Välkommen
Allt fler Järfällabor Över 68 000 Järfällabor Järfälla växer med över 1 500 personer/år En av landets 20 snabbast växande kommuner. 25-30 000 nya invånare år 2030
Allt bättre förbindelser Mälarbanan, Stockholm väst Förbifart Stockholm E18 Hjulsta-Kista Spårtrafik till Kista Rotebroleden Bromma, Arlanda
Barkarby en tidig boplats
Lasse Maja i farten 1809
Olympiska spelen 1912 Modern femkamp terrängritt 1956 Fälttävlan terrängritt
Barkarby flygfält
IKEA etableras 1993
Barkarbystaden 5 000 bostäder, 6 000 arbetsplatser, parker, butiker och skolor
Hur såg det ut 2007? Förväntningarna ökar att få information, att få sitt ärende uträttat och göra sin stämma hörd Verksamhetsutveckling med IT-stöd igång men ej samordnad Låg tillgänglighet 40 procent Information Järfälla
Behov av en strategi
Process före strategin Grupp med politiker och tjänstemän Processtöd Seminarier 2007 Antogs KF mars 2008
Tre inriktningsmål e-service nytta för medborgare och företag e-förvaltning intern effektivitet e-demokrati insyn och deltagande
Nytta för medborgare & företag MÅL År 2012 ska Järfälla erbjuda merparten av möjliga tjänster elektroniskt och ha en kommun- gemensam kundtjänst
Bärande princip - en väg in Minska antalet exponerade kontaktvägar för att höja kvaliteten i kontakten Styra mot självservice på webben och mot en kommungemensam kundtjänst
Genomförda projekt Kommungemensam kundtjänst 35 e-tjänster mina sidor Från 40 webbplatser till en ny webbplats --------------------------------------------------------- Andra projekt med bäring på e-strategin Från 40 till en kommungemensam grafisk profil Från fyra till ett kommungemensamt nät Ny telefoniplattform Ny IT-plattform och nya IT-arbetsplatser
Centrala kostnader e-strategin 2008-2012 15 miljoner kronor investering 2 miljoner kronor drift per år från år 2010 för höjning av ambitionsnivån
Inför framtiden Utvärdering av e-strategin Formulering av ny strategi
Tack! Mats O Johansson Kommunikationsdirektör Kommunledningskontoret mats.o.johansson@jarfalla.se
André Hagberg Chef medborgarservice Projektledare kontaktcenter Chef Kontaktcenter Projektledare Kundtjänstchef
Del 1 Program Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv Utformning Råd på vägen Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig Nutid Framtid
Vi har inte alla svaren Erfarenhet Framgång misslyckanden
Frågesport Hur svarar du på denna fråga: - Hej, jag söker kungen och Silvia, har jag kommit rätt? A: - Nej, då har du kommit fel B: - Oj, inte riktigt, jag ska hjälpa dig C: - Javisst, du har kommit rätt.
Del 1 Från verksamhetsperspektiv till medborgarperspektiv
Svårt att nå sin socialsekreterare Desperata ringer SOS-alarm
Järfälla 2009 Telefonväxel Spridning av direktnummer: Svårt att nå Svårt att förstå Dåligt bemötande Svårt att få svar
Mätning i kommuner 43 % når en handläggare 23 % får ett svar
Gemensam faktor för framgångsrika organisationer De har organiserat sin service gentemot sina kunder
Kommunens mål för kundtjänsten att förbättra kvaliteten och effektiviteten i kommunens service till Järfällas invånare.
Bärande principer Utgå från medborgarnas behov Gör det enkelt - en väg in Inte styra samtal till handläggarna på förvaltningarna Effektivare hantering genom stor volym Tillgång till verksamhetssystem Hålla ihop ärendekedjan
Förstudie Information och förankring Direktörerna i styrgruppen Mätning av telefonsamtal, e-post och besök Workshops med samtliga enheter Bemanningskalkyl Definition av ambitionsnivå
Genomförande
Kundtjänstens utveckling 2015 2014 Högpresterande Nuläge 2013 2012 Kvalitet effektivitet Basnivå Kundtjänst 1.0 Start 2 Start 1 2011 2010 Etablering Uppbyggnad Genomförandeprojekt 2009 Förstudie 2008 E-strategi Politiskt beslut
Kanalstrategi
Principer för ärendefördelning (vad ska kundtjänsten göra?) 1. Information och upplysning 2. Vägledning och rådgivning 3. Administrativa förberedelser 4. Rutinmässig och regelstyrd handläggning och beslut 5. Verksamhetsspecifika förberedelser (utredningar) 6. Värderande handläggning
Vi rekryterar attityd kunskap lär vi ut
Internt ca 70 % Externt ca 30 %
Erfarenheter Råd på vägen
FÖRÄNDRING Vi bygger inte en kundtjänst, vi förändrar kommunen
dessutom sätter man brukarna för mycket i första hand och prioriterar inte verksamheten. - anonym chef i Järfälla från slutrapport Kundtjänst Järfälla av Högskola Väst
Är ni kundfokuserade? Har ni slutanvändarna i blicken vid alla tillfällen? Jeffrey Gitomer Customer satisfaction is worthless, customer loyality is priceless Disney institute Be our guest
Nyckelfrågor Finansiering Ledningens stöd Förankring
Några lärdomar Närhet till informationsenheten nödvändig Närhet till IT inte nödvändig Telefoniansvarig + Kundtjänst = sant Kundtjänst är kärnverksamhet central placering nödvändig Kundtjänst är motorn i verksamhetsutveckling
Några lärdomar Räkna med omställningskostnader Ojämn internrekrytering Tomgångshyror Snedfördelningar Central finansiering Undvika suboptimering Ej efter antal samtal Fungerar verksamheten fungerar kundtjänsten
Framgångsfaktorer för Ledningens ärliga och engagerade stöd Är ledningen uthållig i minst fem år? Projektledare, projektresurser och koordinator Tydlig kanalstrategi etablering Få beslut på viktiga moment
Framgångsfaktorer för Personalens engagemang går före kunskap Vi anställer attityd kunskap lär vi ut Inte ett teknikprojekt Förändringsprojekt etablering Jobba med intern förändring
Framgångsfaktorer för etablering Etablera i flera steg Anställ personal i förväg som etablerar och bygger upp Benchmarking av näringslivet Se målet inte hindren oktober 2012
André s formel för dimensionering: Ta antalet kommunmedborgare Ta bort de tre sista siffrorna Dela med hälften Ta summan minus första siffran 60.000 invånare = 60 60 / 2 = 30 30 6 = 24 st
Erfarenheter i drift Kritisk massa Krydda med handläggning Lösningsgrad = specialister Tillgänglighet = generalister Attityd Samarbete förvaltningarna oktober 2012 Sid 50
Bästa misstagen Kommunicera ut att det är ett ekonomiskt nollsummespel (fast det är det) Finansiering via antalet samtal Starta Soc utan att vara socionom Säga att attityd är bättre än kompetens (fast det är det) Säga att det är viktigare med ett bra bemötande än rätt svar (fast det är det)
Bästa misstagen forts Starta allt på en gång Missa chefer på golvet samt stödfunktioner Tro att kommunen är fokuserad på slutanvändaren och inte på interna förutsättningar Tro att två års förankring räcker
Agenda för utformning Ambitionsnivå och målsättningar Finansieringsprinciper Ärendedjup och bredd Identifiera medborgarens behov Kanalstrategi vilka kanaler ska ni ha? Mängden inkommande kontakter Ärendeprocess och fördelning Tidplan Projektresurser Förankring Öppettider Kundtjänstens organisation - roller Bemanning Rekrytering Språk / specialistkompetenser Lokal Telefonisystem och IT-stöd Sekretess, PUL och myndighetsgränser Rutiner och processer Mandat, vad får kundtjänsten göra? Sid 53
Fördelar för kommunen Samlad bild Kunskap varför man ringer kunskap att göra något åt det Likställig information Möjligheter att effektivisera Strategisk nytta - arbeta mer proaktivt Ökad möjlighet att styra mot e- tjänster
För medborgarna Ökad tillgänglighet Ökad öppenhet Bättre service Enklare, ett ställe att vända sig till Likabehandling
Frågesport 2 När öppnar biblioteket?
Del 2 Från ifrågasatt till ovärderlig
Kundtjänst Järfälla Så bra att man ringer tillbaka för att få uppleva det igen
Kanaler 16.000 st per månad 1000 st per månad 500 st per månad
Ring Välkommen till Järfälla kommun, för frågor gällande 1 2 3 4 5 9 Äldre och handikappomsorg Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Kultur, fritid Allmänna frågor
Telefoni Kompetens direkt från verksamheten Socionomer Förskollärare Ingenjörer Generalister Jurister m.m.
Besökslokal Samhällsinformation Bygglovsexpedition Konsumentvägledning Budget- och skuldrådgivning Studie- och yrkesvägledning Reception Turistinformation Informationsträffar
Tjänsteutbud Kundtjänstfunktion Växelfunktion Besökslokal Reception Kommunalhuset Teletjänster Hänvisningssystem Automatisk telefonist Kunddata Konsumentvägledning Barnomsorgsplacering Färdtjänstutredning
Exempel på ärenden Gata, park och stadsbyggnad Beställa nybyggnadskarta Radon Avfall Fakturor Beställningar av boxhämtning, grovafall, och slam/fett tömningar Vad gäller för ett poolbygge? Ta fram arkivritningar Registrering av vattenavläsningar Tömningsintervaller av papperskorgar Vad gäller för parkeringsregler i kommunen? Bullerutredningar
Exempel på ärenden Förskola, skola, vuxenutbildning Ansökan till skola och barnomsorg Vad har mitt barn för plats i kön När kommer mitt erbjudande om placering Har mitt Ja eller nej svar kommit in Jag vill byta gymnasieskola eller linje Skolkort Inackorderingstillägg / Matersättning Jag har tappat bort mina betyg kan jag få nya Ansökningsfrågor gällande vuxenutbildningen Kursstart och plats Betygsbeställning
Exempel på ärenden Kultur och fritid Vanliga frågor kultur Vilka öppettider har biblioteket Finns boken på biblioteket Ansökningar, köförfrågan och uppsägningar gällande kulturskolan Kursförfrågningar gällande kulturskolan Vanliga frågor Fritid Guide till bokning/ hämtning av nycklar till kommunens idrottsanläggningar Grus eller gräsplaner Säsongsfrågor som t ex badplatser, friluftsområden, skidspår, skidbackar Simskola och bokningar
En väg in Järfällas koncept Lös frågan i första linjen Flera kanaler Hela kommunen Fantastisk service
2012 85 % kommer fram 70 % löses direkt
2012 Lätt att nå Lätt att förstå Trevligt Lätt att få svar
Mål Tillgängligt Trevligt Trovärdigt
Mycket positivt Fler verksamheter läggs över till oss Vi anses som spets inom kommunledningen Hög kvalitet i våra kontakter Förr: förvaltningarna låg på oss Nu: vi ligger på förvaltningarna
Svarsgrupper Äldre och handikappomsorg 6 4 Socialtjänst Förskola, skola Utbildning Kultur, fritid 4 Allmänna frågor 6 Gata, park-, miljö- eller Stadsplanering Telefonistfunktion Reception Besökslokal Bygglovsexpedition Handläggning
Kvalitet, processer och ärendehantering
Ärendehanteringsprocessen Alla ärenden registreras Hålla ihop ärendekedjan 2a Medborgare kontaktar kommunen 1 Kundtjänst tar emot ärendet 2b Kundtjänsten ger svar direkt Kundtjänst fördelar till handläggare 2c Handläggare Löser ärendet och avslutar 3 Återkoppla ärende till medborgaren. 3 Avsluta ärendet. Medborgare fått hjälp Som postens paketspårning
Kvalitetssäkring CFR / OFR Rutiner Kunskapsdatabas Mandatslicenser Statistik
Kvalitetssäkring Medlyssning Riktlinjer Utbildning Träning Mystery calls
Prioriterat gränssnitt Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Här ligger det stora arbetet
Gränssnitt stödfunktioner Gruppchefer Förvaltningar Kundtjänst Medborgare Verksamhetsutvecklare Utbildningsansvarig
Styrgrupp Strategisk nivå Avd.chef Verksamhetsutvecklare Gruppchef Beslutande nivå Handl Serv.handl Handl Handl Serv.handl Serv.handl Kontaktperson från kundtjänst Kontaktperson från avd/enhet Handl Ärendedragning Serv.handl
Vad kan kundtjänsten leverera? Information och kunskap Analyser, statistik och trender Snabba reaktioner Kostnadsbesparingar Förbättrade arbetsflöden Eliminera onödiga arbetsmoment Ökad kvalitet Tillföra struktur, dokumentera Faktabaserade beslutsunderlag
Förbättra arbetsflödet Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Kundtjänst Kundtjänst Förvaltning Ärende in Avslut Ärende in Avslut
Många kommunala processer
Designade rena processer
Onödig efterfrågan 40-60 % av samtliga ärenden borde aldrig ha uppstått Genereras av kommunen själva När får jag mina pengar? Vart står jag i kön? Jag förstår inte blanketten Jag förstår inte fakturan
Exempel onödig efterfrågan Kommunen byter entreprenör Skickar ut obegripligt brev som beskriver detta = Tusen personer ringer för att de inte förstår brevet Lösning: informera på hemsidan om brevet = De som inte fått brevet ringer och frågar när de får brevet = När de får brevet ringer dom för att de inte förstår brevet
Exemplet på Bygg- och miljö Processkartläggning av: Torgtillstånd Koloniträdgårdar Föreningsstädning Posthantering Viss fakturering Nya rena processer: Tre personer på BMF går i pension Utökning av 1 person i kundtjänsten Besparing på BMF 1.4 mkr (-0,6) = ca 800.000 kr /år Exempel: Koloniträdgårdar, 14 förbättringsområden identifierade och kvarstår Föreningsstädningen helt omgjord, flera förbättringar kvarstår Samarbete Kundtjänst BMF med hög transparens
Framtiden
Kundtjänstens utveckling Här är vi nu ungefär 2013 Värdeskapande Optimerad Världsklass Presterar Driftexcellens Funktionell Högklassig benchmarking Etablerad Basfunktioner Grundläggande Uppfyllelse Arkitektur Standardiserad Professionalism Rutiner Service Mätning Benchmark Strategi Stödjande system Konsekvent Kvalitet Minskad kostnad Ökad kapacitet Värde Vinster Förebyggande
2013 Processdesign lean Kompetensbreddning Dragande ärendesystem
Utvecklingskurva 2012 2013 2014 2015 2016
Från kostnad till nytta Klagomålsfunktion Filterlösning Processutveckling Rapporter 4 ggr/år Skapa nytta för uppdragsgivarna
Översyn E-tjänster Öppettider Kundtjänstens tjänsteutbud Ärendehantering Kanaler Intern kundtjänst
Medborgarservice nuläge Förvaltning Ärenden Kundtjänst Telefoni E-post Besök Verksamhet Utförande Verkställande
Medborgarservice framtid Ärenden Kommunikativ funktion (kundtjänst) Kvalitativ funktion (förvaltning) Kommunikationsverktyg Kundprocesser Beslutsfattande Kvalitetsuppföljning
Den ledande kundtjänsten Fokus: Ökad tillgänglighet Kvalitetssäkra verksamhetskunskap
Alla vill vara som oss Fokus: Äga processer System som stödjer
Vår service är fantastisk Fokus: Individuell certifiering
Tack! André Hagberg Kundtjänstchef Kommunledningskontoret andre.hagberg@jarfalla.se
11 OKT 2013
Sociala frågor i en kundtjänst Start 2010-12-01
Vad vi gör Information Individuell vägledning Rådgivning Hänvisning öppna verksamheter Aktualisering av ärenden inom försörjningsstöd första kontakt via kundtjänst Tar emot ansökningar och anmälningar Aktualiseringar av behov av samarbetssamtal Utredningar Färdtjänst
Våra områden Försörjningsstöd Äldreomsorg Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjerätt Bostadsproblematik Missbruk Familjerådgivning Färdtjänst Hot och våld Budget- och skuldrådgivning Flyktingfrågor Dödsboanmälan Serveringstillstånd Överförmyndarfrågor Bostadsanpassning
Vilka ringer oss? Järfällas medborgare Skolpersonal Andra kommuner Andra myndigheter Sjukvård Kriminalvård Polis Försäkringskassa Domstol Våra kollegor på förvaltningen
Inkomna ärenden i svarsgrupp för sociala frågor - september 2012 Procent Stöd- och utvecklingsavd Utförare Funktionsneds Utförare Äldre Utförare IFO Myndighetsavd 0 20 40 60 80 100
Fördelning av inkomna ärenden myndighetsfrågor - september 2012 Övrigt Missbruk Familjerätt Ungdom Barn 0-12 Funktionsneds Äldrefrågor Försörjningsstöd Procent 0 10 20 30 40
Hur vi kan veta allt!? Kunskapsdatabas med information och riktlinjer Information från olika områden Checklistor på viktiga frågor Information om hur ärendet ska hanteras vidare
Kontorslandskap Behov av närhet till kollegor - Lösa frågor snabbt - Undvika dubbeljobb - Daglig planering
Erfarenheter vi har Familjerätt Försörjningsstöd Äldrefrågor Funktionsnedsättning Barn och ungdomsfrågor Familjehem Landsting (sjukvård) Flyktingfrågor 7 socionomer & 1 gruppchef
Varför socionomer? Teori Erfarenhet & Kunskap Förståelse Personliga egenskaper - serviceförmåga - förmåga att se logiska samband, dra slutsatser
Sekretess Generellt avtal om att Kundtjänsten arbetar på uppdrag Definierad gränsdragning inga beslut fattas Namngivna medarbetare i svarsgruppen Riktlinjer/checkfrågor har formulerats av förvaltningen
Utvecklingsområden Äldreomsorg rutinstyrd handläggning Familjerätt faderskap Stöd vid överklagan Klagomålshantering
Feedback Man får alltid så bra råd! Kan du det här också? Vad bra! Tack för att du lyssnade, nu känns det bättre Tusen, tusen tack för all hjälp, jag som var så rädd för att göra det här Ni ger en utmärkt service för oss äldre! Från kuratorer bra att alltid kunna prata med någon, lämna ifrån sig sin oro Från kollegor skönt att telefonen har tystnat
Kontinuerligt samarbete krävs Regelbundna möten med enheter Varje medarbetare har kontaktansvar Medlyssning av kollegor på förvaltningen Ärendedragning Möten med förvaltningens ledning
Personal Rekrytering Internt Externt Kontinuerlig utbildning Verksamhetsfrågor Service Teknik
Att tänka på! Förankring i god tid Säkra kommunikation i alla led och nivåer Fortsatt, nära samarbete Rekrytering Säg inte ja till allt
Tack! Annika Midén Gruppchef i kundtjänst Kommunledningskontoret annika.miden@jarfalla.se Therese Thorell Projektledare i kundtjänst Kommunledningskontoret therese.thorell@jarfalla.se
Bygg- och miljöförvaltningen Så gick det till när kundtjänst tog det bästa av oss
Innan kundtjänst fanns 40 % tillgänglighet Varierande kvalitet på svar och servicenivå från handläggare Omöjligt att få överblick av vilka frågor och klagomål som kom in Svårt att följa upp nämndens åtaganden
Innan den centrala kundtjänsten startade Startade egen kundtjänst för VA och avfall Startade e-tjänst för felanmälan på webben Påbörjade arbetet med att standardisera och kvalitetssäkra frågor och svar från förvaltningen
Genomförande av flytt Kundtjänst startade Överföring av frågor och svar till kundtjänst Flytt av befintlig VA- och avfallskundtjänst Flytt av e-tjänsten felanmälan
Första året Inkörningsperiod Regelbundna möten mellan personal hos kundtjänst och förvaltningen Inte helt smärtfritt eller problemfritt Svårt att följa upp kvaliteten på svar som lämnades För många samtal och kontakter skickades upp till förvaltningen
Kundtjänst idag för bygg- och miljöförvaltningen Kundtjänst är en del av förvaltningen Bra samarbete och dialog Överföring av fler arbetsuppgifter i en positiv anda Uppföljning av kvaliteten på de arbetsuppgifter som kundtjänst utför Utvecklingsområden identifieras kontinuerligt
Lärdomar Spännande resa med många utmaningar Täta avstämningar mellan ledningarna behövs Överenskommen servicenivå i olika steg Utbildning av personal tar tid Viktigt med uppföljning
Framtida läge Spännande och intressanta utmaningar Fler administrativa arbetsuppgifter utförs av kundtjänst Mer handläggning utförs av kundtjänst Bättre och kvalitativ uppföljning som leder till utveckling av kvaliteten hos förvaltningen och kundtjänst
Tack! Markus Ek Kvalitetschef Bygg- och miljöförvaltningen markus.ek@jarfalla.se