TJÄNSTEKVALITETSRAPPORT Stockholmståg KB 2015

Transkript

1 TJÄNSTEKVALITETSRAPPORT Stockholmståg KB /9

2 Innehållsförteckning 1. Företaget Stockholmståg KB Tillstånd och certifikat Biljetter och trafikinformation Punktlighet och störningshantering Punktlighet 2015 statistik Störningshantering Kundmiljöer Resenärernas synpunkter Tillgänglighet /9

3 1. Företaget Stockholmståg KB Stockholmståg KB är ett helägt dotterbolag till SJ AB. SJ AB ägs i sin tur till 100 procent av svenska staten. Stockholmstågs verksamhet bedrivs på uppdrag av Trafikförvaltningen inom Stockholms läns landsting (SLL/TF). I uppdraget ingår att bemanna och framföra tåg, svara för försäljning och städning på pendeltågsstationerna samt svara för underhåll och städning av tågfordonen. Idé och vision Vi vill erbjuda trygga och pålitliga resor och visionen vi strävar efter är att köra flest resenärer bäst". Det innebär att: o vi arbetar för att alla våra tåg ska gå i tid. o vi vill erbjuda god service och professionellt bemötande och jobbar för att minst 90 procent av våra resenärer ska vara nöjda med oss. Då har vi flest nöjda resenärer i hela SL-trafiken. o vi vill att fler ska välja pendeltåget och vårt mål är att våra resenärer tillsammans ska göra resor varje vardag. Mer information finns på webbsidan 2. Tillstånd och certifikat Licens Utfärdad Gäller tills vidare Utfärdande myndighet: Järnvägsstyrelsen Omfattar typ av tjänst: Passagerare Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) Säkerhetsintyg del A Förnyat Gäller längst t.o.m Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen EU-identifikationsnummer: SE Omfattar typ av trafik: Passagerartrafik exklusive höghastighetstrafik Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) 3/9

4 Säkerhetsintyg del B Förnyat Gäller längst t.o.m Utfärdande myndighet: Transportstyrelsen EU-identifikationsnummer: SE Omfattar typ av trafik: Passagerartrafik exklusive höghastighetstrafik, på järnvägsnät som förvaltas av staten, Arlandabanan samt angränsande sidospår Lagstöd: Järnvägslagen (2004:519) Not: Transportstyrelsen har i december 2015 genomfört en tillsyn av Stockholmståg och förväntas under våren 2016 meddela beslut om nytt Säkerhetsintyg del A resp. Säkerhetsintyg del B. Certifikat: Standard SS-EN ISO 9001:2008 Standard SS-EN ISO 14001:2004 Förnyat Giltigt till 10 april Utfärdat av Intertek Certifikation AB Nummer: respektive Biljetter och trafikinformation Försäljning av biljetter (färdbevis) sker på bemannade stationer, i biljettautomater samt via ombud (kiosker, etc.). Trafikförvaltningen (SLL/TF) beslutar om taxor och andra villkor. Aktuell information finns på deras webbsida Trafikverket har det övergripande ansvaret för trafikinformation till resenärerna. Stockholmståg bidrar med information om störningar och andra planerade/oplanerade avvikelser. På webbsidan finns information om tidtabeller och aktuella avvikelser/störningar. Stockholmståg erbjuder även trafikinformation och resandeinformation via webbsidan minpendel.se och sedan februari 2016 via mobilappen Pendelprognos, vilken finns tillgänglig att ladda ner från Apple App Store och Google Play. 4/9

5 4. Punktlighet och störningshantering 4.1. Punktlighet 2015 statistik Trafikverket samlar statistik för all järnvägstrafik på statens spåranläggningar. Stockholmståg och Trafikförvaltningen bearbetar i samråd statistiken för att identifiera vilken andel av förseningarna som orsakas av Stockholmståg respektive har andra orsaker. I nedanstående tabell redovisas Stockholmstågs punktlighet (röd linje) respektive den punktlighet (totalt) som levererats till resenärerna (grå linje). Den gula linjen illustrerar hur resenärerna via enkäter ombord redovisat hur man upplever punktligheten. Mer information och statistik om trafiken, störningar, punktlighet, etc. kan sökas via Trafikverkets webbsida samt Störningshantering Inom Stockholmståg svarar enheten Operativ Ledning för att hantera akuta störningar och vidtar erforderliga åtgärder i samverkan med Trafikverket och övriga inblandade aktörer (andra trafikentreprenörer, räddningstjänst med flera). Trafikverket, Stockholmståg och Trafikförvaltningen har tillsatt gemensamma styr- och arbetsgrupper att arbeta långsiktigt med förebyggande åtgärder för minimering av trafikstörningar. 5/9

6 Trafikförvaltningen kan efter trafikstörningar i vissa fall utge ersättning till resenärerna. Mer information om detta finns på webbsidan 5. Kundmiljöer Stockholmståg svarar för o städning av stationer och tåg o klottersanering av stationer och tåg o spårplock vid stationerna Trafikverket svarar för snöröjning av stationernas plattformar samt de kundnära trafikinformationssystemen (högtalare och skyltar). Löpande genomförs interna och externa kontroller, bland annat efter standarden INSTA Resenärernas synpunkter Kundenkäter utförs regelbundet, cirka 10 gånger per år, av oberoende mätinstitut på uppdrag av Trafikförvaltningen (SLL/TF). Nedan redovisas en sammanfattning för PENDELTÅGEN Andel missnöjda/nöjda resenärer per kvalitetsfaktor, 2015 Missnöjda Varken eller Nöjda /9

7 Kundenkäterna kompletteras med MSS-undersökningar (Mystery Shopper Survey). Resultatet och eventuella behov av åtgärder diskuteras mellan Stockholmståg och Trafikförvaltningen. Till SL Kundtjänst kan resenärer och övrig allmänhet höra av sig med synpunkter. Nedan redovisas en sammanställning för 2015 över lämnade synpunkter för olika rubriker/orsaker. Nedanstående diagram visar en jämförelse mellan 2015 (blå stapel) och 2014 (orange stapel) Ärenden per kategori Totala antalet ärenden var under st. och under st. 7/9

8 Andel av respektive ärendekategori framgår i nedanstående diagram. SL ACCESS-KORT SKADA RESKASSA TRYGGHET/SÄKERHET TJÄNSTER FRÅGA ÖNSKEMÅL BILJETTER BEKVÄMLIGHET MILJÖ BEMÖTANDE TRAFIKPLANERING INFORMATION PLATS KOMMUNIKATIONSKANAL PUNKTLIGHET 0,0012 0,0009 0,0012 0,0004 0,0014 0,0021 0,0025 0,0035 0,0029 0,0054 0,0042 0,0069 0,0053 0,0074 0,0073 0,0075 0,0144 0,0134 0,0248 0,0189 0,0337 0,0209 0,0342 0,0265 0,0425 0,0365 0,0572 0,0537 0,0867 0,065 0,1159 0,0802 0,5645 0, ,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 Serie2 Serie1 8/9

9 7. Tillgänglighet På pendeltågsstationerna utför Stockholmståg ledsagning till och från tågen. Tjänsten beställs via SL Kundtjänst. Stockholmstågs tågvärdar är även behjälpliga med rampservice vid av-/påstigning. I Reseplaneraren (finns på ges information om aktuella avvikelser, exempelvis avstängda hissar. Webbsidan minpendel.se visar tillgängligheten på respektive station, med information om avstängda rulltrappor, hissar och toaletter. Webbsidan minpendel.se och mobilappen Pendelprognos visar också var det finns mest plats ombord på tågen och vilken typ av fordon en avgång körs med, det vill säga om det är ett tåg av den äldre modellen med trappsteg (X10) eller tåg av den nyare modellen med plant insteg (X60). Cirka 90 procent av avgångarna körs med fordon av den nyare modellen (X60), som har plant insteg och därmed är mer tillgängliga för resenärer med rullstol, rullator eller barnvagn. 9/9