Region Skåne RSIT VO Kund, Enhet för Systemförvaltning Namn Eva Edstrand, Anna Steen Slutrapport Datum 2010-05-05 Dnr Slutrapport Systemförvaltning Region Skåne Organisatorisk enhet RSIT, VO Kund, Enhet för systemförvaltning Projektbeställare Helena Svedberg Projektledare Eva Edstrand Datum 2010-05-05 Dokumentbeteckning Distributionslista RSIT ledningsgrupp Projektdirektiv Projektplan Statusrapport Slutrapport
Slutrapport 2(14) Revisionshistorik Datum Ver Namn Kommentar 2010-03-29 0.1 Anna Steen Första utkast 2010-03-30 0.2 Anna Steen Korrigeringar efter arbete med Eva Edstrand. 2010-04-06 0.3 Anna Steen Arbetat med avsnitt kring ek uppföljning, ingående roller, pilotetablering, utbildning 2010-04-11 0.4 Anna Steen Korrigeringar under samtliga rubriker 2010-04-18 0.5 Eva Edstrand Lagt till efter synpunkter från Anders Gustafson 2010-04-21 1.0 Anna Steen, Eva Edstrand Korrigeringar efter synpunkter och workshop 19-20/4 2010-04-28 1.1 Anna Steen, Eva Edstrand Korrigeringar efter synpunkter från ledningsgrupp RSIT 2010-05-05 1.2 Eva Edstrand Korrigering efter synpunkter, ekonomisk redovisning
Slutrapport 3(14) 1 Inledning... 4 1.1 Bakgrund... 4 1.2 Syfte... 4 1.3 Resultatmål... 4 1.4 Effektmål... 4 2 3 Projektorganisation... 4 Genomförande... 5 3.1 Workshop 1 2009-12-08--09... 5 3.2 Workshop 2 2010-01-25 26... 5 3.3 Workshop 3 2010-03-02... 5 3.4 Workshop 4 2010-03-22 23... 5 3.5 Workshop 5 2010-04-19 20... 5 4 Ekonomisk uppföljning... 6 4.1 Tidredovisning... 6 4.2 Utfall budget... 6 5 6 Kopplingar till andra projekt... 6 Slutsats... 6 6.1 Nuläge... 6 6.2 Önskat läge... 7 6.3 Rollbeskrivningar... 8 6.4 Sammanställning av regiongemensamma tjänster... 9 7 Rekommendationer... 10 7.1 Förvaltningsmodell... 10 7.2 Pilotetablering... 11 7.3 Utbildning... 12 7.4 Projekt för införande av förvaltningsmodell... 13 7.5 Ägarskap och förvaltning av förvaltningsmodellen... 13 7.6 Resurser... 14 7.7 Risker... 14 8 Överlämnande... 14 9 Dokumenthänvisning... 14 10 Bilagor... 14
Slutrapport 4(14) 1 Inledning 1.1 Bakgrund RSIT är exklusiv leverantör av IT-tjänster till Region Skånes verksamhet. Avtal om leverans av IT tecknas mellan leverantör och RSIT, som i sin tur ansvarar för leverantörskontakter och samtliga avtal för IT. Inga avtal tecknas direkt mellan kund och extern leverantör. RSIT står för beställarkompetensen på IT-området. RSITs organisation tar sin utgångspunkt i best practise (ITIL). I Region Skåne finns ett antal systemförvaltare anställda inom RSIT, VO Kund, enhet för systemförvaltning. RSIT har uppdrag för systemförvaltning inom förvaltningarna i Region Skåne. Idag finns ingen gemensam struktur och metod, utan var och en hanterar systemförvaltning utifrån egna erfarenheter och möjligheter. Systemförvaltare har tidigare inte varit organiserade inom RSIT. Roller/funktioner behöver beskrivas och etableras. 1.2 Syfte Att skapa ett enhetligt sätt att bedriva systemförvaltning på där tydliga roller och ansvar ska beskrivas för att kunna få en effektiv systemförvaltning inom Region Skåne. 1.3 Resultatmål Målet är en enhetlig metod, avstämd mot ITIL v3 för hela Region Skåne. Tydliga roller och ansvarsfördelning (IT-ansvar/verksamhetsansvar). 1.4 Effektmål Med en enhetlig metod skapas styrning och ledning av systemförvaltning oavsett var i organisationen en systemförvaltare är anställd. Med tydlig rollfördelning mellan vad som är RSITs ansvarsområde och vad som är funktionella krav och ansvar skapas en tydlig styrning och ledning av IT/Funktionsansvariga. 2 Projektorganisation Projektet har inte haft någon styrgrupp utan rapporterat direkt till projektets beställare, förvaltningschefen på RSIT. Projektledare: Eva Edstrand, RSIT Metodstöd: Anna Steen, RSIT Konsult vid workshop: Anders Gustafson, PricewaterhouseCoopers Arbetsgrupp: Enhet för systemförvaltning på RSIT. Samtliga har varit inbjudna och deltagit i mån av tid.
Slutrapport 5(14) 3 Genomförande Arbetet har till största del bedrivits genom ett antal workshops i arbetsgruppen. 3.1 Workshop 1 2009-12-08--09 Under workshopen diskuterades förväntningar på projektet och nuläget för systemförvaltning. Gruppen diskuterade och arbetade även kring roller, befintliga, inte befintliga och önskade. Hur ska/borde rollerna samverka för att uppnå effektiv förvaltning. 3.2 Workshop 2 2010-01-25 26 Vid detta tillfälle diskuterades begreppen vidmakthålla och vidareutveckla. Gruppen sammanfattade även ingående roller i en matris. 3.3 Workshop 3 2010-03-02 Dagens arbete startade med information från Lennart Wallén och arbetet med gemensam kundfunktion och styrprinciper för IT. Gruppen gick igenom benämningarna på ingående roller och gav reflektioner. Därefter diskuterades utmaningar och möjligheter med ett nytt arbetssätt och handlingsplan för detta. 3.4 Workshop 4 2010-03-22 23 Utifrån presenterat beslutsunderlag om etablering av roller och ansvar för styrning av IT-relaterad verksamhetsutveckling samt daglig IT-verksamhet fördes diskussion. Därefter arbetade gruppen vidare med att precisera aktiviteter på den operativa nivån. 3.5 Workshop 5 2010-04-19 20 Arbetet under den sista workshopen var att precisera rubriker och aktiviteter på den operativa nivån. Gruppen arbetade sedan in rubrikerna i en ansvarsfördelning enl. HUKI (Huvudansvarig-Utför- Konsulteras-Informeras). En större sammanfattning av materialet från workshops bifogas slutrapporten.
Slutrapport 6(14) 4 Ekonomisk uppföljning 4.1 Tidredovisning Redovisad tid 2009 2010 Projektledning o metodstöd 27,5 278,5 Projektdeltagare 12 st 96 243,5 Summa 123,5 522 4.2 Utfall budget Tom 2010-05-05 Kostnader 2009 2010 Möten (lokaler, fika) 1134 2377 Från tidredovisning 37178 191591 Reseersättningar 6273 Konsultarvode 239450 Facklitteratur 3695 Sociala avgifter schablon 305 Summa 38 312 443 691 5 Kopplingar till andra projekt Parallellt med projektet har det bedrivits arbete kring styrprinciper för IT, samordnad kundfunktion och implementering av ITIL version 3 inom RSIT. Projekt systemförvaltning har löpande stämt av med ansvariga för dessa arbeten. 6 Slutsats 6.1 Nuläge I dagens förvaltningsarbete sker mycket efter förvaltarens egen metod. Arbetet sker under de förutsättningar, möjligheter och erfarenheter som systemförvaltare besitter. En stor del av systemförvaltarna driver förvaltningsarbete på en mindre del av sin tjänst. Denna större mängd system/objekt är inte definierade eller tillräckligt dokumenterade utifrån olika aspekter. Systemförvaltaren upplever sitt uppdrag som otydligt och att arbetet inte kan drivas så effektivt som är möjligt. Många system/objekt har mindre tydliga förvaltningsorganisationer som en följd av ett otydligt uppdrag och mandat. Flera förvaltare upplever dagens processer inom it-verksamheten som svåra att ta till sig och otympliga att använda i sitt dagliga arbete samt att beslutsvägarna är långa och mycket otydliga. I organisationen finns det naturligtvis även goda exempel där arbetet har samordnats och drivits framåt.
Slutrapport 7(14) 6.2 Önskat läge Med utgångspunkt i nuläget finns det flera punkter där förvaltningsarbetet bara kan bli bättre. Det Region Skåne borde fokusera på är att implementera en förvaltningsmodell som kan samverka med det redan etablerade processerna i ITIL, stämma överrens med en samordnad kundfunktion och kommande IT-beställarorganisation. För att kunna styra över förvaltningsobjekten ska ansvariga i en förvaltningsmodell arbeta fram tydliga förvaltningsuppdrag som stödjer de mål och intentioner som finns i verksamhetsplaner och IT-strategi. Genom att målstyra och utforma förvaltningsplaner kan överenskommelser göras om vad som ska ske under året. Samtliga förvaltningsobjekt samlas sedan och beskrivs i en förvaltningsportfölj. En förvaltningsmodell behövs därför att förvaltning alltid involverar flera parter inom en organisation. De parter som bedriver verksamhet där IT-komponenter används, den eller de IT-avdelningar där teknisk förvaltning genomförs och kanske också externa parter. Detta gör att organisationens basorganisation (t.ex. linjeorganisation) inte är ett tillräckligt kraftfullt styrmedel, utan den behöver kompletteras med s.k. förvaltningsorganisationer. Ungefär på samma sätt som när man tillsätter projektorganisationer som skall uppnå specificerade mål. Verksamhetens parter och IT-parterna har ett gemensamt ansvar men för skilda delar, och förvaltningsmodellen hjälper till att reda ut dessa ansvarsförhållanden.
Slutrapport 8(14) 6.3 Rollbeskrivningar Följande rollbeskrivningar har arbetats fram i samarbete med uppdrag för samordnad kundfunktion. Arbetet har definierats i tre olika nivåer: Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Projekt systemförvaltning Region Skåne har arbetat vidare med att beskriva roller och aktiviteter på den operativa nivån. Arbetsgruppen har tagit fram beskrivningar på rollerna Tjänsteansvarig och Funktionsförvaltare. De ingående rollerna på den operativa nivån har preciserats i rubriker och aktiviteter i en matris enl. HUKI (Huvudansvarig-Utför-Konsulteras-Informeras). Funktionsförvaltarens roll stödjer verksamheterna inom sin respektive funktion eller process. Rollen hanterar till största del den dagliga uppföljningen av de ingående tjänsterna i funktionen/processen. Påvisar och bereder behov av ändringar eller nya tjänster. Den Tjänsteansvariges roll hanterar uppföljning av den dagliga leveransen av tjänster inom en funktion/process. Påvisar och bereder behov av tekniska ändringar samt följer upp/beställer komponentleveranser. Se bilaga Förslag till ansvarsfördelning på operativ nivå Den strategiska och taktiska nivån har drivits genom arbetet med samordnad kundfunktion. Koncernledning Övergripande beskrivning av roller Koncernledningens roll hanteras i huvudsak av ett utskott (IT-prio) enligt delegering. Funktionsägare Verksamhet (RU, V&H, samt Stöd och Service) / Funktionsbeställare Roll som innehas av verksamhetsansvarig för funktionsområdet. Kan vara Produktions- eller Funktionsdirektör. Kan också vara verksamhetschef för lokala funktioner. Verksamhetssamordnare Roll som innehas av ansvarig för en samordnad kundfunktion. Övergripande ansvarig för att verksamheterna får optimalt IT stöd i den dagliga verksamheten samt att sammanställa och prioritera Region Skånes behov av IT stöd i linje med beslutad strategi. Funktionsområdesansvarig Roll som ingår i den samordnande kundfunktionen och som ansvarar för samordningen av behov och krav samt uppföljning av servicenivåer för funktioner inom ett funktionsområde. Skulle kunna vara Adm. stödfunktioner eller Öppenvårdsprocessen som exempel på möjliga områden.
Slutrapport 9(14) Funktionsförvaltare Övergripande beskrivning av roller Roll som stödjer verksamheterna inom sin funktion eller process. Hanterar till största delen den dagliga uppföljningen av de ingående tjänsterna i funktionen/processen. Påvisar och bereder behov av ändringar eller nya tjänster. Lokalt funktionsansvarig/superanvändare Ingår i verksamhetens dagliga arbete för sitt specifika område. Fungerar som stöd för sina kollegor i den dagliga hanteringen av tjänsten samt är resurs vid lokala utbildningar. IT-Funktionsägare IT-verksamhet / Teknisk beställare Roll som innehas av IT-och kommunikationsdirektören som övergripande ansvarig för ITverksamheten och koordinering av IT-relaterad verksamhetsutveckling Teknikägare Roll som innehas av chefen för den tekniska beställarorganisationen (RSIT). Ansvarar för strategisk utveckling av IT-verksamheten enligt gällande IT-strategi samt erbjuder ett optimalt verksamhetsstöd genom leverans av skalbara tjänster enligt överenskomna servicenivåer. Service Level Manager Roll i RSIT som säkerställer leverans av tjänster enligt överenskomna servicenivåer inom ett funktionsområde. Sammanställer och koordinerar behov av teknisk utveckling Tjänsteansvarig Roll i RSIT som hanterar uppföljning av den dagliga leveranser av tjänster inom en funktion. Påvisar och bereder behov av tekniska ändringar. Följer upp/beställer komponentleveranser Komponentansvarig / IT-specialist Roll inom eller utanför RSIT som levererar tjänstekomponenter enligt överenskomna servicenivåer 6.4 Sammanställning av regiongemensamma tjänster Projektet har tagit del av den sammanställning av tjänster som sourcingprojektet har tagit fram med utgångspunkt från budgetarbetet 2010. Projektet tycker det är viktigt att se omfattningen av de tjänster som regionen erbjuder verksamheterna idag. Se bilaga Sammanställning av regiongemensamma tjänster
Slutrapport 10(14) 7 Rekommendationer 7.1 Förvaltningsmodell Ett verktyg behövs för att förvekliga ett optimalt förvaltningsarbete. I en kartläggning av området finns det idag bara ett verktyg som matchar Region Skånes behov, förvaltningsmodellen pm³. Modellen har tagits fram av företaget På AB som bildades 1997 av Malin Nordstrand och Tommy Welander. pm³ är en förvaltningsstyrningsmodell vars syfte är att organisera förvaltningsverksamhet så att den kan bedrivas på ett affärsmässigt sätt. Med hjälp av pm³ fastställs bl.a. beslutsmandat, beslutsforum, ansvarsroller och uppföljning för en organisations totala mängd förvaltningsobjekt. pm³ är därmed en IT-governancemodell för vidmakthållande och vidareutveckling och kan utgöra en del av en organisations IT-governance ramverk. Via sex cd s får Region Skåne tillgång till alla dokument och filer som behövs i förvaltningsarbetet, modellbeskrivning, metoder, mallar och verktyg. Filerna får sedan användas fritt för förvaltningsarbetet inom den egna verksamheten. För att säkerställa kvaliteten i förvaltningsarbetet uppdateras licensinnehållet varje år. Region Skåne får en ny version levererad och därmed tillgång till de senaste forskningsresultaten i kombination med praktiskt förankrad kunskap. En pm 3 licens gör det möjligt att bedriva systemförvaltning på ett affärsmässigt sätt. En licens innehåller komponenter som behövs för att organisera arbetet. Licensen innehåller även presentationsmaterial i många former, vilket kan vara användbart internt. pm 3 licens kan tecknas på 3 eller 5 år. Priser enligt nedan. 1 år/första året 3 år (år 2 och 3) 5 år (år 2-5) 70 000 kr 50 000 kr x 2 35 000 kr x 4 Projektets förslag är att Region Skåne väljer pm3 som förvaltningsmodell och tecknar licensavtal på fem år. Genom att göra detta får regionen på längre och stabil sikt ett funktionellt redskap som kommer att underlätta, tydliggöra och skapa möjligheter att effektivisera förvaltningsarbetet.
Slutrapport 11(14) 7.2 Pilotetablering Då det finns behov av att inom kort etablera pm 3 på ett förvaltningsobjekt föreslår vi en pilot av etablering av förvaltningsmodellen. Resultatet och erfarenheter från pilotetableringen kommer att vara en grund för det fortsatta införandet av pm 3 inom Region Skåne. En pilotetablering ger även en indikation på omfattningen av en etablering på samtliga objekt i Region Skåne. Tabellen visar i detalj etableringsmetodens olika steg; Steg Processteg Beskrivning Resultat Deltagare 0 Startkit Planeringsmöte för att grovt definiera förvaltningsobjektet och bemanna etableringsprojektet. Grov objektskiss och bemannad arbetsgrupp samt styrgrupp Representant från Region Skåne och På-ledare 1 Tillverkning Arbetsseminarium 3 dagar intensivt eller periodiskt för att i dialog mellan objektsverksamhet och IT-verksamhet utarbeta en förvaltningsplan. 2 Processtest Arbetsseminarium 1 dag för att skapa fungerade processer och styrprinciper. 3 Budgetering Arbetsseminarium ½ dag, beräkna förvaltningsplanens resurser. Utarbetad förvaltningsplan med omfattning mål och organisation Anpassade och testade förvaltningsprocesser Budgeterad förvaltningsplan Arbetsgrupp och På-ledare Arbetsgrupp och På-ledare Arbetsgrupp och På-ledare 4 Besluta förvaltnings -plan Beslutsmöte Beslutad förvaltningsplan Styrgrupp och På-ledare Etableringen levererar en förvaltningsplan för den kommande perioden som utgör styrdokument för det aktuella förvaltningsobjektet. Planen beskriver; Förvaltningsobjektet ur såväl uppdrags/verksamhets- som tekniskt perspektiv Avgränsning mellan utvecklings-, förvaltnings- och driftaktiviteter Förvaltningens mål/aktiviteter för perioden (inklusive budget) Tydliggjorda affärsparter inklusive roller på operativ, beslutande, budget och strategisk nivå Processer för användarstöd, förvaltningsstyrning och ändringshantering (operativ och strategisk nivå) och daglig drift. Det faktum att nyckelpersoner från det aktuella objektet är delaktiga i utarbetandet av förvaltningsplanen säkrar också att det blir en utbildning och förankringsprocess för dem som ska arbeta med förvaltningen. Projektet föreslår att en pilotetablering genomförs i Region Skåne
Slutrapport 12(14) 7.3 Utbildning Då modellen och arbetssättet är nytt i Region Skåne föreslår projektet även en etablerarutbildning i förvaltningsmodellen för nyckelpersoner, utöver pilotetableringen. Fler utbildningsinsatser kommer att krävas vid ett införande i regionen. Företaget På deltar som kursledare och som modell- och metodstöd vid pm 3 utbildning samt framtagande av förvaltningsplaner på specifika förvaltningsobjekt inom Region Skåne. Vid varje steg får deltagarna en hemuppgift som skickas till kursledaren för kvalitetssäkring inför nästkommande utbildningssteg. Nedan följer en detaljerad beskrivning av upplägget för utbildning. Steg Benämning Beskrivning Tidsåtgång Resultat 1 Att utarbeta en förvaltningsplan 2 Förvaltningsmål och förvaltningsbudget 3 pm 3 etablerarrollen samt förvaltningsledarrollen - Introduktion till utbildningen och pm 3 - Att beskriva ett förvaltningsobjekt - Att definiera förvaltningsverksamhe tens huvudaktiviteter - Att bemanna en förvaltningsorganisation - Etableringsprocessen/ införandemetoden och dess verktyg - Redovisning av hemuppgift - Att kartlägga problem och behov i en förvaltningsverksamhet - Förvaltningsmål för vidmakthållande och vidareutveckling - Beräkning av förvaltningsbudget - Målstyrningsprocessen - Redovisning av hemuppgift - pm 3 förvaltningsprocesser - Förvaltningsåret - Förändringsarbete vid införande av pm 3 2 dagars utbildning för max 5 deltagare samt kvalitetssäkring på kammaren 1 dags utbildning för max 5 deltagare samt kvalitetssäkring på kammaren 1 dags utbildning för max 5 deltagare Att deltagarna får förståelse för förvaltningsstyrningsmodellen pm 3 och dess ingående komponenter. Vidare ger steg 1 deltagarna kunskap om objektavgränsning enligt pm 3 och affärsmässiga förvaltningsorganisationer. Att deltagarna kan förstå och tillämpa principerna för målstyrning, budgetering och olika finansieringsformer för en förvaltningsverksamhet. Att utveckla pm 3 etablerarrollen samt förvaltningsledarrollen genom att konkretisera förvaltningsverksamhetens bedrivande
Slutrapport 13(14) Projektet föreslår en etablerarutbildning i förvaltningsmodellen för utpekade nyckelpersoner inom Region Skåne. 7.4 Projekt för införande av förvaltningsmodell Först efter en pilotetablering kan en korrekt och rimlig projektplan för ett införande tas fram. Projektet föreslår att ett projekt skapas för att implementera modellen i regionens verksamhet genom Förnyelsekontoret. 7.5 Ägarskap och förvaltning av förvaltningsmodellen För att kunna upprätthålla ett önskat läge med en förvaltningsmodell i Region Skåne krävs en del insatser. Förvaltningsmodellen som styrmedel behöver förvaltas och bearbetas inom organisationen. De förvaltningsobjekt som är definierade och har implementerat en förvaltningsmodell behöver fortsatt stöd i sitt arbete. Därför bör Region Skåne skapa en stödfunktion för förvaltningsmodellen. Stödfunktionen ska arbeta med följande: att vara stöd i processen vid utveckling av nya eller utökade förvaltningsobjekt att vara stöd i det dagliga arbetet inom ett förvaltningsobjekt vid frågeställningar, problem mm informera/utbilda i förvaltningsmodellen genom forum genomföra och stödja vid förändringar i förvaltningsmodellen Erfarenheten från landsting i Sverige säger att det har fungerat mycket väl med flera resurser som har ett deluppdrag inom en stödfunktion för förvaltningsmodellen. En viss kunskapsnivå för modelltänkandet är grundläggande och med mer än en dedikerad resurs kan arbetet bedrivas effektivare och är mindre sårbart. Stödfunktionen bör etableras samtidigt som ett projekt startar för att implementera en förvaltningsmodell i Region Skåne. Den samlade bilden av förvaltningsobjekt bör samlas i en sk. förvaltningsportfölj. För att upprätthålla önskat läge med förvaltningsmodell och styrning av förvaltningsobjektet bör även förvaltningsportföljen samordnas och förvaltas. Projektet föreslår att ägandet av förvaltningsmodell finns hos funktionen Samordnad kundfunktion.
Slutrapport 14(14) 7.6 Resurser Det är idag omöjligt att ange exakta siffror på fördelningen mellan Funktionsförvaltning och Tjänsteansvar. Ambitionen är att arbetet ska hållas inom ramarna för nuvarande systemförvaltning. Det krävs dock mer tid vid etablering av förvaltningsmodell innan alla rutiner och arbetsfördelning är inarbetad. Region Skånes hantering idag har mynnat ut i fler administrativa rutiner på systemförvaltarna vilket har inneburit att de inte har kunnat prioritera den funktionella förvaltningen och kvalitetssäkringen av informationsinnehåll. Kvalitetsökningen kan i så fall innebära viss ökning av den tid som behövs för funktionell förvaltning. Den grova bedömningen blir att 1/3 tjänsteansvar och 2/3 funktionsansvar. Justering av detta måste genomföras för varje enskilt system vid implementering av förvaltningsmodellen. 7.7 Risker Beslut om förvaltningsmodell försenas eller uteblir Kan innebära att effektiviseringsarbetet som initierats blir avsevärt försenat Svårare att föra in den valda styrmodellen för IT inom regionen Fortsatt otydlighet avseende systemförvaltning, vilka roller som skall göra vad mm Införandet av modellen blir inte tillräckligt prioriterat Kan leda till avsevärda förseningar, med sämre effektivitet som följd Kan också leda till att införandet av modellen inte blir genomfört på ett bra sätt, vilket kan leda till sämre effektivitet 8 Överlämnande Projektuppdraget lämnas till beställare för förankring och beslut. 9 Dokumenthänvisning Pm3 version 2.0 10 Bilagor Sammanfattning av workshop Rollbeskrivningar och ansvarsfördelning på operativ nivå Sammanställning av regiongemensamma tjänster Introduktion till pm3 från företaget På