Strategi för digitala kanaler

Transkript

1 Strategi för digitala kanaler

2 Inledning Kommuninvånare ändrar ständigt sina vanor och vill nå kommunal service och information på andra sätt och i nya format. Vi vill möta våra kommuninvånare på plattformar där de befinner sig och vi strävar alltid efter att göra den digitala servicen till våra kommuninvånare ännu bättre. De flesta webbplatser i kommuner, landsting och regioner har på relativt kort tid bytt skepnad från informationstunga anslagstavlor till målgruppsanpassade webbsidor där självservice och smarta tjänster är en självklarhet. Det påverkar våra organisationer, våra roller och vårt sätt att arbeta med innehållet på webben. Syfte Strategin är framtagen för att fungera som ett stöd i den fortsatta utvecklingen av och arbetet med de digitala kanalerna. E-tjänster Dialog Evenemang Placebranding Rekrytering Nyheter/Information Appen Facebook Instagram norrtalje.se Twitter Digitala skärmar

3 Här är vi I februari 2015 lanserade vi en ny webbplats och en e-tjänsteplattform för digitalisering av tjänster till våra kommuninvånare. Efter noggranna tester och utvärderingar av resultatet fortsätter vi nu den utvecklingen för att ge ännu bättre service! Sociala medier har blivit allt viktigare kanaler för oss där vi kan svara på frågor, informera om viktiga saker och tipsa om roliga händelser och evenemang i våra verksamheter. Här kan vi jobba varumärkesbyggande, proaktivt och informativt i dialog med våra medborgare. Hit ska vi Kommuninvånares kontakter med Norrtälje kommun sker ofta i flera kanaler. Kanalerna måste ses i en större helhet och de ska användas så att de kompletterar varandra. Vi ska fortsätta ligga i framkant när det gäller digital service och behöver därför tänka digitalt först. SKL:s definition av digitalt först: Digitalt först innebär att digitala tjänster ska, när det är möjligt och relevant, vara förstahandsval i den offentliga sektorns kontakter med dem som bor i Sverige, med organisationer och med företag. En digitalisering av det offentliga Sverige skapar förutsättningar för ett mer klimatsmart samhälle, fler jobb och snabbare planprocesser för fler bostäder. Digitalt först innebär också att våra myndigheter, kommuner och landsting ska sätta medborgaren och företagaren i centrum när nya tjänster tas fram. Att våra myndigheter, kommuner och landsting ska vara bäst i världen på att använda digitaliseringens möjligheter för att skapa en enklare vardag för privatpersoner och företag och ett öppnare samhälle. Vi ska inte vara rädda för att fortsätta arbetet med att gå från informationstunga anslagstavlor till målgruppsanpassade webbsidor där självservice och smarta tjänster är en självklarhet. För att nå dit behöver vi fortsätta följa trender inom digital utveckling, omvärldsbevaka och fatta genomtänkta beslut i samråd med fokusgrupper där även våra kommuninvånare finns representerade. Vi behöver också öka användningen av och införa fler digitala tjänster. Utveckling av fler e-tjänster kommer att öka servicegraden, användarvänligheten och kommunens produktivitet. Parallellt med detta ska samtliga pdf-blanketter göras till e-blanketter. Svaret på en fråga ska vara detsamma oavsett kanal (fysiskt möte, telefonsamtal, mejl, webb, sociala medier), men omfattning och tonalitet anpassas efter kanal.

4 Våra digitala kanaler Extern webbplats norrtalje.se Norrtälje kommuns webbplats är vår huvudkanal för kommunikation till våra kommuninvånare, företagare och inflyttare. Det innebär att information som publiceras i annan kanal eller på annat sätt ska gå att hitta på norrtalje.se. Webbplatsens mål är att ge en bättre service till kommuninvånare, företagare och inflyttare genom att öka servicegraden, användarvänligheten och kommunens produktivitet. Den ska stärka varumärket och på så sätt öka inflyttningen i kommunen. Kontors-, avdelnings- eller enhetschef ansvarar för att informationen är korrekt och uppdaterad och följer våra riktlinjer för tillgänglighet. Webbredaktörer ansvarar för att publicera innehåll som texter, bilder, dokument och video. De har också befogenheter att ändra så att innehåll följer våra regler och riktlinjer. Näringsliv och kommunikation ansvarar för underhåll, vidareutveckling, omvärldsbevakning, webbanlays, sökanalys samt hjälp och stöd till Norrtälje kommuns webbredaktörer. E-tjänsteplattform E-tjänsteplattformen förenklar kommunens hantering av e-tjänster samtidigt som den inbjuder till ökad närvaro och delaktighet hos våra kommuninvånare, företagare och föreningar. Plattformen har en integrerad ärendehantering där all information är digital, kunden kan på så sätt följa status i sina pågående ärenden och även hantera kompletteringar. Genom att erbjuda e-tjänster ska kommuninvånare, företagare och föreningar få tillgång till kommunens service oberoende av tid och plats. Med en e-tjänsteplattform ges möjligheter till respektive enhet att utveckla specifika e-tjänster med ökad användarvänlighet. Ansvarig chef ansvarar för att informationen är korrekt och uppdaterad och följer våra riktlinjer för tillgänglighet. Samt att man vid informationsinsamlingen tar hänsyn till de lagar och förordningar som finns gällande personuppgiftslagen, PuL. E-tjänsteplattformen förvaltas av förvaltningsobjektet Intern och extern kommunikation. Förvaltningsobjektet ansvarar för underhåll och vidareutveckling av plattformen. Förvaltningsobjektet är även ett stöd och driver utvecklingen av nya e-tjänster i plattformen. Facebook Facebook kan ses som en förlängning av vår webbplats och ytterligare en möjlighet att sprida vår information vidare. På Facebook publicerar vi information, nyheter och tips från våra verksamheter och svarar på frågor och synpunkter från våra kommuninvånare. Kanalen är ett utmärkt verktyg vid kriskommunikation och ger möjlighet till snabb informationsspridning. Allt som publiceras på Facebook ska gå att läsa mer om på norrtalje.se. Vissa undantag kan förekomma, till exempel tävlingar och bilder med syfte att stärka varumärket.

5 Twitter Twitter är en mikroblogg där vi informerar om våra verksamheter och svarar på frågor från kommuninvånare. Vi använder också Twitter som ett verktyg för omvärldsbevakning. Allt som publiceras på Twitter ska användaren kunna läsa mer om på norrtalje.se. Näringsliv och kommunikation ansvarar för publicering, bevakning och inkomna frågor. Instagram Instagram är en foto- och filmdelningsapp där vi marknadsför Norrtälje kommun i bilder. Här vill vi stärka Norrtälje kommuns varumärke genom att publicera bilder som skapar stolthet och nyfikenhet hos såväl kommuninvånare som besökare. Näringsliv och kommunikation ansvarar för publicering, bevakning och inkomna frågor. Evenemangskalender I vår evenemangskalender publicerar vi alla våra verksamheters evenemang. Genom att vi använder samma verktyg som turistnäringen kan vi också visa turistnäringens, företags och föreningars evenemang via vår webb och app. Ett urval av evenemang lyfts också i våra Sociala medier och på våra digitala skärmar. App Norrtälje kommuns app lanserades sommaren 2013 och ska hjälpa oss att ge bättre service till både kommuninvånare och besökare. I appen kan användaren ta del av aktuella nyheter och evenemang från oss samt läsa mer om våra lediga jobb och turistinformation från Visit Roslagen. Appen gör det också enkelt att skicka in en felanmälan direkt i mobilen när något inte fungerar som det ska. Näringsliv och kommunikation ansvarar för underhåll och vidareutveckling. Digitala skärmar Våra digitala informationsskärmar ger oss möjlighet att kommunicera snabbt och tydligt på platser där våra kommuninvånare och besökare befinner sig. Skärmarna används för information och tips om aktiviteter i såväl planerade kampanjer som för snabba budskap i realtid. Näringsliv och kommunikation ansvarar för publicering, underhåll och vidareutveckling. Digitalt nyhetsbrev Med digitala nyhetsbrev når vi en samlad grupp intressenter som medvetet valt att prenumerera på nyheter inom det givna området. Nyhetsbreven ska skickas ut löpande till prenumeranter och ge korta notiser om relevanta ämnen som finns att läsa på norrtalje.se. Informationen i nyhetsbrevet ska alltid finnas i sin helhet på norrtalje.se. En plan för vad det ska handla om, vem som ska läsa, hur ofta det ska skickas, hur det ska marknadsföras (få prenumeranter) och hur det ska följas upp ska tas fram i samarbete med Näringsliv och kommunikation.

6 Exempel: Flyktinghjälp I arbetet med att informera om flyktingmottagandet användes flera av våra kanaler. En informationssida om situationen publicerades på norrtalje.se. Information om informationsmöte i kommunhuset publicerades som en nyhet på norrtalje.se samt som ett evenemang i evenemangskalendern. Dessa publicerades därmed också i vår app. Informationsträffen marknadsfördes också på våra digitala skärmar. Ett anmälningsformulär inför mötet skapades som en e-tjänst. norrtalje.se Nyhet Information Evenemang App Facebook/Twitter Skärmar E-tjänstanmälan

7 Tillhörande dokument Kommunikationspolicy Tjänstekatalog Näringsliv och kommunikation Effektkarta norrtalje.se Norrtälje kommuns skrivregler Skriva för webb Handbok Sociala medier i Norrtälje kommun Riktlinjer för digitala skärmar i Norrtälje kommun Riktlinjer för digitala nyhetsbrev Hantering av personuppgifter enligt PUL