Sammanställningar av djupintervjuer Bakgrund Under en vecka i slutet av januari 2016 genomfördes djupintervjuer runt kommunens digitala service. 12 personer intervjuades. Innan intervjuerna gjordes en webbenkät där ca 30 personer svarade på frågor runt kommunens digitala service. Det innebär frågor runt webbplatsen, norrtalje.se, de e-tjänster som kommunen erbjuder och kommunens app. Syftet med intervjuerna var att kunna skapa en djupare förståelse för hur invånare upplever den digitala servicen och få mer konkreta förslag på förbättringar. Om intervjuerna Alla de som blev intervjuade valde själva att deltaga. De blev inbjuda eftersom de tidigare valt att deltaga i kommunens externa referensgrupp som ska stötta kommunen mot bättre digital service. Alla hade tidigare också svarat på webbenkäten. Intervjun skedde antingen på plats i kommunhuset eller via telefon. Den som blev intervjuad valde den plats som passade denne bäst. Intervjuerna genomfördes av tre olika personer som alla jobbar med den digitala servicen på kommunen. Varje intervju tog mellan 20-50 minuter. Om de som blev intervjuade Vi genomförde 12 olika intervjuer. 33% var kvinnor och 66% var män. Medelåldern var 55,8 år. 58% var pensionärer. 58% var politiskt aktiva. En person ansågs sig tillhöra målgruppen Barn 0-5 år. En person ansågs sig tillhöra målgruppen Barn 6-16 år. Två personer ansågs tillhöra målgruppen Företagare. De flesta tillhörde målgruppen Fastighetsägare. Alla var bosatta i kommunen. Hälften besöker kommunens webbplats frekvent. Övriga använder den knappt alls, endast någon gång då och då. Ett fåtal har använts sig av någon av kommunens e-tjänster. Ett fåtal personer använde kommunens app frekvent. Majoriteten surfar till webbplatsen med dator. Ca en tredje del med smartphone. Några få använder läsplatta. Sammanställning av svaren
Nedan har vi skrivit en generell sammanställning av alla intervjuer. Vi har i första hand lyft fram svar och kommentarer som flera har haft eller som varit konkreta förslag för framtida utveckling. Vi redovisar inte respektive intervju in sin helhet. Fråga: Vad har du för förväntningar på kommunens digitala tjänster? Förväntningar varierar väldigt mycket beroende på person. De flesta förväntar sig i första hand hitta information om kommunen, vad som händer och vad som är på gång i olika typer av ärenden. Flera tar upp att de förväntar sig att kommunen är öppen och transparent med det som händer. Både saker som görs rätt och det som eventuellt går fel. Man förväntar sig att kommunen informerar om förändringar i god tid innan de sker så att invånarna har möjlighet att agera och reagera. Detta oavsett vad det gäller. Flera poängterar att de förstår att behoven är väldigt individuella och har förståelse för att det är svårt att tillfredsställa alla. Flera poängterar att webbplatsen ska vara den naturliga digitala ingången. Det ska vara lätt att hitta det man söker. Man ska känna förtroende och bli nyfiken på vad som är på gång. Flera personer tar upp just det med nyfikenheten som är viktigt sak. Att man när man ändå är där, ska man reagera och tänk, Vad är det där? Webbplatsen ska locka turister och andra nyfikna på Norrtälje som kommun att vilja flytta hit. Även om de flesta idag inte haft behov av att utföra tjänster, så förväntar man sig att alla typer av ärenden (exempelvis ansökningar eller liknande) går att utföra digitalt, oberoende av tid och plats. De som använder appen skulle gärna vilja se push-notiser på olika delar. Många är politiskt aktiva och förväntar sig därför att hitta protokoll, beslut och andra typer av specifik information som rör det politiska arbetet. De förväntar sig att snabbt hitta kontaktuppgifter till andra politiker och tjänstemän på kommunen för att diskutera specifika ärenden. De som inte är politiskt aktiva har inte samma behov. De flesta förväntar sig en mobilanpassad webb. Flera säger att de är medvetna om att webbplatsen är byggd för att i första hand stödja utförandet av olika tjänster, men få i gruppen anser att de har det behovet och i och med det så uppfattar man inte att webben motsvarar förväntningarna. De vill tydligare kunna se vilka stora frågor som kommunen arbetar med över tid. De vill se övergripande om vad man gör, men även kunna följa arbetet se resultat längs vägen.
Fråga: Om kommunen skulle förenkla din vardag, vad skulle vi göra då? Några har en bild av att kommunens webbplats ska lyfta fram de saker som är mest aktuellt för varje individ. Man ska enkelt hitta sina egna pågående ärenden och de sidor som man ofta besöker. Information ska beröra personligen. Har inga problem att logga in på webbplatsen för att kunna få mer personlig information. De flesta efterfrågar snabb information såsom exempelvis öppettider till olika kommunala enheter. Det bör man hitta direkt via länk tidigt på startsidan. Någon nämner att det ska vara lätt att hitta vad som gäller runt olika saker, det kan vara trafiklösningar, snöröjning, sophämtning, närmaste lekplats. De vill att det ska vara lätt att komma i kontakt med sjukvård och hemtjänst. Någon annan vill ha en bättre listning av evenemang som sker i kommunen. Lättare kunna hitta det som händer idag, imorgon, till helgen. Många tar upp att de tycker att kommunens ska tänka om runt Diabas som är kommunens system för att hantera handlingar till olika beslutande organ. Flera refererar till att de hellre använder webbplatsen, http://www.thurhammar.eu/ för att hitta protokoll och andra typer av beslutsdokument. De vill kunna söka på en politiker och hittade kontaktuppgifter, men det ska också framgå i vilken ärenden eller beslut som personer varit involverad i. Fråga: Hur använder du kommunens webbplats idag? Vad har du generellt för ärende? Flera säger att de letar efter öppettider till badhus, bibliotek, återvinningscentral som några exempel. Någon poängterar att olika skeden i livet gör att man i perioder besöker kommunens webb mycket eller lite. När man får barn och det är dags för barnomsorg och skola är det fler besök runt det. När man köper eller renoverar hus är det mycket runt det. Om inget sådant sker, blir det färre besök. Ingen beskriver ett tydligt behov av att genomföra ärenden. Inget beskriver heller inte behovet av djup information om hur man utför ett ärende eller processen runt ett ärende. De som intervjuar får en känsla av de flesta har behovet av att hålla koll, även om inget uttrycket det på det sättet. Någon säger att de inte går in så ofta efter lanseringen av den nya. Detta beror på att den inte gillar formgivningen, söken ger dåliga resultat och kopplingen till biblioteken inte är bra.
De som är politiskt aktiva använder den i första hand för att hitta protokoll och andra handlingar. Att söka kontaktuppgifter är också vanligt. Flera nämner att de läser nyheter, men flera av dem tar även del av nyheter i sociala medier, via appen eller via lokaltidningen. Fråga: Upplever du det lätt eller svårt att hitta, motivera? Flera säger att de generellt inte upplever ett problem att hitta. Det kan vara problem vid vissa specifika ärenden. Flera säger att det svårt att förstå vart man ska börja och sedan gå vidare. Flödet genom webbplatsen är otydligt. Målgruppernas syfte och funktion är otydlig. Flera andra upplever att det är svårt att hitta och refererar ofta till att det är kopplat till att hitta protokoll, specifika beslut och kontaktuppgifter. En del saknar en tydlig trädstruktur där man kan få en överblick över vad det finns för information. En del upplever att den är för modern. Man är van vid gamla tråkiga kommunala webbplatser och förväntar sig också det. I och med dess moderna utseende upplever man att man inte riktigt vet var man ska klicka och det medför att det är svårt att hitta. Ungefär hälften anger att de alltid söker med hjälp av sökfunktionen för att hitta. Den andra hälften navigerar genom menyn. Fråga: Har du använt sökfunktionen webbplatsen? Hur upplever du den? Alla har använt sig av sökfunktionen på webbplatsen. De flesta upplever att den inte har fungerat optimalt. Den ger generellt för många träffar och de mest relevanta träffarna visas inte högst upp. En del säger att de inte får träffar på saker som de borde få träffar på, såsom om det saknas information. De finns även de som säger att den fungerar bra. Flera säger att de söker protokoll och politiker och får inga träffar. Ett fåtal har uppmärksammat de förbättringar som gjordes med sök en kort tid innan intervjuerna, där detta har förändrats. En del upplever att det kan vara svårt att tolka träffrubriker och texten som visas under rubriken för att bedöma om träffen är relevant eller inte.
Ett fåtal som använder sig av lite äldre sökknep som att skriva ord inom citattecken eller att utöka sin sökning med plus eller minska med minus. De som verkar ha svårast att få bra träffar är de som skriver hela meningar eller frågor, såsom När är det sportlov?, i förhållande till de som skriver sportlov. Många anger att de använder Google för att bra träffar på innehåll på norrtalje.se. Fråga: Brukar du söka kontaktuppgifter till kommunala tjänstemän? Vilket behov har du då? Många har behov av hitta e-postadresser eller telefonnummer till anställda i kommunen och tycker att det ska gå att hitta via webbplatsen. Exakt varför man har det behovet är väldigt individuellt. Ibland är det en ny kontakt och ibland är det en som man har haft kontakt med tidigare som man vill prata med i telefon. Webbplatsen hänvisar att man går via Kontaktcenter och nästan alla upplever att de får bra hjälp därifrån att komma vidare. Någon kritiserar kontaktcenter för långa svarstider och onödiga tonval. Vissa tar direkt kontakt med kontaktcenter utan att först leta via webbplatsen. En del är väldigt tydliga med att de inte uppskattar att gå via kommunens kontaktcenter. Fråga: Vad har du för åsikter om jämförtjänsten som finns på webbplatsen? De flesta har aldrig provat tjänsten och endast ett fåtal vet vad det är. Få ser sig ha behov av funktionen. Den del tror att det finns ett behov när man ska välja en verksamhet framför en annan vid exempelvis val av förskola, skola, äldreomsorg. En är väldigt positiv till funktionen. Skulle även vilja kunna jämföra hur många böcker som finns på olika bibliotek som ett exempel. Fråga: Använder du kommunens app? Vad tycker du om den? Väldigt få använder sig av kommunens app. De få som använder den läser nyheter, tittar på lediga jobb eller gör en felanmälan. En del tycker att den bör vidareutvecklas till att bli ännu bättre. Flera visste inte att kommunen har en app.
Fråga: Finns det någon digital tjänst som du tycker att kommunen skulle satsa extra på? Mina sidor, med information och tjänster riktade till mig. Medborgardialog. Felanmälan via en ingång, både på webb och i app. Tillgänggöra alla fakturor som kommer till kommunen. Enklare att låna om böcker. Fråga: Om du jämför med kommunens tidigare webbplats, vad tyckte du var riktigt bra på den, som du eventuellt saknar på nuvarande webbplats. En del gillade inte alls den gamla webbplatsen och tyckte att den var plottrig och rörig. Flera säger att de saknar menynavigering i form av en trädstruktur som fanns på den gamla. En del anser att bilderna var bättre tidigare. Någon upplever dagens webbplats för stor och blaffig. Känslan var att det var enklare att få en överblick på den tidigare. Fler säger att de gillade bildspelet som låg högst upp på startsidan. Fler säger att det gillade den gamla sidan bättre för att de hade lärt sig att hantera den. Det i sin tur betyder inte att den var bra. Även om menyn har i stort samma innehåll, så är den nya svårare att hantera. En del upplever att det var enklare att hitta politiker på den gamla webbplatsen. Fråga: Har du några andra konkreta förslag på hur vi vill ska utveckla webbplatsen, våra e-tjänster eller app? Flera skulle vilja ha en samlad bild över de stora politiska frågorna. Hur tänker kommunen runt skola, VA-projekt, samhällsbyggnad, hälsa osv. Kommunikationen runt det politiska arbetet är nästan obefintligt. Kanske mer information om vad kommunalråden gör på daglig basis. I intervjuerna har vi frågat om man skulle kunna tänka sig att chatta med kommunens kontaktcenter istället för att ringa, om en sådan möjlighet fanns. Majoriteten skulle kunna tänka sig att chatta och ser det som en positiv utveckling. Någon skulle hellre vilja få ett kontaktformulär och sedan få svar via
e-post. Någon annan skulle vilja se en bild på den som den chattar med för att att det inte ska bli för opersonligt. Ibland kan man känslan av att en chatt är en bluff. Någon efterfrågar mer HBTQ-information. Försöker man söka på HBTQ för att se om kommunen har någon inriktning, så finns ingen info om det på hemsidan. Signaleras även i bilder då det ofta är bilder som inte innehåller personer med olika ursprung/funktionshinder och liknande. Kommunen bör också undvika så kallade heteronormativa uttryck som mamma och pappa. Flera poängterar att det finns behov av bättre variation i bilder. Många bilder är från Norrtälje, tagna vid ån. De vill ha bilder på människor, hellre människor än klippor och skärgård. Någon efterfrågar en målgrupp för föreningar. Vore bra med samlad information om vad som behövs, vem man pratar med osv. Någon ger ett exempel på medborgardialog runt Norrtälje handelsstad, där man fick tycka till direkt i kartan. Någon nämner att de vill tillföra push-notiser i appen. Några skulle vilja ha en bättre medborgardialog, med e-partition, e-dialog, interpellation m.m. Någon nämner att tillgänglighet för alla är väldigt viktigt. Så även information på flera språk med tanke på den situation som nu är med många nyanlända. Någon förslår dialog i sociala medier och synliggöra dessa på webbplatsen med exempelvis hashtags. Flera efterfrågar en mindre statisk webb. Man vill uppleva att det händer saker. Byta bild på startsidan oftare. Någon efterfrågar en tydligare överblick över politiska möten under ett år. Några säger att kommunen bör ta bort funktionen Andra har läst. Behovet av att se vad andra har tittat på finns inte. Någon annan säger nästan tvärtom och att man vill lockas av att titta på annat än det man kom dit för. Någon påpekar att kulturen bör få en större plats för att tydliggöra olika evenemang och verksamheter mer. En del diskuterade runt målgruppstänket som finns på webbplatsen. De tycker att det är svårt att se vilken målgrupp man tillhör och därför blir det svårt att välja. Man upplever att man tillhör flera samtidigt. Någon säger att det är fel av kommunen att dela in människor i olika grupper. Någon tycker att kommunen ska rensa bort information som ingen vill ha och se till att den information som finns är korrekt. Ger exempel på Tomelilla kommun.
Någon vill ha fri Wi-fi på kommunens äldreboende. Några påpekar att den nya webbplatsen har mycket scroll, vilket upplevs jobbigt. Funktionen Visa fler som dyker upp på flera ställen gör att man måste klicka många gånger för att se hela listan. Några påpekar att kommunen behöver se över presentationen av videomöten/kommunfullmäktige. Kommentar till sammanställningen Många är förtroendevalda 58% av de som var med på intervjuerna är politiskt aktiva och har därmed stort behov av att följa med i vad som händer i kommunens olika beslutsorgan. De har behov att ta del av handlingar, protokoll och andra typer av dokument. De har också behov av att komma i kontakt med andra politiker och ibland tjänstemän. Att så stor del av de intervjuade är politiskt aktiva innebär att sammanställningen fokuserar mycket på en politikers behov. I programmet finns tydliga mål och prioriterade målgrupper. Syftet är att höja den digitala servicen och våra målgrupper barn 0-5, barn 6-16, ungdomar, fastighetsägare, företagare, inflyttare, jobbsökare och kulturintresserade är prioriterade målgrupper. Politiker är också en målgrupp för kommunens digitala tjänster men inte den största och inte den högst prioriterade i programmet. Kommunen har valt att driva politikers digitala behov utanför programmet. För att kortsiktigt tillgodose dessa behov kommer programmet att göra en kommunikativ uppgift och på så sätt försöka hjälpa till att hitta rätt, snabbare, utan i detta läge förändra tekniken. Medelåldern är hög bland det som intervjuats Medelåldern bland de som är intervjuade är högre än medelåldern i kommunen (44,8 år i kommunen, 55,8 i intervjuerna). Vi ser en tydlig skillnad i svaren bland de som är runt 30-40 år och de som är över 60år. För att programmet ska ha en referensgrupp som representerar hela kommunen bör gruppen utökas med flera personer. Spridningen bör öka både när det gäller ålder och kön. Även en geografisk spridning kan vara intressant och på så sätt få med personer som tillfälligt är bosatta i kommunen. Det är även viktigt att få med personer med funktionshinder. Sammanställningen är gjord av Programledare, Maria Sognefors