KVALITETS - RESAN. Ett utdrag ur MTR:s verksamhetsberättelse. Yes!

KVALITETS - RESAN Ett utdrag ur MTR:s verksamhetsberättelse Yes! Vi fick Utmärkelsen Svensk Kvalitet 214

MTR-världen Sverige Sedan 29 driver MTR Stockholms tunnelbana. I Mars 215 kommer det första tågen med MTR Express gå mellan Göteborg och Stockholm. VISSTE DU ATT: I Hongkong åker man inte tunnelbana, man åker MTR. Vårt mål är en tunnelbana i världsklass London Tillsammans med Deutsche Bahn AG från Tyskland driver MTR London Overground. Bejing Hangzhou People s Republic of China Hongkong (MTR:s huvudkontor). Tunnelbana, köpcentrum, byggarbeten och tåg är bara en del av det MTR gör i Hongkong och i fastlandet Kina. Vi på MTR har ett helhetsansvar för resenärernas resa; vi ska planera, driva och underhålla tunnelbanan i Stockholm så att varje resa blir en positiv upplevelse. Vi har höga ambitioner för hur tunnelbanan ska förbättras som visualiseras i vårt övergripande mål: en tunnelbana i världsklass. Den 2 november 29 tog MTR, på uppdrag av SL, över hanteringen av Stockholms tunnelbana. Avtalet mellan MTR och SL löper över 14 år, med första chans till uppsägning från båda parter efter åtta år. Detta ger oss en god grund för att bedriva en hållbar och långsiktig verksamhet. MTR Stockholm ingår i MTR Nordic som är ett helägt dotterbolag till MTR Europe i London och ingår i den Hongkong-baserade koncernen MTR Corporation Ltd. Vår vision är att vi ska vara ett ledande globalt företag som genom omsorgsfull service länkar samman och utvecklar samhällen. Det betyder mer än att köra tunnelbanan från station A till station B. Vi har bland annat tillsammans med Skanska och Sweco lyft blicken för att titta på Stockholms utveckling på lång sikt. Med utgångspunkt i tunnelbanans 6-åriga historia har vi tagit fram ett förslag som sträcker sig 6 år framåt. Vi vill visa att det går att bygga de bostäder och stadsmiljöer som behövs för att möta kommande generationers behov. Här finns vi MTR finns idag på ett flertal strategiskt vikiga marknader. Sedan starten 1975 i Hongkong finns verksamheten nu i såväl Australien som Europa och i fastlandet Kina. Melbourne MTR driver pendeltåg i Melbourne tillsammans med Australia s John Holland Group and UGL Rail. Domarkommitténs motivering till Utmärkelsen Svensk Kvalitet 214: MTR Stockholm AB har på kort tid nått en väl etablerad förbättringskultur som genomsyrar hela organisationen. För att öka kundvärdet och upplevelsen i tunnelbanan har organisationen etablerat systematiska angreppssätt som effektiviserar leverantörssamverkan, vidareutbildar medarbetarna samt mäter och följer upp nyckelindikatorer och kundtillfredsställelse. Valda angreppssätt drivs av engagerade ledare på olika nivåer och stöds av ett gemensamt verksamhetsledningssystem. Organisationen arbetar för att uppnå hög flexibilitet och omställningsförmåga genom att ständigt effektivisera processer och förkorta beslutsvägar. MTR Stockholm AB har integrerat hållbarhet i sina värderingar och processer och är genom sitt förtjänstfulla kvalitetsarbete ett föredöme för andra organisationer. 2 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 3

Ledningen Röster från företagsledningen Peter Viinapuu, VD MTR Stockholm Det känns jättekul att vi har fått ett så fint erkännande för våra insatser. Under de fem år MTR har drivit tunnelbanan har vi arbetat för att hela tiden höja kvaliteten i vår leverans och nu ser vi att vårt gemensamma arbete gett resultat. Punktligheten är den högsta i tunnelbanans 6-åriga historia och kundmiljön är renare än någonsin. Denna prestigefyllda utmärkelse visar att vi är på rätt väg. Marie Hagberg, Kvalitets- och miljödirektör MTR Stockholm Utmärkelsen är ett bevis på att tydliga processer och ett systematiskt arbete med ständiga förbättringar ger resultat. Vi har en bra grund att fortsätta utvecklas ifrån. Jeremy Long, CEO of MTR European Business We are delighted and honoured to win this award. MTR have always been focused on quality and delivering exceptional customer service by adopting best practice across all our rail operations. We will be bringing this experience in providing high quality service and commitment to excellence to Crossrail in the UK. Dr Raymond K F Ch ien, Chairman of MTR Corporation We are delighted to receive this high honour. It is a resounding recognition of the work of the MTR Stockholm team, with support from Hong Kong headquarters. This is an example of how MTR has been able to transfer experience and best practices developed in Hong Kong to bring service enhancements to the railway lines we operate around the world, delivering benefits to millions of passengers each day and contributing to sustainable urban development in cities where we operate, Lincoln Leong, Acting Chief Executive Officer of MTR Corporation Since taking over responsibility for the planning, operation and maintenance of the Stockholm metro five years ago, we have focused intently on the quality of all aspects of our service. Today, punctuality is the highest in the metro s 6-year history and the station environment continuously sets new standards in user friendliness. We are honoured to win the 214 Swedish Quality Award. It spurs us to redouble our commitment to doing right by the community of Stockholm. David Lagneholm, Trafikdirektör MTR Stockholm Det känns både roligt och inspirerande att vi erhållit utmärkelsen Svensk kvalitet. Det tokar jag som ett tydligt erkännande att vi är på rätt väg i vår strävan att driva Stockholms tunnelbana mot En tunnelbana i världsklass. Med rekord i punktlighet, hög andel utförd produktion, rena kundmiljöer och trevlig, serviceinriktad och kompetent personal finns goda förutsättningar att det blir ännu bättre de kommande åren! Arbetet med EFQM bidrar till ständiga förbättringar MTR Stockholms ledningsgrupp: Tomas Pira HR direktör, David Lagneholm Trafikdirektör, Bengt Carlsson Säkerhetsdirektör, Cecilia Wallberg Finansdirektör, Henrik Dahlin Stationsdirektör, Matt Kinane Teknikdirektör, Tomm Bråten tidigare Fordonsdirektör nu ersatt av Johan Oscarsson, Marie Hagberg Kvalitets- och miljödirektör, Peter Viinapuu VD Sedan starten 29 har vi på MTR arbetat med EFQMmodellen. EFQM står för European Foundation for Quality Management och är en modell som hjälper företag och organisationer att nå världsklass genom ett systematiskt kvalitetsarbete. Modellen består av nio kapitel; fem kring företagets angreppssätt och hur dessa tillämpas inom olika områden och fyra kapitel med fokus på vilka resultat som nåtts över minst en treårsperiod. En jämn nivå eftersträvas mellan samtliga delar med fokus på att nå hållbara resultat genom ett systematiskt arbete. Vi har integrerat EFQM-modellen bland annat i vårt arbete med processutveckling där vi tagit fram en checklista för att säkra att våra processer maximerar effektiviteten och bidrar till vårt arbete med ständiga förbättringar. År 21 ansökte vi om deltagande i Utmärkelsen Svensk Kvalitet, genom SIQ - Institutet för kvalitetsutveckling, för första gången. Syftet var att få en extern återkoppling på våra styrkor och förbättringsområden inför vårt fortsatta arbete framåt. Sedan dess har vi årligen ansökt om deltagande och bland annat använt oss av den återföringsrapport som ges efter varje process i vår planering inför kommande år. Återföringsrapporten har varit till stor hjälp i vårt arbete att nå världsklass. Att få motta Utmärkelsen Svensk Kvalitet 214 är oerhört hedrade och vi ser det som en inspiration inför vårt fortsatta arbete framåt. 4 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 5

1 april Ny organisation inom Station med kundservicefokus. 29 214 21 Kvalitetsresan Dec Det årliga säkerhetspriset delas ut för första gången. Mars MTR Stockholms verksamhetsledningssystem certifieras enligt ISO 91 (kvalitet) och 141 (miljö). Aug Första medverkan i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. 2 nov MTR tar över drift, planering och underhåll av Stockholms tunnelbana. 29 Aug Andra medverkan i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Juli MTR:s första Hållbarhetsredovisning publiceras. Mars MTR Stockholm förbinder sig till att följa FN Global Compact. Nov Händelserapporteringssystemet Compass införs, vilket medför ökad möjlighet till uppföljning och analys. 2 sept Ny VD, Peter Viinapuu, tillträder. 1 okt SL:s mätning för Upplevd kvalitet visar det bästa resultatet för städning på stationerna hittills, 7% nöjda. 6 8 sept Ett gediget ledarutvecklingsprogram startas med fokus på att få en gemensam plattform. Aug Tredje medverkan i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. 3 dec 214 Tillkännagivande att MTR Stockholm får motta Utmärkelsen Svensk Kvalitet 214. 6 Svensk Kvalitet 214 4 maj Återträff för pensionerade trafikledare vid Gullmarsplans Trafikledningscentral. 7 feb VMV Awards hålls för första gången. Aug MTR har cafékväll vid Zinkensdamms tunnelbanestation under Prideveckan för att ta reda på hur HBTQpersoner upplever tryggheten i tunnelbanan. 2 dec 214 Beslut i Trafiknämnden: MTR fortsätter driva t-banan efter 217. Dec Första WIT-aktiviteten startas med fokus på att förbättra punktligheten på den röda linjen och främst vid Liljeholmens tunnelbanestation. 25 nov 214 Lilla säkerhetspriset delas ut för första gången till förskoleklass D på Hammarby Södra skola. Maj Peer Review i Stockholm med deltagande från övriga bolag i MTR-koncernen 2 nov MTR firar 5 år i tunnelbanan. Aug Fjärde medverkan i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. 22 sept 214 Installation av C2 Tågsimulator i Hammarbydepån. Dec MTR får ett Erkännande för framgångsrik Verksamhetsutveckling från SIQ 27 jan MTR Connect lanseras, en koncerngemensam webbplats. 214 Aug Femte medverkan i Utmärkelsen Svensk Kvalitet. 24 feb Trafik startar dialogutbildningen Vår gemensamma resa. 29 juni MTR deltar i Almedalen och pratar bl.a. om Trygghetsfrågor. 28 maj Vi får för andra gången full bonus i SL:s städmätning i kundmiljön. Svensk Kvalitet 214 7

Fem år Följ med på resan våra fem första år i Stockholm Det kan tyckas ganska nära i tid när vi ser tillbaka på vårt etableringsår 21. Faktum är att vi har hunnit med en hel del både i vårt sätt att jobba och hur våra kvalitetsambitioner successivt höjts med tiden. 21 214 Utmanande start med funktionsinriktat ansvar Den 2 november 29 tog MTR över planering, drift och underhåll av Stockholms tunnelbana. Uppdraget var annorlunda gentemot tidigare entreprenörer då MTR fick ett så kallat funktionsinriktat helhetsansvar för resenärens hela upplevelse av resan. På grund av överklaganden kunde inte överlämningsarbetet genomföras som planerat men tack vare de många engagerade medarbetare blev övergången knappt märkbar för våra resenärer. En annan förändring i uppdraget var den incitamentsmodell som infördes där vi får bonus och viten baserat på utfall av olika mätningar och där målen höjs för varje år. Facelift Ett fokusområde under 21 var en ordentlig städning även kallad facelift av såväl tåg som stationsmiljöerna. Vi sanerade hissar, folierade om skadade skyltar och bytte ut säten i tågen. Program för att stärka ledarna i företaget För att skapa en gemensam plattform och målbild påbörjades ett ledarutvecklingsprogram under med syfte att stärka ledarna i deras roll. Programmet genomfördes baserat på olika moduler med fokus på kommunikation och dialog för att öka transparens, förtroende och delaktighet. Foliering på tåg För att effektivisera processen kring reparation och städning samt spara in på miljön och kostnader började vi under foliera rutor, dörrar och väggfält på tunnelbanetågen med ett material som agerar som ett kraftigt gladpack. Tidigare tvingades vi lyfta ut skadade väggfält, dörrar eller repade rutor för att frakta dem till reparation och omlackering. I och med folieringen kan vi istället riva av plasten och sätta upp en ny. Arbetsbelastningen kring vandalisering av tåg har minskat och vi kan med detta arbetssätt använda betydligt skonsammare rengöringsmedel vid klottersanering och städning. Säkrare med högre beredskap och krisedning Om en kris uppstår i tunnelbanan ska MTR snabbt kunna ta beslut och agera. Vi har sedan starten haft en krisledningsorganisation men under blev den ännu säkrare och fick ännu högre beredskap. Vi införde bland annat funktionen Emergency Director som innebär att det dygnet runt finns en person i ledningsgruppen som har beredskap. Syftet är att säkerställa att vi har en ständigt tillgänglig funktion som kan fatta strategiska beslut vid en eventuell kris. Beredskap finns även för fordon och IT, inom Station- och Trafikorganisationerna samt Säkerhetsavdelningen och pressjour. Vi genomför regelbundna krisövningar på olika nivåer för att alltid vara förbredda om någonting händer. Medarbetares hälsa Under startades två sammarbeten för att ge våra medarbetare det stöd de kan tänkas behöva utöver det dagliga arbetet. Tillsammans med Ljung och Sjöberg ger vi fri tillgång till medarbetare gällande rådgivning i alkohol- och drogrelaterade frågor, vare sig man har missbruksproblem själv eller är orolig för någon i sin närhet. Vi ingick även ett avtal med Falck Healthcare Personalstöd. Hit kan medarbetare vända sig när som helst under dygnet för att få hjälp med psykosociala, privatjuridiska eller ekonomiska frågor. Samarbete med stiftelsen Tryggare Sverige Under satsade vi mycket på trygghetsfrågor kring tunnelbanan. Enligt undersökningar sker 6% av alla polisanmälda brott inom 5 meter från en tunnelbanestation. Baserat på detta samt genomförda dialoger med resenärer påbörjade vi ett arbete tillsammans med Stiftelsen Tryggare Sverige. Vi har tillsammans tagit fram och använt en modell för att kartlägga tryggheten på och i anslutning till tunnelbanestationerna. Intervjuer med nyckelpersoner, undersökningar på plats och trygghetsvandringar har genomförts tillsammans med närpolis, stadsdelsnämnder, fastighetsägare, SL m.fl. Handlingsplaner har tagits fram för respektive station där utsedda ansvarar för allt från att öka belysning nattetid och klippa buskage till ombyggnationer och renoveringar. Lokalvården Under utvecklade vi processerna inom lokalvården. Vi introducerade nya metoder, utbildade medarbetare i städmetodik och kundbemötande, såg över arbetssätt och arbetstider samt anställde fler. Våra satsningar gav resultat då vi fått en positiv respons från resenärerna om en renare och tryggare tunnelbana. I juni uppnådde vi det bästa resultatet i SL:s mätningar av kvaliteten av lokalvården på stationerna 99 av 1 procent möjliga. VMV-Award delas ut för första gången I början av 214 delade vi ut de allra första utmärkelserna inom ramen för VMV Award. VMV är en årlig återkommande prisfest och står för Vision, Mission and Values. Under festen fick fyra medarbetare varsitt medarbetarpris som kopplar till var och ett av våra fyra kärnvärden Utmärkt Service, Värdeskapande, Ömsesidig respekt och Ständig utveckling. Syftet med de fyra priserna är bland annat att skapa delaktighet och ge uppmärksamhet till medarbetare som personifierar våra kärnvärden. Övriga priser som delas ut under VMV Award är Årets ledare, Årets bästa förbättringsförslag, Årets säkerhetspris, Årets team och Årets WIT. Införande av Cabsim Som första spåroperatör i Sverige har MTR investerat i två fullskalesimulatorer och två desktopsimulatorer. Den 5 september 214 invigdes dessa av Trafiknämndens ordförande Christer G Wennerholm, Landstingsrådet Stella Fare, SL:s VD Anders Lindström och vår VD Peter Viinapuu. Med dessa simulatorer kan vi träna på det som är omöjligt att träna på i verkligheten, till exempel person på spår eller urspårning. 8 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 9

Ledarskap Support & Best Practice Ledarna har utbildats i ett coachande förhållningssätt där syftet är att medarbetarna ska utvecklas och förbättra verksamheten med hjälp av en dialog som bygger på självskattning och resultat. Medarbetarna ska ges förtroende att komma med lösningar och möjlighet att pröva dessa. Uppföljning av angreppssättet sker genom leveransresultat, medarbetarundersökning och utvecklingssamtal. Ledarskap med fokus på medarbetarengagemang En förutsättning för nöjda kunder är att ett företag har nöjda medarbetare. För att få nöjda medarbetare behövs ett tydligt engagemang och stöd från ledare. Det är så vi på MTR ser på ledarskap. Vi har sedan starten 29 arbetat med ett kulturutvecklingsprogram där ledare bland annat har genomgått ett ledarutvecklingsprogram för att få samtliga avdelningar att arbeta tillsammans och mot samma mål. Inom MTR finns olika chefsnivåer med olika ansvar för att tydliggöra stödet till medarbetare. MTR:s ledningsgrupp består av nio direktörer med ansvar för KOMMUNIKATIVT olika områden i vår LEDARSKAP huvudprocess. MEDARBETARUNDERSÖKNING Vi har löpande ledarträffar där chefer Ledarskapsindex och ledare träffas (CLI) för att diskutera utmaningar 1 och möjligheter samt ta del av best practice mellan avdelningarna. 9 8 Ledarskap med fokus på medarbetarengagemang Under påbörjade vi ett 7 arbete med ett coachande ledarskap. Syftet är bland annat att skapa en teamkänsla och 6 dialog för att uppnå en positiv kultur samt ständigt fokusera på grundorsaken till uppkomna 5 problem eller möjligheter. Metodiken utgår från det 4 medarbetaren gör bra, där medarbetaren själv får förtroende och ansvar att komma på 3 lösningar inom ett förbättringsområde samt möjlighet att testa dessa. Ett coachande samtal 2 baseras på kundrelaterade mätområden där medarbetaren 1 själv får skatta sin förmåga inom olika områden som chefen och medarbetaren sedan diskuterar. MTR Tjänstemän Station Depå Totalt Drift 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP MEDARBETARUNDERSÖKNING Ledarskapsindex (CLI) MTR Totalt Tjänstemän Station Drift Depå 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1-1 -2 KVINNA MAN Känner du dig respekterad av din närmsta chef? 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1-1 -2 SAMARBETE MED NÄRMSTA CHEF MEDARBETARUNDERSÖKNING KVINNA MAN KVINNA MAN KVINNA MAN Föregår din närmsta chef med gott exempel? Är din närmsta chef mottaglig för nya idéer och förslag? SAMARBETE MED NÄRMSTA CHEF MEDARBETARUNDERSÖKNING KVINNA MAN KVINNA MAN KVINNA MAN KVINNA MAN Känner du dig respekterad av din närmsta chef? Föregår din närmsta chef med gott exempel? Är din närmsta chef mottaglig för nya idéer och förslag? Är din närmsta chef bra på att anpassa sin information så att den blir begriplig för dig? Är din närmsta chef bra på att anpassa sin information så att den blir begriplig för dig? Fungerar utmärkt/bra Varken ja eller nej Ska absolut åtgärdas /Bör åtgärdas Fungerar utmärkt/bra Varken ja eller nej Ska absolut åtgärdas /Bör åtgärdas 1 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 11

Strategi Vision: Vi ska vara ett ledande globalt företag som genom omsorgsfull service länkar samman och utvecklar samhällen. Vi är en del i samhällsbygget KPI:erna är samlade och strukturerade i en balansplatta, där säkerhet är centralt. Balansplattan ligger till grund för en kaskadering av mål och mått genom hela företaget. Balanserat fokus Navet i vårt arbete med strategin inom tunnelbanan är våra tolv KPI:er. Dessa nyckeltal är övergripande för de upp mot 7 nyckeltal som vi följer upp och är samlade under fem områden. För att illustrera att vi ibland behöver skifta fokus mellan dessa fem områden utformade vi de i form av en balansplatta. Balansplattan är grunden i så väl våra resultatplaner som utvecklingssamtal och förbättringsförslagssystem och ett viktigt kommunikationshjälpmedel. För att symbolisera att vår högsta prioritet alltid är säkerhet, är det området placerat i mitten, för att betona att oavsett mot vilket område vi lutar så tummar vi aldrig på säkerheten. Nöjd medarbetarindex 81 % EBIT (Earnings before intrest and taxes) 3,4% 214 Övergripande kundnöjdhet 78 % 214 Punktlighet 96 % (All time high) Passagerarskador per 1 miljon resenärer 1,25 Nöjd medarbetarindex EBIT (Earnings before intrest and taxes) 214 Punktlighet 214 Övergripande kundnöjdhet Säkerhet Länka samman och utveckla samhällen MTR vill bidra till utvecklingen av Stockholm som region. Vi inspireras därför av vårt moderbolags modell som går ut på att MTR helt eller delvis finansierar utbyggnaden av nya tunnelbanelinjer med möjlighet att utveckla fastigheterna i anslutning till och ovanpå nya stationer och depåer. Det är ett sätt att utveckla samhällen, där marken används smart och effektivt samtidigt som det tillgodoser en växande stads behov av kollektivtrafik, affärslokaler och bostäder. Modellen bygger på att tidigt delta i stadsplaneringen, så att tunnelbana byggs först eller i samband med byggandet av nya stadsdelar som ett led i en hållbar utveckling. Baserat på detta har har vi på MTR tillsammans med Skanska och Sweco tagit fram en vision om ett hållbart Stockholm om 6 år, Stockholm 27, för att lyckas möta befolkningsökningen och klimatkrisen. VISSTE DU ATT: Tunnelbanan står för hälften av resorna men bara en dryg fjärdedel av kostnaderna för kollektivtrafiken i Stockholms län? 12 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 13

Medarbetare Guldkorn och ständigt teamwork Inom MTR ses medarbetarengagemanget som en kritisk framgångsfaktor, och det finns ett systematiskt och strukturerat angreppssätt för att ge beröm och positiv återkoppling både från kunder och arbetskamrater till medarbetarna. För att säkerställa att beröm når berörd medarbetare, publiceras det på intranätet (guldkorn) samt kommuniceras det av ansvarig chef. Vår gemensamma resa Som en del i MTR:s kulturutvecklingsprogram genomförde vi under och 214 en dialogutbildning kallad Vår gemensamma resa. Syftet var att kommunicera och diskutera kring MTR:s vision, kärnvärden och värderingar med fokus på delaktighet i form av övningar. Medarbetare fick diskutera kring begrepp som Ömsesidig respekt och Utmärkt service och vad det betyder för de som individer och hur detta kan appliceras i den dagliga verksamheten. Ett viktigt budskap i konceptet är att lyfta fram att vi alla påverkar vår leverans och måluppfyllelse samt att alla behövs för att vi ska nå ända fram. Utbildningen leddes av internt utbildade chefer för att ytterligare påvisa att det här är en resa vi gör tillsammans. Work Improvement Team Ständig utveckling är en del av MTR:s dna. För att skapa engagemang och delaktighet kring våra processer, hållbara resultat samt kundfokus arbetar vi enligt konceptet WIT. WIT står för Work Improvement Team och baseras på Six Sigma metodiken. Tvärfunktionella team sätts samman för att fokusera på ett processrelaterat förbättringsområde där orsaken och lösningen är okänd. Det är teamet som, med hjälp från utbildade Six Sigma specialister, hittar grundorsaken till problemet samt analyserar och tar fram lösningsåtgärder. Dessa testas sedan i verksamheten och baserat på utfallet implementeras förslagen i den dagliga driften. Under utbildade vi sju WIT-champions som nu leder egna WIT aktiviteter för olika processer i verksamheten. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 21 Övergripande utfall Medarbetarundersökning * KOSTNADER FÖR BRISTER I TURSÄTTNINGEN, NYBODADEPÅN ÖVERGRIPANDE UTFALL Medarbetarundersökning 5 9 214 8 4 7 6 5 3 4 3 2 2 1 1 maj * År ändrade vi undersökningsverktyg från Great Place to Work till Netsurvey 14 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 15 juni juli augusti september oktober medel 21 * * År ändrade vi undersökningsverktyg från Great Place to Work till Netsurvey KOSTNADER FÖR BRISTER I TURSÄTTNINGEN, NYBODADEPÅN 5 4 3 2 1 maj juni juli augusti september oktober medel 214 Fokus för WIT-aktiviteten Felfri tursättning och utryckning.

Partnerskap VISSTE DU ATT: 6 miljoner resenärer årligen passerar T-centralen. Motsvarande siffra för Arlanda flygplats är 19 miljoner. Lyhörda för vår beställare UTVECKLING I TUNNELBANAN ÖVER 3 ÅR MILJONER PÅSTIGANDE 335 33 325 32 315 31 35 3 295 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 UTVECKLING I TUNNELBANAN ÖVER 3 ÅR Punktlighet Nöjda kunder Tillsammans med strategiskt utvalda partners har MTR byggt upp processer eller funktioner som är unika för respektive partner och som ger möjlighet till regelbunden mätning och uppföljning. Urvalet analyseras årligen i samband med analys av strategin samt vid offertutvärdering. Ett samarbete av största vikt För att tunnelbanan ska fungera så smidigt som möjligt krävs ett nära samarbete med vår uppdragsgivare SL, som för Tunnelbaneupphandlingen vann pris för bästa upphandling. För att diskutera MTR:s leverans, utmaningar och nya möjligheter finns ett samarbetsforum för respektive affärsområde kallat Team Tub. SL, som numera ingår i Trafikförvaltningen, följer löpande upp vår leverans baserat på olika nyckeltal för att säkra att resenärerna får den bästa resan. Vid utveckling av tunnelbanan sker även ett nära samarbete mellan SL och MTR. Ett projekt som pågår är uppgraderingen av den Röda tunnelbanelinjen. Nya fordon av typen C3 ska föras in samt hantering av en ny depå och nytt signalsystem. Allt detta projektleds av SL där vi dels medverkar för att testa och ge sakexpertis men dels även är mottagare. För att lyckas med detta krävs en nära samarbete mellan MTR och SL. MILJONER PÅSTIGANDE 335 33 325 32 315 31 35 3 295 Påstigande Punktlighet Nöjda kunder 1 % 9 % 8 % 7 % 6 % 5 % 4 % 3 % 2 % 1 % % En tryggare tunnelbana Enligt mätningar sker 6% av alla brott i Stockholm inom en radie av 5 meter från en tunnelbanestation. Detta är något vi ser allvarligt på då det är viktigt för oss att våra resenärer känner sig trygga så väl när de reser med tunnelbanan men även när de går till och från en station. Vi inledde ett samarbete med Stiftelsen Tryggare Sverige med syfte att få olika centrala aktörer att samverka för att öka tryggheten. En modell togs fram för att kartlägga tryggheten i och i anslutning till utvalda stationer längs den röda linjen. Intervjuer och trygghetsvandringar genomfördes tillsammans med närpolis, stadsdelsnämnder, fastighetsägare, näringsliv, frivilligorganisationer och SL som resulterade i ett antal handlingsplaner. Handlingsplanerna följs upp och en ny mätning kommer sedan att genomföras. 16 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 17

Miljö VISSTE DU ATT: Resenären och miljön i fokus Ett års pendlingsresor med tunnelbanan tur och retur mellan Hässelby och T-centralen motsvarar utsläppen från en matsked bensin? MTR optimerar effekten av sin verksamhet inom säkerhet, inklusive trafik- och driftsäkerhet och miljö genom flera olika angreppssätt kopplade till underhåll för värdebevarande och uppgradering av utrustning. Uppföljningen är strukturerad och jämförelser görs, t.ex. genom energimätning av tåg. UPPMÄTT ENERGIANVÄNDNING PER FORDONSKM Få fler att resa med tunnelbanan är vårt viktigaste miljömål 5, Till skillnad mot många andra företag är det bättre för miljön 4,5 ju fler som använder vår produkt eller tjänst. Vårt viktigaste miljömål är därför att få fler att 4, resa med tunnelbanan. För att detta ska ske arbetar vi aktivt med kundservice, renhet, 3,5 trafikinformation och punktlighet som bidrar till att fler vill använda tunnelbanan. Det är 3, även viktigt att resenärer känner sig trygga vilket lett till samarbetet 2,5 med Stiftelsen Tryggare Sverige. Vi är måna om våra resenärer och gör vårt yttersta för att alla ska trivas i tunnelbanan. 2, 1,5 Energieffektivisering 1, Tunnelbanan drivs till 1% med förnybar el från vattenoch vindkraft som är miljömärkt,5 med Bra Miljöval. Det finns fortfarande områden att arbeta med för att effektivisera, tågens energianvändning och under utförde vi tätare mätningar för att ta reda på vilka moment som orsakar den största användningen. Vi har börjat göra tätare mätningar på tågen och även utbildat tunneltågförare i miljöanpassat och mjukt körsätt. Utöver själva driften av tunnelbanan har vi även startat ett arbete med att få ner energianvändningen vid depåerna, där vi följt energianvändningen per timme. Syftet har varit att koppla ihop och se mönster för att upptäcka eventuella energiläckage. KWH/FORDONSKM KWH/FORDONSKM MILJONER MILJONER 35 3 5, 25 4,5 2 4, 3,5 15 3, 2,5 1 2, 1,5 5 1,,5, 35 3 25 2 15 1 5 ANTAL PÅSTIGANDE I TUNNELBANAN UPPMÄTT ENERGIANVÄNDNING PER FORDONSKM Totalt Grön linje Röd linje ANTAL PÅSTIGANDE I TUNNELBANAN Blå linje Totalt Grön linje Röd linje Blå linje 18 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 19

Processer MTR:s huvudprocess VÅRA KRAVSTÄLLARE RESENÄRER MEDARBETARE SL ÄGARE MYNDIGHETER LEVERANTÖRER TRAFIKPLANERA JÄRNVÄGSPRODUKTER PLANERA RESA UNDERHÅLLA BEMANNA BEHOV GENOMFÖRA TRAFIK GENOMFÖRA RESA OCH GE KUNDSERVICE UNDERHÅLLA KUNDMILJÖER BEDRIVA KUNDSERVICE REGISTRERA OCH FÖLJA UPP HÄNDELSER FÖLJA UPP OCH FÖRBÄTTRA RESA RAPPORTERA RESULTAT OCH KPI:ER FÖLJA UPP OCH AKTIVITETER VID BEHOV INITIERA FÖRBÄTTRINGS- NÖJDA KUNDER MEDARBETARE NÖJDA VÅRA MÅL SÄKERHET PÅLITLIG OCH EFFEKTIV PRODUKTION EKONOMISKT RESULTAT Planera, leda, följa upp och utveckla säkerhetsarbetet (SLS) Rekrytera, introducera och utveckla MEDARBETARE & LEDARE Planera och genomföra KOMMUNIKATIONSINSATSER Planera, leda, följa upp och utveckla EKONOMI Upphandla och göra INKÖP Utföra systematiskt ARBETSMILJÖARBETE Hantera, förvalta och utveckla IT Planera, leda, följa upp och utveckla MILJÖARBETET Planera, leda, följa upp och utveckla PROJEKT Hantera RISKER & MÖJLIGHETER Hantera INFRASTRUKTUR Förbättra, följa upp och verksamhetsutveckla Mätning och uppföljning MTR har utvecklat processmått för de kritiska delarna av processflödena kopplat till de leveranser och krav som fastställts i avtalet med SL. Dessa utgör en mix av indikatorer och resultatmått, som möjliggör en balanserad överblick för de viktigaste processernas bidrag mot de strategiska målen. Processutveckling Vid starten 29 påbörjades ett gediget arbete med att utveckla våra processer. Samarbetsforum mellan olika avdelningar och processägare genomfördes och processkartor på olika nivåer publicerades. Under och 214 togs ett nytt omtag kring processutvecklingen. En ny huvudprocess togs fram som grundar sig i P-D-C-A metodiken (Plan, Do, Check, Act) med fokus på vår kärnverksamhet; planering, drift och underhåll av tunnelbanan. Vi fokuserade även på input och output från våra kritiska processer samt mätning och uppföljning av dessa för att säkra att vi har effektiva processer. Respektive processägare ansvarar för utveckling av sina processer samt att säkra att de efterlevs och förbättras., 15 månader efter övertagandet, certifierade vi vårt ledningssystem mot ISO standarderna 91 och 141. Vi har sedan dess haft ett antal uppföljningsrevisioner med gott resultat och genomförde en omcertifiering av vårt system under 214. MTRs system är certifierat enligt ISO 91 och 141. 91 141 Mätning av kritiska processer För att utveckla våra kritiska processer behövde vi ett utgångsvärde och en basnivå för att veta hur processorienterade vi är. Vi tog fram en modell baserat på EFQM- och SIQ modellen tillsammans med input från vårt anbud och avtal med SL. Under genomförde vi sedan en gap-analys på samtliga kritiska processer med vår modell som grund. Respektive kritisk process fick ett procentvärde som sedan sammanställdes för att ge oss ett nuläge för hur processorienterade vi är inom MTR som helhet. Vi har satt ett övergripande mål för utveckling av våra processer och mäter aktiviteterna löpande. 2 Svensk Kvalitet 214 Svensk Kvalitet 214 21