Inlämningsuppgift MDI ht 2003: Designa ett biljettsystem för en nöjespark

Inlämningsuppgift MDI ht 2003: Designa ett biljettsystem för en nöjespark Lina Pettersson, Chalmers Mattias Ludvigsson, Chalmers IT-Universitetet i Göteborg, 2003-10-09 Magisterprogrammet Människa-Datorinteraktion/Interaktionsdesign

Innehållsförteckning 1 Introduktion 3 1.1 Förutsättningar 3 1.2 Avgränsningar 3 1.3 Om rapporten 3 2 Datainsamling 4 2.1 Observationer 4 2.2 Intervjuer 4 3 Användaranalys 5 3.1 Målgrupp: Vuxna besökare 5 3.2 Målgrupp: Direktören för nöjesparken 6 3.3 Personas 6 4 Uppgiftsanalys 8 4.1 Konceptuell uppgiftsanalys: Vuxna besökare 8 4.2 Konceptuell uppgiftsanalys: Direktören för nöjesparken 9 5 Kravspecifikation 10 5.1 Användbarhetskrav 10 5.2 Funktionalitetskrav 11 5.3 Testbarhet 11 6 Design av systemet 12 6.1 Scenarier 12 6.2 Koncept 13 6.3 Prototyper 14 7 Användartester 16 7.1 Val av testgrupp 16 7.2 Utförande 16 7.3 Resultat 16 8 Framtida arbete 19 9 Appendix 20 9.1 Prototyp: Biljettkortet 20 9.2 Prototyp: Operatörsgränssnittet 21

1 Introduktion Inlämningsuppgiften i kursen Människa-datorinteraktion går ut på att designa ett nytt biljettsystem för en fiktiv nöjespark, vars biljettsystem har stora brister och behöver förnyas utifrån ett antal användarbehov. Nöjesparken i fråga har ungefär 40 olika attraktioner med varierande belastning. Eftersom nöjesparken är mycket populär uppstår det ofta köer som minskar besökarnas möjlighet till upplevelser samt minskade intäkter för nöjesparken. 1.1 Förutsättningar Det nya biljettsystemet ska analyseras och designas med utgångspunkt från två användargrupper, besökare och personal, och ett av fyra fördefinierade perspektiv: Planering: Hur kan man styra besökare mellan attraktioner. Tid: Hur kan kötid vid kassor och attraktioner minimeras. Statistik: Hur kan uppföljning göras på populära attraktioner, väntetid, mm. Upplevelse: Hur kan upplevelsen av en attraktion förstärkas med ett ITbaserat tillval. Var och en av de två användargrupperna är uppdelade i tre olika underkategorier: Besökare: Vuxen, ungdom och barn. Personal: Nöjesparksdirektör, biljettkontrollant och biljettförsäljare. 1.2 Avgränsningar Vi har valt att utgå från planeringsperspektivet samt målgrupperna vuxna och direktören för nöjesparken. Dessa användargrupper vill båda använda biljettsystemet för att undvika köer till attraktionerna fast utifrån olika behov och infallsvinklar. De vuxna besökarna vill aktivt kunna välja attraktioner med korta köer, medan nöjesparksdirektören aktivt vill kunna styra besökarna till attraktioner med korta köer. I arbetet med koncept och design för det nya biljettsystemet har vi varken tagit hänsyn till ekonomiska aspekter eller om det idag rent tekniskt skulle vara möjligt att konstruera vårt lösningsförslag. Vi har inte heller i detalj preciserat hur statistik samlas in och presenteras eller hur ett köp av biljettkort går till. Följande förutsättningar var inte givna i uppgiften men definierade av oss inför uppgiften: Vuxna omfattar personer som är 18 år eller äldre. Nöjesparken har ingen entréavgift. Nöjesparken är inte mobil eller kringresande. 1.3 Om rapporten Datainsamling och användartester har inte genomförts i verkligheten och innehållet i dessa kapitel är därför påhittade, utan att för den skull vara orealistiska. För att göra rapporten mer lättläst och homogen har vi skrivit dessa kapitel i något som liknar scenarieform, som om momenten verkligen hade genomförts i verkligheten. På detta sätt tror vi oss bättre kunna beskriva hur vi funderat kring dessa moment.

2 Datainsamling Vi har valt två olika tillvägagångssätt för att samla in information om nöjesparkens miljö och dess besökare. Dels har vi gjort observationer på plats, dels har vi genomfört intervjuer med de båda målgrupperna. Alla observationer och intervjuer har dokumenterats i form av handskrivna anteckningar. Varken bild- eller ljudupptagningar har genomförts då det ansågs bli för mycket information att efterbehandla samt att det var svårt att få tillstånd till att genomföra dessa inne i nöjesparken. Dessutom bedömdes att det skulle vara lättare att få besökare att låta sig observeras och intervjuas utan bild- och ljudupptagningar. 2.1 Observationer Målen med våra observationer har varit att på plats få oss en bild av nöjesparkens besökare, hur de rör sig inom området och hur de beter sig i olika situationer, till exempel när de köper åkbiljetter eller köar till attraktioner. Vid genomförande av observationerna vandrade vi runt i nöjesparken för att få oss en översiktsbild av dess utbud. Vi använde oss bland annat av nöjesparkens informationsmaterial, i form av broschyrer och kartor i storbildsformat, för att leta och hitta till nöjesparkens alla attraktioner och övriga aktiviteter. Utöver att själva stå och köa för att inhandla åkbiljetter har vi även betraktat besökarnas beteenden vid dessa områden. 2.2 Intervjuer Vi har valt att genomföra en djupintervju med nöjesparksdirektören samt intervjua 20 stycken besökare i olika åldrar inom målgruppen vuxna. Dessa har fått svara på ett antal av oss fördefinierade frågor. Frågorna har varit av öppen karaktär för att försöka fånga in så mycket synpunkter som möjligt från målgruppen. Intervjuer: Vuxna besökare Intervjuerna har inletts med att vi berättat vilka vi är och vilket syfte vi har med intervjun. Vi har även frågat om besökaren godkänner att vi antecknar ner svaren. Därefter har vi börjat intervjun med allmänna frågor rörande besökaren, dennes bakgrund och erfarenheter av nöjesparker i allmänhet och den aktuella nöjesparken i synnerhet. Efter de inledande frågorna har mer specifika frågor rörande det befintliga biljettsystemet följt. Dessa har följts av frågor rörande önskemål och funktioner hos ett nytt framtida biljettsystem. Vi har sedan frågat hur besökaren upplever nöjesparken i stort, dess informationshantering och möjlig förbättringspotential. Intervjuerna avslutades med en fråga om besökaren ville läsa igenom anteckningarna. Därefter har vi tackat för hjälpen. Intervjuer: Direktören för nöjesparken Intervjun med direktören har i stort sett genomförts på samma sätt som intervjuerna med besökarna. Vi har dock kompletterat med frågor rörande direktörens önskemål om förbättrade möjligheter att styra och påverka skeenden och beteenden inom nöjesparken.

3 Användaranalys Användaranalysen grundar sig på den information som samlats in under datainsamlingen och beskriver vilka nöjesparkens användare är, vilka egenskaper hos dem som är viktiga att ta hänsyn till vid utvecklandet av det nya biljettsystemet samt i vilken omgivning biljettsystemet kommer att användas av användarna. 3.1 Målgrupp: Vuxna besökare Nöjesparkens besökare består av människor med mycket olika bakgrunder, erfarenheter och förutsättningar. Dessa innefattar allt från hög- till lågavlönade, yngre som äldre, långväga turister och närboende, personer med eller utan olika former av handikapp eller speciella behov. Besökarna har dessutom olika kulturella bakgrunder, talar olika språk och har skiftande utbildning. Ett flertal av nöjesparkens besökare består dessutom av familjer med ett eller flera barn. Besökarna har också varierande erfarenheter av att besöka nöjesparker. Användningssituation De vuxna besökarna kommer i kontakt med biljettsystemet vid ett flertal tillfällen under sin vistelse på nöjesparken. Inne på området kan den vuxna besökaren välja att bara flanera runt utan att utnyttja några av nöjesparkens attraktioner eller andra faciliteter, som till exempel restauranger. Vill man däremot utnyttja någon av nöjesparkens alla attraktioner måste den vuxne besökaren inhandla ett åkkort eller lösa åkbiljetter i någon av nöjesparkens manuellt bemannade biljettkiosker eller fristående biljettautomater. Till biljettkiosker och attraktioner uppstår ofta långa köer under högsäsong. Det gör att stämningen i och runt om dessa köer lätt kan bli irriterad när stressnivån och frustrationen hos de köande ökar. Detta medför att de vuxna besökarna, som ofta är de som ansvarar för alla inköp under vistelsen i nöjesparken, måste hålla koll på var attraktioner, biljettkiosker och automater finns belägna samt hur mycket åkbiljetter som gått åt. Användningsmiljö Inne på nöjesparken är det fritt fram för besökarna att flanera runt och undersöka området, utnyttja nöjesparkens attraktioner och övriga faciliteter. Runt omkring nöjesparken och inne på området är ljudnivån relativt högt på grund av slammer och musik från attraktioner samt ett allmänt sorl från besökarna. På kvällen tänds utebelysning på allmänna promenadstråk och färgglada belysningar i anslutning till varje attraktion. De flesta attraktioner, biljettkiosker och automater är placerade utomhus men det finns även attraktioner förlagda inomhus i olika lokaler. På grund av att nöjesparken finns på en avgränsad yta kan den ibland av de vuxna besökarna upplevas som trång, smutsig och stökig. Nöjesparken är dessutom inte skyddad från nederbörd eller temperaturväxlingar, utan är i det avseendet helt i händerna på vädrets makter. Vissa besökare upplevde det svårt att hitta till alla attraktioner, speciellt för nöjesparkens få- och förstagångsbesökare. Kompetensnivå Nöjesparkens vuxna besökare har vitt skilda kunskaper och erfarenheter från olika biljettsystem och i synnerhet nöjesparkens eget. De besökare som besöker nöjesparken ofta kan betecknas som vana användare av nöjesparkens biljettsystem medan flertalet besökare får klassas som ovana användare eller nybörjare. Många besökare har dock någon form av tidigare erfarenheter av andra biljettsystem, till exempel i tunnelbanan eller i samband med olika konsertevenemang. En del av de vuxna besökarna har också använt sig av datoriserade biljettsystem där användaren själv interagerar med biljettsystemet, till exempel köpt tågbiljett i en automat på tågstationen.

Förväntningar De flesta vuxna besökare är försiktigt positiva till ett nytt biljettsystem. Deras inställning förutsätter att systemet bidrar till att attraktionerna ges ökad tillgänglighet och att det förenklar hanterandet av lösa åkbiljetter. Det vore också önskvärt om man kunde få mer information om var alla attraktioner finns samt att man slapp behöva gå till varje attraktion för att se hur långa köerna är. 3.2 Målgrupp: Direktören för nöjesparken Nöjesparkens direktör är en välutbildad man. Han har stor erfarenhet av att vara chef och visionär. Direktören känner sin nöjespark utan och innan och har besökt de flesta stora nöjesparkerna i Europa och USA. Det befintliga biljettsystemet tycker direktören är för gammalmodigt och ser gärna en förändring till något bättre och modernare. Användningssituation Direktören har idag ingen direktkontakt med nöjesparkens biljettsystem, annat än att han får besöksstatistik med jämna mellanrum. Han saknar dock något instrument att i sin dagliga planeringsverksamhet kunna, i större utsträckning än idag, styra besökarna mellan nöjesparkens olika attraktioner. Med dagens biljettsystem är detta enbart möjligt genom olika prissättning av attraktionerna, vilket upplevs som ett klumpigt verktyg. Användningsmiljö Direktören arbetar främst på sitt stökiga kontor men vandrar gärna, när tid ges, omkring i nöjesparken för att bilda sig en uppfattning om de olika attraktionernas popularitet. Kompetensnivå Nöjesparkens direktör har grundläggande datorkunskaper och behärskar hjälpligt program som Word och PowerPoint. Han har dock lärt sig att planera och notera sin tid med hjälp av en Palm-pilot. Kunskaper rörande nöjesparkens alla skrymslen och vrår är gedigen. Förväntningar Direktören ser mycket positivt på att få möjlighet till att, via biljettsystemet, påverka nöjesparkens besökare att besöka lämpliga attraktioner vid lämpliga tillfällen. 3.3 Personas Det faktum att nöjesparkens besökare är en så pass inhomogen grupp gör det svårt att använda sig av generaliserade användarprofiler. Vi har därför valt att i fortsättningen använda oss av ett alternativt sätt som kallas för persona. Persona-modellen påminner om vanliga användarprofiler, men med några viktiga skillnader. En persona är en uppdiktad användare som representerar ett faktiskt beteendemönster hos potentiella användare eller verkliga personer som genomgått djupintervjuer, till exempel under datainsamlingen eller analysfasen. Den innehåller också uppdiktade personliga detaljer för att göra personan mer levande och verklig för utvecklarna av systemet. Personan kan lämpligen representera användarna om de inte finns tillgängliga eller kanske ännu inte finns i verkligheten. Metoden bygger på att man designar ett system (eller en produkt) för en enskild användare istället för att skapa ett urvattnat system som vänder sig till en så bred publik som möjligt och som inte fyller någon användares behov till fullo. För de flesta system räcker det med att modellera 1 3 personas. Man utser en primär persona vars målsättningar måste uppfyllas så bra som möjligt av systemet samtidigt som systemet inte omöjliggör några målsättningar hos de sekundära personas.

Persona 1: Karin Primär persona som användare av biljettsystemet Karin, 36 år, arbetar som ekonom på ett stort konsultföretag. Hon har nyligen gift sig med sin älskade Sten och har dottern Lisa 3 år från ett tidigare äktenskap. Tillsammans bor de i en alldeles för dyr lägenhet mitt i centrala stan. Karin bryr sig mycket om sitt utseende och har en konservativ klädstil. Hon trivs med sitt jobb som faktureringsansvarig men vill gärna avancera i graderna. Därför arbetar hon effektivt och trivs med det tuffa tempot men hoppar hellre över eftermiddagsfikat så att hon hinner hämta Lisa på dagis. Den korta stubinen har gjort henne känd på företaget och tålamodet tryter ofta när datasystemet strular eller när hon inte förstår sig på sin mobiltelefon av äldre snitt. På fritiden försöker hon och Sten att umgås så mycket det går med Lisa. Persona 2: Marcus Sekundär persona som användare av biljettsystemet Marcus är 21 år och råsingel. Han kommer från en liten ort utanför storstaden och umgås mest med sina tre killkompisar. Sedan två år tillbaka bor han i en egen lägenhet som han hyr i andra hand. På dagarna arbetar Marcus som bilmekaniker och vissa helger får han extrajobb som vakt på en av ortens uteställen. Marcus gillar att hänga på gymmet där han även tränar så ofta han hinner. Annars blir det mycket sittande framför dumburken eller surfande på nätet. Marcus polare är lite mer påhittiga och brukar dra med Marcus på olika äventyr. Senast tog de färjan till Tyskland och handlade en massa öl. Persona 3: John Primär persona som användare av operatörsgränssnittet Som direktör för nöjesparken får John, 62 år, bestämma det mesta. På jobbet liksom hemma tar han ofta och gärna beslut, ibland utan chans till samråd. John har nästan alltid varit chef, lagt sig i andras arbetsuppgifter men samtidigt varit en otrolig visionär och kreativ entusiast. På tidigare jobb har John gjort sig känd för att hitta smarta sätt att tjäna pengar och minska kostnader. Tummen har han dock mitt i handen. Klockan på videon har han till exempel aldrig lyckats ställa och laga mat överlåter han mer än gärna till hustrun Inga. Efter en hjärtinfarkt för två år sedan har John lugnat ner sig betydligt och vilar istället upp sig på helgerna i sommarstugan med lite fiske och bastubad. John tycker om att träffa människor och tillsammans med Inga brukar de ordna middagar för vänner och bekanta, nya som gamla.

4 Uppgiftsanalys Uppgiftsanalysen beskriver vilka uppgifter användarna utför med dagens biljettsystem och hur dessa genomförs. Den används också till att förstå själva uppgiften eller aktiviteten som det tänkta biljettsystemet ska stödja samt se på uppgiften/aktiviteten ur alla målgruppers perspektiv, i denna uppgift i huvudsak utifrån planeringsperspektivet och målgrupperna vuxna besökare och direktören för nöjesparken. 4.1 Konceptuell uppgiftsanalys: Vuxna besökare Vad är målet med uppgiften/aktiviteten? Huvudmålet för de vuxna besökarna är att kunna planera och välja attraktioner på bästa sätt under ett besök på nöjesparken. Delmål är att hitta information om var alla attraktioner finns, hur lång kötid önskade attraktioner har och vad det kostar att utnyttja dem. Dessutom måste besökaren köpa åkbiljetter till attraktionerna, om de vill utnyttja dessa. Vad består uppgiften/aktiviteten av? För de vuxna besökarna gäller det att samla på sig så mycket information som möjligt och därefter ta ett beslut vilken eller vilka attraktioner som ska besökas och i vilken ordning det ska ske samt köpa och se till att det finns tillräckligt med åkbiljetter. För att kunna välja de attraktioner som anses vara bäst för tillfället krävs det att den vuxne besökaren dels klarar av att hålla mycket information i minnet (var fanns attraktionerna, hur mycket kostade de, till vilka attraktioner var det kö), dels klarar av att behandla den (vilken kombination av plats, pris och kö passar bäst för tillfället) samtidigt som ett beslut ska tas. Med tanke på att detta beslut oftast måste tas i en stressad situation, t ex så vill barnen gå till olika attraktioner samtidigt, blir den kognitiva påfrestningen stor. Hur kan uppgiften lösas idag? Idag kan nöjesparkens vuxna besökare via stortavlor hitta en karta över nöjesparken och aktuella priser på alla attraktioner. Dessa måste hittas för att kunna utföra någon form av planering, i synnerhet om man är ny- eller fågångsbesökare. Till viss del kan priset på varje enskild attraktion styra valet av attraktioner, men oftast är det längden på köerna som avgör vilken attraktion man går till. Det senare måste baseras på visuell information, vilken bara kan fås genom att traska iväg till varje enskild attraktion och studera längden på respektive kö. Åkbiljetter kan köpas i biljettautomater eller i manuellt betjänade biljettkiosker. Vad är nackdelarna med dagens sätt? Att behöva traska runt på parken med dålig lokalkännedom, trötta och hungriga barn för att slutligen komma fram till en 50 meter lång lö utanför attraktionen gör ingen glad. Både åkbiljetter och informationsmaterial blir dessutom ofta förstörda vid dåligt väder. Vilka är fördelarna med dagens sätt? De vuxna besökarna får efter ett tag mycket god lokalkännedom och kondition. Vilka mervärden kan ett tänkt system ge? Det nya biljettsystemet är tänkt att ge den vuxna besökaren en utökad och förbättrad möjlighet till att välja vilka attraktioner som för stunden kan vara lämpligast att besöka. Detta val ska grundas på den information som nöjesparken tillhandahåller, till exempel om aktuella kötider för alla attraktioner. Genom att få information och erbjudanden visade på sin biljett, kan användaren själv välja att använda sig av det eller ignorera den. Denna valfrihet är en förutsättning för att det nya biljettsystemet ska tas emot med öppna armar. Ingen ska bli påtvingad information eller erbjudanden. Denna typ

av service ska förhoppningsvis göra ett besök på nöjesparken så smidig som möjligt för besökaren och resultera i en så lyckad upplevelse som möjligt. Biljettsystemet är också tänkt att minska besökarens aktivitet (uppvisande av åkbiljett) vid ingången till attraktionerna och på så sätt korta kötiderna. 4.2 Konceptuell uppgiftsanalys: Direktören för nöjesparken Vad är målet med uppgiften/aktiviteten? För direktören är huvudmålet att kunna styra nöjesparkens besökare så att deras väg genom parken maximerar utnyttjandet av nöjesparkens alla attraktioner. Därigenom kan nöjesparken undvika olönsam köbildning vid populära attraktioner och öka besöken på attraktioner med låg beläggning. Delmål är att samla in relevant statistik som kan användas för att styra besökarna, informera dem om hur de snabbt kan hitta till nöjesparkens attraktioner och effektivisera biljetthanteringen vid attraktionernas ingångar. Vad består uppgiften/aktiviteten av? Direktören bestämmer, långt innan säsongen börjar, priserna på nöjesparkens olika attraktioner och vilken typ av informationsmaterial som ska finnas tillgängligt. Det ska dessutom anställas tillräckligt med personal för att klara av att ta emot och kontrollera biljetterna vid attraktionerna. För direktören är det viktigt att förstå sig på och kunna bearbeta den statistik som finns tillgänglig. Idag sker detta inte under tidspress, men beslutet som tas, t ex om eventuella rabatter i ett erbjudande, kan fortfarande få stora ekonomiska effekter och kräver därför stort analysarbete. Hur kan uppgiften lösas idag? Med dagens biljettsystem har nöjesparken bara en mycket liten möjlighet att styra besökarna mellan de olika attraktionerna. Detta görs i viss mån via prissättningen av attraktionerna, där dyrare attraktioner möjligen kan minska motivationen för besökaren att utnyttja attraktionen ofta. Prissättning sker oftast på årsbasis och är en oflexibel lösning som kräver långsiktig planering. Annonsering efter sommarjobbare sker i god tid innan nöjesparken öppnar. Vad är nackdelarna med dagens sätt? Nöjesparken får ett flertal olönsamma attraktioner som bara går halvfulla medan andra mer populära attraktioner skapar långa köer med besökare som inte kan spendera pengar. Dessutom är det mycket svårt att få genomslag vid eventuella erbjudanden, t ex via anslag i nöjesparken eller i tidningsannonser i lokalpressen. Personalen tenderar till att ofta sjukskriva sig, vilket skapar personalbrist i biljettkiosker och vid attraktionernas ingångar. Vilka är fördelarna med dagens sätt? Eftersom direktören i sådan liten utsträckning kan påverka besökarnas beslut behöver han inte heller lägga ner tid på detta. Vilka mervärden kan ett tänkt system ge? Det nya biljettsystemet är tänkt att ge nöjesparken utökade och mer sofistikerade möjligheter till att styra och påverka besökarnas beteenden genom att kontinuerligt hålla dem informerade om t ex längden på attraktionernas köer. Det nya biljettsystemet ska kunna skicka statistisk information till nöjesparken som sedan används som beslutsunderlag för olika erbjudanden. Med en automatisk avläsning av biljetterna vid ingångarna till varje attraktion minskas också behovet av personal.

5 Kravspecifikation 5.1 Användbarhetskrav Lärbarhet A1 På 10 minuter skall de vuxna besökarna/direktören kunna gå igenom biljettens/biljettsystemets alla funktioner och förstå hur de är uppbyggda, samt förstå hur det fungerar. A2 95 procent av de vuxna besökarna/direktören ska på mindre än 30 sekunder kunna hitta efterfrågad information. A3 De vuxna besökarna/direktören ska inte behöva en manual under tiden biljetten/biljettsystemet används. A4 Efter ett år ska det ta de vuxna besökarna/direktören tre minuter att åter ha full förståelse för biljetten/biljettsystemet, dess funktioner och kunna använda det till fullo. Throughput A5 Användandet av biljettsystemet ska snabba upp passagen vid attraktionernas ingångar med minst 30 procent. A6 Användandet av biljettsystemet ska minska den tid det tar för de vuxna besökarna att få reda på information om kötider till alla attraktioner, var de finns och vad de kostar med minst 50 procent. A7 Biljettsystemet ska göra det möjligt för de vuxna besökarna att välja om de vill få erbjudanden eller inte. A8 All information som visas via biljettsystemet ska vara uppdaterad. Vid uppdatering ska den nya informationen i 95 procent av fallen vara tillgänglig för de vuxna besökarna/direktören inom fem minuter efter det att den sammanställts. Flexibilitet A9 Biljetten ska kunna användas vid återbesök upp till två år efter inköpandet. A10 De vuxna besökarna ska kunna välja vilken typ av erbjudanden man vill ha. A11 Direktören ska kunna bestämma när ett erbjudande ska erbjudas. A12 Direktören ska kunna välja vilken typ av erbjudanden som erbjudas. Attityd A13 80 procent av de vuxna besökarna ska svara ja på frågan om de tycker att biljettsystemet har hjälpt dem att aktivt välja attraktioner med kortare kötid. A14 90 procent av de vuxna besökarna ska svara ja på frågan om de tycker att information, som karta och attraktionernas pris, är bättre uppdaterad och mer lättillgänglig än idag. A15 Nöjesparkens direktör ska svara ja på frågan om han tycker att biljettsystemet har hjälpt honom att aktivt styra besökare till attraktioner med kortare kötid. A16 Nöjesparkens direktör ska svara ja på frågan om han tycker att det är lättare att förmedla erbjudanden än idag. A17 Nöjesparkens direktör ska svara ja på frågan om han tycker att biljettsystemet har hjälpt honom att visa uppdaterad statistik på ett snabbare sätt.

5.2 Funktionalitetskrav Biljetten Nöjesparkens biljett ska kunna: F1 Visa uppdaterade kötider till alla attraktioner. F2 Visa aktuellt saldo. F3 Visa den lokala tiden. F4 Visa en karta över nöjesparken som visar var alla aktiviteter finns. F5 Visa aktuella erbjudanden. F6 Fungera som betalningsmedel till nöjesparkens alla attraktioner. Biljettsystemet Biljettsystemet ska kunna: F7 Visa aktuell statistik för nöjesparken. F8 Visa uppdaterade kötider för alla attraktioner. F9 Möjliggöra spridande av erbjudanden till nöjesparkens besökare. F10 Registrera och behandla besök på nöjesparkens alla attraktioner. 5.3 Testbarhet A1-A3 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) tillsammans med Tänka-högt-protokoll. A4 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) tillsammans med Tänka-högt-protokoll, men i realiteten inte förrän vid ett senare tillfälle. A5-A6 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) och tidtagarur. A7 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) men inlämningsuppgiften omfattar inte utveckling av den del som berör inköp av biljettkort. A8 kan i realiteten testas först efter vidare teknisk utveckling. A9 kan i realiteten testas först efter vidare teknisk utveckling. A10 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) men inlämningsuppgiften omfattar inte utveckling av den del som berör inköp av biljettkort. A11-A12 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) tillsammans med observationer och Tänka-högt-protokoll. A13-A18 kan testas med hjälp av prototyp (papper eller interaktiv) tillsammans med observationer och Tänkahögt-protokoll. F1-F5 kan testas med prototyp (papper eller interaktiv). F6 kan i realiteten testas först efter vidare teknisk utveckling. F7-F9 kan testas med prototyp (papper eller interaktiv). F10 kan i realiteten testas först efter vidare teknisk utveckling.

6 Design av systemet Utifrån kravspecifikationen har vi kreerat olika tankegångar och kommit fram till ett antal olika idéer. Dessa har vi sedan strukturerat och använt som bas för att kunna skapa verklighetstrogna scenarier för våra personas. Utifrån scenarierna har vi sedan utvecklat ett koncept för hur det nya biljettsystemet skulle kunna fungera. Därefter har vi arbetat fram en prototyp för att kunna testa och utvärdera våra förslag. 6.1 Scenarier Med utgångspunkt från de personas som definierats i användaranalysen har vi skapat tre grundscenarier för att försöka beskriva användarnas beteende och fånga tänkbara uppgifter. Scenario 1: Karin med dotter Lisa 3 år Vid ett besök på nöjesparken har Karin med sitt biljettkort som hon sparat sedan sitt förra besök. Karin väljer att fylla på sitt kort i en av nöjesparkens automatiska biljettautomater. Hon väljer att ladda kortet med 10 lösa åkbiljetter. När biljettautomaten frågar om Karin vill få erbjudande skickade till kortet, svarar Karin ja, och då även ja till erbjudanden som rör barn. Denna förfrågan dyker upp vid varje påfyllning av kortet, då erbjudanden kan skilja sig åt från tillfälle till tillfälle. Karin betalar med sitt bankkort, och kan börja utnyttja kortet direkt. Vid attraktionerna finns en avläsare där besökaren kan passera utan att behöva ta upp kortet då det är utrustat med ett chip. Detta chip lagrar även information om besökaren, bland annat aktuellt saldo. Karin får uppdaterad information skickat till sitt kort om aktuella kötider hos de olika attraktionerna, där hon aktivt kan välja sin väg genom nöjesparken. Långa köer är ofta ansträngande för otåliga barn så Karin väljer idag att besöka attraktioner med korta kötider. Erbjudanden skickas också till kortet som påverkar Karins val av attraktioner. Senaste erbjudandet Karin fick, gav henne möjlighet att ladda sitt kort med ytterligare en åkbiljett vid ett åk i Parishjulet inom en halvtimme. Ett erbjudande som hon och Lisa snabbt nappade på. Eftersom ett besök på nöjesparken är synnerligen uppskattat besöker Karin och hennes dotter det med jämna mellanrum. Karin behåller därför kortet när deras besök är slut för dagen vilket innebär att hon vid nästa besök har kvar kortet med aktuellt innestående saldo att tillgå. Scenario 2: Grabbgänget Marcus och hans tre polare, i tjugoårsåldern, som kommer från en liten ort 10 mil ifrån nöjesparken, har idag valt att göra nöjesparken osäkert. Deras syfte med resan är att åka attraktioner hela dagen och de har klurat ut att det är smidigast och mest lönsamt att köpa var sitt åkkort som gäller hela dagen. Man får då åka hur mycket man vill. Eftersom grabbarna inte är vana vid denna typ av biljettsystem väljer de att köpa kortet i de manuellt betjänade biljettkioskerna. Där får de tala om hur gamla de är och att de gärna vill ha erbjudanden, men dock inte de som riktar sig för barn. Eftersom grabbarna självklart vill åka de mest populära attraktionerna, har kötider inte lika stor betydelse som för andra besökare. Men de har ändå koll på de uppdaterade kötiderna, för att så smidigt som möjligt kunna välja rätt väg genom nöjesparken och därmed hinna med att åka så mycket som möjligt under dagen. Under dagen behöver grabbarna mat i magen. Vad passar inte bättre då än att få ett erbjudande om att åka attraktionen Orkanen, och därigenom få en extra stor läsk vid köp av en hamburgaremeny i korvkiosken bredvid? Detta passar grabbarna perfekt och beger sig direkt mot Orkanen.

Vid dagens slut, lämnar grabbarna sina åkkort i en återvinningsstation som är placerad vid utgången. De planerar inte nytt besök på nöjesparken i år och tycker då att det är bättre att kortet återvinns. Scenario 3: Direktören för nöjesparken Efter en stadig lunch tar direktören för nöjesparken sin jacka och går ut i vimlet av besökare. Med kraftfulla steg tar han sin Palm-pilot i högra handen och beger sig till nöjesparkens största och mest populära attraktion. Väl framme ser han med förskräckelse hur långa köerna blivit och hur ett stort antal frustrerade föräldrar suckar ljudligt för att sedan håglöst ställa sig och sina barn i den långa kön. På väg till attraktionen har direktören noterat att Parishjulet bara var halvfullt. Detta har på senare tid blivit ett allt större problem för nöjesparken. Nog för att de populära attraktionerna drar in pengar, men det skulle bli ännu mer klirr i kassan om även de mindre populära attraktionerna också var fullsatta. Direktören startar därför sin Palm-pilot och öppnar sitt operatörsgränssnitt. Där ser han också svart på vitt att senaste Parishjulet snurrade igång med hälften av platserna tomma. Han väljer att skicka iväg ett erbjudande till föräldrar med barn och skriver in följande meddelande: Åk Parishjulet inom en halvtimme och du får en gratis åkbiljett laddat på ditt kort! Det piper till runt omkring i nöjesparken och direktören ser glatt flera föräldrar peka upp mot Parishjulet och därefter hoppar ur kön för att snabbt gå upp mot Parishjulet och det generösa erbjudandet. 6.2 Koncept Vårt koncept bygger på fem byggstenar. Vi introducerar en ny elektronisk biljett i form av ett kort med en grafisk och delvis tryckbar skärm. Biljettkortet ska kunna visa information om hur långa köerna är till alla attraktioner. Det ska också gå att få frivilliga erbjudanden skickade till kortet. Kortet innehåller dessutom ett chip som gör att besökaren inte behöver visa upp sin biljett när denne går in i en attraktion. Biljettsystemet kan, via chipet och uppsatta avläsare, registrera besökaren och logga statistik vid nöjesparkens attraktioner. Statistiken ligger sedan till grund för visningen av hur långa köerna är och blir samtidigt ett underlag för nöjesparken vid utskickande av olika erbjudanden. Erbjudanden och statistik hanterar nöjesparken via ett operatörsgränsnitt. 1. Kort som biljett Det nya biljettsystemet baseras på ett biljettkort, liknande vilket annat kreditkort som helst. Med det nya kortet kan man som besökare antingen välja att köpa kortet i en manuell betjänad biljettkiosk, eller i de olika automater som finns placerade på olika platser i nöjesparken. Där kan kortet även fyllas på, vilket innebär att kortet även kan användas vid flera besök i nöjesparken. Innestående saldo kan då användas. Detta är en service som ska underlätta för de besökare som regelbundet återvänder till nöjesparken. 2. Information om köer Biljettsystemet ska ge möjlighet till nöjesparkens besökare att på ett smidigt och enkelt sätt få information om de aktuella kötiderna till nöjesparkens attraktioner. På detta sätt kan kötiderna förkortas då besökarna får möjlighet till att planera sin väg genom nöjesparken med hjälp av den information som visas på kortet. 3. Frivilliga erbjudanden till kortet Ett ytterligare sätt att försöka påverka besökarens användning av attraktioner är att skicka ut olika slags erbjudande till besökarnas kort. Denna funktion baseras på den statistik som nöjesparken tillhandahåller genom kortet. På detta sätt ges möjligheten att få en bättre balans på belastningen av de olika attraktionerna, då erbjudandena ofta gäller de attraktioner med lägre belastning.

Erbjudandena kan variera från extra laddning av åkbiljetter, gratis extra läsk eller liknande tilldragande förslag, om man väljer att åka den eller de attraktioner som erbjuds. Erbjudandena är tidsbegränsade och helt frivilliga. Besökaren blir meddelad, genom ett pip eller vibration, att ett erbjudande skickats till det individuella kortet och det krävs då ingen aktivitet av användaren mer än att läsa på kortet. 4. Smidigare passage till attraktionerna Biljettsystemet ska underlätta och förenkla passagen in till de olika attraktionerna, både för besökare och för nöjesparkens personal. Detta är tänkt att lösas med uppsatta avläsare i samband med attraktionernas olika ingångar, vilka möjliggör automatisk avläsning av biljetterna istället för manuell kontroll. På så sätt behöver inte besökaren aktivt visa sin biljett för någon biljettkontrollant. Detta tror vi kan lösa en stor del av problemen med kötiderna vid nöjesparkens attraktioner. 5. Bättre statistik Besökarnas kort avläses och registreras i biljettsystemets databas när besökaren först kommer in i attraktionens kösystem. Kortet avläses även en andra gång precis innan besökaren äntrar själva attraktionen, och därmed utgår ur attraktionens kösystem. Denna information skickas sedan till biljettsystemets databas som beräknar attraktionens aktuella kötid. Statistiken skickas sedan till besökarnas kort. Statistiken visas också i nöjesparkens operatörsgränssnitt. Där ska den vara lätt att läsa av och tolka då den ligger till grund för nöjesparkens olika erbjudanden. Operatörsgränsnittet måste därför vara enkelt och lätt att använda för att nöjesparkens personal ska kunna utnyttja biljettsystemets fullt ut. 6.3 Prototyper Vi har valt att göra prototyper av biljettkortet och operatörsgränssnittet. Det senare bygger på en mjukvara som kan installeras och användas på en stationär dator, likväl som på en Palm-pilot eller en modern mobiltelefon. Biljettkortet Biljettkortet har storleken av ett vanligt kreditkort och har grafiska displayer på båda sidorna. Kortet har två funktionella sidor, varav den ena har en tryckbar yta. Via denna yta kan användaren interagera med kortet. Den ena sidan av kortet består av en karta över nöjesparken som ger användaren en överblick över nöjesområdet. Detta tror vi kan vara till stor hjälp främst för nya besökare till nöjesparken. Längst ner på denna sida av kortet finner man också kortets saldo. Detta för att användaren lätt ska kunna se vad man har kvar att utnyttja på sitt kort. På den motsatta sidan av kortet hittar man den huvudsakliga informationen. Här listas de fem attraktioner som för tillfället har längst kötider, och även de fem attraktionerna med kortast kötid. Denna information ger möjlighet för besökaren att aktivt välja attraktioner med korta köer och därmed ge nöjesparken en bättre balans på nöjesparkens köer. På denna sida av kortet finns två knappar. Den vänstra knappen aktiveras vid mottagande av ett erbjudande. Denna knapp inaktiveras, genom att knappen blir dimmad, när tidsintervallet för ett

specifikt erbjudande gått ut eller då det inte finns något aktuellt erbjudande. När ett erbjudande kommer till kortet aktiveras knappen så att användaren kan trycka på den för att visa det aktuella erbjudandet centrerat på kortet. Vi har valt att illustrera ett inkommet erbjudande med ett kuvert, liknande de som finns illustrerade i olika e-postprogram och i mobiltelefonernas inboxar för SMS. Om man trycker på Visa alla-knappen på kortets högra sida visas en lista för användaren med kötider till nöjesparkens alla attraktioner. Genom inaktivitet i minst 7 sekunder kommer man automatiskt tillbaka till huvudinformationen. Det finns också möjlighet att enkelt komma tillbaka dit genom att trycka Tillbakaknappen. Genom att använda sig av den högra knappen som betecknas med en pil, bläddrar man sig igenom alla attraktioner i bokstavsordning. Operatörsgränssnittet När det gäller direktörens gränssnitt, är tanken att han använder sig av någon form av PDA (Personal Digital Assistant), t ex en fickdator liknande en Palmpilot. På hans kontor på nöjesparken finns även en stationär dator med samma funktioner. Han kan från gränssnittet på sin fickdator snabbt och smidigt skicka erbjudanden till nöjesparkens besökare var han befinner sig. I gränssnittet väljer han vem erbjudandet riktar sig till, vilken attraktion erbjudandet gäller och under vilket tidsintervall som erbjudandet ska gälla. Han kan sedan fritt skriva ett erbjudande. Vi har även i gränssnittet valt att göra en sida som vi kallar för Favoriter, då det ska vara lätt för direktören att ta fram statistik, skicka erbjudanden, etc.

7 Användartester Vi har valt att testa det nya biljettsystemet med hjälp av i huvudsak två olika metoder. Dels använder vi oss av de personas vi definierat, dels Tänka-högtprotokoll vid tester med potentiella användare. Då tekniken i den lösning vi skissat på inte finns tillgänglig i nöjesparken har vi varit tvungna att simulera det mesta i våra användartester. 7.1 Val av testgrupp I startskedet av prototyparbetet använde vi oss av personas för att snabbt kunna få en bild av hur systemet skulle kunna uppfattas av målgrupperna. När konceptet börjat utkristallisera sig har vi testat våra prototyper på mindre användargrupper, bestående av potentiella besökare. Vi har försökt att få en bra representation av målgruppen med avseende på ålder (4 stycken mellan 18-25 år, 4 stycken mellan 26-40 år och 2 stycken mellan 41-67 år), kön (6 kvinnor och 4 män), erfarenhet (5 erfarna respektive 5 fågångbesökare, varav tre var turister och två från närområdet) och familjeförhållanden (5 föräldrar med barn och 5 personer utan barn). Dessutom visade det sig att en av de testpersoner vi frågade på nöjesparken kom från Italien och en var rullstolsbunden. Hälften av testpersonerna har tillfrågats på nöjesparken medan hälften har valts ut bland bekanta för att vi skulle kunna säkerställa deras medverkan i de båda testomgångarna. 7.2 Utförande Användartest med personas Varefter vi skissat fram olika förslag på lösningar för biljettsystemet och dess delar har vi testat dessa tidiga idéer med hjälp av våra tre personas. Vi har utgått från deras egenskaper och personligheter och därefter sett på de idéer vi tagit fram med deras ögon. Hur hade Karin, Marcus och John upplevt detta eller tyckt om de förslag som visats? Genom att använda oss av personas har vi på ett snabbt och smidigt sätt kunnat förkasta eller godkänna tidiga förslag. Dessa resultat hade annars tagit mycket längre tid att få fram med riktiga användartester. Användartest med testgrupp I designarbetets senare del har mer konkreta prototypförslag tagits fram. Dessa har vi valt att testa mot våra användargrupper i två omgångar. Det första testet genomfördes med hjälp av Tänka-högt-protokoll där 10 användare utöver direktören fick titta på olika pappersskisser. Där biljettsystemet innehåller interaktivitet har denna förklarats av oss för att användarna ska förstå hur systemet reagerar. Deras åsikter har antecknats ned och vi har i direkt samband med testet sammanställt och gått igenom vad vi upplevt under testet. Analysen och tolkningen av testresultatet har vi tagit med oss i det fortsatta arbetet. I den andra testomgången har vi implementerat en prototyp med önskad funktionalitet, men i ett annat format (en Palm-pilot istället för ett kort med tryckkänslig skärm). Denna har 10 användare, varav fem från förra testet samt direktören, fått använda i olika scenarier vi beskrivit för dem. Även här har vi använt oss av Tänka-högt-protokoll. I detta test har vi fullt ut kunnat studera användarna i deras interaktion med gränssnittet. 7.3 Resultat Resultatet från våra användartester var mycket positiva. Med hjälp av det första användartestet (persona) kunde vi utkristallisera ett grundkoncept utifrån ett antal olika basfunktioner. Dessa har vi sedan förfinat inför det andra användartestet (pappersprototyper). I detta test framkom ett flertal synpunkter

på själva gränssnittet och även ett antal förbättringsförslag. Genom att få dessa synpunkter redan i detta tidiga skede har vi kunnat spara åtskilliga utvecklingstimmar. Det hade varit värre om vi fått dessa synpunkter först vid vårt andra test. Den sista testomgången gav inte lika mycket feedback som tidigare omgångar. Detta ser vi som ett tecken på att vi kommit en bra bit på rätt väg. Det kan också ha en viss betydelse att det gränssnitt användarna mötte såg mer färdigt ut än vid tidigare testomgångar. Alla testpersoner var överlag positiva till både det koncept vi tagit fram och den prototyp som de fick testa. Det fanns dock viss tveksamhet till om biljettsystemet skulle kunna byggas lika smidigt som prototypen fungerade. Inte minst med tanke på de kostnader som säkert skulle krävas för att producera korten. Användbarhetskrav Kraven på lärbarhet uppfylldes med 98 procent, både i avseende på att förstå biljettens/biljettsystemets funktioner och att hitta eftersökt information. Några av de kommentarer vi fick var att kortet möjligen var i minsta laget (framförallt kartan) och att det uppfattades positivt med listor på kortaste respektive längsta kötiderna. Av det kan vi dra slutsatsen att kartfunktionen bör få en annan utformning. Vi på grund av tekniska begränsningar inte kunnat testa hur mycket och hur pass fort det skulle gå för användaren att efter ett år förstå biljetten/biljettsystemet. Testet av hur uppdatering av informationen fungerar kunde av tekniska skäl inte testas vid tidpunkten för testerna. Inte heller hur användarna skulle kunna välja om de vill ha erbjudanden eller inte (sker vid inköp av kort och behandlas inte i denna uppgift). Däremot gjordes mätningar mellan hur lång tid det tog för att finna viss information via biljettkortet respektive befintlig information i nöjesparken. Här visade det sig att användandet av kortet snabbade upp tiden med över 80 procent. Likaså genomfördes mätningar av hur smidigt biljettsystemet stödjer passage till attraktionerna. Resultatet visade på en genomsnittlig förkortning av kötiden med 43 procent. Att användarna upplevde det som skönt att slippa fippla med åkbiljetter eller behöva passera trånga biljettkontroller påvisar nyttan med och effektiviteten med det nya biljettsystemet. I testerna av operatörsgränssnittet visade det sig att direktören utan problem klarade av att skicka erbjudanden närhelst han så önskade. Han upplevde det också enkelt att välja vilken typ av erbjudande han skulle vilja skicka. Detta resultat är av största vikt då det ligger till grund för om biljettsystemet kommer att utnyttjas på det sätt det är tänkt. Testet om biljetten efter två år fortfarande skulle kunna användas i nöjesparken kunde av naturliga skäl inte testas vid testtillfället. Inte heller testet om hur användarna ska välja vilken typ av erbjudanden de vill ha (sker vid inköp av kort och behandlas inte i denna uppgift). Attitydtesten visade att alla tyckte att biljettsystemet hjälpt dem att aktivt välja attraktioner med kortare kötid (100 procent). Likaså tyckte alla användare utom en (90 procent) att informationen som gavs på kortet var bättre uppdaterad och mer lättillgänglig än den befintliga. Resultatet visar på att användarna förstått sig på kortet och dess fördelar gentemot befintligt biljettsystem. Direktören tyckte även han att biljettsystemet hjälpt honom att kommunicera ut erbjudanden och därigenom ökat känslan av att han lyckats styra besökare till önskade attraktioner med kortare kötid. Detta främst på grund av den uppdaterade statistik som visas i operatörsgränssnittet.

Funktionalitetskrav I den prototyp vi tagit fram tyckte användarna att vi lyckats med att uppfylla alla funktionalitetskrav för biljettkortet utom att visa den lokala tiden. Dock ansågs kartan på baksidan av kortet inte helt fullt ut uppfylla informationskravet då det ansågs vara i minsta laget. Funktionen för kortets möjlighet till att verka som betalningsmedel har inte kunnat testas av tekniska skäl. Biljettsystemets funktioner rörande korrekt registrering av korten har inte heller det kunnat testas på grund av tekniska skäl. Däremot har funktioner rörande visande av aktuell statistik, uppdaterade kötider och skickande av erbjudanden simulerats på ett trovärdigt sätt för att kunna visa på biljettsystemets teoretiska funktion. Ett tekniskt fungerande biljettsystem har tyvärr inte kunnat användas vid testen.

8 Framtida arbete Framtida funktioner Vid framtida utveckling av det av oss framtagna konceptet för ett nytt biljettsystem kan följande funktioner vara tänkbara: Möjlighet att välja olika språk på kortet, för att tillfredställa alla olika målgrupper som nöjesparken har. Ökad anpassning för handikappade och besökare med speciella behov. Möjlighet att ladda kortet via Internet, t ex hemifrån, för att ytterligare underlätta användandet av kortet och korta ner köerna inne på nöjesparken. Om detta biljettsystem får en positiv reaktion hos användarna och det fungerar väl, är tanken att det även ska kunna användas av andra nöjesparker. Kortet ska då kunna programmeras om beroende på vilken nöjespark man befinner sig på. Låta kortet känna av besökarnas puls vid utnyttjande av de olika attraktionerna för att ge statistiken mer nyans med avseende på upplevd känsla. Låta biljettsystemet känna av var varje kort, och därmed varje besökare, befinner sig och hur denne rör sig på området. Detta skulle ge mer utförlig statistik om besökarnas beteenden och möjliggöra kategorisering av besökare. Det i sin tur skulle kunna möjliggöra mer personliga erbjudanden med större effektverkan.

9 Appendix 9.1 Prototyp: Biljettkortet

9.2 Prototyp: Operatörsgränssnittet