Utforska nya versionen av HelpDesk! HelpDesk Fler finesser, mer kontroll, men fortfarande lika lätt att använda!

Transkript

1 Glöm alla minneslappar och borttappade ärenden. HelpDesk effektiviserar supporten! HelpDesk Utforska nya versionen av HelpDesk! Fler finesser, mer kontroll, men fortfarande lika lätt att använda!

2 Nya funktioner Du som redan arbetar med HelpDesk kommer att hitta en hel del nyheter i programmet! Vi har bland annat utvecklat en helt ny e-posthanterare och en rad nya funktioner som gör din ärendehantering ännu enklare och mer effektiv. Våra plug-in som hjälper dig anpassa HelpDesk ännu mer efter just dina behov har även de fått många nya funktioner, speciellt HD-Advanced. Vi har också utvecklat en helt ny modul, HD-Asset, som är ett program för inventering och som ger dig en enkel överblick över bland annat licenser och program i din organisation. E-post Ny e-posthanterare E-postfunktionen är helt omarbetad och utvecklad i ASP.NET. Kontoadministrationen har fått ett nytt fräscht utseende. Du kan nu ha flera adresser som leder in till systemet. Nytt är även möjligheten att använda IMAP som e-postprotokoll. E-postsignatur På din egen användarprofil kan du själv lägga in din personliga e-postsignatur. Denna signatur läggs automatiskt till i varje meddelande du skapar i programmet. Definiera början och slut på e-post Nu kan du själv administrera hur du vill att början och slutet ska se ut i de automatiska meddelanden som skickas i samband med registrering och avslut av ärende. Lista över ärenden med nya meddelanden Få överblick över alla meddelanden som kommit in till dina befintliga ärenden. Övrigt: Du kan nu radera alla inkomna meddelanden på en gång. Svara på ett e-postmeddelande direkt från meddelandet. Ärendehantering Nya kunder i samband med registrering av ärende Lägg till nya kunder och kundanvändare i samband med att du registrerar ett nytt ärende. Du kan även redigera kunder och kundanvändare när du tar hand om ett ärende. Objektbyte Du kan nu byta objekt på befintliga ärenden om fel objekt valts vid registreringen eller om ärendet registrerats på ett standardobjekt.

3 Nya statusbeteckningar på ärenden Statusen Vilande när du t ex väntar på svar från en kund och statusen Delegerat när du delegerar ärendet till en kollega som ännu inte tagit hand om ärendet. Utökad bevakning via HelpDesk web alert Bevakningen talar nu även om när en ärendebeskrivning har blivit ändrad, nya åtgärder skapats eller befintliga åtgärder har ändrats. Övrigt: Ange en handläggare för en åtgärd. Du kan alltså delegera åtgärden till en specifik handläggare. Möjlighet att stänga ett återöppnat ärende utan att ta hand om det. Detta kan vara bra om du exempelvis får e-post som tack och du inte vill att hanteringstiden av ärendet ska påverkas. Ärendelistan Skapa egna ärendelistor Du kan nu skapa egna ärendelistor utöver standardlistor som Mina nya ärenden, Alla pågående ärenden etc. Du namnger listan och definierar vilket urval den ska visa, t ex en viss organisations ärenden gällande ett visst objekt. Filtrera ärendelistan Möjlighet att filtrera vad som visas i ärendelistan via valboxar för Status, Prioritet, Organisation och Objekt. Välj rubriker i ärendelistan Du som arbetar med supporten kan nu välja vilka rubriker som ska visas och i vilken ordning de ska visas i ärendelistan. Färgkodning Sätt olika färger på olika prioriteter. På så vis är det lättare att uppmärksamma högprioriterade ärenden i ärendelistan. FAQ Koppla FAQ-listor till organisationer Du kan göra en FAQ-lista tillgänglig endast för valda organisationer. På det här sättet kan du bättre anpassa FAQ-listorna så att de är intressanta och passar varje organisation och även så att olika kundorganisationer inte kan se varandras ärenden. Skapa ärenden direkt för FAQ:n Du kan skapa ett FAQ-ärende direkt, utan att utgå från ett befintligt ärende. Gruppera FAQ-listorna i FAQkategorier.

4 Rapporter Rapporten Hanteringstid gör det möjligt att se antal ärenden inom ett valt tidsintervall. T ex Hur stor del av ärendena hanteras inom x dagar/timmar/minuter?. Du kan välja om rapporten ska innehålla information om t ex längsta/kortaste ärendetid, medeltid m m. Du kan nu välja fasta perioder som rapporterna ska visa, t ex förra månaden, detta år, etc. Rapporten Ärendevolym kan nu visas grupperad, t ex per organisation. Objektadministration Förvalt objekt För att förenkla för kunden kan du via en inställning bestämma att ärendet automatiskt registreras på organisationens förvalda objekt. Temporära objekt Ange att ett objekt är endast temporärt och måste bytas innan ärendet avslutas. En anledning till att använda temporära objekt kan vara att kunder eller supportpersonal kan ha svårt att avgöra vilket objekt ärendet gäller när det registreras. Koppla objekt till användare Kunder får automatiskt support på de objekt som tilldelats dennes organisation. Om du vill att någon specifik användare ska få support på ytterligare objekt kan du numera även tilldela supportobjekt till separata användare på samma sätt som till en organisation. Objektspecifika prioriteter För varje objekt kan du nu ställa in vilka prioriteter som ska kunna väljas. Administration - övrigt Menylänkar Lägg upp externa länkar som blir synliga i menyn. Du kan styra om länkarna bara ska vara tillgängliga för supportpersonal eller även för kunder. Kunders rättigheter vad gäller prioritet Det har tillkommit flera inställningar som innefattar alltifrån att kunden måste sätta prioritet på sitt ärende till att kunden inte ser prioriteten. Låt kunden se vilken operatör som har hand om ärendet.

5 Plug-in Du har väl sett att vi även har tilläggsfunktioner som kommer som plug-in till våra program? Till HelpDesk har vi fem plug-in och bland dem en helt ny; HD-Asset. HD-Asset är ett program för inventering som ger dig en enkel överblick över resurserna i din organisation. HD-Advanced HD-Advanced ger dig möjlighet till avancerad ärendehantering. HD-Advanced passar dig och din organisation om du vill ha möjlighet att delegera ärenden i flera nivåer, skapa standardärenden och mycket annat som ökar servicegraden och minskar belastningen på din supportorganisation. HD-Advanced har utvecklats rejält till den nya versionen med många nya funktioner. SLA-funktion (Service Level Agreement) Detta gör det möjligt att skapa SLA-avtal och knyta dessa till objekt/objektgrupp/organisation/organisationsgrupp. Direkt på ärendet kan du se när det måste behandlas för att SLA ska uppfyllas. Det är enkelt att sortera ärendelistan efter SLA-tiderna för att du ska få en överblick över vilken ordning du ska bearbeta ärendena. Du kan även få påminnelser via e-post baserade på SLA-tiderna. Självklart kan du även ta fram rapporter som direkt visar om SLA är uppfyllt. Klassificering av ärende Du kan nu klassificera ärenden och använda klassificeringen som bland annat rapporturval och sökkriterium. Koppla ärenden till varandra Genom att koppla ärenden med liknande problem till varandra, kan du till exempel avsluta samtliga kopplade ärenden på en gång och samtidigt meddela alla berörda kunder och inte behöva göra samma arbete flera gånger. Ange första supportgrupp Du kan på ett flexibelt sätt ange vilken supportgrupp som ett ärende ska hamna hos, beroende på t ex vilket objekt ärendet har eller vilken organisation det kommer i från. Koppla supportgrupp till objektgrupp Nu kan du förutom att knyta varje enskild användare till ett enskilt objekt även knyta en hel supportgrupp av användare till en objektgrupp. Frågor per objektgrupp Lägg upp frågor som ska besvaras direkt på en objektgrupp. Detta innebär att samma frågor inte behöver läggas till på varje enskilt objekt i den gruppen och dubbelarbete undviks. Skapa åtgärder för standardärenden När du skapar ett standardärende, kan du även lägga in åtgärder som läggs till ärendet automatiskt och som sedan kan bockas av när de utförts.

6 Slutkunder Definiera en organisation som en slutkund. Detta kan vara användbart om exempelvis en återförsäljare hör av sig å en annan kunds vägnar, och man vill se vilken denna kund är. Organisationsgruppsfärger Du kan använda organisationsgruppsfärger i ärendelistan vilket gör det enklare att se vilka ärenden som hör till varje organisationsgrupp. Filtrera ärendelistan Filtrera vad som visas i ärendelistan via valboxar för supportgrupp, organisationsgrupp och objektgrupp. Skicka e-post till alla medlemmar av en supportgrupp när ett ärende delegeras. HD-Track Med HD-Track kan du spåra vilka artiklar och produkter som varje enskild supportkund har. En artikel i ert register kan vara allt som ni ger support på, t ex varor, tjänster, aktiviteter, personer, platser, information eller idéer. Ert artikelregister kan importeras till HelpDesk i XML-format. Nytt i version 3.4 är att du kan ge ärendeoperatörer rätt att administrera artiklar. HD-LDAP Med hjälp av vår LDAP-koppling kan du skapa en användarmiljö med single-sign-on. En koppling till katalogtjänst förhindrar dubbeladministration eftersom användaruppgifterna hämtas automatiskt från ett register. Nytt är att du kan bestämma vilka fält du vill kunna söka på i LDAP-katalogen, t ex namn, adress, e-post. HD-TIME Med HD-TIME kan du tidregistrera i samma program som du sköter supporten. HD-TIME är en koppling mellan HelpDesk och vårt tidregistreringsprogram TIME som gör det möjligt att klocka ärenden och fakturera kunder på minuten. Nyheter i version 3.4: Nytt gränssnitt så att du nu kan registrera tid direkt i ärendeformuläret eller direkt på en åtgärd. Se direkt i ärendeformuläret hur mycket tid som är registrerad på ett ärende och på enskilda åtgärder. Ny inställning för att bestämma om det i TIME ska skapas ett projekt per objekt eller ett projekt per kund.

7 HD-Asset - Helt ny! HD-Asset är vår helt nya modul som kan användas både som en plug-in till Artologik HelpDesk och som en helt fristående applikation! HD-Asset ger dig möjlighet att smidigt få en överblick över datorer, program, licenser m m i din organisation. Programmet är som alla andra Artologikprogram webbaserat vilket gör att du kan arbeta med det från vilken dator som helst med internetuppkoppling. Se information om datorers komponenter och installerade program. Historik över gjorda ändringar, både hårdvara och mjukvara. Ha kontroll över dina licenser och var de är installerade. Schemalägg genomsökning av ditt nätverk. Du kan också genomsöka skrivare, routrar och brandväggar m m. Det är även möjligt att lägga till inventarier själv bland dem som inte kan genomsökas i nätverket så att du kan hantera hela företagets inventarier i samma program. Självklart kan du ta ut olika typer av rapporter om dina inventarier. Utbildning Känner du att du skulle behöva hjälp för att få ut så mycket som möjligt av programmet eller skulle du vilja få en genomgång av alla nya funktioner? Eller vill du bara fräscha upp minnet nu när du använt programmet ett tag? Ju bättre HelpDesk struktureras, desto mer nytta får du av programmet! Vi erbjuder utbildning både för administratörer och användare och våra erfarna utbildare skräddarsyr utbildningen så att den passar just dina behov. Du kan få både heldags- och halvdagsutbildningar. Heldagsutbildningar är bra för dig som behöver hjälp med att strukturera upp HelpDesk eller precis börjat arbeta med HelpDesk. Programmets olika delar gås igenom och vi diskuterar hur ni bäst kan använda programmet i din organisation. Halvdagsutbildningar kan användas både för en kortare introduktion i programmet och för en uppdatering av nya funktioner och de funktioner som kanske ännu inte används. Utifrån hur just din organisation ser ut planerar vi vilka användare som ska vara med under olika delar av utbildningen, och vad som är viktigt att ta upp. Kontakta oss för information om hur vi kan hjälpa dig att få ut mer av ditt program!

8 Testa de nya funktionerna idag! Registrera dig för en gratis testplats på vår hemsida: klicka på Testa gratis. Eller kontakta oss: Telefon: E-post: Visste du att vi förutom HelpDesk har 5 andra Artologikprogram - alla utvecklade för att förenkla ditt dagliga arbete! Query&Report Programmet som gör det enkelt och roligt att skapa enkäter, utvärderingar, undersökningar och rapporter. EZbooking - Skapar kontroll och överblick över alla typer av bokningar. TIME Ett program för att snabbt och enkelt redovisa, utvärdera och rapportera tid. ProjectManager Skapar enkelt kontroll över alla projekt, från planering till redovisning. WebPublish Webbpubliceringsverktyget som låter dig sköta alla era webbplatser i samma verktyg. Artisan Global Media Vidéum, SE Växjö, Sweden Tel: +46 (0) Fax: +46 (0) Oskarshamn Tel: +46 (0) Frankrike Tel: Tyskland Tel: info@artologik.com