ACD-agent Kommunikationsplattformen BusinessPhone Användarhandbok Grafik på framsidan Placera grafiken direkt på sidan, bry dig inte om att få in den i textflödet. Välj Grafik > Egenskaper och gör följande inställningar: Bredd: 15,4 cm (Viktigt!) Höjd: 11,2 cm (Kan vara mindre) Överkant: 5,3 cm (Viktigt!) Vänster: -0,3 cm (Viktigt!) Denna text ska sedan vara dold.
SV/LZTBS 160 370 R2A Aastra Telecom Sweden AB 2008. Med ensamrätt. 2
3
Innehåll Innehåll sida Välkommen... 5 ACD-funktionen... 7 Agentfunktioner... 10 Ordlista... 19 Index... 21 4
Välkommen Välkommen Välkommen till ACD-agentens användarhandbok för kommunikationsplattformen BusinessPhone från Aastra. Kommunikationsplattformen består av BusinessPhone 50, BusinessPhone 128i och BusinessPhone 250. Med Aastra som ACD-systemleverantör uppfylls samtalscentralens alla behov, oavsett storlek. Funktionerna som beskrivs i denna användarhandbok gäller version 5.1 eller högre av kommunikationsplattformen BusinessPhone. Vissa av dem kanske inte fungerar i tidigare versioner av systemet, och/eller skyddas av ett maskinvarulås som måste köpas separat. I användarhandboken beskrivs funktionerna i kommunikationsplattformen BusinessPhone och agenttelefonen utifrån standardinställningarna vid leverans. Din telefon kan vara programmerad på ett sätt som skiljer sig från dessa beskrivningar. Kontakta systemadministratören om du behöver hjälp. Den senaste versionen av användarhandboken kan hämtas från: http://www.aastra.com Obs! Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212 och Dialog 4223 Professional/Dialog 3213 är systemtelefoner, dvs. de kan bara användas med en företagstelefonväxel från Aastra som stöder dessa telefoner. 5
Välkommen Copyright Med ensamrätt. Ingen del av denna handbok får återges, lagras, eller överföras i någon form eller på något sätt, elektroniskt eller mekaniskt, inklusive fotokopiering och inspelning, utan uttryckligt skriftligt medgivande från utgivaren. Följande undantag ges: Om denna handbok görs tillgänglig på Aastra-media medger Aastra att användaren får hämta och skriva ut innehållet i denna fil endast för privat bruk och inte för vidare spridning. Innehållet i detta dokument kan ändras utan föregående meddelande. Aastra påtar sig inget ansvar för skador som uppstår till följd av otillåtna ändringar i dokumentet. Aastra är ett registrerat varumärke som tillhör Aastra Technologies Limited. Alla övriga varumärken i denna publikation tillhör sina respektive ägare. Garanti AASTRA LÄMNAR INGA SOM HELST GARANTIER GÄLLANDE DETTA MATERIAL, INKLUSIVE, MEN UTAN BEGRÄNSNING TILL, GARANTIER AVSEENDE PRODUKTENS ALLMÄNNA LÄMPLIGHET OCH LÄMPLIGHET FÖR ETT SÄRSKILT ÄNDAMÅL. Aastra svarar inte för fel i materialet eller för skador i samband med eller till följd av anskaffandet eller användningen av detta material. Konformitetsdeklaration Aastra Telecom Sweden AB, SE-126 37 Hägersten, förklarar härmed att denna telefon uppfyller de grundläggande kraven och andra tillämpliga regler i R&TTE-direktivet 1999/5/EC. Ytterligare information: http://www.aastra.com/sdoc 6
ACD-funktionen ACD-funktionen Automatisk samtalsfördelning (ACD, Automatic Call Distribution) är ett system som fördelar inkommande samtal jämnt mellan medlemmarna i en svarsgrupp agenterna. Inkommande samtal går till en ledig agent. Är fler än en agent ledig går samtalet till den som har väntat längst. När alla agenter är upptagna placeras samtalet i kö. Varje kö fungerar enligt först-in-först-utprincipen. Skulle det högsta tillåtna antalet samtal i kön uppnås kan nya inkommande samtal dirigeras om till ett annat svarsställe, t.ex. en annan svarsgrupp, en anknytning, telefonisten eller en röstbrevlåda. Det går att programmera systemet för dynamisk kölängd. Det betyder att det högsta tillåtna antalet samtal i kön varierar beroende på antalet aktiva agenter. Därmed kan arbetsbelastningen hållas på en jämn nivå. Man kan också programmera in ett omfördelningssystem efter prioritet (vilket innebär att samtal som inte kan besvaras av agenter med högsta prioritet automatiskt dirigeras om till lediga agenter med lägre prioritet) för att hantera särskilda trafikvillkor. Övervakaren har tillgång till samtalsstatistik för att få en överblick över arbetsbelastning och samtalstrafik. Övervakaren kan omorganisera ACD-grupperna efter behov och, om så behövs, bistå agenterna på telefon. Vid hård belastning kan övervakaren också själv gå in som agent. Varje agent kan vara medlem i flera ACD-grupper. Systemet kan hantera upp till åtta ACD-grupper (numrerade 0 7), var och en med sitt eget telefonnummer. Som agent har du tillgång till en systemtelefon av typen Dialog 4222 Office/Dialog 3211 & 3212, eller Dialog 4223 Professional/ Dialog 3213. Dessa telefoner har särskilda förprogrammerade knappar för de olika ACD-funktionerna. 7
ACD-funktionen Dialog 4222 Office Dialog 3211 Economyplus Dialog 3212 Standard Dialog 4223 Professional Dialog 3213 Executive 8
ACD-funktionen Telefonens knappar I tabellen visas en översikt över de olika knapparnas utseende på serierna Dialog 42xx och Dialog 32xx. I denna handbok visas endast knapparna på Dialog 42xx. Se tabellen nedan om du använder Dialog 32xx. Där ser du vilka knappar som motsvarar knapparna i snabbguiden. Knapp Dialog 42xx Dialog 32xx Avsluta í X Headset Í Headset h Högtalare  s Sekretess É m Programmerbar Ô g funktionsknapp Volym ì V 9
Agentfunktioner Agentfunktioner I användarhandboken beskrivs standardinställningarna för telefonen. Vid behov kan telefonen även programmeras på andra sätt. I samtliga funktionsbeskrivningar antas den aktuella funktionen vara inprogrammerad på nivå 1, dvs. den är knappens förstafunktion, vars namn skrivs på övre raden. Andrafunktionens namn står på nedre raden. Så här kommer du åt funktioner som programmerats in på nivå 2: 2:a Tryck. Ô Tryck på den aktuella programmerbara knappen. Aktivera ACD-funktionen När ACD-funktionen är aktiverad är din anknytning klar att ta emot ACD-samtal. Så fort du loggar in i en eller flera av ACD-grupperna kan du få inkommande samtal till gruppen ifråga. Obs! När telefonen inte är inloggad i en ACD-grupp fungerar den som en vanlig anknytning och du kan nås på ditt vanliga anknytningsnummer. ACD 1 Ô Välja grupp Du måste välja i vilken ACD-grupp du vill kunna ta samtal. Gör detta när telefonen inte är upptagen. Tryck för att aktivera/avaktivera en ACD-grupp. När en ACD-grupp är vald lyser dess knapp med fast sken. 10
Agentfunktioner Redo Ô Logga in Tryck. Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning. I teckenfönstret visas köstatusen: Dialog 4223 Professional/Dialog 3213: 12 Maj 10:35 +15 0=00 1=00 2=00 3=00 AGENT1 201 katalog nr.rep prog Dialog 4222 Office/Dialog 3212: 0=00 1=00 2=00 3=00 12 Maj 10:35 +15 När telefonen är ledig visas information om kön (antal samtal som väntar) för varje grupp (först grupp 0 3, sedan grupp 4 7 i perioder om 5 sekunder) i teckenfönstret. Redo Ô Logga in med din PIN-kod Bara tillsammans med ACD Call Centre Supervisor (PC-baserat system, finns som tillval). PIN-koden är en personlig identitetskod med vars hjälp man kan föra statistik om en viss agent i ACD-CCS, t.ex. om flera personer arbetar i skift vid samma telefon. Tryck. Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange din PIN-kod. z# Knappa in PIN-koden (1 3 siffror) och tryck. Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning. 11
Agentfunktioner Redo Ô Logga in med ett agentnummer Agentnumret är ett personligt identitetsnummer som kan användas för att välja rätt svarsmeddelande för agenten. Svarsmeddelandet spelas upp för den som ringer varje gång agenten svarar på ett ACD-samtal. Tryck. Lampan ACD Redo börjar blinka. Du uppmanas att ange agentnumret. z# Knappa in agentnumret (1 255) och tryck. Lampan ACD Redo lyser med fast sken och ACD-gruppernas lampor slocknar. ACD-samtal kan nu kopplas till din anknytning. Fråga systemadministratören om agentnumret. Obs! De båda inloggningsprocedurerna (med PIN-kod respektive agentnummer) kan även användas tillsammans. Du ska då bara trycka en gång på knappen ACD Redo när du börjar logga in. Redo ÕÔ Avaktivera ACD-funktionen Vill du gå ur agentläget bör du logga ut för att försäkra dig om att inga ACD-samtal kopplas till din anknytning. Tryck. Lampan ACD Redo slocknar. I det här läget kan du välja eller välja bort ACD-grupper. Obs! Lämnar du agentläget utan att logga ut kommer systemet att logga ut dig automatiskt, om nästa ACD-samtal till din anknytning inte besvaras inom en viss (programmerbar) tidsperiod. ACD 1 ÖÔ í Besvara samtal Vid inkommande ACD-samtal ljuder ringsignalen och lampan för en ACD-grupp blinkar. Tryck. Detta behövs inte om telefonen är inställd på direktsvar. Du tar samtalet. Den som ringer hör ett förinspelat svarsmeddelande (om ett sådant har programmerats in). ACD-gruppens lampa slocknar. Tryck för att avsluta ett samtal. 12
Agentfunktioner Efterbearbetning Efterbearbetningsfunktionen gör så att det dröjer en stund efter det att du har avslutat ett ACD-samtal innan ett nytt ACD-samtal kopplas till dig. Efterbearbetningsfunktionen kan ställas in på tre sätt: Automatisk efterbearbetningstid Du görs automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal efter en förprogrammerad tidsperiod. I det här fallet har du ingen efterbearbetningsknapp på telefonen. Automatisk efterbearbetningstid med efterbearbetningsknapp Du kan stoppa tidtagningen genom att trycka på efterbearbetningsknappen. Du kan också vänta tills systemet gör dig tillgänglig för fler ACD-samtal efter den förbestämda tidsperioden. Manuell efterbearbetningstid Du bestämmer själv när du är klar för fler ACD-samtal genom att trycka på den förprogrammerade efterbearbetningsknappen. Tiden för efterbearbetning kan också visas i telefonens teckenfönster (under efterbearbetningstiden), i stället för informationen om ACD-kö. Dialog 4223 Professional/Dialog 3213: 12 Maj 10:35 +15 EFTERBEARB.TID: 02.45 ACD-GRUPP 202 katalog nr.rep prog Dialog 4222 Office/Dialog 3212: EFTERBEARB.TID: 02.45 12 Maj 10:35 +15 Efterbearbetningstiden som återstår visas Den visade tiden räknas ner (i steg om fem sekunder) från den förprogrammerade tiden för efterbearbetning till dess att tiden har gått ut eller man trycker på efterbearbetningsknappen. Obs! Är den förprogrammerade tidsperioden för efterbearbetning kortare än fem sekunder visas den inte. 13
Agentfunktioner Efterbearbetningstiden som är kvar visas Om ingen förprogrammerad tid för efterbearbetning används fortsätter efterbearbetningstiden att gå tills du trycker på efterbearbetningsknappen. Obs! Efter 59:55 minuter uppdateras tidtagningen inte längre i teckenfönstret. Efterbearbetningsknapp Har ACD-anknytningens telefon en förprogrammerad efterbearbetningsknapp används knapplampan för att ange efterbearbetningsstatus: Lampan blinkar: Lampan lyser med fast sken: Samtalskod krävs Tryck på efterbearbetningsknappen Det finns två möjliga funktioner beroende på hur systemet är inställt: Efterbearb. ÕÔ Utan samtalskod Knapplampan lyser. När du är redo att ta emot ett nytt samtal: Tryck. Du kan nu få ett nytt samtal. Med samtalskod Om knapplampan blinkar väntar systemet på en samtalskod. Samtalskoden används tillsammans med ACD-hanteringssystemet för att kategorisera samtal och ta fram statistik för alla ACD-aktiviteter. Efterbearb. ÖÔz Tryck och knappa in koden (1 5 siffror). # Tryck. Knappens lampa tänds. Efterbearb. ÕÔ När du är redo att ta emot ett nytt samtal: Tryck. Du kan nu få ett nytt samtal. 14
Agentfunktioner í Radera koden och ange en ny Innan du har tryckt på fyrkant går det att radera koden. Tryck för att radera koden. Efterbearb. ÖÔz Tryck och upprepa proceduren med den nya koden. Ingen efterbearbetningsknapp Har ingen efterbearbetningsknapp programmerats in på telefonen finns det två sätt att avbryta efterbearbetningstiden: Utan samtalskod När den förprogrammerade tiden har gått görs du automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal. Med samtalskod Efter avslutat samtal uppmanas du att ange en samtalskod. Du blir automatiskt tillgänglig för nya ACD-samtal när du har angett en giltig samtalskod och den fasta efterbearbetningstiden har gått. Flera samtalskoder Om en samtalskod inte är tillräcklig, kan du programmera systemet så att det krävs en eller flera samtalskoder för kategoriseringen av samtal. (Be systemadministratören programmera in denna funktion.) När du har angett den första samtalskoden uppmanas du av systemet att ange nästa: z Obs! Räcker det med en samtalskod trycker du två gånger på # efter att ha angett den första samtalskoden. Knappa in koden (1 5 siffror). # Tryck. 15
Agentfunktioner När klassificeringen av samtalet är klar: # Tryck (utan att ange samtalskod). Knappens lampa tänds. Efterbearb. ÕÔ Tryck. Du kan nu få ett nytt samtal. Samtalskoder för icke-acd-samtal Ibland behöver man tilldela samtalskoder till utgående externa icke- ACD-samtal. Du kan ange en samtalskod för icke-acd-samtal under agentläget Paus. Ingen efterbearbetningstid startas då. Bevakning av tidsgränser Man kan övervaka efterbearbetningsproceduren i syfte att utvärdera den och beräkna hur lång den förprogrammerade efterbearbetningstiden bör vara för en viss ACD-grupp. Om du inte anger en giltig samtalskod under den bestämda efterbearbetningstiden görs din anknytning passiv så snart tidsgränsen har överskridits ett visst (programmerbart) antal gånger. Meddelandet TIDEN ÄR UTE visas i teckenfönstret för att göra dig uppmärksam på att tiden har gått ut. 16
Agentfunktioner ACD-pausknapp ACD-paus Ô Telefonen kan även vara utrustad med en pausknapp. Detta alternativ gör det möjligt för dig att ta en paus utan att logga ut från systemet. För att alternativet inte ska missbrukas finns en gräns för hur lång pausen får vara. Hör med systemadministratören om detta. Tryck. Telefonen är i pausläge. Knappens lampa tänds. ACD-paus ÖÔ När du vill avbryta pausen: Tryck. Knappens lampa slocknar. Telefonen är aktiv igen och klar att ta emot nya samtal. Obs! Dröjer du i pausläget längre än den tillåtna paustiden blir du automatiskt utloggad från systemet. Hjälp Hjälp Ô Hjälp ÕÔ Telefonen kan ha en hjälpknapp som du använder för att påkalla övervakarens uppmärksamhet. Övervakaren hör en signal och ringer upp dig på linje 2, eller bryter in i det pågående samtalet om så krävs. Du bör alltid ha Upptagen på linje 2 aktiverad så att endast övervakaren kan nå dig på den linjen. Tala med systemadministratören om du behöver mer information. Tryck. Övervakaren ser att du behöver hjälp. Knappens lampa tänds. Tryck för att avbryta. Knappens lampa slocknar. 17
Agentfunktioner Natt/dagkoppling av ACD-gruppen ACD-gruppens nattkopplingsfunktion används för att hantera samtal efter arbetstid. Man definierar då ett svarsställe dit alla samtal omdirigeras för natten. Varje ACD-grupp har sin egen nattkopplingskod. Obs! Funktionerna kan även programmeras in på en funktionsknapp. *89o Knappa in för att nattkoppla ACD-gruppen. Kodens fjärde siffra kan vara 0 7. í Tryck för att slutföra proceduren. Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla ACDgruppen. Samtidig natt-/dagkoppling för samtliga ACD-grupper *898 Mata in. Fråga systemadministratören vilka ACD-grupper du är behörig att nattkoppla. í Tryck för att slutföra proceduren. Obs! Använd samma procedur för att dagkoppla alla ACDgrupper. 18
Ordlista Ordlista ACD-grupp En grupp agenter med inprogrammerade svarsknappar för en av ACD-köerna. Agent En anknytning med minst en ACD-svarsknapp inprogrammerad. Agentgrupp En grupp agenter. Agentnummer Ett nummer som används för att hålla isär olika agenter och som är lika med referensnumret för agentens svarsmeddelande. Anknytning Alla telefoner som är anslutna till företagsväxeln har ett unikt internt nummer (upp till 8 siffror). Om du har en telefon med teckenfönster visas numret där. Anknytning En extern linje från det privata nätet. Dynamisk kö En kö vars längd varierar beroende på hur många agenter som är inloggade i ACD-gruppen. Efterbearbetningsknapp En knapp på agentens telefon som används för att starta en efterbearbetningsperiod. Se avsnittet Efterbearbetningsknapp på sidan 14. Efterbearbetningstid Tiden mellan två samtal då agenten utför någon annan uppgift. Efterbearbetningstid kan vara gemensam eller individuell. Efterbearbetningstiden kan visas i telefonens teckenfönster. Se avsnittet Efterbearbetning på sidan 13. ISDN Integrated Services Digital Network. Förser systemet med tilläggstjänster från det allmänna telenätet. Kö Varje ACD-telefonnummer har en kö där samtal placeras när inga agenter är lediga. Linje En linje är en extern anslutning. Kan vara antingen digital eller analog. Linjegrupp En grupp linjer kopplade till ett ACD-nummer. Pausknapp En knapp på agentens telefon som används för att inleda och avsluta ett avbrott i arbetet under en viss tid utan att man loggar ut från systemet. Se avsnittet ACD-pausknapp på sidan 17. PIN-kod Personligt identitetsnummer. En kod som agenten använder för att logga in i systemet. PIN-koden behövs bara när systemet är anslutet till ett CCS-system. Se avsnittet Aktivera ACD-funktionen på sidan 10. 19
Ordlista Samtalskod En kod som agenten ringer. Se avsnitten Efterbearbetningsknapp på sidan 14, Ingen efterbearbetningsknapp på sidan 15, Flera samtalskoder på sidan 15 och Samtalskoder för icke-acd-samtal på sidan 16. Silent Intrusion (Tyst inbrytning) Övervakaren kan när som helst bryta in i en inloggad agents samtal. Övervakaren kan också bryta in om ACD-agenten ber honom/ henne göra det. Ingen varningston hörs vid inbrytning. Se avsnittet Hjälp på sidan 17. Tidsgränser En gräns för hur många gånger den fasta efterbearbetningstiden får överskridas innan agenten automatiskt loggas ut. Se avsnittet Bevakning av tidsgränser på sidan 16. Växel PBX, Private Branch Exchange. Företagets telefonväxel (t.ex. BusinessPhone 250). Övervakare En agent som fungerar som övervakare för ett antal agenter. Övervakaren kan ha tillgång till ett CCS-system. 20
Index Index A ACD-funktionen 7 ACD-pausknapp 17 agentfunktioner 10 ACD-pausknapp 17 aktivera ACD-funktionen 10 avaktivera ACD-funktionen 12 besvara samtal 12 bevakning av tidsgränser 16 efterbearbetning 13 efterbearbetningsknapp 14 flera samtalskoder 15 hjälp 17 ingen efterbearbetningsknapp 15 natt/dagkoppling av ACD-gruppen 18 samtalskoder för icke-acd-samtal 16 aktivera ACD-funktionen 10 avaktivera ACD-funktionen 12 O ordlista 19 S samtalskoder för icke-acd-samtal 16 V välkommen 5 B besvara samtal 12 bevakning av tidsgränser 16 E efterbearbetning 13 efterbearbetningsknapp 14 F flera samtalskoder 15 H hjälp 17 I ingen efterbearbetningsknapp 15 N natt/dagkoppling av ACD-gruppen 18 21
Anteckningar Anteckningar 22
Anteckningar 23
Anteckningar 24
Kan ändras utan föregående meddelande. Har du frågor om produkten kontaktar du din auktoriserade Aastra-återförsäljare. Du kan också besöka oss på www.aastra.com Aastra Telecom Sweden AB 2008. Med ensamrätt. SV/LZTBS 160 370 R2A