Från Verkstad till Excellent Service

Transkript

1 Hög kvallitet under stark expansion och tjänster i världsklass! Extenda som företag har haft en mycket hög tillväxttakt de sista åren och deras support har expanderat i samma takt. Framgångsfaktorer har varit att låta medarbetare växa i sina roller och alla medarbetare som vill har fått vara med att utveckla verksamheten. Det har inneburit att de nu har utvecklat tjänster på ett sätt som få företag i branschen har kunnat göra. Det med Supportenheten som grund och där den enheten har en betydande roll i företagets ledningsgrupp blev Extendas support prisad som den bästa Servicedesken i Sverige. Hur har resan gått till, vilka konkurrenskraftiga tjänster har växt fram och hur gick det till. Detta är områden som kommer att belysas under föreläsningen. Jennica Skånberg: Supportchef och Tidigare erfarenheter från Hogia.. Jennica Skånberg från Extenda Framgångsfaktorer John Wallhoff från itsmf IT Service Management Gör det omöjliga möjligt Vi kommer att få ta del av både nationella och internationella erfarenheter och nyheter inom IT Service Management. John Wallhoff kommer att dra slutsatser och summera utifrån de erfarenheter han har fått som ordförande för itsmf Sweden och från de konferenser med kunniga talare som han tagit del av i höst. Vill man veta vad som händer i branschen, går man hit och lyssnar på Johns föredrag. Ordförande för itsmf Sverige och har varit involverad i itsmf både nationellt och Internationellt. Arbetar som rådgivare och managementkonsult med Integritetsfrågor i fokus samt med IT-styrning och Informationssäkerhet. Anders Wallin från Stena Line IT Förändringsarbete Från Verkstad till Excellent Service Hur kan man omvända en produktionsorienterad verksamhet till en fullfjädrad service organisation? Och hur undviker man att fastna i invanda rutiner och gammalt tankesätt, ni vet? det där som sitter i väggarna! När kommer kunderna att kräva en omställning och hur arbetar man med integration gentemot beställningsorganisationen. Följ med på en resa där förkortningar som CRP, EAR och PMF kommer att förklaras som en del i konceptet. Se hur organisationsförändringar kan hjälpa och spegla kundens förväntningar och krav.

2 Lean och ITIL minskar gapet gentemot kunden Andreas Bohlin är ansvarig för Fujitsus Lean program i Sverige. Han har lång erfarenhet från Customer Care och Service Desk området. Han arbetar även med externa uppdrag inom Lean och Customer Care funktioner. Är ofta anlitad som gästföreläsare på KTH s Lean utbildningar. Andreas Bohlin från Fujitsu Lean och ITIL Andreas Bohlin från Fujitsu pratar om Lean och ITIL ett sätt att minska gapet mellan kund, användare och IT. Hur kombinerar man Lean och ITIL? Utveckling, förvaltning, drift och ServiceDesk som också är ditt öga mot kunderna, måste samverka. Kundmötet är ofta avgörande när det gäller hur kunden upplever servicen. Att skapa en samverkan mellan de olika IT-enheterna är därför helt avgörande för att lyckas. Det är här ITIL och Lean kan bidra. Spara pengar åt dig och din kund! Stefan Andréasson ger exempel på effektiviseringar där både kunder och leverantörer vinner på gör-det-själv -koncept. Stefan kommer att ge exempel från skilda områden. Ett par exempel: Bilprovningen har sparat mer än 20 miljoner årligen på effektivare hantering av kallelser och bokningar, vilket är ett av de mindre projekten Explizit gjort åt Bilprovningen. Vårdcentraler som använder våra lösningar sparar ca 1/2 timmes skötersketid per besök och kunden slipper låsa sig med en bokad tid utan kommer när han/hon vill. Stefan Andréasson har mer än 20 års erfarenhet att hjälpa företag att stärka sitt affärside med ICT-verktyg. Stefan Andréasson från Explizit AB Effektivitet Peter Hero från SSO Consulting Management Motiverad personal skapar effektiva verksamheter Motivation är grunden för en effektiv verksamhet. Incitamentsmodellen" är en beprövad metod som skapar teamkänsla och suppereffektiva enheter. Modellen bygger på att den gemensamma valutan är Tid (timmar) och att alla i organisationen gemensamt strävar åt att skapa tidsvinster. Det är detta som skapar gruppdynamik och som i sin tur ger utrymme för en ökad servicenivå, låga kostnader och nöjd personal. Det genom att man får tid att ta hand om kunderna, tid för att utveckla personalen och en effektivitetsökning som gagnar verksamheten.

3 Det enda som är konstant är förändring! Freddie Larsson från BiTA Ledarskap Det enda som är säkert när det gäller förändring är att den ständigt pågår. Ska den interna IT-funktionen tillsammans med sina leverantörer överleva med tiden krävs en fundamental förändring, kanske en av de största sedan persondatorns introduktion i var mans hem, en förvandling som kräver både en inåtriktad och utåtriktad transformering. Inga verktyg, ramverk, standarder eller policys i världen kan realisera sig själv. Det är dags att se och använda människan som en kritisk framgångsfaktor, resursen, verktyget och tillgången som i praktiken exekverar. I seminariet belyser vi vad som i verkligenheten möjliggör lyckosamma organisationer, implementationer och projekt. Talare är Freddie Larsson, Management-konsult på BiTA Service Management. Freddie har tidigare bl.a. varit IT-chef på Finnveden-koncernen där han framgångsrikt drivit förändringen mot en mer serviceorienterad IT-organisation. Strategi för sociala medier - sociala medier ett verktyg för att nå affärsmål? - affärsnytta för support organisation - affärsnytta för tjänste/produktutvecklings org. - affärsnytta för marknadsorganisation - sociala media i webbstrategin - Hur kan/bör IT-enheten förhålla sig till sociala medier? - Vilka kunskaper behöver IT-enheten ha inom området? Peter Tilling från Dothat Sociala Medier Om Peter Tilling: Arbetar idag som konsult i Dothat, med att hjälpa företag att skapa bättre affärer på webben. Peter har tidigare bl.a. drivit webbyrå och jobbat som rådgivare i tillväxtföretag. Peter har lång erfarenhet av att anpassa utveckla nya affärsmodeller för Internet. Ole Westergaard från Westergaard Kunskapshantering/ITIL Knowledge Management ITIL vs. best practice Grundare av Westergaard CSM och Service & Support Forum i Danmark i 1998 och en av drivkrafterna bakom IT Service Management utvecklingen i Danmark. Styrelseordförande och VD för Westergaard CSM AB i Sverige. Knowledge Management har varit på många IT-avdelningars önskelista länge, och framför allt efterfrågas Service Desk gällande effektiv kunskapsdelning. Det var stora förväntningar på att ITIL V3 skulle minska gapet, men misslyckades. I den här föreläsningen får du inblick i ITIL: s begränsningar och även en uppfattning om hur en operativ best practice process ser ut.

4 Lotta Ungerth från Stockholms Universitet Förvaltningsmodell/ ITIL IT-avdelningen vad skall vi ha den till? - Stockholms Universitet satte ihop förvaltningmodellen med ITIL-processerna - det blev SUCCE! Det blev för mycket att hantera både förvaltnings- och utvecklingsmodeller, ITIL-processer och ärendeflöden. Vi satte ihop dem och vips så blev det klart och tydligt, vem som gjorde vad och i vilken del vilka frågor skulle hanteras. Föredraget beskriver en verklig situation på universitetet, med 5000 anställda och studenter som dagligen nyttjar både standardsystem och egenutvecklade miljöer oftast i starkt integrerade lösningar. Genom att knyta ihop arbetssättet kring förvaltning av system med ITIL har vi dessutom beskrivit våra roller, ansvar och vet vilken kompetens som kommer att behövas - det skapar lugn och ro på jobbet. Talare är Lotta Ungerth, IT-chef vid Stockholms universitet Lotta är systemvetare från Göteborg och har tidigare arbetet i företagsledningen på flera IT-konsultbolag Hon har drivit flera större IT-serviceorganisationer och infört "Teknisk utveckling utmanar" Den snabba tekniska utvecklingen ger oss tillgång till informationstjänster som snabbt ändrar våra beteendemönster och ställer nya förväntningar på våra organisationer. Hur möte vi de digitala infödingarna som växer upp med internet, mobilitet och sociala medier som naturliga inslag i livet? Magnus Petzäll CIO från Göteborgs Stad Tekninsk utveckling Magnus Petzäll är Göteborgs Stads CIO sedan 2004 Med en tidigare bakgrund som CIO inom internationell verkstadsindustri har Magnus erfarenheter från organisationer med fundamentalt olika fokus och styrformer. Magnus har jobbat med förändringsarbete i Göteborgs Stads IT-organisation med stort fokus på styrnings- och ledningsfrågor.

5 "Interaktiv Visualisering" En bild säger mer än tusen ord, vad säger då inte 20 bilder i sekunden? Förmedling av budskap med interaktiv visualisering blir mer och mer tillgängligt för alla. Att visualisera koncept blir mer och mer viktigt för många företag då det är lättare att förstå, man kommer ihåg längre och fattar bättre beslut. Nils Andersson från EON Reality berättar mer om möjligheterna med interaktiv visualisering. Nils Andersson från NEO Reality Visualisering Nils Andersson har mer än 10 års erfarenhet från branschen och har erfarenhet från projekt i många delar av världen där man använder visualisering som ett kommunikationsmedel. Interaktiv visualisering kan användas på alla datorer från laptops till stora rum fyllda med skärmar. Teknik för 3D visualisering har funnits länge men har det senaste året fått en rejäl skjuts framåt då tekniken mer och mer nått ut till konsumentmarknaden också. Interaktiv visualisering kan användas inom många områden, bl a utbildning, manualer, produktlanseringar, konfigureringar. Nils Andersson kommer att ge exempel från olika hörn i världen där interaktiv visualisering har fått en stor betydelse inom företag och utbildning.