HANDELSBANKEN ORÈN REBECCA NORÈN
UTMANINGEN Jag har valt att designa om Handelsbankens nuvarande mobilapp. Handelsbanken är ett intressant case ur aspekten att de länge har marknadsfört sig som en bank med stark lokal anknytning där de enskilda kontoren har stor frihet. De har en decentraliserad affärsverksamhet och har flest traditionella kontor av alla banker i Sverige. Under de senaste åren har dock kundernas beteende förändrats och de föredrar att sköta sina bankärenden på egen hand vilket minskar behovet av att besöka kontor. För Handelsbanken innebär detta utmaningar med att anpassa sin strategi och hitta nya sätt att möta sina kunder. Anledningen till att jag valde Handelsbankens mobila banktjänst är på grund av att det är en av de främsta platserna där kunderna interagerar med banken. De som är uppvuxna i det digitala samhället är vana vid att få samma upplevelse oavsett vilken kanal de vänder sig till. Den lokala närvaron har länge varit en av Handelsbankens främsta konkurrensfördelar, men i takt med att kundernas efterfrågan på digitala plattformar ökar stängs kontoren ner. Hur vill användare konsumera banktjänster? Och är det möjligt att överföra bankens närvaro och det personliga bemötandet som funnits med lokala bankkontor till en digital miljö? Mobilappens nuvarande utseende
HYPOTESER Eftersom att jag själv är privatkund hos Handelsbanken började jag med att utgå från mig själv och identifierade behov och vilka mål jag har som användare. För att utöka mitt perspektiv frågade jag även vänner och familj om deras användning av mobila banktjänster och deras synpunkter om kontakt med banker. Jag har medvetet valt att fokusera på målgruppen unga vuxna eftersom att de ställer andra krav på banktjänster och deras tröskel till att byta bank är lägre då de inte är bundna till lån och krediter. Detta resulterade i fyra hypoteser om hur unga vuxna vill hantera sin privatekonomi. - Användaren vill enkelt kunna få en överblick av sitt saldo för att se om det finns pengar på kontot. - Användaren vill betala räkningar på ett smidigt sätt utan att behöva knappa in siffror manuellt. - Användaren vill få en överblick över transaktionerna för att känna kontroll över sin ekonomi. - Användaren är inte så insatt i sparande och vet inte hur hen ska förvalta sina pengar på bästa sätt. Dessa antaganden jämförde jag med Handelsbankens app för att se vad som saknas i den nuvarande lösningen. Appen består idag av ett fåtal funktioner, förutom att se sitt saldo och kontoutdrag är det även möjligt att hantera sina betalkort och få en överblick över fonder och placeringar. Mobilappens nuvarande utseende
UTMANINGAR Den nuvarande appen upplevs som begränsad och användaren behöver använda den webbaserade tjänsten på sin dator för att bland annat kunna hantera autogriobetalningar och se mer detaljerad information om transaktioner. Även då jag har en personlig bankman på mitt kontor saknas känslan av det personliga bemötandet i den nuvarande tjänsten. Det står på hemskärmen vilket kontor som är mitt, och det går att se vilken adress och telefonnummer kontoret har. Men om jag skulle vilja boka ett möte med min egna bankman och diskutera ett ärende behöver jag maila eller ringa till kontoret. Det finns även möjlighet att få hjälp med bankärenden och support dygnet runt genom att ringa. Mitt mål var att utforma ett intuitivt gränssnitt med funktioner som tillmötesgår de tilltänkta användarnas behov. Designen har baserats på de fyra hypoteserna och målet med tjänsten är användaren på ett naturligt sätt ska kunna hantera sin vardagsekonomi. Jag ville öka Handelsbankens digitala närvaro och skapa känslan av ett personligt bemötande som är en viktig del av Handelsbankens nuvarande strategi. Jag ville skapa en mobiltjänst som är lättillgänglig och som skapar förtroende för banken och trygghet för kunderna. Startsida
1 2 6 1 LÖSNINGEN Appen består av en hemskärm där användaren kan nå sina konton, överföra och betala, se sina e-fakturor, meddelanden och vilka autogiron som är kopplade. Hemskärmen är tänkt att ge användaren en snabb överblick över nya händelser. 2 Genom hemskärmen kan användaren betala och överföra pengar, det är även möjligt att scanna räkningar med kameran. 3 4 5 3 Genom att klicka på kontona på hemskärmen går det att få mer information om transaktioner som har skett. Vyerna skiljer sig beroende på vad det är för konto. Om kontot har ett kort kopplat visas det, om det är ett sparkonto får användaren en översikt över värdeutvecklingen. 4 Finns det kvitton kopplade till genomförda kortköp visas dem när användaren klickar på en transaktion och genom att swipa åt höger går användaren mer detaljerad information om transaktionen. 5 6 Det är även möjligt att se vilka automater och kontor som finns i närheten i en kartvy som nås genom menyn.
1 2 DIGITAL NÄRVARO Jag har även valt att förbättra tjänsten genom att lägga till två nya funktioner. 1 2 Den första är en funktion där användaren kan skriva meddelanden till sin personliga bankman, ställa frågor och boka möten. Syftet är att kunden ska få en personlig kontakt och att göra bankmannen tillgänglig även utanför kontoret. Genom AIteknik kan systemet föreslå rimliga svar för att minska arbetsbelastningen och underlätta för banktjänstemannen. Användaren kan även själv boka tider eller kontakta bankmannen om det inte finns några lediga tider som passar. Den andra funktionen är ett test som användaren kan göra för att få förslag på hur de kan placera sitt kapital. Användaren får svara på ett antal frågor och utifrån svaren genereras ett förslag fram på fonder och aktier. Användaren kan därefter att välja att placera om kapitalet direkt eller att ta kontakt med sin bankman för att få vidare rådgivning. Funktionen syftar till att förenkla sparandet för användarna genom att kalkylera fram ett så bra förslag som möjligt.
AVSLUTNINGSVIS Jag tror att det är viktigt för Handelsbanken att de anpassar sin verksamhet till det digitala samhället. Fler och fler kontor stängs ner allt eftersom att kunderna börjar utföra sin vardagsekonomi genom digitala plattformar. Att möjiggöra för användare att göra överföringar och betala räkningar skapar ett stort värde och är enkelt genom teknik. Men det kan bli mer utmanande när det kommer till lån, placering av kapitial och andra banktjänster där det finns ett behov av rådgivning. Utmaningen med att förbättra Handelsbankens mobila tjänst har varit tvådelad. Den ena delen har bestått av att förbättra användarnas interaktion med tjänsten och anpassa den för att den på ett bättre sätt ska kunna möta målgruppens behov. Den andra delen har till en större del berört Handelsbankens affärsmässiga strategier och att hantera det skifte som pågår nu från de lokala bankerna till det digitala. Jag har därför försökt att ta fram en lösning för unga vuxna där de kan interagera med banken på sina egna villkor och där interaktionen delvis påminner om beteendet på andra sociala plattformar. Meddelandefunktionen i appen kan fungera som ett lättillgängligt kommunikationsmedel och genom att nyttja AIteknik kan automatiska svar genereras som bankmannen sedan får godkänna. Även samma teknik kan användas för att kalkylera fram alternativ med bra avkastning baserat på kundernas individuella kriterier. Genom dessa funktioner kan Handelsbanken skapa en digital närvaro där kunniga rådgivare kan hjälpa och vägleda sina kunder till att fatta bra ekonomiska beslut. Spartestet
PROTOTYP https://invis.io/3gb8qf2fn
REFERENSER https://www.iis.se/docs/soi2014.pdf http://mb.cision.com/main/152/9343361/72713.pdf http://www.tjanstedesignbloggen.se/5-kundinsikter-som-leder-till-kundnojdhet/ http://computersweden.idg.se/2.2683/1.656014/handelsbanken-digitalisering http://computersweden.idg.se/2.2683/1.579271/sa-kan-bankerna-behalla-sina-kunder http://www.dn.se/arkiv/ekonomi/svarare-fa-lan-utan-personligt-bankmote/ http://www.kvalitetsindex.se/report/bank-och-finans-2016/