Utgåva: A Sidan 1 av 5 Mötesanteckningar: Helpdesk/ Ärendehantering Projektgruppsmöte 4 Närvarande Annika Josefsson Börje Sennung från 14.30 Görgen Olofsson till 15.30 Harald Tägnfors Henrik Frederiksen Mikael Morin Viktor Fougstedt Isabell Sandström, Sigma nbit AB Jörgen Johansson, Sigma nbit AB Ej närvarande Kopia för kännedom Helena Schmidt Ann-Charlotte Karlsson Mötes datum 2001-02-27 Tid 13:00-16:00 Plats Rum 2010, hus 8, Chalmers Nästa möte 2001-03-02, 13:00-17:00 Rum 2010, hus 8, Chalmers Dagens agenda 1. Inledning 2 2. Workshop 5 Arbetsuppgifter i olika Helpdesk nivåer. 3 3. Workshop 6 - Vilka arbetsuppgifter kan vi starta med? 5 4. Mötesplan 5 5. Agenda för projektmöte 5 5 Revisionsinformation Utgåva Datum Kommentar A 2001-02-28 Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmte4_010227_A.doc
Sidan 2 av 5 1. Inledning Genomgång av agendan för dagens möte. Då tiden för projektmöte 4 är kort tar vi upp synpunkter på protokollet från projektmöte 3 vid projektmöte 5 fredagen 2:e mars. Sist vid detta möte delas en draft till kravspecifikation ut för genomläsning före projektmöte 5. Under projektmöte 5 gör vi tillägg och modifieringar i denna kravspecifikation för Ärendehanteringssystem Chalmers. Frågan om inventering av hur många ärenden som hanteras mellan sektioner och mellan dagens lokala helpdesk och dagens förvaltningssupport togs upp. Vi beslöt att skjuta denna till projektmöte 5 för beslut om hur den skall hanteras. En reviderad skiss över Helpdesk supportstruktur för Chalmers presenterades där expertnivån införlivats i den gemensamma blå supportstrukturen för Chalmers. Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Ett gränssnitt med avtalad rutin för att lägga till/ändra supportomfattning för helpdesk. Dokumentation och utbildning ingår. Central support Gemensamt styrda och organiserade resurser med lokal och central tillhörighet. Expert grupper CTH Support extern leverantör Ä r e n d e h a n t e r i n g s s y s t e m A n v ä n d a r e Kommentarer till skissen/bilden ovan: Vi skall göra ett tillägg som visar att användarna efter instruktioner t.ex. på support webb kan vända sig direkt till externa leverantörer för viss avtalad support (bilden är korrigerad ovan). Dessa avtal om extern support skall administreras via nivå 2/central support. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmte4_010227_A.doc 2
Sidan 3 av 5 Även lokala variationer med supportavtal mot extern leverantör måste tillåtas. Bra om även dessa då är identifierade centralt för att få en kännedom om detta i hela supportorganisationen. Det som Chalmers ger support för (tjänsteutbudet) måste initieras som en tjänst i supportorganisationen via det röda nålsögat. Allt som görs i Helpdesk måste beskrivas som rutiner för att arbetet skall fungera kvalitetsmässigt och med en säkerställd kontinuitet. 2. Workshop 5 Arbetsuppgifter i olika Helpdesk nivåer. Resultatet från workshop 3 där arbetsuppgifter för helpdesk identifierades skall nu placeras i rätt support nivå. Kommentar: Central support är en gemensam helpdesk för hela Chalmers att tillgå. Resultatet från workshop 5 är dokumenterat i dokumentet: Helpdesk nivåer med uppgifter roller ansvar draft_1.pdf Detta dokument är distribuerat separat till projektgruppen och kommer att vidareutvecklas under projektmöte 5. Kommentarer:?? Tilldelning av konton kan både vara lokalt ansvar liksom centralt, beroende på om det gäller nätverket eller centrala system/programvaror.?? Nr 15/ Hur kommer jag åt resurser etc. Denna lapp skall finnas på både nivå 1 och 2 (åtkomst till centrala system, åtkomst till lokala system).?? Förteckning på vilka som är gemensamma system som stöds av nivå 2.?? Lösenordsproblem finns centralt och lokalt.?? Applikationsfrågor skall inte besvära systemansvariga. Specificera vart man kan vända sig till med support. Cites gemensamma applikationer, egna applikationer. Köpa in support från Microsoft är ett alternativt.?? Låna in kompetens från andra nivåer. Bättre att lösa ärendet på plats istället för att göra ett ärende av det som skall flyttas mellan nivåer.?? Viktigt att identifiera expertgrupperingar som kan ingå i nivå 3 support. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmte4_010227_A.doc 3
Sidan 4 av 5 Följande fråga diskuterades under workshop 5: Vilka resurser har ni idag och som ni är villiga att bistå med till den centrala supporten? Kommentarer:?? Det beror på hur stor fakturan blir.?? Kan tänka sig att bistå med resurser 1 dag i veckan. Vinsten blir ju att man på sikt kan lära sig att lösa de lokala problemen lokalt istället för att ta upp dem på central nivå.?? Kan man bli av med lokal supportärenden genom att tillsätta resurser centralt är det positivt (kanalisera ärenden till en högre instans).?? Ta bort applikationsstöd köp in extern hjälp. Generisk drift av PC-system, ej webbutveckling.?? Anpassningar dyra och folk måste börja betala för det genom att visa de faktiska kostnaderna för gratis arbetskraft och anpassningar.?? Kan tänka sig att mot att bistå med resurser till central helpdesk. Kan man finansiera den centrala helpdesken genom att tillsätta resurser skulle detta vara bra.?? Utbildning.?? Tillgänglig kompetens som behövs. Vet vart man vänder sig för svar. Dokumentation. Ärendehanteringssystemet kan ge känslan av att ärendet till säkerhet tas om hand.?? 1-2 personers resurs per vecka som kan koncentrera sig på att lösa problemen med ekonomisystemen. Slutsats som gruppen enades kring: Bemanna nivå 2 med gemensamma resurser från samtliga på Chalmers. Det behövs en ansvarig för support på Chalmers. Detta kan vara en person som rekryteras för rollen men det kan också vara en person som finns på Chalmers idag och som delar denna roll med annat arbete på Chalmers. Förbättringsarbetet kring IT-support processen på Chalmers bör styras enligt Chalmers förvaltningsmodell. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmte4_010227_A.doc 4
Sidan 5 av 5 3. Workshop 6 - Vilka arbetsuppgifter kan vi starta med? För att förenkla uppgiften beslutades att markera de arbetsuppgifter i nivå 2 från workshop 5 som man INTE skall ha med vid en start av support i en nivå 2 organisation. Resultatet från workshop 6 är dokumenterat i dokumentet: Helpdesk nivåer med uppgifter roller ansvar draft_1.pdf Detta dokument är distribuerat separat till projektgruppen och kommer att vidareutvecklas under projektmöte 5. 4. Mötesplan 4, tisdag 27/2, 13:00-16 5, fredag 2/3, 13:00-17 (extra möte) Styrgruppsmöte 3, tisdag 13/3, 9:15-12 Referensgruppsmöte 2 (delat i två möten) Förvaltningsgruppen ekonomi, tisdag 6/3, 9:15-10 IT-chefsringen, tisdag 13/3, 17:00-18! Styrgruppsmöte 4, måndag 19/3, 13:15-15 Frågan om att bjuda in runda bordet till ett referensmöte lyftes. Beslutades att Jörgen och Harald tar upp frågan med styrgruppen för att lägga till ytterligare dragningar för projektet. 5. Agenda för projektmöte 5 Nästa möte omfattar följande: - genomgång och ev. revidering av resultatet från workshop 5 och 6 kring arbetsuppgifter i helpdesk samt, ansvar och roller i olika support nivåer. - genomgång och revidering av grov funktionell kravspecifikation. Filnamn: Protokoll_helpdesk_projektmte4_010227_A.doc 5