Allt fler Järfällabor

Relevanta dokument
Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner

MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN

Skellefteå kommun invånare ( ) Yta km inflyttade i Skellefteå i övriga orter

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Att mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar

Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef

Servicecenter en katalysator för en mer effektiv och kvalitativ medborgarservice. Patric Klaremo, enhetschef Servicecenter

Tillgänglighetsrådet PROTOKOLL

Strategi för e-tjänster i Kumla kommun

Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)

Förvaltningens uppdrag

Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i invånare, hälften i tätorten km 2 (=Skåne)

Medborgarservice på riktigt. Verksamhetsutveckla genom att fånga upp medborgarnas behov

Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst

HELSINGBORG KONTAKTCENTER

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Riktlinjer Kommunikationsplattform. Luleå kommun

Projektplanering. Bakgrund. Kommungemensamt kontaktcenter. Jan-Erik Alenbrand Gyda Refslund

Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter?

Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden

E-strategi för Nykvarns kommun E-STRATEGI. Antagen av kommunstyrelsen den 2 juni 2009

Kommunikationsutveckling i Linköpings kommun. e-kampanjen

SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Minskad handläggningstid med digitalisering? Seija Bäcklund Migrationsverket

E-strategi för Botkyrka kommun

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

ABCD. Förstudie av servicecentrets uppdrag och funktion. Kumla kommuns revisorer. Antal sidor:7

Avec e-förvaltningen och informationens användare, användande och användbarhet. Louise Högberg, Stockholms stadsarkiv

Verksamhetsutveckling med stöd av IT. KOMMITS - 4 november 2009 Åke Svenson, socialdirektör Järfälla kommun

Värdegrund på Alfa-kassan

Program för utveckling av Göteborgs Stads service till boende, besökare och företagare

3) Kommunstyrelsen beslutar att Ekerö Direkt ska lokaliseras i kommunhuset.

E-program för Jönköpings kommun

Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter

Antagen av kommunstyrelsen i Hässleholms kommun , 119 Dnr Viktiga värderingar och principer. Kommunen har flera kontaktvägar:

CHEFENS KOMMUNIKATIONSVERKTYG VERSION 2.2

Beslutat av kommunfullmäktige

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

IT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige

Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre

Välkomna på frukostmöte med Ängelholms kommun

Byta system bli klar i tid och undvik onödiga kostnader

Kommunikationspolicy. Antagen av Kf 56/2015

Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Nacka kommun - medarbetarenkät. Resultatrapport - Oktober 2012

Medborgarkontor i Sala kommun

Skövde kommuns handlingsplan för förbättrat företagsklimat.

PiteåPanelen. Rapport 4. Vad tycker panelen om E-tjänster

KVALITETSREDOVISNING Familjeenheten 2013

Medborgarpanel Medborgardialog

Vägledning för kanalstrategi

Kommunikationsstrategi för Norrbottens läns landsting

Kompetenskriterier för ledare i Lunds kommun

"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Kommunförbundet Lund 23 januari 2015

RIKTLINJER FÖR KOMMUNIKATION ANTAGEN AV KOMMUNSTYRELSEN

KOMMUNIKATIONSPROGRAM FÖR STOCKHOLMS STAD

Processbeskrivning Telefoni

Borås Stads Rutin för hantering av synpunkter. Rutin för synpunkter 1

December Rapport Uppföljning av kundcenters verksamhet Östersunds kommun

Dokumentation från erfarenhetsutbyte mellan medarbetare på mottagningsfunktionerna

Informationspolicy. Allmänt

Riktlinjer för service och tillgänglighet

Ledamöter: Eila Bromme (FP), ordförande Magda Ayoub (KD) Kjell Söderqvist (S)

Dokumentnamn: DokumentID Version:

Riktlinjer för service till Botkyrkaborna via Botkyrkas medborgarcenter

PROJEKTPLAN FÖR UTVECKLINGSPROJEKTET. Hur kan fullmäktige använda återredovisningen från nämnderna som styrinstrument?

Handlingsplan för Helt Enkelt Gävle

Servicemätning via telefon och e-post

eprogram 2025 Verksamhetsutveckling med e-stöd

VÄXTKRAFT EMMABODA. Näringslivsprogram för ett företagsammare Emmaboda. KF 15 december. Fotograf Anette Odelberg

Informatören som coach och strategisk partner eller Från informationsproducent till kommunikationsstrateg. 18 juni Nina Åkermark

IKT-strategi för Sjöbo kommun

Informations- och kommunikationspolicy för Ånge kommun med Riktlinjer för information och kommunikation

Etablering av Lean inom logistik / distribution

KVALITETSPOLICY för Uppsala kommun

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:

Kommunikationspolicy för Knivsta kommun KS-2012/679

e-förslag System för ökad medborgardialog

Vägen till den digitala myndigheten

Kvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige

Riktlinjer för service och tillgänglighet

RAPPORT MEDBORGARSERVICE TERTIAL 1 (JAN APR) 2018

SKL rapport om webbgranskning mm juni 2010

INFORMATIONS- & MARKNADSFÖRINGSPOLICY FÖR EKSJÖ KOMMUN

IT-vision för Örnsköldsviks kommun

Dagen e. Mats Östling, Bengt Svenson. Sveriges Kommuner och Landsting. IT-strateger Avdelningen för tillväxt och samhällsbyggnad

Riktlinjer för digitalt medborgarförslag för Ängelholms kommun

Varumärkesutredning. Ryms information och tjänster från socialtjänsten inom 1177 Vårdguiden? Stockholm

Översyn av styrdokument och utarbetande av digitaliseringsprogram för Stockholms stad

Kommunikationsprogram för Stenungsunds kommun

Digital strategi för Uppsala kommun

Åtgärder och aktiviteter

Örebros nya webbplats

Förstudie kommunens nya hemsida

Transkript:

Välkommen

Allt fler Järfällabor Över 68 000 Järfällabor Järfälla växer med över 1 500 personer/år En av landets 20 snabbast växande kommuner. 25-30 000 nya invånare år 2030

Allt bättre förbindelser Mälarbanan, Stockholm väst Förbifart Stockholm E18 Hjulsta-Kista Spårtrafik till Kista Rotebroleden Bromma, Arlanda

Barkarby en tidig boplats

Lasse Maja i farten 1809

Olympiska spelen 1912 Modern femkamp terrängritt 1956 Fälttävlan terrängritt

Barkarby flygfält

IKEA etableras 1993

Barkarbystaden 5 000 bostäder, 6 000 arbetsplatser, parker, butiker och skolor

Hur såg det ut 2007? Förväntningarna ökar att få information, att få sitt ärende uträttat och göra sin stämma hörd Verksamhetsutveckling med IT-stöd igång men ej samordnad Låg tillgänglighet 40 procent Information Järfälla

Behov av en strategi

Process före strategin Grupp med politiker och tjänstemän Processtöd Seminarier 2007 Antogs KF mars 2008

Tre inriktningsmål e-service nytta för medborgare och företag e-förvaltning intern effektivitet e-demokrati insyn och deltagande

Nytta för medborgare & företag MÅL År 2012 ska Järfälla erbjuda merparten av möjliga tjänster elektroniskt och ha en kommun- gemensam kundtjänst

Bärande princip - en väg in Minska antalet exponerade kontaktvägar för att höja kvaliteten i kontakten Styra mot självservice på webben och mot en kommungemensam kundtjänst

Genomförda projekt Kommungemensam kundtjänst 35 e-tjänster mina sidor Från 40 webbplatser till en ny webbplats --------------------------------------------------------- Andra projekt med bäring på e-strategin Från 40 till en kommungemensam grafisk profil Från fyra till ett kommungemensamt nät Ny telefoniplattform Ny IT-plattform och nya IT-arbetsplatser

Centrala kostnader e-strategin 2008-2012 15 miljoner kronor investering 2 miljoner kronor drift per år från år 2010 för höjning av ambitionsnivån

Inför framtiden Utvärdering av e-strategin Formulering av ny strategi

Tack! Mats O Johansson Kommunikationsdirektör Kommunledningskontoret mats.o.johansson@jarfalla.se

André Hagberg Chef medborgarservice Projektledare kontaktcenter Chef Kontaktcenter Projektledare Kundtjänstchef

Del 1 Program Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv Utformning Råd på vägen Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig Nutid Framtid

Vi har inte alla svaren Erfarenhet Framgång misslyckanden

Frågesport Hur svarar du på denna fråga: - Hej, jag söker kungen och Silvia, har jag kommit rätt? A: - Nej, då har du kommit fel B: - Oj, inte riktigt, jag ska hjälpa dig C: - Javisst, du har kommit rätt.

Del 1 Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv

Svårt att nå sin socialsekreterare Desperata ringer SOS-alarm

Järfälla 2009 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar

Mätning i kommuner 43 % når en handläggare 23 % får ett svar

Gemensam faktor för framgångsrika organisationer De har organiserat sin service gentemot sina kunder

Kommunens mål för kundtjänsten att förbättra kvaliteten och effektiviteten i kommunens service till Järfällas invånare.

Bärande principer Utgå från medborgarnas behov Gör det enkelt - en väg in Inte styra samtal till handläggarna på förvaltningarna Effektivare hantering genom stor volym Tillgång till verksamhetssystem Hålla ihop ärendekedjan

Förstudie Information och förankring Direktörerna i styrgruppen Mätning av telefonsamtal, e-post och besök Workshops med samtliga enheter Bemanningskalkyl Definition av ambitionsnivå

Genomförande

Kundtjänstens utveckling 2015 2014 Högpresterande Nuläge 2013 2012 Kvalitet effektivitet Basnivå Kundtjänst 1.0 Start 2 Start 1 2011 2010 Etablering Uppbyggnad Genomförandeprojekt 2009 Förstudie 2008 E-strategi Politiskt beslut

Kanalstrategi

Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?) 1. Information och upplysning 2. Vägledning och rådgivning 3. Administrativa förberedelser 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5. Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) 6. Värderande handläggning

Vi rekryterar attityd kunskap lär vi ut

Internt ca 70 % Externt ca 30 %

Erfarenheter Råd på vägen

FÖRÄNDRING Vi bygger inte en kundtjänst, vi förändrar kommunen

dessutom sätter man brukarna för mycket i första hand och prioriterar inte verksamheten. - anonym chef i Järfälla från slutrapport Kundtjänst Järfälla av Högskola Väst

Är ni kundfokuserade? Har ni slutanvändarna i blicken vid alla tillfällen? Jeffrey Gitomer Customer satisfaction is worthless, customer loyality is priceless Disney institute Be our guest

Nyckelfrågor Finansiering Ledningens stöd Förankring

Några lärdomar Närhet till informationsenheten nödvändig Närhet till IT inte nödvändig Telefoniansvarig + Kundtjänst = sant Kundtjänst är kärnverksamhet central placering nödvändig Kundtjänst är motorn i verksamhetsutveckling

Några lärdomar Räkna med omställningskostnader Ojämn internrekrytering Tomgångshyror Snedfördelningar Central finansiering Undvika suboptimering Ej efter antal samtal Fungerar verksamheten fungerar kundtjänsten

Framgångsfaktorer för Ledningens ärliga och engagerade stöd Är ledningen uthållig i minst fem år? Projektledare, projektresurser och koordinator Tydlig kanalstrategi etablering Få beslut på viktiga moment

Framgångsfaktorer för Personalens engagemang går före kunskap Vi anställer attityd kunskap lär vi ut Inte ett teknikprojekt Förändringsprojekt etablering Jobba med intern förändring

Framgångsfaktorer för etablering Etablera i flera steg Anställ personal i förväg som etablerar och bygger upp Benchmarking av näringslivet Se målet inte hindren oktober 2012

André s formel för dimensionering: Ta antalet kommunmedborgare Ta bort de tre sista siffrorna Dela med hälften Ta summan minus första siffran 60.000 invånare = 60 60 / 2 = 30 30 6 = 24 st

Erfarenheter i drift Kritisk massa Krydda med handläggning Lösningsgrad = specialister Tillgänglighet = generalister Attityd Samarbete förvaltningarna oktober 2012 Sid 50

Bästa misstagen Kommunicera ut att det är ett ekonomiskt nollsummespel (fast det är det) Finansiering via antalet samtal Starta Soc utan att vara socionom Säga att attityd är bättre än kompetens (fast det är det) Säga att det är viktigare med ett bra bemötande än rätt svar (fast det är det)

Bästa misstagen forts Starta allt på en gång Missa chefer på golvet samt stödfunktioner Tro att kommunen är fokuserad på slutanvändaren och inte på interna förutsättningar Tro att två års förankring räcker

Agenda för utformning Ambitionsnivå och målsättningar Finansieringsprinciper Ärendedjup och bredd Identifiera medborgarens behov Kanalstrategi vilka kanaler ska ni ha? Mängden inkommande kontakter Ärendeprocess och fördelning Tidplan Projektresurser Förankring Öppettider Kundtjänstens organisation - roller Bemanning Rekrytering Språk / specialistkompetenser Lokal Telefonisystem och IT-stöd Sekretess, PUL och myndighetsgränser Rutiner och processer Mandat, vad får kundtjänsten göra? Sid 53

Fördelar för kommunen Samlad bild Kunskap varför man ringer kunskap att göra något åt det Likställig information Möjligheter att effektivisera Strategisk nytta - arbeta mer proaktivt Ökad möjlighet att styra mot e- tjänster

För medborgarna Ökad tillgänglighet Ökad öppenhet Bättre service Enklare, ett ställe att vända sig till Likabehandling

Frågesport 2 När öppnar biblioteket?

Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig

Kundtjänst Järfälla Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen

Kanaler 16.000 st per månad 1000 st per månad 500 st per månad

Ring Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande 1 2 3 4 5 9 Äldre och handikappomsorg Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Kultur, fritid Allmänna frågor

Telefoni Kompetens direkt från verksamheten Socionomer Förskollärare Ingenjörer Generalister Jurister m.m.

Besökslokal Samhällsinformation Bygglovsexpedition Konsumentvägledning Budget- och skuldrådgivning Studie- och yrkesvägledning Reception Turistinformation Informationsträffar

Tjänsteutbud Kundtjänstfunktion Växelfunktion Besökslokal Reception Kommunalhuset Teletjänster Hänvisningssystem Automatisk telefonist Kunddata Konsumentvägledning Barnomsorgsplacering Färdtjänstutredning

Exempel på ärenden Gata, park och stadsbyggnad Beställa nybyggnadskarta Radon Avfall Fakturor Beställningar av boxhämtning, grovafall, och slam/fett tömningar Vad gäller för ett poolbygge? Ta fram arkivritningar Registrering av vattenavläsningar Tömningsintervaller av papperskorgar Vad gäller för parkeringsregler i kommunen? Bullerutredningar

Exempel på ärenden Förskola, skola, vuxenutbildning Ansökan till skola och barnomsorg Vad har mitt barn för plats i kön När kommer mitt erbjudande om placering Har mitt Ja eller nej svar kommit in Jag vill byta gymnasieskola eller linje Skolkort Inackorderingstillägg / Matersättning Jag har tappat bort mina betyg kan jag få nya Ansökningsfrågor gällande vuxenutbildningen Kursstart och plats Betygsbeställning

Exempel på ärenden Kultur och fritid Vanliga frågor kultur Vilka öppettider har biblioteket Finns boken på biblioteket Ansökningar, köförfrågan och uppsägningar gällande kulturskolan Kursförfrågningar gällande kulturskolan Vanliga frågor Fritid Guide till bokning/ hämtning av nycklar till kommunens idrottsanläggningar Grus eller gräsplaner Säsongsfrågor som t ex badplatser, friluftsområden, skidspår, skidbackar Simskola och bokningar

En väg in Järfällas koncept Lös frågan i första linjen Flera kanaler Hela kommunen Fantastisk service

2012 85 % kommer fram 70 % löses direkt

2012 Lätt att nå Lätt att förstå Trevligt Lätt att få svar

Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt

Mycket positivt Fler verksamheter läggs över till oss Vi anses som spets inom kommunledningen Hög kvalitet i våra kontakter Förr: förvaltningarna låg på oss Nu: vi ligger på förvaltningarna

Svarsgrupper Äldre och handikappomsorg 6 4 Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Kultur, fritid 4 Allmänna frågor 6 Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Telefonistfunktion Reception Besökslokal Bygglovsexpedition Handläggning

Kvalitet, processer och ärendehantering

Ärendehanteringsprocessen Alla ärenden registreras Hålla ihop ärendekedjan 2a Medborgare kontaktar kommunen 1 Kundtjänst tar emot ärendet 2b Kundtjänsten ger svar direkt Kundtjänst fördelar till handläggare 2c Handläggare Löser ärendet och avslutar 3 Återkoppla ärende till medborgaren. 3 Avsluta ärendet. Medborgare fått hjälp Som postens paketspårning

Kvalitetssäkring CFR / OFR Rutiner Kunskapsdatabas Mandatslicenser Statistik

Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbildning Träning Mystery calls

Prioriterat gränssnitt Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Här ligger det stora arbetet

Gränssnitt stödfunktioner Gruppchefer Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Verksamhetsutvecklare Utbildningsansvarig

Styrgrupp Strategisk nivå Avd.chef Verksamhetsutvecklare Gruppchef Beslutande nivå Handl Serv.handl Handl Handl Serv.handl Serv.handl Kontaktperson från kundtjänst Kontaktperson från avd/enhet Handl Ärendedragning Serv.handl

Vad kan kundtjänsten leverera? Information och kunskap Analyser, statistik och trender Snabba reaktioner Kostnadsbesparingar Förbättrade arbetsflöden Eliminera onödiga arbetsmoment Ökad kvalitet Tillföra struktur, dokumentera Faktabaserade beslutsunderlag

Förbättra arbetsflödet Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Kundtjänst Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Ärende in Avslut

Många kommunala processer

Designade rena processer

Onödig efterfrågan 40-60 % av samtliga ärenden borde aldrig ha uppstått Genereras av kommunen själva När får jag mina pengar? Vart står jag i kön? Jag förstår inte blanketten Jag förstår inte fakturan

Exempel onödig efterfrågan Kommunen byter entreprenör Skickar ut obegripligt brev som beskriver detta = Tusen personer ringer för att de inte förstår brevet Lösning: informera på hemsidan om brevet = De som inte fått brevet ringer och frågar när de får brevet = När de får brevet ringer dom för att de inte förstår brevet

Exemplet på Bygg- och miljö Processkartläggning av: Torgtillstånd Koloniträdgårdar Föreningsstädning Posthantering Viss fakturering Nya rena processer: Tre personer på BMF går i pension Utökning av 1 person i kundtjänsten Besparing på BMF 1.4 mkr (-0,6) = ca 800.000 kr /år Exempel: Koloniträdgårdar, 14 förbättringsområden identifierade och kvarstår Föreningsstädningen helt omgjord, flera förbättringar kvarstår Samarbete Kundtjänst BMF med hög transparens

Framtiden

Kundtjänstens utveckling Här är vi nu ungefär 2013 Värdeskapande Optimerad Världsklass Presterar Driftexcellens Funktionell Högklassig benchmarking Etablerad Basfunktioner Grundläggande Uppfyllelse Arkitektur Standardiserad Professionalism Rutiner Service Mätning Benchmark Strategi Stödjande system Konsekvent Kvalitet Minskad kostnad Ökad kapacitet Värde Vinster Förebyggande

2013 Processdesign lean Kompetensbreddning Dragande ärendesystem

Utvecklingskurva 2012 2013 2014 2015 2016

Från kostnad till nytta Klagomålsfunktion Filterlösning Processutveckling Rapporter 4 ggr/år Skapa nytta för uppdragsgivarna

Översyn E-tjänster Öppettider Kundtjänstens tjänsteutbud Ärendehantering Kanaler Intern kundtjänst

Medborgarservice nuläge Förvaltning Ärenden Kundtjänst Telefoni E-post Besök Verksamhet Utförande Verkställande

Medborgarservice framtid Ärenden Kommunikativ funktion (kundtjänst) Kvalitativ funktion (förvaltning) Kommunikationsverktyg Kundprocesser Beslutsfattande Kvalitetsuppföljning

Den ledande kundtjänsten Fokus: Ökad tillgänglighet Kvalitetssäkra verksamhetskunskap

Alla vill vara som oss Fokus: Äga processer System som stödjer

Vår service är fantastisk Fokus: Individuell certifiering

Tack! André Hagberg Kundtjänstchef Kommunledningskontoret andre.hagberg@jarfalla.se

11 OKT 2013

Sociala frågor i en kundtjänst Start 2010-12-01

Vad vi gör Information Individuell vägledning Rådgivning Hänvisning öppna verksamheter Aktualisering av ärenden inom försörjningsstöd första kontakt via kundtjänst Tar emot ansökningar och anmälningar Aktualiseringar av behov av samarbetssamtal Utredningar Färdtjänst

Våra områden Försörjningsstöd Äldreomsorg Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjerätt Bostadsproblematik Missbruk Familjerådgivning Färdtjänst Hot och våld Budget- och skuldrådgivning Flyktingfrågor Dödsboanmälan Serveringstillstånd Överförmyndarfrågor Bostadsanpassning

Vilka ringer oss? Järfällas medborgare Skolpersonal Andra kommuner Andra myndigheter Sjukvård Kriminalvård Polis Försäkringskassa Domstol Våra kollegor på förvaltningen

Inkomna ärenden i svarsgrupp för sociala frågor - september 2012 Procent Stöd- och utvecklingsavd Utförare Funktionsneds Utförare Äldre Utförare IFO Myndighetsavd 0 20 40 60 80 100

Fördelning av inkomna ärenden myndighetsfrågor - september 2012 Övrigt Missbruk Familjerätt Ungdom Barn 0-12 Funktionsneds Äldrefrågor Försörjningsstöd Procent 0 10 20 30 40

Hur vi kan veta allt!? Kunskapsdatabas med information och riktlinjer Information från olika områden Checklistor på viktiga frågor Information om hur ärendet ska hanteras vidare

Kontorslandskap Behov av närhet till kollegor - Lösa frågor snabbt - Undvika dubbeljobb - Daglig planering

Erfarenheter vi har Familjerätt Försörjningsstöd Äldrefrågor Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjehem Landsting (sjukvård) Flyktingfrågor 7 socionomer & 1 gruppchef

Varför socionomer? Teori Erfarenhet & Kunskap Förståelse Personliga egenskaper - serviceförmåga - förmåga att se logiska samband, dra slutsatser

Sekretess Generellt avtal om att Kundtjänsten arbetar på uppdrag Definierad gränsdragning inga beslut fattas Namngivna medarbetare i svarsgruppen Riktlinjer/checkfrågor har formulerats av förvaltningen

Utvecklingsområden Äldreomsorg rutinstyrd handläggning Familjerätt faderskap Stöd vid överklagan Klagomålshantering

Feedback Man får alltid så bra råd! Kan du det här också? Vad bra! Tack för att du lyssnade, nu känns det bättre Tusen, tusen tack för all hjälp, jag som var så rädd för att göra det här Ni ger en utmärkt service för oss äldre! Från kuratorer bra att alltid kunna prata med någon, lämna ifrån sig sin oro Från kollegor skönt att telefonen har tystnat

Kontinuerligt samarbete krävs Regelbundna möten med enheter Varje medarbetare har kontaktansvar Medlyssning av kollegor på förvaltningen Ärendedragning Möten med förvaltningens ledning

Personal Rekrytering Internt Externt Kontinuerlig utbildning Verksamhetsfrågor Service Teknik

Att tänka på! Förankring i god tid Säkra kommunikation i alla led och nivåer Fortsatt, nära samarbete Rekrytering Säg inte ja till allt

Tack! Annika Midén Gruppchef i kundtjänst Kommunledningskontoret annika.miden@jarfalla.se Therese Thorell Projektledare i kundtjänst Kommunledningskontoret therese.thorell@jarfalla.se

Bygg- och miljöförvaltningen Så gick det till när kundtjänst tog det bästa av oss

Innan kundtjänst fanns 40 % tillgänglighet Varierande kvalitet på svar och servicenivå från handläggare Omöjligt att få överblick av vilka frågor och klagomål som kom in Svårt att följa upp nämndens åtaganden

Innan den centrala kundtjänsten startade Startade egen kundtjänst för VA och avfall Startade e-tjänst för felanmälan på webben Påbörjade arbetet med att standardisera och kvalitetssäkra frågor och svar från förvaltningen

Genomförande av flytt Kundtjänst startade Överföring av frågor och svar till kundtjänst Flytt av befintlig VA- och avfallskundtjänst Flytt av e-tjänsten felanmälan

Första året Inkörningsperiod Regelbundna möten mellan personal hos kundtjänst och förvaltningen Inte helt smärtfritt eller problemfritt Svårt att följa upp kvaliteten på svar som lämnades För många samtal och kontakter skickades upp till förvaltningen

Kundtjänst idag för bygg- och miljöförvaltningen Kundtjänst är en del av förvaltningen Bra samarbete och dialog Överföring av fler arbetsuppgifter i en positiv anda Uppföljning av kvaliteten på de arbetsuppgifter som kundtjänst utför Utvecklingsområden identifieras kontinuerligt

Lärdomar Spännande resa med många utmaningar Täta avstämningar mellan ledningarna behövs Överenskommen servicenivå i olika steg Utbildning av personal tar tid Viktigt med uppföljning

Framtida läge Spännande och intressanta utmaningar Fler administrativa arbetsuppgifter utförs av kundtjänst Mer handläggning utförs av kundtjänst Bättre och kvalitativ uppföljning som leder till utveckling av kvaliteten hos förvaltningen och kundtjänst

Tack! Markus Ek Kvalitetschef Bygg- och miljöförvaltningen markus.ek@jarfalla.se