Streamflow Koncept / produkt / demo / komma med Jan Nilsson Certified Java Professionals 1
Modern ärendehantering Stödja kommunen i att erbjuda kunden god service Ärendehantering på KC (kund/kontaktcentra) Hantering i Streamflow Användare Ärendetyper Flödet och processerna GTD Getting Things Done David Allen Systems Thinking John Seddon HIM Human Interaction Managament Certified Java Professionals 2
Varför är Innoveta intressant? Möjlighet att dra nytta av andras erfarenheter Kunden påverkar utformningen Vad gör Streamflow intressant som verktyg? Produktvisionen Skräddarsydd funktionalitet Medarbetaren i förarsätet Utvecklas med organisation och processer Stöd för organisatoriskt lärande Öppnar kommunikationskanaler mellan kommunens ärendesystem Gör information tillgänglig för medborgaren Stöd för nya e-tjänster Certified Java Professionals 3
Vilka påverkar utformningen idag? Jönköpings kommun Kontaktcentrat Järfälla kommun Kontaktcentrat Certified Java Professionals 4
Att möta kunden Kunder Kundcenter Email E-tjänster Mina sidor Övrigt Handläggare Ärendehantering Certified Java Professionals 5
Att hantera kundens ärende Kunder Kundcenter Email E-tjänster Mina sidor Övrigt Handläggare Streamflow Befintligt ärendesystem A Befintligt ärendesystem B Befintligt ärendesystem C Certified Java Professionals 6
Övriga gränssnitt mot kunden Kompletterande funktionalitet Integration och stöd för: E-tjänster på webben Utgående och inkommande email Mina sidor på webben Integrationsmöjligheter via öppna gränssnitt för informationsutbyte med Kompletterande kommunikationsmedel (SMS/Fax m.m.) Omkringliggande system, t.ex. andra ärendehanteringssystem Certified Java Professionals 7
Administration Konton Definiera och sätta upp användare Organisatorisk tillhörighet Sätta upp den organisatoriska strukturen för användare Ärendetyper Definiera ärendetyper och attribut på dessa Certified Java Professionals 8
Användare En användare definieras i systemet Skapa en användare (under Konton ) Knyt användaren till en organisation (finns endast en idag) Man kan även knyta användaren till organisatorisk enhet (skapa om det inte finns) funktion (indelning av användare i grupper baserad på funktion) roller (används ej idag) Därefter knyter man olika ärendetyper till användaren Detta avgör vilka ärendetyper en handläggare kan arbeta med Certified Java Professionals 9
Ärendetyper Ärendetyp används för indelning av inkommande ärenden Handläggare ser ärenden av de ärendetyper de har tillgång till Till en ärendetyp kan knytas olika etiketter Certified Java Professionals 10
Arbetsytan Arbetsytan och dess paneler Vänster panel översiktlig trädstruktur Den egna användaren Inkorg Mina uppgifter Delegeringar Väntar på Ärendetyper Samma struktur under varje ärendetyp Normalt arbetsflöde utgår från arbete i den egna inkorgen Certified Java Professionals 11
Registrering av en ny uppgift Fokus på snabb hantering Allt inledande arbete kan ske i arbetsytan normalt i inkorgen Ny uppgift Ange Ärendetyp om känt Rubricera ärendet Sätta ett förfallodatum på ärendet Skriva ned löpande text om ärendet Sätta eventuella etiketter på ärendet Certified Java Professionals 12
Mer data kring ärendet Det finns ett antal kompletterande flikar där handläggaren komplettera med information Kontaktdata Kommentarer / konversationer Formulär Bifogade filer Certified Java Professionals 13
Flödet Aktivera flödet Överst finns ett antal knappar Ny arbetsuppgift starta ett nytt ärende Uppgift klar Tilldela mig jag kommer att hantera uppgiften men kanske senare hamnar bland Mina uppgifter Skicka till Skicka uppgiften till en ärendetyp d.v.s. jag släpper ärendet. Hamnar i inkorgen på ärendetypen Delegera Delegera till en ärendetyp då andra behöver hjälpa till. Jag har fortsatt ansvar. Indikation hamnar i Väntar på hos mig och uppgiften i Delegeringar hos ärendetypen. Certified Java Professionals 14
Översikt Översiktsbild med antalet uppgifter som handläggare arbetar med eller som de väntar på (delegerade) Certified Java Professionals 15
Sökfunktionalitet Sök Söka bland ärenden - avslutade såväl som pågående Fritextsökning och med taggar created:[today YESTERDAY HOUR WEEK {fråga}] project:[{fråga} { frågesträng med flera ord"}] label:[{fråga} { frågesträng med flera ord"}] assigned:[{fråga} { frågesträng med flera ord"}] Certified Java Professionals 16
Utökad funktionalitet I det kommande arbetet fokuserar teamet på utveckling av ny funktionalitet efter prioriteringar och kundbehov I planerna finns bl.a. Uppdelning av ärenden i delärenden Integration av email Konversationer d.v.s. sammanhållen information och kommunikation kring ett ärende email, text etc. E-services formulär på webben Mina sidor på webben (återmatning av information om ärenden till webben) Öppna gränssnitt för kommunikation och utbyte av information med omkringliggande system (ärendehantering/telefonisystem m.m.) Certified Java Professionals 17
Är ni intresserade? Att gå vidare Förankra KC-tanken inom kommunen Kommunledning IT Förvaltningar Planläggning kring införande Test av Streamflow Pilot med Streamflow Frågor? jan.nilsson@waygroup.se mats.weidmar@waygroup.se Certified Java Professionals 18