VISITA Ansvarsnämnden PROTOKOLL 2015-03-18 Sammanträde i Stockholm Närvarande: Ordförande Tom Beyer Ledamöter Sten Fylkner Jan Kristiansson Michaël Koch Per Olding Sekreterare Katarina Alfredsson 1 Ansvarsnämnden beslöt att godkänna protokollet från den 15 december 2014 och att lägga detta till handlingarna. 2 Avgjort ärende nr 06/14 har efter Ansvarsnämndens beslut i ärende 06/14 den 15 december 2014 kommit in med synpunkter samt en skrivelse formulerad som ett överklagande av nämndens beslut. Ansvarsnämnden har tagit del av synpunkterna samt skrivelsen och framhåller att det inte är möjligt att överklaga nämndens beslut. 3 Ärende nr 09/14 Uthyrningsföretaget Bestridande av faktura för extra städning och förstörd inredning hade bokat festlokalen av uthyrningsföretaget för en fest i samband med en golfturnering den 27 september 2014. Innan festen ägde rum hade gästen och uthyrningsföretaget kontakt via e-post angående städning och förvaring av ytterkläder. Under festkvällen orsakade gästerna en spricka i en spegel och ett broschyrställ välte och gick sönder. hade glömt ställa undan glasflaskor i kartonger och det låg burkar utanför entrén. och
uthyrningsföretaget har inte lyckats enas om ersättningsnivån för de skador som uppkommit och den extra städning som behövdes. Uthyrningsföretaget har därför skickat en faktura till gästen där de sammanställt kostnaderna enligt följande. Extra städning inne 19 timmar: 6 270 kronor, extra städning utomhus och sophantering 10 timmar: 3 562 kronor, demontering, montering och inköp ny spegel: 6 102 kronor samt design broschyrställ: 10 000 kronor vilket totalt uppgick till ett belopp om 25 934 kronor inklusive moms. bestred fakturan och erbjöd sig ersätta uthyrningsföretaget för undanplockning av mat, plockning av tomglas, skräp utanför entrén samt marknadsmässigt pris för spegel och broschyrställ med sammanlagt 5 000 kronor. ansåg att uthyrningsföretaget hade varit otydligt beträffande reglerna för städning och att de fick ta ansvar för att de ställt ett broschyrställ i ett utrymme som de rekommenderat som kapprum. ansåg att han gjort allt han kunnat innan bokning för att förtydliga vad som gällt och för att ta ansvar för de delar av avtalet som inte följts. har beklagat, försökt medla och nå en lösning. yrkade inledningsvis nedsättning med 20 934 kronor av fakturan, men har sedan kommit in med ett reviderat yrkande där han yrkar ersättning med 6 671, 85 kronor för den tid han lagt ner på ärendet. Eftersom gästen inledningsvis var villig att ersätta uthyrningsföretaget med 5 000 kronor, men nu yrkar ersättning med 6 671, 85 kronor anser han att uthyrningsföretaget ska ersätta honom med differensen mellan dessa belopp. yrkar således ersättning av uthyrningsföretaget med 1 671, 85 kronor. Uthyrningsföretaget Uthyrningsföretaget konstaterade att gästen helt åsidosatt de meddelade villkoren för städning och lämnat lokalen fylld av flaskor, matrester, uthällt vin, spyor och sönderslagen inredning. Detta har fotodokumenterats av såväl egen personal som inhyrd städpersonal. Den spegel som slagits sönder är helt förstörd. Broschyrstället var en designprodukt i granit och glas, tillverkat speciellt för uthyrningsföretaget och går inte att återskaffa vilket är anledningen till den kostnad som begärts. Uthyrningsföretaget upplever att hyresvillkor och regler för att hyra lokalen varit ytterst tydliga. Uthyrningsföretaget önskar att Ansvarsnämnden kommer fram till att det begärda beloppet är fullt rimligt och ska ersättas av gästen. Uthyrningsföretaget anser att gästens krav på ersättning är absurt och att den tid han lagt ner på detta har orsakats av honom själv. Uthyrningsföretaget har bifogat fakturor på det yrkade beloppet och reviderar det samtidigt till 25 601,50 kronor. Ansvarsnämnden avslår gästens yrkande om ersättning. Sid 2 av 7
Det är ostridigt att nedskräpning förekommit och att skador uppstått på spegel och broschyrställ. Enligt skadeståndslagen ska den som uppsåtligen eller av vårdslöshet vållar sakskada ersätta skadan. Vid en sammantagen bedömning finner Ansvarsnämnden att gästen ska ersätta uthyrningsföretaget med 14 184 kronor varav 4 184 kronor för skadad spegel och resten för skadat broschyrställ och städning. 4 Ärende nr 10/14, via ombud Återbetalning p.g.a. missnöje med boende och mat via ombud I samband med sin 80-årsdag bjöd gästen 14 personer till hotellet med middag, övernattning och frukost mellan den 20 september och den 21 september 2014. Rum och mat bokades per telefon varvid gästen fick ett mycket positivt intryck. uppges vara ett trestjärnigt hotell, men inget av de sju rummen sällskapet bokat var i närheten av trestjärnigt. Sällskapet bodde i de två flyglarna och de konstaterade att stjärnorna uppenbarligen enbart gäller rummen i huvudbyggnaden. Detta hade inte uppgetts på lättillgänglig plats och inte meddelats vid bokningen. Rummen var generellt egendomligt och udda möblerade, saknade viss basal hotellutrustning, var i varierande grad ostädade och viss inredning var trasig. Rummen hade dessutom en skarp och speciell lukt och ett rum luktade dessutom vad sällskapet uppfattade som mögel. Även sällskapsrummet var allmänt ostädat. Middagen, som bestod av förrätt, varmrätt och efterrätt, var oaptitlig. Varmrätten var knappt ljummen, kött och fisk tycktes ha stått i värmeskåp och sedan svalnat i rumstemperatur en längre tid före servering, den kokta potatisen var inte nykokt och portionsstorlekarna varierade kraftigt. Frukostbuffén gav ett påvert intryck och var inte helt fräsch. Middagen kändes stressig, servitören stod vid bordet och väntade på att duka av medan några gäster fortfarande åt. Detta gav känslan av att servitören ville gå hem vilket förstärktes av att sällskapet senare ombads låsa den obemannade huvudbyggnaden för natten. Redan till förrätten fanns det personer i sällskapet som ville klaga, men gästen ville inte klaga och förstöra festen. Efter maten krävdes gästen på betalning. betalade trots att övriga i sällskapet uppmanat henne med att hålla inne med betalningen. Efter ett antal dagar, när det hela hade fått sjunka in, kände sig gästen djup besviken och närmast lurad och ville då framföra sällskapets synpunkter till hotellet för att få en rimlig kompensation för i första hand den närmast oätliga maten, men även en del annat. Ingetdera motsvarade vad man kan förvänta sig av ett trestjärnigt hotell. Sid 3 av 7
yrkar återbetalning med 50 procent av det belopp hon betalt för boende och mat det vill säga 6 336 kronor. uppfattade också samtalet med gästen som trevligt och man var överens om vad som bokats. ville ha de billiga rummen i flygeln och informerades utförligt om standarden via telefon. framhåller att man inte kan åstadkomma alla dessa brister vid ett och samma tillfälle om man drivit verksamheten i nio år. Det framfördes inte något negativt från någon i sällskapet under själva vistelsen vilket förefaller märkligt med tanke på alla brister som framförts efteråt. bestrider yrkandet om återbetalning. Det är beklagligt att sällskapet är missnöjt med sin vistelse på hotellet. Sällskapet har trots detta valt att fullfölja sin vistelse utan att framföra några klagomål. Eftersom sällskapet framförde sina klagomål först några dagar efter vistelsen på hotellet har hotellet inte haft någon möjlighet att åtgärda de påtalade felen och bristerna. Sammantaget anser nämnden att det inte är visat att det förelegat sådana brister beträffande mat och rum som motiverar återbetalning av det yrkade beloppet om 6 336 kronor. 5 Ärende nr 11/14 Föreningen Bestridande av hotellfaktura Föreningen Föreningen kontaktade hotellet i slutet av oktober 2014 för att boka rum. Några dagar senare återkom föreningen för att höra om det var möjligt att behålla rummen till den 7 november 2014 eftersom det var osäkert om den planerade konferensen över huvud taget skulle bli av. Den 3 november 2014 kontaktade återigen föreningen hotellet för att ändra rumsbokningen. Vid detta tillfälle informerade hotellet om att det inte gick att avboka efter den 10 november 2014 och att betalning också skulle göras denna dag. Den 10 november 2014 påminde hotellet om betalningen. Föreningen uppgav att de varit vid hotellet för att betala, men att det varit stängt och att inte någon varit på plats. När föreningen tog kontakt med hotellet den 11 november 2014 fick de veta att det var ett hotell och inte ett vandrarhem som föreningen trott. hade innan den 11 november 2014 varken talat om priset eller hur bokningen såg ut. När föreningen förstod att det var ett hotell som låg på annan plats än vad föreningen trott Sid 4 av 7
informerade hotellet om taxi och buss och erbjöd också vandrarhemspriser på hotellrummen. Föreningen hade inte råd med detta och avbokade rummen. Föreningen motsätter sig betalning av fakturan på 7 500 kronor. Motiveringen är att föreningen tidigare år hade bokat rum på vandrarhemmet på samma adress. Föreningen har inte fått någon bokningsbekräftelse, ingen information om bokningen och inte heller några avbokningsregler. Föreningen meddelade den 11 november 2014 att de inte var intresserade av rummen. Bokningen gällde 4 rum för 5 personer mellan den 14 och 15 november 2014. Föreningen anser inte att fem personer är ett stort arrangemang. Föreningen ringde den 9 oktober 2014 för att preliminärboka 1 dubbelrum och 4 enkelrum mellan den 14 och 16 november 2014. Föreningen nämnde inte något om vandrarhem. informerade om priserna för dubbelrum respektive enkelrum och upplyste om att bokningen måste vara definitiv den 23 oktober 2014. Med detta avsåg hotellet att bokningen skulle betalas och att den inte gick att boka av vilket föreningen godkände. Föreningen fick avbokningsreglerna en första gång per telefon den 22 oktober. svarar alltid med frasen Välkommen till XX Hotell. Föreningen ringde under tiden den 9 oktober till den 23 oktober 2014 ett antal gånger och ändrade bokningen. förlängde först preliminärbokningen till den 30 oktober 2014 och då skulle föreningen betala, men de betalade aldrig. Därefter ändrades bokningen ytterligare ett antal gånger varvid de fick ett nytt betalningsdatum den 10 november 2014. Föreningen uppgav att en företrädare för föreningen knackat på för att betala den 10 november. Detta fann hotellet märkligt då det fanns personal på plats hela tiden. Det visade sig då att föreningen varit på ett vandrarhem i centrala staden vilket de också trodde de hade bokat. försökte lösa situationen genom att informera om bussalternativ, ta fram bra pris på taxi till centrala staden och slutligen erbjuda vandrarhemspriser på hotellet, men föreningen ville inte acceptera något av detta. försökte göra allt för att föreningen skulle bli nöjt trots att de bokat fel och inte upptäckt det förrän några dagar innan ankomst. har behövt tackat nej till andra gäster och stod därför med tomma rum då föreningen inte kom. Mot bakgrund av detta skickade hotellet fakturan för rummen som inte bokats av i tid. Föreningen bestrider att det lämnats information om avbokningsreglerna. Det åligger hotellet att på ett tydligt sätt informera kunden om tillämpliga avbokningsregler för att undvika oklarheter om bokningens innehåll och omfattning. har inte visat vilka avbokningsregler som gäller. Det är således oklart vad parterna faktiskt har kommit överens om. Ansvarsnämnden finner mot bakgrund härav att föreningen inte har skyldighet att ersätta hotellet med de begärda 7 500 kronorna. Sid 5 av 7
6 Ärende nr 12/14 Bestridande av faktura avseende rökning Den 11 september 2014 bokade gästen fyra dubbelrum per telefon på hotellet. När ett par av de andra gästerna i sällskapet kom till hotellet den 18 oktober 2014 uppgav de bokningsnummer och bokningsnamn och fick då nycklar till alla fyra rummen. gjorde aldrig någon registrering av övriga gäster i sällskapet och gästen, som hade bokat rummen, fick därför fakturor och brev rörande de andra tre rummen då hotellet inte visste vilka som bott där. Den 18 oktober 2014 tändes ett tomtebloss i rum nummer 238. Vid detta tillfälle var ett rumsfönster och rumsdörren öppna. Korsdraget gjorde att röken gick ut i korridoren. När en anställd gick förbi kände denne röklukt och frågade om gästerna rökt, vilket de nekade till eftersom ingen hade rökt. Den 19 oktober 2014 checkade gästerna ut. I slutet av oktober fick gästen en faktura på 5 000 kronor för Tillägg rökt på rummet daterad 23 oktober 2014 för rum 238. bestred den 8 november 2014 fakturan med motiveringen att fakturan var sänd till familjen XX som var oskyldig till händelsen på rum 238 eftersom de hade bott i rum 236. Gästerna har inte fått någon förklaring till att förseelsen är daterad till den 23 oktober 2014 och ifrågasätter därför om det verkligen var tomteblosset den 18 oktober 2014 som låg bakom röklukten. Det kan vara någon annan som rökt på rummet mellan den 19 och 23 oktober 2014. tvivlar på att en så omfattande sanering krävdes eftersom dörr och fönster var öppna och röken gick ut i korridoren. Ett annat par i sällskapet bodde i rum 238 och en av dessa gäster har varit i kontakt med hotellet och förklarat att det var ett tomtebloss som orsakade röken. Även denna gäst har bestritt fakturan. Trots att även denna gäst varit i kontakt med hotellet angående händelsen skickade hotellet avslag på denna gästs bestridande till gästen som bokade hotellrummen. Eftersom hotellet hotade med inkasso betalade gästen i rum 238 fakturan för att gästen som bokade rummen inte skulle drabbas av indrivning. yrkar att hotellet ska återbetala 5 000 kronor. Personen i fråga fick en varning under kvällen då det uppdagades att det luktade rök i korridoren och brandlarmet indikerade röklukt på rummet. När detta påtalades i Sid 6 av 7
efterhand var det ingen som rökt eller gjort något som skulle kunna ge upphov till röklukt. Hotellchefen var själv inne på rummet och kände röklukt. Då det vid städning uppmärksammades röklukt genomfördes den sanering som föranlett debiteringen på 5 000 kronor. Städningen innebar att all textil tvättades och att heltäckningsmattan kördes med skurmaskin. Rummet kunde inte hyras ut på två dagar. Debiteringen är skälig mot bakgrund av den arbetstid som lagts ner, de kemikalier som använts samt att rummet inte gick att hyra ut under två dagar. Rummet behövde saneras två gånger eftersom efterkommande gäster påtalade röklukt. Hotellchefen var inne på rummet och uppgav att det inte gick att vara där utan att bli märkbart påverkad av röklukten. Röklukten har drabbat andra gäster som checkat in på rummet efter den första saneringen vilket ledde till en andra sanering. Fakturan daterades 23 oktober 2014 då kostnaden för sanering lades in. Det gick inte att samma dag gästerna checkade ut veta hur mycket tid som behövde läggas på sanering. har inte visat att gästerna på det aktuella rummet rökt eller att det skett under den tid när de bodde på rummet. har således inte styrkt att dessa gäster kan hållas ansvariga för röklukten som krävt sanering till ett belopp om 5 000 kronor. Ansvarsnämnden finner därför att hotellet ska återbetala 5 000 kronor till gästen. 7 Nästa sammanträde har sedan tidigare bestämts till den 4 juni 2015 klockan 11.00. 8 Ordföranden förklarade sammanträdet avslutat. Vid protokollet Justeras Katarina Alfredsson Tom Beyer Sid 7 av 7