Linköping 2011-11-21. Behovsfångst e-förvaltning

Linköping 2011-11-21 Behovsfångst e-förvaltning

Behovsfångst e-förvaltning INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1 INLEDNING... 3 1.1 BAKGRUND... 3 1.2 SYFTE OCH MÅL... 3 1.3 LÄSANVISNING... 4 2 GENOMFÖRANDE... 4 2.1 MÅLGRUPP... 4 2.2 INTERVJUER... 6 3 RESULTAT... 6 3.1 E-FÖRVALTNING I STORT... 7 3.2 UTMANINGAR MED E-FÖRVALTNING... 8 3.3 INFORMATIONSBEHOV... 12 3.4 KOMPETENSFÖRSÖRJNING... 13 3.5 ERFARENHETSUTBYTE... 14 3.6 OMVÄRLDSBEVAKNING... 16 3.7 SAMVERKAN... 16 3.8 E-FÖRVALTNING I FRAMTIDEN... 19 3.9 E-DELEGATIONENS UPPDRAG... 20 3.1 SKL:S UPPDRAG... 22 4 TJÄNSTER, STÖD OCH VERKTYG... 23 4.1 UPPDRAG... 23 4.2 ARENA FÖR ERFARENHETSUTBYTE... 24 4.3 MODELLER FÖR SAMVERKAN... 24 4.4 VIKTIGA KOMPETENSOMRÅDEN... 24 4.5 STANDARDISERING... 25 4.6 TEKNISK PLATTFORM, INKLUSIVE ELEKTRONISK IDENTIFIERING... 25 4.7 ERBJUDA SPECIALISTKOMPETENS... 25 USIFY 2011 ii

1 Inledning I föreliggande rapport redovisas erhållna resultat från den undersökning Usify genomfört angående behov av stöd och verktyg hos personer som arbetar med e-förvaltning inom offentlig verksamhet. Dessutom ges förslag på tjänster, stöd och verktyg som bör erbjudas från central nivå; exempelvis E-delegationen eller SKL, grundat i resultaten från undersökningen. 1.1 Bakgrund Svensk e-förvaltning ska vara så enkel som möjligt för så många som möjligt. Detta ställer krav på en ständig utveckling och effektivisering av stat, kommuner och landsting. För att uppnå detta behövs ett större kompetensutbyte och ökad samverkan inom offentlig sektor, samt en ökad interaktion med privatpersoner, företag och näringsliv för att få en enklare, effektivare och mer öppen förvaltning. Med detta som bakgrund har E-delegationen och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) beslutat att genomföra en undersökning som identifierar gemensamma behov av stöd och verktyg bland dem som arbetar med e-förvaltning inom stat, kommun och landsting. 1.2 Syfte och mål Projektets syfte är att identifiera gemensamma behov av stöd och verktyg bland dem som arbetar med e- förvaltning inom stat, kommun och landsting. Målen för projektet beskrivs utifrån resultatmål och effektmål. Resultatmålen beskriver vilket resultat projektet ska leverera medan effektmålen beskriver önskade effekter som en följd av projektet. 1.2.1 Resultatmål En tydlig bild av gemensamma behov av stöd och verktyg i målgruppens vardag. Förslag på lösningar som kan förenkla vardagen för målgruppen. 1.2.2 Effektmål Lösningarna ska i sin tur ge upphov till följande effekter: Ökad kunskap och kompetens kring e-förvaltning inom stat, kommun och landsting. Ökad samverkan inom e-förvaltning mellan myndigheter, kommuner, landsting och näringsliv. Ökat erfarenhetsutbyte. Enklare kunskapsspridning och kompetensöverföring. Bättre möjligheter till styrning och samordning. USIFY 2011 3

Figur 1. Effektmålens inbördes relation 1.3 Projektgrupp Undersökningen genomfördes av tre interaktionsdesigners från Usify. - Linda Blomqvist - Tina Brageborn - Erika Eckestad Undersökningens beställare representerades av: - Lena Warstrand, E-delegationen - Jörgen Sandström, Sveriges Kommuner och Landsting 1.4 Läsanvisning I rapporten har vi valt att använda ordet myndighet som benämning av statliga myndigheter. Vi har även valt att skilja mellan samverkan som handlar om att gemensamt utföra arbete i form av projekt eller liknande och samverkan som främst handlar om erfarenhetsutbyte. Den senare formen av samverkan har vi valt att beskriva som erfarenhetsutbyte. 2 Genomförande I följande avsnitt beskrivs hur undersökning genomförts och utifrån vilka kriterier projektet har rekryterat informanter. 2.1 Målgrupp E-delegationen har till uppgift att stödja all offentlig verksamhet i deras arbete med e-förvaltning. De tjänster och stöd som erbjuds ska vara relevanta såväl för myndigheter, kommuner och landsting. Även SKL ska erbjuda stöd och service för kommuner och landsting. E-delegationen och SKL har således en väldigt stor målgrupp som utgörs av alla som på ett eller annat sätt arbetar med e-förvaltning. För att dela upp en stor målgrupp i mindre och mer hanterbara grupper genomförs en målgruppssegmentering. Segmenten beskrivs sedan utifrån faktorer som är specifika för deltagarna i gruppen och som ses som viktiga för de aktuella tjänsterna. USIFY 2011 4

2.1.1 Roller Projektet valde att se på målgruppen utifrån personernas roll eller funktion i förhållande till e-förvaltning då det ansågs ha störst relevans för projektet, se figur 1. Av dessa ansågs verksamhetsutvecklare och ITstrateger vara prioriterade, då de är centrala roller inom e-förvaltning. Rollen IT-strateg kan även innehas av personer som har titlar som IT-chef och IT-arkitekt. Personer med dessa roller kan befinna sig på så väl strategisk som operativ nivå. Beroende på vilken nivå personen befinner sig antog projektet att det kan finnas relevanta skillnader kring behov samt problem i samband med e-förvaltning. Projektet hade dock ingen uppfattning om vilken av dessa nivåer som var viktigast. Projektet valde därför att för verksamhetsutvecklare titta specifikt på personer som befinner sig på en strategisk nivå. För IT-strateger har vi istället valt att titta på personer som befinner sig på operativ nivå. Segmenten illustreras i figur 1. Figur 2. Segmenteringsgraf 2.1.2 Organisationer Uppdragsgivarna för denna studie har till uppgift att stödja all offentlig verksamhet i deras arbete med e- förvaltning. De tjänster och stöd som erbjuds ska vara relevanta såväl för myndigheter, kommuner och landsting. Det var därför intressant att inkludera olika organisationstyper för att få ett urval som kan spegla de variationer som finns. Projektet trodde även att organisationens storlek kan påverka vilka problem som upplevs samt vilket behov av stöd som finns. Till exempel kan en liten myndighet i vissa avseenden ha mer gemensamt med en kommun av liknande storlek än med en betydligt större myndighet. Organisationerna har därför också klassats som liten, medelstor eller stor. 2.1.3 Övriga kriterier Det finns även andra kriterier som kan påverka vilka behov av stöd och verktyg personen har. Projektet förmodade att en persons erfarenhet av e-förvaltning samt utbildningsbakgrund kan spela en stor roll för personens behov av stöd. Projektet valde dock att inte använda det som segmenteringskriterium då det ansågs vara sekundärt vilken roll personen har. Det var även viktigt att deltagarna i studien inte uteslutande bestod av personer som idag har stor delaktighet i E-delegationens forum för erfarenhetsutbyte och nätverk för att få en så bred bild som möjligt. USIFY 2011 5

2.1.4 Urval Projektet valde att intervjua tre personer från myndighet och kommun för respektive av de två prioriterade segmenten, med fördelning enligt Tabell 1. Eftersom antalet landsting är väsentligt mindre än för de övriga organisationstyperna gjordes valet att intervjua två personer per segment fördelat på stort respektive litet landsting. För att utvärdera instrumenten genomfördes dessutom två testintervjuer, en ur respektive segment. Tabell 1 Urval inför rekrytering Verksamhetsutvecklare på strategisk nivå IT-strateg, -arkitekt, -chef på operativ nivå Liten myndighet 1st 1st Medelstor myndighet 1st + 1st test 1st Stor myndighet 1st 1st Liten kommun 1st 1st Medelstor kommun 1st 1st + 1st test Stor kommun 1st 1st Litet landsting 1st 1st Stort landsting 1st 1st Totalt 9 st 9 st Utfall Under intervjuerna har det framkommit att vissa deltagare inte har de renodlade roller som beskrivs ovan, och ibland också innehaft båda rollerna. Det har också visat sig att man i verkligheten inte agerar på så utpräglat operativ eller strategisk nivå som projektet antog inför intervjuerna. Det medför att fördelningen i Tabell 1 inte fullt motsvarar det slutgiltiga utfallet. 2.2 Intervjuer Intervjustudien har genomförts som strukturerade semistandardiserade djupintervjuer, det vill säga baserat på en förutbestämd intervjuguide men där frågorna under intervjun kan hanteras i olika följd. Uppdragsgivarna har ansvarat för rekrytering av informanter utifrån de kriterier som beskrivits i avsnitt 2.1 Målgrupp. Usify har därefter kontaktat personerna för att boka in intervjutillfället. Intervjuerna har genomförts på informanternas arbetsplats. Studien har genomförts under oktober-november 2011. 3 Resultat I följande avsnitt ges en sammanfattning av det informanterna beskrivit under intervjuerna. USIFY 2011 6

3.1 E-förvaltning i stort Informanterna är eniga om att e-förvaltning har fått mer fokus nu än det hade för några år sedan. En anledning till detta anses vara att kunskapen kring vad e- förvaltning innebär och medvetenheten av vilka positiva effekter det kan leda till har ökat hos personer på ledningsnivå inom offentlig förvaltning. Att detta ökat tror informanterna till viss del beror på att e-förvaltning har lyfts upp som en viktig fråga på nationell politisk nivå. Informanterna tror även att det hänger ihop med samhällsutvecklingen i övrigt och hur medborgarna använder internet och e-tjänster. Några av informanterna upplever att arbetet med e- hälsa också har varit en drivande faktor till att e-förvaltning fått mer fokus. I stort sett alla informanter säger uttryckligen att e-förvaltning inte handlar om teknikutveckling utan om att förbättra och effektivisera verksamheten och deras tjänster. De ser IT framför allt som ett stöd och en möjliggörare för att kunna forma en effektiv verksamhet och för att erbjuda medborgarna att ta del av offentliga tjänster via flera olika kanaler utifrån individens egna önskemål. 3.1.1 Tydlig nytta med e-förvaltning Merparten av informanterna anser att det är viktigt att organisationen tydligt kan se nyttan som kommer från utveckling av e-förvaltning. Om det inte är så kommer inte e-förvaltning prioriteras på samma sätt. Det framkommer att det mellan myndigheter, kommuner och landsting skiljer sig på hur tydliga effekterna är. Informanter från myndigheter beskriver att nyttan av tjänsterna ofta kan ses i att automatisering möjliggörs, vilket innebär besparingar för organisationen. Landstingen beskriver att de kan se nyttan i att fler personer använder e-tjänster för att hantera sin kontakt med vården, vilket frigör personella resurser till att utföra andra uppgifter. En informant från en kommun berättar att de resonerat kring frågan kan du räkna hem en e-tjänst och att de kommit fram till att det inte alltid är nödvändigt. Om det ger en stor medborgarnytta kan det vara värt att göra det även om det rent ekonomiskt inte går att tjäna in investeringskostnaden. 3.1.2 Skillnad på intern och extern e-förvaltning Synen på extern och intern e-förvaltning, det vill säga ut mot medborgarna och företagen respektive in mot medarbetarna, skiljer sig mellan informanternas organisationer. Några informanter påpekar att deras strategi är att först skapa goda förutsättningar för medborgarna och att de interna processerna inledningsvis får stå tillbaka. Andra förklarar att e-förvaltning inom deras organisation i nuläget riktar sig mot medborgarna och näringslivet och att det är mycket dåliga på den interna e-förvaltningen, men det är ingen uttalad strategi inom organisationen. Ytterligare några beskriver att organisationen försöker att arbeta med extern och intern e-förvaltning parallellt. 3.1.3 Verksamhetsutveckling i samband med e-förvaltning Merparten av informanterna anser att man ska se över och förändra organisationens interna processer i samband med att nya e-tjänster och system införs. De upplever dock att verksamheten inte alltid delar denna åsikt. De flesta informanterna upplever att det är en stor utmaning att arbeta med att genomföra förändringar i inarbetade rutiner och processer i organisationen. USIFY 2011 7

3.1.4 Fokus för e-förvaltning Vad e-förvaltningen främst fokuseras på varierar för de olika organisationstyperna. Kommunerna fokuserar främst på e-tjänster mot medborgare eller näringsliv. Informanterna som representerar kommuner beskriver att de e-tjänster som idag erbjuds av kommunen nästan uteslutande är enkla tjänster som endast berör en verksamhet i organisationen, exempel på sådana tjänster är beställningar, bokningar och ansökningar. Några av kommunerna har som strategi att inledningsvis ta fram endast dessa enklare tjänster. Anledningen till detta är att de snabbt vill bygga upp ett större antal tjänster, samtidigt som dessa tjänster ofta används av relativt många av medborgarna. Landstingen fokuserar främst på IT i vården, både interna system men även system som innefattar patienterna. För dessa informanter handlar det om att utnyttja IT för att effektivisera och kunna använda sina resurser på bättre sätt. Myndigheternas e-förvaltning fokuserar på att arbeta med e-tjänster till medborgarna som på ett effektivt sätt integreras med de interna systemen. De eftersträvar hög automatisering och snabb handläggning och service till medborgarna. 3.2 Utmaningar med e-förvaltning Alla informanter upplever utmaningar och svårigheter i relation till e-förvaltning. I följande avsnitt finns en sammanfattning av de utmaningar som beskrivits. 3.2.1 Ledning Alla informanter är eniga om att det är nödvändigt att ha stöd från personer på ledningsnivå för att kunna driva utveckling relaterat till e-förvaltning. Dock upplever endast hälften av informanterna att ledningen har ett engagemang och en medvetenhet när det gäller e-förvaltning. Övriga menar att de får kämpa med att förankra sina förslag hos ledningen. Någon nämner att det innebär mycket lobbyarbete för att lyckas. De flesta informanterna uttrycker att det är viktigt att ha incitament och väl underbyggda argument för varför förändringarna ska genomföras när de lyfter förslagen till ledningsnivå. Här betonar de vikten av att ha tillgång till vägledningar, riktlinjer, undersökningar och strategier från etablerade organisationer för att ge mer tyngd åt de egna argumenten. Organisationer som nämns av informanterna i det här sammanhanget är bland annat SKL, E-delegationen och olika regionsamarbeten. Informanter från de större myndigheterna påpekar att byråkratin inom organisationen är ett problem. Det är många som ska vara med att fatta besluten och det tar lång tid. Flera av dessa informanter upplever att det högre upp i organisationen finns en rädsla för att fatta avgörande beslut om att införa ny teknik eller nya lösningar, vilket gör att det går trögt att få igenom förslag. De upplever att det grundar sig i okunskap hos beslutsfattarna om vad nyttan och konsekvensen kommer att bli. Motsvarande problem beskrivs i kommunerna men med skillnaden att beslutsvägarna oftast inte är lika långa. USIFY 2011 8

3.2.2 Från strategi till genomförande Alla informanter utom två säger att e-förvaltning är prioriterat eller mycket prioriterat inom deras respektive organisation. Av resterande två informanter anser den ena informanten att det inte är särskilt prioriterat och tror att det beror på kunskapsbrist inom organisationen. Den andra informanten säger att hur prioriterad e-förvaltning är varierar inom organisationen men att den är högt prioriterad inom vissa områden. Där e-förvaltning upplevs som prioriterat beskriver flera informanter att de tror det beror på att högsta ledningen är mycket engagerad i dessa frågor. Sex informanter säger att e-förvaltning finns med som en del i organisationens framtidsstrategi. Flera av informanterna påpekar att trots att e-förvaltning är prioriterat inom deras organisation och diskuteras på strategisk nivå så upplever de att det alltför sällan utmynnar i faktiska förändringar. Anledningen till detta upplevs av flera informanter vara att det tar för lång tid att utreda vad som ska göras, vilken teknik som ska användas och hur man ska gå tillväga. Särskilt kommuner och mindre landsting uttrycker att de inte har tillräckligt med resurser och ibland kunskap för att hantera dessa frågor på egen hand. En av informanterna uttrycker det som att ambitionen är större än resurserna. Där resurserna kan vara såväl personella, ekonomiska som tid. Det händer även att det finns pengar för att genomföra projekt men ingen personal att bemanna det med och vice versa. En annan informant från ett landsting beskriver att de är osäkra på hur framtiden kommer att se ut, med avseende på regiontillhörighet, och det gör att de tvekar inför vad de bör göra. De vill inte riskera att investera i något som snart blir överflödigt. Flera informanter anser att det är viktigt att organisationen vågar ta steget från den strategiska nivån till att börja göra saker. Sätts det för långsiktiga planer och strategier hinner förutsättningarna förändras innan de kommit i mål och något annat ska byggas. Informanter från alla tre organisationstyperna efterfrågar grundläggande styrning från centralt håll om vad som ska göras och vilken teknik som bör användas. Flera av informanterna säger att direktiv från centralnivå skulle uppskattas i deras organisation. I kommunerna skulle det uppskattas eftersom de inte själva behöver ta ställning i alla frågor. På myndighetsnivå skulle det uppskattas eftersom det upplevs som en förutsättning för att få till stånd e-tjänster som är myndighetsöverskridande. Enligt merparten av informanterna är kostnader förenade med e-förvaltningsrelaterade förändringar ytterligare en utmaning när det gäller att gå från strategi till genomförande. Investeringarna ska ofta rymmas inom ordinarie budget för en verksamhet eller förvaltning. När e-förvaltning ställs mot, för verksamheten, mer nära och omedelbara åtgärder, till exempel att ett landsting ska köpa in en dyr medicin, är det viktigt att verksamheten verkligen ser nyttan med e-förvaltning. Informanterna upplever att det kan var lätt att prioritera bort e-förvaltning i dessa lägen. Inom de olika organisationerna tilldelas budget för ett år i taget. Detta anses av flera informanter vara en nackdel för utvecklingen av e-förvaltning eftersom det innebär att projekten inte kan vara så långsiktiga som de skulle behöva vara. Detta framkommer speciellt från informanterna som arbetar på myndigheter och några av dem beskriver att de har varit med om att påbörjade projekt har fått göra halt eller helt enkelt avslutas för att de inte fått finansiering att fortsätta efter ett årsskifte. Detta blir också extra tydligt USIFY 2011 9

när projekten handlar om att flera myndigheter ska utveckla tjänster tillsammans, vilket kan vara ett arbete som löper över flera år, och där en organisation kan tappa sin finansiering när projektet redan inletts. Informanterna från kommuner och myndigheter berättar att det ibland finns pengar över när året går mot sitt slut och att projekt då startas upp utan ordentlig förberedelse/utredning. Detta menar informanterna ökar risken för att utvecklingen inte leder till tjänster som efterfrågas av medborgarna eftersom det inte är klargjort varför något ska byggas och vilka effekter som ska uppnås. 3.2.3 Verksamhetsutveckling och IT i samverkan Informanter från så väl kommuner och landsting som myndigheter ger en bild av att det generellt finns ett glapp mellan IT(teknik)-avdelningar och de avdelningar som hanterar verksamhetsutveckling i stort. De upplever att kunskapen om modern teknik och de möjligheter den erbjuder finns hos personer som arbetar på IT-avdelningen (eller motsvarande), men att verksamhetsutveckling oftast drivs av verksamhetsutvecklare som är knutna till en specifik verksamhet inom organisationen. De flesta upplever att det inom organisationen saknas en strategi för hur man ska hantera kunskapsöverföring mellan dessa roller. Majoriteten av informanter påpekar att de inte tycker att det är IT-avdelningen som ska föra fram vilken verksamhetsutveckling som bör ske. Men samtidigt är det så det går till i flertalet av organisationerna, såväl inom kommun, landsting och myndighet, och det är enligt informanterna enda vägen som de ser för att driva på utvecklingen för att införa modern teknik. Flera av informanterna upplever att förvaltningarna/verksamheterna fungerar som bromsklossar i utvecklingen av e-förvaltning inom organisationen. Orsaken till detta är delvis att det ute i verksamheterna saknas kunskap för att driva på förändringar relaterat till e-förvaltning och ibland är engagemanget hos cheferna inte tillräckligt. De upplever också att det hos individer inom förvaltningarna ibland finns en rädsla för vad som ska hända med deras roll om förändringar genomförs, vilket givetvis påverkar framdriften negativt. 3.2.4 Juridik Flertalet av informanterna anser att utvecklingen av e-förvaltningen stoppas upp av juridiska regelverk. De menar att elektronisk hantering inte kan bygga på lagar och förordningar kring papper utan anser att lagarna måste uppdateras och förnyas för att motsvara den tekniska utvecklingen. Enligt informanterna är det ett krav att man uppdaterar dagens lagar för att man ska lyckas med e-förvaltning, men de inser också att det kommer att ta tid att göra det. Informanterna är överens om att de offentliga verksamheterna inte kan driva på dessa lagförändringar var för sig utan det måste göras på central nivå. Av flera informanter nämns specifikt sekretesslagarna som ett hinder och att de i ibland inte är till gagn för någon. PDL 1 och PUL 2 är inte anpassade till den teknikutveckling som skett, anser de. Informanterna menar att det finns vissa tydliga tillfällen då personuppgifterna inte ska användas till något som kan vara negativt för individen utan istället förenkla för denne. Flera exempel tas upp där bestämmelser kring 1 Patientdatalagen 2 Personuppgiftslagen USIFY 2011 10

sekretesslagar innebär stora negativa konsekvenser för medborgaren och att de skulle gå att undvika om det var tillåtet att bygga tjänster som tar del av personuppgifter i andra verksamheters system. 3.2.5 Elektronisk identifiering Merparten av informanterna upplever att elektronisk identifiering är en stor utmaning för dem när det gäller e-förvaltning och att det är en problematik som inte har hanterats tillfredsställande på central nivå. Om offentlig förvaltning ska kunna erbjuda e-tjänster för alla individer måste alla också kunna identifiera sig elektroniskt. Flera informanter beskriver att det i nuläget finns en stor osäkerhet kring vad som kommer att gälla när det kommer till elektronisk identifiering. Flera upplever att det finns en risk för att organisationen väljer en lösning som senare inte ska användas, vilket skapar en osäkerhet i organisationerna eftersom de inte vill göra en felinvestering. Informanterna anser att det på central nivå måste fattas ett beslut om hur elektronisk identifiering ska hanteras för att e-förvaltning ska kunna fortsätta att utvecklas. De påpekar vikten av att den lösning som tas fram måste vara enkel att använda, så väl för individen som myndigheten. Informanterna önskar att de offentliga förvaltningarna inte ska behöva förhålla sig till flera olika lösningar, vilket brukar innebära extra kostnader och högre komplexitet. En oerhört viktig fråga är just kostnaden för att använda en identifieringslösning. En informant beskriver att det finns ett förslag på hur frågan kan lösas och att det förslaget skulle medföra en kostnad för kommunen varje gång någon identifierar sig i kommunens tjänster, vilket i så fall skulle innebära att ju bättre e-tjänst de tar fram desto större blir kostnaden. Detta upplever de som oroande. Från informanterna från landstingen framkommer det att det även är en viktig fråga hur ombud bör hanteras i relation till e-tjänster, det vill säga hur det möjliggörs att exempelvis en anhörig kan hjälpa en person att använda en e-tjänst utan att ha tillgång till dennes elektroniska identitet. Idag finns ingen lösning för detta. 3.2.6 Teknik Hos mindre myndigheter och landsting samt inom kommuner efterfrågas en gemensam teknisk plattform att bygga e-tjänster på. Informanter från två kommuner beskriver att de varit med i varsitt kommunsamarbete för att ta fram en lösning till teknisk plattform. En annan informant beskriver att denne inte tycker att varje kommun ska behöva investera i att ta fram en egen teknisk plattform(den grundläggande tekniken) utan att det med fördel skulle kunna göras centralt. Detta eftersom det dels är en stor kostnad för kommunen men också för att de inte har den kompetens som krävs för att göra detta själva. Om det fanns en systemplattform på plats så skulle kommuner istället kunna fokusera på medborgarnytta genom att utforma efterfrågade e-tjänster. Idag finns det sparkrav inom många offentliga verksamheter och särskilt i de mindre organisationerna beskrivs kostnaden förenat med att ta fram e-tjänster som en utmaning. Flera informanter beskriver även att organisationen inte själv har personella resurser eller bristande kompetens för att arbeta med utformning av tjänsterna. Flertalet av informanterna från kommuner och landsting nämner att de har använt sig av e-tjänster som andra tagit fram, t ex inom ett regionsamarbete, antingen i ursprungutförandet eller genom att göra vissa anpassningar av tjänsten för att passa befintlig teknik och organisation. Alla anser att de gärna tar del av vad andra har gjort och att det är ett kostnadseffektivt sätt USIFY 2011 11

att jobba på. En informant säger att de i dennes kommun tittar på möjligheten att köpa färdiga paketlösningar med ett antal e-tjänster och att sedan välja att använda de som de anser passa dem. Mer än hälften av informanterna säger att många av de interna systemen är gamla och att det gör det svårare att genomföra förändringar som inkluderar nya e-tjänster. Både ur den aspekten att det bakomliggande systemet ska bytas ut samtidigt, vilket gör att kostnaden blir högre och att det tar längre tid att genomför, men också för att systemen sätter begränsningar för vad som går att göra. Problemet beskrivs av informanter från såväl kommun, landsting som myndighet. 3.3 Informationsbehov Informanterna anser att de har tillgång till väldigt mycket information kring e-förvaltningsfrågor och att svårigheten främst ligger i att sortera och sovra. Alla informanter betonar att det är viktigt för dem att ha kunskap om verksamheten som ska stödjas. De behöver förstå hur den fungerar idag men även hur den kommer utvecklas i framtiden. Detta är något som kräver mycket arbete eftersom det inte finns några enkla svar på dessa frågor. En informant som arbetar på ett landsting berättar att den största utmaningen är att förstå och till viss del kunna förutse hur vården kommer bedrivas i framtiden vilket är nödvändigt för att kunna bedöma vilka tekniska lösningar som krävs för att stödja detta. Flera informanter berättar att de behöver vara uppdaterade på utvecklingen nationellt; lagändringar, standardiseringar och direktiv som kommer ställa krav på e-förvaltningen. Att vara uppdaterad inom vilken utveckling som sker generellt inom IT-området anses även vara viktigt. De personer som har mer tekniskt inriktade roller lägger av naturliga skäl mer vikt vid detta än vad de med mer verksamhetsinriktade roller gör. Metoderna för att hålla sig uppdaterad varierar från person till person, men webbsidor är den dominerande kanalen. Flera personer berättar även att de prenumererar på olika nyhetsbrev. Några personer är väldigt aktiva inom olika sociala medier där de deltar genom att ställa frågor och diskutera eller bara följer diskussionerna som pågår. Andra föredrar att träffa personer och utbyta erfarenheter via konferenser, seminarier eller studiebesök. Detta beskrivs mer i detalj under rubriken omvärldsbevakning. Tabell 2 visar vilka källor för information som nämns, uppdelat på respektive organisationstyp. De informanter som arbetar inom landsting och kommun och nämner E-delegationen som en källa först när de direkta frågorna om E-delegationen ställs. Det indikerar att de inte ser E-delegationen som en primär källa för information. Tabell 2 Källor till information uppdelat per organisationstyp Landsting Kommuner Myndigheter SKL CeHis Nationell e-hälsa Socialstyrelsen Inera SKL EU-projekt Leverantörer Tidningar och magasin E-delegationen E-delegationen Leverantörer Tidningar och magasin Grupper inom sociala medier USIFY 2011 12

Leverantörer Tidningar och magasin E-delegationen 3.4 Kompetensförsörjning Kompetensen inom e-förvaltning upplevs vara mycket varierande inom organisationerna. Merparten av informanterna beskriver att det finns enskilda personer med mycket bra kompetens men att kompetensen generellt upplevs som låg. Flera informanter beskriver det som att den tekniska kompetensen är god samtidigt som det finns bra verksamhetsspecifik kompetens, men det brister vad det gäller kompetens som spänner över båda dessa världar. Det saknas bra arbetssätt och metoder för att få dessa områden att fungera tillsammans. Flertalet av informanterna tror att kontakt med offentliga organisationer i framtiden kommer ske via flera olika kanaler och att medborgarna kommer förvänta sig en mycket högre tillgänglighet. De tror att myndigheter, landsting och kommuner behöver möta medborgarna på flera arenor till exempel via sociala medier. Därför anser de att det är viktigt att alla medarbetare har en bra kunskap om hur dessa kontaktsätt fungerar och kan använda sig av dessa. Några informanter anser att det på ledningsnivå finns en bristande kompetens kring e-förvaltning och att detta i sin tur orsakar bristande strategisk ledning kring e-förvaltning. Dessa informanter berättar att det på grund av detta ofta handlar om att enskilda drivande personer driver på för att få saker att hända. Några informanter nämner även att det finns en brist på strategisk styrning av kompetensutveckling inom e-förvaltning. De berättar att det saknas kunskap om vilka kompetensområden som är viktiga och hur dessa kompetenser kan utvecklas. Den kompetensutveckling som sker, sker främst genom kurser eller genom deltagande i olika grupper och nätverk för erfarenhetsutbyte. 3.4.1 Kompetensområden som behöver stärkas I detta stycke beskrivs de kompetensområden som informanterna anser att deras organisation behöver bli bättre inom. Beställarkompetens Flera informanter anser att de behöver utveckla beställarkompetensen inom organisationen. Detta hänger ofta ihop med att organisationen köper in mycket IT, både i form av system men även drift eller hela funktioner. Då blir behovet av beställarkompetens stort. Med beställarkompetens syftar de främst på kompetensområden som handlar om att förstå den verksamhet som ska stödjas och omsätta det i krav på IT-lösningar. De roller eller kompetenser som nämns som viktiga i detta sammanhang är verksamhetsarkitekter, användbarhetsspecialister, interaktionsdesigners. USIFY 2011 13

Systemarkitektur och integrationer Några informanter nämner kompetens kring systemarkitektur och integrationer som något de behöver bli bättre på. För de mindre organisationerna så ser informanterna inte att man kan ha den kompetensen internt men att man har behov av sådant stöd från centrala organisationer, till exempel SKL. Några informanter ser att utvecklingen mot ökat informationsutbyte mellan landsting, kommuner och myndigheter ställer krav på kompetens kring integrationer. Informationsmodellering och standardisering Flera informanter efterfrågar mer arbete med att ta fram gemensamma informationsstrukturer och standarder, särskilt inom vården. Detta anses vara väldigt viktigt för att kunna få till ett effektivt informationsutbyte. Informanterna anser därför att det krävs och kommer krävas mer kompetens som handlar om informationsmodellering och standardisering. Informationssäkerhet och juridik Att utbyta information med hjälp av elektroniska tjänster på ett sätt som håller sig inom lagen är inte helt enkelt. Här upplever flera informanter att de som organisation har låg kompetens om hur de lagar som finns kan tolkas och omsättas i tillämpningar som fungerar bra för verksamheten. Några informanter anser även att kompetens kring lösningar för att hantera information på ett säkert sätt behöver utvecklas. Kravställning ur ett medborgarperspektiv Flera informanter berättar att de ser en stor utmaning i att arbeta med kravställning av tjänster ur ett medborgarperspektiv. De upplever att det saknas kompetens och metoder för att hantera breda målgrupper. De informanter som beskriver detta arbetar inom organisationer som ligger relativt långt fram vad det gäller utveckling av tjänster mot medborgare. Projekt- och förändringsledning Eftersom e-förvaltning handlar om verksamhetsutveckling med stöd av IT så innebär det alltid någon form av förändringsarbete. Några informanter anser att detta är ett område som ofta försummas och att det bland annat beror på en bristande kompetens inom området. Några informanter upplever också att det finns en brist på erfarna projektledare. Det handlar både om projektledare som har erfarenhet av e- förvaltning men även projektledare med erfarenhet av att leda samverkansprojekt. 3.5 Erfarenhetsutbyte Alla informanter ser erfarenhetsutbyte som ett viktigt verktyg för kompetensutveckling. Hur pass prioriterat erfarenhetsutbyte är i organisationerna varierar, men de flesta anser att det finns en positiv inställning till erfarenhetsutbyte. Flera informanter berättar att även om erfarenhetsutbyte är något som organisationen ser positivt på så är det svårt att få tid till det. 3.5.1 Internt erfarenhetsutbyte Internt erfarenhetsutbyte handlar både om att utbyta erfarenheter mellan olika kompetensområden samt mellan personer inom samma område. Bland de större organisationerna varierar det hur mycket de USIFY 2011 14

arbetar med internt erfarenhetsutbyte. I vissa av dessa organisationer är erfarenhetsutbytet mer formellt organiserat i form av möten. En informant beskriver att de genom att bemanna projekt med mixade kompetenser försöker skapa ett naturligt erfarenhetsutbyte. Några informanter upplever att det inte finns något organiserat erfarenhetsutbyte utan att det ligger på de enskilda personerna att hitta sätt att utbyta erfarenheter. I de mindre organisationerna är det interna erfarenhetsutbytet inte särskilt formaliserat. Det beror ibland på att det inte finns flera personer med liknande kompetens eller roll. Däremot är kommunikationen mer direkt och i det vardagliga arbetet sker ett naturligt utbyte med personer med andra roller. För dessa organisationer är det externa erfarenhetsutbytet ofta mycket prioriterat och ses som nödvändigt för att kunna följa med i utvecklingen. Detta märks tydligt bland kommunerna som ofta organiserar sig i olika samverkansgrupper där erfarenhetsutbyte är en viktig del. 3.5.2 Externt erfarenhetsutbyte Det externa erfarenhetsutbytet sker oftast genom deltagande i olika grupper eller nätverk. Dessa är ofta fokuserade på ett område eller en yrkesroll, till exempel arkitekter, IT-chefer eller projektledare. De informanter som arbetar på landsting eller myndigheter deltar ofta i nationella grupperingar via E- delegationen, CeHis eller Nationell e-hälsa. De informanter som arbetar inom kommuner deltar oftast i grupperingar med andra kommuner som samverkar regionalt. Kommunerna har ibland även erfarenhetsutbyte med landstingen och då handlar det främst om vård- och omsorgsfrågor. Några personer från kommunerna berättar att de saknar strukturer, motsvarande CeHis, för nationell samverkan kring e-förvaltning i den kommunala omsorgen. Flera informanter upplever att erfarenhetsutbytet oftast sker med organisationer som har samma eller liknande kärnverksamhet som de själva. De tror att det kan finnas mycket att lära även av organisationer som inte har samma kärnverksamhet som de själva. Flera informanter uppger att de tycker konferenser och mässor är bra för att hitta bra exempel och få personliga kontakter som de sedan kan gå vidare med för att etablera ett djupare erfarenhetsutbyte. Former för erfarenhetsutbyte De flesta informanterna föredrar fysiska möten för erfarenhetsutbyte. Det fysiska mötet upplevs som den bästa formen för att diskutera strategiska frågeställningar medan virtuella nätverk kan vara bra för att komma vidare i mer konkreta frågeställningar. Eftersom de flesta informanter anger tidsbrist som ett hinder för erfarenhetsutbyte innebär resor ett problem. Därför ser man väldigt positivt på att kunna delta på seminarier och liknande via webbsändningar och även att kunna ta del av dessa i efterhand. Några informanter påpekar att grupperna inte får bli för stora för att ett ordentligt erfarenhetsutbyte ska ske och att det skulle vara bra med mer fokuserade områden för erfarenhetsutbyte, inte bara e-förvaltning i stort. Flera informanter uppger att de saknar forum för erfarenhetsutbyte med mixade grupper, både gällande mixade nivåer i organisationerna men även kompetensområden. Samtidigt är det några informanter som helst har ett utbyte med personer som har samma roll som de själva. Några informanter efterfrågar även forum för erfarenhetsutbyte över branschgränser. De tror att det finns mycket att lära om e-förvaltning från andra områden, till exempel nämns banksfären som intressant. En informant uppger att det saknas forum för utbyte av erfarenheter med fokus på verksamhetsutveckling med ledning, styrning, projektledning och förändringsledning som viktiga delområden. USIFY 2011 15

3.6 Omvärldsbevakning Omvärldsbevakning anses av alla informanter vara mycket viktigt. Det handlar till stor del om att se vad andra kommuner, landsting och myndigheter gör men även om att hålla sig uppdaterad på lagförändringar och direktiv som kan påverka arbetet med e-förvaltning. Flera informanter anser att vi i Sverige generellt är för dåliga på att titta utanför landets gränser. Att vi har en tro på att vi ligger väldigt långt fram vad det gäller e-förvaltning, vilket inte alltid är fallet. De tror att det finns mycket att lära sig från andra länder. Informanterna anser att omvärldsbevakningen behöver ske på flera nivåer. - Vad sker på EU-nivå? Lagar och direktiv som påverkar e-förvaltning. - Vad gör man i andra länder? Exempel på lösningar som fungerar bra i andra länder. - Vad sker på nationell nivå? Lagar och direktiv som påverkar e-förvaltning. Nationella projekt. Vad gör andra kommuner, landsting och myndigheter? Vad gör man inom andra branscher? - Vad händer regionalt? Vad händer i de kommuner och landsting som finns i den egna regionen? Alla informanterna anser att det är viktigt att se vad andra har gjort och att lära av bra exempel. Inom kommunerna verkar detta vara en viktig strategi och samma sak gäller till viss del för landstingen. De vet att det finns många andra organisationer som gör exakt samma sak som de själva och de är mycket tacksamma om de slipper uppfinna hjulet igen. De inleder ofta med att leta efter exempel på hur andra har löst ett visst problem innan de börjar sitt eget arbete med att lösa problemet. Bland informanterna som arbetar inom myndigheter så är det flera som anser att det är viktigt att lära av vad andra gjort, men upplever att de inte är särskilt bra på det. Dessa personer beskriver att det finns en föreställning om att det de gör är så pass unikt att det är svårt att hitta andra exempel som kan vara användbara. 3.7 Samverkan Alla informanter berättar att samverkan är prioriterad i deras organisation men motiven för samverkan varierar, vilket beskrivs mer i stycke 3.7.1. Vissa informanter anser att det pratas mycket om samverkan i deras organisation men att det inte blir så mycket gjort. Hur samverkan ser ut och vilka utmaningar som finns varierar beroende på vilka typer av organisationer som samverkar, detta beskrivs i mer detalj i stycke 0-3.7.7. Att det finns en tydlig nyttoeffekt av samverkan anses vara en viktig pusselbit för att samverkansprojektet ska fungera och inte bara rinna ut i sanden. Om nyttan är tydlig är de inblandade oftast mer villiga att kompromissa vilket är en förutsättning för samverkan. För de stora organisationerna som ligger långt fram vad det gäller e-förvaltning kan det vara svårare att motivera samverkan med andra. Då krävs det ett specifikt skäl till samverkan, tillexempel ett tydligt behov av informationsutbyte. USIFY 2011 16

3.7.1 Motiv för samverkan För de mindre organisationerna, små kommuner, små landsting och små myndigheter, är samverkan en överlevnadsstrategi. De saknar resurser, både ekonomiskt och i form av personal, för att driva alla frågor på egen hand. Inom de större myndigheterna ses samverkan som nödvändigt för att skapa bra sammanhållna tjänster mot medborgarna, det vill säga att medborgarna ska slippa förhålla sig till flera olika tjänster och istället kan få en sammanhållen tjänst för sina ärenden. Informanterna från de större kommunerna, landstingen och myndigheterna ser att samverkan är ett sätt att effektivare utnyttja skattepengarna. De menar att det är slöseri att till exempel varje myndighet ska utveckla sina egna unika tjänster istället för att gå samman och skapa gemensamma lösningar. 3.7.2 Samverkan mellan kommuner Mellan kommunerna sker mycket samverkan i olika regionala samverkansgrupper. Det är allt från att de går samman och gör upphandlingar gemensamt till att de har en gemensam IT-organisation. Vissa grupper har ännu inte kommit så långt vad det gäller praktisk samverkan, där handlar det främst om erfarenhetsutbyte idag. Att kommunerna kan vara av väldigt varierande storlek kan innebära utmaningar när de ska samverka. Det innebär bland annat att de små kommunerna bromsar eftersom de inte har lika mycket resurser och därför inte kan gå fram lika fort. Då ses det som viktigt att de större kommunerna är villiga att ta ett större ansvar och driva projekten framåt. En informant nämner att de i regionen har tagit fram en gemensam projektmodell, som används i regionala samverkansprojekt men som de också infört som gällande modell för interna projekt. Flera informanter påpekar att projektledarna har en väldigt viktig roll i samverkansprojekt, att det krävs en bra motor som kan ligga på och få ut resultat. Flera informanter nämner juridiska hinder för samverkan, tillexempel PUL 3 och LOU 4. PUL innebär begränsningar för kommunerna att utbyta information med andra myndigheter medan LOU gör det mer komplicerat att genomföra gemensamma upphandlingar. En informant beskriver även att det blir svårare när samverkansformerna blir mer formella. Då måste de etablera gemensamma nämnder och det blir trögare och kräver mer resurser. Informanten efterfrågar hjälp med ekonomiska modeller för samverkan som de kan följa och veta att de agerar utan att bryta mot lagen. Idag löser de detta genom att byta tjänster istället för att skriva avtal, berättar informanten. 3.7.3 Samverkan mellan landsting Landstingen samverkar främst genom de gemensamma nationella organisationerna, SKL, CeHis och Inera. Det är en form som de ser som positiv. En informant anser att det nationellt satsas på för många projekt samtidigt och att det därför tar för lång tid innan de blir färdiga. Informanter tror att de skulle komma framåt snabbare om de satsar på färre projekt åt gången och istället ser till att avsluta dessa på kortare tid. Då kan de succesivt börja känna av nyttan som skapas i projekten. Någon menar också att det krävs en hel del utveckling för varje enskilt landsting för att ansluta till de nationella tjänsterna och att de har svårt att prioritera vilka tjänster de ska satsa på. Risken blir att få ansluter sig och att viss nyttoeffekt 3 Personuppgiftslagen 4 Lagen om offentlig upphandling USIFY 2011 17

uteblir. En annan informant upplever att det inom de nationella projekten är för mycket utredning innan det sker någon faktisk utveckling och efterfrågar en mer stegvis utveckling där man vågar testa saker, ett mer agilt tänk. En informant från ett landsting upplever att det finns en bra struktur för nationell utveckling inom e-hälsa med erfarenhetsutbyte, utveckling av gemensamma strategier och nationella system. Informanten upplever dock att detta främst är systeminriktat och att det saknas motsvarande struktur för verksamhetsutveckling. Det upplevs som ett stort problem då informanten anser att verksamhetsutvecklingen egentligen skulle gå i täten och kravställa. Det förekommer även samverkan mellan landsting i regioner, till exempel lösningar för vård av regionspatienter och gemensamma upphandlingar av system och/eller funktioner. En informant berättar att det faktum att landstingen kan ha mycket olika organisationsform kan göra det svårt att samverka kring gemensam upphandling av funktioner och system. Exempelvis har vissa landsting valt att outsourca stora delar av IT-organisationen medan andra har stora interna IT-organisationer med mycket egen utveckling och drift. Enligt informanten kan det då vara svårt att hitta bra kompromisser som alla parter accepterar. Däremot anses det vara enklare att kompromissa kring lösningar då alla ser en tydlig nytta, gärna i klinisk verksamhet. 3.7.4 Samverkan mellan myndigheter Det sker mycket samverkan mellan myndigheter som utbyter data. Detta beskrivs som ganska formaliserade utbyten där det avtalas om exakt vilken informations som ska utbytas och hur. Det handlar främst om att etablera gränssnitt eller att en myndighet tillhandahåller en tjänst som en annan myndighet använder. Samverkan där myndigheter tillsammans utvecklar tjänster är mer sällsynt. Den typen av projekt är mer komplexa. Flera informanter anser att det krävs tydligare direktiv och tydliga mandat för att de mer krävande samverkansprojekten ska bil framgångsrika. Några nämner den norska modellen som en förebild. Där staten ger ett antal myndigheter i uppdrag att samverka kring en specifik tjänst. Den myndighet som har mest nytta eller behov av tjänsten ges en utslagsröst och projektet får även en central finansiering och en deadline. En informant önskar att det från centralt håll beslutas om vissa huvudsakliga frågor som alla myndigheter sedan måste förhålla sig till. Till exempel att det tas fram en gemensam tjänst för myndighetsmeddelanden, en Mina sidor. Den ska alla myndigheter använda, de får inte utveckla en egen lösning. Informanten menar att det skulle vara tydligare för medborgarna och myndigheterna behöver inte använda resurser på varje enskild myndighet för ta fram samma sak. Flera informanter nämner elektronisk identifiering och säkerhetslösningar som en viktig fråga att lösa för att det ska gå att skapa bra tjänster som innefattar flera myndigheter. Detta gäller även för tjänster som innefattar kommuner och landsting. USIFY 2011 18

3.7.5 Samverkan mellan kommuner och landsting Den samverkan som sker mellan kommuner och landsting handlar främst om att hantera utbyte av patientinformation i samband med vård och omsorg. I dessa projekt är identifiering en viktig fråga. Utbyte av patientinformation ställer höga krav på säkerhetslösningar och legitimering. Den lösning som främst används kräver legitimering via kort med elektroniska chip, så kallade SITHS-kort. Även de mycket små kommunerna behöver ha dessa och i vissa fall landar det på landstingen att förse kommunerna med kort för att kunna komma vidare. Många gånger sker dessa samarbeten på landstingens villkor då de oftast har störst resurser och har kommit längst i utvecklingen. 3.7.6 Samverkan mellan myndigheter och kommuner Mellan myndigheter och kommuner sker idag lite samverkan. Kommunerna använder vissa tjänster som myndigheterna tillhandahåller. En informant från en myndighet berättar att de har ett utbyte där kommunerna hämtar information från myndigheten, men när myndigheten vill hämta motsvarande information från kommunerna finns det juridiska hinder för det. Informanten anser att lagtexterna inte är skrivna med tanke på de möjligheter som finns idag, vilket i praktiken får mycket konstiga följder. I det specifika fallet resulterar det i att myndighetens handläggare måste ringa kommunerna för att få reda på informationen. Det är alltså inte otillåtet för myndigheten att ta del av informationen utan det är det specifika sättet som informationen utbyts på som är problemet. 3.7.7 Samverkan mellan myndigheter och landsting Informanterna upplever att det mellan myndigheter och enskilda landsting sker mycket lite samverkan idag. Däremot sker mer samverkan mellan landstingen och myndigheter via SKL och Inera. Två av informanterna som arbetar inom landsting önskar att det skulle ske mer samverkan mellan landsting och myndigheter. En av dessa två informanter upplever att det från myndighetshåll finns en tendens att diktera villkoren för samverkan och att det finns en brist på dialog. Socialstyrelsen och Försäkringskassan nämner informanterna från landstingen som intressanta myndigheter att samverkan med. 3.8 E-förvaltning i framtiden När det gäller framtiden och hur e-förvaltning ser ut om tio år inleder merparten av informanterna med att säga att då har det skett en standardisering och att de önskar att det finns en lösning för elektronisk identifiering. De flesta ser det senare som en förutsättning för att e-förvaltning ska kunna utvecklas men de känner sig inte övertygade om att det kommer vara så. Alla är ense om att det kommer att finnas många fler e-tjänster än idag och att de kommer att medföra ökad tillgänglighet och delaktighet för medborgaren. De flesta beskriver att samverkan mellan offentliga förvaltningar kommer att vara mycket större. Flera påpekar explicit att utvecklingen med fler tjänster och större samverkan mellan myndigheter kommer drivas på som ett krav från medborgarna. Dock påpekar de flesta att en förutsättning är att juridiska hinder som idag finns försvinner, t ex för att dela information mellan offentliga förvaltningar. Flera av informanterna beskriver att de e-tjänster som tas fram redan från början måste fungera även på andra kanaler än vanlig dator, som exempelvis smart phones och surfplattor. Det innebär andra krav på informationsutformning i och med det mer begränsade presentationsutrymme de erbjuder. USIFY 2011 19

Alla informanter menar att deras organisation kommer att behöva utöka kompetensen i organisationen för att möta de förändringar som kommer ske. Vilka kompetensområden som ses som viktiga varierar dock. Områden som nämns är bland annat beställarkompetens när det gäller tjänster och tekniska system, utökad juridisk kompetens, verksamhetsutvecklare med IT-kompetens, behovsanalys. 3.9 E-delegationens uppdrag E-delegationen ska jobba fram vägledningar, riktlinjer och ge styrning, det har framkommit från statliga myndigheter såväl som kommuner och landsting. De ska driva strategiskt viktiga frågor, till exempel juridiska frågor, eftersom organisationerna behöver hjälp att trycka på departementen. Flera informanter beskriver att E-delegationens uppdrag ska vara att fungera som en samarbetspartner till regeringen och föra en dialog mot kommun, landsting och statliga myndigheter. Flera informanter anser att E-delegationen kan bli tuffare och leverera mer än de gör idag. De vill att E- delegationen ska våga/kunna fatta beslut i frågor som rör e-förvaltning, men även bidra med att sätta ramar som ska följas för att skapa ett mer gemensamt arbetssätt. Uppgifter som informanterna menar ingår i detta är att samordna infrastrukturella frågor samt vara ansvariga för att definiera begrepp och teknisk nivå för e-tjänster. Flera informanter beskriver att det är viktigt att e-tjänster byggs på ett enhetligt sätt, både för att förenkla för medborgarna som för att förenkla och effektivisera utvecklingen av tjänsterna inom respektive organisation. Informanterna ser det som en viktig uppgift att sätta standarder men också att E-delegationen har mandat för att kunna besluta om ramar och riktlinjer. E-delegationen måste se till att komma i mål med viktiga saker gällande e-förvaltning och leverera tydliga och beslutande regelverk samt konkreta lösningar. Flera informanter beskriver att de önskar att E-delegationen levererar fler föreskrivningar och färre allmänna råd och riktlinjer. Några Informanter från kommuner anser att E-delegationen bör jobba med tydligare stöd för kommuner eftersom de ofta inte har lika mycket resurser att tillgå när det gäller e-förvaltningsarbete som en statlig myndighet. De menar att de mindre organisationerna måste få hjälp och stöd för att komma vidare. Det skulle kunna göras genom att luckra upp förvaltningsgränserna mellan statliga myndigheter och kommuner och möjliggöra för kommuner att ta del av myndighetssystem, föreslår en informant. En informant upplever att E-delegationen främst vänder sig till statliga myndigheter och att landstingen inte har en lika tydlig roll. 3.9.1 Arbetsområden och uppgifter Flertalet av informanterna uppger att de använder E-delegationens arbete för att motivera varför organisationen ska göra något och var de är på väg. Därför upplever de att det viktigt att rapporter och annat material som SKL och E-delegationen tar fram finns lätt tillgängligt. Någon påpekar att det vore bra om material kan spridas mer direkt till chefer och kommunikationsavdelningar, kanske i tryckt format eller som elektroniska nyhetsbrev. Ibland upplevs den ständiga strömmen av information som överväldigande. Flera informanter beskriver att det finns oerhört mycket information att tillgå men att det kan vara svårt att sålla ut det som är viktigt. Här beskriver flera informanter att det är något E- delegationen kan hjälpa till med och belysa det som är viktigt i relation till e-förvaltning. USIFY 2011 20