Operator solutions BusinessPhone Operator Suite BusinessPhone Operator Suite är en komplett programvarulösning för telefonister som tack vare denna nu kan sköta alla sina uppgifter från sin dator samtalshantering, kataloghantering, meddelanden, frånvaroinformation m.m. Programmet fungerar tillsammans med BusinessPhone-systemet via en CT-länk och resultatet är bättre produktivitet, både för den enskilda medarbetaren och för företaget. Telefonisten spelar en viktig roll som företagets ansikte utåt, och med Operator Suite kan han/hon använda tiden på ett effektivare sätt och ge bättre service till alla som ringer. Översikt BusinessPhone Operator Suite är ett användarvänligt och kostnadseffektivt programpaket med alla funktioner som behövs för avancerad samtals- och meddelandehantering. Operator Suite har ett inbyggt, SQL-kompatibelt databashanteringssystem och är utvecklat för Microsoft Windows NT, Windows 2000 och Windows XP.
MS Outlook integrering med kalender Operator Workstation huvudfönster Operator Workstation (OWS) är programmet för samtalshantering på telefonistens dator. Directory Manager (DMG) är LDAP V3-kompatibel för att kunna utföra sökningar på LDAP-kataloger från externa leverantörer och kan läsas/nås via externa program (t.ex. Directory Browser eller BMS). D.N.A. Mobile Executive (DME) ger den mobila medarbetaren tillgång till, via mobiltelefon eller handdator med stöd för WAP, företagskatalogen, D.N.A.-meddelanden och vidarekoppling av meddelanden. Dynamic Network Administration (D.N.A.) Server fungerar som gemensamt datalagringsmedium och kommunikationsgränssnitt för Operator Workstation och Directory Manager. D.N.A. Director Browser (DDB) är en webbaserad modul som ger företagets intranätanvändare tillgång till företagets telefonregister (tillval). I BusinessPhone kan tre Operator Workstations installeras på valfri anknytning och PC. Endast en Directory Manager och D.N.A. Server behövs. BusinessPhone Operator Suite har utvecklats ur D.N.A.-programvaran för Ericssons företagsväxel MD110 och uppvisar stora likheter med det systemet. Operator Suite kan användas i organisationer med fristående BusinessPhone-system, i BusinessPhone-nätverk eller i ett blandat nätverk med BusinessPhone 250-, BusinessPhone 128i-, BusinessPhone 50- och MD110-noder. BusinessPhone Operator Suite har skräddarsytts för att passa små och medelstora företag. Programmeringsbara upptagetlampor (BLF, Busy Lamp Field) visar statusen för externa linjer och anknytningar och i de fall där telefonisten även har andra arbetsuppgifter kan datorn samtidigt användas för t.ex. ordbehandling. Programpaketet är även skalbart. BusinessPhone Operator Suite har en inbyggd MSDE (Microsoft Data engine), en nedskalad version av SQL Server 7 utan royalty, vilket gör lösningen kostnadseffektiv. Migrering till Microsoft SQL Server 7 kan göras utan uppdatering av databaser eller kopiering av tabeller, index osv. Information som t.ex. katalogdata kan delas med andra liknande BusinessPhone-lösningar, inkl. call center-lösningar. Därmed säkerställs interoperabiliteten och installationstiden minskar liksom administrationskostnaderna i stora telefonnätverk. BusinessPhone Operator Suite har stöd för det öppna LDAP-katalogprotokollet och möjliggör integrering med ett stort antal andra programvaror, t.ex. Microsoft Outlook. 2
Lampfält rullgardinsmeny Operator Workstation dialogrutan för hänvisningsinformation Operator Workstation - Directory Assistant-fönstret MS Outlook - hänvisningsinformation Operator Workstation funktioner Operator Workstation (telefonistens arbetsstation) är huvudtillämpningen i programpaketet. Här är allt samlat samtalshanteringen, katalogtjänsten Directory Assistance och meddelandefunktionerna. Allt hanteras med andra ord från datorn. Telefonisten kan till exempel besvara ett inkommande samtal, direkt se att personen vid den begärda anknytningen är på lunch, skriva ett textmeddelande och skicka det till användarens dator via företagets e-postsystem med hjälp av några få musklick eller tangenttryckningar. Egna inställningar Med hjälp av användarnamn och lösenord kan telefonisten logga in på systemet från vilken dator som helst i företagsnätverket. Alla egna inställningar, till exempel skrivbordets utseende, systeminställningar och tilldelning av funktionstangenter, sparas med lösenordet så att varje enskild telefonist har sin egen personliga version av systemet. Telefonisten kan växla mellan inställningar för "i tjänst" och "ej i tjänst" och även ställa in nattkoppling. Med en popup-funktion kan fönstret Operator Workstation visas automatiskt vid inkommande samtal så att telefonisten kan utföra annat arbete vid datorn mellan samtalen. Busy Lamp Field Huvudfönstret ser ut som en vanlig telefonväxel. Här finns ett fält med upptagetlampor, i programmet kallat BLF (Busy Lamp Field), som på ett välkänt sätt visar vad som sker och ger telefonisten ett lättanvänt gränssnitt mellan enskilda anknytningar och BusinessPhone-systemets funktioner. Busy Lamp Field kan omfatta alla anknytningar, vilka nås genom rullning uppåt och nedåt på skärmen, eller valda anknytningar ordnade på valfritt sätt. Telefonisten kan programmera BLF så att information för vissa anknytningar visas, till exempel namn och telefonnummer, färgkodad statusinformation och eventuell frånvaroinformation som användaren lämnat. När telefonisten dubbelklickar på ett anknytningsfönster rings anknytningen upp och med hjälp av höger musknapp visas en meny med alternativ för samtalshantering. När telefonisten behöver söka i katalogdatabasen växlar BLF automatiskt till att visa katalogsökningsfält. I huvudfönstret visas även inkommande samtalskö och status för aktuella samtal. Samverkan med andra program BusinessPhone Operator Suite kan integreras med Microsoft Outlook och Lotus Notes för att förbättra den interna kommunikationen i företaget. Hänvisningsinformation som angetts i användarens Outlook - eller Lotus Notes-kalender vidarebefordras via BusinessPhone D.N.A. Server till OperatorWorkstation.Frånvaroinformati on som registrerats i Operator Workstation vidarebefordras till berörda användares Outlook -kalender. BusinessPhone Operator Suite är dessutom kompatibelt med LDAP V3 vilket möjliggör integrering med många andra program. LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) är ett leverantörsoberoende standardprotokoll som ger ett flertal program åtkomst till centrala kataloger. En LDAP-klient kan göra förfrågningar till och uppdatera en LDAP-server. En LDAP-server svarar på klientförfrågningar, utför replikering med andra LDAP-servrar och hänvisar förfrågningar till andra LDAPservrar. BusinessPhone Operator Workstation kan läsa externa kataloger med hjälp av ett LDAP-gränssnitt och kan söka i kataloger från externa leverantörer såväl som i D.N.A. Serverkatalogen. 3
Operator Workstation dialogruta för meddelande Operator Workstation inkommande samtal, upptaget Besöksregistrering Operator Workstation - funktioner Samtalshantering Alla funktioner för samtalshantering kan nås från datorskärmen och en digital standardtelefon. Uppringning via datorns tangentbord, Busy Lamp Field, funktionen för utgående samtal och Directory Assistance Utgående samtal telefonistens "anslagstavla" med telefonnummer Koppling med eller utan föregående meddelande Svar automatiskt eller manuellt Delning telefonisten kan tala med den ena samtalsparten eller båda Inbrytning i akuta situationer kan telefonisten gå in i ett samtal på en viss anknytning. Inbrytning aviseras med en varningssignal Parkering högst tre samtal åt gången Avisering en upptagen anknytning kopplas automatiskt till telefonist vid avslutat samtal Övervakning telefonisten kan administrera annan trafik men ändå fortsätta lyssna på en uppringare som parkerats och ge mera hjälp om det behövs Serieanrop koppla uppringaren till flera personer i följd Röstsökning telefonisten kan använda röstsökningsfunktionen i BusinessPhone DTMF-signalering för åtkomst till diverse automatiska tjänster 4 Identifiering telefonisten kan identifiera de olika parterna i ett samtal Samtalsspårning identifiera källan till oönskade inkommande samtal (i samarbete med nätverksoperatören) Konferenssamtal Samtalsmätning Information och meddelandehantering Telefonisten kan ställa in, visa och ta bort information som loggas i BusinessPhone Information System. Användare på enskilda anknytningar eller hela avdelningar kan lämna information om var de befinner sig, med fördefinierade eller personliga meddelanden. Informationen kan programmeras för att automatiskt upprepas varje dag eller för ett datum och en tidpunkt längre fram. Informationen visas i Busy Lamp Field och visas även när samtal kommer in så att telefonisten kan ge korrekt information till dem som ringer. Telefonisten kan även ta meddelanden från personer som ringer och vidarebefordra dem till anknytningen på en rad olika sätt. Genom att trycka på en funktionstangent kan telefonisten knappa in ett meddelande och skicka det till användarens telefondisplay. Systemet känner automatiskt av om telefonen inte har någon display och då tänds istället telefonens lampa för kontakta telefonist. Textmeddelanden kan skickas till användaren via e-post med hjälp av Windows MAPI-gränssnitt eller SMTP. Meddelandena kan även skrivas ut. Dessutom kan telefonisten skicka SMS till interna trådlösa telefoner med SMS-funktion. Frånvaroinformation kan även hanteras och visas från Directory Browser. Om en viktig kund ringer visas den information som angetts i den externa databasen med hjälp av CLIP. Directory Assistance (katalogtjänst) I Directory Assistance-fönstret i Operator Workstation har telefonisten tillgång till interna och externa kataloger och många funktioner för samtalshantering: Hitta och ringa upp interna eller externa nummer Söka på namn progressiv sökning på för- eller efternamn. Upp till fyra olika förnamn och efternamn kan visas, för att till exempel ta med fonetisk eller alternativ stavning Söka på avdelning progressiv sökning. Användare på enskilda anknytningar kan tilldelas fler än en avdelning Söka på nyckelord ett obegränsat antal nyckelord kan tilldelas enskilda användare och resultatet visas i alfabetisk ordning efter användare ELLER efter nyckelord Söka på information eller fält för meddelande väntar Söka på användardefinierade fält alla eventuella, extra fält som definierats i katalogen Funktionstangent för fjärrsökning för snabbare sökning i fjärrdatabas Hämta användarinformation efternamn, förnamn, alternativa namn, avdelning(ar), anknytning, nyckelord, foto, projekt, kompetens, konfidentiell information osv Ta emot meddelanden Ange frånvaroinformation Många av dessa funktioner kan även användas via Directory Browser.
Directory Manager huvudfönster Directory Manager Abonnentkonfiguration Övriga funktioner Avancerade hjälpfunktioner Programmeringsbara funktionstangenter för uppringning av nummer även om samtal väntar Funktionstangent för omslagning av det senaste externa numret Åtkomst till andra Windows-program med en knapptryckning Anpassningsbart användargränssnitt med bibehållna inställningar vid inloggning Säkerhet via telefonistbehörigheter Stöd för öppna och slutna nummerserier för system i nätverk Besöksregistrering för tilldelning av kontaktperson inom företaget Directory Manager Directory Manager är ett användarvänligt verktyg för administration av interna och externa kataloger. Telefonisten kan lägga till, ta bort, visa och ändra all kataloginformation. Funktioner: Trädformat visar avdelnings hierarkier Kalkylbladsformat visar interna och externa kataloger, sorterade efter kolumn Lösenordsinloggning Upp till 100 000 katalogposter Namn med högst 60 tecken (för befattning och rumstyp) Användardefinierade fält för övrig information, t.ex. hemtelefonnummer Lägga till användare med hjälp av föregående användares information Olika användartyper Visa användare efter prioritet Välj om användare ska visas/döljas i DDB och OWS Obegränsat antal nyckelord Foton på användare Sök och ersätt Sök i externa D.N.A-kataloger Direktimport av data från BusinessPhone-katalogen eller andra filer Dra och släpp för att flytta användare till andra anknytningar och platser Sökning på flera markeringar samt sök och ersätt Användardefinierade katalogstrukturer för katalogtjänst (Directory Assistance) i Operator Workstation Olika säkerhetsnivåer för angivna datafält Reparation av databas inbyggt verktyg Extern databas kan användas av andra CTI-tillämpningar Förbättrad funktion för besöksregistrering möjlighet att skriva ut IDbrickor 5
Directory Browser Dynamic Network Administration (D.N.A.) Server D.N.A. Server erbjuder funktioner för säkerhet, inloggning, databasåtkomst och inställningar för hela systemet. Programmet har stöd för flera BusinessPhone-växlar om så krävs. Kataloginformationen i D.N.A. kan nås från externa program med hjälp av LDAP (Lightweight Directory Access Protocol). I installationsprogrammet för D.N.A. kan två olika installationstyper väljas Anpassad eller Förkonfigurerad. Den anpassade versionen fungerar på samma sätt som tidigare versioner. Directory Browser D.N.A. Directory Browser är en tillvalsmodul för Operator Suite. Detta HTML-baserade LDAP-program ger företagets intranätanvändare tillgång till företagets katalog. Directory Browser möjliggör till exempel publicering av en företagstelefonbok på intranätet så att användarna kan söka efter och slå nummer direkt via ett välbekant webbgränssnitt. Frånvaroinformation kan också visas och hanteras i Directory Browser. D.N.A. Mobile Executive (DME) D.N.A. Mobile Executive ger mobila medarbetare tillgång till företagskatalogen, meddelanden och vidarekoppling av meddelanden, via mobiltelefon eller handdator med stöd för WAP. DME utökar funktionaliteten hos den mobila WAP-enheten med tre nyckelfunktioner: Ger användaren möjlighet att söka i D.N.A.-katalogen och hämta användarinformation, t.ex. telefonnummer. Ger användaren möjlighet att aktivera vidarekoppling, ange en anledning till vidarekopplingen eller avbryta vidarekoppling. Vid aktivering av vidarekoppling vidarekopplas anknytningen omedelbart och databasen uppdateras så att telefonisten eller DDB-användaren kan meddela varför användaren inte är anträffbar. Ger användaren möjlighet att visa och ta bort D.N.A.-meddelanden som skickats från telefonisten. Med D.N.A. Mobile Executive får användaren enkelt åtkomst till viktiga kommunikationsfunktioner när han/hon befinner sig utanför kontoret vilket förbättrar effektiviteten hos mobila medarbetare. 6
Operator Workstation detaljerad användarinformation Tekniska data Systemkrav BusinessPhone 250, BusinessPhone 128i eller BusinessPhone 50 4.0 eller högre Digital telefon (utom 3210 (Basic) och Dialog 4220 Lite) Maskinvara Server IBM-kompatibel PC med: Processor: Pentium III 266 MHz eller högre Minne: 128 MB för NT4/SQL7 Bildskärms- och grafikkort: SVGA (1024x768), 256 färger CD-ROM-enhet: 24x (för installation) Diskettenhet: 3,5 tums 1,44 MB (för licensuppgradering) Nätverkskort: LAN-nätverkskort (Ethernet) TCP/IP-nätverksprotokoll Seriell COM-port: endast en krävs om BusinessPhone BusinessLink NT-server har installerats på BusinessPhone Operator Suite-servern Parallell LPT-port: en port krävs för anslutning av brandvägg om licensieringsservern för BusinessPhone är installerad på BusinessPhone Operator Suite-servern Microsoft Windows NT 4.0 (SP6a) eller Windows 2000 (SP1) Microsoft SQL Server 7 (SP 3)/MSDE eller Microsoft SQL Server 2000/ Microsoft Desktop Engine (erbjuds utan kostnad med denna release) Klient IBM-kompatibel PC med: Processor: Pentium 200 MHz eller högre Minne: 64 MB (128 MB för Windows 2000 och Windows XP) Bildskärms- och grafikkort: SVGA (1024x768), 256 färger LAN-nätverkskort (Ethernet) krävs ej för fristående installation TCP/IP-nätverksprotokoll Diskettenhet: 3,5 tums 1,44 MB (för licensuppgradering) Microsoft Windows NT 4.0 eller Windows 2000 eller Windows XP D.N.A. Directory Browser/IIS IBM-kompatibel PC med: Processor: Pentium III 450 MHz eller högre Minne: 128 MB (256 MB rekommenderas)* Bildskärms- och grafikkort: SVGA (1024x768), 256 färger CD-ROM-enhet: 24x (endast för server-pc) Diskettenhet: 3,5 tums 1,44 MB (för licensuppgradering) Nätverkskort: Ethernet- eller Token Ring-adapter (krävs ej för fristående system) *Mera minne krävs om en och samma PC används för D.N.A. Server och Microsoft Internet Information Server (IIS). Programvara Operator Suite Server/Klient Microsoft Windows NT version 4.0, Service Pack 5 Microsoft Windows NT-nätverk med TCP/IP för nätverkskommunikation BusinessPhone BusinessLink för Windows NT V2.1 eller senare BusinessPhone Software licens V1.1 eller senare Microsoft SQL Server 7 (SP 3)/MSDE eller Microsoft SQL Server 2000/ Microsoft Desktop Engine Directory Browser* MS Internet Information Server (MS IIS) Version 4.0 om DDB installeras på en Windows NT-server MS Personal Web Server (MS PWS) om DDB installeras på en Windows NT-arbetsstation *För DDB krävs en installerad D.N.A. Server/Klientinstallation. Integrering mellan D.N.A. och Outlook respektive Lotus Notes MS Outlook 98/2000 Lotus Notes 4.6/5.0.2B Kapacitet Högst tre telefonister per system. Varje telefonistposition kan vara Operator Telephone (telefonist) BusinessPhone PC Operator (med Operator Telephone) eller BusinessPhone Operator Workstation (med valfri Dialog-telefon, dock ej Dialog 3210 och trådlösa telefoner). Windows, Windows NT, Windows 2000 och Windows XP är registrerade varumärken. 7
Besök oss på vår hemsida www.ericsson.com/enterprise Nordic Ericsson Enterprise LM Ericssons väg 8 126 25 Stockholm SWEDEN Phone: +46 8 568 67 000 enterprise.nordic@ericsson.com Producerad i november 2003 SV/LZT 102 3689 RA Ericsson Enterprise AB 2003 Ericsson förbehåller sig rätten till ändringar. Producerad i Sverige XBS ComPrint