Telefonbanker för alla?

Telefonbanker för alla? En undersökning som är utförd för att kontrollera om telefonbanker är tillgängliga och användbara för människor som har funktionsnedsättningar Utförd av ETU AB och Improve Your Life 2010-10-27

2(25) Innehållsförteckning Sammanfattning... 3 1. Inledning... 4 1.2 Syftet med uppdraget... 4 1.3 Riktlinjer för tillgängliga talsvarssystem... 4 1.4 Telefonbank på olika banker... 5 1.5 Beskrivning av gången i en betalning med hjälp av personlig service via telefon... 6 2. Arbetsmetod vid undersökning... 7 2.1 Disposition av arbetet... 7 3. Resultat... 9 3.1 Förändring av arbetsmetod... 9 3.2 Resultat från undersökningen... 12 4. Analys och slutsats... 18 4.1 Funktionsnedsättning... 18 4.2 Bankerna... 20 Bilaga 1... 24 Tabell 1... 24 Tabell 2 Användning av telefonbank... 25

3(25) Sammanfattning Under hösten 2010 har ETU och Improve Your Life, på uppdrag har Post och Telestyrelsen, undersökt i vilken utsträckning telefonbanker är tillgängliga och användbara för personer med olika typer av funktionsnedsättningar. Testpersoner i undersökningen är människor med funktionsnedsättningar. De olika grupper som är representerade i testen är: - Gravt synskadad - Synsvag - Dyslexi - Motorisk nedsättning - Hörselnedsättning - Äldre - Referensgrupp De banker som ingår i testen är SEB, Swedbank, Nordea och Skandiabanken. I undersökningen har testpersonerna betalat en räkning genom personlig service i telefonbankerna. Alla testpersoner kan använda telefonbanken, men de som har svårast av testpersonerna är personer med nedsatt hörsel. Det beror främst på att dialogen med telefonbanken är viktig. Som ovan framgår har gruppen döva samt personer med kognitiva svårigheter som neuropsykiatriska diagnoser (tex ADHD; Asperbergs syndrom), psykiska funktionsnedsättningar (t.ex. depression, psykisk sjukdom) samt neurologiska funktionsnedsättningar inte representerats i undersökningen och inte heller personer med utvecklingsstörning. Många testpersoner har upplevt svårigheter med den tekniska utrustningen i form av dosor/digipass som används av två av bankerna som ingår i undersökningen för att bekräfta identiteten. De flesta har trots vissa problem klarat att betala en räkning på egen hand. Några testpersoner har behövt använda assistans, till hela eller delar av de steg som krävs för att kunna betala en räkning. Testpersonerna upplever att bankernas personal ger ett bra stöd vid betalning av räkning genom telefonbanken. Vid problem med till exempel dosan eller oklarheter om vad som är OCR-nummer så har bankens personal varit duktiga på att förklara och hjälpa till. Bankernas bemötande när testpersonen förklarade att de vill betala en räkning upplevde dock många testpersoner som ett hinder. Bankpersonalen menar att betala en räkning via telefonbanken är ett undantag och försöker få testpersonerna att betala på andra sätt, främst genom Internetbanken. Flera testpersoner upplevde detta som jobbigt, att behöva motivera varför de behöver använda telefonbanken för att betala en räkning,och i vissa fall diskriminerande. Post- och telestyrelsen, PTS, ska enligt ett regeringsuppdrag utreda och analysera hur grundläggande betaltjänster ska tillhandahållas efter halvårsskiftet 2012.

4(25) 1. Inledning Post och telestyrelsen har gett uppdrag åt ETU AB och Improve Your Life att undersöka om telefonbankerna är tillräckligt tillgängliga och användbara för personer med olika funktionsnedsättningar. 1.2 Syftet med uppdraget Post- och telestyrelsen, PTS, ska enligt ett regeringsuppdrag utreda och analysera hur grundläggande betaltjänster ska tillhandahållas efter halvårsskiftet 2012. PTS ska särskilt utreda och analysera hur statens ansvar ska realiseras för att äldre och personer med funktionsnedsättning boende i glesbygd ska kunna genomföra grundläggande betaltjänster. PTS ska även analysera möjligheten att använda elektroniska kommunikationstjänster och initiera utvecklingsprojekt. Att betala räkningar (betalningsförmedling) utgör en komponent i grundläggande betaltjänster. PTS ska slutrapportera detta uppdrag till regeringen den 15 december 2010. Målet för politiken för de grundläggande betaltjänsterna är att alla i samhället ska ha tillgång till grundläggande betaltjänster till rimliga priser. För att kunna analysera frågan om hur ansvaret från statens sida för grundläggande betaltjänster ska se ut måste PTS erhålla en bild över hur de existerande kommersiella betaltjänsterna fungerar särskilt för äldre och personer med funktionsnedsättning. PTS vill därför undersöka om telefonbanker är tillräckligt tillgängliga och användbara vad gäller att betala räkningar för personer med funktionsnedsättning. Undersökningsresultatet kommer att utgöra en del i PTS analys av om statliga insatser kan behövas och hur de i sådana fall skulle kunna realiseras för att säkerställa att den grundläggande betaltjänster kan genomföras av, särskilt, äldre och personer med funktionsnedsättning. 1.3 Riktlinjer för tillgängliga talsvarssystem Talsvarssystemet ska inte utestänga människor. Om talsvarssystem används ska det fungera för människor med funktionsnedsättningar. Det är viktigt att: menyn begränsas till ett litet antal val, max fyra personlig kontakt med telefonist är ett av valen i menyn vidarekoppling till telefonist görs om inget val görs inom en viss tid, cirka 15 sekunder texttelefonanvändare erbjuds samma service som personer som använder vanlig telefon. 1 1 http://www.handisam.se/tpl/normalpage 1364.aspx

5(25) 1.4 Telefonbank på olika banker Telefonbanken fungerar olika hos de banker som ingår i undersökningen, Swedbank erbjuder exempelvis speciella tjänster för döva och synskadade, SEB och Nordea kräver speciell utrustning (koddosa / digipass) för att kunna använda tjänsten. Användning av telefonbankerna kan därför upplevas som lätt eller svår beroende på hur den fungerar hos respektive bank. En beskrivning av telefonbanken för de olika bankerna: Bank Swedbank Nordea Handelsbanken SEB Skandiabanken Betalning av räkning - självbetjäning Betalning av räkning - personlig service Identifiering - personlig kod - personnummer Identifiering - dosa Nej Ja Nej Nej Nej Ja Ja Ja Ja Nej Ja Ja Ja Ja Ja Nej Ja Nej Ja Nej Kostnad för telefonbank Nej Nej Nej Nej Nej Kostnad för betalning av räkning 50 40-80 75 65 (har inte tjänsten) 25 kr, utför tjänsten endast i undantagsf all Kostnaden för att betala en räkning ligger på mellan 25-80 kr per räkning. Undantaget är Skandiabanken som i praktiken endast erbjuder tjänsten "betala räkning per telefon" i undantagsfall och vid dessa undantagsfall tar ut en avgift på 25 kr. Självbetjäning innebär att tjänsten genomförs enbart med hjälp av tryckningar i telefonen automatisk funktion. Personlig service innebär att kunden pratar med kundcenter som hjälper kunden att utföra ärendet. Swedbank - Erbjuder särskilda tjänster för användare som är synskadade och/eller hörselskadade. För hörselskadade kan kunden ringa personlig service genom att använda den av PTS upphandlade förmedlingstjänsten för texttelefoni, som Eniro är leverantör av. Synskadade kunder kan ringa till

6(25) telefonbankens självbetjäning (speciellt nummer) samt även få bankdokument översatta till punktskrift. Nordea Betalning av räkning kan göras med självbetjäning om kunden har ett tillval. Skandiabanken - Att betala en räkning via personlig service genomförs endast i undantagsfall. Skandiabanken erbjuder ej denna tjänst. 1.5 Beskrivning av gången i en betalning med hjälp av personlig service via telefon 1. Kunden ringer upp banken. 2. I talsvaret skall kunden ange personnummer + pin. 3. Kunden skall ange en kod för personlig service. (Steg 2 och 3 kan även förekomma i omvänd ordning). 4. Kunden kommer fram till en bankperson. 5. I de fall banken använder någon form av koddosa görs en identifiering med hjälp av denna dosa. Bankpersonen instruerar kunden hur dosan skall användas och svarar även på frågor kring dosans funktion. 6. Kunden anger ifrån vilket konto räkningen skall betalas. 7. Kunden läser upp plusgiro/bankgiro, belopp samt OCR. 8. Bankpersonen bekräftar inbetalningen genom att upprepa de uppgifter testpersonen lämnade i det föregående steget. 9. Räkningen är betald.

7(25) 2. Arbetsmetod vid undersökning 2.1 Disposition av arbetet 2.2.1 Förberedelser Val av banker Sveriges fem största banker väljs ut att ingå i undersökningen, det är: Nordea Sverige AB Handelsbanken Swedbank SEB Skandiabanken Förutsättningen för testen är att bankerna ställer upp med testmöjligheter. Vi kontaktar bankerna för att få testkonton med inloggningsmöjligheter samt eventuell teknisk utrustning. Bankerna måste vara villiga att vara med i testen och ställa upp med personella resurser, det vill säga med att ta emot samtal från våra testpersoner. Val av respondenter Vi väljer ut totalt 24 människor med olika funktionsnedsättningar samt 3 som saknar funktionsnedsättning. Testpersonerna kommer från grupperna: Intellektuella svårigheter, specifikt personer med utvecklingsstörning Döva Talsvårigheter Gravt synskadad Synsvag Dyslexi

8(25) Motoriska Hörsel Referensgrupp Val av teststeg Testen genomförs på de fem bankerna som valts ut. Även om bankernas telefontjänster kan skilja sig åt försöker vi utforma testerna så att dessa blir jämförbara mellan de olika bankerna. Teststeg: Kunna läsa av själva inbetalningskortet Kunna hantera en telefon Kunna hantera (läsa av samt knappa in) en koddosa. Kunna navigera i bankens talsvar (för att komma till personlig service). Kunna kommunicera med banken (tal). 2.2.2 Insamling av data Vi skapar ett antal frågor kring de enskilda respondenterna för att få information om faktorer som kan påverka undersökningen. Frågor kring respondenterna är bland annat kön, funktionsnedsättning och vana av telefonbanker. Testledaren ställer frågorna innan test av telefonbankerna startar, och skriver ner svaren i ett dokument. En testledare träffar respondenterna i deras hem eller arbetsplats, testerna genomförs i en bekant miljö. Respondenterna genomför testerna genom att ringa upp bankerna med testpersonens egen telefon och utför ett antal teststeg, en testledare observerar om testpersonerna kan genomföra teststegen. Testledaren noterar kommentarer och observationen i ett dokument. 2.2.3 Resultat, analys och slutsats Insamlingen av data från enkäterna sammanställs i tabeller. Redovisningen av resultatet sammanfattas i en skriftlig rapport. Resultatet presenteras utifrån de teststeg som genomförs. I analysen och slutsatsen redovisar vi resultatet utifrån funktionsnedsättning men också utifrån bank. 2.2.4 Redovisning Resultatet presenteras muntligt på ett möte med hjälp av en PowerPoint presentation.

9(25) 3. Resultat 3.1 Förändring av arbetsmetod Under kontakten med bankerna och under undersökningen var vi tvungna att förändra vår arbetsmetod då problem uppstod. Förändringarna som gjordes var: Grupperna talsvårigheter och döva utgick Gruppen med intellektuella svårigheter utgick En grupp med äldre lades till Antalet testpersoner ökades från tre till fyra per grupp. Testerna gjordes med fyra banker istället för fem. Alla testpersoner har inte testat alla banker komplettering med två tester av bara Swedbank genomfördes. då två av de andra testpersonerna inte orkade utföra användartestet i sin helhet. Testerna genomfördes genom personlig service med personal som var förberedd och medveten om testen. 3.1.1 Urval av respondenter Talsvårigheter och döva Grupperna talsvårigheter och döv utgick på grund av att bankerna vill tala direkt med kunden. Förmedlingstjänster som tolkar mellan teckenspråk och tal respektive text och tal och innebär ett trepartssamtal kan alltså inte användas för att nå telefonbanken. Orsaken till bankens beslut är att säkerheten brister om en tredje person ingår i samtalet, endast kunden ska ha tillgång till sina personliga uppgifter som exempelvis personliga koder. Kunden måste själv föra sin talan muntligt med de olika bankerna. Med ett undantag har ingen bank idag möjlighet att hantera några bankärenden över texttelefon, tolkförmedling eller liknande där en tredje part för kundens talan. Detta oavsett de bakomliggande orsakerna. Personer som saknar möjlighet till verbal kommunikation med banken är således utestängda ifrån de tjänster vi har undersökt. Undantaget är Swebank som, genom den av Post och Telestyrelsen upphandlade tjänsten Eniro Texttelefon, erbjuder döva bankkunder möjlighet att kommunicera med banken med hjälp av kundens egen texttelefon. Intellektuella svårigheter, specifikt utvecklingsstörning Testgruppen med personer som har en utvecklingsstörning utgick på grund av att dessa personer i de flesta fall har god man och utför inte sina bankärenden på egen hand. Vi kontaktade Pie Blume på Föreningen för barn, unga och vuxna med utvecklingsstörning (FUB) som avrådde oss från att testa med denna grupp.

10(25) En stor del av alla människor med intellektuella svårigheter har en god man för att hantera sin ekonomi. Att genomföra ett test skulle troligtvis ha negativa effekter på testpersoner som ingår i testet. Av framförallt etiska men även av praktiska skäl valde vi därför att avstå ifrån att engagera personer med utvecklingsstörning i vår undersökning. Då denna grupp i regel låter en god man eller liknande betala räkningarna så gjorde vi bedömningen att dessa tester saknar praktisk relevans och därför skall undvikas. Äldre Äldre är, i likhet med personer som har någon eller några funktionsnedsättningar, en grupp som vi antar har liknande problem med sagda grupper. Dessutom antar vi att denna grupp inte i lika hög grad använder Internetbank som yngre. Därför valde vi att även inkludera gruppen äldre i undersökningen. 3.1.2 Förändring av insamling av data Vid kontakter med ansvariga från bankerna så var dessa kategoriskt negativa till att låta våra testpersoner få några testkonton. Bankerna genomför på inga villkor några som helst bankärenden om personen saknar möjlighet att identifiera sig. Då kontakten med banken i huvudsak var av muntlig karaktär bedömde vi att vi inte kunde låta testpersonerna ringa in med falska identiteter. Detta innebar dessutom att ingen testning kunde genomföras med en självbetjäningsfunktion (som bara finns på Nordea och det var ingen testperson som hade det tillvalet). Testerna genomfördes genom personlig service med personal som var förberedd och medveten om testen. Samtliga banker ville att kundtjänst i förväg fick veta ungefär vid vilken tidpunkt testerna skulle utföras, detta i syfte att kunna säkerställa personalresurser för undersökningen. Detta kan ha påverkat resultatet. Den personliga dialogen med bankerna fungerade på samma sätt på alla banker. Bankerna Skandiabanken, Swedbank och Handelsbanken hade även samma metod för identifiering genom personnummer och personlig kod (ingen teknisk utrustning). Testpersonerna tyckte det var ansträngande att utföra tester på fem banker. Eftersom tre banker dessutom hade samma identifiering så valde vi bort Handelsbanken och koncentrerade testerna på fyra av bankerna. Vissa testpersoner har inte testat alla banker. Detta beror bland annat på testpersonerna har inte orkat göra fyra tester. En annan orsak är att banktjänstemannen inte har haft tid när testpersonen har varit inbokad, detta gäller främst testerna med Swedbank. Under testperioden valde vi öka antalet testpersoner per grupp från tre till fyra personer samt göra kompletterande tester med testpersoner som endast har testat Swedbank.

11(25) 3.1.3 Skillnader mellan vår test och verkligt samtal Nordea och SEB - Vårt test: 1. Testpersonen ringer direkt till en person som sitter på telefonbanken. 2. Personen har ett manus och inleder samtalet med att läsa upp de "promtar" som normalt spelas upp i bankens talsvar, t.ex. "Ange ditt personnummer" eller "Ange PIN-kod". 3. Därefter läses olika knappval upp där ett av alternativen är "Personlig service". Under denna del av samtalet lyssnar bankpersonen inte på eventuella kommentarer som den inringande har. Bankpersonalen lyssnar endast på de knapptoner som hörs när testpersonen trycker på telefonens sifferknappar. Ingen inmatningskontroll förekommer i detta steg. Testledaren har kunnat iakttaga de olika testpersonerna vid detta tillfälle. Om en testperson angivit fel siffra i samband med dessa knappval har testledaren kunnat notera detta. Inga sådana avvikelser har dock förekommit. 4. När den inringande kommer fram till personligservice övergår samtalet till att vara ett vanligt samtal mellan banken och en bankkund. Denna fas kännetecknas av att bankpersonalen hälsar testpersonen välkommen och pressenterar sig med för och efternamn. 5. Kunden identifierar sig med hjälp av den koddosa som banken tillhandahåller. 6. Bankpersonen beskriver steg för steg hur den inringande skall använda bankens koddosa för att legitimera sig. Nordea och SEB - I verkligheten: Som ovanstående, men de "promtar" som den inringande skall följa är inspelade. Inmatningskontroll förekommer dessutom i detta steg. Skandiabanken och Swedbank Den enda skillnaden jämfört med ovanstående är att personen endast identifierar sig med hjälp av personnummer och pin i det inledande talsvaret. För dessa banker krävs alltså inte att kunden identifierar sig med en koddosa. När samtalet kopplats fram till en bankpersonal kan den inringande få svara på kontrollfrågor om saldo, senaste transaktioner eller liknande. Detta för att säkerställa att den som ringer verkligen är den man uppger sig för att vara.

12(25) 3.2 Resultat från undersökningen Tabellen visar totalt antal tester och tester per bank och grupp av funktionsnedsättning. Det var totalt 28 testpersoner, det var två testpersoner som hade två olika funktionsnedsättningar och ingick i två grupper av funktionshinder. En testperson hade dyslexi och motoriska nedsättningar. En testperson var synsvag och hade hörselnedsättning. På Swedbank är två av testerna från gruppen gravt synskadade utförda av testpersoner som inte deltog vid tester på annan bank. Funktionsnedsättning /Bank Nordea SEB Skandiabanken Swedbank Gravt synskadad 4 4 4 3 Synnedsättning 4 4 4 3 Dyslexi 4 4 2 2 Motoriska nedsättningar 4 4 3 1 Hörselskadade 4 4 4 0 Äldre 4 4 4 1 Referensgrupp 4 4 4 4 Totala antalet tester: 28 28 25 14 Testning av betalning av räkning Av de 28 testpersonerna så kunde samtliga klara uppgiften med att betala en räkning på de olika bankerna. Teststeg 1 - läsa av inbetalningkortet 25 av 28 testpersoner kunde läsa av inbetalningskortet. Tre av testpersonerna som var gravt synskadade fick hjälp av testledare för att läsa av inbetalningskortet. 10 av 28 testpersoner läste av inbetalningskortet med vissa problem eller på något av de nedanstående sätten: Tre av gruppen för gravt synskadade scannade in och fick sedan informationen uppläst med sina hjälpmedel. Tre av testpersoner med nedsatt syn måste använda starka glasögon för att kunna läsa av räkningen. En av dessa testpersoner använde förutom glasögon även en kamera (magnilink-kamera). Två av dyslektikerna gör avläsningen med stor ansträngning, de är rädda att de läser fel siffror att något blir fel. De upplever att det är många siffror som ska läsas upp exempelvis OCR-siffrorna.

13(25) Två testpersoner hade problem att veta vad som skulle läsas av och vart uppgifterna fanns, detta var testpersoner som aldrig hade genomfört en betalning av en räkning. De upplevde att de fick bra hjälp av bankerna för att hitta rätt information. Teststeg 2 - hantera telefonen Alla testpersoner kan hantera telefonen själv. En av testpersonerna som har motoriska nedsättningar hade problem att använda både telefonen och teknisk utrustning som krävdes för att betala en räkning på Nordea och SEB. Testpersonen behövde hjälp av assistent med att hantera telefonen när hon tryckte på dosan. Två av testpersonerna med nedsatt motorik och en testperson som är synsvag använde mobiltelefon med pekskärm istället för vanlig knapptelefon.. En mobil med pekskärm upplevdes som lättare att använda av dessa personer då pekskärmen innebär avsaknad av tröghet vid knapptryckningar. Teststeg 3 - Identifiering För att kunna betala en räkning måste testpersonerna identifiera sig. Detta görs lite olika på bankerna. Nordea använder ett kort och en kortläsare. SEB använder en dosa där testpersonen trycker in personlig kod. På Skandiabanken, Swedbank och Handelsbanken uppger testpersonerna personnummer och en personlig kod. Identifiering med kortläsare och kort på Nordea 2 Nordea har två olika dosor en liten, en något större med tal. Dosan med talet finns funktioner: repetition, luravlyssning. Gravt synskadad Teststeg/grupp Antal tester 4 4 4 4 4 4 4 Kan stoppa in kort 2 4 4 2 4 4 4 Kan läsa display eller 4 4 4 4 4 4 4 lyssna på dosa - föredrar att läsa på display 0 2 4 4 4 4 4 - föredrar att lyssna på tal 4 2 0 0 0 0 Klarar av att trycka på knappar 4 4 4 4 4 4 4 Tabellen visar att de flesta testpersonerna klarade av att identifiera sig med kortläsare/digipass och kort, det uppstod dock vissa problem under hanteringen. Dessa redogörs för nedan. Synsvag i Dysl e x Rörelsehinder Hörselskadade Äldre Referensgrupp 2 Som ovan nämnts är det två av de banker som ingår i undersökningen, Nordea och SEB, som använder sig av koddosa i identifieringsfasen.

14(25) För gravt synskadade hade två av fyra testpersoner problem med att stoppa in kortet i kortläsaren, de testpersonerna hade aldrig utfört detta tidigare. Alla använde tal funktionen på dosan, de uppskattade att det fanns en repetitionsmöjlighet. Bland testpersonerna som är synsvaga så använde 2 testpersoner dosan med tal. En av testpersonerna hade även nedsatt hörsel vilket gjorde att denne inte kunde använda talande dosa. Testpersonen som använde talfunktionen upplevde att talet var för snabbt men kunde använda repetitionsmöjligheten för att upprepa siffror vilket var bra. En testperson tyckte att det var förvirrande att både trycka på telefon och dosa. Alla dyslektiker klarade av att använda den tekniska utrustningen. Två av testpersonerna har problem med att läsa och komma ihåg siffror, de var stressade över att göra fel. Ingen använde talfunktionen utan läste på displayen. Alla testpersonerna med motoriska nedsättningar hade problem med att stoppa in kortet i läsaren, två testpersoner klarade inte av uppgiften utan assistent eller testledare hjälpte till. Tre hade också problem med att använda dosorna, det var problem med att greppa dosorna och trycka på knapparna. En använde dosa med tal eftersom testpersonen hade lättare att trycka på knapparna och fick bättre grepp om dosan. Tre föredrog den utan tal (mindre) eftersom den var lättare att nå knappar med fingrarna. En hade stora problem med att hålla i både telefon och dosa, assistenten tryckte på telefonen medan testpersonen tryckte på dosan. Personerna med hörselnedsättning hade inga problem med att använda tekniken, dvs identifiera sig med hjälp av dosan. Äldre hade inga problem med att använda tekniken. Referensgruppen hade inga problem med att använda tekniken.

15(25) Identifiering med dosa på SEB 3 SEB har tre olika dosor (digipasser), en liten, en stor och en stor med tal. Dosan med talet innehåller både inbyggd högtalare samt uttag för hörlurar. Gravt synskadad Teststeg/grupp Antal tester 4 4 4 4 4 4 4 Kan läsa display eller lyssna på dosa 4 4 4 4 4 4 4 - föredrar att läsa på display 0 2 2 3 4 4 4 - föredrar att lyssna på tal (stor dosa) 4 2 2 1 0 0 0 Klarar av att trycka på knappar 4 4 4 4 4 4 4 - föredrar stora dosan utan tal 0 2 2 0 4 2 2 - föredrar lilla dosan 0 0 3 0 2 2 Tabellen visar att testpersonerna klarade av att identifiera sig med dosa/digipass, det uppstod dock vissa problem under hanteringen. Dessa redogörs nedan. Synsvag Alla testpersoner som var gravt synskadade använde dosan med tal. Uppläsningen gick inte att repetera vilket saknas av en testperson. En gravt synskadad hade vana att använda tjänsten och tyckte därför att det var enkelt att utföra identifieringen. En testperson saknade medhörning från dosa dvs. att testpersonen vet att en knapp har tryckts in. Alla testpersoner som var synsvaga använde den stora dosan, två använde dosan med tal. En av testpersonen hade även nedsatt hörsel vilket gjorde att hon inte kunde använda dosan med tal. En tyckte att det var förvirrande att ibland trycka på telefon och ibland på dosa (ny på dosan). Två testpersoner använde högtalarfunktionen som de tyckte var väldigt bra eftersom banken kunde höra siffrorna. Alla dyslektiker valde den stora dosa, två av testpersoner använder dosan med tal. Två av testpersonerna tycker att det är väldigt krävande att utföra identifieringen. De skriver upp siffror på papper och sedan in på dosan. Är rädd att det ska bli fel, att de ska trycka fel, blanda ihop siffror och läsa fel. En testperson tyckte att det var lättare att logga in på SEB jämfört med Nordea eftersom det var färre siffror att trycka in. Testpersoner som använder talet är väldigt positiva att det finns högtalarfunktion så att banken kan lyssna på siffrorna istället för att testpersonerna ska behöva läsa upp dem. De saknade repetionsmöjlighet, i en test hörde inte personen på banken så att testpersonen var tvungen att läsa upp siffrorna vilket var jobbigt för henne. Dyslexi Rörelsehinder Hörselskadade Äldre Referensgrupp 3 Som ovan nämnts är det två av de banker som ingår i undersökningen, Nordea och SEB, som använder sig av koddosa i identifieringsfasen.

16(25) Bland testpersonerna med motoriska nedsättningar så valde tre testpersoner den lilla dosan. En valde den stora med tal eftersom hon även har dyslexi. Tre av fyra hade problem med att använda dosorna. De upplevde att knapparna var tröga att trycka på och att det var svårt att avgöra om de hade tryckt eller inte, detta då dosan saknar funktion för att bekräfta varje knapptryckning. De testpersonerna föredrog den lilla dosan eftersom den var lättare att greppa och knapparna var lättare att nå med fingrarna. En av testpersonerna kunde inte använda den stora dosan eftersom hon inte kunde hålla den i handen. Personerna med hörselnedsättning hade inga problem med att använda tekniken. Testpersoner från gruppen äldre hade inga problem med tekniken. Tre testpersoner föredrog att använda den stora dosan. En tyckte att den stora dosan var bättre för att den gick att placera på bordet, en tyckte att det var lättare att läsa på displayen. Testpersonerna ur referensgruppen hade inga stora problem med att använda tekniken. Tre testpersoner föredrog den stora dosan eftersom knapparna var lättare att trycka på. En testperson hade svårt att trycka ner pilen på grund av kanterna runt knappen. Identifiering med personlig kod och personnummer på Swedbank och Skandiabanken Alla klarade av att identifiera sig med personlig kod och personnummer. Två av testpersonerna för gravt synskadade och en testperson med synnedsättning uttryckte att det var skönt att slippa använda tekniska lösningar. Teststeg 4 - Navigering i bankens talsvar (för att komma till personlig service) Två av testpersonerna med dyslexi hade problem med att välja rätt alternativ på Nordea, de repeterade valen ett par gånger innan de kunde välja rätt alternativ. På de övriga bankerna gick det bättre för testpersonerna eftersom det var mindre antal val innan de kom till personlig service exempel på SEB behövde testpersonerna bara knappa in personnummer och pin för att komma till personlig service. En testperson med motoriska nedsättningar kunde inte använda både telefonen och dosa samtidigt. Assistenten skötte om knapptryckningen på telefonen medan testpersonen tryckte på dosan. Två testpersoner med hörselskada hade svårt att uppfatta vad som sades i talsvarstjänsten och hade stora problem med att välja rätt alternativ. En testperson ur gruppen äldre hade problem att förstå vilket val hon skulle välja, hon har aldrig använt en telefonbank. På den första banken Nordea var detta ett problem för henne, på de övriga bankerna fungerade det bra eftersom hon visste hur det skulle gå till.

17(25) Teststeg 5 - Kunna kommunicera med banken (tal) Att kunna kommunicera med banken hade endast gruppen med hörselnedsättning problem med eftersom de hade problem med att höra vad banktjänstemannen sa. De kunde med mycket möda klara av uppgiften men det tar mycket ansträngning för att utföra uppgiften. Det blev tydligt att det som spelade störst roll i undersökningen inte var vilken bank respondenterna testade utan vilken typ av inloggning och identifiering. För de övriga testpersonerna så var det praktiska steget att betala räkning inga problem, det som var viktigt i den personliga dialogen var bemötandet i samtalen.

18(25) 4. Analys och slutsats 4.1 Funktionsnedsättning Alla testpersoner kan använda telefonbanken, de som har svårast av testpersonerna är personer med nedsatt hörsel. Det beror främst på att dialogen är viktig. Det som ställt till mest bekymmer är den tekniska utrustningen i form av dosor som ska användas för att verifiera sin identitet. De flesta har trots olika problem klarat att betala en räkning på egen hand. Några har behövt använda assistans, till hela eller delar av stegen som behöver genomföras för att betala en räkning. Här följer en analys och slutsats per grupp av funktionsnedsättning. 4.1.1 Intellektuella svårigheter, specifikt personer med utvecklingsstörning Gruppen utvecklingsstörda testades inte på inrådan av företrädare för eftersom de i de flesta fall har god man som sköter bankaffärerna. 4.1.2 Talsvårigheter och döva Grupperna personer med talsvårigheter och döva utgick på grund av att bankerna vill kunna tala direkt med kunden. De vill inte att en tredje person ingår i ett sådant samtal. Anledningen är att det endast är kunden som ska ha tillgång till inloggningsuppgifter med mera, detta av säkerhetsskäl. Kunden måste själv föra sin talan muntligt med de olika bankerna. Personer som saknar möjlighet till verbal kommunikation med banken är således utestängda ifrån de tjänster vi har undersökt. Undantaget är Swedbank som erbjuder tjänsten med eniros texttelefon. 4.1.3 Gravt synskadad Av våra sex gravt synskadade testpersoner så använder fem av sex telefonbanken ofta för sina kontakter med banken. En testperson säger att hon använder den varje dag för att kontrollera vad som hänt på kontot. Gravt synskadade klarade på ett bra sätt att använda tjänsten telefonbank oavsett vilken bank det var fråga om. Det finns dock förbättringsmöjligheter på dosorna. Det finns behov av att ha repetitionsmöjligheter på uppläsningen,och medhörning på knapparna så att det går att höra när en knapp har tryckts in. Korthanteringen på Nordeas dosa ställde till lite problem, det är ett extra moment. Detta kan vara en vanesak. En av testpersonerna tycker att det vore bra med ett automatiskt alternativ för att betala räkningar. Han tycker att det är jobbigt att måste försvara varför man ska betala med telefonbank (Skandiabanken, som normalt inte tillhandahåller möjligheten att betala räkningar via telefonbanken). För att läsa av räkningen tar en del testpersoner hjälp av någon seende. Andra använder scanner för att scanna in fakturan eller begär fakturor elektroniskt när

19(25) det är möjligt. Det fungerar på samma sätt vid annan typ av betalning. Vissa användare nyttar den faxtjänst som tillhandahålls av Synskadades riksförbund. Med denna tjänst kan användaren faxa in brev och andra dokument och på så sätt få dessa upplästa av den person som tar emot faxet. 4.1.4 Synsvag För synsvaga fungerar det bra att betala räkningar med telefonbanken. Eftersom testpersonerna har olika typer av synnedsättning så är valet av dosa lite olika. Det som vi kom fram till är att det bör finnas dosor med en tydlig display med bra kontraster. Flera testpersoner hade svårt att läsa av dosornas display. Då finns alternativet med talande dosa, testpersoner hade ibland problem att hinna höra resultatet från dosan på grund av snabb uppläsning. På Nordeas dosa gick det då att repetera uppläsningen men inte på SEBs dosa. Noteras bör att synsvaga har, till skillnad ifrån gravt synskadade, har liten vana av att lyssna på två ljudkällor samtidigt. Detta får till följd att gruppen synsvaga ofta finner det svårt att använda en talande dosa samtidigt som man ska lyssna på det som sägs i telefon. Gruppen gravt synskadade har en större vana av att lyssna på syntetiskt tal samtidigt som man lyssnar på annat, t.ex. ett telefonsamtal, en annan person och liknande. 4.1.5 Dyslexi För dyslektiker kan det vara problem med att det är många siffror att hålla reda på. Det är även vanligt att man kastar om siffror. T.ex. kan siffran 53 lätt bli 35, något som även förekom i samband med våra tester. Flera av testpersonerna upplevde det jobbigt med alla uppgifter som skulle anges och kände en osäkerhet inför om allt blir rätt. För att underlätta för dyslektiker så bör bankerna se till att det inte finns för många val att hålla reda på och att det finns repetitionsmöjligheter på talsvarsalternativen. Bankerna bör se till att det finns repetitionsmöjligheter och högtalare på dosorna. Någon föreslog att det ska finnas ett sätt att få feedback på att allt blev rätt. Det bör göras muntligt i samband med betalningen men kanske också med en e- postbekräftelse. 4.1.6 Nedsatt rörelseförmåga Alla testpersonerna som har nedsatt rörelseförmåga så kunde alla utföra uppgiften att betala en räkning via telefonbanken. Det visade sig att i denna grupp fanns det personer som behövde assistans för att klara av att logga in via telefonen. Ett problem är att klara av att stoppa in kortet i Nordeas dosa. Det andra problemet som förekom var att kunna byta mellan telefon och dosa. Då tog testpersonen hjälp med att styra telefonen och valde själv att hålla i dosan. Testpersonerna hade åsikter om dosans utformning. Det är viktigt med en dosa som är lätt att hålla i och att knapparna är lätta att trycka på.

20(25) Bankerna som inte har dosa fungerar bättre eftersom det är lättare att logga in. Det är ett visst besvär med hanteringen med dosan. Eftersom olika personer har olika behov, beroende på problem så är det bra om det finns både små dosor som har nära mellan knapparna, samt lite större dosor, med större knappar för den som har svårt att träffa rätt. Ett annat önskemål var att dosorna ska vara greppvänliga. 4.1.7 Hörsel Gruppen som har nedsatt hörsel är den grupp som har haft störst problem med att utföra betalning via telefon. Talsvarsalternativen är svåra att höra, testpersonerna uppfattar dessa som otydliga. De hörselskadade har svårt att föra dialog och tycker att det är jobbigt att utföra betalningen. Banktjänstemannen blir uppmanad av testpersonen att läsa siffrorna etta, tvåa, trea för att underlätta för personen att höra. Bemötandet från banken är viktigt. Testpersonerna skulle undvika telefonbank för att utföra betalningar. 4.1.8 Äldre För testpersonerna som är äldre så är betalning via telefonbank ett tänkbart alternativ för flera av testpersonerna. Det som ställde till problem i enstaka fall var ovana där ett problem var att veta vad som är vad på en räkning, alltså att hitta rätt uppgifter att läsa upp för banktjänstemannen. I fallen av ovana, såg vi att det blev lättare redan vid den andra testbanken. Flera av de äldre föredrog en större dosa. Det är lättare att träffa knapparna, se displayen och hålla i dosan. 4.1.9 Referensgrupp Testerna med referensgruppen visar att de inte skiljer sig så mycket från övriga tester. Det är individens vana och bemötandet hos bankerna som avgör hur testpersonen upplever testerna. Även i denna grupp väljer testpersonerna olika dosor beroende på vad som känns bäst för just den personen. Det är alltså inte bara funktionsnedsättningen som avgör valet av dosa. 4.2 Bankerna 4.2.1 Bemötande Gemensamt för alla banker är att de ger ett bra stöd under genomförandet med själva tjänsten. Om det krånglar med till exempel dosan eller är oklarheter om vad som är OCR-nummer så är de duktiga på att hjälpa kunden med problemen som uppstår.

21(25) Bankernas bemötande var annars det som testpersoner i alla grupper upplevde som ett hinder. Bankerna menar att betala en räkning via telefon är ett undantag och försöker få testpersonerna att betala på andra sätt istället främst via Internetbanken. Flera testpersoner upplevde detta som jobbigt och i vissa fall diskriminerande (gäller främst Skandiabanken). Nordea har fått bäst betyg när det gäller bemötandet, men då måste vi notera att alla testpersoner har pratat med samma handläggare, som var mycket trevlig och tillmötesgående. 4.2.2 Enkelhet Flera av testpersonerna upplever att det är väldigt enkelt att betala sin räkning via telefon och ser detta som ett alternativ, om det inte vore för kostnaden. Det förekommer även brister i informationen ifrån bankerna rörande kostnaden för att betala en räkning. I de flesta fall fick kunden ingen information om att en kostnad var förknippad med transaktionen, alternativt så meddelades denna kostnad när räkningen redan var betald och samtalet skulle avslutas. 4.2.3 Kostanden Kostnaden för att betala räkningar på banken ligger på mellan 25 och 80 kr per räkning. Den lägsta kostnaden om 25 kr avser betalning av räkning på Skandiabanken som endast möjliggör detta i undantagsfall, bland de banker som har detta som en reguljär tjänst är lägsta kostnaden 40 kr per räkning. Kostnaden för att betala räkningar på detta sätt gör att nyttjandet av telefonbanken för att betala kommer att fortsätta att vara undantagsfall. De flesta av testpersonerna tycker att det är ett för dyrt sätt att få sin räkning betald. 4.2.4 Talsvarsmenyer De automatiska menyerna är ibland svåra att förstå och svåra att komma ihåg för användarna. Främst är det dyslektikerna som har problem med detta. Det är viktigt att menyerna inte innehåller för många val, Handisam rekommenderar fyra val. Valen ska gå att repetera och användaren kopplas vidare till personlig service om inget val görs. 4.2.5 Koddosor Användarna tycker överlag att det är enklare med de banker som inte använder koddosor för att identifiera sig. Det är individuellt vilken dosa som passar vem. Valet är inte bara efter vilken funktionsnedsättning som personen har. Vi kan till exempel inte säga att alla med motoriska svårigheter behöver en stor dosa. För personer med liten räckvidd kanske det är lättare med en liten dosa. Medan för andra är just bättre med en stor dosa för att den är lättare att placera på ett bord och trycka på. Även personerna i referensgruppen valde olika dosor.

22(25) Vårt förslag till bankerna är att ta fram några olika typer av dosor, för att alla individer ska hitta en dosa som passar just deras behov. Det är av stor vikt för användarna att viktiga knappar, såsom knappen med siffran 5 samt andra viktiga funktionsknappar är tydligt markerade, t.ex. med en punkt eller likande i relief. Bankerna kan även bli bättre på att informera sina kunder om att det går att få alternativa dosor, t.ex. en större dosa eller en dosa med tal. Rekommendationer för dosor: Avståndet mellan knapparna vissa vill ha nära mellan knappar, andra vill ha stora knappar för att träffa rätt En display som är lätt att läsa, med bra kontraster Greppvänlig Medhörning Knappljud som talar om att en knapp har tryckts in Knappar som är lätta att trycka in, inte kanter runt knapparna som försvårar. Talande dosa: o Gärna att uppläsningens fart kan styras o Volymen ska kunna ställas in o Högtalare och möjlighet att ha hörlurar o Repetitionsmöjlighet på siffrorna som läses upp 4.2.6 Feedback och överblick Ett problem som testpersonerna upplever är att de inte har samma överblick som med till exempel Internetbanken. Vissa känner en viss oro för om räkningen verkligen är betald och om allt har blivit rätt. Det behövs en feedback till kunden på att betalningen är utförd och till vem den är gjord. Denna kan vara både direkt i telefonen men kanske också med ett automatgenererat mejl. 4.2.7 Mobilapplikationer Från flera testpersoner har det kommit förslag på, samt önskemål om, att vidareutveckla befintliga mobilapplikationer så att dessa appar även stöder betalning av räkningar. För dessa användare är det bekvämare att bara använda en mobil-app istället för att starta upp datorn. 4.2.8 Nordea I testerna med Nordea framkommer ett problem med att testpersonerna inte kan hålla så många val i minnet. Det finns repetitionsmöjlighet på valen, vilket är bra. Men rådet blir ändå att ta ner antalet val. Rekommendationen i Handisams riktlinjer är max fyra val. Dosorna fungerar bra och har repetition på den talande dosan, vilket är ett stort plus för många användare. Dessutom är det ett plus att det finns en volymkontroll. Att det inte finns högtalare på dosan är ett minus, det saknar vissa användare.

23(25) Att ett kort ska stoppas in i dosan är en svårighet för flera av testpersonerna. Vi tror att det kan vara en vanesak som fort går att lära sig för flera av testpersonerna, men för andra är det ett hinder att inte klara av detta moment själv. Två testpersoner måste ha hjälp med detta på grund av sin motoriska nedsättning. 4.2.9 SEB Har fungerat bra vid testningarna. Det som användare med talande dosa klagat på är att det inte finns möjlighet att få siffrorna upplästa en gång till. Däremot har flera av testpersonerna upplevt det som positivt att de har kunnat hålla den talande dosan mot telefonen och då har banktjänstemannen kunnat höra siffrorna direkt utan att testpersonen har behövt repetera dem. 4.2.10 Skandiabanken Det är lätt att logga in eftersom det inte krävs någon dosa. Skandiabanken har inte betalning som en tjänst i sin telefonbank, men testpersonerna har ändå fått genomföra betalningar. Betalningstjänst ses av banken som ett undantagsfall och ger testpersonerna förslag på andra sätt att betala räkningar. En del av testpersoner upplever detta som diskriminerande, då inte alla klarar av Internetbank. 4.2.11 Swedbank Testpersonerna har haft lätt att logga in och har fått ett bra bemötande vid testtillfällena.

24(25) Bilaga 1 Tabell 1 Visar svar från testpersonerna på de olika bankerna och vilka tester de har genomfört. Kan använda telefon Kan läsa av räkning Funktionsnedsättning Dyslexi Ja Ja Ja Ja Ja Ja Dyslexi Ja Ja, med möda Ja Ja Nej Nej Dyslexi +rörelse Ja Ja, med möda Ja Ja Nej Ja Dyslexi Ja Ja Ja Ja Ja Nej Gravt synskadad Ja Ja, scannar in Ja Ja Ja ja Gravt synskadad Ja Ja, scannar in Ja Ja Ja Nej Gravt synskadad Ja Ja, scannar in Ja Ja Ja Nej Gravt synskadad Ja Nej Ja Ja Ja Ja Gravt synskadad Ja Nej Nej Nej Nej Ja Gravt synskadad Ja Nej Nej Nej Nej Ja Ingen (referens) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ingen (referens) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ingen (referens) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ingen (referens) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Synsvag Ja, mobil Ja med kamera Ja Ja Ja Ja Synsvag Ja Ja Ja Ja Ja Nej Synsvag Ja Ja med glasögon Ja Ja Ja ja Synsvag + hörsel Ja, anpassad Ja med glasögon Ja Ja Ja Ja Nedsatt rörelseförmåga Ja Ja Ja Ja Nej Ja +Dyslexi Nedsatt rörelseförmåga Ja, iphone Ja Ja Ja Ja Nej Nedsatt rörelseförmåga Ja Ja Ja Ja Ja Nej Nedsatt rörelseförmåga Ja Ja Ja Ja Ja Nej Äldre Ja Ja Ja Ja Ja Nej Äldre Ja Ja Ja Ja Ja Nej Äldre Ja Ja Ja Ja Ja Nej Äldre Ja Ja Ja Ja Ja Ja Hörsel +synsvag Ja, anpassad Ja, med glasögon Ja Ja Ja Nej Hörsel Ja Ja Ja Ja Ja Nej Hörsel Ja Ja Ja Ja Ja Nej Hörsel Ja, anpassad Ja Ja Ja Ja Nej Utfört test på Nordea Utfört test på SEB Utfört test på Skandia Utfört test på Swedbank

25(25) Tabell 2 Användning av telefonbank Visar antalet testpersoner som använder bankens telefonbank och är kunder i de olika bankerna. Funktionsnedsättning Bank Gravt synskadad 4 3 Synsvag 1 1 Dyslexi 2 1 Nedsatt rörelseförmåga 1 1 Hörsel 2 1 Äldre Referensgrupp 1 1 1 Totalt antal kunder i telefonbank: 8 4 3 3 Totalt kunder i banken: 13 7 4 4 Procent av kunder som använder telefonbank 61 % 57 % 75 % 75 % Totalt tester: 26 26 24 14 Nordea SEB Skandiabanken Swedbank