Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas via telefon, e-post, chat, besök, sociala medier etc. De flesta frågor/ärenden (minst 70%) ska kunna lösas direkt av kundtjänsthandläggarna. Övriga ärenden skickas antingen inåt i organisationen till specifik handläggare, till en extern entreprenör eller löses av kundtjänsten själva med viss fördröjning. Schematiskt kan det se ut som följer: Kundtjänst parkerar ärendet för att lösa det senare Kundtjänst löser återkopplar till kund Medborgare/företagare kontaktar kundtjänst (telefon, e-post, besök, chat etc) Kundtjänst löser ärendet direkt (svarar på frågan eller kopplar samtal) Kundtjänst skickar ärendet till handläggare internt Handläggare återkopplar till kund Handläggare löser återkopplar på nytt Ärendet avslutas Kundtjänst skickar ärendet till extern utförare/entreprenör Entreprenör återkopplar till kund Entreprenör löser återkopplar på nytt Kundtjänsten ska också på regelbunden basis kunna ta ut statistik och analys över exempelvis antal ärenden totalt och fördelat på olika kategorier, lösningsgrad i kundtjänst, hos enskilda handläggare, entreprenörer etc. För att i så hög grad som möjligt stötta själva hanteringen av frågan/ärendet i kundtjänst och även den uppföljning och analys som ska ske kommer kundtjänsten att vara i behov av ett handläggarstöd/ärendehanteringssystem. Nedan ges en övergripande beskrivning av hur ärenden kan hanteras i kundtjänst och hur telefonilösning och handläggarstöd samverkar för att underlätta kundtjänstens arbete. Övergripande process/ärendebeskrivning 1. Kund kontaktar kundtjänst via telefon, e-post eller annan kanal. a. Telefonsamtal kommer via telefonisystemet där handläggaren ser antal samtal i kö, antal tillgängliga handläggare, a-nummer etc. Samtalen matas fram till handläggarna utifrån arbetsbelastning och förvalda kriterier.
b. E-post kommer på sikt att kunna integreras i telefonkön enligt förbestämda kriterier, men det kan också bli så att e-postsystemet integreras med handläggarstödet och där hamnar i en egen kö. c. Övriga kanaler (chat, sociala medier och besök) ska på sikt också kunna läggas in i samma kö som e-post och telefonsamtal. 2. Kundtjänst tar emot och grundregistrerar ärende a. Via telefon det ska vara möjligt att integrera telefonilösning och handläggarsystem så att information från telefonilösningen, exempelvis vald svarsgrupp och eventuellt övrig data kan följa med. Vid registrering kan då viss information (exempelvis äldreomsorg) vara förifyllt. b. Via e-post texten i meddelandet fylls automatiskt i ärenderegistreringen och e- posten sparas till ärendet. c. Via besök den som tar emot besöket registrerar detta i ärendehanteringsystemet. d. Via övriga kanaler beror på vad som har integrerats 3. Kundtjänst registrerar information om ärendet a. Det ska vara enkelt att registrera (gärna automatiserat där så är möjligt) och data som registreras ska vara relevant för senare uppföljning och också möjliggöra uppföljning, statistik och rapporter. b. Ett ärendenummer ska automatiskt tilldelas ärendet. Det är en fördel om detta ärendenummer enkelt kan kommuniceras till kunden så att denne sedan vid förnyad kontakt kan uppge ärendenumret och därmed ge kundtjänsthandläggaren möjlighet att se vad som tidigare registrerats i ärendet. 4. Kundtjänst hanterar ärendet: a. Kundtjänst tar reda på vad ärendet handlar om och kan i 70% av fallen besvara frågan direkt. Detta kan bland annat ske genom att: i. De följer talmanus/checklistor för söker i en kunskapsdatabas. Dessa talmanus/checklistor ska enkelt kunna skapas och uppdateras i en kunskapsdatabas. Om informationen finns i andra system (exempelvis externwebb) så behöver man titta på hur integration mellan system kan innebära att man slipper dubbellagra samma information i olika system (exempelvis i både externwebb och kunskapsdatabas). ii. Om en ny fråga kommer in ska kundtjänstmedarbetaren enkelt kunna skapa nytt talmanus/checklista och uppdatera kunskapsdatabasen. iii. Kundtjänst letar information på externwebb, i andra kommunala system, på andra myndigheters hemsidor eller dylikt. I dessa fall kan talmanus och checklistor behöva uppdateras. iv. Kundtjänst söker på en kunds personliga pågående ärende i kringliggande verksamhetssystem (tex ansökan om bygglov). I den mån det är möjligt ska en integration finnas mellan ärendehanteringssystem och andra system där information om handläggning av visst ärende sker. b. Kundtjänst skickar ett uppdrag till extern utförare (exempelvis hemtjänst, snöröjare, sophämtning el dyl) via ärendehanteringssystemet. Hur denna koppling till externa utförare ska ske behöver utredas. c. Kundtjänst lägger ett ärende till intern handläggare. Denne handläggare måste kunna sökas i en telefonkatalog som visar förvaltning och avdelning så att rätt person får
ärendet. Även här är det viktigt att det går snabbt, enkelt och smidigt att hitta rätt person och att skicka ärende till denna. I ärenden där kundtjänst skickar ärendet vidare ska man alltid efterfråga kundens e-postadress för att sedan automatiskt kunna skicka statusuppdateringar i ärendet. Om kunden inte vill uppge e-post ska man meddela kunden ärendenumret och be denna uppge detta vid förnyad kontakt. Ett automatgenererat mail kan också skickas till kunden med info om återkopplingstider så att kunden kan bidra till att säkra upp att tider för återkoppling följs. d. Kundtjänst ska endast i undantagsfall koppla ärendet till en handläggare i organisationen. e. Kundtjänst kan också meddela kunden att ärendet behöver utredas vidare innan det kan avslutas och meddelar då kunden när återkoppling kommer att ske. Det kan handla om att skicka ut blankett till medborgaren vilket kundtjänstmedarbetaren kanske gör i slutet av dagen. Det kan också handla om att kundtjänstmedarbetaren åtar sig att titta närmare på en oklarhet i ett ärende för att återkoppla senare när detta har gjorts. Kundtjänst parkerar då ärendet. Här måste systemet bevaka tid för återkoppling. 5. Handläggare i organisationen tar emot ärendet a. Intern handläggare måste kvittera att denne tagit emot ärendet. b. Intern handläggare ska markera att de återkopplat till kund inom viss tid (innebär inte nödvändigtvis att ärendet måste lösas) c. Intern handläggare stänger ärendet efter att ärendet lösts och kund fått ny återkoppling. IT-systemet ska i så hög grad som möjligt bidra till att säkra upp att ärendet bevakas och följs upp även efter att det vandrat inåt i organisationen. d. Beskriv hur denna kedja kan säkras upp. 6. Extern utförare tar emot ärendet (ska externa utförare finnas inlagda i systemet?) a. Extern utförare måste kvittera att denne tagit emot ärendet. b. Extern utförare ska markera att de återkopplat till kund inom viss tid (innebär inte nödvändigtvis att ärendet måste lösas) c. Extern utförare stänger ärendet efter att ärendet lösts och kund fått ny återkoppling. IT-systemet ska i så hög grad som möjligt bidra till att säkra upp att ärendet bevakas och följs upp även efter att det vandrat inåt i organisationen. d. Beskriv hur denna kedja kan säkras upp. 7. Kundtjänst följer upp ärenden varje dag a. Varje dag ska kundtjänst få uppföljningsrapporter över de ärenden som fortfarande är öppna för åtgärd b. De ärenden som kundtjänst har parkerat ska de lösa inom visst fördefinierat tidsintervall, återkoppla till kund och stänga ärendet. 8. Avsluta ärende a. När ärende avslutas ska information om detta ges till kunden (gärna via e-post om kunden uppgett e-postadress) b. Det ska gå att öppna ärenden på nytt om kunden är av en annan uppfattning om huruvida ärendet är löst eller ej 9. Följa sitt ärende via e-tjänst på webben
a. Det ska vara möjligt att längre fram både starta ärenden och följa dessa via e-tjänster på webben och med inloggning via e-legitimation. 10. Uppföljning och statistik a. Det är viktigt att regelbundet ta ut statistik såsom totalt antal ärenden, vanligaste frågan, ärenden per svarsgrupp/kategori, ärenden per handläggare, lösningsgrad, andel öppna ärenden etc b. Det kan vara svårt att initialt säga exakt vad som ska följas upp, därför behöver det vara enkelt att kunna ändra rapporter och statistik efter behov. Det kan också innebära att namn på fält behöver ändras, viktigt att då veta vad det innebär för möjligheten att ta ut statistik på tidigare registrerade ärenden. Några viktiga kriterier för kundtjänstens handläggarstöd Enkel och snabb ärenderegistrering Hur ärenderegistreringen är uppbyggd på ett sätt som är meningsfull för uppföljning och analys Hur lätt det är att integrera systemet med telefonilösning och omkringliggande system (oavsett om dessa system kräver personlig inloggning eller ej) Hur kunskapsdatabas, talmanus/checklistor är uppbyggt för att i så hög grad som möjligt stödja att kunden snabbt får korrekt svar/handläggning Hur man kan säkra upp hela ärendekedjan, även när ärenden skickas inåt i organisationen, till extern utförare eller parkeras och följa upp att återkoppling till kund inte fallerar någonstans. Även här är det viktigt att det ska vara enkelt att hitta rätt person att skicka ärende vidare till. Hur enkelt det är att ändra i systemet processer, gränssnitt, formulär Det ska finnas en koppling till framtida e-tjänster där medborgaren kan initiera ärende via en e-tjänst som sedan hanteras i kundtjänsten eller inne i organisationen. I dessa fall ska status i ärendet från handläggarstödet pushas ut till e-tjänsten där medborgaren efter inloggning med e-legitimation kan följa sitt ärende. Möjligheten att kunna koppla ärenden till positioner på en karta och inte bara till funktioner/handläggare. Vilken kartposition ett ärende ska kopplas till bör gå att välja genom att markera en position eller yta i en karta, ärendet knyts sedan till kartpositionen. Mobila möjligheterna och vilken mobil utrustning som kan användas Exempel på ärenden i en kommunal kundtjänst En medborgare ringer eller mailar till kundtjänst om att han/hon önskar sig att söka hemtjänst. En handläggare på kundtjänsten (eventuellt i en svarsgrupp för äldreomsorgsfrågor) registrerar och kategoriserar ärendet i kundtjänstens handläggarstöd. Handläggaren informerar om vad som gäller generellt om hemtjänst (denna information kan sökas i kunskapsdatabas, i talmanus, verksamhetssystem el dyl) och medborgaren kan då ta ställning till om denne önskar ansöka om hemtjänst eller inte. Om medborgaren med stöd av den lämnade informationen inte önskar gå vidare med en ansökan så avslutas/stängs ärendet av handläggaren vid kundtjänsten. Om medborgaren däremot väljer att ansöka om hemtjänst, skickas ärendet med hjälp av handläggarstödet till biståndshandläggare på äldreomsorgen för vidare handläggning och som tar över ärendet baserat på de registrerade uppgifterna i systemet och kontaktar medborgaren. Ärendet status följs utifrån bestämda svarstider. Besvaras ärendet inte inom bestämd tid skickas påminnelser
från systemet till kundtjänst och till handläggare. Medborgaren ska kunna följa status för sin fråga, vilket kräver att ärendet behöver identifieras och återkopplas till medborgaren. Majoriteten av ärenden som registreras ska vara så kallade mallärenden där så mycket som möjligt av informationen är redan färdigifylld och kompletteras endast med någon enstaka uppgift. Övriga exempel på ärenden/frågor Barn och utbildning Fråga allmänt om barnomsorg Fråga om faktura man fått Vilja ansöka om plats i barnomsorgen Fråga om när barn blir placerat Klaga på exempelvis skola Stadsbyggnad Ansöka om bygglov Fråga när snöröjning sker Klaga på att snöröjning uteblivit Be om information och öppettider Socialtjänsten Fråga om hur man får hjälp i olika situationer Be att få bli kopplad till handläggare Ansöka om försörjningsstöd Be om hjälp i livssituation Lämna synpunkt eller klagomål Omvårdnadsförvaltningen Få allmän information om äldreomsorg eller omsorg om funktionshindrade Ansöka om omsorg Be om att få status i ärende Lämna klagomål eller synpunkt Frågor om faktura Kompetensförvaltningen Allmän fråga om vuxenutbildning Ansöka om plats till vuxenutbildning Klagomål eller synpunkt Kultur- och fritid Allmän fråga Klagomål eller synpunkt Ansöka om kulturbidrag