Tilläggstjänster som kunden efterfrågar

Caroline Börresen & Elin Norberg Tilläggstjänster som kunden efterfrågar - En undersökning om Klövern Karlstads hyresgäster Services demanded by customers - A study on Klövern Karlstad tenants Fastighetsekonomi C-uppsats Termin: Handledare: VT-2010 Alf Johansson

2

Sammanfattning I vår uppsats utreder vi önskemål och efterfrågan av tilläggstjänster hos Klövern Karlstads kontorshyresgäster. Vi har även undersökt anledningen till att hyresgästerna är intresserade eller ej av tilläggstjänster genom sin hyresvärd och om det gör Klövern till en mer attraktiv hyresvärd. Facility Management (FM) startade för snart 40 år i USA och är en bransch under utveckling med stark tillväxt. FM-konceptet uppstod då företagen ville lägga mer fokus på sin kärnverksamhet samt vinna ekonomiska fördelar. FM kan beskrivas som skapandet av en miljö som främjar och ger stöd åt företagets kärnverksamhet. Genom att få fastigheter, byggnader, lokaler, utrustning och tjänster att maximalt stödja kärnverksamheten med hjälp av disciplinerna arkitektur, ekonomi, ingenjörs- och beteendevetenskap. Vi har använt oss av kvantitativ metod för att samla in empiri till vår undersökning. Då nätenkäten vi sände våra respondenter både innehöll frågor med fasta och öppna svarsalternativ är dock en del av undersökningen kvalitativ. Denna blandning passade oss då vi endast ville göra en övergripande undersökning men med chans för respondenterna att tillägga personliga åsikter. Vår enkät visade att de tjänster som de flesta hyresgäster efterfrågar är städ och lokalvård. Det var med dessa tjänster FM en gång började, för att sedan utvecklas till att innefatta många andra tjänster som säkerhet, reception, bokföring, restaurang med flera. Likt anledningen till att FM-tjänsterna startade ser även Klöverns hyresgäster det ökade fokuset på kärnverksamheten som den mest fördelaktiga anledningen till FM. Att få ekonomiska fördelar som minskade kostnader samt ökad kompetens är ytterligare anledningar som hyresgästerna angett. Större delen av de tillfrågade skulle även se Klövern som en mer attraktiv hyresvärd om de kunde erbjuda tilläggstjänster genom dem. Vi rekommenderar Klövern att fortsätta utreda efterfrågan från sina hyresgäster då vi ser att det finns behov och önskemål gällande tilläggstjänster. Vi ser även att kunderna behöver mer information om FM då en stor del uppgav att de inte kände till begreppet sedan tidigare. Om Klövern i framtiden kan erbjuda sina hyresgäster att sköta deras stödtjänster tror vi de blir en än mer attraktiv och eftertraktad hyresvärd. 3

Innehållsförteckning 1. Inledning... 7 1.1. Bakgrund... 7 1.2. Klövern... 8 1.3. Problemdiskussion... 9 1.4. Syfte... 9 1.5. Forskningsfrågor... 10 1.6. Avgränsning... 10 2. Metod... 11 2.1. Kvalitativ eller kvantitativ?... 11 2.2. Uppsatsens trovärdighet... 12 2.2.1. Enkät... 12 2.2.2. Urval och urvalsfel... 12 2.2.3. Bortfall... 13 2.2.4. Giltighet... 13 2.2.5. Tillförlitlighet... 13 3. Teori... 15 3.1. Begreppet kärnverksamhet... 15 3.2. Begreppet stödfunktion... 15 3.3. Facility Management... 15 3.4. Val av FM-strategi... 16 3.5. Outsourcing, för- och nackdelar... 17 3.6. Insourcing, för- och nackdelar... 17 3.7. Tjänsters värde... 18 3.8. Kundnöjdhet... 18 4. Empiri... 19 4.1. Svarsstatistik... 19 4.2. Sammanställning av enkät... 19 4.2.1. Har du hört talas om Facility Management tidigare?... 19 4.2.2. Är ert företag intresserade av att få tillgång till tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd?... 19 4.2.3. Ser du hyresvärden som mer eller mindre attraktiv om tilläggstjänster finns tillgängliga?... 20 4.2.4. Om Ja på fråga 2, varför är ni intresserade av tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd?... 20 4.2.5. Vilket/vilka alternativ finns det en efterfrågan av i ert företag? Svaren ska vara oberoende av vad kostnaden för tjänsterna är.... 21 4

4.2.6. Om svaret är Nej på fråga 2, varför är ni inte intresserade av tilläggstjänster genom er hyresvärd?... 21 4.2.7. Är det något som du saknar och vill tillägga i enkäten?... 22 5. Analys... 23 5.1. Bortfallsanalys... 23 5.2. Enkätanalys... 23 5.2.1. Har du hört talas om Facility Management tidigare?... 23 5.2.2. Är ert företag intresserade av att få tillgång till tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd?... 24 5.2.3. Ser du hyresvärden som mer eller mindre attraktiv om tilläggstjänster finns tillgängliga?... 24 5.2.4. Vilken är anledningen till att hyresgästerna är intresserade eller inte intresserade av tilläggstjänster distribuerade genom sin hyresvärd?... 24 5.2.5. Vilka tilläggstjänster efterfrågar Klövern Karlstads kontorshyresgäster?... 25 6. Slutsats... 27 6.1. Avslutande diskussion och rekommendationer... 27 7. Källförteckning... 29 7.1. Litteratur... 29 7.2. Artiklar... 29 7.3. Rapporter... 30 7.4. Internet... 30 Bilaga 1. Tabell FM-tjänster..31 Bilaga 2. Enkät......32 Bilaga 3. Enkätsvar...34 5

Förkortningslista BIFM = Brittish Institute of Facilities Management FM = Facility/Facilities Management IFMA = International Facility Management Association IFMA Sverige = International Facility Management Association Sverige 6

1. Inledning I vår inledning beskriver vi bakgrunden till och begreppet Facility Management, vår problemformulering, syfte, forskningsfrågor samt avgränsning för vår uppsats. 1.1. Bakgrund Vi har fått i uppdrag av fastighetsbolaget Klövern Karlstad att undersöka behovet och önskemålen som deras kontorshyresgäster eventuellt har av Facility Management-tjänster. I Sverige växer marknaden för Facility Management och Klövern vill även de vara med i utvecklingen och erbjuda sina kunder den service de önskar. Användandet av tilläggstjänster, eller Facility Management (FM), startade på 1970 och -80 talet då organisationer började outsourca tjänster som inte tillhörde dess kärnverksamhet för att minska kostnaderna (BIFM 2010). Med kärnverksamhet menas den ursprungliga och centrala verksamheten och definieras av kärnkompetensen på företaget (FM-konsulterna 2004). Det går att beskriva outsourcing på många sätt, ett är: "outsourcing föreligger när ett företag anlitar en leverantör för att utföra en aktivitet som tidigare utförts i egen regi"(bengtsson et al 2005). De valde att betala för och låta andra företag samordna och sköta de stödtjänster som inte var deras huvudsakliga uppgift. Det kunde vara tjänster som lokalvård, posthantering, reception, telefon, restaurang med mera som krävs för att driva en affärsverksamhet på ett kontor, industri, lager eller butik. En exakt definition av FM saknas ännu. FM kan dock beskrivas som samordnandet och styrningen av de aktiviteter som stödjer en organisations kärnverksamhet." (IFMA Sverige 2010b). Med FM menas alltså "att få fastigheter, byggnader, lokaler, utrustning och tjänster att maximalt stödja kärnverksamheten med hjälp av disciplinerna arkitektur, ekonomi, ingenjörsoch beteendevetenskap." (IFMA Sverige 2010b). Genom samordnandet av samtliga stödfunktioner, koordination av den fysiska arbetsplatsen samt att styra, leda och producera dessa tjänster ökar effektiviteten (IFMA Sverige 2010b). 7

FM är idag en växande marknad och nu mer inte ett nytt koncept vare sig i USA, Asien eller Västeuropa (Pheng 1996). Bara i Sverige omsätter FMmarknaden över 100 miljarder kronor (IFMA Sverige 2010a). Tanken med FM är att få de stödfunktioner som företaget kräver att fungera så bra som möjligt för att fokus ska kunna ligga på kärnverksamheten (FM-konsulterna 2004). FM-begreppet betyder och stavas olika i olika delar av världen. I bland annat USA och Australien används begreppet "Facility Management" medans "Facilities Management" oftast används i England och Europa. Skillnaden är inte betydande men "Facility Management" kan sägas betyda förvaltningen av till exempel en kontorsbyggnad eller ett sjukhus. "Facilities Management" har en bredare betydelse för fler aktiviteter än så (Global FM 2009). Fastighetsbolagen kan väja mellan att driva FM i egen regi eller att outsourca och köpa in de tjänster som efterfrågas. Även vid FM i egen regi köps många tjänster in från andra företag (IFMA Sverige 2010a). Enligt en studie gjord av Ernst & Young (2008) då de intervjuade 32 stora företag i Norden, sänktes deras kostnader med 10-20 % när de valde att outsourca en eller flera tjänster. Det kan alltså finnas pengar att spara för Klöverns kunder om de istället outsourcar de tjänster de är i behov av. Detta skulle Klövern kunna vara behjälpliga med genom att samordna och upphandla tjänsterna åt sina kunder. 1.2. Klövern Klövern är ett fastighetsbolag som etablerar sig i tillväxtregioner. På Klövern jobbar ca 130 medarbetare i tio olika affärsenheter och på huvudkontoret. Klöverns affärsidé är: "Klövern ska med närhet och engagemang möta kundens behov av lokaler och tjänster i svenska tillväxtregioner." (Klövern Norrköping 2010). Klövern har cirka 220 fastigheter belägna i tio svenska städer/områden; Borås, Karlstad, Kista, Linköping, Norrköping, Nyköping, Täby, Uppsala, Västerås och Örebro. Fastigheterna har en total uthyrningsbar yta på nära 1 400 tkvm och värdet uppgår till cirka 12 mdr kronor. I Klöverns fastighetsbestånd finns kontor, industri-, lager-, vård- och utbildningslokaler samt butiker. Hyresvärdet, det vill säga hyresintäkterna om samtliga lokaler är uthyrda, uppgår till cirka 1,4 mdr kronor (Klövern Norrköping 2010). Klövern Karlstad kan i dag endast erbjuda sina kunder bredband i vissa av lokalerna. På andra orter erbjuder Klövern sina kunder ett större utbud med säkerhetsvakter, telefonservice, hälsoalliansen, restaurang, postservice samt 8

konferens (Klövern Norrköping 2010). Klövern Karlstad vill även kunna erbjuda sina kunder de tjänster som hyresgästerna eventuellt efterfrågar och vill att vi tar reda på vilka dessa tjänster kan vara genom denna undersökning. 1.3. Problemdiskussion Vår uppsats är skriven för Klövern Karlstad. Uppdragsgivaren vill veta om det finns ett behov av tilläggstjänster hos Klövern Karlstads kontorshyresgäster. I Sverige finns flera företag som valt att specialisera sig på leverans av FMtjänster. Dalkia Nordic erbjuder sina kunder tjänster inom bland annat energiteknik, säkerhet, fastighetsförvaltning samt värme (Dalkia Nordic 2009). ISS Sverige är även de ett företag i samma bransch som bland annat har Oskarshamns Kärnkraftverk som kund och levererar tjänster som sanering, avfallshantering, brandskydd, logistik, skogsskötsel samt hantering av kärnkraftsverkets frigående får (ISS Sverige 2010). Då Klövern Karlstad hittills endast erbjuder bredband i vissa av sina lokaler som tilläggstjänst finns stora möjligheter att utöka tjänsterna till hyresgästerna. Tjänsterna kan då levereras genom liknande företag som nämndes ovan. I dag är det Klöverns hyresgäster som själva upphandlar tjänsterna de är i behov av genom olika företag som kan erbjuda dem. Klövern vet inte idag vilket behov sina kunder har av tilläggstjänster eller vilka de efterfrågar. Därför är denna undersökning av stor relevans för att utveckla företaget, vilket då ytterligare skulle kunna tillgodose sina kunders behov. Genom att erbjuda de tilläggstjänster som kunderna efterfrågar hoppas Klöverna att de ska bli en ännu mer attraktiv hyresvärd och att kunderna stannar länge på grund av den goda servicen. Det är även intressant att ta reda på om hyresgästerna har hört talas om FM tidigare och varför eller varför de inte är intresserade av att få stödfunktioner genom outsourcing. 1.4. Syfte Vårt syfte är att genom en nätenkät identifiera och utvärdera Klövern Karlstads kontorshyresgästers behov och önskemål av tilläggstjänster. Vi vill även undersöka huruvida det är intressant eller ej för dem att få dessa tjänster distribuerade genom outsourcing samt hur väl de känner till begreppet FM. 9

1.5. Forskningsfrågor Är FM ett känt begrepp bland hyresgästerna? Vilken är anledningen till att hyresgästerna är intresserade eller inte intresserade av tilläggstjänster? Vilka tilläggstjänster efterfrågar Klövern Karlstads kontorshyresgäster? Bidrar FM till en attraktiv hyresvärd? 1.6. Avgränsning Av Klövern Karlstads cirka 570 kunder avgränsar vi oss till kontorshyresgästerna, vilka uppgår till 280 stycken. Vi väljer att dela upp dem i tre grupper, som vi benämner små, medel och stora beroende av kontorsstorlek för att utreda de olika behoven. Kategorin Små består av kontorshotell med en area på upp till 100 kvm. Medelkategorin är kontor med arean 100-500 kvm och gruppen Stora har en area på över 500 kvm vilken de större företagen tillhör. Varje grupp innehåller 15 kunder. Vi anser det intressant att utläsa i enkätsvaren vad de olika kategoriernas behov är. 10

2. Metod Under denna rubrik förklarar vi den metod vi använt oss av för att samla in fakta till empirin. Vi tar även upp problemet med bortfall och tillförlitligheten i enkäten. 2.1. Kvalitativ eller kvantitativ? Metod är ett sätt att samla in data och information till empirin. Det finns två metoder för att samla in den informationen, kvalitativ och kvantitativ metod. Det är valet av problemställning som bestämmer vilken metod man ska arbeta utifrån. Kvalitativ metod beskrivs med ordet öppenhet. Denna metod används när det är viktigt att få fram detaljer och mer nyanserade åsikter från dem som lämnar dessa uppgifter. För att samla in data för den kvalitativa undersökningen är de bästa sätten att ha öppna individuella intervjuer, gruppintervjuer eller observationer. Anledningen till att vi inte valde att använda kvalitativ metod beror på att det är ett resurskrävande tillvägagångssätt. Intervjuer tar lång tid och vanligtvis får man nöja sig med få respondenter (Jacobsen 2002). Kvantitativa metoden standardiserar informationen och gör det lätt att behandla informationen i till exempel olika dataprogram. Det är lättare att undersöka fler respondenter jämfört med användning av kvalitativ metod då den inte är lika resurskrävande. Svaren samlas lättast in genom olika sorters enkäter och kan beskrivas exakt i procent eller antal. En nackdel är att undersökningarna kan ses som ytliga då inga djupgående eller individuella frågor ställs i en kvantitativ undersökning (Jacobsen 2002). Den kvantitativa metoden passade bra i vår undersökning då vi översiktligt ville ta reda på vad Klöverns kunder önskar för tilläggstjänster. Med hjälp av en enkät kunde vi nå många av deras kunder. Om vi valt en kvalitativ undersökning hade det inte funnits tid att intervjua så många vilket lett till att vi endast fått några få respondenters önskemål utrett. Vi valde att använda en blandning av båda metoderna för att undersökning skulle bli komplett. Grunden låg i den kvantitativa ansatsen men genom att ha med öppna frågor där respondenterna kunde svara fritt fick vi fram ett mer 11

individuellt svar. Den kvalitativa metoden gjorde så vi hjälpte oss att få en djupare kunskap (Jacobsen 2002). 2.2. Uppsatsens trovärdighet Vi behandlar här de problem och fel som kan uppstå under arbetet med en enkätundersökning som urvalsfel och svårtolkade enkätfrågor. Vi tar även upp hur vi skapade enkäten och dess tillförlitlighet samt problemet med svarsbortfall. 2.2.1. Enkät Vi använde oss av ett program som heter Query & Report för att skapa enkäten vi skickade ut som en nätenkät till respondenterna. I programmet lade vi in uppgifter gällande respondenterna manuellt. Detta kan, trots kontroller, ha medfört att kontaktuppgifterna blivit fel. Då vi satte samman frågorna till enkäten utgick vi från IFMA Sveriges (2010) figur (se bilaga 1) över olika tilläggstjänster för att få idéer och inspiration. I Query & Report bearbetade vi enkätsvaren men har även gjort en sammanställning och rapport av de svar som kom in. Vi sände ut enkäten med ett sista svarsdatum en vecka senare. Då risken att många respondenter inte svarade inom denna tidsram planerade vi för två påminnelser. Enligt Ejlertsson (2006) har oftast inte fler än två påminnelser någon verkan. Det bör tänkas över innan man sänder en tredje påminnelse då enkäten ska vara frivillig att besvara. 2.2.2. Urval och urvalsfel Vår undersökning är en urvalsundersökning där vi slumpmässigt valt ut våra respondenter. Vi är medvetna om att en totalundersökning hade gett ett ännu säkrare resultat av behoven och önskemålen då en sådan täcker hela populationen. Fel på grund av urvalet hade då inte uppstått. Att göra en totalundersökning där hela vår population svarar på enkäten hade varit ett alltför tidskrävande tillvägagångssätt då vår tid var begränsad. Av Klövern Karlstads cirka 570 kunder avgränsade vi oss till kontorshyresgästerna som är ca 280 stycken. Vi valde att stratifiera populationen och dela upp dem i tre strata (Körner & Wahlgren 2007), Små, Medel och Stora beroende av kontorsstorlek. Vi ansåg det intressant att utläsa i enkätsvaren vad de olika kategoriernas behov är. I varje grupp valdes 15 12

respondenter ut genom obundet slumpmässigt urval, det vill säga disproportionellt jämfört med hela populationen (Jacobsen 2002). Varje individ i de olika grupperna hade alltså lika stor sannolikhet att bli valda, likt ett lotteri. Meningen var att urvalet skulle motsvara en miniatyr av populationerna Hur bra eller dåligt detta urval blev beror på slumpen då det är just slumpen som avgjorde vilka individer som kom med (Körner & Wahlgren 2007). Problemet med under- och övertäckning, individer som borde finnas med i populationen men som inte gör det och individer som inte borde det men som finns med ändå (Körner & Wahlgren 2007), är avhjälpt då hyresgästregistret är väl uppdaterat med nya hyresgäster medans de avflyttade är borttagna. 2.2.3. Bortfall Risken för bortfall finns i varje undersökning. Vissa vill inte besvara enkäten medans andra inte har tid. Vid dessa två händelser talar vi om externt bortfall. Vårt bortfall var 40 %. En del besvarar enkäten men lämnar en eller flera av frågorna obesvarade vilket kallas för internt bortfall. Ibland beror bortfallet på missöden som att enkäten kommit bort eller på grund av fel e-postadress. Dessa respondenter går att byta ut och sätta någon annan i dess ställe som besvarar enkäten. De som valt att inte besvara enkäten går däremot inte att byta ut mot någon annan då individerna har olika egenskaper (Ejlertsson 2006). Vi hade inget internt bortfall. 2.2.4. Giltighet En avgörande faktor med en enkätundersökning är att de frågor vi ställde mätte det vi ville undersöka, det vill säga att det fanns en intern giltighet. Ett enkelt sätt att kontrollera den interna giltigheten är att låta någon agera försöksperson genom att läsa och besvara frågorna för sedan ge feedback (Jacobsen 2002). Vi bad vår handledare och vår kontaktperson på Klövern att läsa igenom våra frågor och de gav oss sedan tips på vad vi skulle ändra och vad som var bra. 2.2.5. Tillförlitlighet Sättet att utforma en enkät kan påverka resultatet. Det kan uppstå problem med frågeställningarna då de till exempel lätt kan bli ledande och då påverka uppgiftslämnaren. Oklara frågor kan leda till att respondenten inte vet vad han/hon svarar på vilka då ger felaktiga svar (Jacobsen 2002). 13

Vid utformandet av enkäten var vi noga med att inte skriva några ledande frågor. Vi var medvetna om att frågor med förutbestämda svar inte alltid ger rätt svar. Vi använde oss av öppna svarsalternativ så att uppgiftslämnaren kunde komma med sina egna tankar. Fel svar kan också uppkommit då uppgiftslämnaren inte haft kunskap eller intresse för det som efterfrågades. Hyresgästernas kunskaper om FM kan ha påverkat svaren. Det finns även en risk att uppgiftslämnaren bara slumpmässigt svarade på undersökningen utan att svaren var riktiga (Jacobsen 2002). 14

3. Teori I vår teori kommer vi ta upp kärnverksamhet och stödfunktioner samt definiera begreppet Facility Management. Vidare förklarar och jämför vi outsourcing och insourcing av FMtjänster samt tjänsters värde och kundnöjdhet. 3.1. Begreppet kärnverksamhet Företagets kärnverksamhet är dess huvudsakliga uppgift. För att bedriva en verksamhet krävs dock att många andra uppgifter sköts och fungerar. Företagets kärnverksamhet beskrivs genom: Som den gode trädgårdsmästaren beskär sina fruktträd, väljer ut grenar och skott, strangulerar och ympar, så utnyttjar den kompetenta företagsledningen sin insikt om företagets kärnkompetens för att understödja tillväxt, dominans och mästerskap. (Axelsson 1998 s. 193-194) Kärnkompetensen/verksamheten är alltså trädet som står kvar efter att grenar och skott, stödfunktioner, plockats bort från företagets sysslor. Företagets kärna är den kompetens som är unik och särskiljande för företaget. Den är utslagsgivande och svår för andra att kopiera då den sätts samman för att uppnå företagets mål (Axelsson 1998). 3.2. Begreppet stödfunktion Stödfunktionernas uppgift är att stödja företagets kärnverksamhet. Genom att stödfunktionerna fungerar väl kan fokus läggas på företagets huvudsakliga uppgifter. Kärnverksamheten kan då utvecklas och bli mer lönsam än om företaget samtidigt varit tvunget att organisera alla dessa tjänster som krävs för att driva sin affärsverksamhet. Stödfunktioner kan vara en cafeteria, reception, säkerhet, IT-stöd, lokalförsörjning, planering eller fastighetsförvaltning. Genom att outsourca dessa tjänster till ett annat företag eller genom att skapa en egen FM-enhet på företaget, kan personalen fokusera på sin huvudsakliga syssla (FM Konsulterna 2004). 3.3. Facility Management För så sent som för 40 år sedan omtalades tjänster genom FM endast flyktigt. Då handlade det endast om att underhålla och städa byggnader och ett enat 15

koncept om vad FM innebar fanns inte i fastighetsbranschen. Det var speciellt i bank-, tele- och mediebranschen som effektivare sätt att förvalta byggnader började utvecklas (Atkin & Brooks 2009). Vårt samhälle har i dag utvecklats till ett tjänstesamhälle från att tidigare varit ett bonde- och industrisamhälle. I dag återfinns större delen av de yrkesverksamma i Sverige just inom tjänstesektorn. Vi omges ständigt av tjänster, från tidig morgon till sen kväll, genom exempelvis tidningsdistributörer, transportföretag, bilreparatörer, konsulter, restauranger, fruktleverantörer, resebyråer samt banker (Axelsson 1998). Med tiden har FM-konceptet utvecklats från att vara en serviceenhet hos det egna företaget till ett eget yrke med egna koder, standarder och tekniska uttryck (Atkin & Brooks 2009). Utvecklingen av FM startade och har främst använts av större företag även om de medelstora nu mer och mer får upp ögonen för detta koncept som växer sig allt större (FM Konsulterna 2004). FM har en vidare betydelse än fastighetsförvaltning då det inte bara ser till fastighetens funktion utan även till funktionen mellan människor och deras miljö (Atkin & Brooks 2009). IFMA (2010) beskriver FM som "Facility management is a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology". En annan definition med i stort sett samma betydelse har Amaratunga el al (2008) sammanfattat som "[...]an integrated approach to operating, maintaining, improving and adapting the buildings and infrastructure of an organisation in order to create an environment that strongly supports the primary objectives of that organisation." FM kan sammanfattas som skapandet av en miljö vilken främjar och ger stöd åt företagets kärnverksamhet. FM verkar för att stödja de anställda i sitt arbete, se till dess välbefinnande, hjälpa företaget att leverera effektiv och efterfrågad service, planera lokaler för framtida förändringar, skapa konkurrenskraftiga fördelar för företaget samt att höja dess status och igenkännande (Atkin & Brooks 2009). 3.4. Val av FM-strategi Tillvägagångssättet för FM är likadant för alla byggnader, oberoende av läge, stora som små. Företagen väljer i vissa fall att outsourca FM-tjänsterna och i vissa fall att sköta dem inom företaget. Då företaget bestämt en strategi för 16

FM och de kan visa att det är mer lönsamt än motsatsen, fungerar FM effektivt. Lönsamheten mäts dock inte endast i vilket pris en tjänst har. Tjänsten med det lägsta priset har därför inte alltid högst värde. Högsta värde innefattar även tjänstens kvalitet och prestanda (Atkin & Brooks 2009). 3.5. Outsourcing, för- och nackdelar Det finns många olika sätt att definiera outsourcing. Som vi beskrivit tidigare: "outsourcing föreligger när ett företag anlitar en leverantör för att utföra en aktivitet som tidigare utförts i egen regi."(bengtsson et al 2005). Huvudorsaken till att många använder sig av outsourcing är att företagen vill minska kostnaderna vilket den nya leverantören av tjänsterna förväntas bidra till. Genom att leverantören har kompetent personal som enbart fokuserar på den uppgiften de är anlitade för gör dem mer effektiva vilket sparar in pengar åt uppdragsgivaren. Andra motiv till outsourcing är att komma närmre kunderna, att fokusera på kärnverksamheten samt att frigöra interna resurser för andra satsningar (Bengtsson et al 2005). Genom outsourcing får företaget större kontroll över de kontrakterade kostnaderna, tillgång till kompetent personal, möjlighet att frigöra kapital och att dela risker med sin partner (FM Konsulterna 2004). Neil Usher (2004) skriver i en artikel om nackdelar med outsourcing av FMtjänster. Han beskriver svårigheterna i outsourcing då det ofta uppstår meningsskiljaktigheter mellan kunden och leverantören av tjänsten. Kunden kräver mer för pengarna och de vill slippa de risker som kan uppkomma medans leverantören vill leverera så lite som möjligt men samtidigt få ut maximal vinst. Ytterligare en artikel tar upp problem som kan uppstå med outsourcing. Företag som redan skapat kostnadseffektiva lösningar inom företaget har upplevt att kvaliteten försämrats sedan de valt att outsourca tjänsterna. Ibland uppstår även kulturella konflikter mellan företagen då de kan ha olika ståndpunkter och policys. Företaget som utför tjänsterna har ibland inte heller någon förståelse för det beställande företagets kärnverksamhet och vikten av att stödja den (Loosemore & Hsin 2001). 3.6. Insourcing, för- och nackdelar Insourcing, outsourcingens motsats, beskrivs enligt följande: "Insourcing är att föra över produktionen av produkter/tjänster från externa leverantörer till den egna verksamheten." (Bengtsson et al 2005). Företagen kan använda sig av insourcing om de till exempel vill höja utnyttjandegraden i egna resurser eller 17

att på kort sikt minska kostnaderna. Fördelarna som kommer med outsourcing blir till nackdelar med insourcing och tvärtom. Fördelar med insourcing är att företaget håller kvar sin kompetens internt, det blir en minskad risk för spridning av konfidentiell information, logistikkostnader sänks och företaget blir mindre beroende av leverantörer. Det negativa är att det blir minskat fokus på kärnverksamheten då denna del även sköts inom företaget. De som levererar FM-tjänster sitter ofta på kompetens som i och med valet av insourcing går förlorad (Bengtsson et al 2005). 3.7. Tjänsters värde Som vi tidigare nämnt är det inte bara priset på tjänsten som är dess värde. Det uppstår direkta effekter av en tjänst för företaget som i ett första steg bör identifieras av den beställande kunden. Det kan vara påverkan på tid, energiåtgång eller mänskliga resurser som ger effekter och värden för företaget. En tjänst kan också medföra indirekta effekter som är svåra att mäta och identifiera. Det kan vara värden som konkurrenskraft, effekter hos kundens kund eller bättre arbetsmiljö vilka kan stärka företaget och bidra till positiva värden utan att vara mätbara på ett lätt och tydligt sätt (Axelsson 1998). FM-tjänsterna kan bidra till de olika positiva värden vi tidigare tagit upp som exempelvis fokus på kärnverksamheten och kompetent personal, inte enbart till sänkta kostnader (FM Konsulterna 2004). 3.8. Kundnöjdhet Det finns ett samband mellan servicekvalitet och värde för kunden. För att göra kunder nöjda och villiga att stanna kvar hos en leverantör krävs enligt en artikel av Hui & Zheng (2010) om kundnöjdhet först och främst hög kvalitet av de levererade tjänsterna. Kunderna blir allt mer och mer medvetna om vad de har rätt till och kräver därför hög kvalitet. Kundnöjdheten kan fungera bra som en direkt indikation på nivån av den service och effektivitet FMmedarbetare och FM-företag levererar. 18

4. Empiri I empirin har vi valt att presentera de svar som vi fått fram genom vår enkät till Klövern Karlstads kontorshyresgäster uppdelade i tre grupper efter hyrd area. Vi presenterar även den sammanslagna statistiken från alla gruppers respondenter. 4.1. Svarsstatistik Våra respondenter är indelade i tre olika grupper med 15 företag i varje grupp. I gruppen Små har 8 respondenter svarat, 53 %. I Medelgruppen har 11 tillfrågade svarat, 73 % och i gruppen Stora har 7 respondenter svarat, 47 %. Totalt har 27 respondenter, 60 %, av de sammanlagt 45 företagen vi skickade enkäten till besvarat den. Vi använde oss av programmet Query & Report och de svar som vi fick in sammanställdes från hela respondentgruppen i programmet. Eftersom vi valt att dela upp vår population i tre delar, Små, Medel och Stora, var vi tvungna att sortera svaren och dela upp dem i rätt grupp. Detta för att lättast kunna göra en statistisk bedömning utifrån de olika behoven. 4.2. Sammanställning av enkät Vi har sammanställt svaren i diagram. Se Bilaga 3. 4.2.1. Har du hört talas om Facility Management tidigare? Bland de i gruppen Små var det 37 % som kände till FM sedan tidigare, i Medel 63 % och bland de Stora 71 %. Av det totala antalet respondenter visste 48 % vad FM innebär. 4.2.2. Är ert företag intresserade av att få tillgång till tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd? Här har 37 % av de i gruppen Små svarat att de är intresserade av FM-tjänster medans 63 % inte vet. I Medelgruppen vardet 27 % som svarade ja och 18 % svarade nej medans 55 % svarade vet inte. Bland de Stora svarade 71 % ja medans 29 % inte vet. Totalt var 41 % av de 45 tillfrågade intresserade av FMtjänster, 7 % svarade nej och 52 % vet inte. 19

4.2.3. Ser du hyresvärden som mer eller mindre attraktiv om tilläggstjänster finns tillgängliga? I gruppen Små ser 87 % att hyresvärden blir mer attraktiv om de kan erbjuda tilläggstjänster medans 13 % svarar att det inte påverkar. I Medelgruppen anser 64 % att det är attraktivt och 36 % uppger att det inte påverkar. Bland de Stora är det 57 % som ser det som attraktivt medans det inte påverka 43 % av de som svarat. Totalt anser 70 % att hyresvärden blir mer attraktiva om tilläggstjänster erbjuds medans 30 % inte påverkas. Ingen av respondenterna anser att hyresvärden blir mindre attraktiv om tilläggstjänster finns. 4.2.4. Om Ja på fråga 2, varför är ni intresserade av tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd? Bland de Små" ser 25 % att det ger ekonomiska fördelar, 50 % svarade ökat fokus på kärnverksamheten, 25 % ser det som en fördel att få kompetens från företag specialiserade på sin uppgift. I Medelgruppen ser 40 % att det ger ekonomiska fördelar, 50 % svarade ökat fokus på kärnverksamheten, 10 % ser det som en fördel att få kompetens från företag specialiserade på sin uppgift. I Stora gruppen ser 43 % att det ger ekonomiska fördelar, 43 % svarade ökat fokus på kärnverksamheten, 14 % ser det som en fördel att få kompetens från företag specialiserade på sin uppgift. En respondent ger en annan anledning "gemensamhetsuppgifter för fastigheten som berör samtliga hyresgäster". Totalt har 33 % svarat att det beror på ekonomiska fördelar, 44 % på ökat fokus på kärnverksamheten och 11 % ser kompetens utifrån som en anledning och 4 % uppger en annan orsak (se ovan). 20

4.2.5. Vilket/vilka alternativ finns det en efterfrågan av i ert företag? Svaren ska vara oberoende av vad kostnaden för tjänsterna är. 12 4% 9 11% 13 14 11 10 15% 15 7% 8 19% Små 1 15% 16 2 3 4% 4 4% 6 15% 7 7% 5 11 4% 12 10 9 8% 15 13 4% 14 12% Medel 16 8% 8 15% 7 4% 1 27% 6 4% 3 12% 5 4% 4 2 11 9 4% 14 12 4% 13 16 4% Stor 10 13% 8 22% 7 1 26% 5 13% 6 4% 4 2 3 9% 10 9% 9 8% 14 5% 11 1% 12 1% 13 1% 16 4% Total 15 3% 8 19% 1 23% 2 7 5% 5 5% 6 8% 3 8% 4 1% 1. Städ/lokalvård 2. Matsal 3. Catering 4. Restaurang 5. Vakt/Bevakning 6. Reception 7. Telefonväxel 8. Post/Godshantering 9. Kontorsmaterial 10. Kontorsmaskiner 11. Redovisning 12. Rapportering 13. Bokföring 14. Försäkring av lokal och inventarier 15. Rum/lokalplanering 16. Annat 4.2.6. Om svaret är Nej på fråga 2, varför är ni inte intresserade av tilläggstjänster genom er hyresvärd? I Medelgruppen har 18 % svarat nej vilka uppger anledningarna "Jag har nyligen börjat som kontorsansvarig på företaget och har inte hunnit satt mig in i alla frågor ännu" och "Har idag relation med samtliga av dem som levererar varor och tjänster till vårt företag. Skulle vi ta allt genom hyresvärd, så tappar vi kontakten med flertalet företag. Vår affärside bygger mycket på relationer" samt "har inte tänkt i de banorna". 21

Trots att ingen respondent i gruppen Små eller Stora har svara nej på fråga två har en egen kommentar lagts till enligt följande från de Små "jag kan inte ta ställning till det i dag är ny hyresgäst för ett enmansföretag". 4.2.7. Är det något som du saknar och vill tillägga i enkäten? En respondent från Medelgruppen har svarat "vi har huvudkontor i Nyköping där allt styrs ifrån. Det är egentligen de som ska svara på vårt behov/intresse gällande tjänster". 22

5. Analys I vår analys kommer vi diskutera de svar vi fått från vår enkät och jämföra dessa mot teorin. Vi tar även upp och diskuterar vårt bortfall. 5.1. Bortfallsanalys Efter att ha sänt vår enkät och två påminnelser via e-post till våra 45 respondenter har 27 stycken besvarat den. Det är 60 % procent av de tillfrågade. Bortfallet som uppstod vid vår undersökning är endast externt bortfall då vissa respondenter inte alls besvarat enkäten. Något internt bortfall har vi inte fått då samtliga tillfrågade som svarat på enkäten har besvarat alla frågor utan att hoppa över någon. Det externa bortfallet kan bero på olika saker som tidsbrist, ovilja att svara eller på grund av att enkäten inte kommit fram till dem på grund av något missöde. Då vi manuellt fört in e- postadresserna finns risken, trots noggrannhet, att något fel uppstått vilket kan leda till att enkäten inte kom fram till den utvalde. Vi har inte haft någon möjlighet att kontrollera detta då vi inte vet om programmet vi skapade enkäten i talar om för oss när något är fel med adresserna. För ett säkrare resultat hade vi önskat en högre svarsfrekvens än den vi fick. Trots detta anser vi att svaren kan visa i vilken riktning de flesta av hyresgästerna tänker och ge en grund för Klövern Karlstad att arbeta vidare med. 5.2. Enkätanalys 5.2.1. Har du hört talas om Facility Management tidigare? Som vi tydligt kan se av svaren är begreppet FM mer känt hos de företagen som hyr stor area, vilka även är de större företagen bland Klöverns hyresgäster. FM-konceptets utveckling startade främst hos de stora företagen varför vi kan anta att begreppet är mer välkänt hos dem. Även då FM nu funnits i ca 40 år är det en ganska ny företeelse och inte känd hos alla vilket våra svar visar. 23

5.2.2. Är ert företag intresserade av att få tillgång till tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd? Anledningen till att det totalt sett är 52 % som inte vet om de är intresserade eller ej kan bero på att det är ungefär lika många som inte hört talas om FM tidigare. De kan också bero på att de inte vet om det är fördelaktigt att låta outsourca tjänster genom sin hyresvärd. En del av företagen kanske själva outsourcar tjänsterna i dag genom andra leverantörer och är nöjda med det. Då 42 % uppgav att det var intresserade och så få som 7 % svarade nej finns ett visst intresse för FM som Klövern kan fortsätta att utreda. FM är ett relativt nytt koncept och då marknaden nu växer kan intresset antas öka bland hyresgäster och företag. 5.2.3. Ser du hyresvärden som mer eller mindre attraktiv om tilläggstjänster finns tillgängliga? Genom denna frågeställning kan vi tydligt se att hyresgästerna i gruppen Små skulle se det som attraktivt om hyresvärden kunde erbjuda att sköta tilläggstjänster åt dem. I ett litet eller enmansföretag måste en person ta hand om alla delar i företaget, både kärnverksamheten och stödfunktionerna, varför mycket tid går åt till annat än dess huvudsyssla. Det kan vara en anledning till att just de Små ser det som positivt om möjligheten till hjälp med dessa tjänster skulle finnas. Likadant så ser även mer än 50 %, i grupperna Medel och Stora, det som attraktivt medan resten uppger att det inte påverkar. Ingen har svarat nej på frågan vilket antagligen betyder att ingen hyresgäst skulle välja bort en hyresvärd om de erbjöd tilläggstjänster distribuerade genom dem. Om Klövern skulle börja med dessa tjänster kan det ha påverkan på kundnöjdheten bland deras hyresgäster. Som Hui & Zheng (2010) beskriver i deras artikel om kundnöjdhet kan hög kvalitet på tjänsterna bidra till att kundnöjdheten ökar. Klövern blir mer attraktiva som hyresvärdar och kunderna blir mer villiga att stanna kvar om tjänsterna håller hög kvalitet. 5.2.4. Vilken är anledningen till att hyresgästerna är intresserade eller inte intresserade av tilläggstjänster distribuerade genom sin hyresvärd? Bland de som svarade ja på om de var intresserade av tilläggstjänster ser de chansen till ökat fokus på kärnverksamheten som största anledningen i alla grupper. Som vi beskrivit i bakgrund och teori är det en av de största 24

anledningarna till att FM en gång började utvecklas till den affärsverksamhet och det yrke som det är i dag. Här stämmer teorin väl överens med empirin. De ekonomiska fördelarna som kan uppstå genom FM är också en anledning nära hälften i Medel och Stora grupperna uppgav. Genom samordnandet och upphandlandet av en stor beställare som Klövern Karlstad skulle möjligheten till ekonomiska vinster möjliggöras vilket även rapporten från Ernst & Young (2008) visade. En anledning till att hyresgäster inte är intresserade kan vara att FM är ett nytt begrepp och därför inte en självklarhet för hyresgästerna att efterfråga. Som flera uppgav är anledningen att de inte tänkt i dessa banor tidigare. Vissa företag bygger sin verksamhet kring nära och bra relationer med sina leverantörer vilket de sätter stort värde på. Har företaget redan ett gott samarbete med sin leverantör blir det svårt att överlåta denna del till sin hyresvärd då viktiga relationer skulle försvinna. 5.2.5. Vilka tilläggstjänster efterfrågar Klövern Karlstads kontorshyresgäster? Vi kan se av enkäten att de Små företagen efterfrågar framför allt städ, reception, post/godshantering, kontorsmaterial samt att få tillgång till kontorsmaskiner. Däremot har ingen uppgett att de har behov av matsal, vakt/bevakning, redovisning eller bokföring. De har inte heller uppgett några övriga tjänster. De tjänster de efterfrågar är uppgifter som betyder att någon utomstående inte får direkt insyn i verksamheten vilket hjälp med redovisning och bokföring skulle innebära och kan vara anledningen till att företagen själva vill välja sin partner. Företagen i Medelgruppen uppger att de främst önskar städ, catering, post/godshantering, försäkring samt kontorsmaterial. Efterfrågan på matsal, restaurang, kontorsmaskiner samt rum/lokalplanering har inte angetts från någon respondent. Precis som bland de Små är även intresset för bokföring och redovisning litet, kanske beroende av samma anledning vi angav för de Små. I Medelgruppen, som har ett större antal medarbetare, har även tjänsterna inköp av till exempel frukt och kaffe samt avfallshantering uppgetts som övriga önskemål. Att ha tillgång till färsk frukt kan anses som ett plus för de anställda och kan öka trivseln på ett lätt sätt om den regelbundet levereras genom ett annat företag. 25

De Stora företagen önskar tjänsterna städ, post/godshantering, vakt/bevakning samt tillgång till kontorsmaskiner. Även här efterfrågas tjänster som ligger långt från kärnverksamheten men vilka kan ses som grunden för ett fungerande kontor. Det är ingen som har uppgett redovisning, rapportering, bokföring, matsal, restaurang eller telefonväxel som önskvärt. Som vi ser här är det ungefär samma tjänster vilka även de vill sköta själva och främst delen med företagets ekonomi. En övrig tjänst som uppgavs från en av de Stora var önskemålet om bilparkering och biltvätt. Det kan tänkas att i företag där stora delar av personalen är beroende av bil i sitt arbete, vore tillgång till bra parkering och en biltvätt för de anställda, ett sätt att effektivisera. Det är dock tveksamt hur lönsamt eller kostnadsbesparande en "egen" biltvätt skulle bli. Då de flesta av Klövern Karlstads kontor ligger centralt finns biltvättar att tillgå i närheten på flertalet bensinstationer. Vi kan se av enkäten att de flesta kunderna önskar få städ och lokalvård distribuerat genom sin hyresvärd. Att låta andra företag ta hand om städ och lokalvård var något som företag började med när FM och outsourcingen tog fart. Det är nog därför som många av företagen ser städ och lokalvård som lätta delar av företaget att outsourca. Gemensamt för alla grupper är även att de önskar post och godshantering, kontorsmaterial och kontorsmaskiner genom sin hyresvärd. Efterfrågan på matsal och restaurang verkar vara liten. Detta kan bero på att de flesta lokalerna ligger i områden med tillgång till restauranger och caféer. Som vi redan tagit upp är efterfrågan på redovisning, bokföring och rapportering mycket liten. Anledningen vi nämnt är att vid arbete med dessa viktiga och känsliga uppgifter kan nära relationer vara av största vikt varför de helst väljer partner själva. 26

6. Slutsats I slutsatsen sammanfattar vi vår empiri och analys utifrån vårt syfte och forskningsfrågor. Vi tar även upp de rekommendationer vi vill ge Klövern för att gå vidare med utredningen kring önskemålen av tilläggstjänster. 6.1. Avslutande diskussion och rekommendationer Genom denna uppsats och enkätundersökning har vi fått en bild av Klövern Karlstads kontorshyresgästers önskemål och behov av tilläggstjänster distribuerade genom sin hyresvärd. Vi har även kunnat utläsa hur väl de känner till begreppet FM samt varför eller varför det inte är intressant för dem att få denna service genom hyresvärden. Mer än hälften av hyresgästerna har inte hört talas om FM tidigare, störst andel av dem i gruppen Små. De Stora hade i större utsträckning hört om det förut. Om Klövern vill gå vidare med vår utredning och satsa på tilläggstjänster för sina hyresgäster bör de informera om begreppet så att alla kan ta ställning. Eventuellt vill då fler vara med och få den servicen. Vid en satsning är det viktigt att så många som möjligt deltar för att vinna ekonomiska fördelar. Då vi analyserade vår empiri finner vi att de flesta är intresserade av FM på grund av det ökade fokus det ger på kärnverksamheten. Att småföretagare får hjälp med stödfunktionerna som krävs borde ge stora fördelar för företaget då mer tid kan läggas på huvudsysslan. Det är 37 % av dem i gruppen Små som idag är intresserade medans 63 % inte vet. Vidare ser 87 % av dem hyresvärden som mer attraktiv om tilläggstjänster erbjuds varför de små företagen verkar vara en grupp att satsa på. I gruppen Stora lämnades tydligast svar då 71 % var intresserade av tilläggstjänster. Det visar tydligt att Klövern borde gå vidare med detta. Det var endast 18 % av respondenterna som svarade nej på frågan om de var intresserade av tilläggtjänster. Anledningen var bland annat att de inte tänkt i de banorna tidigare. Återigen vore information nödvändig för att upplysa hyresgästerna om FM. De som uppgav att de var nya på sin post eller som hyresgäster tar antagligen ställning till FM om ett konkret erbjudande ges. De flesta som svarat nej har alltså inte funderat på det tidigare vilket gör att vissa 27

kan vara intresserade trots sitt svar. Ett företag var inte intresserade på grund av att deras affärside bygger mycket på relationer till dem som levererar både tjänster och varor. I det fallet kan inställningen till att låta någon annan outsourca dessa tjänster bli svår att ändra på då de nära relationerna var viktiga för företaget. Vi kan tydligt se att städ och lokalvård är den tjänst flest efterfrågar. Likaså efterfrågas post och godshantering. Minst efterfrågan är det på redovisning, rapportering och bokföring. Anledningen kan vara att det är känsliga uppgifter de inte vill ska komma ut till någon de inte själva valt och har förtroende för. Det känns antagligen tryggast att sköta så mycket som möjligt inom det egna företaget. En tanke är att Klöverns alla tio affärsenheter kan gå samman och upphandla till exempel tjänsten städ/lokalvård från en av de större leverantörerna i Sverige inom det området. Detta för att Klövern då skulle bli en stor kund vilket eventuellt kan leda till kostnadseffektivisering för deras hyresgäster gällande dessa tjänster. Vår undersökning ger Klövern Karlstad ett underlag för att arbeta vidare med frågan om tilläggstjänster distribuerade genom dem. Då hela 70 % skulle se hyresvärden som mer attraktiv om möjligheten till tilläggstjänster fanns, finns antagligen nya kunder att vinna och än mer nöjda nuvarande hyresgäster på ett nytt koncept där dessa tjänster erbjuds. 28

7. Källförteckning 7.1. Litteratur Atkin, B & Brooks, A. (2009). Total Facilities Management. Chichester, U.K: Blackwell Publishing Ltd. Axelsson, B. (1998). Företag köper tjänster. Stockholm: SNS (Studieförb. Näringsliv och samhälle). Bengtsson, L., Berggren, C. & Lind, J. (red.) (2005). Alternativ till outsourcing. Malmö: Liber: VINNOVA Ejlertsson, G. (2006). Enkäten i praktiken. En handbok i enkätmetodik. Lund: Studentlitteratur. FM-konsulterna (2004). FM Fakta kontor 2004. Tjänster och nyckeltal för Facility Management. Göteborg: Facility Managementkonsulterna. Dahlgren, D., Hansson, J., Hedberg, B. & Olve, N-G. (1994). Imaginära organisationer. Malmö: Liber. Jacobsen, D I. (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur. Körner, S & Wahlgren, L. (2007). Praktisk statistik. Lund: Studentlitteratur 7.2. Artiklar Amaratunga, D., Baldry, D., Haigh, R. & Pathirage, C. (2008). Knowledge management practices in facilities organisations: a case study. Journal of Facilities Management, 6(1), 5-22. Hui, E.C.M & Zheng, X (2010). Measuring customer satisfaction of FM service in housing sector: A 'structural equation model approach. Facilities, 28 (5/6), 306-320. Hsin, Y.Y. & Loosemore, M. (2001). Costumer-focused benchmarking for facilities management. Facilities, 19 (13/14), 464-475. Pheng, L.S. (1996). Total quality facilities management: a framework for implenentation. Facilities, 14 (5/6), 5-13. Usher, N. (2004). Outsource or in-house facilitites magement: The pros and cons. Journal of Facilities Management, 2 (4), 351-359. 29

7.3. Rapporter Ernst&Young (2008). How can Nordic organizations better leverage outsourcing opportunitie? Success factors for outsourcing projects. Danmark. 7.4. Internet BIFM (2010). Facilities Management Introduction. Tillgänglig: http://www.bifm.org.uk/bifm/about/facilities [2010-04-20]. Dalkia Nordic (2009). Våra tjänster A-Ö. Tillgänglig: http://www.dalkianordic.com/sv/tjanster/vara-tjanster-a-o.htm [2010-04-19]. Global FM (2009). What is FM? Tillgänglig: http://www.globalfm.org/what_is_gfm.asp [2010-04-20]. IFMA (2010) What is FM? Tillgänglig: http://www.ifma.org/what_is_fm/index.cfm [2010-04-28]. IFMA Sverige (2010a). FM-marknaden. Tillgänglig: http://www.ifma.se/vadärfm/marknaden/tabid/55/default.aspx [2010-04- 15]. IFMA Sverige (2010b). Vad är FM? Tillgänglig: http://www.ifma.se/vadärfm/tabid/54/default.aspx [2010-04-15]. ISS Sverige (2010). Exempel på FM-uppdrag. Tillgänglig: http://www.se.issworld.com/tjanster/facility_management/outsourcing_i_pr aktiken/pages/oskarshamns_karnkraftverk.aspx [2010-04-19]. Klövern Norrköping (2010). Våra tjänster. Tillgänglig: http://www.klovern.se/sv/hyresgastinfo/norrkoping/vara-tjanster/ [2010-04-14]. 30

Bilaga 1. Tabell FM-tjänster IFMA Sverige (2010) 31

Bilaga 2. Enkät 1. Har du hört talas om Facilities Management tidigare? Ja Nej 2. Är ert företag intresserade av att få tillgång till tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd? Ja Nej Vet inte 3. Ser du hyresvärlden som mer eller mindre attraktiv om tilläggstjänster finns tillgängliga? Mer attraktiv Mindre attraktivt Påverkar ej 4. Om Ja på fråga 2, varför är ni intresserade av tilläggstjänster distribuerade genom er hyresvärd? Ekonomiska fördelar. Ökat fokus på kärnverksamheten. Tillgång till kompetent personal genom företagets specialisering på leverans av tilläggstjänster. Om annat, specificera 5. Vilket/vilka alternativ finns det en efterfrågan av i ert företag? Svaren ska vara oberoende av vad kostnaden för tjänsterna är. Städ/lokalvård Matsal Catering Restaurang Vakt/bevakning Reception Telefonväxel Post/godshantering Kontorsmaterial Kontorsmaskiner(tillgång till t.ex. gemensam skrivare, kopiator m.m.) Redovisning Rapportering Bokföring Försäkring av lokal och inventarier 32

Rum och lokalplanering Om annat, specificera 6. Om svaret är Nej på fråga 2, varför är ni inte intresserade av tilläggstjänster genom er hyresvärd? 7. Är det något som du saknar och vill tillägga i enkäten? 33

Bilaga 3. Enkätsvar Fråga 1 små Fråga 1 medel 63% 37% JA NEJ 55% 45% JA NEJ Fråga 1 stor Fråga 1 total 29% 71% JA NEJ 52% 48% JA NEJ Fråga 2 små Fråga 2 medel 63% 37% JA NEJ Vet inte 55% 27% 18% JA NEJ Vet inte Fråga 2 stor Fråga 2 total 29% 71% JA NEJ Vet inte 52% 41% JA NEJ Vet inte 7% 34

Fråga 3 små Fråga 3 medel 13% 87% Mer attraktivt Mindre attraktivt Påverkar inte 36% 64% Mer attraktivt Mindre attraktivt Påverkar inte Fråga 3 stor Fråga 3 total 43% 57% Mer attraktivt Mindre attraktivt Påverkar inte 3 7 Mer attraktivt Mindre attraktivt Påverkar inte 25% 5 Fråga 4 små 25% Ek. fördelar Kompetens Annat 1 5 Fråga 4 medel 4 Ek. fördelar Kompetens Annat 14% 43% Fråga 4 stor Ek. fördelar 43% Kompetens Annat 12% 4% 48% Fråga 4 total Ek. fördelar 36% Kärnverksamhet Kärnverksamhet Kärnverksamhet Kärnverksamhet Kompetens Annat 35