Vårdcentralen Björkekärr

Vårdcentralen Björkekärr - för en bättre tillgänglighet Primärvården Göteborg Projekttid 05-10-13 06-09-15 Teammedlemmar: Ingrid Frödell, Mottagningssköterska Per-Arne Stenberg, Distriktsläkare Anne-Marie Ståhl, Distriktssköterska Handledare: Arne Pettersson, Personalstrateg CVU Rapportserie 2006:2 Genombrott III

Att tänka nytt! Sjukvården i våra landsting och regioner är i ständig utveckling. Nya vetenskapliga rön kompletteras idag av ny kunskap i förbättringsmetoder och angreppssätt utvecklas för att förbättra såväl tillgänglighet som medicinska resultat. Men vi vet också att många förbättringsprojekt stupar innan mållinjen och andra blir inte uthålliga över tiden. Vi är ofta duktiga på planerandet av och igångsättandet av nya projekt men hur ofta är vi lika bra på att underhålla ett projekt och planera för uthållighet? Denna utmaning måste vi klara om inte våra medarbetare ska ge upp tanken på att få sina idéer till förbättringar som möjliga att förverkliga. Bakgrunden till genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg är regionens produktivitetsuppdrag som under 2005 2006 har som mål att arbeta med förhållningssättet till produktivitet (mängden prestationer i förhållande till kostnader). Fokus har lagts på 3 delprojekt; - tillgänglighet till primärvård (genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg), - tillgänglighet till specialiserad vård (processutvecklingsprojektet inom elektiv vård) samt ledning och styrning på medicinska resultat. Genombrottsprojektet med Primärvården Göteborg har varit unikt då en hel organisation inbjudits att delta och totalt 30 vårdcentraler samt barn- och ungdomsmedicinska mottagningar har ingått i projektet. Detta ger möjligheter att samla ledningsgrupper på olika nivåer för stöttning såväl under projekttiden (oktober 2005 till juni 2006) som för det fortsatta arbetet med uthållighet i såväl gjorda förändringar som i den fortsatta utvecklingen. Förändringsarbetet måste fortleva och ses som en naturlig del i det ordinarie arbetet! Genombrott, som introducerades i Sverige 1996 av dåvarande Landstingsförbundet, är en metod för att påskynda spridning av kunskap och välfungerande praxis inom hälso- och sjukvården. Metoden har utvecklats vid The Institute for Healthcare Improvement (IHI) i Boston. Metoden, som används både i USA och i många europeiska länder, har visat sig mycket effektiv för att åstadkomma stora förbättringar för patienter. Genombrottmetoden innebär att förbättringsbehov identifieras, idéer till förändringar testas i liten skala, resultaten analyseras och beslut fattas om och hur man går vidare. Lyckade tester utökas i omfattning, utmanande mål sätts upp som kräver nya arbetssätt för att nå målen och när man lyckas då har ett genombrott skett! För att lyckas ställs krav på systematik, kompetenta handledare, engagerade team-medlemmar och ett delaktigt ledarskap. Dessa faktorer har varit nycklarna till de mycket goda resultat som uppnåtts i Primärvården Göteborg! Göteborg 061012 Thomas Wallén Projektledare för produktivitetsuppdraget 2005-2006 Sjukhusdirektör Frölunda Specialistsjukhus

Sammanfattning Vårdcentralen Björkekärr har ingått i Göteborgs Primärvårds tillgänglighetsprojekt Genombrott III. Vårt syfte med deltagandet i projektet är att öka tillgängligheten till alla professioner på Vårdcentralen Björkekärr för invånarna i vårdcentralens upptagningsområde. Det har inte alltid varit helt lätt att motivera samtliga medarbetare till aktiv medverkan. Vid projektstarten kunde inte alla i personalgruppen se behovet av förändring i det egna arbetssättet. Då det på en mindre arbetsplats där man redan tidigare förändrat arbetssättet kontinuerligt och prövat nya lösningar har det inte alltid varit lätt att finna nya tillämpliga tester. Under projektets gång har ändå flera bra tester kommit fram som sedan permanentats i den ordinarie verksamheten. Teamets medlemmar har i schemat avsatt en timma per vecka för gemensam planering och uppföljning. Därutöver har fler personer i personalgruppen deltagit under andra tidsperioder för att utföra mätning, planering, registrering och uppföljning av projektet. Alla i personalgruppen har mer eller mindre varit delaktiga i arbetet då detta diskuterats på arbetsplatsträffarna. Vid projektstarten deltog i det närmaste all personal under två veckor i en kartläggning av verksamheten. Denna kartläggning hade tonvikten på intern och extern efterfrågan till olika vårdgivare som jämfördes med vilken kapacitet som fanns. För att uppnå syftet med projektet sattes följande mål upp: 1. Att uppnå 100% telefontillgänglighet till mottagningssköterskorna. 2. Att varje enskild läkare och distriktssköterska skall ha T3-tid inom två veckor. 3. Att arbetsmiljön inte skall försämras enligt medarbetarenkät Under arbetets gång har tio PDSA-cykler testats och åtta aktiviteter genomförts. För att se om vi närmat oss våra uppsatta mål har följande mätningar gjorts: 1. Andelen besvarade telefonsamtal till mottagningssköterskorna 2. Andelen vårdgivare på vårdcentralen med T-3 tid inom två veckor 3. Uppföljning med medarbetarenkät om förändring i upplevd arbetsmiljö Resultaten har gällande mål 1 har varit att tillgängligheten i telefon till mottagningssköterskorna har ökat från drygt 70% till 100%. Detta tycker vi är en viktig framgång och insatserna har varit de rätta för att öka telefontillgängligheten. Resultaten gällande mål 2 har varit varierande. Insatserna för att nå detta mål ser vi som mer långsiktiga och kommer att visa sig längre fram än vid projektets avslutning. Resultatet gällande mål 3 har också infriats då medarbetarenkäten visar att upplevelsen av arbetsmiljön har förbättrats under projekttiden. Som slutsats ser vi att mycket arbete kvarstår men att många små förändringar kan tillsammans på längre sikt bli stora förbättringar.

Innehållsförteckning Sid nr Inledning/Bakgrund 1 Syfte 1 Mål.. 1 Vad och hur har vi mätt.. 2 Resultat och måluppfyllelse 2 Vad har vi testat.. 4 Aktiviteter 6 Införda förändringar som övergått i ordinarie verksamhet.. 7 Metoddiskussion. 8 Hur går vi vidare.. 8 Bilagor 1 Medarbetarenkät 2 Vykort

Inledning/bakgrund Samtliga vårdcentraler och barn- och ungdomsmedicinska mottagningar inom Primärvården i Göteborg har deltagit i ett utvecklingsarbete för att förbättra produktiviteten. Arbetet har skett i projektform med metoden Genombrott och har haft fokus på förbättrad tillgänglighet för patienten. Vårt övergripande syfte med deltagandet i projektet har varit att öka tillgängligheten till alla professioner på Vårdcentralen Björkekärr för invånarna i vårdcentralens upptagningsområde. Befolkningen i området som vårdcentralen ansvarar för är vid projektets start cirka 9.300. Det är en äldre befolkning och patientpopulationen där 51% är 75 år och äldre. Bostadsområdet består av hyresrätter, bostadsrätter, villor, radhus, studentbostäder och servicelägenheter. Bebyggelsen består både äldre hus och nyproduktion. Två äldreboenden finns med sammanlagt drygt 150 platser. Arbetet har letts från Centrum för Verksamhetsutveckling. Varje mottagning som ingått i projektet har deltagit med ett tvärprofessionellt team. Utöver lärandeseminarier har arbetet förankrats och samordnats på arbetsplatserna. Till förfogande har varje team tilldelats en handledare. Vår handledare har varit Arne Pettersson som annars arbetar som personalstrateg i Västra Götalandsregionen. Stödet från honom har varit betydelsefullt för medlemmarna i teamet. Syfte Syftet med projektet är att öka tillgängligheten till alla professioner på Vårdcentralen Björkekärr för invånarna i vårdcentralens upptagningsområde. Mål Personal på vårdcentralen har upplevt att telefontillgängligheten ej varit tillräckligt god, samtidigt som patienter har påpekat svårigheten att komma fram på mottagningens telefontider. Många av de telefonsamtal och ärenden som kom till receptionen gällde svårigheten att komma fram på övriga telefoner. För att komma tillrätta med detta och för att kunna erbjuda besök inom rimlig tid till vårdcentralens olika vårdgivare har vi satt upp följande mål: 1. Att uppnå 100% telefontillgänglighet till mottagningssköterskorna. 2. Att varje enskild läkare och distriktssköterska skall ha T3-tid inom två veckor. 3. Att arbetsmiljön inte skall försämras enligt medarbetarenkät. Balanserat mål Vårt balanserade mål är att arbetsmiljön inte skall försämras enligt medarbetarenkäten (bilaga 1). Genom denna enkät följer vi eventuella förändringar angående personalens upplevelse av arbetsmiljön gällande följande tre påståenden: Mina idéer tas tillvara och jag bidrar gärna med fler. 1

Möjligheter finns att föra dialog om pågåenden förbättringsarbeten. Samarbetsförmågan på min arbetsplats är mycket god. Vad och hur har vi mätt De olika PDSA-cyklerna har utvärderats såväl subjektivt som objektivt gentemot våra övergripande mål. Uppföljning av våra tre mål har regelbundet mätts och registrerats i diagram enligt följande: Mål 1 - Mätning av andelen besvarade telefonsamtal till mottagningssköterskorna. Sammanställningen görs från logglista i TeleQ. Mål 2 - Mätning av andelen vårdgivare (distriktssköterskor och läkare) på vårdcentralen med T-3 tid inom två veckor. Mätning av T-3 (=tredje tillgängliga tid) görs varje vecka på onsdagar från vårdgivarens bokningskalender. Mål 3 - Följer medarbetarenkätens frågor (nr 5, 6, och 9) att personalen ej upplever att arbetsmiljön försämras. Resultat och måluppfyllelse Linjediagram mål 1 Kommentar: Under projektets gång har telefontillgängligheten till mottagningssköterskorna ökat från drygt 70% till att nästan dagligen ligga på 100%. De två dagar under vår och sommar 2006 när tillgängligheten ej uppnådde 100% var det tekniska telefonproblem som ej kunde rättas till på vårdcentralen utan låg utanför vårt ansvarsområde. Telefontillgänglighet till sjuksköterska Serie1 Serie2 % 100 80 60 40 20 0 V1 V3 V5 V7 V9 V11 V13 V15 V17 V19 V21 V23 V25 V27 V29 V31 V33 V35 V37 V39 2

Linjediagram mål 2 Kommentar: Tillgängligheten till vårdcentralens vårdgivare har förändrats under projektets gång både till det bättre och sämre. Förändringen under sommaren beror på att planerade läkarbesök ställs in under semesterperioden och fler akutbesök planeras eftersom läkar- och sköterskebemanningen halveras. Många av de förändringar som införts på mottagningen för att förbättra T-3 kommer att visa resultat på längre sikt. Exempelvis införandet av vykort till patienterna vid bokning av återbesök och schemaändringar samt med schemalagda halv-akuta tider till läkare. Andel läkare och dsk med T3 inom två veckor % (eller antal) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Målvärde Mätvärde 3

Diagram mål 3 Kommentar: Tre påståenden i medarbetarenkäten som vi lagt tonvikten på och följer för att få en uppfattning om personalen upplever förändring av arbetsmiljön. Påstående 5. Mina idéer tas tillvara och jag bidrar gärna med fler. 6. Jag upplever att det finns möjlighet till dialog om pågående förbättringsarbeten. 9. Samarbetsförmågan på min arbetsplats är mycket god. Svaren anges på en skala mellan 1 och 5 där 1 = instämmer inte alls och 5 = instämmer helt Alla tre påståenden har ökat till att fler medarbetare tycker att påståendet stämmer, vilket vi bedömer som en framgång med projektet och att arbetsmiljön snarare har förbättrats. Medarbetarenkät VC Björkekärr Medelvärde 5 4 3 2 1 0 5 6 9 Fråga nr Enkät 1 Enkät 2 Vad har vi testat Följande PDSA-cykler har testas: 1. Distriktssköterskorna registrerar blodtryck på laboratorielistan i patientjournalen istället för att lämna papperslapp till läkare i postfacket. Minska antalet lappar i läkarnas postfack Mer överskådligt att följa blodtrycksvärden över tid Patientansvarig läkare signerar i laboratorielistan ger ökad säkerhet Frigör tid för distriktssköterskor och läkare 2. EKG ordineras i laboratorielistan. Efter EKG utförts skall patienten åter till läkare om ej annat angivits i laboratorielistan. Istället för att som tidigare ringa in till läkaren för bedömning av EKG. 4

Att ej störa läkare, som tagit in nästa patient eller påbörjat telefontid, för bedömning när EKG har utförts Snabbare handläggningstid för sjuksköterska som ej behöver vänta på besked från läkare Patient får besked snabbare, ingen tveksamhet om patienten skall åter till läkaren samma dag 3. Familjemedlemmar med samma akuta infektionssymptom kan bokas på samma akuttid, så kallad Tandembokning. Fler akutpatienter kan tas emot Ej ökad belastning för läkare Enklare för patienterna, symptomen behöver endast beskrivas en gång Snabbare handläggning i kassan då båda anmäler sig samtidigt 4. Patienter som ordinerats akutprover CRP och/eller StrepA skall åter till läkare för bedömning om ej annat angivits i laboratorielistan. Underlättar handläggning för sjuksköterskor på laboratoriet Inga tveksamheter inför patient vad som är förväntat eller normalt värde Behöver ej störa läkare för bedömning av resultat Provtagning som ej påverkas behandlingsvalet minskas 5. Patienter som önskar kontroll om öronvax inför besök på hörcentral bokas till sjuksköterska. Patient får snabbare kontroll Lägre avgift om spolning ej behövs Läkare får frigjord tid till annat patientbesök om spolning ej behövs Ökade sjuksköterskeprestationer 6. Diabetessköterska mäter blodsocker på behandlingsrummet istället för på laboratoriet. Minskad tidsåtgång för provtagning Pedagogiskt lärande att utföra mätning i patientens närvaro Ökad tid för patientinformation 7. Läkare dikterar remisser på separat band istället för att skriva själva eller diktera tillsammans med övrig journaltext. Frigöra läkartid Remisser kan skrivas ut snabbt vid behov Vid eventuell fördröjning av utskrift kan remisser prioriteras för att ej påverka vårdgarantin Ej ökad belastning för sekreterare 8. EKG tas före akut läkarbesök på patient med arytmikänsla. Bokas gulmarkerat på laboratoriekalendern. 5

Snabbare handläggning av akutbesöket för läkare Laboratoriepersonal är förberedd att patient är på ingång Kortare väntetid för patient 9. Mäta 24-timmars-blodtryck på vårdcentralen med befintlig blodtrycks-manchett. Syfte Färre remisser till Klinisk fysiologi Snabbare utförande för patient Snabbare besked till läkare 10. Korta remissvar som skall skrivas in i sin helhet, skrivs in i journalen direkt vid ankomstregistreringen. Korta remissvar färdighanteras snabbt Färre papper i läkarnas postfack Sekreterare och läkare öppnar patientjournal en gång var för samma remissvar Remissvaret behöver ej skickas mellan läkare och sekreterare flera gånger innan det färdigbehandlas Aktiviteter Följande aktiviteter genomfördes: 1. Införande av nytt telefonsystem, TeleQ, till mottagningssköterskorna. Öka telefontillgängligheten Att mer överskådligt kunna se belastningstoppar Lättare att snabbt ändra bemanning i telefon efter behov Bättre arbetssituation för sjuksköterskor i telefonrådgivning Nöjdare patienter 2. Gemensamma schemamoduler och färgsättning i läkarkalendrar, införande av halvakuta tider. Mer överskådligt schema Lättare se behovet av extra akuta tider vid planerad frånvaro Enklare att mäta T-3 3. Informationstavlor om projekt Genombrott på väggen utanför personalrummet. Att all personal får information Lättare kunna se vad som är aktuellt Att alla skall känna sig delaktiga Inspiration till nya testcykler Se behov av nya aktiviteter 4. Vykort för planerade återbesök som lämnas till patienten vid läkarbesöket. Kortet lämnas sedan i receptionen av patienten 6-8 veckor innan planerat läkarbesök. (bilaga 2) Läkaren skickar hem bokad tid till patienten. 6

Att ej boka besök tidigare än 8-10 veckor framåt Undviker onödiga läkarbesök när patienten kommit extra gång mellan planerade besök Patienten kommer inte för tidigt på kontroller Mindre belastning på läkares telefontid gällande bokningsärenden Mindre belastning för mottagningssköterskorna med att skriva meddelanden från patienter med önskemål om återbesök 5. Läkarkalender öppnas för bokning av patientbesök endast 8-10 veckor framåt. Enklare vid planerad ledighet med färre ombokningar Enklare vid schemaändringar 6. En läkare inför telefonsystemet TeleQ. Enklare för patienterna Minskad stress för läkare vid telefontid Möjlighet att planera antal samtal på telefontiden Kan i förväg öppna patientjournalen Överskådligt kunna se belastningstoppar i telefon 7. Kontroll av 24-timmars blodtrycksmätare. Se om befintlig blodtrycksmätare är komplett och i funktion. Kontroll om befintlig blodtrycksmätare är godkänd att använda 8. Genombrott som stående punkt på varje APT under 2006 och 2007. Alla skall känna sig delaktiga i projektet All information om projektet skall vara aktuell Inspirera alla till nya tester och aktiviteter Hålla intresset för projektet uppe Redovisning av resultat Införda förändringar som övergått i ordinarie verksamhet Tester i projektet som nu permanentats är distriktssköterskorna registrerar blodtryck i laboratorielistan familjemedlemmar med samma akuta symptom på infektion bokas på en akut läkartid kontroll om öronvax inför besök på hörcentral bokas till sjuksköterska diabetessköterska mäter blodsocker på behandlingsrum Endast en av våra PDSA-cykler som testats har förkastats och de övriga som vi ännu ej beslutat om kommer troligtvis att permanentas till ordinarie verksamhet. 7

Metoddiskussion Genombrottsmetoden som verktyg upplever vi som en bra metod i längden för att förbättra och förändra arbetssättet. Vid projektstarten fick tyvärr många av medarbetarna på vårdcentralen en negativ upplevelse metoden. Detta berodde till stor del på den kartläggning av verksamheten som gjordes tidigt i projektet och tog mycket tid och kraft i anspråk. Att man sedan inte upplevde sig ha så stor användning av denna kartläggning gjorde ju inte upplevelsen bättre. Syftet med kartläggningen var att se verksamhetens interna och externa efterfrågan samt att jämföra denna med mottagningens kapacitet. Svårigheten kom när man skulle dra slutsatser och avgöra vilka åtgärder som var lämpliga. I övriga delar är metoden bra eftersom man snabbt kan komma fram till om idéerna till nytt arbetssätt faller väl ut. Om inte alla testar det nya arbetssättet känns det lättare att förkasta det som ej ger förväntat resultat. Samt det är också lättare att övertyga de som eventuellt är negativa till en förändring om någon annan först testat och kan identifiera fördelarna. Hur går vi vidare För att få så många som möjligt att engagera sig i förändringsarbetet har tid avsatts på varje arbetsplatsmöte. Detta för att stimulera till fler idéer och förslag till nya tester kommer denna punkt att inleda alla personalmöten även i framtiden. Informationstavlorna i korridoren är en viktig påminnelse om vad som pågår gällande tester och förändringar i arbetssättet. Dessa kommer även i fortsättningen att användas aktivt. Fortsatt mätning av T-3 och uppföljning av telefontillgängligheten till mottagningssköterskorna ser vi som viktigt för att få snabb information om eventuell försämring av tillgängligheten. Därför fortsätter vi med dessa mätningar även efter projektets avslutning för att snabbt kunna vidta åtgärder. Vi kommer att försöka förenkla formulären på anslagstavlorna och där vi beskriver PDSAcyklerna för att det skall vara så lätt som möjligt när någon får en ide till förbättring. Medarbetarenkäten kan tänkas användas även i framtiden men det är ej helt klart. Om vi hittar en bättre metod för att mäta medarbetarnas upplevelse kan vi tänka oss att eventuellt byta mätmetod. Genombrottsteamet på vårdcentralen kommer att bestå och kontinuerligt byta medlemmar, men fördelningen mellan olika yrkeskategorier skall hållas. Detta för att utnyttja bredden i vårt kunnande och för att vi har olika perspektiv i verksamheten. Kontaktperson: Handledare: Ingrid Åhlén Frödell Arne Pettersson Mottagningssköterska Personalstrateg Ingrid.frodell@vgregion.se arne.pettersson@vgregion.se 031-337 52 55 0705-26 28 27 8

Bilaga 1 Medarbetarenkät 1= instämmer inte alls 5=Instämmer helt 1. Jag känner mig betydelsefull på jobbet. 2. Jag har upplevt olustig stress senaste veckan. 3. Jag har kontroll över min arbetssituation. 4. Behov finns att förbättra arb.sätten på min arbetsplats. 5. Mina idéer tas tillvara, jag bidrar gärna med fler. 6. Möjligheter att föra dialog om pågående förbättringsarbeten. 7. Jag skulle kunna rek.en vän att börja på min arb.plats. 8. Jag är nöjd med min totala arbetssituation / arbetsmiljö. 9. Samarbetsförmågan på min arb.plats är mycket god. VÅRDCENTRALEN BJÖRKEKÄRR

Bilaga 2 Vykort Personnummer... Plats för frimärke Nästa läkarbesök rekommenderas... Läkarens signum... Lämnas i brevlådan vid vårdcentralens entré eller postas 6-8 veckor före planerat läkarbesök varefter kallelse skickas. Ev önskemål... VÅRDCENTRALEN BJÖRKEKÄRR STABBEGATAN 2 B 416 80 GÖTEBORG Ev förhinder... VÅRDCENTRALEN BJÖRKEKÄRR