MTR Tunnelbanan Ständiga förbättringar för fler och nöjdare kunder. Mottagare av utmärkelsen Svensk Kvalitet Ett bolag inom MTR Corporation.

Transkript

1 MTR Tunnelbanan Ständiga förbättringar för fler och nöjdare kunder Mottagare av utmärkelsen Svensk Kvalitet 2018 Ett bolag inom MTR Corporation. 1

2 Swedish Institute for Quality (SIQ) har tilldelat MTR Tunnelbanan utmärkelsen Svensk Kvalitet Det är 27:e året i rad som man på detta sätt uppmärksammar föredömliga organisationer som långsiktigt utvecklar sitt kvalitets- och förbättringsarbete. Det här är andra gången MTR Tunnelbanan får utmärkelsen, första gången var Utmärkelsen tilldelas organisationer som påvisat betydande resultat av sitt framgångsrika kvalitetsarbete. Utmärkelsen baseras på en gedigen utvärdering av de organisationer som deltar. Verksamheterna blir belysta ur ett helhetsperspektiv där styrkor och förbättringsmöjligheter identifieras i detalj utifrån SIQ Managementmodell vilken utgör en grund för hur organisationer når framgång med sin verksamhet. Utmärkelsen Svensk Kvalitet har till syfte att stödja utvecklingen av det systematiska förbättringsarbetet på organisationsnivå och lyfta fram goda förebilder till inspiration för andra, både inom privat och offentlig sektor. 2

3 Vi är fantastiskt glada för utmärkelsen! Att uppmärksammas på detta fina sätt bekräftar att våra arbetssätt håller. Det bygger också stolthet i organisationen, vilket är jätteviktigt eftersom vi arbetar med något som påverkar många människors vardag. Vår uppgift är att ständigt utveckla tunnelbanan och leverera en effektiv, säker och modern kollektivtrafik som stockholmarna kan lita på. Utmärkelsen blir ett kvitto på att vi är på rätt spår. Både i det dagliga arbetet, och när det gäller hållbarhet och nya lösningar för en region i stark tillväxt. Johan Oscarsson VD MTR Tunnelbanan 3

4 MTR i världen SVERIGE Stockholms t-bana 1,3 milj resor/dag 108 km spår, 100 stationer Stockholms pendeltåg ca resor/dag 241 km spår, 53 stationer MTR EXPRESS Snabbtåg Sthlm-Gbg 455 km spår ENGLAND Elizabeth Line London Ny tunnelbana under uppbyggnad South Western Railway London Waterloo sydvästra England ca resor/dag 976 km spår, 186 stationer 4

5 KINA AUSTRALIEN Sydney Metro Northwest Ett 15-årigt OPS-kontrakt för att bygga och driva 36 km tåglinje med 13 stationer. Melbourne s Metropolitan resor/dag 390 km spår, 212 stationer Beijing metro Linje 4, 14, 16 2 milj resor/dag 147 km spår, >40 stationer Hangzhou Metro Linje 1, 5 (öppnar 2019) resor/dag 54 km spår, 31 stationer Hong Kong/Shenzen Linje 4 6,2 milj resor/dag 251 km spår, >150 stationer 5

6 Vårt jobb är att göra stockholmarnas liv lite enklare Fakta om Stockholms tunnelbana Tre linjer: Gröna, Röda och Blå linjen 100 stationer Spårlängd 108 km 1,3 miljoner resor varje vardag Kontraktstid år med start i november 2009 Cirka medarbetare på MTR Tunnelbanan Uppdragsgivare: Trafikförvaltningen, en del av Region Stockholm. 6

7 MTR Tunnelbanan När upphandlingen för Stockholms tunnelbana kom ut 2008 var det en av världens största trafikupphandlingar. Med en kontraktstid till som längst 2023 värderades affären till ca 40 miljarder kronor. Av de sex anbudsgivare som visade intresse gick avtalet till MTR med motiveringen att MTR hade lämnat det bästa anbudet ur kvalitetssynpunkt. I november 2009 tog MTR över helhetsansvaret för planering, drift och underhåll av Stockholms tunnelbana på uppdrag av AB Storstockholms Lokaltrafik (SL). MTR lovade att förbättra bland annat kundservice och punktlighet. Idag ser vi tydliga resultat på vårt arbete med förbättringar. Resultaten för 2018 visar en punktlighet på 97,6% och en upplevd kundnöjdhet på 85%. Båda dessa resultat är de högsta uppmätta i tunnelbanans historia. MTRs ÖVERGRIPANDE VÄRDERINGAR Utmärkt service Ständig utveckling Ömsesidig respekt Mätbara resultat På MTR har vi målet att bli en tunnelbana i världsklass. Till vår hjälp har vi gemensamma värderingar som en röd tråd i allt vi gör. De fungerar som stommen i vår företagskultur och skapar samhörighet oavsett i vilken del av verksamheten vi jobbar. För att bli en tunnelbana i världsklass krävs också ledare i världsklass och en strategi som ger rätt stöd. För att hela organisationen ska sträva åt samma håll behövs fungerande kommunikation om våra mål, prestationer och krav från kund. Till sin hjälp har ledarna en tydlig kommunikationsstrategi som byggts upp under flera år. 7

8 Balansplattan och vårt kvalitetsarbete Till hjälp när vi gör prioriteringar i vårt arbete har vi på MTR skapat en balansplatta med fem delar. Eftersom säkerhet alltid har högsta prioritet är säkerhetsområdet placerat i centrum. Oavsett vilket område vi lutar åt, tummar vi aldrig på säkerheten. Balansplattan fungerar som styrmodell när vi sätter mål, beslutar om förändringar och samlar och kommunicerar nyckeltal. Nyckeltalen bryts ned på företags-, avdelningsoch individnivå och ska relatera till minst en del i balansplattan. Även när vi genomför förbättringar ska de vara relaterade till minst en av delarna. Vi har samlat våra processer och dokument i ett verksamhetsledningssystem som inkluderar såväl kvalitet och miljö som arbetsmiljö och säkerhet. Processerna grundar sig på PDCA-metodiken med fokus på mätning och uppföljning för att säkra effektivitet. Eftersom vi är en del av den nordiska MTR-koncernen har vi ett gemensamt verksamhetsledningssystem där vi tydligt kan se kopplingar till våra systerbolag. Vi har dock en egen huvudprocess för tunnelbaneverksamheten för att tydliggöra vårt uppdrag och vår leverans. Huvudprocessen utgår från resenärens perspektiv med fokus på planering, drift och underhåll. Till detta finns stödprocesser för säkerhet, HR, ekonomi, IT, teknik och inköp som, där det är möjligt, är gemensamma för MTR Nordic-koncernen. Samtliga medarbetare har tillgång till vårt verksamhetsledningssystem för att säkra en en transparent och god kommunikation. 8

9 Vi genomför förbättringsprojekt enligt en gemensam projektmodell Vi genomför förbättringar med MTR:s egna metodik (WIT) som hjälper oss att tillsammans ta fram grundorsaker och finna hållbara lösningar Vi hanterar risker och möjligheter för att förbättra beslutsunderlag vid förändringar Vi jobbar processorienterat och genomlyser samt utvecklar våra processer med systematiska metoder Vi tillvaratar och genomför förbättringsförslag från våra medarbetare Vi genomför självutvärderingar enligt beprövade kvalitetsmodeller Vi genomför interna och externa revisioner/ kvalitetskontroller som ger oss insikt i förbättringsområden Vi utbildar våra medarbetare i förbättringsmetodik Vi planerar, genomför, följer upp och utvecklar vårt miljöoch hållbarhetsarbete 9

10 Säkerhet Varje dag görs mer än en miljon resor med Stockholms tunnelbana. Som transportmedel är tunnelbanan mycket säker, men det kan ändå uppstå riskfyllda situationer när det rör sig många människor i stations- och spårmiljö. Genom att arbeta förebyggande med tydliga ansvarsområden och högt säkerhetsfokus strävar MTR efter att minska och undvika olyckor. Varje höst fokuserar vi extra på säkerheten med särskilda aktiviteter både internt och för våra resenärer. Vi mäter och följer noga upp alla säkerhetshändelser. Glädjande nog hade tunnelbanan 2018 lägst antal trafiksäkerhetshändelser någonsin. Vi värnar också om tryggheten i och omkring tunnelbanemiljöerna. Tillsammans med SL, polisen, kommuner och andra partners arbetar vi aktivt för att nå ut till resenärer och skapa en trygg miljö. Ett exempel är att vi varje år besöker grundskoleelever runt om i Stockholm. Vi informerar om allt från säkert resande och klotter till vilka yrken som finns inom kollektivtrafiken. MTR anordnar dessutom tävlingen Lilla Säkerhetspriset, som är Stockholms enda säkerhetspris för skolbarn. 10

11 Engagerade medarbetare Medarbetarna är vårt ansikte utåt och vår viktigaste resurs. Vi behöver därför skapa en arbetsplats som är trygg och fri från diskriminering. Hos oss arbetar över 100 nationaliteter. För att lyfta denna fantastiska mångfald i språkkunskaper kan vår operativa personal välja att ha landsflaggor på namnskylten som visar vilka språk de behärskar. I arbetet för en positiv företagskultur använder vi konceptet VMV (Vision, Mission, Värderingar). För att uppmärksamma särskilda insatser kan medarbetare tilldelas en guldklimp och ett diplom med motivering. Vi har också en årlig prisceremoni då priser delas ut till medarbetare som utmärkt sig under året. I juryn sitter medarbetare från olika delar av verksamheten. För att skapa en kultur av deltagande och engagemang arbetar vi med konceptet WIT (Work Improvement Team). WIT är en metodik för att generera, prioritera och genomföra kreativa idéer, baserad på PDCA och Six Sigma. Medarbetare som driver en WIT-aktivitet belönas genom ett poängsystem och kan uppnå nivåerna brons, silver och guld vilket manifesteras genom ett diplom och en pin. 11

12 12

13 Nöjda kunder Både vi på MTR och SL är måna om att ständigt förbättra tunnelbanan för våra resenärer. För att ta reda på våra resenärers behov, krav och förväntningar genomför vi återkommande aktiviteter. Det är t ex kundevent i biljetthall, fokusmånader och analys av kundsynpunkter. Vi hanterar ca kundärenden årligen! Vi har även sammanställt resenärens hela resa i vad vi kallar Kundresan. Syftet är att på ett konkret sätt analysera resenärens olika behov under resan och hitta förbättringsmöjligheter. Ett exempel är införandet av kortbetalning och fullt biljettsortiment i våra servicediskar. För att mäta upplevd kvalitet använder vi Trafikförvaltningens kundnöjdhetsmätning. Varje månad intervjuas kunder i tunnelbanan jämnt fördelade på röd, blå och grön linje. Mätningarna ger en mycket god bild av hur MTR presterar i allt från tidhållning och trygghet till kundbemötande och upplevd renhet i tåg och på stationer. Genom mätningen kan MTR jämföra sig mot övriga trafikslag, och de förbättringar vi gjort visar på nöjdare resenärer i tunnelbanan. 99% TUNNELBANANS PUNKTKLIGHET år % 95% 93% 91%

14 Pålitlig och effektiv produktion För att uppfylla vårt syfte att leverera trafik och service till resenärerna i Stockholms tunnelbana, krävs många engagerade och kunniga människor. MTR Tunnelbanan har ca anställda fördelade på i huvudsak tre områden. Trafik Här arbetar förare och personal på trafikledningscentraler Kundservice Här arbetar stationsvärdar och kundservicevärdar som dagligen hjälper resenärer på stationerna Facility Management Här arbetar flera olika funktioner som dagligen städar stationer, sanerar klotter, sköter fastighetsunderhåll etc. Som stöd till alla operativa avdelningar finns även säkerhetsavdelning, HR, finansavdelning med flera. Till vår hjälp har vi också systerbolaget MTR Tech. Där arbetar kollegor som underhåller, lagar och städar fordonen när de inte är ute i trafik. Tillsammans har vi lyckats arbeta fram flera förbättringar som gör att fler tåg kommer ut varje morgon, hela, rena och säkra. MTR strävar ständigt efter förbättringar, vilket ger resultat. Den fina utvecklingen gällande tunnelbanans punktlighet, säkerhet, trygghet och upplevd renhet är exempel på att vår värdering ständig utveckling lever i vår företagskultur. 14

15 Lönsamhet Den femte delen i vår balansplatta är lönsamhet. En långsiktig lönsamhet förutsätter både en ekonomisk, social och miljömässig hållbarhet. MTR har höga ambitioner när det gäller kvalitet, miljö och hållbarhet. Hela vår verksamhet bygger på att öka resandet med spårburen trafik, vilket i sig är ett viktigt bidrag till ett mer hållbart samhälle. Hållbarhetsarbete ska genomsyra alla delar av vår dagliga verksamhet. Varje år glömmer stockholmarna mängder av saker i kollektivtrafiken. Värdet från kvarglömda kontanter och andra föremål skänks oavkortat till Stockholms Stadsmission. Dessutom efterskänker MTR:s medarbetare sina julgåvor. Det tillsammans gör att Stockholm Stadsmission sedan 2011 fått ta emot kronor. All verksamhet innebär någon form av påverkan på miljön, även spårtrafik. För oss är det viktigt att göra vårt yttersta för att minska denna påverkan. Det handlar framförallt om att effektivisera vår energianvändning, övergå till en fossilfri fordonsflotta, minska mängden skadliga kemikalier, förbättra vår avfallshantering och säkerställa att vi har en hållbar leverantörskedja. För att bidra till både ekonomisk och miljömässig hållbarhet krävs att vi ligger i framkant när det gäller teknik och utveckling. Tillsammans med våra kunder och samarbetspartners utvecklar vi nya digitala tjänster utifrån resenärernas behov. Vi utvecklar också metoder för att förbättra det operativa arbetet, t ex städmetoder och en simulator för att förarna ska kunna öva på olika situationer. MTR Tunnelbanans fyra fokusområden i hållbarhetsfrågor 1. Möjliggöra effektivt resande 2. Minska miljö- och klimatpåverkan 3. Främja mångfald 4. Utveckla och länka samman samhällen 15

16 En fungerande tunnelbana är väldigt viktig för Stockholm. De närmaste åren kommer nya fordon att introduceras och äldre fordon att uppgraderas. Samtidigt pågår den största utbyggnaden på länge med nya och förlängda tunnelbanelinjer. Att fortsätta förbättra kvaliteten gör oss trygga i att hantera de spännande utmaningar som förändringarna medför. Vi strävar mot en tunnelbana i världsklass, och jag är övertygad om att vi kommer att lyckas. Johan Oscarsson VD MTR Tunnelbanan version 1, tryckt Ett bolag inom MTR Corporation. 16