Dialogue Technologies April 2005

Transkript

1 Dialogue Technologies April 2005

2 En typisk självbetjäningstjänst för web ser ut enligt följande En inledande text för att användaren skall förstå tjänsten En aktuell lista med de 10 vanligast frågorna som ställs. Svaret på frågan fås genom att klicka på länken Ett fält att mata in frågor i fritt format En fil med nyheter Ett FAQ träd där samtliga typfrågor som systemet klarar finns. 1

3 Utveckling underhåll av Dialogue Technologies Q&A tjänster går igenom en cykel med 3 steg 2

4 Definiera var en skall hämtas Aktivitet: Definiera/uppdatera vilka frågor som skall beas. Detta dokumenteras i form av s k typfrågor adress till et, i form av SQL eller en URL. Dokumentet med typfrågor kallas korpus. Korpusen baseras på kundens affärsmål, loggar från tidigare användning, gamla FAQ, medhörning, intervjuer, enkäter, en eventuell databasstruktur, mm. Utdata: Korpusfil av HTML-typ med namnet [kund]corpus.htm Utvecklingsverktyg: MaintenanceView - ett webbaserat utvecklingsverktyg, Microsoft Front Page, eller liknande. Dokumentation: DoUMall för [kund] en handledning för att underhålla webbapplikationer 3

5 MaintenanceView är ett webbaserat underhållsverktyg Med MaintenanceView kan man: uppdatera nyhetsfilen uppdatera FAQ trädet uppdatera en förhandsgranska resultatet, samt publicera uppdateringarna 4

6 Ett exempel på korpusfil En korpusfil används: som stöd för bygga er, samt för att generera FAQ träd. Korpusfilen innehåller typfrågor modellerade varianter med, struktur på FAQ trädet, samt eventuell klassificering av frågorna. 5

7 Typfrågor varianter Typ av fråga Exempel Typfråga 1. Vilka hamnar kommer man att besöka? Variant som täcks in automatiskt Variant som måste modelleras 1. Vilka hamnar besöks? 2. Visa alla hamnar som man ska besöka. 3. Kommer skeppet att besöka några hamnar? 1. Vilka hamnar kastar man ankar i? 2. Vilken resrutt har man? 3. Vart åker skeppet? Dialogue Technologies grammatikor gör att ett litet antal typfrågor ar mot tusentals olika sätt att ställa frågorna. Som exempel, en röstapplikation hos en kund med 280 typfrågor klarar över olika formuleringar. 6

8 generera FAQ träd Aktivitet: Publicera nyheter. eller uppdatera, testa, driftsätt ny version av Q&A för fritt formulerade frågor. Utdata: En uppdaterad webbapplikation Utvecklingsverktyg: MaintenanceView - för att publicera FAQ träd nyheter. Customization Tool - för utveckling av Q&A applikationer. Dokumentation: DoUMall för [kund] en handledning för att underhålla webbapplikationer Advanced Customization Guide en beskrivning över hur man utvecklar Q&A applikationer. Customization Tool Users Gude en handbok för utvecklingsverktyget Kunskapmodellering En introduktion i hur man bygger Q&A applikationer 7

9 Skärmbild från Customization Tool Customization Tool är ett grafiskt utvecklingsverktyg som man använder för att bygga er. En komplett Q&A applikation består av: en, en grammatik för språket i fråga, en liten databas (option), pekare till, samt en användargränssnitt (web, röst, sms, mejl). 8

10 Antalet modellerade varianter styr hur hög täckningen blir 100 Estimat baserat på Dialogue Technologies erfarenheter Täckning (%) Antal modellerade varianter av typfrågor 9

11 Dialogue Technologies erfarenheter av ering Dialogue Technologies arbetar målmedvetet för att automatisera effektivisera arbetet med att utveckla er. Detta innefattar bland annat: Portering av samtliga utvecklingsverktyg till webbmiljö. Inga speciella klienter krävs. Förbättrad dokumentation utbildningsmaterial. Studerande vid Mittuniversitetet har byggt egen Q&A applikation efter en utbildningsinsats på några få dagar Q&A produkterna är byggda för att återanvända tidigare modeller enkelt smidigt. Enkel smidig portering av applikationer mellan olika språk. Illustrationer: Produkter Enklare system Mindre företag Projekt Större organisationer Avancerade produkter/system Antal typfrågor: 100 st 200 st 300 st Täckningskrav Modellerade frågor Modellerade frågor Modellerade frågor 20 % täckning 100 st 200 st 300 st 65 % täckning 200 st 400 st 600 st 95 % täckning 500 st 1000 st 1500 st 10

12 av ställda frågor av loggarna Aktivitet: Alla frågor som ställs till applikationen loggas lagras i en speciell fil. Mad hjälp av ett mjukvaruverktyg eras loggarna. En av de saker som loggas är icke-beade frågor. Dessa sorteras med hjälp av lingvistiska metoder den sorterade listan utgör grund för att utvidgning an tjänsten. Kunden avgör vad som skall inkluderas i en uppdatering av tjänsten. Utdata: Sorterad lista över icke beade frågot en uppdaterad korpusfil av html-typ med namnet [kund]corpus.htm Utvecklingsverktyg: LogView ett webbaserat verktyg för av användarloggar. MaintenanceView - ett webbaserat utvecklingsverktyg, Microsoft Front Page, eller liknande. Dokumentation: DoUMall för [kund] en handledning för att underhålla webbapplikationer 11

13 LogView ett webbaserat verktyg som ger värdefull information om vad dina kunder frågar om 12

14 En sorterad lista över icke beade frågor utgör grund för beslut om en uppdatering av tjänsten Fråga Bigram Cos Nyckelord Cos hur mycket kostar bas vad kostar ert internet hur loggar jag in på internet uppsägning internet vad kostar ett mobilsamtal till norge g-mobil hur avslutar jag fast telefonitjänsten hos er hur säger jag upp avtalet med er kan ni avsluta mitt kontot hos er hur byter jag förval hur säger jag upp mig hos er jag vill avsluta gn hur gör jag kan jag säga upp mitt förval jag vill avsluta mitt konto säga upp förval jag vill avsluta mitt förval hur gör jag hur gör jag för att säga upp mitt förval avslutar jag vill avsluta mitt förval hur gör jag för att stänga min telefon hur lång är min bindningstid kan jag ångra min beställning av telefoni hur lång ångertid har jag Icke-beade frågor sorteras på ett antal olika sätt. Sorteringarna grupperas samman på ett intelligent sätt utgör ett underlag för uppdatering av tjänsten 13

15 Tjänsten introduceras stegivs för att verifiera besparingen minska risken % av alla frågor som systemet kan bea 100% Svar skickas till användaren från support via mail systemet uppgraderas med nya frågor/ Interna användare Utvalda användare Global användning Frågor beas automatiskt Nya kommunikationskanaler Nya tjänster Tid 14

16 Varför Dialogue Technologies Dialogue Technologies erbjuder: lösningar där kunden eller kommunikatören ställer sin fråga på sitt eget språk med sina egna ord får ett korrekt tillbaka er av vad dina kunder verkligen vill veta om dina produkter tjänster - kanske den bästa marknadsinformation du kan få! betjäning av era kunder via den kanal som passar kunden bäst: tal, SMS, eller webb effektiv informationshantering genom att hämta direkt från en databas eller från existerande elektroniska dokument allt du behöver för att komma igång för att administrera ditt fråga/system, med bland annat kraftfulla utvecklingsverktyg omfattande bra dokumentation. Med Dialogue Technologies har du ett fråga/-system i drift inom 4-6 veckor! 15

17 Låter detta intressant kontakta oss för mer information en diskussion Björn Alsén, försäljningschef Joakim Ingers, VD Titta även gärna på Dialogue Technologies belönades med Guldmobilen vid Mobilgalan 2002 för Årets Innovation. En jury bestående av Håkan Lans, Östen Mäkitalo, Hjalmar Winbladh, Weje Sandén Niclas Lidström motiverade priset med orden Med denna lösning tas ett stort steg i utvecklingen för kommunikation mellan människa maskin. 16