Deming-inspirerade citat för högre kvalitet Nedtecknade av Håkan Södersved, EXPIRA AB

Lean Six Sigma Björnidegränd 3 Mob +4670-5563345 E-post: expira@expira.se SE-162 46 VÄLLINGBY Fax +468-40 309 699 http://www.expira.se Säte: Stockholm Deming-inspirerade citat för högre kvalitet Nedtecknade av Håkan Södersved, EXPIRA AB Foto från Deming Four Day Seminar, Birmingham 1990 "Our people in the plants are responsible for their own product and its quality". Det är de inte! Ansvaret för produkten och dess kvalitet ligger hos VD 100 % avsyning kommer att betyda problem Alla vill göra ett bra jobb Alla är ansvariga löjligt! Allt händer inte på en gång, det finns inga snabbrätter Alltför ofta upplever man att ekonomer slår ned på kostnader för att de är för höga, de borde i stället bidra på ett genuint sätt genom att lära sig den nya filosofin och samarbeta för att genomföra de förändringar som är nödvändiga Alltför ofta upplever man att ekonomer slår ned på kostnader, i stället bör de hjälpa till Arbeta mot optimum. När Du avlägsnar Dig lite, uppstår en liten förlust. Avlägsna Dig längre bort, lid av en större förlust. Precis optimering är inte nödvändig, den vore för kostsam. Krymp, krymp variationen för att minska förlusterna Arbetsledaren har ett jädrans jobb Att bedöma och rangordna människor hjälper dem inte Att blanda ihop allmänna och speciella orsaker till fel förvärrar situationen Att förstå variation är nyckeln till framgång inom kvalitet och affärer Att klara av kraven i specifikationen - en säker väg mot ekonomisk nedgång Att kopiera ett företag som klarar sig fint utan kunskap i teori är att inbjuda till undergång. Mager produktion, noll fel, Just In Time, Poka Yoke blir slagord Att leda med resultatstyrning är som att köra med backspeglarna Att leda resultat kanske inte kräver annat än en viss färdighet. Det kräver inte kunskap Att leda är att prediktera framtiden Att lära är inte påtvingat, det sker av fri vilja H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 1

Att påpeka fel för operatörer, när systemet är stabilt, leder bara till överstyrning Att släcka bränder förbättrar inte systemet Att tolka kräver kunskap Att uppfylla krav är inte tillräckligt! Att utöka antalet medlemmar i en kommitté ökar inte kvaliteten Att ägna sig åt resultatstyrning bara förvärrar läget Att ösa pengar på nya maskiner och ny utrustning kommer inte att lösa kvalitetsproblemen Begränsningar i kvalitet skapas i styrelserummet Behovet finns för var och en att vara en del av förändringen och tillhöra den Betoningen bör ligga på varför vi gör ett jobb Bristande kunskaper det är problemet British Rail omdefinierade exakt i tid till ± 10 minuter början av 80-talet och höjde med ett penndrag kvalitetsnivån (Svenska Transportstyrelsen gör samma manöver år 2013 men utökar till 15 min övre toleransgräns för bättre statistik) Bygg in kvaliteten från början De 14 punkterna skapades ur samarbete och förändring De flesta chefer klarar sig bra i högkonjunktur De gör bara sitt bästa, hur skulle de veta annat? Hur kunde de veta? Hur kunde de? De viktigaste siffrorna för ledningen kommer vi aldrig att få veta Delat ansvar är ingens ansvar Den nya filosofin kräver ledarskap Det alla längtar efter är yrkesstolthet Det fasta syftet (meningen, ändamålet) är inte vad vi gör nu, nej, nej, nej utan vad vi borde göra här på jorden framöver på kort och lång sikt Det finns en liten ingrediens som kallas kunskap ganska nödvändig Det finns ett utspritt motstånd mot kunskap Det finns ingen kunskap utan förutsägelser Det finns ingen kunskap utan teori Det finns inget sant värde för empiriska observationer (praktiska) Det finns inget som kan ersätta kunskap Det finns inget så kostsamt som en dålig konsult Det finns inget sånt som kan kallas fakta Det finns väldigt lite bevis för att vi bryr oss ett dugg om vinsten Det förs en hel del väsen kring kvalitet, men ledningen tvår sina händer Det första steget i inlärning är nyfikenhet driven av inre motivation H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 2

Det går inte att mäta ekonomiska förbättringar av ISO 9000, för det finns inga Det kan ta 15-20 år att bli mästare Det som gör en vetenskapsman stor är att han talar om vad som är fel med hans resultat, så att Du inte använder dem fel Det tar 15-20 år att bli mästare Det vore bättre om vissa människor stannade i sängen tills det var för sent att gå till jobbet Det värsta med skolsystemet är rangordning av elever på subjektiva grunder Det är fel att tro att allt blir bra om alla gör sitt. Hela systemet kan hamna i kris. Det är ledningens sak att förändra och förbättra systemet Det är lätt att datera en jordbävning, men inte en ekonomisk nedgång Det är omöjligt att arbeta för ett företag utan att veta dess syfte, inriktning och affärsidé- och denna måste vara stabil och inte ändras med en ny VD. Ingen kan arbeta på ett annat sätt Djup insikt om variation, samspelseffekter, samarbete, operationella definitioner, psykologi och kunskapsuppbyggnad behövs. I regel måste dessa kunskaper komma utifrån. Där det finns rädsla kommer vi alltid att få fel siffror En stand-up comedian är intressantare att lyssna till, men lär ut fel saker En avvikelse kan räcka för att omkullkasta en teori En 'deckarförfattare' är intressantare att läsa, men lär ut fel saker En ledare måste ha kunskap. Han måste kunna lära ut En ledare är en coach, inte en domare En ledare är tvungen att genomföra ändringar i ledningssystemet En ledares uppgift är att hjälpa människor, inte bedöma dem. Det betyder att veta när de behöver speciell hjälp och ge dem den. Han är inte en ledare om han inte vet detta En person skall bedömas utifrån hans/hennes bidrag till systemet inte på basis av den individuella prestationen En person som vet sina begränsningar är en person vi kan lita på En poäng hjälper inte någon. Jag litar på studenterna och de kommer igenom En rationell förutsägelse baseras på teori En regel bör passa in i dess syfte och sammanhang Erfarenhet lär oss ingenting om den inte studeras med hjälp av teori Ett avvikande exempel räcker för att kasta omkull en teori Ett mål kan inte nås utan en realistisk metod Ett reaktivt ledarskap betonar sista raden Ett system börjar hos kunden H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 3

Ett system kan inte leda sig självt Ett system utan syfte är inget system Exempel måste studeras med hjälp av teori, annars lär vi ingenting Expanderad förståelse är vårt mål Fabriker stängs inte pga dåliga medarbetare utan pga svagt ledarskap Fel: Om vi inte kan mäta det kan vi inte leda eller styra det Folk åker till Japan och lär sig ingenting, ty de har ingen teori att lära sig med Fortsätt att ackumulera kunskap Förbättra systemet och variationen mellan människor kommer att minska Föredrar Du kvalitet? Förnekad självaktning kväver den inre motivationen Förändring kräver tillit och trygghet för de anställda Förändringen måste utföras av människor, vägen till kvalitet kan ej köpas Har Du någonsin känt en lycklig golfspelare Hemtagning av affärer i hård konkurrens bottnar oftast i högre kunskaper Hitta människor som kan ge Dig råd och hjälp Hjälper oss erfarenhet? NEJ - Inte om vi gör fel saker Huvudskillnaden mellan tillverkning och tjänster är, att de senare inte vet om att de har en produkt Håll det bara tillräckligt enkelt! Hårt arbete och bästa ansträngningar kommer inte i sig att framkalla kvalitet eller en ny marknad Individen måste återupprättas ansvarig inför sig själv Individuell lönesättning kan inte ersätta inre motivation, FLOW Inflation är inte en orsak Information är inte kunskap. Låt oss inte blanda ihop dessa två Innovationer kommer från människor som gläds i sitt jobb Inriktning kräver stabilitet Intet antal exempel utgör grund för en teori, inte ens 100000. Dock kan ett exempel ge grund för en teori Iväg bär det, liksom vintergatans stjärnor Jag brukar kalla det Profound Knowledge, kanske borde vi kalla det visdom Jag fortsätter hjälpa Er om Ni är beredda att dela med Er vad Ni lärt Er Jag litar på dem och de kommer framåt Jag tror vi saknar en liten komponent som jag brukar kalla: Profound Knowledge djup tvärvetenskaplig insikt Jag tror vårt problem är kvalitet Jag är beredd att fortsätta arbeta med Dig om Du är villig att dela med Dig av det Du lärt Dig Kan någon anklagas för att maximera sin egen vinst om han bedöms därefter? H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 4

Konkurrensen bör inte syfta till marknadsandelar utan till expansion av marknaden Kostnader är inte orsaker Krymp, krymp variationen för att minska förlusterna Kunskap har temporär spridning Kunskap matchar observationer i det förflutna och förutsäger observationer i framtiden Kunskap är nyckeln Kunskapsteori är en filosofisk ram för en dynamisk maskin för test av kunskap (PhD Jess E. House) Kvalitet bygger på kunskap Kvalitet börjar med kunskap och slutar med kunskap Kvalitet kan inte bli bättre än vad ledningen avser. Kvalitet kan inte delegeras Kvalitet är till för kunden Kvaliteten bestäms från styrelserummet Kvaliteten börjar i styrelserummet Kvalitetsavdelning? En avdelning för etik? Kvalitetschef vad är det? Chef för Vinst? Chef för Etik? Kvalitetschefen kan vara ansvarig för nya metoder och utbildning inom kvalitet, men han är inte ensam ansvarig för kvalitet i företaget Ledarskap utvecklar grupparbete Ledning är att förutsäga Ledningen bearbetar systemet, vi andra arbetar i systemet Ledningen förstår inte vad ett system är Ledningen har det yttersta ansvaret för kvaliteten Ledningen har mycket att lära. När ledningen en gång lärt sig, är det inga problem. Men vi är inte där ännu Ledningen skall tala om VAD och VARFÖR Ledningens roll är att optimera hela systemet Ledningens uppgift är att leda den erforderliga förändringen och engagera alla i den Mager produktion, noll fel, Just In Time, Poka Yoke blir slagord Man kan installera en ny utrustning - men inte kunskap! Man kan inte delegera kvalitet mera än ansvaret för etiken eller vinsten Med vilken metod? Använd en som ligger närmast Dina behov Mitt jobb är att leda lärandet - inte dela ut betyg Människor behöver veta på vilket sätt de bidrar till systemet Människor bryr sig mera när de vet att de bidrar till systemets förbättring Människor bör få veta vad deras uppgift är Människor har behov av att bli älskade och omtyckta av andra H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 5

Människor i toppen av ett företag kan vara handikappade av yttre faktorer; styrelse, aktieägare, fientliga anbud och regering, skattesystem, avtal, etc. Människor kommer inte och talar om sina problem, det är ledarens uppgift att ta reda på vad som är fel Människor lär på olika sätt i olika takt: läser, lyssnar, tittar på, gör själv Mätresultat är oftast toppen av ett isberg Ni får inte reda på någonting utan kunskap och teori Ni får inte reda på något om Ni inte är där (Gemba) Ni måste ha en leverantörsrelation som ständigt förbättras Nybörjare bör lära sig av mästare När en person nått ett stabilt tillstånd hjälper inte ytterligare träning När vi har en teori har vi en vägkarta för kvalitet När vi samarbetar vinner alla Om inte människor gjorde fel skulle det inte finnas några fel Om människor riskerar bli arbetslösa skyddar de sina uppgifter Om Ni förstör människorna i en organisation är det inte mycket kvar Om Ni inte behöver någon metod borde Ni ha fixat det redan Om någon kan bidra till ett företags resultat, känner han sig betydelsefull Om systemets gränser ändras, måste hela systemet förändras Om vi inte vet hur vi ska ställa de rätta frågorna, upptäcker vi ingenting Precis optimering är inte nödvändig, den vore för kostsam Prediktering kan ske endast utifrån stabila processer Prestationslön gör det onödigt att använda statistisk processtyrning Problemet är att de flesta kurserna lär ut vad som är fel Produktions- och säljkvoter gör mer skada än nytta På British Rail straffades kassören med en ledig dag utan lön för brist i kassan Rangordning och tävlan, vad gör det för nytta? Rädsla skapar ett överskott på resurser Styr orsaken inte resultatet (nyckeltalen) Största hotet finns på hemmaplan Syftet måste vara stabilt och får inte ändras med en ny VD. Ingen kan arbeta på ett annat sätt Sök kunder som vill ha Dina råd och Din hjälp Teori kan förutsäga saker och ting Tolkningen av ett test är en förutsägelse Tre ord: Med vilken metod? Använd en som ligger närmast Dina behov Ur ett flödesschema kan Du se vem Du är beroende av och vem som är beroende av Dig. Du kan nu glädjas i Ditt jobb Utan frågor finns det ingen inlärning H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 6

Utan ledning blir komponenterna konkurrenter. Var och en sitt eget profit center. Systemet förstörs Utan teori finns det inga frågor Utan teori kan vi bara kopiera - benchmarking Utan teori lär vi oss ingenting Vad har du utan yrkesstolthet? Endast ett arbete för att tjäna pengar. Det är inte mycket glädje i det Vad har du utan yrkesstolthet? Endast ett arbete för att tjäna pengar Vad kan vara bättre än förmågan att vara en ledare Varför finns det inte tillräckligt med servetter i världen. Är det en fråga om distribution? Varför får inte människor vara stolta över sina jobb Varför skall man leda? Människor blir lyckligare, kvaliteten går upp, produktiviteten går upp och alla vinner Varifrån kommer innovationen? från producenten! Varje arbete, aktivitet är en del av en process Varje system som resulterar i VINNA-FÖRLORA-struktur är suboptimerat. Exempel på detta är intern konkurrens, betygsättning, rangordning och meritsystem Vem som helst kan förutsäga vad som helst Vi borde inte ställa frågor utan kunskap Vi bör inte peta och pilla på processerna ideligen. Iväg bär det av, liksom vintergatans stjärnor Vi bör inte ständigt pilla och peta på processerna Vi bör ledas av teori, inte av siffror Vi förlorar tid i varje lager av beslutshierarki Vi gör test i syfte att förutsäga Vi har bara en chans att utbilda en person, så låt oss inte misslyckas Vi hittar ingen kunskap i lexikon, endast information Vi håller på att ruineras av de bästa ansträngningar av människor som gör fel saker Vi kan inte definiera hur vi skall vara exakt i tid Vi kan inte höra det vi inte förstår Vi kan inte nå ett mål om vi inte har en metod Vi måste arbeta med våra processer, inte med våra resultat Vi måste försöka lära oss förändra lagom fort Vi måste förändra och vi måste veta varför Vi måste inte bekänna gamla synder Vi måste tillfredsställa våra kunder H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 7

Vi testar för att förutsäga. Det är tolkningen av testet som är förutsägelsen. Att tolka kräver kunskap Vi vet inte vad som är kvalitet. Vi måste förstå variation Vi vet vad vi sade till honom, men vi vet inte vad han hörde Vi vill uppnå bästa ansträngningar ledda av teori Vi väljer inte ledare; däremot chefer Vi är här för att lära oss Vi är här för att lära oss och vi kommer att lära. Och vi ska ha roligt! Vilka två som helst har olika åsikt om vad som är bäst Vinna, vinna - ingen förlorar Visst behöver Ni god logistik, men Ni kan bli bortsopad från marknaden fast Ni tillverkar en perfekt produkt som inte säljer Våra kunder borde glädja sig åt våra produkter och tjänster Värderingar och uppfattningar så som de uttalats av högsta ledningen är viktiga Ändra mätmetod och du får en ny siffra Är det bankkassörens fel att bankkontoret stängde? Nej ledningens Överallt där det finns rädsla får vi felaktiga siffror Källor: 1. Anteckningar från Demings fyradagars seminarier 1989 och 1990, England, H Södersved 2. Anteckningar från BDA Annual Forum 1992, England, H Södersved 3. Introduktionsseminarium av i SAF:s regi, Rimbo 1995, H Neave, I Graham BDA, England 4. Egna seminarier i Demings 14 punkter och Profound Knowledge, 2 kurskompendier, 5. H Södersved, Expira AB 6. The Best of Deming, McCoy, Expira-litteratur 7. Övrig Deminglitteratur, Expira-litteratur, se Katalog för kompetensutveckling 8. Epistemologi. Undersöker ursprunget, karaktären, metoderna och gränserna för människans kunskaper: Vad vet vi? Hur vet vi? Vad räknas som kunskap? H Södersved EXPIRA AB D:\Dok\ARTIKLAR\Deming_Fraser_och_Citat_sv.DOC 2014-02-22 Rev A 8