Artologik HelpDesk Nya funktioner, Version 4.2 1
Innehåll Allmänt... 4 Tillåt ärendeoperatörer att översätta texter... 4 Fler filtreringsmöjligheter i frågeadministrationen... 4 Tillåt ärendeoperatörer att skicka ärendekvittenser under ärendehantering... 5 Automatisk rensning av information om anonyma användare... 5 Ändra sorteringsordning i rapporten Ärendelista... 5 Ärenden... 5 Använd automatiskt ärendebeskrivning som ärendetitel om ingen har lämnats... 5 Skapa nytt ärende från befintligt ärende och ta med viss information... 5 Skapa suffix för delärenden... 6 Visa Senast ändrad i ärendelistan... 6 Sök efter e-post och telefonnummeri Avancerad sökning... 7 Lägg till supportpersonal som andra kontaktpersoner för ett ärende... 7 Tillåt supportanvändare att lägga till meddelanden på ärenden de inte har hand om... 7 Förvald standardanvändare vid ärenderegistrering... 8 Supportmedlemmen tar automatiskt hand om ärendet vid registrering... 8 Sök i ärendehistorik efter anonym användares e-postadress/telefonnummer... 8 Automatisk ärendebeskrivning i lösningsfältet då lösning inte angivits... 9 Särskilt förvalt svar på fråga för ärenden som inkommer via e-post... 9 Ny sökning på objekt... 10 Visa information för organisationsfält och användarfält i ärendelistan... 10 Gör fleralternativsurval på ärendeoperatörer i ärendelistorna... 11 Loggning av när någon som inte hanterar ett ärende tittar på det... 11 FAQ... 11 Administrera sökresultatet på FAQ-söksida... 11 Skapa FAQ-ärenden och koppla till objekt... 11 Visa endast FAQ-rubriker som innehåller information... 12 Snabblänk till FAQ:n för supportmedlemmar... 12 Ändra objekt för FAQ-ärende... 13 E-post... 13 Skicka automatiskt kopior av e-post till ett ärendes andra kontaktpersoner... 13 Bädda in filer/bilder i e-postmeddelandet vid Vidarebefordra eller Svara... 13 Visa Mottagare/Avsändare i ärendet... 13 Visa alla meddelanden för ett ärende... 14 Koppla e-postmallar till objekt... 14 2
Dölj e-postmeddelanden för kunder som standard... 14 Ny ikon för att koppla nytt e-postmeddelande till befintligt ärende... 14 E-postregler: Sök efter träff på användare... 15 HD-Advanced... 16 Definiera per supportgrupp om e-post ska skickas till gruppen vid delegering... 16 Utökade rättigheter för ärendeoperatörer med begränsade kundrättigheter... 16 Välj vilka kunder en telefonoperatör kan se... 16 Ange standardsvarsmetod för SLA... 17 Extern ärendeoperatör... 17 Visa e-postmeddelanden för överliggande ärenden i e-postlistan... 18 Tillåt ärendeoperatörer att se alla ärenden för objekt de ger support på... 19 Tillåt ärendeoperatörer att se ärenden som de själva har registrerat... 19 HD-Map... 19 Sök på adress... 19 Markera plats på kartan... 19 HD-TIME... 20 Visa registrerad tid i volymrapporten... 20 Visa registrerad tid i rapporten Ärendevolym... 21 HD-Track... 21 Välj vem som kan se och besvara produktfrågor... 21 HD-SR: Ny tilläggsmodul... 22 Så här fungerar det... 22 3
Allmänt Tillåt ärendeoperatörer att översätta texter En ny inställning gör det möjligt att, per ärendeoperatör, bestämma huruvida de ska kunna översätta och redigera texter för de språk som används i programmet. Inställningen görs per användare i användarprofilen. För alla ärendeoperatörer kan du välja Kan översätta programtexter. Genom att göra det ser du de språk som används i programmet och kan föra över önskat/önskade språk till fältet Användare kan översätta följande språk. Fler filtreringsmöjligheter i frågeadministrationen Vid administrationen av frågor under Frågor har du nu möjlighet att filtrera frågorna på Administrerad av organisation och Skapad av användare för de frågor som du är ägare av. På detta sätt blir det enklare att hitta den specifika fråga som du vill redigera. Gå till Administration > Objektadministration > Frågor. Högst upp på sidan ser du de två rullgardinslistorna Administrerad av organisation och Skapad av användare och där gör du dina val. Notera: Endast administratörer ser vallistan Organisation. De andra användarna kan endast se frågor som administreras av deras egen organisation och kan endast göra urval på Användare. 4
Tillåt ärendeoperatörer att skicka ärendekvittenser under ärendehantering Glömde du att skicka en kvittens till kunden vid ärenderegistreringen, eller har kunden bett om ett nytt kvitto? En ny knapp har lagts till inne i ärendet, och gör det nu möjligt för ärendeoperatören att skicka kvittens från inne i ärendet. Du hittar knappen under E-post och meddelanden > Skicka kvitto. Automatisk rensning av information om anonyma användare För att följa lagar och regler kring PUL, kan du behöva göra regelbundna rensningar av information om anonyma användare som har registrerat ärenden. Inställningen görs under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt där du markerar kryssrutan vid Möjliggör automatisk rensning av information om anonyma användare. Under denna specificerar du när informationen ska tas bort. Tiden räknas efter när ärendet avslutades. Ändra sorteringsordning i rapporten Ärendelista Du kan nu ändra sorteringsordningen i rapportinnehållet i rapporten Ärendelista. Klicka på pilarna upp/ner för att ändra ordningen på innehållet. Ärenden Använd automatiskt ärendebeskrivning som ärendetitel om ingen har lämnats Om du endast fyller i en ärendebeskrivning och ingen ärendetitel, kopieras de första 30 tecknen till ärendetiteln. Sedan tidigare kopieras ärendetitel till ärendebeskrivning om ingen sådan ges. Skulle varken ärendetitel eller beskrivning ges, kommer en text visas som säger att ärendetitel är obligatorisk. Skapa nytt ärende från befintligt ärende och ta med viss information Du har nu möjlighet att skapa ett ärende baserat på antingen ett tidigare ärende eller FAQ: När du bearbetar ett ärende kan du genom att klicka på ikonen bredvid namnet på den person som ärendet registrerats för skapa en kopia av ärendet för samma användare. Du kan kopiera information från en FAQ in i ett nytt ärende genom att klicka på Nytt ärende, välja en användare ärendet ska registreras för och sedan klicka på en ikon för "Snabbsökning" (längst ned på sidan), där du kan välja vilket FAQ-ärende som information ska hämtas ifrån. På det valda FAQ-ärendet hittar du knappen Skapa nytt ärende utifrån FAQärendet, med vars hjälp du snabbt och smidigt kan infoga informationen från FAQ-ärendet i 5
ditt nya ärende. Om du väljer objekt innan du utför snabbsökningen kan du dessutom filtrera vilka FAQ som visas och kan på så sätt snabbare hittar det FAQ-ärende du behöver. Under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt > Registrera ärende kan du ange vilken information som ska kopieras när ett nytt ärende skapas utifrån ett redan befintligt ärende. Den information som kan kopieras är: Objekt, Ärendetitel, Ärendebeskrivning och Lösning. (Om Slutkund används är även det information som kan kopieras över.) Skapa suffix för delärenden En ny inställning låter dig skapa suffix för delärenden. Detta gör, exempelvis, att delärende för ärende 20150313:005 får ärendenummer 20150313:005-1, vilket gör det enklare att se kopplingen dem emellan. Du gör inställningen genom att gå till Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt och markera kryssrutan vid Basera delärendens ärendenummer på originalärendets ärendenummer. Visa Senast ändrad i ärendelistan För att få en bättre överblick och på ett enklare sätt se när en ärendeoperatör har arbetat med ett ärende, kan du nu välja att visa Senast ändrad som rubrik i ärendelistan. För att visa Senast ändrad i ärendelistan går du till Administration > Programinställningar > Ärendelista. Markera kryssrutan vid Senast ändrad under Rubrik. 6
Sök efter e-post och telefonnummer i Avancerad sökning Vi har lagt till möjligheten att söka efter e-postadress eller telefonnummer när en avancerad sökning görs. Telefonnummer eller e-postadress skrivs helt enkelt in i textfältet varpå man klickar på Sök. Det går bra att exempelvis skriva *@artisan.se om man inte har tillgång till hela adressen. Lägg till supportpersonal som andra kontaktpersoner för ett ärende Det kan finnas tillfällen då du behöver utöka listan med kontaktpersoner (supportorganisationsanvändare) för ett ärende, och detta gör du nu enkelt i HelpDesk. Du gör inställningen under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Behörigheter och markerar kryssrutan vid Tillåt all supportpersonal att lägga till supportorganisationers användare som andra kontaktpersoner för ett ärende (supportanvändare visas ej för kundanvändare). Tillåt supportanvändare att lägga till meddelanden på ärenden de inte har hand om Genom att tillåta andra supportanvändare än endast ägaren av ett ärende att skriva meddelanden i ärendet, kan kommunikationen mellan supportpersonalen förenklas. Du möjliggör inställningen via Administration > Systeminställningar > Avancerat > Behörigheter: Tillåt all supportpersonal att lägga till meddelanden på ärenden de inte har hand om. 7
Förvald standardanvändare vid ärenderegistrering Det är nu möjligt att ställa in så att en särskild användare, som exempelvis en Anonym användare, är förvald vid ärenderegistrering. Du gör inställningen under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt och markerar valboxen vid Välj en användare som ska vara förvald när ett nytt ärende registreras. I rullgardinsmenyn väljer du sedan önskad organisation och användare. Om den förvalda användaren inte är den rätta för ett ärende, är det möjligt att istället söka efter och välja en annan användare. När du har ett inkommande e-postmeddelande genomförs en sökning på avsändarens e-postadress. Om det finns en som matchar kommer ärendet att registreras för denne, och skulle adressen inte återfinnas i systemet väljs den förvalda användaren. Supportmedlemmen tar automatiskt hand om ärendet vid registrering Efter att ha valt ett objekt och skrivit in ärendetitel, är det nu möjligt för ärendeoperatörer och administratörer att ta hand om ärendet direkt vid registreringen. Möjligheten finns för ärendeoperatörer som har rätt att arbeta med det valda objektet och innebär att ett steg kan kringgås i processen. Gå till Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt och markera kryssrutan vid Supportanvändare tar automatiskt hand om ärenden de registrerar. Sök i ärendehistorik efter anonym användares e-postadress/telefonnummer Tillåter ni att ärenden registreras för anonyma användare? Vi har nu gjort det möjligt för supportpersonalen att se ärenden som registrerats för anonyma användare, där samma kontaktinformation lämnats. Programmet söker igenom fälten för e-postadress/telefonnummer och kan på så sätt ge supportpersonalen tillgång till ärendehistoriken. Funktionen aktiveras under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt > Anonyma användare: Visa andra ärenden där samma kontaktuppgifter registrerats. Dessa ärenden kan sedan kopplas till ny eller existerande organisationsanvändare. 8
De val som kan göras är: Aldrig, Alltid eller Endast om en organisation har angivits. Aldrig: Inga ärenden där samma kontaktuppgift/-er har angivits visas. Alltid: Samtliga ärenden där det finns en korresponderande e-postadress och/eller telefonnummer visas. Endast om organisation har angivits: Ärenden med matchande kontaktuppgifter visas bara om organisation har angivits i kontaktuppgifterna vid registrering av ärendet. Du hittar denna funktion genom att klicka på användarnamnet under Registrerat för inuti ärendet. Längst ner i popup-fönstret som öppnas visas ärendena. Om en koppling kan göras till en redan existerande användare, kan ärendet kopplas till denna härifrån. I de fall en registrerad användare finns med samma kontaktuppgifter, visas denna alltid under Registrerade användare som matchar dessa kontaktuppgifter. Automatisk ärendebeskrivning i lösningsfältet då lösning inte angivits Att ange en lösning för ärendena innan de avslutas är obligatoriskt, men det är nu möjligt att göra så att ärendebeskrivningen för ärendet per automatik kopieras in i lösningsfältet när en annan lösning inte angivits vid ärendets avslut. Inställningen görs under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt > Avsluta ärende. Markera kryssrutan vid Kopiera per automatik ärendebeskrivningen till lösningsfältet om ingen lösning skrivits in när ärendet avslutas. Särskilt förvalt svar på fråga för ärenden som inkommer via e-post Det är sedan tidigare möjligt att i förväg ange ett förvalt svarsalternativ på ärendefrågor. Nu kan du också välja att fördefiniera ett förvalt svar specifikt för ärenden som inkommer via e-post. Inställningen görs per fråga under Administration > Objektadministration > Frågebank där du markerar kryssrutan vid Använd annat förvalt svar när ärende registreras utifrån inkommande e-post och specificerar ditt e-postspecifika förvalda svar. 9
Ny sökning på objekt Vid Nytt ärende, Ärenden och Sökning är det nu möjligt att göra sökning på objekt. Nytt ärende: Klicka på fältet Välj objekt för att få fram sökrutan. Sökningen genomförs automatiskt. Ärenden: Klicka på fältet vid Objekt för att få fram sökrutan. Sökningen genomförs automatiskt. Notera att detta endast är möjligt om inställningen Tillåt ärendeoperatörer att byta objekt på ärenden de har hand om är aktiverad. Sök lösning > Sökning: Klicka i sökfältet vid Objekt. Sökningen genomförs automatiskt. Visa information för organisationsfält och användarfält i ärendelistan Det är nu möjligt att visa information för Organisationsfält och Användarfält i ärendelistan, och för de som så föredrar kan även ikoner för dessa visas i listan. Gå till Administration > Organisationer > Organisationsfält/Användarfält för att göra ikoninställningen. Under Administration > Programinställningar > Ärendelista anger du om Organisationsfält/Användarfält ska visas i ärendelistan, samt specificerar de fält som ska visas. 10
Gör fleralternativsurval på ärendeoperatörer i ärendelistorna I ärendelistorna är det nu möjligt att göra fleralternativsurval på ärendeoperatörer, och inte som tidigare endast möjligt att välja en ärendeoperatör eller samtliga. Genom att avmarkera kryssrutan vid Visa valbox får du möjlighet att välja flera ärendeoperatörer. Du gör ditt val genom att markera önskade namn och klicka på pilen till höger. Loggning av när någon som inte hanterar ett ärende tittar på det Under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt > Ärendehistorik finns en ny inställning som gör det möjligt att välja vilken information som ska sparas under fliken Ärendehistorik. Fram till nu har HelpDesk loggat information om händelser såsom ärende skapat, ärende öppnat och e-post skickat. Med den nya inställningen kan du välja att även logga information om när någon som inte hanterar ett ärende tittar på det. I rapporten Ärendehistorik kan du göra urval på loggningstyp, vilket innebär att du, till exempel, kan visa vem som har tittat på ett ärende som hanteras av någon annan. Detta görs under Urval > Handling. FAQ Administrera sökresultatet på FAQ-söksida För FAQ-söksidan kan du nu välja rubriker samt ordningen på rubrikerna för sökresultatsidan. Inställningen görs under FAQ-administration > FAQ-söksida > Sökresultat. Markera de rubriker du vill ska vara synliga, ange önskad ordning på rubrikerna och definiera maximal längd om så önskas. Skapa FAQ-ärenden och koppla till objekt Du kan nu skapa FAQ-ärenden och koppla dessa till objekt utan att, som tidigare, behöva skapa ett nytt ärende. Gå till FAQ-ärende och klicka på Nytt FAQ-ärende längst upp till höger på sidan. En inställning har också gjorts för att bestämma om en ärendeoperatör ska kunna redigera FAQärenden för alla objekt, eller endast för objekt som de ger support på. Du gör inställningen under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Generellt > FAQ: markera valboxen vid Tillåt ärendeoperatörer att redigera FAQ-ärenden. Om du endast vill att de ska kunna redigera ärenden kopplade till de objekt de ger support på, markerar du även valboxen vid Ärendeoperatören får endast redigera FAQ-ärenden kopplade till objekt de ger support på samt FAQ-ärenden utan objektkoppling. Se bild på nästa sida. 11
Visa endast FAQ-rubriker som innehåller information I FAQ-ärenden visas nu endast rubriker under vilka det finns information rubriker där ingen information lagts till kommer inte att vara synliga i ärendeinformationen. Snabblänk till FAQ:n för supportmedlemmar För att kunna använda snabblänken till er FAQ måste du gå till FAQ-administration > FAQ-söksida i vänstermenyn. Under Inställningar > Använd som snabbsökning definierar du din snabb-sök-sida och klickar på Spara. Den valda ikonen visas sedan i sidans nederkant, tillsammans med de andra snabblänkarna. Du kan definiera om du vill komma till urval eller till resultat av din FAQ-sökning när du klickar på ikonen. Du kan också bestämma huruvida information som exempelvis objekt för det ärende du är inne på per automatik ska utgöra sökkriterium. Ny är också möjligheten att inifrån FAQ-ärendet infoga ärendebeskrivning och/eller lösning i ärendet som du arbetar med. Du kan också öppna ett nytt meddelande med en redan infogad lösning. 12
Ändra objekt för FAQ-ärende Det är nu möjligt att ändra objekt för FAQ-ärendena. Gå till FAQ-administration > FAQ-ärenden och välj det ärende du vill redigera. Välj ett nytt objekt i vallistan vid Objekt. Notera: Detta är endast möjligt för FAQ-ärenden som lagts till manuellt. E-post Skicka automatiskt kopior av e-post till ett ärendes andra kontaktpersoner För ärenden där det finns andra kontaktpersoner angivna, kan du välja huruvida en e-postkopia ska skickas till dessa. Kopian skickas antingen som en vanlig kopia, en CC, eller som en hemlig kopia, en BCC (som inte syns för mottagaren). Inställningen kan antingen göras generellt, för alla e-postmeddelanden och extra kontaktpersoner, eller ställas in per organisation. Bädda in filer/bilder i e-postmeddelandet vid Vidarebefordra eller Svara Om du vidarebefordrar eller besvarar ett e-postmeddelande med inbäddade bilder eller/och filer, inkluderas dessa nu i meddelandet. Visa Mottagare/Avsändare i ärendet Vem skickade e-postmeddelandet, och vem är mottagaren? Denna information återfinns nu direkt i ärendet. Informationen är endast synlig för ärendeoperatören, inte för kunden. 13
Visa alla meddelanden för ett ärende Om du arbetar i ett ärende där det finns flera meddelanden du vill få en snabb översikt över, kan du klicka på knappen Lista alla meddelanden. Då visas alla meddelanden, det ena efter det andra, i ett enda fönster. Koppla e-postmallar till objekt Du kan skapa mallar med olika typer av kvittenser och information och koppla dessa till dina objekt. Genom att göra det kan e-postmeddelandena justeras så att dess innehåll är mer objektspecifikt. Mallarna skapar du under Administration > E-postinställningar > E-postmallar och dessa kopplas per objekt under Administration > Objektadministration > Objekt. Välj önskad mall i rullgardinslistan vid E-postmall. Dölj e-postmeddelanden för kunder som standard Under Administration > E-postinställningar > Inställningar har du möjlighet att ange huruvida nya e-postmeddelanden ska vara dolda för kunder som standard. Om radioknappen vid Dölj e-postmeddelanden för kunder som standard markerats, kommer emellertid meddelanden som kunder lämnar direkt i själva ärendet att synas. Ny ikon för att koppla nytt e-postmeddelande till befintligt ärende När du kopplar inkommande e-post till befintliga ärenden har du nu möjlighet att visa de olika ärenden som sökts fram innan meddelandet kopplas till ett specifikt ärende. Klicka på ikonen vid sidan av vallistan Ärendenummer för att öppna det framsökta ärendet. Vi har även gjort det möjligt att söka fram ett ärende genom att ange ärendenummer, och även då har du möjlighet att visa ärendet innan meddelandet kopplas till det. 14
E-postregler: Sök efter träff på användare Om ingen matchning kan göras för avsändaren av ett e-postmeddelande, eller om flera användare har skickat e-post från samma e-postadress, kan du per e-postregel ställa in huruvida e-posten ska placeras bland inkommande e-postmeddelanden eller om det ska registreras för en annan användare. Vänligen notera att detta endast är möjligt om du har markerat Ingen förvald användare under Administration > E-postinställningar > Inställningar. 15
HD-Advanced Definiera per supportgrupp om e-post ska skickas till gruppen vid delegering Ska en supportgrupp meddelas om en delegering per e-post? Detta är nu möjligt att definiera per supportgrupp. Inställningen aktiveras under Administration > E-postinställningar > Inställningar, där du markerar Inställning för e-postnotifikation per supportgrupp vid Ange om e-post skall skickas vid delegering till supportgrupp. Med denna inställning kan du under Administration > Supportgrupper > Grundinformation markera kryssrutan Skicka e-post till samtliga ärendeoperatörer i supportgruppen när ett ärende delegeras till den. Du kan också ange e-postnotifikation per deltagare i supportgruppen. Under samma flik för e- postinställningar markeras kryssrutan Även möjligt att ange per supportgruppsdeltagare. Se röd ruta i bilden nedan. Sidan för supportgruppens grundinformation kommer istället att visa två radioknappar. Antingen väljer du Skicka e-post till samtliga ärendeoperatörer eller Skicka e-post till valda ärendeoperatörer... Om du väljer det sistnämnda kan du genom att markera kryssrutor i listan över deltagare specificera vilka supportgruppdeltagare som ska motta e-postnotifikationen. Utökade rättigheter för ärendeoperatörer med begränsade kundrättigheter Vi har utökat rättigheterna för ärendeoperatörer som inte har rätt att se alla kunder. De kan nu skapa nya organisationer inom de organisationsgrupper som de administrerar, eller inom organisationsgrupper kopplade till deras supportgrupper. Det är även möjligt för ärendeoperatörer som har rätt att skapa kundanvändare, att ändra organisation för kundanvändare. Ärendeoperatörer som har rätt att administrera både supportgrupper och organisationsgrupper, kan också välja vilka kunder som ska vara kopplade till sin supportgrupp. Välj vilka kunder en telefonoperatör kan se Du har nu möjligheten att begränsa vilka kunder en telefonoperatör ska kunna se, och du gör det genom att koppla telefonoperatörerna till supportgrupper med begränsade kundrättigheter. Inställningen görs under Administration > Systeminställningar > Avancerat > Behörigheter. 16
Markera radioknappen vid Vald supportpersonal får enbart se organisationer kopplade till supportgrupperna de är deltagare i (sätts per användare)(telefonoperatörer kan kopplas till supportgrupper när denna inställning används). När denna inställning är gjord kan du koppla telefonoperatörer till önskad supportgrupp/-er. Ange standardsvarsmetod för SLA Du kan välja att ange en standardmetod för svar för SLA. Det innebär att det valda svarssättet sätts automatiskt om inget annat alternativ anges innan ärendet avslutas. Inställningen görs under Administration > SLA-administration > Inställningar: I rullgardinslistan väljer du önskat kontaktsätt. Avsluta genom att klicka på Spara. Extern ärendeoperatör Vi har skapat en ny användartyp, Extern ärendeoperatör, som gör det möjligt att delegera ett ärende via en engångslänk. Genom att klicka på denna länk kommer den externa ärendeoperatören direkt till sitt ärende utan inloggning. Inget förutom själva ärendet visas, alltså varken ärendelistor, FAQ eller något annat. 17
Det är även möjligt att definiera vilka delar av ärendet som ska vara synligt och alltså endast visa utvalda avsnitt. Denna inställning görs under Administration > Programinställningar > Ärendeformulär. Den pop-up som visas när ett ärende avslutas är inte redigeringsbart för den externa ärendeoperatören. Det innebär att om, exempelvis, defaultinställningen är att e-post ska skickas till kund, kan detta inte ändras av användaren. Visa e-postmeddelanden för överliggande ärenden i e-postlistan I e-postlistan för delärenden kan du nu se e-post och meddelanden som har skickats till deras respektive överärende. Dessa e-post och meddelanden indikeras av ikonen överliggande ärende i listan. och återfinns under rubriken E-post från 18
Tillåt ärendeoperatörer att se alla ärenden för objekt de ger support på Under Systeminställningar > Avancerat: Behörigheter > Ärendeoperatörer kan ni välja att markera kryssrutan vid Tillåt ärendeoperatörer i valda supportgrupper att se alla ärenden för objekt de ger support på. Genom att använda denna inställning gör ni det möjligt för ärendeoperatörer ur valda supportgrupper att följa samtliga ärenden för objekt som de har rätt att ge support på, även om man valt att ärendeoperatörerna enbart ska se ärenden inom den egna supportgruppen. Denna funktion möjliggör exempelvis att dessa ärendeoperatörer kan komplettera ett ärende ifall kunden skulle ringa igen efter att de har delegerat ärendet vidare till en annan supportgrupp. Tillåt ärendeoperatörer att se ärenden som de själva har registrerat Under Systeminställningar > Avancerat: Behörigheter > Ärendeoperatörer finns en ny inställning; Tillåt ärendeoperatörer att se alla ärenden de själva har registrerat. Genom att använda denna inställning tillåter ni att en första linjens supportpersonal alltid kan se ärenden som de själva registrerat även om de egentligen inte har behörighet att se ärendet. HD-Map Sök på adress Vi har gjort det möjligt att göra sökning på specifika adresser i HD-Map. Skriv in önskad adress i sökrutan ovanför kartan så görs sökningen automatiskt. Markera plats på kartan Förutom att markera ett område, kan du nu även markera en plats i HD-Map. Detta innebär en mer specifik markering för de fall då detta är önskvärt. 19
HD-TIME Visa registrerad tid i volymrapporten Vi har gjort det möjligt att visa Registrerad tid i Volymrapporten på fyra olika vis. Valbara alternativ är Registrerad tid inom vald period, Registrerad tid (procent) inom vald period, Registrerad tid totalt eller Registrerad tid totalt (procent). Markera ditt val under Rapportinnehåll när du skapar din rapport. 20
Visa registrerad tid i rapporten Ärendevolym För de som önskar visa Registrerad tid i ärendevolymrapporten, har vi nu gjort denna inställning möjlig. Klicka i Visa registrerad tid för att aktivera den. HD-Track Välj vem som kan se och besvara produktfrågor Det är nu möjligt att bestämma vem som ska kunna se och besvara produktfrågor. Under Välj vem som kan se denna fråga under Administration > Produktadministration > Produktfrågor markerar du radioknappen vid något av de valbara alternativen: Alla användare, All supportpersonal, Ärendeoperatörer och administratörer, Endast administratörer eller Medlemmar i supportgrupper specificerade nedan (markera önskad supportgrupp nedan). Klicka på Spara. Frågan kommer nu endast att vara synlig för de specificerade användarna. 21
HD-SR: Ny tilläggsmodul Så här fungerar det HD-SR är en ny tilläggsmodul som för samman Artologik HelpDesk och Artologik Survey&Report. Tilläggsmodulen gör det möjligt för dig att koppla samman Survey&Report till ditt supportsystem, och på så sätt kunna skicka enkäter till de supportkunder som har registrerat ärenden. Enkäten kan, till exempel, handla om vad de tyckte om den support som de fått. De olika inställningarna i HelpDesk låter dig specificera regler för när och till vem enkäter ska skickas. Användare (eller respondenter, som de kallas i Survey&Report) hämtas från HelpDesk utifrån de satta reglerna. Enkäten som sådan konstrueras i Survey&Report och det är också där svaren samlas för vidare analys. HD-SR i Survey&Report I Survey&Report börjar vi med att konstruera enkäten. Utöver skapandet av enkäten och dess frågor, väljer du publiceringsperiod, enkätkategori och bestämmer huruvida respondentkategorier ska användas, för att nämna några av de möjliga inställningarna. Du skapar också utskicken som ska sändas till användarna/respondenterna där du bjuder in dem att delta i undersökningen. Genom att skapa ett Första utskick ser du till att alla respondenter som kopplas till enkäten mottar informationen. HD-SR i HelpDesk Under HD-SR > Administration väljer du vilka enkäter som ska vara tillgängliga för de regler som du skapar, samt hur ofta det aktiverade schemat ska köras. Under HD-SR > Regler skapar du dina regler, vilka kan vara antingen återkommande eller sådana som körs en gång. I reglerna specificerar du till vilka enkäten ska skickas: genom att filtrera ut ärenden kopplade till vald organisation och/eller objekt (med HD-Advanced även organisationsgrupper och objektgrupper) användarna som dessa ärenden har registrerats för kan läggas till som respondenter till den valda enkäten. I reglerna specificerar du också när enkäterna ska skickas och hur ofta en användare ska motta en enkät: 1 svar/ärende, 1 svar/användare eller 1 svar/organisation. Markera kryssrutan vid Aktivera denna regel för att aktivera regeln. 22