANDE AN-2016/ (2) Huruvida personalen är tillsvidareanställd eller ej är däremot inte avgörande för hur nöjda kunderna är. I de fall utförarna inte uppfyller ett krav eller etappmål ska en åtgärdsplan upprättas för de områden där resultatet brister. Dessa åtgärdsplaner samlas in och följs upp av förvaltningen. Anne Lundkvist Social- och äldreomsorgsdirektör Marianne Krook Bitr. social- och äldreomsorgsdirektör Bilagor Kvalitetsuppföljning av hemtjänst 2015 Beslutet delges AB Jessys assistans AB OmsorgsCompagniet Alerta Omsorg Ada Hemtjänst AB Alminia AB CL Assistans Ekens Hemtjänst AB Eveo AB HS Trygg tillvaro Huddinge kommuns hemtjänst i egen regi Omsorgshuset i Stockholm AB Real Omsorg i Stor Stockholm AB Sofia Nenzelius Verksamhetsanalytiker

3 SOCIAL- OCH ÄLDREOMSORGSFÖRVALTNINGEN AN-2016/ (13) HANDLÄGGARE Sofia Nenzelius sofia.nenzelius@huddinge.se Kvalitetsuppföljning av hemtjänst 2015 För att få en helhetsbild av verksamhetens kvalitet behöver man se den utifrån flera perspektiv. Därför görs en årlig sammanställning av ett antal mått som följs upp en gång per år eller oftare. Några mått speglar kundernas subjektiva uppfattning om hemtjänsten medan andra mått ger en objektiv bild av verksamheten. Ett lågt resultat i ett enskilt mått behöver inte betyda att kvaliteten är låg utan ska ses som en indikator på att någonting kanske behöver förbättras. Hemtjänst ska enligt socialtjänstlagen vara av god kvalitet, vilket innebär att tjänsten ska motsvara de mål och krav som finns i gällande lagar, förordningar och föreskrifter. För att nå god kvalitet ska även nämndens värdegrund, kvalitetsdeklarationer och riktlinjer följas. I avtalet för hemtjänst ställs grundläggande krav för att verksamheterna ska uppnå god kvalitet. För att säkerställa att de externa utförarna lever upp till de krav som ställs görs en avtalsuppföljning sex till åtta månader efter att utföraren fått sin första kund efter att ha blivit godkända som utförare av hemtjänst i kommunen. Därefter görs avtalsuppföljning vart tredje år samt på förekommen anledning. För utförare i egen regi finns en uppdragsbeskrivning som tydliggör vilka krav som ställs på verksamheten. Uppdragsbeskrivningens innehåll motsvarar de kvalitetskrav som ställs i avtalet för externa utförare. Den systematiska uppföljningen består dels av avtals- och uppdragsuppföljningar vart tredje år, dels av denna årliga kvalitetsuppföljning. Som underlag till den årliga kvalitetsuppföljningen används enkätfrågor till utförarna samt Socialstyrelsens brukarundersökning. I redovisningen ingår även uppgifter som hämtas från verksamhetssystemet. Kommunen gör en bedömning av ekonomin hos samtliga utförare innan avtal skrivs. Från och med hösten 2016 kommer man att lägga in automatisk bevakning på de externa utförarna. POSTADRESS Social- och äldreomsorgsförvaltningen Kvalitetsenheten Huddinge BESÖKSADRESS Gymnasietorget 1 Huddinge TELEFON (VX) OCH FAX E-POST OCH WEBB saf@huddinge.se

4 AN-2016/ (13) Kvalitetsmått som redovisas Kundernas nöjdhet Ett mått på verksamhetens kvalitet är kundernas nöjdhet. Den mäts en gång per år i Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Nämnden har formulerat mål och delmål och utifrån dem etappmål som visar vilken nivå som ska nås för året. Etappmålen är indelade i fyra olika kvalitetsområden som i stort överensstämmer med Socialstyrelsens kvalitetsområden enligt handboken God vård ett ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Uppföljning av enkätresultaten ska leda till att säkra kvaliteten, men även möjliggöra jämförelser mellan olika hemtjänstutförare. Utbildningsnivå Ett av kraven som ställs på verksamheten är att personalen som utför arbetsuppgifterna ska ha adekvat utbildning eller dokumenterad kompetens och erfarenhet för arbetet. Detta har följts upp genom en enkätundersökning ställd till utförarna. Personalkontinuitet Ytterligare ett viktigt kvalitetsmått är personalkontinuiteten, vilken redovisas som andelen tillsvidareanställda. Även detta har följts upp genom en enkätundersökning ställd till utförarna. Övriga mått Utöver ovan nämnda kvalitetsmått redovisas även antalet kunder per utförare samt antalet beviljade timmar per kund. Dessa volymmått i sig mäter inte kvaliteten på verksamheten, men kan vara viktiga bakgrundsvariabler vid analys av övriga mått. Uppgifterna hämtas från verksamhetssystemet.

5 AN-2016/ (13) Nämndens kvalitetsområden Gott bemötande Hög delaktighet Hög tillgänglighet Individuella tjänster av god kvalitet Socialstyrelsens kvalitetsområden Socialstyrelsen saknar ett kvalitetsområde som direkt är kopplat till bemötande. Självbestämmande och integritet Självbestämmande och integritet innebär att den enskilde är delaktig, har inflytande och ges möjlighet till egna val. Tillgänglighet Tillgänglighet innebär att det är lätt att få kontakt med socialtjänsten. Information och kommunikation är begriplig och anpassad efter olika gruppers och individers behov. Kommunikationen mellan den enskilde och professionen präglas av ömsesidighet och dialog. Verksamheterna är fysiskt tillgängliga. Trygghet och säkerhet Trygghet och säkerhet innebär att tjänsterna utförs enligt gällande regelverk. Risk för kränkning, försummelse, fysisk eller psykisk skada förhindras genom förebyggande arbete. Helhetssyn och samordning Helhetssyn utgår från den enskildes samlade livssituation. Då den enskilde har behov av tjänster som bedrivs inom olika verksamheter eller av olika utförare och professioner är dessa samordnade. Det finns en tydlig ansvarsfördelning. Tjänsterna präglas av kontinuitet. Kunskapsbaserad verksamhet Kunskapsbaserad innebär att tjänsterna utförs i enlighet med vetenskap och beprövad erfarenhet. Den enskildes erfarenheter tas till vara. Utöver dessa kvalitetsområden har Socialstyrelsen även ett kvalitetsområde kopplat till effektivitet, vilket motsvaras av nämndens strategiska mål systematisk kvalitetsutveckling.

6 AN-2016/ (13) Kundernas nöjdhet Bemötande All kontakt med kunder och anhöriga ska utgå ifrån människors lika värde. I ett gott bemötande ingår också likabehandling, det vill säga att alla har likhet inför lagen och bemöts utifrån sina förutsättningar. En uppföljning av kundernas upplevelse av ett gott bemötande har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågorna som ställts är: Brukar personalen bemöta dig på ett bra sätt? Känner du förtroende för personalen som kommer hem till dig? Etappmålet för 2015 var 94. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket samt det av nämnden beslutade etappmålet. Två utförare avviker relativt kraftigt från etappmålet medan resten ligger över eller strax under målet. Alla utförare som inte uppnår det satta målet ska upprätta planer för hur man ska jobba vidare inom de områden där resultatet brister. Kvalitetsenheten tar del av och följer upp åtgärdsplanerna mot resultaten i nästkommande brukarundersökning.

7 AN-2016/ (13) Delaktighet Kunderna ska ha inflytande över sin vardag och vara oberoende så långt det är möjligt. Verksamheten ska ta hänsyn till kundernas önskemål och åsikter samt värna om deras personliga integritet när hjälpen utformas och ges. Det ska finnas möjlighet för kunden att påverka den vardagliga hjälpen. Uppföljning av hur kunderna upplever bemötandet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågorna som ställts är: Brukar personalen ta hänsyn till dina åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras? Brukar du kunna påverka vid vilka tider personalen kommer? Brukar personalen meddela dig i förväg om tillfälliga förändringar? Etappmålet för 2015 var 78. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket samt det av nämnden beslutade etappmålet. Ungefär hälften av utförarna uppnår etappmålet och den andra hälften gör det således inte. Alla utförare som inte uppnår det satta målet ska upprätta planer för hur man ska jobba vidare inom de områden där resultatet brister. Kvalitetsenheten tar del av och följer upp åtgärdsplanerna mot resultaten i nästkommande brukarundersökning.

8 AN-2016/ (13) Tillgänglighet Det ska vara lätt att komma i kontakt med verksamheten. Det kan till exempel handla om att snabbt få svar på frågor via telefon, brev, e-post eller snabbt få tid för ett personligt möte. Det handlar också om informationen på kommunens webbplats, En uppföljning av kundernas upplevelse av tillgängligheten har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågorna som ställts är: Vet du vart du ska vända dig om du vill framföra synpunkter eller klagomål på hemtjänsten? Hur lätt eller svårt är det att få kontakt med hemtjänstpersonalen vid behov? Etappmålet för 2015 var 74. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket samt det av nämnden beslutade etappmålet. Nio av de 15 utförarna uppnår etappmålet. Alla utförare som inte uppnår det satta målet ska upprätta planer för hur man ska jobba vidare inom de områden där resultatet brister. Kvalitetsenheten tar del av och följer upp åtgärdsplanerna mot resultaten i nästkommande brukarundersökning.

9 AN-2016/ (13) Individuella tjänster av god kvalitet Alla insatser ska utgå från att människor både kan och vill styra sina egna liv. Insatserna ska utformas så att det stärker den enskilde till att så långt det är möjligt kunna leva ett självständigt liv, kunna upprätthålla och förstärka den egna funktionsförmågan och därigenom känna livskvalitet. Uppföljning av kundernas upplevelse av att de individuella tjänsterna är av god kvalitet har gjorts med hjälp av Socialstyrelsens nationella brukarundersökning. Frågorna som ställts är: Hur tycker du personalen utför sina arbetsuppgifter? Brukar personalen komma på avtalad tid? Brukar personalen ha tillräckligt med tid för att kunna utföra sitt arbete hos dig? Hur tryggt eller otryggt känns det att bo hemma med stöd från hemtjänsten? Etappmålet för 2015 var 86. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket samt det av nämnden beslutade etappmålet. Endast fem av de 15 utförarna uppnår etappmålet. Alla utförare som inte uppnår det satta målet ska upprätta planer för hur man ska jobba vidare inom de områden där resultatet brister. Kvalitetsenheten tar del av och följer upp åtgärdsplanerna mot resultaten i nästkommande brukarundersökning.

10 AN-2016/ (13) Sammantaget Utöver de ovan redovisade frågorna i Socialstyrelsens brukarundersökning ställs även en övergripande fråga där kunderna får ange hur nöjda de är med hemtjänsten i sin helhet. Etappmålet för 2015 var 89. Nedan presenteras de olika utförarnas resultat i jämförelse med länet och riket samt det av nämnden beslutade etappmålet. Endast fem av de 15 utförarna uppnår etappmålet. Alla utförare som inte uppnår det satta målet ska upprätta planer för hur man ska jobba vidare inom de områden där resultatet brister. Kvalitetsenheten tar del av och följer upp åtgärdsplanerna mot resultaten i nästkommande brukarundersökning.

11 AN-2016/ (13) Utbildningsnivå Den personal som ska utföra arbetsuppgifterna ska ha adekvat utbildning eller dokumenterad kompetens och erfarenhet för arbetet. Utföraren svarar för att personalen kontinuerligt ges nödvändig kompetensutveckling för att vid varje tillfälle vara lämpade att utföra sina arbetsuppgifter. Personalen ska behärska svenska språket i tal och skrift. Personalen måste kunna ta emot instruktioner, samtala med kunden och dokumentera insatserna. Sedan 2014 ställs krav på att minst hälften av den personal som utför omvårdnad ska vara undersköterskor, vilket innebär godkända gymnasiekurser om minst 1400 poäng inom vård- och omsorgsprogrammet, alternativt examen från vårdlinje, examen från social servicelinje eller 1350 poäng i karaktärsämnen inom omvårdnadsprogrammet. Uppföljning av kompetensen har gjorts med hjälp av en enkätundersökning. Av diagramet nedan framgår att åtta utförare uppfyller kravet, vilket är en förbättring jämfört med föregående år då endast tre utförare uppfyllde kravet. De utförare som inte nådde 50 procent 2015 har efter dialog med förvaltningen vidtagit åtgärder och uppnår nu målet.

12 AN-2016/ (13) Personalkontinuitet Hur stor del av personalen som är tillsvidareanställda är en indikator som kan ge en uppfattning om förutsättningarna för en hög personalkontinuitet. Uppföljningen har gjorts med hjälp av en enkätundersökning. Nedan presenteras andelen tillsvidareanställda per utförare. I jämförelse med förra året har andelen tillsvidareanställda minskat hos merparten av utförarna.

13 AN-2016/ (13) Övriga mått Antal kunder per utförare Storleken mätt i antal kunder varierar kraftigt mellan de olika utförarna. Ungefär två tredjedelar av kunderna får sin hemtjänst via kommunens egen regi. Mätningen avser hemtjänstkunder som är 65 år eller äldre.

14 AN-2016/ (13) Antal hemtjänsttimmar per kund 1 Brukarna beviljas insatser i olika omfattning beroende på vad de ansöker om och vilka behov de har. Bedömningen om typ och omfattning av insatser görs av en biståndshandläggare. När det gäller antalet beviljade hemtjänsttimmar varierar genomsnittsvärdet hos utförarna mellan 19 och 86 hemtjänsttimmar per kund, vilket är en större variation än föregående år då spannet var timmar. Mätningen avser hemtjänstkunder som är 65 år eller äldre. 1 Avser december 2014 och 2015.

15 AN-2016/ (13) Helhetsbild För att få en helhetsbild av kvaliteten bör samtliga mått beaktas. I bilden nedan visas en sammanställning av samtliga kvalitetsmått i denna rapport. Det mått som i högst grad samvarierar med kundernas nöjdhet är delaktigheten. Minst betydelse för nöjdheten tycks kontinuiteten ha, i det här fallet mätt som andelen tillsvidareanställda.