Mer tid Mer pengar Mer energi 27 augusti 2014 Feedback kompendium Introduktion Syftet med dina fem sinnen är att ge dig feedback, inget annat. Lukt, smak, syn, hörsel och känsel är de fem sinnen vi är utrustade med för att kunna ta in ny information och bearbeta och analysera allt i vår hjärna. Vår förmåga att göra detta är därmed livsavgörande för oss och för våra resultat i livet. Om man lägger handen på en varm spisplatta blir analysen omedelbart att det innebär smärta och bör undvikas. Däremot är det inte alltid lika lätt att hantera annan typ av feedback och analysera densamma. Det kan handla om hur det går i livet i stort, i ens umgänge, i affärer eller med ens barn och de försök till uppfostran man gör. Vi upplever oerhört mycket saker men vi använder inte erfarenheterna effektivt för att skaffa oss ny kunskap eller nya insikter. Även om alla i din omgivning oavbrutet ger dig feedback så skall vi här fokusera på den verbala feedback som man kan ge och ta emot oss människor emellan. Om du bjuder 10 personer på fest och ingen kan komma så är det en feedback i sig, även om ingen säger något annat än att de är upptagna. Om du söker ett antal arbeten men inte får dem och inget annat sägs än att tjänsten redan är tillsatt så är det också en feedback. Om din partner har hemligheter för dig eller väljer att lämna dig så är det en feedback, även om det som yttras är: det är inget. Vi skall nu fördjupa oss i hur du kan göra för att få värdefull feedback ur all den kommunikation som kommer dig verbalt tillhanda. Balansekonomi AB Gävlegatan 18c 10 tr 113 30 Stockholm Tel 08-555 16 220 www.balansekonomi.se
Två grundläggande principer för optimal feedback. Nedan följer två grundläggande huvudprinciper för feedback: 1. När du själv skall ge feedback så skall du leverera den på ett sådant sätt att den på bästa tänkbara sätt kan uppfylla sitt syfte att bidra med nya insikter eller ny kunskap till den som är mottagare. 2. När du själv skall ta emot feedback så skall du lyssna specifikt efter vad det är som är bidraget i det som kommuniceras. Redan här har du skaffat dig unika möjligheter för att lära dig av det som sker och du kan då bidra till utvecklingen i alla grupper och alla miljöer där du verkar. Vi kallar detta för att vara medveten om det högre syftet. Att vara medveten om det högre syftet i allt du gör, hör, ser, upplever och tar del av skiljer dig från de allra flesta människor. Att ge feedback. Den typen av feedback som vi oftast skickar ut är av reaktiv karaktär. Vi ger uttryck för spontana känsloyttringar och kommunicerar åsikter och dömanden som om de vore sanna. För att förstå detta måste man hålla i minnet att vi människor gärna tar emot feedback om vad vi gör och hur vi gör det, men vi är mycket ovilliga att bli kritiserade för vilka vi är, framför allt om det sker på ett mer personligt plan. Stora delar av den feedback som ges gör ingen skillnad på dessa två synsätt, och kommer oftast till oss som kritik om vilka vi är med ett visst mått av dömande; Du är dålig på att ; Jag tycker att du borde ; Kan du inte.? Som en naturlig reaktion på denna typ av kommunikation så går vi i försvar mot det upplevda angreppet och innebörden av feedbacken kommer i andra hand. Innan kommunikationen är färdiglevererad har vi redan börjat förbereda vårt eget motangrepp eller den strategi som vi normalt använder i denna typ av situationer. Automatiken har slagits på och samtalet övergår ganska snabbt till två monologer, uttalat eller internt i huvudet. För att undvika att din feedback orsakar denna reaktion hos mottagaren kan du fokusera på att underlätta för mottagaren att ta emot ditt bidrag. En enkel tumregel 2
är att ge positiv feedback öppet och generöst, gärna inför andra om det är lämpligt. Sådan feedback som man kan uppfatta som negativ eller mindre uppskattad, bör du ge enskilt. Viktigast av allt är dock hur du formulerar din feedback. Steg 1 - Jag-budskap! Den absolut viktigaste grundregeln är att det du tycker eller upplever inte har något med sanningen att göra, det är heller inte rätt eller bra, det är bara som det är och inte nog med det, det är som det är för DIG! Med hjälp av denna insikt kan du förmedla ditt budskap på ett väldigt bra sätt genom att använda dig av vad vi kallar för ett Jag-budskap. Ett sådant budskap bygger på vad DU tycker, eller ännu hellre på vad DU upplever. Jag upplever det som att du är besviken på mig. Genom att formulera dig på det här viset så har du inte fastställt att det ÄR som du säger, du har inte avgjort skuldfrågan. Då behöver inte den som tar emot budskapet börja med att klargöra ifall det stämmer eller inte. Han eller hon kan ju inte gärna ifrågasätta hur du upplever saken och du har heller inte påstått att han eller hon ÄR besviken på dig. Frågan är fortfarande öppen och intressant att titta på. Jämför detta med den naturliga reaktionen på om du istället hade sagt: Jag märker att du är besviken på mig! I enlighet med detta så skall du heller aldrig referera till hörsägen eller tredje part. Vi tycker eller alla andra tycker är exempel på synnerligen konfliktskapande kommunikation. Steg 2 - För eller emot, bra eller dåligt? I all kommunikation är det en stor hjälp om man tidigt vet vad man skall lyssna efter, vad som är sammanhanget. Om du verkligen vill att din feedback skall bli positivt mottagen och behandlad som en värdefull feedback så kan det vara bra att inleda med ett sammanhang. Ett sammanhang är en inramning som skapar trygghet eftersom det uppstår klarhet. Även detta är en mycket viktig ingrediens för att hjälpa 3
mottagaren av kommunikationen att kunna ta till sig hela budskapet och alla dess delar. Jag uppskattar vår vänskap väldigt mycket och jag vill verkligen att du skall kunna känna likadant. Denna typ av tydliga deklaration kan kännas väldigt onaturlig och ovan för många och därför är det inte heller konstigt att vi ofta kommunicerar så dåligt. Det krävs en rätt stor portion mod för att våga ge en sådan gåva som det innebär att säga något liknande. Det vanligaste försvaret är att det inte känns naturligt, ärligt eller sant. Men observera då att om du inte kan finna ärlighet och sanning i ett liknande uttalande så är det inte det högre syftet vi talade om som driver dig i din feedback, då är det något annat. Om du inte lämnar feedback som ett bidrag till någon du uppskattar eller bryr dig om, då är det något annat som gör att du sen vill säga det du har på hjärtat. Då är det för att du har ett behov av att få rätt, för att du vill göra någon annan fel eller lägre. Detta sker när du drivs av en mer primitiv drivkraft som ex konkurrens, maktkamp, vilseledning eller liknande. I dessa fall bör du överväga om du över huvud taget skall säga det du tänkt. Eller i alla fall ta ansvar för konsekvenserna av ert samtal. Kan du inte på något annat sätt formulera ett bra sammanhang för din feedback så kan du alltid börja med att be om lov för att leverera den, det fungerar på samma sätt. Genom att göra detta så har ni kommit överens om att ha dialogen och då är det ett sammanhang i sig. Jag skulle gärna vilja ge dig min feedback, går det bra? Steg 3 - Var specifik. Värdet av din feedback avgörs till stor del av hur specifik du kan vara. Håll dig till en sak och se till att denna sak är aktuell. Gå inte tillbaka i tiden och räkna upp en massa andra liknade situationer. Referera heller inte till ospecificerade liknande saker utan säg exakt vad det är du vill kasta ljus på. När dörren smällde igen. När samtalets bröts. När du inte kom till mötet. När jag läste ditt meddelande. 4
Undvik även här att avgöra skuldfrågan och lägg inte in dina egna värderingar och slutsatser om du inte kan vara väldigt tydlig med att det är just en slutsats. Om någon lämnar ett rum och en dörr smäller igen så betyder inte det med självklarhet att den smälldes igen avsiktligt. Det kan vara vinden. Om det visar sig att den smälldes igen avsiktligt så kan du ändå inte veta varför det skedde, och om det hade någonting alls med dig att göra. Det enda du vet med säkerhet var att dörren smällde igen. Du måste därför vara specifik med exakt vad det var du reagerade på och sedan hur du upplevde det, vilka känslor du upplevde och eventuellt vilka slutsatser du drog. Jag uppskattar vår vänskap väldigt mycket och jag vill verkligen att du skall kunna känna likadant. När du gick hemifrån så smällde dörren igen och när du sedan ringde mig så bröts samtalet. Då du inte ringde upp igen efter det så drog jag slutsatsen att du möjligen är besviken på mig. Steg 4 - Var aktuell. Feedback gör sig bäst när den är färsk och aktuell. Det är inte så bra att lämna feedback på hur någon gjorde förra året eller ännu värre hur någon brukar göra, som om det vore en lång rad av händelser. Lämnar du feedback på inaktuella eller gamla saker så uppstår sannolikt en besvikelse eller upprördhet för att du inte har sagt något tidigare och den är högst relevant. Att ha feedback och inte lämna den är inte speciellt snällt om man samtidigt gör anspråk på att vilja förbättra eller bidra till utveckling av något slag. Om du kommer till en punkt eller situation där du känner att du faktiskt måste ta upp en äldre händelse eller lämna feedback på något som har hänt långt tillbaka i tiden, så är det på sin plats att börja med att be om ursäkt. För att ditt bidrag skall kunna höras som ett bidrag kan du börja med denna ursäkt för att du har väntat ända tills nu med din feedback. 5
Steg 5 - Skapa öppningen framåt Följer du dessa enkla steg kan du sedan avsluta din kommunikation med att dessutom bidra med klarhet i frågan om hur du vill ha det, och skapa en öppning i frågan om vad det är som kan utvecklas. Jag skulle verkligen uppskatta om du vill låta mig veta ifall det är någonting som du är besviken på eller missnöjd med. Feedback kan ges i vilken form, eller på vilket sätt, som helst. Men om du vill uppnå ett högre syfte med din feedback - ett syfte som handlar om att utveckla eller förbättra något, att bidra till något eller att föra en process eller relation framåt - då är det vissa saker som fungerar bättre än andra. Att vara riktigt duktig på att ge feedback är att kunna lämna människor stärkta och positiva även efter att en känslig feedback är uttalad. Det finns inget område som är för känsligt eller någon kritik som är för besk för att man skall kunna ge feedback på den, om man behärskar dessa enkla kommunikationsregler. Den allra största utmaningen ligger sannolikt i att hur mycket du än kämpar för att följa dessa regler och hur bra du än levererar din feedback, så kommer en del personer ändå inte att kunna ta emot den. Att lägga ner tid och engagemang på att ge feedback på ett begåvat och positivt sätt, och sedan bli bemött med avvisande eller förnekande, kan kännas oerhört orättvist. Du kan dock inte påverka hur andra tar emot feedback. Däremot kan du själv utveckla mästerskap även i det området. Att ta emot feedback Eftersom verbalt levererad feedback är en så vital del av all den input som finns tillgänglig för dig, så är det viktigt att människor också vill leverera den till dig. Hur skall du annars kunna få reda på hur du upplevs av andra och hur det går för dig? Du måste givetvis vara bra på att höra och ta emot det som sägs, men också vara en person som stimulerar andra till att vilja bidra till dig med sin feedback. När du är mottagare av feedback gäller ombytta roller. Den som levererar feedbacken till dig kanske inte gått någon utbildning hos vare sig Balansekonomi eller någon annanstans. Den personen kan följaktligen vara väldigt klumpig i sin kommunikation och leverera både dömanden, åsikter och en massa 6
osammanhängande händelser från långt tillbaka i tiden. Låt inte detta hindra dig från att tillgodogöra dig det som finns att lära sig av feedbacken. Du vill ju inte reagera på feedback på ett sådant sätt att andra inte längre vill ge dig feedback. Att kunna ta emot feedback är att kunna ta emot värdet av den utan att låta en massa andra saker komma i vägen för detta. Dessa andra saker är olika former av egna interna dialoger eller känslor som drar igång som automatiska och mer eller mindre okontrollerade reaktioner på något. Kompetensen som finns att utveckla är förmågan att lyssna utan värdering eller egna dömanden. Kompetensen i att kunna lyssna efter det högre värdet och det bidrag som all feedback och all kommunikation i grund och botten är. Lycka till! "Wisdom is the reward you get for a lifetime of listening when you'd have preferred to talk." 7