Kvalitets- och ledningssystem Vad är kvalitet och dess utveckling. Copyright Restrta 2016

Transkript

1 Copyright Restrta

2 Kvalitets- och Förbättringsverktyg Inför tentan Kursboken, Volvobesök, Reflexövning, basgruppsarbete Kapitel 1 ja 2 ja 3 ja 4 ja 5 ja 6 ej 7 ej 8 ja,ej räkna 8.8, men veta vad SPS är 9 ej 10 ja 11 ja, vad är AQL 12 ja, se bilder 13 ja ej 15 ja 16 ej

3 En packning som skulle förhindra läckage av heta gaser under startfasen, inte varit tillräckligt elastisk på grund av kall väderlek. Dessa gaser brände hål i färjans externa bränsletank, varpå dess innehåll, 700 ton flytande syre och väte antändes och förstörde rymdfärjan. 3

4 Vad är kvalitet? I våra liv kommer vi i kontakt med olika typer av produkter och tjänster; Boende Föda Kommunikation Hälsovård Arbete Rekreation Säkerhet Nationell säkerhet Fungerar de inte som vi tänkt kan konsekvenserna bli dödsfall, invaliditet, skada, obehag, besvikelse men även ekonomisk förlust. => Definition av kvalitet: Lämplig för den tänkta användningen. Slutlig brukare avgör om produkten hade rätt kvalitet. Men rätt kvalitet gäller genom hela kedjan från produktframtagning, tillverkning, distribution, slutanvändning och sedan skrotning eller återvinning. I varje processteg i denna kedja avgör mottagaren om produkten har rätt kvalitet. 4

5 Vad är kvalitet? Definition av kvalitet: Lämplig för den tänkta användningen. Kunden har förväntningar på det hen köper utifrån allmän kunskap, varumärket och priset Definition av kvalitet: Förmågan att uppfylla kundens förväntningar Kunden har ett behov eller tror sig ha när hen efterfrågar en produkt som kunden vill få tillgodosedda. Behoven kan vara uttalade eller underförstådda eller omedvetna Definition av kvalitet: Förmågan att uppfylla kundens behov Enligt svensk standard SS-EN ISO 9000:20000 är den korrekta termonologin: Är Kvalitet grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, behov eller förväntningar som är angivna i allmänhet, underförstådd eller obligatorisk. Definition på Kvalitet Produktens förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas behov och förväntningar 5

6 Vad är kvalitet? Specifikationskvalitet Ritningarna som styr konstruktionen Utförande kvalitet Kvaliteten kan överensstämma mer eller mindre med specifikationen Tjänster kan variera beroende på utövaren men det är oftast skillnaden i specifikationen som styr kvaliteten för där ställs kraven på vad som skall utföras. Tilläggtjänst Är kraven lika med olika resultat blir det en avvikelse pga utförandekvalitet 6

7 Produkten eller tjänsten styr kundens kvalitetsparametrarna. Kvalitetsparametrarna är de parametrar som kunden bedömer kvaliteten efter. Livsmedelsaffär Läge, pris, service, parkering, delikatesser, ekologist, utbud, trångt/kö Sjukvårdtjänst Behandlingsresultat, diagnostik, säkerhet, omvårdnad, väntetid, tillgänglighet. Kunden som betalar för produkten/tjänsten kallar vi för extern kund. Den externa kunden kan vara en individ, men också en organisation eller annan juridisk person t ex ett företag Så samma person kan ha olika kvalitetsparametrar beroende på sin roll. I vår egen organisation pratar vi om interna kunder, den som tar emot produkten/tjänsten under sin förädling men även mottagare av t ex intern information. Ex. tillförlitlighet i prognoser, förstålighet av rapporter, punktlighet. Kund inkluderar båda! 7

8 Kundens olika behov Tre olika behov är avgörande för kundernas uppfattning om kvaliteten. Modellen visar hur kundtillfredsställelse skapas. Uttalade behov Viktiga behov för kunden som leder till nöjd kund om de uppfylls. Kan kartläggas med kundundersökningar för att definiera specifikationen. Underförstådda behov Baskrav som tas för givet och nämns inte vid förfrågan. Uppfylls de ökar inte kundtillfredställelsen Vid brister blir det ett stort missnöje. Omedvetna behov Behov som kunden inte tänkt på själv. Positiv överraskning ökar värdet på produkten för kunden. Skapar ofta lojala kunder Kan inte fånga behoven med kundundersökningar. 8

9 Leverantörer Input Producent Process Produkt Kunder Alla aktörer i kedjan har ett kvalitetsansvar oavsett om det är internt eller externt. Som Leverantör Som Producent Som Kund Vilka är kunderna Planera arbetet så att Behov till leverantör kundernas behov uppfylls Förstå kundernas behov Styra arbetet så att Återkoppling till leverantör kundernas behov uppfylls Undvika problem Förbättra arbetet utifrån Återkoppling från leverantör för kunderna kundens återkoppling Återkoppla till kunderna 9

10 Att mäta kundnöjdhet Vad är kundnöjdhet? Hur mäter man det? Hur rangordnar jag vad som är viktigast Hur kan jag koppla det till -egen verksamhet -kund -konkurrent Varför svara inte alltid en kund ärligt utan ibland avvikande? Kunden agerar omedvetet avvikande för de känner inte sina behov Ex. Bilköp Kunden har bristande kunskap om produkten och förstår inte alla egenskaper. Ex Dator där 10% av egenskaperna används Kunden skyddar sig själv för att inte verka okunnig eller ha avvikande allmän uppfattning och klämmer iväg en uppfattning som inte är genomtänkt. Kunden ger medvetet fel uppgifter för att förbättra sitt förhandlingsläge. Det var dyrt! 10

11 Olika typer av kunder Interna kunder kan vara både parallella och seriella Externa kunder är oftast seriella utan inbördes relation. T ex beg bil Olika roller hos Externa kunder Köparen Användaren Agenter Samhälle Ägare Hur skall jag prioritera mina kunder? Befintliga kunder Nya kunder Potentiella kunder 11

12 Kundernas uppfattning om kvalitet Grundas utifrån tre förhållanden: Egenskaper som tillfredsställer kundbehov Egenskaper som är oväntade men positiva för kunden Förekomst av brister och fel Kvalitet kan förbättras på två sätt utifrån kunden synvinkel genom att nya egenskaper tillförs eller att brister elimineras. Tillför man egenskaper ger det: Ökad kundtillfredsställelse Större efterfrågan Bättre konkurrenskraft Större marknadsandelar Ökade intäkter Nöjdare personal Eliminera man brister och fel ger det: Minskad kundmissnöje Minskad felförekomst Ökad kapacitet Bättre leveransförmåga Minskade kostnader Minskat missnöje hos personalen 12

13 Historisk utveckling Från hantverk till industrialisering till flöde till massproduktion Hantverkaren var stolt och släppte inte iväg något felaktigt för det straffade hen genom färre kunder. I fabrikerna tog inte samma ansvar av individen Kontrollerade fram kvaliteten genom kontroll av kontrollavdelningar Kriget tvingade fram masstillverkning och bättre kontrollmetoder och man började använda sig av statiska metodiker s.k. statistiska styrmetoder, styrdiagram för acceptanskontroller genom t ex AQL-uttag. (Acceptable quality level) Produktens driftsäkerhet och tillförlitlighet tilldrog sig intresse. Tillförlitlighetsteknik användes inom militär elektronik och rymdprogram Total kvalitetsstyrning där inte bara enskilda funktioner förbättrades utan en total kvalitetsverksamhet täckande samtliga funktioner, företagsomspännande kvalitetsstyrning. 13

14 Skillnad mellan totalkvalitet och kvalitet 14

15 1960- forts Kvalitetssäkring (quality assurance) där kvalitetsarbetet skall med säkerhet ge den kvalitet som eftersträvas, men också att den kan bibehållas. Zero Defects hade en stark förankring inom US försvaret. Företagsledarna ansåg att problemen med kvalitet var arbetarna på fabriksgolvet, som hade bristande motivation. För att förbättra kvaliten så riktade man budskap som man trodde skulle ändar attityden. Zero Defect och gör rätt från början. Ingen analys bara propaganda på anslagstavlor. Tyckande och troende fick råda med dåligt resultat Produktansvar fick fokus då ansvar för produktens säkerhet och mot skadebringade effekter blev producentens ansvar. Tydliga och kännbara regler skapades i USA. Man använde kvalitetsstyrning för att få fram säkrare produkter Kraftigt ökad konkurrens satte tryck på företagsledare att göra något för de tappade kunder till Japanerna. Mycket famlande.. Motorola tog tag i styrpinnen och skapade ett eget förbättringsprogram som kallas 6-Sigma. I Sverige satsades det på nationell nivå för bättre samordning. 15

16 1980- Kvalitetscirklar hade japanerna använt som en fungerande utbildningsform sedan 50-talet, men kunskapen kom sent 60-tal till Sverige, men ingen genomslag kom förrän problemen kom inom industrin på 80-talet. Man visste att Japanerna använt metiden och eftersom det var personalen som är kvalitetsproblemet så skulle de i kvalitetscirklar plocka bort kvalitetsproblemen. Tyvärr kunde de inte plocka bort företagsledarna som var själva problemet. Sju kvalitetsverktyg (Seven Tools) fick japanerna lära sig på sina kvalitetscirklar som även kom till Sverige. Verktyg att använda då jag analyserar problemet. 7-tools, QC-vertygen Checklistor Paretodiagram Histogram Fiskbensdiagram Stratifiering Sambandsdiagram Styrdiagram OBS! Verktygen är mycket bra än idag, men då blev de synonymt med att verktygen var kvalitets arbete. Men verktygen hjälper oss finns problem och lösningar och analysera dem. 16

17 1980- Kvalitetscirklar hade japanerna använt som en fungerande utbildningsform sedan 50-talet, men kunskapen kom sent 60-tal till Sverige, men ingen genomslag kom förrän problemen kom inom industrin på 80-talet. Man visste att Japanerna använt metiden och eftersom det var personalen som är kvalitetsproblemet så skulle de i kvalitetscirklar plocka bort kvalitetsproblemen. Tyvärr kunde de inte plocka bort företagsledarna som var själva problemet. Sju kvalitetsverktyg (Seven Tools) fick japanerna lära sig på sina kvalitetscirklar som även kom till Sverige. Verktyg att använda då jag analyserar problemet. 7-tools, QC-vertygen Checklistor Paretodiagram Histogram Fiskbensdiagram Stratifiering Sambandsdiagram Styrdiagram De nya QC-vertygen, / ledningsverktyg Släktskapsdiagram Relationsdiagram Träddiagram Matrisdiagram Matrisdataanalys Processbeslutsdiagram Pildiagram OBS! Verktygen är mycket bra än idag, men då blev de synonymt med att verktygen var kvalitets arbete. Men verktygen hjälper oss finns problem och lösningar och analysera dem. 17

18 De 7 förbättringsverktygen - QC 18

19 De 7 nya ledningsverktygen (QM)

20 20

21 Pratisk användning av 7 QC 21

22 1980- forts Statistisk processtyrning (SPS) hade med Demings hjälp pågått i Japan i många år men slog nu igenom i resten av världen med början i USA. Man använde styrdiagram i produktionen för att styra produktionsprocesser Inrättas SIQ (Institutet för kvalitetsutveckling) i syfte att stimulera och aktivt bidraga tioll kvalitetsutvecklingen i Sverige för svenska företag. Även tjänsteföretag blev involverade. TQM blev bräckjärnet, totalkvalitet. ISO 9000 blev det första standardiserade ledningssystem för kvalitet. Där godkända certifieringsorgan får godkänna företag. Kvalitetsarbete blev tyvärr = ISO 9000-arbete. Första utgåvande hade inga krav på att lyssna på kunden. Benchmarking var en metod att titta på branchledare och vad de gjorde och hade gjort. För Xerox fungerade det mycket bra så alla följde efter. TQM (total quality management) blev ett begrepp som såldes in till företagsledare för att få ett mer helhetsgrepp om kvalitetsarbetet och skapa engagemang längre ner i organisationen för att nå en attityd av ständiga förbättringar med hjälp av tidigare verktyg 7QC, SPS. 22

23 Malcom Baldridge National Award skapades av amerikanarna för att peppa amerikanska företag att tävla i kvalitetsförbättringar. Sveriges svar blev Utmärkelsen Svensk Kvalitet, USK. USK bygger på sju huvudkriterier inom företaget som skall utvärderas och de sju har fler underkriterier. När man söker utmärkelsen ska man själv skriva en verksamhetsbeskrivning där man redogör för angreppssätt, tillämpning, utvärdering/förbättring och resultat. Tyvärr blev det mer rapportskrivning än kvalitetsarbete. Tungt! Sex Sigma slog igenom i Sverige på sent 90-tal. Sprunget från Motorola med hjälp av Juran och sedan vidare utvecklat. -95 antog GE koncernen konceptet med mycket gott resultat tack vare ledningens engagemang och massiv utbildning. Ett resultatorienterat förbättringsarbete som bygger på fakta och drivs i projektform med en tydlig arbetsgång (info-analys-åtgärder) 6-Sigma bygger på statistisk, fakta och tydliga mål, projektform, experter. 23

24 24

25 Mästare och samverkan Lean Kvalitetsutvecklingen Sex Sigma ISO USK TQM Benchmarking ISO 9000 SIQ Totalkvalitet-TQM SPS Sex Sigma (USA) 7QM 7QC (Processflöden) Kvalitetscirklar Sex Sigma (Motorola) Produktansvar Zero Defect TQM (USA) Tillförlitlighet (tid) Statistiska styrmetoder (AQL) Manuella kontrollavdelningar

26 Figur över kvalitetsområdets utvecklingen enligt Bergman & Klefs Kvalitetsutveckling. Ständiga förbättringar innan, under och efter produktion Kvalitetssäkring.innan produktion Kvalitetsstyrning.under produktion Kvalitetskontroll.efter produktion 26

27 Focus på; Styrdiagram Statisktisk processtyrning, SPS Joseph Juran Focus på; Ledarskapet betydelse för att nå kvalitetsresultat för verksamheten Focus på; Svensk modern kvalitetssyn En svensk kvalitetsguru! 27