Bilaga 35 Kvalitetsplan Socialförvaltningen Falköpings kommun Antagen av socialnämnden 2005 Reviderad 2011
Innehåll Sida Inledning...3 Våra utgångspunkter...3 Kvalitets- och målstyrningsprocessen...4 Kvalitetssystem...4 Kvalitetsmål...4 Kvalitetsgarantier...5 Metoder i kvalitetsarbetet...5 Årlig handlingsplan...5 Bilagor: 1. Kvalitets- och målstyrningsprocessen 2. Kvalitetssystem
Kvalitetsplan Inledning Kvalitetsarbetet handlar om utveckling, vilket innebär att vi på socialförvaltningen arbetar med uppföljning och utvärdering. Detta för att kunna förbättra verksamheten och/eller visa på att det vi gör är det rätta. Det handlar också om att säkerställa det vi sagt att vi ska göra. En systematisk och fortlöpande säkring och utveckling av kvaliteten utgör en viktig förutsättning för att brukarna/klienterna ska känna förtroende för vår verksamhet. Vad som påverkar kvaliteten är bl.a. beroende på vilka krav och förväntningar man har och hur de stämmer överens med den konkreta upplevelsen i mötet. Vi skulle kunna säga att kvalitet i verksamheten kan beskrivas utifrån olika perspektiv t ex brukarens, klienternas, anhörigas, politikernas och medarbetarnas osv. Det ligger i betraktarens öga hur man upplever kvaliteten. I denna kvalitetsplan anges vilka utgångspunkter vi har, målsättning, kvalitetsgarantier och vilka metoder vi använder oss av samt hur vi systematiserar kvalitetsarbetet. Våra utgångspunkter i kvalitetsarbetet För vem? Det är viktigt att vi sätter brukaren/klienten -dem vi är till för i centrum. Vårt förhållningssätt ska präglas av lyhördhet och inlevelseförmåga. Våra brukarundersökningar, synpunkts- och klagomålshantering, fokusgrupper och andra forum ger oss viktig information om hur brukaren/klienten upplever vår verksamhet och ger oss signaler om angelägna förbättringsområden. Delaktighet Medarbetare ska känna att de kan påverka sin arbetssituation. Kvalitetsarbetet bygger på allas medverkan, engagemang och kreativitet. Lärande Det är viktigt att vi tar del och lär oss av varandras arbete och erfarenheter i en dialog för att utveckla verksamheten. Ledningens engagemang Ledningen, både politiker och tjänstemän, ska vara en förebild i kvalitetsarbetet. Ledningen har ett tydligt ansvar för att kvalitetsarbetet ständigt pågår. Enkelhet Arbetet med kvalitet ska inte upplevas som tidsödande. Det ska vara konstruerat på ett sådant sätt att det blir ett naturligt arbetssätt i vardagen. Kvalitetsarbetet ska ses som ett hjälpmedel och ett stöd i verksamheten. Att försvåra är enkelt. Att förenkla däremot, är svårt
Tanke- och arbetssätt Det grundläggande tanke- och arbetssättet i vårt kvalitetsarbete kan beskrivas enligt nedanstående modell. LÄR PLANERA VÄRDERA GENOMFÖR Kvalitets- och målstyrningsprocessen Kvalitets- och målstyrningsprocessen beskriver verksamheternas kvalitetsarbete utifrån nationella och kommunala styrdokument. Hur vi följer upp, utvärderar och redovisar vilken måluppfyllelse vi nått i bl. a statistik, kvalitetsredovisningar och rapporter. K V A LI T E T S T Y R N I N G S P R O C E S S E N Socialförvaltningen Förbättringsarbete Nivå Styrdokument Uppföljning/Utvärdering Resultat/Åtgärder Nationell nivå = SoL HsL LSS AML Nationella mål/riktlinjer Allmänna råd Socialstyrelsen/Länsstyrelsen tillsyn Öppna jämförelser Nationella brukarundersökningar Arbetsmiljöverket inspektion/tillsyn Tillsynsrapporter SCB- statistik Redovisning till länsstyrelsen Äldreguiden Nationella rapporter Kommunal nivå = Flerårsplan/policies Socialförv. mål Kvalitetsplan Jämställdhetsplan Mångfaldsplan Kvalitetsgarantier Arbetsmiljömål Budget Interna utvärderingar Externa granskningar/utvärderingar Brukarundersökningar Revision Synpunktshantering Avvikelsehantering Budgetuppföljning/prognos Rapport/redovisning till SN Rapport/redovisning till KS Årsredovisning till KS Bokslut Kvalitetsbokslut Enhets- och arbetsplatsnivå = Lokala mål Handlingsplaner Budget Intern utvärdering Brukarundersökningar Synpunktshantering Budgetuppföljning/prognos Brukarråd/Lex Sara Avvikelsehantering Medarbetarundersökning Utvecklingssamtal Rapport/redovisning per arbetsplats Rapport/redovisning till SN Årsredovisning till SN Utvecklingsplan för medarbetare Bokslut Brukar nivå = Individuell plan/mål Biståndsbeslut Genomförandeplan Hembesök/vårdplanering Brukarundersökning Synpunktshantering Avvikelsehantering Lex Maria, Lex Sarah Överklagan Individuell planering/beslut Vikt/betyg Omdömen Förbättringsområden Bevarandeområden Domar Rapporter
Kvalitetssystem Kvalitetssystemet visar hur vi praktiskt och konkret arbetar med att utveckla och säkra kvaliteten i verksamheten bl.a. utifrån de krav som ställs från Socialstyrelsen. Se bilaga. Kvalitetssystemet innehåller fem avsnitt. Dessa är: - Brukaren, äldre- och handikappomsorg - Klienten, individ- och familjeomsorg - Personal och arbetsmiljö - Ekonomi - Metoder som används i kvalitetsarbetet Kvalitetssystemet ger svar på följande: Vad gör vi?: Vilken rutin, riktlinje eller instruktion det handlar om. Hur gör vi?: Var kan man finna beskrivningen av rutin, riktlinje, instruktion m.m. Hur ofta ska uppföljning ske?: Anger när rutinen, riktlinjen eller instruktionen etc. ska följas upp och utvärderas. Ansvarig: Anger vem som är ansvarig för att uppföljning/utvärdering sker. Utvecklingsområde: Anger vad vi behöver förbättra och utveckla. Kvalitetsmål Det övergripande målet för vårt kvalitetsarbete är att Socialförvaltningen ska ha nöjda brukare/klienter samt engagerade medarbetare. För att uppnå detta finns följande kvalitetsmål: Uppföljning av synpunkter och klagomål varje år Brukarundersökningar var tredje år Uppföljning av kvalitetsgarantier varje år Att varje år anordna en kvalitetsdag för erfarenhetsutbyte och sprida goda exempel. Kvalitetsplanen ska följas upp 1/g per år. Kvalitetsgarantier En kvalitetsgaranti är en konkret och överskådlig beskrivning av hela tjänstens innehåll. För varje tjänst anges en miniminivå, garanti för hur och när tjänsten kommer att utföras. Brukaren får en möjlighet att se vad de har rätt att förvänta sig inom ramar som lagstiftning, tillgängliga resurser och politiska prioriteringar. Kvalitetsgarantierna har formulerats och beslutats av politikerna i Socialnämnden med stöd av de synpunkter de fått från brukare/klienter som idag har insatser från oss genom fokusgrupper (gruppintervjuer). Kvalitetsgarantierna följs upp genom brukarundersökningar, inkomna synpunkter och klagomål samt frågor till chefer och personal. Kvalitetsgarantier finns i följande verksamheter: Hemtjänst Äldreboende Individ- och familjeomsorg Handikappomsorg
Metoder i kvalitetsarbetet Socialförvaltningen använder ett antal metoder/verktyg som tillsammans förväntas garantera en god kvalitet på Socialförvaltningens insatser samt medverkar till en kontinuerlig utveckling av kvaliteten. Metoderna används för att planera, följa upp, utvärdera och utveckla verksamheten. Följande metoder används: Fokusgrupper, en form av gruppintervju där deltagarna ger sina synpunkter på en aktuell fråga Brukarundersökningar, enkätundersökning, intervjuer eller observationer Kollegial granskning, ärendegranskning SoL och LSS, granskning av HSL journaler Synpunkts- och klagomålshantering, rutiner för hur vi hanterar klagomål och synpunkter Kvalitetsdag, erfarenhetsutbyte och spridning av goda exempel Utveckling och nytänkande, projektmedel till verksamhetsnära förbättringsidéer Processkartläggning, flödesbeskrivning av våra aktiviteter steg för steg för att finna förbättringsområden Lean, ett tanke- och arbetssätt för systematiskt förbättringsarbete. Metoden går ut på att arbeta med små förbättringar i vardagen. Stickprovsgranskning, justeraren väljer slumpmässigt ut tre delegerade ärenden som redovisas på nästkommande socialnämnd Genombrottsmetoden, en metod där man prövar förbättringsidéer på ett systematiskt sätt Idébytarvecka, personal byter arbetsplats med varandra i en vecka för erfarenhetsutbyte BBIC, (Barns Behov i Centrum), ett system för uppföljning och dokumentation av insatser till barn och ungdomar ASI, (Addiction Severity Index) En systematisk intervjumetod för klienter med missbruksproblem ESL, (Ett Självständigt Liv) Ett studiematerial för människor med psykossjukdom Årlig handlingsplan Varje år ges en handlingsplan ut gällande kvalitet, arbetsmiljö och kompetensutveckling till alla arbetsplatser. Handlingsplanen beskriver de aktiviteter som är planerade under året.