Kapitel 1. Kvalitet och kvalitetsutveckling

Transkript

1 Översikt Kvalitet Hörnstenarna i TQM Vikten av helhetsbild 1 Strategier, roller och "medel" Vilka strategier ska företag följa för att uppnå "world class quality"? Vilken roll ska ledarna ha för att företaget ska uppnå "world class quality"? Vilka "medel" - processer, metoder och hjälpmedel - ska ge ledarna stöd i detta arbete? (JM Juran: "The last word.." 1994) 2 1 : 1

2 Kvalitet har två betydelser Kvalitet (intäkts-orienterat) betyder produktegenskaper som ger kundtillfredsställelse, konkurrensförmåga och skapar intäkter Kvalitet (kostnads-orienterat) betyder frihet från missnöje: Produktfel, funktionsfel, omarbetningar Förel. 1 - kap 1 (JM Juran: "The last word.." 1994) 3 Kvalitet - vad är det? "Kvalitet... visst vet man vad det är för något, men samtidigt vet man det inte. Men det är ju en självmotsägelse.... Men vissa ting är ju faktiskt bättre än andra, har med andra ord högre kvalitet.... Det är bara det att när man skall försöka definera vad som menas med kvalitet, istället för att bara peka på sådant som har kvalitet, så spricker alltsammans. Man har inget att peka på." Pirsig: Zen och konsten att sköta en motorcykel 4 1 : 2

3 [28] Kvalitetsbegreppets 5 perspektiv Transcendent Produktionsbaserad Användarbaserad Produktbaserad Värdebaserad (Garvin, 1984) 5 KVALITET - Definition(er) [23-27] Överensstämmelse med specifikationer Kurslitteraturens definition Kvalitet på en produkt är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa kundernas behov och förväntningar ( enl. Joseph Juran) Definition enligt ISO9000:2000 den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk > : 3

4 KVALITET - Definition(er) Principer och terminologi (enl. ISO9000:2000) produkt Resultat av en process (3.4.1) Anm.1 Produkter kan indelas i fyra kategorier: tjänster (t.ex. transport), mjukvara (t.ex. dataprogram, lexikon), hårdvara (t.ex. mekaniska maskindelar) och processindustriprodukter (t.ex. smörjmedel). Många produkter innehåller delar som hör till olika produktkategorier.om produkten sedan kallas tjänst, mjukvara, hårdvara eller processindustriprodukt är beroende av vilket som är det dominerande inslaget. Till exempel består den erbjudna produkten bil av hårdvara (t.ex. däck), processindustriprodukter (t.ex. bränsle, kylarvätska), mjukvara (t.ex. styrprogram till motor, förarens instruktionsbok) och tjänster (t.ex. instruktioner för handhavande som ges av försäljaren). 7 Kunden vem är det? (1) Kund - Kund - Kund - Kund - Juran: anyone who is affected by the product or by the process used to produce [30-31] the product. (Quality Control Handbook, 1988) 10 1 : 4

5 Kunden vem är det? (2) [29-30] Ta reda på vilka kunder vi har Ta reda på deras behov och förväntningar Se till att uppfylla (helst överträffa) dessa 11 [32] Kvalitetsdimensioner På en VARA Q 12 1 : 5

6 [34] Varor Tjänster Tjänster är ej lika konkreta som varor; svårt att förklara, mäta och specificera Kunden deltar ofta aktivt i skapandet av en tjänst Tjänsten konsumeras samtidigt som den skapas Kunden äger ej något sedan tjänsten levererats Tjänsten kan ej provas innan köpet Kunden värderar helheten, men tjänsten består av delar 13 [34] Varor Tjänster Varuproducerande företag övergår alltmer till att bli tjänsteproducenter ABB Robotics Förr: Tillverka industrirobotar Nu: Leverera system för produktivitet och rationalisering Volvo Lastvagnar (Utmärkelsen Svensk Kvalitet 1998) Förr: Tillverka lastbilar Nu: Problemfri transport Texas Instrument (Malcolm Baldridge Netional Quality Award 1992) We offer solutions, we don t sell products Mc Donalds vill leverera a service and an experience 14 1 : 6

7 [36] Kvalitetsdimensioner På en TJÄNST Q En PRODUKT kan vara en VARA eller en TJÄNST eller en KOMBINATION av bägge 15 [39] T Q M - (Total Quality Management) [offensiv kvalitetsutveckling] "man strävar efter att uppfylla, och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar till lägsta kostnad genom ett kontinuerligt förbättringsarbete där alla är engagerade och som har fokus på organisationens processer" 16 1 : 7

8 [40] Kunden i CENTRUM Den vi vill skapa värde åt! Exempel Hewlett Packard, Toyota Disney Levis CRM (Customer relationship Management) 17 [43] Fakta - Ständiga förbättringar De sju QC-verktygen (dr Kaoru Ishikawa) 18 1 : 8

9 [44] Processtänkande INPUT (Resurser) - Utrustning - Arbetskraft -Material OUTPUT (Resultat) - Information -Varor -Tjänster PROCESS Uppsättning sammanhängande aktiviteter som upprepas i tiden 19 [45] Arbeta med processer KUNDBEHOV EXTERNA KUNDER 20 1 : 9

10 Ständiga förbättringar [46,122, 238] Demingcykeln - Kallas även PDSA-cykeln ACT STUDY PLAN DO Högre kvalitet Std 21 Skapa förutsättningar för delaktighet Information Engagemang Kommunikation Engagemang Kommunikation Delaktighet Delaktighet Lönsamhet (VD för Bulten Trading, vinnare av Utmärkelsen Svensk Kvalitet 1998) 22 1 : 10

11 [48] Delaktighet Janne Carlzon fd VD på SAS: De två stenhuggarna En människa som inte har information kan inte ta ansvar. En människa som har information kan inte undgå att ta ansvar. 23 [51] Engagerat ledarskap Chef: Ofta en position som någon får genom utnämning uppifrån. Ledare: Ofta en funktion ledaren respekteras genom legitimitet underifrån av medarbetare. Umeå Studentservice (Svensk Kvalitets erkännande 2005 o 2006): Ledarens uppgift är att skapa STARKKA medarbetare och inte SHVAGA. SHVAGA: Så Har Vi Alltid/Aldrig Gjort STARKKA: Strategiska, Tänkande, Aktiva, Rationaliserande, Kreativa, Kvalitetsmedvetna och Allkunniga : 11

12 (Göran Lindahl, VD ABB, vid konferensen Vinnande Ledarskap feb 2000) Ledningens roll - min absolut viktigaste roll är att motivera mina medarbetare - jag är en enda person, de är De viktigaste ledaregenskaperna är utan tvekan: Adressering i realtid Pålitlighet Förutsägbarhet Förmåga att skapa miljö och engagemang 25 [52] Allas medverkan - helhetsbild Kvalitetscykeln (prof Lennart Sandholm) Beredning Inköp Stödjande funktioner Leverantörer Produktutveckling Produkt- Framställning Kunder - Systemtänkande - Skapa ett vinna-vinna-förhållande Marknadsstudier Kundtjänst Marknadsföring (Sandholm Kvalitetsstyrning 1999) 26 1 : 12